全业务支撑体系建设

建立面向全业务端到端支撑体系

随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓展。为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提升网络对市场的服务支撑能力，完善全业务端到端支撑体系。

网络部全业务室对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责集团客户网络的业务接入传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工作。负责PON（驻地网）网络维护工作。负责WLAN网络维护工作。

第一章集团信息化支撑体系建设

一、集团信息化网络支撑

随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换+数据+传输+ 庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。

1、集客支撑工作内容

1）组织协调为集团客户部门提供售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。

2）为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。

3）整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。

4）制订集团客户网络服务工作规范和流程，建立健全集团客户网络服务工作体系。

5）整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、代维管理等支撑系统建设提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。

2、各部门（室）相关职责

◆集团客户部：

1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。

负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。

2）负责集团客户售后维系工作，配合网络部进行相关网络调整、网络割接等客户解释工作。

◆工程建设中心：

1）负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。

2）负责整个集团信息化的施工管理。

3）组织集团信息化业务整改等工作。

◆全业务支撑室：

1）配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的制定、参与现场需求调查，参加项目建设的随工和验收。牵头解决集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。

2）负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服务支撑，协助完成集团客户项目实施过程中的项目管理工作。

3）在全省统一的服务等级协议（SLA）的基础上，组织制定本地的服务等级协议（SLA），并组织生产实施。

4）负责本地集团客户网络的维护，对现有IT手段可监控的部分定期检查设备和链路状态，不可监控部分依据集团客户服务等级协议（SLA）服务标准定期巡检。

5）日常查看客户端设备的运行状态、配置数据备份、技术支援。6）定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维护、定期与客户进行技术维护交流，并编写一户一案客户手册。协调相关部门组织集团客户培训。负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满意度。

7）远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复等。

8）落实省公司集团业务客户端的工程建设标准和验收规范，细化和健全市公司相关标准细则，确保业务开通的整体效率和网络质量。9）负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运

行维护标准和业务接入规范，细化和健全市公司相关标准细则。10）负责分析集团业务系统对业务的支持能力和网络资源状况，开展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的运行分析，规划网络建设，支撑集团信息化业务发展。每月5日前，向网络部上报上个月的集团信息化运行分析报告。

11）开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建议，为服务质量的改善提出改进建议和措施。

12）落实客户端设备的网络安全管理要求，制定重要集团客户网络的应急保障预案，并组织演练。

13）负责局端设备客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理。

◆传输室：

1）配合全业务室进行集团信息化传输组网技术方案的制定及数据配置。

2）负责传输设备技术支持

◆数据室：

1）负责搭建本地集团信息化网络监控及分析平台，制定集团信息化网络设备网管接入方案及实施。

2）负责集团信息化网管日常性维护项目和网管类故障处理，数据网资源管理、分配、调度，数据配置，网络优化调整及配合进行工程割接。

3）配合全业务室进行集团信息化数据组网技术方案的制定。

4）负责数据设备的技术支持。

交换、网优室：

负责语音、无线技术支持。

3、集团信息化支撑人员

对集团信息化服务的全流程划分，可以将集团信息化的网络服务支撑工作分为三个阶段，即售前、售中、售后工作职责。

二、集团信息化全流程管理

集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标准化工作流程进行协同操作。从“一点响应，全网服务”的角度出发，建立和完善外部（与集团客户部、工程建设中心等）、内部的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行。

为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，对集团客户业务按“售前、售中、售后”全流程制定了网络服务等级及时限要求，主要包括：网络服务等级定义、资源勘查、业务开通服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务六个方面。

1、网络服务等级定义

网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1）客户服务等级

客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括、源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务。钻石级数量应不超过集团客户总数的10%；银牌级数量不超过集团客户总数的20%；其余是铜牌级客户。（客户的服务等级的确定，由集团客户部门综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时与网络部全业务室共同确定服务等级。）安阳共有A/B类集团1570家，按照以上原则，安阳钻石级客户157家，银牌级客户314家，其余均为铜牌及客户。

