车险小额人伤案件处理操作规范
总公司车险小额人伤案件快速处理办法
实施和监控
05
实施步骤
制定快速处理流程
培训员工
根据车险小额人伤案件的特点，制定一套 快速、简便的处理流程，包括报案、现场 查勘、调解、理赔等环节。
对总公司及下属公司的相关员工进行培训 ，确保他们熟悉并掌握快速处理流程。
提升客户满意度
快速、高效的处理方式能够提高客 户对保险公司的信任度和满意度， 有利于维护和拓展客户群体。
面临的挑战
证据收集难度大
法律法规不健全
在车险小额人伤案件中，由于事故规 模较小，相关证据可能难以收集，影 响理赔的准确性和公正性。
相关法律法规可能不健全，对车险小 额人伤案件的理赔标准和程序缺乏明 确规定，给快速处理带来困难。
总公司车险小额人伤案 件快速处理办法
目 录
• 引言 • 小额人伤案件的特点和影响 • 快速处理的必要性和挑战 • 快速处理办法 • 实施和监控 • 案例分析 • 结论和建议
引言
01
目的和背景
目的
为了提高总公司车险小额人伤案 件的处理效率，减少理赔时间， 优化客户体验。
背景
随着车险市场的快速发展，小额 人伤案件数量不断增加，传统的 处理方式已无法满足市场需求。
效率，提升客户满意度。
降低运营成本
快速处理可以减少案件积压， 降低人工成本和时间成本，有 利于公司运营效率的提升。
提升品牌形象
快速、公正、合理的理赔服务 有助于提升公司的品牌形象和
口碑。
优化内部流程
针对小额人伤案件的快速处理 办法，可以促使公司优化内部意义
借鉴处理流程
责任划分不明确
在某些情况下，事故责任可能划分不 明确，导致理赔过程中出现争议和纠 纷，影响快速处理。
车辆人伤案件理赔指引
各位车主，二室在 旦一这里送上这个 理赔攻路，大
家注意右击保存噸！
一、处理流程-电话跟踪流程
一、处理流程-非住院案件处理流程
首次电话跟踪
人伤后续跟踪
预约调解
成 功
资料收集 理算核赔
调解成功
丿
不
成 功
再次预约 调解
丿
一、理赔流程-住院案件处理流程
10、死亡补偿费
1、 死亡证明/火化证明/户口注销证明/尸检报告； 2、 户口簿及身份证复印件； 3、 暂住证/居住证明（居委会、派出所）/租房合同/劳动合 同/学生证/营业执照等证明死者在城镇工作生活的证据等
11、亲属办理丧葬事宜支 出的交通费、住宿费、误 1、 交通费及住宿费发票； 工费等其他合理费用 2、 相关误工证明材料
1
八一般人身损害（非残疾）赔偿范围
赔偿项目
1、医疗费 2、伙食费 3、营养费 4、护理费
5、误工费
6、交通费
需要提供的材料
1、发票原件；2、住院费用清单；3、病历资料等 1、住院费用清单2、出院小结等 1、出院小结；2、医嘱；3、鉴定意见书等
1、病历资料；2、出院小结；3、有效病假单；4、三期鉴定报 告；5、雇佣护工的有效凭证等
1、病历资料；2、出院小结；3、有效病假单；4、三期鉴定报 告；5、事故前3个月以上及误工期间的工资单，超过3500元/月 的同时提供每月税单；6、劳动合同；7、事故前3个月以上及 误 工期间的银行发放工资清单、社保记录等；
1、门诊病历；2、交通费发票原件
1
八伤残损害赔偿范围
赔偿项目
需要提供的材料
机动车险小额赔案简易快速处理办法
机动车险小额赔案简易快速处理办法（征求意见稿）第一条为树立我公司良好的社会形象，提供优质服务，提高工作效率、理赔服务质量和公司信誉，增强市场竞争力，创品牌，促效益，根据分公司《理赔管理制度》，特制定本办法。
第二条本办法所指小额赔案件为损失金额3000元以下（含3000元），1个工作日速赔的案件。
第三条适用简易快速处理赔案的条件：1、有理赔权限并已建立经分公司车险管理部认可的复勘制度，且配有合格复勘人员的中心支公司和营销服务部；2、案情清晰、责任明确，经查勘没有任何疑点；3、保险当事人没有赔偿纠纷。
4、损失金额3000元以下（含3000元）案件，必须是由被保险人亲自或委托我司直赔协议单位索赔；5、单方事故且不涉及人伤，损失金额较小（人民币3000元以内，含3000元）且可以当场确定损失的；6、玻璃单独破碎险赔案；7、事故双方车辆均在我公司投保，无人员受伤，双方车损累计金额3000元以内（含3000元）的赔案；8、非单方事故，但事故事实清楚，因果关系明确，经我方理赔人员现场查勘后确认为我方全部责任，单方车损金额3000元以内（含3000元），无人员受伤，对方接受我查勘人员调解的赔案。
