第07章 协调习题解答(修改)

第七章协调习题解答

复习题

1、协调职能包含的核心内容有哪些？

答：协调包括对内和对外两个方面，对内协调的核心是沟通、化解冲突、建立良好的人际关系；对外协调的核心是搞好公共关系。

2、什么是冲突？

答：冲突定义为一个过程，这个过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。

冲突是由相互作用逐渐演变而产生的，组织的很多因素都会引起冲突，如目标不一致，对事物的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等等。这种冲突水平可以是公开的、暴力的，也可以是微妙的或轻微的。

3、冲突有哪些类型？

答：通常冲突大致分为四种类型：个人之间的冲突、班组之间的冲突、部门之间的冲突和组织冲突。

4、哪些因素可能引起冲突？

答：资源方面的因素：人、财、物、信息等可能引起冲突。组织结构方面的因素：职位和权责划分、团体的规模、劳动分工等也可能引起冲突。

5、冲突行为意向有哪些？

答：面对冲突的主要行为意向大致有5种：

（1）竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑对他人的影响。

（2）协作：自我肯定且合作，指的是冲突双方均希望以协商的方式来寻求各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异，找到解决问题的“双赢”办法。

（3）回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或者抑制它。

（4）迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因，愿意把对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。

（5）折衷：合作性与自我肯定性均处于中等程度。冲突的双方都愿意共同承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。

6、处理冲突有哪些办法？

答：冲突发生的起源和它发生、发展的过程中蕴涵着冲突的处理方式，主要有强压、裁决、培训、改变组织结构、信息沟通和交流等等。

7、什么是冲突管理？如何进行冲突管理？

答：冲突管理是从管理的角度，运用管理理论来面对冲突——包括尚未发生、已经发生和无限期进行中的冲突事件。冲突管理的内容既包括冲突预防，也包括事后处理。

冲突管理的要点包括：

（1）组织的工作任务及其协调应当明确。

（2）管理者应密切注意激励措施引起的“输赢”冲突。

（3）不能一味采取回避和平息的办法，那样效果不大。

（4）制定规则和标准工作程序以有效地控制冲突。

（5）为了得到高质量的策略和解决方法，管理者应维持部门间的建设性冲突，以迫使管理者面对它们过去一直忽略的问题，并导致它们进行革新。

8、什么是管理沟通？

答：管理沟通是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。即管理者与被管理者之间、管理者之间、被管理者之间，或组织成员与外部公众之间发生的，旨在完成组织目标而进行的信息发送、接受与反馈过程。

9、管理沟通具有哪些特点？

答：管理沟通依赖于组织结构，它具有以下特点：

（1）具有明确的目的。管理沟通是围绕特定的管理活动而进行，上情下达、下情上传、横向交流，目的性十分明确。

（2）渠道健全。任何组织内部都设有正式的信息沟通渠道，沟通网络纵横交错。

（3）具有计划性。管理沟通需要周密的计划和精心准备，需要实现制度化。

10、管理沟通有什么作用？

答：管理沟通是组织内部联系的主要手段，有效的沟通有助于员工获得满意感，激励大家完成任务；有助于员工更好地理解本职工作，感受局部工作与整体任务的相关性；促进组织成员之间的彼此了解、协作和团结。管理沟通的作用具体可以从一下几个方面来理解：

（1）收集信息，使决策更加合理和有效。沟通的过程是信息双向交流的过程，通过这个过程，管理者可以迅速地收集信息，在对信息处理、加工的基础上作出更加合理的决策。

（2）改善人际关系、稳定员工的思想情绪，统一组织行动。沟通是人际交往的重要组成部分，它可以解除员工内心的

紧张，愉悦身心，改善气氛。沟通中增进了解，消除意见分歧，化解冲突，达到改善人际关系的目的。

（3）组织目标和成员目标一般并不一致，通过有效的沟通，可以使组织成员的行为与组织要求趋于一致。特别是在组织变革时期，通过沟通可以消除组织成员的抵触情绪，采取合作态度。

