医院医疗纠纷管理制度 (1)
医院医疗纠纷管理制度
医院医疗纠纷领导小组及工作职责
为加强海口仁爱医院医疗投诉管理工作，规范投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下：
一、医院医疗纠纷领导小组
组长：
副组长：
成员：
二、工作职责:
1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；
2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；
3.建立和完善投诉的接待和处置程序；
4.参与医疗机构医疗质量安全管理；
5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；
6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强
督促落实。?
医疗纠纷预防监管制度
1.医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守
医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德。
2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规的培训，并加强
职业道德教育。
3.制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员，
加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规范化管理，优化服务流程，提高服务水平。
4.加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况，
及时消除隐患。
5.医院医疗技术临床应用要按照海南省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相
适应的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险；
6.采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。
医疗风险防范监管制度
1.医院应当依照有关法律、法规的规定，严格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的
进货查验、保管等制度。
2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。
3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床
试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意。
4.在患者处于昏迷等无法自主作出决定的状态或者病情不宜向患者说明等情形下，应当向
患者的近亲属说明，并取得其书面同意。
5.紧急情况下不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批
准，可以立即实施相应的医疗措施。
6.开展手术、特殊检查、特殊治疗等具有较高医疗风险的诊疗活动，医疗机构应当提前预
备应对方案，主动防范突发风险。
纠纷预防工作中病历管理制度
1.医务人员应当按照国务院卫生主管部门的规定，填写并妥善保管病历资料。
2.因紧急抢救未能及时填写病历的，医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加
以注明。
3.任何人不得篡改、伪造、隐匿、毁灭或者抢夺病历资料。
4.患者有权查阅、复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学
影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料。
5.患者要求复制病历资料的，医疗机构应当提供复制服务，并在复制的病历资料上加盖证
明印记。复制病历资料时，应当有患者或者其近亲属在场。医疗机构应患者的要求为其复制病历资料，可以收取工本费，收费标准应当公开。
6.发生医疗纠纷需要封存、启封病历资料的，应当在医患双方在场的情况下进行。封存的
病历资料可以是原件，也可以是复制件，由医院保管。病历尚未完成需要封存的，对已完成病历先行封存；病历按照规定完成后，再对后续完成部分进行封存。医院应当对封存的病历开列封存清单，由医患双方签字或者盖章，各执一份。
7.病历资料封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在病历资料封存满3年未再提出解决医疗
纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。
8.疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封
存、启封，封存的现场实物由医疗机构保管。需要检验的，应当由双方共同委托依法具有检验资格的检验机构进行检验。
9.疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的
血站派员到场。
10.现场实物封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在现场实物封存满3年未再提出解决
医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。
11.患者死亡的，其近亲属可以依照本条例的规定，查阅、复制病历资料。
医患沟通制度
1.提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加
强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
2.医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职
工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
3.建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧
的培训，提高医患沟通能力。
4.医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说
明，并按照规定进行处理。
5.对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，
如实说明情况。
6.尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后
不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
7.医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由
患者签字确认。
8.结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者
易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
特殊检查或使用高风险医疗器械告知制度
1.在特殊检查或使用高风险医疗器械前，主诊医师应详细向患者及家属说明禁忌症、可能的并发症及注意事项；开展手术、特殊检查、特殊治疗等具有较高医疗风险的诊疗活动，应当提前预备应对方案，主动防范突发风险。
2.耐心解答患者及家属的相关咨询，如实告知使用植入医疗器械的益处和可能发生的风险及发生风险后的处理内容等；
3.必须签署知情同意书，风险免责书等；
4.对特殊检查进行诊断后需要进行相关手术的，要如实告知病人，征得病人同意。
5.手术室记录应保存植入医疗器械产品的基本信息：产品名称、规格型号、生产企业、
生产批号、灭菌批号（灭菌产品）、产品有效期、领用日期、领用科室及领用人、手术日期、手术医师姓名、患者姓名（患者联系地址、联系电话）等；