第四条简易快速处理的原则：1、必须查勘第一现场或由被保险人提供事故处理机关出具的现场照片及证明；2、损失项目确定，出具正式估损单并由被保险人签字（盖章）；3、领取赔款人必须是被保险人或被保险人书面委托的我司直赔协议修理单位。
第五条简易快速处理办法：1、经理赔人员查勘估损，被保险人无异议，填具出险通知书、赔偿协议书、领款人信息表；2、被保险人提供相关部门事故证明、现场照片、行驶证、驾驶证复印件及被保险人身份证明或委托书；3、经核赔人员审核后，根据赔偿协议支付被保险人或被委托人赔款；4、缮制正式赔案交核赔人审批。
5、单方车损3000元以内的赔案。
可由查勘人员现场查勘、估损，无需交警处理。
对于配件价格无法确定的案件，交核价人员核价。
车险人伤案件理赔操作要点
一、接报案与调度95590专线人员接报案时应询咨询每起案件是否涉及人伤，涉及人伤的，应记录人伤情况，转调度。
所有有人伤的案件，不管是否进行现场查勘，调度人员必须第一时刻向人伤核损人员告知案件情况，安排了现场查勘的，并告知现场查勘的人员安排，以便人伤核损人员联系。
二、首次调查人伤案件在接到报案后72小时内必须进行首次调查，并填制?人伤案件首次调查报告?，作为立案凭证。
维持了事故现场的，以现场查勘作为首次调查；未维持现场，伤者已进院治疗的，以第一次医疗探视作为首次调查；未维持现场，伤者也未住院治疗的，能够了解作为首次调查。
既维持了现场，伤者又进院治疗的，将现场查勘和医疗探视结合起来，作为首次调查报告内容。
现场查勘由查勘人员进行，医疗探视由人伤调查人员进行，了解由人伤核损人员进行。
既安排现场查勘又进行医疗探视的，可由同一组人员操作。
现场查勘和医疗探视人员应及时向人伤核损人员给予情况。
三、立案估损首次调查后，应依据情况进行立案处理，属于保险责任的，在72小时内立案，确定不属于保险责任的，不予立案。
立案人员须依据?人伤案件首次调查报告?及时立案。
对预估损失的录进，必须以首次调查报告载明的金额为准，不得随意低估或高估。
禁止调度人员直截了当依据报案信息进行人伤案件的立案处理。
四、后续调查首次调查后人伤案件有关情况尚未明了的，应该进行后续调查。
后续调查包括事故调查、医疗探视、评残跟踪、收进调查、身份调查等。
调查方式能够是现场调查、实地调查、询咨询当事人、走访有关部门、复制有关资料、调查等。
不管首次调查依旧后续调查，均应注重掌握以下要点：1、事故调查要点原因此上，首次调查应查明事故情况。
首次调查确实难以明了事故情况的，能够接着调查。
事故调查应围绕事故的真实性、事故责任和事故类型进行。
事故真实性调查：了解事故发生的时刻、地点、通过，受伤人所在位置、碰撞的部位、碰撞痕迹，双方的交通工具，事故发生的机理等，必须拍摄事故照片或事故车辆照片，标明接触部位。
PICC车险人伤案件操作流程和理赔实务ppt课件
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车险人伤案件跟踪流程
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车辆出险后受伤人员处理流程
车辆出险后受伤人员处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!车辆出险后受伤人员处理流程一、事故现场处理1.1 报警与救援1.1.1 立即拨打报警电话和急救电话，报告事故情况和受伤人员情况。
4.车险人伤小额快速处理实务
2016年10月海口吕骏（江西分公司）车险人伤小额快速处理实务目录小额人伤快处的制度解读小额人伤微信理赔介绍小额人伤快处制度解读第一部分1、加快人伤案件理赔速度2、提高客户服务满意度3、降低人伤赔付成本1、加快人伤案件理赔速度如何评价实施的小额快处工作加快了理赔速度？周期车险人伤案件总体周期车险人伤案件万元以上周期车险人伤案件万元以下周期多少天才算合理达标？制度未明确1、加快人伤案件理赔速度小额调解协议签订天数3天以内理赔核赔支付赔款2天以内合理处理周期5天以内管控经验在我省人伤理赔专项考核方案中设置“小额人伤快速处理达成率”。
采取的评价方法是：系统提取车险纯人伤已结金额在5000元以下的人伤案件（以立案号为口径），测算这些案件从报案到结案的天数，用5日内（含）结案的数量比上5000元以下所有案件总数，得出小额人伤快速处理率。
设置达标值60%。
2、提高客户满意度做法为了减少查勘员和医疗审核人员沟通时间，缩短客户等待时间，在实践中，我们处理的方式，1000元以下的案件，不审核；1000-2000元的案件，费用按九折核定。