（4）沟通对组织成员的行为具有控制作用。通过沟通使员工了解组织规程、制度和政策，可以对组织成员的行为产生控制作用。

（5）沟通是组织与外部环境联系的桥梁。组织通过沟通成为一个与其外部环境相互作用的开放系统，据此可以争取政府和公众的理解、合作与支持，获得持久的发展机会。

11、管理沟通过程涉及哪些要素？

答：管理沟通过程主要涉的要素有：

（1）信息发送主体；（2）信息接受主体；（3）沟通环境；（4）发出的管理信息；（5）信息编码；（6）管理沟通渠道；

（7）管理信息译码；（8）接受的管理信息；（9）管理沟通的干扰；（10）管理信息反馈。

12、描述管理沟通的过程。

答：管理信息发送主体为了进行沟通，必须进行编码，即把要发送的管理信息转化为能成功传递到接收者的形式，然后再经过适当的信息沟通渠道，传递给信息接收主体。接收主体收到发来的管理信息代码后，必须进行译码，即将接收到的信息还原为管理信息原貌。为了确认接收主体成功理解了信息的含义，以及接受主体的反映和态度，还需要有信息反馈。因此可以看出，管理沟通过程是一个双向的、互动的过程。在管理沟通过程中，还可能存在沟通干扰，沟通双方如果缺乏互相理解和交流背景，沟通就难以实现。另一方面，沟通干扰的多少、强弱也会影响管理沟通的成功与否。

13、什么是人际沟通？

答：人际沟通是为了达到管理目的，进行的人与人之间的情感和信息传递、交流的过程。它是组织沟通的基础。通过人际沟通，员工可以互相了解各自的心理，表达自己的看法和意见，本质上说，这是人与人之间的的心理沟通。

14、什么是组织沟通？

答：组织沟通是在特定的环境下，以组织内的人际沟通为基础，进行的部门之间的纵向沟通、横向沟通、团队沟通、冲突处理、跨文化管理沟通等。

纵向沟通是沿着组织的直线结构进行的上下级沟通。横向沟通是在组织的同一管理层次上的跨部门沟通。团队沟通是指两个以上的工作小组的沟通。跨文化管理沟通是指拥有不同文化背景的员工或部门之间的沟通。

15、什么言语沟通？

答：言语沟通可以分为口头沟通和书面沟通两种：

（1）口头沟通

口头沟通可能是两个人面对面的交谈，或者是一个人面对广大听众演讲，也可能是非正式的讨论或小道消息的传播等。

（2）书面沟通

书面沟通是指用文字作为信息传播媒介来传递信息的沟通方式。常见的有以下几种：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。

16、什么是非言语沟通？

答：非言语沟通是相对于言语沟通而言的一种沟通方式，它通过身体动作、面部表情、说话的语调和重音以及信息的发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。

17、什么是电子沟通？

答：应用各种电子媒介进行的沟通成为电子沟通，如利用电话、电子邮件、闭路电视、计算机、传真机、复印机等方式进行沟通。

18、简述管理沟通的内容。

答：管理沟通内容根据其沟通内容的性质、重要性，以及沟通发生在组织中的范围和层次，可以分为以下五个方面。

（1）情感沟通。人有感觉、情绪、兴趣、爱好、习惯，在组织中成员之间常常需要在这些方面进行沟通，以达到相互了解、倾诉、调节的作用。

（2）业务信息沟通。可划分为工作指令、工作意见和工作建议三大类。工作指令由组织的管理者下达，接受者受命，其中包含了重要的业务信息。员工在执行工作指令时会形成自己的意见、想法和遇到的问题，也属于业务信息。员工形成的和业务有关的新设想、新方案和合理化建议也是重要的沟通内容。

（3）责任、权利、利益信息的沟通。

（4）制度沟通。组织的规章制度是组织良性运转的保证。组织部门之间常常需要对各自的规章制度进行沟通。

（5）组织的外部沟通。组织作为一个社会系统的子系统生存于一定的环境之中，需要与外部环境的其他组织进行沟通。如企业需要与政府沟通，与其他企业、团体沟通，与消费者沟通等，不同企业为了很好的合作常常需要进行企业文化沟通等。

19、管理沟通主观障碍包括哪些？

主观障碍大致有下述几种情况:

（1）个人的性格、气质、态度、情绪、价值观等差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。沟通中，

如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，也会产生沟通障碍。

（2）信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递，受到个人记忆、思维能力的影响，往往会降低信息沟通的效率。

（3）对信息的态度不同，使组织成员忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与自身物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。