安阳钻石级客户名单（详细名单需与集团客户部商定）：

2）业务保障等级

业务保障等级是结合客户服务等级和业务种类重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务种类进行判定，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。

业务保障等级与客户服务等级关系：

3）重点保障级

将网络用于生产运营类的集团客户归类到重点保障级，此类用户在源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布上均重要于钻石级。

2、售前网络服务流程

1）售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包括售前技术支持、资源核查等等。

2）售前技术支持主要包括下面内容：A:参与重要项目投标B：编制应标书技术部分C：制订客户网络服务D：技术解决方案F：为集团客户部门提供技术咨询

3）售前工作流程

◆集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单

发起支撑需求。

◆网络部全业务室安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一

步接触，掌握用户的细化要求。

◆集团客户部、网络部全业务室协同工作，判断现有网络服务与设

备是否满足客户需求。若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继续下一步流程。

◆网络部全业务室进行资源核查确认现有资源是否满足。若满足，

执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执行下一步流程。◆网络部全业务室协调相关专业制作技术方案，同时网络部全业务

室配合集团客户部完成方案建议书、交流材料、PPT等。

◆集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。

◆资源核查：资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进

行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，网络部全业务室组织相关部门（专业）进行资源核查，各相关部门（专业）按照资源核查要求将结果反馈网络部全业务室。网络部全业务室汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。

◆网络部相关专业。需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具备

网络资源，核查工作即告结束，如果不具备，网络部全业务室要求工程建设中心提供新建资源所需的投资与时间。

◆工程建设中心。工程建设中心反馈新建资源所需的投资与时间，

其中涉及到设备和材料采购部分，工程建设中心提供费用和采购周期数据。

◆在整个核查过程中，网络部全业务室作为对集团客户部的统一对

口单位，负责核查结果的收集、咨询及进度催办。

职责与内部管理要求：

现网资源勘查及方案制定时限：

施工资源勘查时限：

备注：施工资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起工单，针对专线接入类业务的资源勘察，以上资源勘查时限针对同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数向上取整延长时限。例如某市某客户本地需同时开通8个专线接入点，SLA服务需求均为铜牌，则勘查时限应为8/5×4=6.4，取整为6.5工作日。

3、售中服务流程

售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，网络部全业务室应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。

1）各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部牵头商务相关工作的协调；网络部全业务室牵头技术相关项目管理方面的日常工作；

◆派发工单：由网络部全业务室派发施工单。

◆跟踪进展：

集团客户部：对技术以外的协调工作，如客户协调等。

工程建设中心：完成集团信息化工程的实施。

网络部相关专业：完成数据制作、开通。

◆延期协调：

在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期

申请。非客户原因导致不能按时开通一律按超时开通考核。延期申请需在业务开通时限前提出，否则视为超时。每次未按时提出申请均视为一次超时，次数累计。

竣工测试报告：

工程建设中心需提供测试报告，其中规定的各类指标需填写且符合标准，另需测试人签字；测试报告还必须由客户或客户经理签字确认。

职责与内部管理要求：

业务开通时限：

备注：以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至工程维护部门开通完成并反馈前端所经过的全部时长。以上业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为银牌，则业务开通时限应为7/5×9=12.6，取整为13工作日。其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。如果资源不具备，则工程立项和项目建设时间，不包括在本业务开通时间范围之内。

开通进度反馈：

备注：网络部全业务室在集团业务开通建设过程中对业务开通

进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问

题根据、用户要求向集团客户经理做及时的反馈，由集团客户经

理进与客户进行相关进度的通报。

4）验收管理流程

集团信息化维护全流程验收分为四个阶段，即随工检查、初验（交维）、试运行和终验；在验收过程中应遵循逐点验收、综合验收、先验收后上业务的原则。