3、降低人伤赔付成本伤害诊断名称<3天3-7天7-14天14-30天30-60天60-120天120-180天180>全身多处软组织损伤（擦伤、挫伤、扭伤、血肿）1,449.892,179.382,469.923,010.645,164.848,452.3414,256.0728,871.36头面部软组织损伤（擦伤、挫伤、血肿）1,891.272,651.682,912.493,876.856,638.2511,068.8518,445.3431,069.60下肢软组织损伤（擦伤、挫伤、扭伤、血肿）1,109.751,703.221,850.242,691.893,918.696,521.7311,952.5125,670.53上肢软组织损伤（擦伤、挫伤、扭伤、血肿）854.531,413.141,616.062,422.403,259.695,185.899,000.8616,271.52胸腹部软组织损伤（擦伤、挫伤、扭伤、血肿）2,901.092,639.622,480.223,516.446,899.918,650.2617,445.7632,479.04腰背部软组织损伤（擦伤、挫伤、扭伤、血肿）1,362.581,869.711,976.693,050.964,149.765,775.6111,604.0618,039.50二、人伤小额快处的适用条件做法1、对于交警队现场处理事故，能现场开具简易事故认定书的，凭简易事故认定书以及现场事故照片，进入小额快速处理流程；2、经我司查勘人员现场查勘并判断标的车有责的，凭查勘人员现场查勘照片以及事故责任预判，进入小额快速处理流程；如果现场查勘人员无法判定事故责任，只能确定碰撞事故属实的，小额一次性协商赔付金额不超过1000元（交强险无责医疗费赔付限额）3、客户通过微信在线理赔小额的，通过自行拍摄现场查勘照片以及伤者受伤部位，可进入小额快速处理流程，未提供交警队简易事故认定书或者医院诊断书、医药费票据的，协谈金额不超过1000元。
028 车险人伤小额案件作业规范
英大泰和财产保险股份有限公司车险人伤小额案件快赔作业规范一、人伤小额案件快赔目的通过规范车险人伤小额案件快赔处理规范，提高人伤小额案件结案率、缩短结案周期，提升客户满意度，打造公司车险理赔服务品牌。
二、人伤小额案件快赔的适用范围人伤小额快赔案件是指：事故真实、事故责任明确且三者伤势轻微的案件，不涉及伤者住院、伤残和死亡的案件。
按照是否到医院诊治分为“现场快赔”及“门诊类”人伤小额案件。
案件必要条件：（一）双方事故，事故真实，责任明确,有交警证明;（二）三者伤情轻微，且可见明显新鲜的外伤痕迹;（三）当事人双方自愿通过协商快速处理;（四）标的车在我司投保交强险;（五）标的车有相符的车辆号牌和有效的行驶本及驾驶本;（六）排除驾驶员醉酒嫌疑及当事人双方的故意行为。
三、人伤小额案件快赔作业规范（一）人伤小额案件现场快速理赔“现场快赔”权限设定：1.四肢或全身软组织挫伤（无出血及其他异常症状）未经医院诊治的，现场调解的上限不超过1000元/人。
2.四肢或全身的软组织挫裂伤，伤口有少量出血，不需要清创处理，关节活动度正常的案件，未经医院诊治的，现场调解的上限不超过2000元/人。
3.“现场快赔”查勘照片要求：必须拍摄能反映事故原因的现场照片；人伤碰撞点的特写照片；伤者全身照片以及受伤部位的局部特写照片；过款照片；双方当事人合影等其他证明材料。
（二）门诊类人伤小额案件理赔四肢或全身软组织挫裂伤较严重，出血量较大，伤口有污染，需要到医院清创缝合伤口或需要进一步检查除外骨折的案件，适用于门诊类人伤小额案件。
医疗费凭票据报销。
误工标准不超过当地交通事故调解的平均工资；误工时长不超过《人身损害误工期、护理期、营养期评定规范》里的误工时间。
在有明确的医院诊断证明后，不必提供全面的误工证明及假条，可以在对应的误工期内提前结案。
原则上不认可护理费和后续治疗费等其他费用。
误工费审核由分公司人伤核损岗负责。
（三）签署结案协议根据相关材料及伤者的赔偿要求，确认合理的人伤损失及保险公司的赔偿方案。
保险公司人伤操作规范查勘部分
保险公司人伤操作规范查勘部分第一篇：保险公司人伤操作规范查勘部分部分保险公司人伤查勘规范第一条人伤查勘是查勘岗通过查勘，验明标的、两证，核实保险责任；确定事故与伤者伤情的因果关系；核实伤者伤情；核实伤者信息的过程。
