注重人文关怀

注重人文关怀，创造温馨病房

-------医学院附属医院普外科A区

自2010年全国护理工作会议确定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”以来，我普外科A区积极响应附属医院的号召，积极开展“创办优质护理服务示范病房”活动。在全院临床科室中，由于疾病特点，病人多，手术多，点滴多，治疗多，我们科室成为了最繁忙的科室之一。面对困难，科室全体护理工作者坚持以更高的责任心、爱心、细心、同情心为出发点，牢固树立“以人为本”和“以患者为中心”的服务理念，认真分析普外科护理特点，不断丰富服务内涵，为病人提供了安全、优质、满意的护理服务。经过一年的实践，获得了广泛好评。

规范管理，重视细节。我们统一制定了入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务、静脉输液操作、晨晚间护理等项目的规范化服务流程，真正做到了所有服务规范、高效。同时，重视从细节入手，实实在在提高服务质量：我们在病房很多醒目的位置做了温馨提示，比如在床头灯上贴上标示、在卫生间门口摆放防滑标志、在病房门上的标注探视时间等；科室全体护理人员普及推广使用“您好、请、谢谢…”等文明服务用语，面对患者开展微笑服务；对病区环境进行了精心装饰，增加了许多人性化设置，使得冷冰冰的医院变成了整齐、温馨的家园。

爱心服务，以人为本。针对目前护患关系“相识易，相处难”的现状，我们坚持以一颗医者的爱心服务患者，用真情打动患者。在护理过程中，我们重视与患者及其家属进行交流，消除彼此间的陌生感，拉近与患者的关系。充分尊重患者的知情权，认真介绍每项检查的目的、方法、配合要点、检查后注意事项，耐心地讲解疾病的病因、临床表现、治疗方法及预防措施，认真了解患者的想法，积极维护患者的利益。爱心架起了和谐护患关系的桥梁，护士更加关心患者，理解他们的需要，懂得他们的心思；患者埋怨护士的声音也少了，理解关心护士的情绪浓了。

分片包干，责任到人。实行分组护理、责任到人、提供全过程无缝隙护理的模式。每位护士对分管的患者从基础护理、专科护理、病情观察、各种治疗、康复指导、健康教育及生活护理实行连续、规范、全程的护理服务，工效与绩效挂钩。实施优质护理分床到护士，使患者的生活护理更加到位、治疗护理更加安全、心理护理真正落实、人力资源配备实现了最优化。在扎实开展基础护理的同时，着重提高专科护理质量，保障了住院患者的安全。护理部分工负责，对口帮扶，不定期深入病房检查基础护理质量和座谈，汇总各方面意见，进行反馈、追踪和改进。有了责任制的约束，每位护士及助理护士分管自己的病人，都能做到接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项、康复出院，在病人治疗的整个过程中，做到了主动介绍、释疑答问、耐心沟通，以真情服务温暖了患者；准确、有效地实施各种医嘱，让病人放心、家属放心；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，为病人提供全面、耐心、细致的护理服务。

病房整洁，让病人更舒适.由于护理服务质量的提高，病房的陪床率已大幅度的减少，让病房家属已经做到“陪而不护”或“无陪护”。根据普外科A区大手术术后卧床患者多，各种引流管及伤口渗出液经常污染床单及被褥，为了预防褥疮的发生，及降低感染率，助理护士每日整理床单位三次（早、中、晚），巡视病房时若发现床单污染随时更换。保持病房整洁，每日整理病人的床旁桌吃、用物品分开放置，干净整洁的床单元、严格的探视制度、安静有序的病房环境、规范条理的护理流程，让我们医务工作者忙而不乱，为病人提供了安全、安静、整洁的环境，提高了病人的满意度，降低了医院感然的发生率。

加强培训，多样化护理。护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，严要求、高标准，全面有效地提升了护理服务质量。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，我科加强了各项基础护理，坚持每周洗头两次，擦浴三次，每天做晨晚间护理，如：打开水、洗脸、梳头、洗脚、翻身、拍背、剪指甲、口腔护理、会阴擦洗、造瘘护理、协助入厕等，还为禁食水患者一小时漱口一次，滴肠内营养液的患者

定时冲洗肠内营养管，大大提高了病人的生活质量。加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等。加强了病房巡视，每个病房都安排有护士时时守护，以巡视、观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强了护理安全工作，对手术、带有各种引流管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。

护患关系和谐，实现“六满意”优质护理服务开展以来，护患关系更加密切，护士有更多的时间在病房与患者沟通，在提供适宜护理的同时，能够发现患者的隐性需求并主动提供服务，赢得患者的高度赞誉，我们多次听到患者及其家属的对我们的口头感谢与表扬，从心底里肯定我们的工作，同情我们护士工作的繁忙与辛苦。患者及家属也愿意把他们身边的事，家里的事跟我们护士说，愿意与我们护士分享他们的快乐与悲伤。每月的满意度调查问卷满意度也比试点之前提升了很多。记得有一位70岁的老人，直肠造瘘术后半年因肠梗阻入院，入院时病人的被子上、衣服上、身上沾满了粪便，或许是时间久了，见的多了，家属也漠然了，不愿给老人更换处置。病人一来到，我们年轻的护理人员就开始为老人一点一点的擦洗着身上的粪便，轻柔的、耐心的为老人做着护理，擦着洗着转眼一个多小时过去了，老人全身上下变的清爽了，异味没有了，身上散发着淡淡的清香。老人流泪了，他哽咽着说：“孩子真是难为你们了，我谢谢你们”，家属也很难为情的一再表示感谢。虽是简单的几句话，但这足以说明确保病人住院期间的生活护理，在深化护理内涵、增进护患和谐等方面起到了很好的促进作用。而日常护理中护士一句轻声的问候、一个真诚的微笑、一次耐心的解答、一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心。优质护理工作开展后，在科室领导的带领和支持下，全体护理人员同心协力，团结协作，克服种种困难，成效明显，实现了患者、社会、政府、护士、医生、医院的“六满意”。

善于团结协作、密切配合虽然优质护理服务要求我们做到病人与护士之间“面对面”的护理，但是我们护士与护士之间也要做到互相支持、互相配合、齐

心协力，为病人减轻病痛营造和谐融洽的氛围。“面对面”不是就是说别人的病人就不管了，比如在我们外科，一个护士正在接刚回来的手术病人，她的另一个病人正好有事情，那么我就会主动的去帮助这个病人解决问题，那就体现了优质服务的内涵而不是机械的执行“面对面”。

同样我们护士与医生之间也要做到互相尊重、密切配合。在外科，医生早上查完房就去手术了，这段时间对病人的病情变化并不清楚，这就需要我们护士把我们在护理过程中采集到的第一手信息及时反馈给医生，再由医生及时的处理，对病人及早、尽快的康复起到了相当重要的作用。这样更能得到病人对护士的信任和对护士工作的肯定。同时也更有利于推进医疗护理的质量。

服务源于用心，精于技艺。护理是一门精细的艺术，只有精益求精的护理人员，才会有优质高效的护理服务。随着优质护理服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质护理服务的重要意义，把优质护理服务作为护士的天职和本分，怀有感恩之心，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，进一步深化以患者为中心的服务理念，真正实现生活护理到位，治疗护理安全，心理护理主动，让患者感到真正的满意。

普外科A区 2012.3.22