（4）信息的发送者和接收者之间的关系或地位不对等形成沟通障碍。例如：沟通个体相互不信任，上下级之间的畏惧感等，都会影响沟通的顺利进行。

20、管理沟通客观障碍包括哪些？

客观障碍主要有两点：

（1）信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族不同而形成的社会差异也会影响信息沟通。

（2）组织结构中的层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位的过程中容易产生信息失真，而且还会浪费时间，这是由于组织结构所造成的沟通障碍。

21、什么是人际关系？

答：人际关系是指人们在组织交往过程中，由于相互认识，相互体验而形成的心理关系。它反映组织活动中，人们相互之间的情感距离、相互吸引与排斥的心理状态。

22、人际关系是怎样建立起来的？

答：人际关系是人们相互联系的纽带，人类的社会性活动决定了每个人都直接或间接地需要他人的支持、配合与帮助。人们满足自身各个层次的需要无一不是通过与他人的交往，得到他人的认可与支持，人与人在这种相互交往、相互作用、相互满足的过程中就建立了人际关系。

23、影响人际关系建立的主要因素有哪些？怎样影响？

答：影响人际关系建立的主要因素可以从客观因素和主观因素两个方面去分析。

客观因素主要表现在：

（1）距离的远近性：人与人之间在空间地理位置上越接近，就越容易形成彼此间的亲密关系。

（2）态度的相似性：共同的理想，相同的信念，以及对某种问题相似的态度，是产生思想共鸣，融洽感情交流的重要条件。

（3）交往的频繁性：一般而言，人们之间接触、交往的次数越多，越易形成共同的经验，共同的话题和共同的感受，从而建立起密切的人际关系。

（4）重要的互补性：在团体活动中，往往存在着互补效应，即具有不同知识、能力、性格或气质的人所组成的团体，他们互相激励、配合默契。

（5）仪表的吸引性：人的仪表，包括相貌、穿着、仪态、风度等，也是影响人际关系的因素。

在人际关系建立的过程中，除上述因素外，一个人的能力、特长、社会背景，甚至年龄、籍贯等也可能成为影响人际关系的因素。

主观因素主要表现在以下两个方面：

（1）际知觉的偏见

由于受到主观条件的限制，人们很难全面、正确地看待别人，造成歪曲的人际知觉，即产生偏见。常见的人际知觉偏见有：a) 首因效应：在知觉活动中，首先出现的信息对知觉者造成的强烈影响，称为首因效应（也称为第一印象）。b）近因效应：在知觉活动中，最后出现的信息会对知觉者造成强烈的影响，称为近因效应。c）晕轮效应：是指对一个人的某些品质形成了印象后，会掩盖对其它品质的知觉，是一种以点带面的反应。d）刻板效应：是指根据过去的经验对某一类人所持有的固定看法，一般是一种泛化的，笼统的，甚至以某种固定词表述的看法。

（2）自我认知的偏见

所谓自我认知，是指人们对自己的认识和评价。一个人对自己的认识往往比对别人的认识更为复杂，因为自我认识除受认知因素影响外，还受其动机、需要、愿望等其他心理内素的影响。因此，对自己的认识和评价，往往很难做到各方面都恰如其分．常常容易过高或过低地估计自己，这样就必然会影响其与周围人的关系，产生矛盾。

影响人际关系建立和发展的因素是复杂的，且它们之间相互交错、互相影响，研究和掌握它们，对建立和保持人们之间和谐、融洽的人际关系，增强团体的团结，发挥团体的潜能都具有积极的现实意义。

作业题

一、判断题

1、冲突总是不好的，应该尽量避免。-----------------------------------------------------------------（×）

2、针对冲突中的具体问题，通过调整和改变组织结构的方式，也可以对冲突进行限制。----（√）

3、在吸引听众注意力方面，发布信息的方式比发布信息的内容更重要。-------------------（√）

4、管理人员有必要使自己成为某领域的技术专家，这样才能与组织成员进行有效的沟通，并实施有效的管理。----（×）

5、组织的各项活动必须借助沟通得以展开，管理与沟通密不可分。-------------------------（√）

6、就一个组织来说，人际关系的好坏，关系到组织的凝聚力、成员的积极性以及组织是否具有成效。------------（√）

7、人际关系就是参与组织的人的总和。----------------------------------------------------------------（×）