第二条所有现场报案涉及人伤的案件，均需派车险查勘员（含公估查勘员）完成现场查勘工作，车险查勘员不得以“纯人伤”案件为由不出现场。
第三条人伤现场查勘除按照车险查勘手册要求规范操作外，还应按以下要求进行操作。
（一）、查勘时效要求：车险查勘员在接到电话中心派工信息后5分钟之内联系客户，尽快赶赴现场。
（二）、重大案件立即上报要求：车险查勘员到达现场，发现系群死群伤重大影响案件（符合当地保险行业协会规定的重大交通事故报告及处理办法之规定的案件或者当场死亡2人以上或者受伤5人以上），立即电话报告分公司理赔部核损室主任，按照分公司指示开展工作。
（三）、查勘照片要求：除按照车险查勘规范要求完成拍照外，还应通过照片固化现场人伤（亡）情况。
1、人伤照片：应当包含伤者整体照片、伤者出血、畸形部位照片、伤者身份证照片。
2、人亡照片：应当有包含死者在内的现场环境照片。
3、未拍照人伤（亡）照片的，必须在查勘报告注明原因。
4、对标的车内外被血迹、毛发沾染位臵进行拍照。
（四）、对于交警到现场的人伤轻微案件，引导客户、伤者双方快速处理。
（小额人伤快速处理方法见“小额人伤快速处理”。
）（五）记录驾驶员、伤（亡）者相关信息。
1、记录驾驶员、伤者姓名，联系电话（手机、办公电话）。
2、记录伤者送医形式（自行就医、客户车送医、交警车送医、120送医），拟就诊医院名称。
（六）、非现场小额处理人伤案件，查勘人员向客户派发人伤理赔告知书（参见附件三），并拍照上传。
第四条对无法进行现场查勘的人伤案件，必须开展电话查勘、医院查勘、专项调查等非现场查勘工作。
第五条电话查勘是人伤案件非现场查勘的基本手段，各机构应购臵专门录音电话用于电话查勘；电话查勘必须按照以下规范进行。
车险理赔部人伤调查操作规范
车险理赔部人伤调查操作规范1、查勘前准备工作A、人身损害赔偿调查员接到人身损害赔偿案件调度通知后，应及时电话与被保险人联系，了解伤者姓名、人数、所住医院、科室、并做好相应记录。
B、认真审核出险车辆信息表及报案记录，了解事故类型、出险经过、伤亡情况，核对承保信息、投保要素，识别风险点等，进行重点调查。
C、准备好查勘使用的相关资料。
包括：工作证、介绍信、数码相机、录音笔等设备。
2、现场查勘伤者（死者）仍在事故现场的，详细了解事故经过，核实伤者（死者）及标的车辆信息，并拍摄伤者伤情照片、伤者身份证照片、初步判断伤情、保险责任、责任比例等，同时要求报交警处理。
对于伤情轻微的，可主动要求双方进行现场调解结案，或门诊治疗排查后结案。
对于当场死亡的，确定死亡原因，收集现场相关证据材料，核实事故真实性，了解死者身份信息等。
后续应展开详细调查。
对于伤情较重的，应要求伤者及时到医疗机构救治，避免导致救治不及时造成更大损失，后续转入门诊、住院查勘程序。
对于案情严重、复杂的，需向处理事故交警部门了解出险、施救经过；必要时寻找目击者或知情者进行询问调查。
案件处理中注意对保单要素和事故经过的调查核实。
3、门诊、住院查勘A、调查伤亡及治疗情况核实伤者与事故的关系，了解出险经过、伤亡人数、身份信息、受伤情况等。
对于伤情较轻未住院治疗人员，通过电话或面谈向当事人了解情况，并详细填写《人伤案件医疗调查表》。
对于伤情较重的住院治疗人员，应当及时向当事人了解受伤人员情况并将《医疗告示单》交给被保险人，记录收治医院、科室。
对于非急救伤者，在受理报案的两天内赴医院向当事人进行了解，了解伤者伤情、医疗用药、治疗项目、治疗进程等。
对超出范围的医疗项目和费用，应及时与院方及主治医师进行沟通；对于处于急救状况的伤者，可在其急救结束后及时前往调查。
与医院方沟通，全面了解伤者伤情，包括受伤部位、程度以及并发或原有病症。
已经或即将进行的重大手术项目和贵重药品名称、医疗器材的产地和档次等，告知保险理赔范围和标准。
车险理赔小额案件处理流程
车险理赔小额案件处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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小额理赔案件提速方案
中国人寿财险安徽省分公司小额理赔案件提速方案为加快小额案件处理时效，有效挤压理赔水分，提高案件处理质量，提升公司服务品牌，助推公司业务快速、健康发展。
特制定本方案。
一、小额案件定义：小额案件是指1万元以下车、物损和1千元以下人伤案件，该类案件占车险案件总数70%以上。