6.在使用高风险医疗器械时的原始记录保存期限，必须至少超过产品有效期后一年；
7.在进行特殊检查或治疗时，发现病人出现不良反应或医疗事故时应立即停止，作好记
录，查明原因并及时报告医务科，不得擅自处理；
8.使用过的一次性使用高风险医疗器械应按规定销毁，并做好记录，不得重复使用一次
性使用医疗器械；
9.防范治疗用医疗器械的积压、霉烂、生锈、失效，一旦发现问题及时报告并及时处理，
以免造成严重的经济损失及医疗事故。
投诉接待制度
1.医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在显着位置公布投诉处理程序、地点、接待时
间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
2.设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，
便于患者查询。医院采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。
3.投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室
工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。
4.投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；
应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。
5.患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的
投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。
6.单次投诉人员数量原则上不超过3人。超过3人的，应当推选代表集中反映诉求。
7.投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴
打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。
8.投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部
门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。
9.投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、
核实、处理工作。
10.对反复接到相同或者相似问题的投诉，投诉管理部门应当汇总并报告医院负责人，
医院对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。
投诉处理管理规范
1.投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确
有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。
2.涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减
轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
3.对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证
据材料的，按照投诉流程重新予以处理。
4.投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律
法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
5.投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职
能部门依法依规处理。
6.协商解决医疗纠纷应当坚持自愿、合法、平等的原则，尊重当事人的权利，尊重客观事
实。医患双方应当文明、理性表达意见和要求，不得有违法行为。
7.协商确定赔付金额应当以事实为依据，防止畸高或者畸低。对分歧较大或者索赔数额较
高的医疗纠纷，鼓励医患双方通过人民调解的途径解决。
医疗纠纷解决途径及告知病人内容
1.双方自愿协商；
2.申请人民调解；
3.申请行政调解；
4.向人民法院提起诉讼；
5.法律、法规规定的其他途径。
发生医疗纠纷告知患者或者其近亲属下列事项：
1.解决医疗纠纷的合法途径；
2.有关病历资料、现场实物封存和启封的规定；
3.有关病历资料查阅、复制的规定。
4.患者死亡的，还应当告知其近亲属有关尸检的规定。
投诉接待人员规范
1.具备良好的职业道德和工作责任心；
2.具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉
医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；
3.社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变
能力。
4.对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防
范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
5.主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向
投诉管理部门或者有关职能部门反映。
投诉档案管理制度
1.建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。
2.医疗机构投诉档案应当包括以下内容：
患者基本信息；
投诉事项及相关证明材料；
调查、处理及反馈情况；
其他与投诉事项有关的材料。
3. 保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。
重大医疗纠纷报告制度
1.发生重大医疗纠纷的，医院应当按照规定向海口市卫健委主管部门报告，主管部门接到
报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。
2.医患双方应当依法维护医疗秩序。任何单位和个人不得实施危害患者和医务人员人身安
全、扰乱医疗秩序的行为。
3.医疗纠纷中发生涉嫌违反治安管理行为或者犯罪行为的，应当立即向所在地公安机关报
案。公安机关应当及时采取措施，依法处置，维护医疗秩序。
4.医患双方选择协商解决医疗纠纷的，应当在专门场所协商，不得影响正常医疗秩序。医
患双方人数较多的，应当推举代表进行协商，每方代表人数不超过3人。
医疗纠纷中医务人员的法律责任
1.未按规定制定和实施医疗质量安全管理制度；
2.未按规定告知患者病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等；
3.开展具有较高医疗风险的诊疗活动，未提前预备应对方案防范突发风险；
4.未按规定填写、保管病历资料，或者未按规定补记抢救病历；
5.拒绝为患者提供查阅、复制病历资料服务；
6.未建立投诉接待制度、设置统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员；
7.未按规定封存、保管、启封病历资料和现场实物；
8.未按规定向卫生主管部门报告重大医疗纠纷；
9.其他未履行本条例规定义务的情形。
目录
医院医疗纠纷领导小组及工作职责 (1)
医疗纠纷预防监管制度 (1)
医疗风险防范监管制度 (2)
纠纷预防工作中病历管理制度 (2)
医患沟通制度 (4)
特殊检查或使用高风险医疗器械告知制度 (4)
投诉接待制度 (5)
投诉处理管理规范 (5)
医疗纠纷解决途径及告知病人内容 (7)
投诉接待人员规范 (7)
投诉档案管理制度 (7)
重大医疗纠纷报告制度 (8)
医疗纠纷中医务人员的法律责任 (8)
医疗投诉纠纷处理流程 (10)
医院卫生应急管理工作总结
