大堂副理工作程序

大堂副理工作程序

大堂经理

工作程序及职责

1．衣冠整洁，准时到岗。经常检查个人卫生，时刻保持职业形象。

2．认真检查工作区域内所属员工的仪容仪表，发现问题及时予以提醒改正。时刻以饱满的精神状态迎接每一位到店的客人。

3．详细了解酒店周边环境。如医院，银行，来往酒店的交通路线等情况。

4．收集整理适合酒店客人实际需要的信息。比如，从酒店到机场，火车站的行车路线，所需时间，费用等。

5．天气不好时，应查询酒店周围路况信息，特别是高速公路的路况，随时查询随时更新，以备客人咨询。

6．时刻面带笑容，迎接每一位客人。客人到达后要向客人微笑问好，询问客人有什么需要帮助并提供相关信息。

7．为客人提供良好的服务，不论客人有何种合理需求，只要是力所能及，事无巨细，都应及时为客人办妥。

8．如有客人在大堂休息区等候，应及时送上茶水，并及时添加，更换，同时通知相关人员接待客人并提供后续服务。

9．注意节约能源，根据酒店的相关规定和实际情况控制好大堂的灯光。

10．详细阅读大堂经理交接本，了解相关情况，并根据要求提前做好相应的准备工作。11．检查大堂背景音乐，卫生，人员到岗等情况，发现问题及时协调解决。

12．检查前台人员夜班工作情况，核查夜班报表。检查电脑的录入，预定，排房等情况。13．掌握当天的客人预抵预离情况，检查前台的客用房卡，预订资料等的接待准备工作。14．了解当天会议名称，会议地点，用餐人数及地点的安排情况，提前做好相关的接待及迎送工作。

15．VIP客人预抵前，应协调相关部位做好客人抵店前的准备工作，准确掌握当日抵店VIP客人的姓名及陪同人员等情况。客人抵店后，及时通知相关人员，将客人送至房间。16．细心周到地回答在店客人提出的每一个问题，认真记录客人的每一个来电。及时与相关部位联系，为客人提供一切可能的优质服务。