二、提速途径（一）优化流程1.简易赔案处理:将原有查勘、定损、核损、核赔、理算环节在一路行系统一条龙操作，通过手机端电子支付功能准确录入被保险人的银行账号和开户行信息提交财务。
2.一般小额案件处理：通过3G远程视频同步，查勘、定损、核损一站式完成，及时理算、核赔后提交财务。
3.小额案件理赔流程图（二）简化单证1.纸质单证：简易赔案审批表、维修发票；2.电子单证:两证、一卡，事故照片、查勘报告；3.归档：每50个案件集中归档一次；4.其他要求：双方事故非现场查勘，责任不明确的需提供事故证明；1000元以下小额人伤案件通过3G远程视频现场调解；合作车行可先赔后修，发票由查勘员代为收取。
（三）理赔环节时效1.前台时效（1）查勘①联系客户：3分钟内；②到达现场：城区30分钟，郊区1小时；③连接3G:到达现场后3分钟内；④案件理赔系统处理：简易赔案查勘后30分钟内；现场可确认损失的一般赔案当日内完成提交，现场无法确认损失的两日内完成提交。
2.后台时效（1）3G连接：案件进入30秒内；（2）定损：无需拆检的10分钟，拆检的2日内；（3）报价：15分钟；（4）核损：10分钟；（5）理算：10分钟；（6）核赔;10分钟；（7）支付：1小时内；（8）结案：10分钟。
（四）明确工作职责1.理赔/客服中心工作职责（1）查勘岗：现场查勘、3G连接、手机端简易赔案操作、万元以下案件视频拆检、采集照片、收集核实“两证、一卡”、缮制定损单、理赔系统录入和提交。
（2）理算岗：单证审核、上传资料、案件理算、赔款计算书缮制、结案。
2.分公司车险部工作职责（1）3G运营中心：3G连接、核定损失、案件追踪、指导车物损立案、指导调解小额人伤。
车险人伤现场快处快赔标准及要求
车险人伤现场“快处快赔”标准及要求为加快小额车险人伤案件处理的速度，现制定现场车险人伤“快处快赔”相关标准和要求：一、伤者肢体躯干有1～2处明显压痛点（即软组织挫伤）、无明显外伤且伤者活动基本不受限的情况下，可经事故双方同意在0～300元以内由交警简易程序签字做一次性结案处理。
注：此类案件在与伤者或车主沟通时将300元费用做情况说明：因无明显外伤伤者软组织挫伤治疗主要为外用活血化瘀擦剂（云南白药气雾剂等）如年纪较大者可加口服活血化瘀片剂或胶囊（云南白药胶囊、伤科接骨片等）；如加上伤者要求压痛点的X线检查费用亦在300元以内二、伤者全身多处软组织挫伤或单处大面积软组织挫伤（非头面部）、无明显外伤且伤者活动部分受限的情况下，可经事故双方同意在600元以内由交警简易程序签字做一次性结案处理。
注：此类案件伤者伤情较第一种情况重但意识清醒，因伤情易造成情绪激动。
此时应联合车主或交警共同劝说伤者做一次性结案处理。
治疗情况与第一种相似仅疗程较长。
三、伤者单处软组织挫裂伤伤口（非头面部）在10CM以内或三处以上伤口较小软组织挫裂伤（非头面部）的可经医院做完清创缝合治疗后可经事故双方同意以500元以内由交警简易程序签字做一次性结案处理。
或可经事故双方同意直接在1000元以内由交警简易程序签字做一次性结案处理。
注：此类案件伤者一般需到医疗机构做简单治疗处理，伤情不重但需要医疗费较高，因此应做尽快处理避免伤者过分医疗。
四、头面部有明显压痛点或外伤的可经事故双方同意直接在1000元以内由交警简易程序签字做一次性结案处理。
注：此类案件应在交警的帮助下确认伤者意识清楚无行为障碍状态下进行处理。
五、案件要求现场处理的车物查勘员定损员必须有查勘说明及现场照片，照片要求除现场事故照片外同时应拍摄伤者局部受伤部位。
备注：设置理由：交强险无责医疗限额1000，死亡伤残11000，只需现场核实属保险责任，默认无责可以赔付的医疗费范围为1000元。
车险小额现付赔案操作办法
（四）“互碰自赔”案件 互碰自赔”
1、双方车辆各投保了交强险，并去双方损失均在2000元以内； 2、《交通事故责任认定书》认定双方都有责任（如同责，主次责等）， 并且双方协商一致由各自承担自己损失，并在交通事故责任认定书中体 现；
（五）现付案必须是我司或经我司授权的公估公司 的查勘人员现场查勘定损的案件。 的查勘人员现场查勘定损的案件。
同时符合下列条件， 同时符合下列条件，适用本细则
元以下车损案件” （一）“2000元以下车损案件” 元以下车损案件 1、“2000元以下”的定义：指标的车损定损金额2000元以
下（含）或双车合计定损金额2000元以下（含）； 2、由交警按简易程序处理或双方自行协商处理，并现场出 具《交通事故责任认定书》或《机动车物损事故自行协商处 理协议书》的双方事故； 3、由定损员现场查勘的单方事故。