为及时、高效、妥善处置发生在我县区域内的突发公共卫生事件，有效应对并及时控制突发公共卫生事件造成的公众健康危害，做好医疗救护工作，按照县委、县政府、县卫计局和有关文件要求，我院加强应急管理工作，从多方面入手，积极做好突发公共事件救治的应急准备。 一、领导重视，健全组织机构。 院领导高度重视卫生应急工作，多次召开专题会议，研究卫生应急工作中存在的突出问题。医院成立了由主要领导任组长，分管领导任副组长的应急管理工作领导小组，负责突发公共卫生事件应急处置的日常管理和综合协调工作。成立了由28名医护人员组成的应急医疗救治队伍，为每个队员建立了人员档案，负责突发公共卫生事件的应急处置工作。 二、完善预案，制定管理制度。 针对我院工作实际，为应对不同类型突发公共卫生事件，编制了各专项事故应急预案。预案分工明确、责任到人，互相协调，确保了突发公共卫生事件能得到妥善有效的处置。同时建立了突发公共卫生事件领导责任问责制度、卫生应急处置管理制度、应急风险隐患排查监测制度、应急值守工作制度、应急救援联席会议制度、应急管理信息员制度、应急管理专家决策咨询制度等应急管理制度，并成立了卫生应急办公室，实行24小时值班制。 三、监测预警，提供科学决策。 为尽早发现和识别突发公共卫生事件，尽早采取防治措施，预防和减少突发公共卫生事件的发生，医院建立健全并完善了现有监测系统，建立了突发公共卫生事件报告系统，明确报告责任和义务，对各种法定报告传染病实行网络直报。严格按照有关要求开展工作，以利于尽早发现和识别突发公共卫生事件。同时与县卫生局、110急救系统、消防等部门建立联动机制、对于通报的异常情况，第一时间组织相关人员进行医疗救护。 四、培训演练，锻炼应急队伍。
医疗纠纷处理制度
精选文档医疗纠纷及投诉处理接待制度目的1. 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医1.1疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 2.范围适用于我院发生的各类投诉/纠纷。2.1 3.定义医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲3.1 之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。属）职责4.医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责4.1处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 4.2办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服:4.3客户服务中心务及环境设施等提出的意见或建议。4.4保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。 4.5责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 5.内容 精选文档 5.1医疗投诉受理原则： 5.1.1归口管理、分级负责的原则； 5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则： 5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。一般投诉事件的处理程序。5.2 医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人5.2.1或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应5.2.2处理投诉结果。的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任5.3 法》。遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解5.4 决问题，构建和谐医患关系。纠纷。 5.5医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/个工作日内，个工作日内、事件较复杂的在1575.6医疗纠纷的处理一般情况的要在将处理结果回复患者或沟通。医疗纠纷发生后，
医疗纠纷处理工作制度流程
医疗纠纷处理工作制度流 程 Ting Bao was revised on January 6, 20021
医疗纠纷处理工作制度 第一节一般规定 第一条医疗纠纷发生后，医疗机构行政部门及各科室应当按照国务院卫生行政部门制定的重大医疗纠纷报告制度及时报告，不得瞒报、缓报、谎报。 第二条医疗纠纷发生后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下措施进行处理： （一）告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序；患者或者其近亲属要求协商解决的，应当告知其推举不超过5名代表参加协商并确定1名主要代表。 （二）患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门（急）诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。纠纷处理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务，并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照省人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。 （三）患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时。医疗机构没有设置太平间的，应当在2小时内将尸体移送殡仪馆，由医疗机构通知殡仪馆，殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送
医疗纠纷调解协议书范本(完整版)
合同编号：YT-FS-2871-41 医疗纠纷调解协议书范本 (完整版) Clarify Each Clause Under The Cooperation Framework, And Formulate It According To The Agreement Reached By The Parties Through Consensus, Which Is Legally Binding On The Parties. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity
医疗纠纷调解协议书范本(完整版) 备注：该合同书文本主要阐明合作框架下每个条款，并根据当事人一致协商达成协议，同时也明确各方的权利和义务，对当事人具有法律约束力而制定。文档可根据实际情况进行修改和使用。 甲方： ____医院 乙方：____ 鉴于患者____曾于____年____月____日至____年 ____月____日在甲方处治疗，甲、乙双方因患者医疗 问题发生争议，但均愿通过友好协商解决争议。本着 平等、自愿、公平、诚实信用的原则，根据《医疗事 故处理条例》以及相关法律的规定，在卫生协会的参 与下，双方达成以下协议，共同遵照执行。 一、乙方基本情况： 姓名：_____ 性别：_____ 年龄：_____ 身份证 号码：____ 二、甲、乙双方确认如下基本事实： 三、甲方整个治疗过程中所有行为均符合国家的 法律法规及治疗常规，对甲方的治疗方案，乙方明知
且愿意自行承担相应风险。 四、考虑到乙方经济状况不佳，甲方出于人道主义对乙方进行如下补偿： 给予乙方一次性补偿8万元整，该补偿费用包含： 五、本协议为该纠纷的最终解决方案，在甲方依本协议支付全部款项后，甲、乙双方因医疗问题引起的所有争议即告终结，乙方不得再以任何理由和任何方式向甲方主张权利，否则乙方应无条件返还甲方已支付的全部款项，且不得以本协议作为其主张权利的依据。 六、双方声明，甲、乙双方确认，本协议系双方在平等自愿基础上经过充分协商与沟通订立，对协议内容已经充分理解。 七、本协议一式两份，甲方执一份，乙方执一份，经双方签字或盖章之日起生效。 甲方：____ 乙方(或授权代理人)： ____ 日期：____ 日期：____ 这里填写您企业或者单位的信息