17．详细记录当班时间内，工作区域所发生的各类事件及处理结果。对客人的投诉要认真记录，尽可能给予其满意的答复。

18．维护好大堂的秩序，妥善处理好客人小额费用争议，在不影响在大局利益的情况下适度签免。

19．客人离开时要送到大堂门处台阶以下，及时询问客人的感受和意见，感谢客人光临酒店，欢迎客人下次再来。

20．店领导交待安排的任务或工作，应及时认真完成或向相关部门反馈。

21．每日征询客人意见及建议，并记录在案。

大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

请参考以下工作要点：

1、受理宾客对宾馆内部的一切投诉。

2、做好日常的宾客接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。

3、回答宾客的一切问询，并向宾客提供一切必要的协助和服务。

4、维护大堂秩序，保护宾客的人身和财产安全。

5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。

6、随时了解中心客房出租率，并能向来访者介绍中心情况，留住潜在客人。

7、负责处理宾客的疾病和死亡事故。

8、征求宾客意见，沟通宾馆与宾客间的情感，维护宾馆的声誉。

9、协助前台收银处解决宾客在财务上产生的问题，负责索赔和催收。

10、确保大堂清洁卫生，秩序良好，无卧睡者及衣冠不整者、行为不端者。

11、每周向前厅部经理报告常规数字统计，包括硬件、软件引起的投诉、员工违纪等，并上报总经理。

12、检查VIP接待工作，做好一切必要的准备，热情、礼貌地迎接并陪同VIP 进房。

13、沟通前厅部与各部门之间的关系。

14、完整详细地记录在值班期间发生和处理的任何事件，将一些特殊重要的及具有普遍性的内容整理成文交前厅部经理审阅后报总经理批示。

根据我国星级酒店评定标准规定，三星级以上酒店必须设立大堂副理职位，18小时在岗服务。通常，对大堂副理的管理模式有三种：一是隶属于前厅部；二是隶属于质检部；三是隶属于总经理办公室。这三种管理模式各有优缺点。一般情况下，无论大堂副理隶属于那个部门，其职责范围主要有以下几点：一是代表总经理受理客人投诉；二是作好VIP客人的接待工作；三是处理紧急事件，四是为住店客人过生日。但酒店具体的工作实践表明，除非客人在忍无可忍的情况下，否则是不会主动投诉的。因而，在管理规范的星级酒店客人主动投诉的情况并不多见。第二、四项职能也不是每天都有。至于第三项职能，由于大堂副理在酒店管理层次中，不过是主管级别，处理紧急情况时，职权和经验都不够，事件最终还是要通过相关部门经理和酒店高层解决。工作职责的不足，导致了大堂副理位置较为闲暇。因而，被酒店员工戏称为“花瓶”。鉴于这种情况，不少酒店实际上取消了大堂副理职位，待星级复审时由前厅管理人员临时充当。其实，不仅仅是因为星评标准规定，实际上大堂副理位置也是非常重要的。大堂副理位置最重要的一点就是其能妥善处理宾客关系，树立酒店良好

形象。如果说是大堂副理职责因素导致大堂副理成为摆设，那么就应该对大堂副理职责进行变革。如何进行变革呢？

一．要理顺大堂副理的归属。

大堂副理受理客人投诉时，工作范围涉及酒店各个部门。为了赋予大堂副理开展工作必要的权威和受理投诉时的公平、公正性，大堂副理位置应隶属于总经理办公室为妥。这不但有利于大堂副理开展工作，也有利于客情信息的上传下达。

二．要改革大堂副理工作方式，变被动受理客人投诉为主动征求客人意见。

据资料显示：仅有很少部分客人在遇到不满时采取投诉方式。应该说直接进行投诉的客人是在给酒店制造一个争取核心客人的机会。如果投诉处理得当，客人大都会对这家酒店更为信赖。而那些压抑心中不满的客人往往成为损害酒店声誉的杀手。据研究表明：惹恼了一位客人，会导致25位客人从此不再登门。对于大堂副理来说，有效的沟通不仅能消除客人潜在的不满，树立良好的宾客关系；更能帮助总经理了解客情，作出正确的经营决策。怎样才能更好的同客人沟通呢？大堂副理应选择在每天上午客人退房时和客人入住后的闲暇时间主动征求客人意见；在餐厅客人结帐后的时间，主动征求客人意见；对酒店常住客人，要定期征求意见。所征求意见应填写书面材料（每日征求客人意见表），呈报总经理。

三．要增加大堂副理工作内容，使大堂副理忙碌起来。

由于大堂副理受理客人投诉的范围涉及整个酒店，其过程实质上是对整个酒店工作进行质检的过程。因而，可将酒店质检工作交给大堂副理执行，酒店不必再设专职质检部，以减少人员编制并提高工作效率。因大堂副理工作内容涉及紧急情况处理，酒店夜间值班工作也可交给大堂副理完成，不必设立专职夜间值班经理。

四．科学选拔大堂副理人选，把大堂副理作为后备中层干部培养。

不少酒店的大堂副理是主管级别，在人员选拔上往往是选择年轻、自然条件好、文化程度高的新毕业大学生担任。就大堂副理的工作内容来说，这样选拔人员有不尽人意之处。一个没有足够社会阅历的年轻员工，往往不能同形形色色的客人找到共同语言，存在沟通障碍，不利于树立良好的宾客关系；在突发事件的处理时，由于经验不足，常常乱了方寸。合格的大堂副理人选，应是工作经验丰富、年龄适中、文化程度较高、自然条件较好的员工。这样的员工，在担任大堂副理职位前，应经过前厅、客房、餐饮、康乐、保安等主要经营、职能部门的交叉培训，考核合格后，方可担任大堂副理职务。为了使大堂副理开展工作具有必要的权威以及作好后备中层管理人员的储备，大堂副理应为经理助理级或副经理级。

相信经过这样的变革以后，大堂副理的工作内容就会充实起来，所起的作用也会大大提高。不但大堂副理职位，酒店中的不少管理岗位是需要不断的进行变革的，只有变革才能赋予相同的岗位更多的内涵，让相同的岗位发挥更大的作用

是个酒店管理层的人员，也就是前台值班领导，副理协助经理工作。

大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色.就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括：1,;维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明；

2,;妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；

3,;处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；

4,;解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务；

5,;每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运

行、以及安全等情况。

大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。

大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。

熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。

具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。

大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

1、讲究形象

作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2、礼貌待人

有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。

对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。

3、善于分析

在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。

在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。

对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。

要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。

大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。

4、沉着冷静

大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。

大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。