8、障碍与冲突都属于人际关系发展的不正常阶段，两者只是程度上的差异而已。--------（√）

二、单选题

1、在实践中，进行意见沟通需要一定的技巧，通常不能采取的技巧是------------------------（ C ）

A. 该告诉职工的全部告诉

B. 让下级明了他在领导心目中的地位

C. 不要经常称赞下级

D. 要明白上行沟通效率永远不会太高

2、下面哪个表述对非正式组织的解释不正确--------------------------------------------------------（ B ）

A. 组织成员在心理、兴趣和情感等方面的倾诉需要正式组织之外的途径。

B. 非正式组织都有协作意愿、自觉的目标、制度与责任分工。

C. 非正式组织可能对正式组织具有积极作用。

D. 抵制变革、倾向保守、滋生谣言是非正式组织可能产生的几个主要消极作用。

3、许多组织设有意见箱、接待日、走动管理等管理办法，是为了----------------------------（ C ）

A. 上行沟通

B. 下行沟通

C. 非正式沟通

D. 反馈沟通

4、某大学由于课程安排问题教师与行政人员经常出现矛盾，通常是在学期末由教务秘书向每位教师口头通知安排结果。由于教务秘书是年轻人且是留校生，教师往往会感到自己在受学生辈的指挥和领导，感觉不舒服。后来因为偶然的原因，课

程安排改为书面形式，直接邮送到每一位教师家中。此后，不知不觉中大部分的矛盾消失了。这一问题的解决可以认为是由

于--------------（ D ）

A. 职权系统的改变

B. 双方态度的改变

C. 人际关系的改变

D. 沟通渠道的改变

5、管理人员一般需要具备多种技能，如概念技能、人际技能、技术技能等。高层的管理人员对这些技能的需要，按迫

切性排序为--------------------------------------------------------------------------（ C ）

A. 首先是概念技能、其次是技术技能、最后是人际技能。

B. 首先是技术技能、其次是概念技能、最后是人际技能。

C. 首先是概念技能、其次是人际技能、最后是技术技能。

D. 首先是人际技能、其次是技术技能、最后是概念技能。

6、人际关系行为学派认为必须以下面哪项为中心来研究管理问题--------------------------（ A ）

A. 人与人的关系

B. 人的个性特点

C. 文化关系

D. 心理分析

三、多选题

1、下列关于沟通的说法，正确的是------------------------------------------------------------------（ B C ）

A. 快乐的人总有较高的效率。

B. 想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要障碍。

C. 沟通是双向的信息交流。

D. 在听众那里获得反馈的最好方法是问它们：“你们有问题吗？”

2、管理沟通是组织内部联系的最主要手段，它的作用在于------------------------------（A B C D）

A. 有效地完成组织的核心任务。

B. 实现信息的有效传递与情感的互访，增强组织的凝聚力。

C. 管理沟通是企业与外部环境联系的桥梁。

D. 以上三个都对。

3、通常，冲突的类型大致分为----------------------------------------------------------------（ A B C D ）

A. 个人之间的冲突

B. 班组之间的冲突

C. 部门之间的冲突

D. 组织冲突

4、一般而言，信息沟通的改善可以从以下几个方面着手----------------------------------（ A B C D ）

A. 加强信息收集工作

B. 合理处理信息

C. 做好传递控制

D. 注意信息沟通检查

5、人际关系的作用具体表现在------------------------------------------------------------------（ A B D E ）

A. 促进沟通信息

B. 完善自我

C. 控制他人

D. 融洽感情

E. 提高效率

6、由于受到主观条件的限制，很难全面、正确地看待别人，造成歪曲的人际知觉，即产生偏见。常见的人际知觉偏见有----------------------------------------------------------------------------------（ A B C D ）

A. 首因效应

B. 近因效应

C. 晕轮效应

D. 刻板效应

四、填空题

1、协调包括对内和对外两个方面，对内协调的核心是沟通、化解冲突、建立良好的人际关系；对外协调的核心是搞好公共关系。

2、个人冲突发生在两个以上的个人之间；当同一部门的两个以上班组互相对抗时，我们称为班组冲突；部门冲突发生在两个以上部门之间。组织冲突指两个以上的组织相互之间的对抗。

3、行为意向介于一个人的认知和行为之间，它是指从事某种特定行为的决策。

4、管理沟通依赖于组织结构，它具有以下特点:（1）具有明确的目的。（2）渠道健全。（3）具有计划性。