三级医院评审标准整理制度、职责、流程及应急预案
等级医院评审中有关护理的制度、流程、职责条目 第三章患者安全 1、门诊就诊和住院患者的身份标识制度。 2、患者身份确认的制度、方法和核对程序、相应职责。 3、患者转科交接时执行身份识别制度和流程。 4、转接身份识别和交接流程有明确的制度规定。 5、使用“腕带”作为识别身份标识的患者和科室有明确制度规定。 6、有开具医嘱相关制度与规范。 7、对模糊不清、有疑问的医嘱，有明确的澄清流程。 8、有紧急抢救情况下使用口头医嘱的相关制度与流程。 9、医嘱制度、临床危急值报告制度及流程。 10、有手术患者术前准备的相关管理制度。 11、有手术部位识别标示相关制度与流程。 12、有手术安全核查与手术风险评估制度与流程。 13、手部卫生管理相关制度和实施规范。 14、特殊药品的使用管理制度。 15、特殊药品的存放区域、标识和贮存方法的相关规定。 16、所有处方或用药医嘱在转抄和执行时有严格的核对程序。 17、有药师审核处方或用药医嘱相关制度。 18、有静脉用药调配与使用操作规范及输液反应应急预案。 19、建立药品安全性监测制度。 20、有临床危急值报告制度与工作流程。 21、有防范患者跌倒、坠床的相关制度。 22、有患者跌倒、坠床等意外事件报告相关制度、处置预案与工作流程。 23、有压疮风险评估与报告制度、工作流程。 24、有压疮诊疗与护理规范。 25、有预防压疮的护理规范及措施。 26、有医疗安全（不良）事件的报告制度与流程。 27、对不良事件呈报实行非惩罚制度。 28、优化医院患者安全管理方案或制度规范。 29、创诊疗前、或使用药物治疗前、或输液输血前，有具体措施与流程。
第五章护理管理与质量持续改进 1、按照《护士条例》的规定，制定相关制度。 2、查看护理人员准入管理制度。 3、护理人员分层级管理制度、岗位职责。 4、对护理核心制度（分级护理、查对、交接班、安全输血等制度）和岗位职责有培训、考核。 5、有修订制度、职责、常规等相关文件的规定与程序并有修订标识。 6、有护理管理制度培训计划。 7、有适合医院实际情况的护理人员管理规定、岗位职责和工作标准。 8、各护理岗位人员符合相关岗位职责和工作标准的要求。 9、工作进行绩效考核。 10、有聘用护理人员资质、岗位技术能力及要求、薪酬的相关制度规定和具体执行方案。 11、护理人员相应岗位职业防护制度。 12、有护理人员在职继续教育培训与考评制度。 13、制定符合医院实际的分级护理制度。 14、有危重患者护理常规及技术规范，工作流程及应急预案。 15、有危重患者风险评估、安全护理制度和措施。 （护理人员危重病人护理能力培训与考核制度） （危重病人护理技术规范、工作流程、应急预案） 16、有患者围手术期护理常规、评估制度与处置流程。 围手术期病人护理规范（护理常规、评估制度与处置流程）。 17、有医嘱核对与处理流程。 18、有查对制度。 19、有观察、了解和处置患者用药与治疗反应的制度与流程。 （病人治疗、用药管理制度及流程） 20、双人查对签名制度 21、有输血反应处理预案、报告、处理制度与流程。。 22、有临床输血过程的质量管理监控及效果评价的制度与流程。 （输血技术操作管理制度及流程） 23、有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度与流程。 24、常用仪器、设备和抢救物品意外处理预案及措施。 25、有护理文件书写标准及质量考核标准。
关于建立医疗纠纷人民调解工作制度的实施意见
关于建立医疗纠纷人民调解工作制度的实施意见 综治办、司法局、卫生局、财政局、公安局、民政局、文广新局、各乡镇政府、各医疗机构、： 为了有效妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《医疗事故处理条例》、《人民调解工作若干规定》和河北省综治办、司法厅、卫生厅《关于加快推进医疗纠纷人民调解机构建设的通知》精神，现就我市建立医疗纠纷人民调解工作制度提出如下实施意见： 一、工作原则 医疗纠纷人民调解委员会应坚持“调解优先”的原则，通过“消除误解、加深理解、达到谅解、妥善调解”的方式，有效化解医疗纠纷。 （一）依法原则。依据法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有规定的，依据医学知识和道德规范进行调解。 （二）平等自愿原则。在双方当事人自愿平等的基础上进行调解。 （三）保留诉讼权原则。尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。 （四）监督原则。医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷接受人民法院、司法行政机关及社会有关部门的监督。 （五）属地管理原则。医患双方申请调解医疗纠纷，应当向市医疗纠纷人民调解委员会申请。对于医患双方共同申请异地
（非医疗机构所在地）调解的纠纷，被申请地医疗纠纷人民调解委员会同意受理的也可异地调解。 二、机构设置及工作职责 （一）调解委员会设置：医疗纠纷人民调解委员会是调解医疗纠纷的群众性组织，属于医院和患者以外的第三方，具有较强的中立性。设立泊头市医疗纠纷人民调解委员会，逐步建立起专兼职相结合的医疗纠纷人民调解员队伍。组建法学专家库和医学专家库，提供专业咨询指导，帮助医疗调解委员会依法、规范调解。 加强调委会与医疗机构的联系，将调解工作延伸到医疗机构，渗透到医疗服务有关环节之中。市直医院要设立医疗纠纷调解工作室，并配备工作人员，负责调解由医院与患方协商解决范畴的医患纠纷；其他医疗卫生单位建立医疗纠纷调解工作联络员。各医疗机构应当设立患方接待场所，接受患方咨询和投诉。各医疗卫生单位要将设立医疗纠纷调解工作室或确定医疗纠纷调解工作联络员情况报市卫生局、司法局备案。 (二)调解委员会的职责 1.贯彻、落实中央、省、市、市关于医疗纠纷人民调解工作的决策、部署； 2.向患者及其家属、医疗机构提供医疗纠纷咨询； 3.负责调处辖区内医疗机构中发生的各类医疗纠纷； 4.协助处理医疗纠纷突发事件、群体性事件； 5.向医疗机构提出防范医疗纠纷的意见、建议；
医院医疗纠纷应急处置预案
医疗纠纷应急处置预案 一、总则 1.编制目的:正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。 2.编制依据:依据我国《侵权责任法》；国务院《医疗事故处理条例》；卫生部《医疗机构管理条例》《执业医师法》；卫生部、公安部（维护医疗机构正常的医疗秩序）通告。 3.事件定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷（包含医闹）是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。 4.适用范围:本预案适用于人为利用医疗纠纷，以获取不正当利益为目的，以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪，导致纠纷矛盾升级，影响医疗机构正常工作秩序，造成恶劣影响和不良后果，甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。 5.工作原则:有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，正当防卫，快速平息，由警察协助打击主要闹事人员。 二、组织机构及职责 1.组织机构:成立医院处置医疗纠纷应急工作领导小组（以下简称领导小组），作为负责处置医疗纠纷应急指挥机构。
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
医院关于各类突发事件应急报告制度