六、赔款支付
（一）、网银支付
被保险人需现场提供存折或银行卡号码和 开户银行，并出具书面确认函。 查勘人员需现场将被保险人的存折或银行 卡号码和开户银行告知计划财务部（短信、 传真等形式），通知公司立即划款 。
（二）、案件赔款支付要求 ）、案件赔款支付要求
1、赔案支付对象严格限定为被保险人； 2、查勘员完成理赔单证收集和现场理算工作后，交强险 和商业险赔款须分别开具《赔款收据》； 3、核对当事人身份证原件，并拍照留存。 被保险人核对赔款金额无误后在《赔款收据》上签字确认， 并记录联系电话。 4、《赔款收据》一式三联，一联交被保险人，一联留存 赔案，一联交财务。
根据保单信息进行理算。客户未随身携带 保险单证的，理赔人员询问理算内勤或接 报案岗询问车辆承保信息，了解车损险是 否“足额投保”？车损与三者险是否已承 保了“不计免赔险”？保单约定第一受益 人等等；
车险车物损小额案件快速处理指导意见
车险车物损小额案件快速处理指导意见车险车物损小额案件快速处理指导意见提高车物损小额案件的处理时效，对提高我司服务水平，提升品牌形象，促进市场开拓起着重要作用。
同时，由于小额车物损案件容易引发道德风险，因此，其管理过程中对各级理赔人员的专业技能水平和工作责任心提出了更高的要求。
“主动、严谨、高效、诚信”的理赔原则，要始终贯彻到该项工作的开展过程之中。
一、适合车物损快速处理的案件类型和条件（一）、车物损小额快速处理案件，应满足下列基本条件：1、我司人员已查验第一现场，事故成因明确。
损失程度和损失范围清晰，案件处理方案客户无异议；2、案件总损失在2000元以下；3、客户索赔证据齐全、有效；4、肇事司机须为被保险人本人或行使企业职务行为司机；5、保单有效期内出险次数小于3次的案件。
（二）、单方车损案件和涉及第三方车物损案件另有如下要求：1、单方车损案件（1）单件配件损失金额在1000元以内，总损失在2000元以下；（2）受损车辆配件价格可即时得到确认且在我司系统价格标准以内。
2、涉及第三方车物损事故（1）第三方损坏物为固定物（如建筑、围栏、树木等），且协商后的赔偿金额在500元以内；（2）第三方损坏物为牲畜类或受害人（无人伤）的衣物用品类损失，协商后的损失金额在200元以内；（3）事故中我方有明显全部责任或经公安部门现场认定我方全部责任的；（4）符合各地区“互碰自赔”条件的案件。
3、“快速处理中心”处理的小额案件（1）在当地行业协会和公安部门成立的“道路交通事故快速处理中心”中心内，由我司正式查勘人员定损的案件；（2）交通事故在“快速处理中心”已得到责任认定，或当地行业协会已有“快处案件，自行承担本车损失”的明确规定。
二、实务操作规范1、接到客户报案后，呼叫中心坐席人员对保险标的车辆在保险期限内出险3次以上的案件，通过派工电话对定损员进行“非快速处理案件”的提示。
同时，在系统中进行相关标注：2、小额快速处理案件必须有现场照片（快速处理中心案件除外），必须分别拍照定损员及客户与受损车辆或损失物的现场合影照片；3、小额快速处理案件可使用“机动车保险简易案件处理单”，简化处理手续；4、小额案件处理实行“现场询报价制”。
车险小额人伤案件快速处理流程描述
车险小额人伤案件快速处理流程描述1 目的加快车险小额人伤案件的理赔速度～简化此类案件的索赔环节和理赔流程～提高客户服务满意度～同时通过快处快赔进一步从总体上控制人伤理赔费用～降低人伤案件赔付成本。
2 范围适用于道路交通事故保险车辆造成第三者人员受伤且责任明确、交强险在我司投保～有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件或责任明确～伤者经过一次性门诊治疗～主张或同意快速处理的人伤案件。
有条件快速处理的小额人伤案件一般包括下列特点: 2.1 保险事故经交警处理～责任明确,包含无责任～无责任案件医疗费限额为人民币1000元,～事故与伤情的因果关系成立,2.2 事故当事人双方均在现场～同意现场快赔处理或伤者经过门诊检查后～当事双方同意立即快赔处理2.3 伤者自行判断伤情轻微～正常活动仅轻微或不受影响～该类伤情多为胸、背、四肢的软组织损伤～如皮下血肿、皮肤擦伤、轻度软组织损伤、肌肉拉伤等。
3 术语小额人伤案件快速处理:指针对人伤案件中伤者损伤轻微～索赔金额较低～且事故责任明确的案件～制定统一的标准～按特定简化流程、快速处理的理赔办法。