医院关于各类突发事件应急报告制度 医院各部门发生下列重大情况时，必须及时向上级部门或院领导或有关部门报告请示，除紧急事项口头请示报告外，重大问题都应写出言简意赅的文字报告，报告程序如下： 一、重大医疗抢救程序、严重工伤、重大交通事故、灾难性事故、烧伤、中毒等情况的院内抢救： 带好通讯工具，立即到现场参与急救协调，并及时通知急诊科做好抢救准备，同时报告医务科或分管副院长，请示处理意见，同时根据院领导指示，进行上报卫生局（若遇有不明原因的创伤，应先向110报警）。 二、重大的医疗抢救（院外）： 接到通知后，立即报告医务科、带班院领导或分管副院长，请示处理意见并按院领导的意见处置相关事项，同时根据医务科安排，通知医院救援队人员及时到达集结地点。 三、发现突发公共卫生事件： 报告医务科、感染管理科及带班院领导或分管副院长，请示处理意见并按意见处置相关事项，通知现场人员，做好消毒隔离工作，通知感染管理科负责人到达现场进行相关工作的处理，并按照传染病防治的相关规定，做好转诊、上报等工作。 四、发生医疗事故或严重差错事件： 报告医务科，请示处理意见并按指示办理相关事项，通知科主任或副主任或医疗骨干到达现场抢救、处理，并积极协助相关科室处理有关事项。 五、发生政治性重大问题或触犯法律事件或严重的违纪事件： 报告保卫科、分管副院长，请示处理意见，通知有关人员到达现场处理情况，按照领导指示，进行上报有关部门。 六、损坏或丢失贵重器材或贵重药品： 报告医务科及带班院领导、分管副院长、请示处理意见并按指示办理相关事项，同时向
保卫科及110报警。通知有关人员到达现场处理情况，按照领导指示，上报有关部门。
医疗纠纷行政调解制度的完善
医疗纠纷行政调解制度的完善 [摘要]文章将对行政调解制度在解决医疗纠纷问题中的应用状况进行分析，并找到有效的改 进策略，解决现有的问题，使行政调解工作得以完善。 [关键词]医疗纠纷行政调解制度完善对策 DOI:10.3760/cma.j.issn.0376-2491.2016.04.065 作者单位：410013，湖南长沙，湖南省肿瘤医院院办、信访办 1医疗纠纷行政调解制度存在的问题 首先，行政调解工作缺少中立性。在医疗纠纷的调解工作中，卫生行政部门应当以第三方的 身份存在，主要负责对医患双方进行劝解与疏导，使双方的利益得到协调，通过协商的方式 解决纠纷。如果纠纷调解的过程中第三方不能保持中立的态度，那么就很难保证纠纷调解的 公正性与客观性。当医疗纠纷发生时，很多患者对卫生行政部门并不信任，对其中立性表示 怀疑，进而导致行政调解制度受到排斥，其作用难以发挥。 其次，行政调解工作缺乏必要的法律效力。《医疗纠纷处理条例》中规定，当发生纠纷的医 患双方达成协议后，卫生行政部门作为第三方应当出具调解书，调解书中写明赔偿事宜。但 调解书仅属于普通契约，并不具有强制力，因此当调解结束后，双方仍然可以反悔，不履行 调解书中的协议内容。这种情况的频繁发生导致行政调解的地位下降，纠纷发生时双方不愿 通过行政调解协调利益关系，致使行政调解制度难以在医疗纠纷的解决中发挥作用。 再次，行政制度对医疗纠纷的调解范围较为狭窄。《医疗纠纷处理条例》中规定，只有认定 为医疗事故的纠纷才能够通过行政方式进行调节，如果医患双方有一方认为该事件不属于医 疗事故或者对医疗事故等级认定存在异议，则行政部门无法予以调节干预。而且调节的内容 仅包括赔偿问题，责任认定、事故等级等其他方面的争议卫生行政部门不得参与。现实生活 中医疗纠纷除医疗事故外，还包括合同违约、侵权责任等，而医疗事故分为四个等级，每一 级又可分为不同的级别。由此可以看出医疗纠纷涵盖的范围是较广的，但行政调解仅限定在 一个较小的范围内，因此二者是不匹配的。 最后，调解人员专业素质水平有限。高素质的行政调解人员应当具备医学知识与法律知识， 这样才能准确评定医疗纠纷的性质，并对纠纷事件的前因后果做出基本判断。但是现阶段， 从事相关工作的调解人员并不具备这样的素质，他们对医学与法律学知识的了解仅停留在表 面上，处理纠纷时难以找到有力的法律依据与医学依据，最终使医疗纠纷的解决陷入瓶颈。 另一方面，相关人员专业素质水平有限也会造成相关制度、规范制定的不合理。医疗纠纷的 解决需依照一定的程序，从行政角度解决医疗纠纷尚处于发展阶段，法律法规的制定都不够 细致与严格，在程序方面的规定更是有较多的疏漏。对程序、章程的规定多由卫生行政部门 自行研究，管理人员缺乏全面的医疗和法律知识，对程序的规范造成了一定的阻碍。很多行 政调解机构在调解医疗纠纷时难以对自身进行准确的把握与定位，更多关注自身的行政行为，而忽视了调解行为，没有让当事人充分参与纠纷的解决，这种现象就有可能导致当事人对调 解结果不满，双方利益难以得到真正协调。行政调解制度的协调功能不能有效发挥。 2完善对策 2.1医疗纠纷行政调解的基本原则 利用行政手段调解医疗纠纷应当遵循四项基本原则。 第一个为调解中立原则。医患双方在纠纷调解中最关心的问题就是第三方的中立问题，这关 系到调解结果的客观性与公正性。因此卫生行政部门应当严格保证自身的中立性，让纠纷双
医疗事故、医疗纠纷处理及责任追究制度
医疗事故、医疗纠纷处理及责任追究制度 第一章总则 第一条为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生，根据《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》，结合我院的工作实际情况，特制定本制度。 第二条本制度适用于临床、医技及护理人员等。 第三条各科应进一步健全各项医疗制度，力口强医疗质量管理，重视医疗安全工作，制定医疗事故防范预案，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。 第二章医疗纠纷的受理 第四条医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存病历，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报医务科。 第五条医务科接到报告后，应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向业务院长或院长报告，向家属通报、解释，并组织力量维护医院正常工作秩序。 第六条较为复杂或严重的医疗纠纷由业务院长或院长根据医务科的报告，组织院内医疗事故技术鉴定小组进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。 第七条医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故鉴定或通过法律途径解决的，由医务科按照《医疗事故处理条例》的有关规定准备
相关资料，报分管院长、院长同意后，按程序进行。 第三章医疗纠纷的鉴定 第八条医院医疗事故技术鉴定小组承担我院医疗纠纷鉴定工作，办公室设在医务科，承担日常工作，其程序如下： 一、各科室对发生的医疗纠纷必须组织科内讨论和评析，并把结果及时上报医务科。 二、纠纷主要责任人和其他责任人要写出书面报告材料，包括事故发生经过、自己应负的责任及吸取的经验教训。 三、医务科负责收集患方投诉材料。 四、整理有关资料，组织并通知医患双方及有关医疗、医技、护理、管理方面鉴定专家进行医院内的医疗纠纷鉴定。纠纷复杂者可临时聘请市或省医学会鉴定专家参与鉴定。 五、纠纷发生科室负责人及相关责任人有责任及义务配合进行有关医疗事故调查及医疗事故鉴定工作。 第九条组织院内医疗纠纷鉴定的目的： ⑴ 医疗事故技术鉴定小组应对医疗纠纷发生的原因、存在的缺 陷、应吸取的教训提出意见。 ⑵ 医院有无过错及医院是否应该承担责任及责任大小。 ⑶纠纷性质的判定，初步判定是否构成医疗事故或医疗过失。 ⑷ 医疗事故技术鉴定小组应按情节及后果，认定当事人应承担责任的大小，主要责任人及次要责任人。 第四章医疗纠纷的处理
医疗纠纷调解协议书模板
甲 方：______________________________ 乙 方：______________________________ 日 期：_________年________月_______日 医疗纠纷调解协议书模板 The purpose of a contract is to protect the legitimate rights and interests of the parties in case of breach of contract.
医疗纠纷调解协议书 甲方：_______________医院 乙方（患方）：____________ 患者基本情况： 姓名：________ 性别：_______ 年龄：_______ 住址：______________________________ 住院号：_______________________ 调解人：______________律师事务所律师：______________________ 患者_______于_____年______月_______日在甲方住院,诊断为:⑴___________⑵___________。住院____天，患者治疗结果：死亡、伤残、好转、痊愈。 乙方认为___________________是甲方造成的。 甲方认为_______________________________。 经过调解人调解，双方就该争议自愿达成如下赔偿协议： 一、甲乙双方同意不通过鉴定明确争议的原因和责任的情况下，自行协商解决。 二、甲方自愿赔偿乙方医疗费、误工费、住院伙食补助费、陪护
医院应急管理工作制度
医院应急管理工作制度
医院应急管理工作制度 为进一步提高医院对院内外突发事件的应急反应能力和医疗救援的质量和水平，有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，避免和减少人员伤亡，努力提供快速、有序、有效、安全的医疗急救服务，切实保障人民群众身体健康和生命、财产安全，结合医院实际，现对应急管理作如下要求。 一、医院突发事件定义 本文件所称突发事件是指突然发生，造成或可能造成社会及医院公众健康、环境安全及正常医疗秩序严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业中毒、医院感染爆发流行、核素泄漏、重大医疗事故、水、电、医疗设施等的质量事故、水灾、火灾、台风、地震、战争、动乱、恐怖事件及其他严重影响公众健康、环境安全及正常医疗秩序的事件。 二、成立医院突发事件应急管理小组 组长：（总指挥）欧阳江波 副组长：许家海 组员：宋艳冉贤凤何丹 三、医院突发事件应急管理小组职责
（包括重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业中毒、医院感染爆发流行、核素泄漏、重大医疗事故等）的应急救治管理；后勤保障部门负责对环境安全类突发事件（包括水、电、医疗设施等的质量事故、水灾、火灾、台风、地震、战争、动乱、恐怖事件等）的管理。分类管理不是分开管理，各主管部门要注重互通信息、互相支持、各负其责、协调一致地做好应急事件的管理工作。 2．结合医院实际情况，制订切实可行的各类突发事件应急预案。医务科负责制订公共卫生类突发事件应急救治、医院诊疗过程中突发事件应急处理类预案；护理部负责制订护理工作中突发事件的应急处置预案；感染管理科负责制订医院感染爆发紧急处置预案；预防保健科负责制订预防感染、食物中毒类预案；计算机中心负责制订信息系统突发故障应急预案；设备科负责制订水、电、气、医疗设备故障及突发辐射事件应急处置预案；医院办公室负责各类预案的汇总、整理工作。以上范围外的突发事件应急预案根据职能由主要分管部门负责牵头制订。 3．各预案制订部门负责预案的演练工作，包括制定计划、人员与物资的准备、演练总结等。 4．各部门及时总结预案演练与执行过程中存在的不足，对预案进行修订，并做好修订记录交医院办公室。 5．各职能部门就应急管理工作中存在的问题及时向分管院
医疗纠纷调解制度)
医疗纠纷人民调解制度 根据全州“百个区域场所平安建设创建工程”相关工作的通知要求，我院建立平安医院创建领导小组，受理本院范围内的医患纠纷，设立医患纠纷调解工作室，由医务科负责调解工作。 （一）主要任务： 一、是调解医疗机构与患者或患者家属之间的医疗纠纷，防止矛盾激化，维护正常的诊疗秩序，促进社会和谐； 二、是通过调解工作宣传相关法律、法规、规章、政策和医疗知识，尊重社会公德，预防纠纷发生； 三、是向创建“平安医院”领导小组报告医患纠纷和调解工作情况，提出意见和建议。 （二）基本原则： 一、依据法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有规定的，依据医学知识和社会主义道德规范进行调解； 二、在双方当事人自愿平等的基础上进行调解； 三、尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉； 四、接受人民法院、司法行政机关及创建“平安医院”领导小组的指导。 （三）调解工作程序： 一、受理。依医患纠纷当事人（患者或家属和医疗机构）申请受理调解，当事人没有申请的，也可以主动调解，但当事人表示异议的
除外。当事人申请调解纠纷，可以书面申请，也可以口头申请。受理调解纠纷，应当登记。 二、指定调解主持人。医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷，应当指定1名专职人民调解员为调解主持人，并可由患者或家属从专家库中选择兼职调解员。遇重大复杂纠纷或根据需要可以指定若干专兼职人民调解员参与调解，必要时可请当地乡镇（街道）和患者常住地人民调解员参与。 三、调解准备。调解主持人分别向双方当事人询问纠纷事实和情节，了解双方的要求及其理由，必要时向有关单位征集资料，核实情况，向专家咨询，做好调解前的准备工作。 四、依法调解。调解一般在调解机构内进行，根据需要也可以在便利当事人的场所进行。调解前应告知当事人关于人民调解的性质、原则和效力及当事人在调解活动中的权利和义务。调解主持人应当在查明事实、分清责任的基础上，根据当事人的特点和纠纷性质、难易程度、发展变化的情况，采取灵活多变的方式方法，开展耐心、细致的说服疏导工作，促使纠纷当事人互谅互让，尊重科学，引导、帮助当事人达成调解协议。调解不成的，要防止纠纷激化，引导通过法律途径解决纠纷。 五、制作调解协议。经调解成功的，应制作调解协议，协议书使用司法部统一的文书格式。调解协议应载明双方当事人的基本情况、纠纷简要事实、争议事项、双方责任、双方达成的共识及履行方式和期限等。调解协议应由双方当事人和调解主持人签名，加盖医患纠纷