4 职责4.1 车辆查勘定损人员、人伤跟踪人员及其他理赔人员在小额人伤案件快速处理规定的权限范围内对该类人伤案件的处理质量负责。
4.2 医疗审核人员负责对小额人伤案件处理质量进行复核。
4.3 总公司理赔事业部及省级分公司理赔事业部负责对小额人伤案件快速处理作业规范进行指导和监督。
5 内容5.1 95518调度环节5.1.1 95518统一受理车损人伤案件出险报案工作～提醒客户向公安交警部门报案～对所有涉及人伤报案都必须发起现场查勘任务～同时发起人伤跟踪任务。
5.1.2 对报案时没有提及人伤～查勘员在现场查勘中了解到保险事故涉及人伤～需及时向95518反馈～发起人伤跟踪任务。
5.1.3 确定交强险在我司投保～并对客户报案时就能够判断伤者损伤轻微并有快速处理条件的～向报案人告知小额人伤案件快速处理流程～如事故双方都同意进行快速处理～则及时联系查勘员～并告知案件的承保和报案情况。
小额人伤案件的处理流程
小额人伤案件的处理流程一、小额案件的定义小额案件这里指标的车发生交通事故时，造成三者人身损害且损失金额小于500元的案件。
且需同时满足下列条件：（1）被保险机动车与非机动车、行人发生交通事故，或机动车之间发生交通事故，标的有责且事故双方对车物损定损无异议的；（2）构成保险责任，且保单、驾驶证、行驶证等必须单证有效。
（3）伤者伤势较轻，事故当事人自愿一次性协商处理。
二、小额人伤案件的查勘定损查勘人员查验确认伤者伤情后，需拍摄伤者伤情照片或三者已有检查报告，并询问、记录伤者基本资料（如：伤者姓名、性别、年龄、家庭住址、联系方式、受伤部位等情况）；如伤者伤势较轻，查勘人员可以协助被保险人与伤者进行协商，对协商赔付金额在500元以内（可根据现场情况做适当调整，需要上浮的及时与公司理赔负责人联系确认后再行处理，暂定为800元）的治疗费做一次性赔付处理，查勘人员现场填写《小额人伤案件处理协议书》，并由查勘人员、事故双方签字（签章）确认，无需另提供交警证明及其他人伤理赔材料。
三、小额人伤案件的赔付。
被保险人将《小额人伤案件处理协议书》、个人银行账户、身份证复印件等索赔资料及时交予查勘人员，由查勘人员代为索赔。
查勘人员在查勘当日将《小额人伤案件处理协议书》等上传系统，在查勘意见中标注“小额人伤快速处理”字样。
四、小额人伤案件处理的注意事项1、常见轻微人伤的伤情判定：（1）年龄最好是青壮年，平时身体健康。
（2）全身各部位（除面部）皮肤擦伤、挫伤，小的血肿，肌肉、韧带拉伤，关节部位创伤、轻微扭伤，小的皮肤裂伤。
（3）头部：头皮挫伤、头皮血肿、小的头皮裂伤。
（4）颈部：颈部软组织挫伤、颈部扭伤。
（5）胸部：胸壁挫伤、闭合性损伤等。
（6）腹部：腹壁挫伤、闭合性损伤等。
（7）四肢：四肢软组织挫伤，肌肉拉伤，关节扭伤等。
（8）伤情判定有困难，请与有关医疗核损人员联系获得技术支持。
3、注意事项。
（1）当事人对事故责任有异议的，不宜进行快速理赔。
车辆出险后受伤人员处理流程
车辆出险后受伤人员处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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当车辆出险后，第一时间要确保现场的安全。
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车险小额人伤案件处理操作规范
一、目的
明确车险小额人伤案件处理流程，规范各操作环节，推进小额人伤案件调处工作，制定本规程。
二、适用范围
适用分公司****部和从事理赔工作的第三方单位和个人。
三、小额人伤案件调处工作要求
小额人伤案件现场调处由查勘员完成，包括现场查勘和推动小额人伤案件现场调处两项工作内容。
1、接到任务，进行现场查勘
接到电话中心调度的人伤任务后，查勘员前往完成人伤案件的现场查勘。
应先按照车物损案件的工作要求完成各项查勘动作，然后完成与人伤有关的查勘工作。
对于保留现场的人伤案件，查勘人员必须拍摄事故现场照片或事故车辆照片，标明事故车接触受伤人员的部位，必要时制作现场草图。
在查勘环节区分人伤损失在3000元以下的小额人伤任务，并推动小额人伤案件现场调处的实施。
2、推动小额人伤案件现场调处
小额人伤案件现场调处是以查勘员作为人伤调解员，由查勘员完成包括咨询、沟通、调查、单证收集、陪同调处（调解）等
原由多个岗位完成的工作，确保小额人伤案件责任到人、跟进到位，确保理赔工作和****工作到位的服务机制。