医疗纠纷处理制度修订版
医疗纠纷（事故）处理制度 目录 第一章【总则】 第二章【职责分工】 第三章【处理程序】 第四章【纠纷评估】 第五章【性质认定】 第六章【经济罚则】 第七章【行政罚则】 第八章【风险基金】 第九章【附则】 第一章【总则】 第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。为了处理医疗纠纷（事故）责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依法执业，特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷（事故）高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。 第二章【职责分工】 第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主
任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。 第五条【医防科职责】医防科为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。 第六条【医教科职责】医教科负责医疗质量管理，协助医防科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。 第七条【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医防科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医防科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室（最多不超过5分钟），并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医防科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医防科尽快、有效介入解决纠纷。 第八条【责任科室职责】一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由器械科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医防科牵头协调各部门共同处理。 第九条【复杂、重大案件解释】对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由医防科直接介入处理，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务，统一由医防科向患方解释。 第三章【处理程序】
医院医疗纠纷处理l流程
医院医疗纠纷处理流程 第一章医疗纠纷处理程序 第一节一般规定 第二节医疗纠纷第三方调解程序 第三节医疗纠纷诉讼程序 第四节医疗纠纷信访程序 第五节重大突发医疗纠纷处理程序 第二章医疗纠纷行政处理 第三章医疗纠纷赔偿费用的承担 第四章其他相关规定 第七章附则 总则 第一条为提高医疗服务质量，降低医疗风险，构建和谐医患关系，加强平安医院建设，保障医疗安全，妥善处理医疗纠纷，维护医患双方合法权益，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》(以下简称“医师法”)、《护士
条例》、《医疗事故处理条例》(以下简称“条例”)及有关法律、法规、规章，结合医院实际情况及第三方调解机制，制定本办法。 第二条本院就诊、体检的患者，因对医疗工作不满或对医疗工作过程中发生的情况及其产生原因认识不一致而形成的、经初步调解无法解决的医疗纠纷的处理均适用本办法。 第三条医疗纠纷风险防范和处理由医患办负责。 第四条医疗纠纷处理，应当遵循事实清楚、依据充分、定性准确、责任明确、责罚相当、及时公正的原则。坚持“暴力不调解，调解不暴力”。 第五条医院重视医疗风险管理，医疗纠纷的防范是医疗风险管理的核心内容。各临床、医技科室要加强对医务人员的医德医风教育，加强业务技术培训，加强法律法规知识培训，严格执行医疗技术操作常规，建立并落实各项规章制度，防范医疗事故、医疗差错及由此引起的医疗纠纷。 第六条医疗纠纷的有效防范和妥善处理，涉及维护医患双方合法权益、医院声誉，全院各部门、各科室有责任积极参与医疗纠纷的防范和处理，不得推诿、懈怠、拖延、抵触，应积极配合，力争尽快妥善处理，避免纠纷升级。 第七条在整个医疗纠纷处理过程中,投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得以任何理由在院内吵闹和干扰正常医疗秩序。有上述情况发生时医务人员应及时向保卫部门及警务工作站报告并由以上部门依照有关规定迅速采取适当措施。
医院后勤应急物资储备制度
医院后勤应急物资储备制度为做好我院应急处置工作，指导应急抢救，及时、有序高效、妥善地处置事故、排除隐患，最大限度地减少人员伤亡、财产损失以及不良社会影响维护社会稳定。为建立健全突发公共事件应急物资保障体系，根据有关法律、法规制定本制度。 1.应急物资的概念 应急物资是指在事故即将发生前用于控制事故发生或事故发生后用于疏散、抢救、抢险等应急救援的工具、物品、设备、器材、装备等一切相关物资。 2.应急物资的采购入库应急物资由后勤保障部门采购，都必须一一填写入库清单，经验收后统一入库保管。应急物品管理要建立专帐，由专人管理。 3.应急物资的储备管理 3.1经检验合格的应急物资，必须实行分区、分类存放定位管理。根据库房的条件，按照物资的不同属性，根据其保管要求，仓储设施条件及仓库实际情况，确定具体的存放区。为方便抢修物资存放，减少人为差错，对应急物资进行编号定位提高工作办事效率。 3.2应急物资应妥善保管，以保护物资的质量。储备物资苫盖和衬垫是保护物资使用价值的基本措施，物资堆放前必须垫好垛底，物资堆码后，为防止受到雨、雪、雾的侵蚀
和日光曝晒，应及时进行苫盖作业。 3.3加强对应急物资的管理，防止应急物资被盗用、挪用、流火和失效，对各类物资及时予以补充和更新，检查人员每月要定期检查一次应急物资和工具的情况，发现缺少和不能使用的要及时提出和督促，确保正常使用，检查人员每次检查时要进行详细记录，留存备查。 4.储备种类及任务 依照本级卫生行政部门预案的要求和突发事件处置的需要，主要针对突发事件的应急处置进行物资和资金等方面的储备。储备的物资类应包括应急装备、药品、医疗卫生救援设备、防护装备、后勤保障设备及应急设施等。 后勤保障部统计应急后勤物资储备的品种、数量、金额、储备场所、负责部门及负责人。协同财务部核定应急物资储备各项费用开支。协同办公室检查应急物资储备情况。管理全院应急物资。 储备方式：结合物资特性和应急需求，统一规划，实行实物储备、计划储备和信息储备相结合的方式进行储备，实施动态管理，及时调整、补充。 实物储备：较为稀缺的卫生应急物资和经常使用的卫生应急物资，以个人防护用品、食物等，以便突发公共卫生事件发生时可立即调用。 计划储备：对不便管理、效期短或不能及时从市场上购
医疗纠纷调解工作制度
医疗纠纷调解工作制度 工作例会制度 1、坚持每周一次工作例会制度，每周一上午或周五下午召开工作例会至少一次。 2、周一例会主要内容是总结上一周的工作，安排和部署本周工作。周五例会主要是开展政治理论学习和业务培训，交流工作体会学习心得，或者按要求开展专题学教活动。 3、集中工作例会签到制，因故不能参加例会者，需提前请假。 4、参加集中工作例会时要认真做好会议记录，积极参与讨论，自觉维护会场秩序。 5、专题学教活动要做到有计划，有记录，有心得，有总结。 6、工作例会情况记入年终考评内容。 接访制度 1、医调中心每受理一起纠纷，都应当进行接访登记，做到事事有记载，件件有着落。 2、在工作时间内应有人值班、接待，并设立公开接待电话，便于群众咨询和反映情况。
3、工作人员应热情接待当事人，耐心听取当事人陈述，认真做好接访记录工作。 4、要设立专门的接访登记簿，对受理的纠纷及时登记。 5、接访登记簿应按有关表格要求记明患者、委托人、当事医疗机构及纠纷简要情况，最后应有记录人签名和接访日期。 6、对于一些可以当即现场解决的简要纠纷，可调解后补办登记。 7、对不宜受理调解的纠纷，应明确告知，做好记录。调解后对达成协议的情况和协议履行情况应登记清楚。对打不成协议的要告知其他调处途径。 8、各项接访记录要整理归档，并按时进行统计汇总、报告。 调解工作机制 1、联动联调机制。县医患纠纷调解中心应该与乡镇人民调解委员会建立联动联调调解机制，整合资源，交换信息，密切配合，提高调解工作效率。对复杂、疑难的医患纠纷，卫生行政机关与司法行政机关要及时沟通、互相配合、发挥各自优势，努力化解矛盾。必要时可向上一级机关请求医学、法学专家支持。 2、回避制度。调解员有下列情况之一的，必须回避。（1）是本案当事人，或者当事人、代理人的近亲属；（2）与本案有利害关系；（3）与本案当事人有其他关系，可能影响对案件公正处理的。 3、回访制度。医患纠纷调解中心应当对调解协议的履行情况适
医院应急管理制度
医院应急管理制度 医院感染的预防与防控措施 1、突发公共卫生事件应急预案 2、突发事件应急预案细则 3、突发事件应急领导小组 4、重大传染病暴发流行、医院感染暴发流行预案 5、关于做好高致病性禽流感防治工作预案 6、突发事件中群体伤员、中毒等患者抢救组织工作预案 7、抢救制度 9、院内急救制度与流程 11、危重病人抢救程序 12、重、特大安全事故应急救治预案 13、医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故应急方案 14、特种设备安全事故应救援预案 15、防止火灾应急方案 突发公共卫生事件应急预案 根据中华人民共和国国务院制定、颁发的《突发公共卫生事件应急条例》、《中华人民共和国传染病防治法》及《中华人民共和国传染病防治法实施办法》，特制定本预案。 一、设立突发事件应急处理领导小组。医院领导担任总指挥，负责对医院突发公共卫生事件应急处理的统一领导，统一指挥，实行责任追究制。 二、领导小组下设办公室，有医院相关部门负责人组成 成立医疗救护、消毒防疫、专家技术、后勤保障安全、4个组和一支应急队。医院各行政主管部门、各科室及各部门在各自职责范围内做好应急处理的有关工作。
三、此项工作应当遵循原则 预防为主，常备不懈的方针，贯彻依靠科学，统一领导，反应及时，措施果断，加强合作的原则。 四、建立应急报告制度 (一) 有下列情形之一的应当在立即向医院主管部门报告: 1、发生或者可能发生的传染病爆发、流行的 2、发现甲类传染病和乙类传染病中的爱滋病、肺炭疽的病人、病原携带者以及疑似的病人 3、发生或者可能发生的重大食物和职业中毒事件 4、发生或者发现群体性疾病; 5、发生毒剧物品、放射源物品等丢失的。 (二) 发现乙类传染病病人、病原携带者以及疑似的病人的应当在事件发生后6小时向医院主管部门报告。 (三) 发现丙类传染病病人、病原携带者以及疑似的病人的应当在事件发生后12小时向医院主管部门报告。 六、任何部门及个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。 十、应急预案启动后，办公室有权指挥各个职能部门及科室;有权调配各科室的仪器、设备。 十一、应急预案启动后所有在职人员必须无条件服从指挥部及办公室的调动、安排。 十二、应急预案应当根据事件的变化和实施中发现的问题及时修订、补充。 十三、对于新发现的突发传染病、不明原因的群体性疾病、重大食物和职业中毒事件可请示上级卫生行政主管部门制定相关的技术标准、规范和控制措施。