查勘后，确认案件在我司投保交强险且属于案情简单、属于保险责任、涉及人员损失且人伤损失不大的案件，优先推动小额人伤案件现场调处。
人伤损失确定在3000元以下的案件，应尽量推动小额人伤案件现场调处，如有疑难，查勘员应就个案与分公司人伤复核岗人员沟通。
3、在查勘现场推行小额人伤案件现场调处遵循以下细则。
不断推动深入细化小额人伤案件现场调处，提升客户服务感受。
但并不要求每一案件必须落实每一项特色服务，更不得因注重服务忽视风险防控。
首先，询问伤情及确定是否就诊：确认伤者思维清晰，询问伤者姓名、年龄，是否存在特殊时期情况（是否为孕育时期）及准确受伤部位。
观察伤者受伤部有无畸形、局部有无明显肿胀与瘀斑，存在以上情况禁止移动伤者。
未发现畸形、肿胀或瘀斑的，结合伤者描述和伤处情况判断是否属于软组织擦伤、软组织挫伤、肢体皮肤挫裂伤。
按照小额人伤案件现场调处的服务要求，伤者伤及头部和脊柱的，首先查看头部是否对称，不能进行大幅度运动，出现呕吐、头晕等症状及时拨打120急救电话。
伤者受伤部位为腹部，直接拨打120急救电话，避免内脏出
血耽误最佳。
4、现场调处案件调处金额按以下规则确定：
（1）伤者未就诊的，以下情况一次性调处在800元以内调处：伤口长度在10cm以内；青紫、肿胀、擦挫伤面积在20cm*20cm 以内的；
（2）伤者已就诊的，调处金额为：已产生的医疗费用票据金额+600元以内，不再审核是否有自费项目；
（3）突破上述两条规则或者情况较为特殊，被保险人方和伤者方调处意愿强的，查勘员在现场如经过三方沟通协商确定调处金额能够控制在3000元以内，可现场与分公司人伤复核岗沟通，由人伤复核岗确认最终调处金额、案件的人伤部分在3000元以内调处完毕。
查勘员在现场处理中应注意沟通方式方法，可根据案情适度使用被保险人方适当自担赔偿的方式推进调处，并注意将有关我司和被保险人方赔偿数额以书面方式记录于《人伤案件调处协议书》。
5、现场调处的小额人伤案件现场调处收集以下人伤类单证：
（1）交通事故责任认定书（我司承保交强险且人伤损失在一千元以下的可免此项，但系统或现场查勘报告内必须明确事故经过及双方人伤等；现场照片可明确判断我司标的的责任，且查勘员在现场参与的，可免此项；有交警事故证明和非道路交通事故派出所出具证明能够证明属于交强险保险责任内的事故，交
警事故证明和派出所证明可作为交通事故责任认定书使用）；
（2）伤者身份证明照片或身份证号码（提供身份证号码仅限于现场调处的案件）；或者伤者身份证复印件；
（3）已就诊的需要提供医疗费用票据原件；
（4）三方签字的《人伤案件调处协议书》；
在《人伤案件调处协议书》空白处载明支付情况、并由伤者签字按手印，用以代替伤者收条。
人伤类单证以外的索赔单证按常规收集。
6、推动小额人伤案件现场调处的后续工作
经过查勘，预计损失在3000元以下的人伤案件：
（1）具备实施小额人伤案件现场调处条件但未调解成功的，应持续跟踪推动调处。
（2）因各种原因不能实施小额人伤案件现场调处完成的，应跟踪推动在两周内结案。
（3）仍不能达成人伤调解的人伤案件进入人伤调查环节。
对其中发现的标的车方与伤者方冲突严重不可调和的，在系统留言页面和未决赔案中做出明确标注，弱化调解工作，强化积极取证工作。
（4）案件的跟踪动作应记录于系统内“留言”页面。
7、小额人伤案件现场调处的其他注意事项：
（1）简化免除单证及单证标准化：
①小额人伤案件的单证收集由该案件查勘员作为理赔客户
经理全程负责，不能现场收集的可主动上门收集；能够以拍摄方式取得的，不要求必须使用复印件。
②我司小额人伤案件现场调处案件小于1000元的三者人伤案件可免门诊病历。
③推行小额人伤案件现场调处的同时，原我司制度中认可3000元以下交警调解的内容依然有效，但需要明确选择交警调解或我司调处，不得出现先后分别由交警调解和我司调处的情况。
交警调解的金额小于1000元的三者人伤案件可免门诊病历。
④小额人伤案件现场调处实施中应使用我司下发标准格式的《人伤案件调处协议书》，因特殊原因未使用的，在提交人伤核损时应说明，若未使用标准格式的《人伤案件调处协议书》，案件要素又不齐全的，查勘员应补齐并提交书面案件说明，后续流程节点逐级审核。
（2）推动小额人伤案件现场调处要以服务为出发点，注重宣导，耐心说明，打消双方顾虑。
分公司人伤岗对达成调处的小额人伤案件现场调处案件复核中，对需要改进的逐笔与查勘员沟通、并要求今后纠正。
若发现查勘员对此类案件明显失职及不胜任的情况，取消其调处权限。