消费者对网购服务满意度的调查报告
关于消费者对网购服务满意度的调查报告
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关于消费者对网购服务满意度的调查报告
前言:
由于网络购物的不断发展,网购越来越成为人们购物的重要方式。网购在其发展的过程中，不断进步，不断完善。目前,人们的生活质量提高，人们对于购物的追求，已经不仅限于产品的质量,同时也开始注重网购过程中，店家或物流公司的服务态度。我们想要了解消费者对网购服务度是否满意，所以进行了此次调查。
一、调查目的
生活中，大多数人都有网上购物的经验,很多人对于网购的服务有很多不同的看法,但这些都是消费者的个人看法,为了更好地了解消费者对网购服务的满意度，了解大部分消费者的主流认识,让大家更加清晰的看到网购服务的优点和缺点，对此,我们就网购这种模式的消费方式，做了关于消费者对网购服务满意度的问卷，并对所获信息进行了数据分析。
二、调查对象及方法
1、调查对象：随机抽样调查，但大部分以２0-3５岁左右的网购消费者为主。
2、资料收集办法：采用问卷调查方法调查，向所取得的样本中的个体《关于消费者对网购服务满意度的调查问卷》，了解消费者对网购服务满意度的基本情况及态度。
3、调查方法:此次调查，主要采用了问卷法。通过小组各成员向１４0名黄石市消费者发放《黄石市网上购物服务满意度调查问卷》（见附件一），被调查者填制好问卷后，统一整理，统计，分析。
4、问卷设计：此问卷(见附件一）共1０道题目，涉及到黄石市消费者对网上购物的整体满意度,及便利、安全、价格、服务、质量的满
意度，还涉及到黄石市消费者在进行网上购物时的问题。此次问卷共印了140份，有效问卷１4０份。
三、问卷调查分析?（１)总体情况
18%
有网上购物经历者
没有网上购物经历者
82%
图表错误!不能识别的开关参数。黄石市消费者网上购物普及情况
图表1黄石市消费者网上购物普及情况此次调查中有购物经历的占82%,没有购物经历的占1８%。由此我们可以看出,黄石市消费者网上购物普及率已经达到了82%,说明网络购物已经成为一种重要的购物方式,在市场经济中占有重要地位。
在被调查的有购物经历的消费者中，有8１％的人对网上购物的便利性持满意态度。这说明绝大多数的消费者已经认可了网上购物的优越性，并接受这一新购物方式。商品种类较多和价格便宜是大多数消费者进行网上购物的主要原因。在没有购物经历的消费者中,其想要尝试网上购物的最主要原因是价格便宜，其次是比较方便快捷和商品品种多。
2%21%68%7%2%0%20%
40%
60%
80%
非常满意满意一般不满意非常不满意
对网购服务总体满意程度人数百分比图表 错误!未定义书签。黄石市消费者对网上购物总体满意程度
虽然绝大所数的消费者都已经认可并接受网上购物这一新的购物方式，但是还有许多人对网上购物总体满意程度不高，有68％的人持一般态度,有２1%的人对网上购物比较满意，还有2％的人对网上购物不满意。由此可见，网上购物这一新的购物方式虽然发展较快,为大多数人所接受,但是依然存在着很多问题。网上购物服务水平有待进一步提高。?（2）商品质量
50%
48%1%1%
全部一致
大部分一致
部分一致
少部分一致图表 错误!未定义书签。郑州市消费者对网上描述与实际相符程度评价 网上购物与实体店购物的一个重要区别就是价格便宜。因为网上店铺不需要交纳高昂的店面租金，成本开销远远小于实体店。因此，网上店铺的商品要比实体店的商品便宜很多。价格上的实惠吸引了很多的消费者尝试网上购物这一新的购物方式。但是网上购物其中的一个局限性就是买家无法真正看到实物，只能通过卖
家上传的图片和商品描述了解商品的基本状况。这将影响到商品的质量,容易出现一些问题。
被调查的消费者对商品网上描述与实际相符程度的评价不高。只有50%的人认为商品的网上描述与实际基本相符。有4８%的被调查者遇到过商品与图片不一样的情况;有1%的被调查者遇到过买到的商品是仿冒的，而事先卖家未告知的情况;还有1％的被调查者遇到过购买到劣质商品和残损商品。总体来看，在被调查者中,有50％的被调查者认为网上商品的价格和质量一般。
商品质量影响到消费者对于购物方式的满意度。网上购物这一特殊的购物方式因消费者无法看到真正的实物，使其对商品质量提出了更高的要求。而从调查中可以看出，网上商品的质量水平不高，有待进一步提升。
（3）商品递送? 商品递送是网上购物的一个重要组成部分。只有当商品安全送达到消费者手中时,消费者确认付款后，交易才真正结束。商品递送服务的好坏影响到消费者对网上购物服务满意度的评价。由于网上购物的增加，商品递送服务越来越普遍，也越来越完善。但商品递送服务也存在着很多问题，其中最为突出的是商品递送速度问题。
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20%
30%
40%
50%
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非常满意满意一般不满意非常不满意送货速度满意程度百分比图 表 错误!未定义书签。黄石市消费者对送货速度满意程度
由上图可知，消费者对送货速度的评价不高。在被调查者中,只有55%的人认为送货速度非常满意或满意。有较多的被调查者遇到过送货时间太长和不能及时送货的情况。在调查中，消费者对于送货人员的服务态度评价也不高。没有被调查者遇到过送货时货物丢失等严重情况。总体上，商品递送服务表现一般。
四、调查总结
黄石市消费者对网上购物的满意度是中等偏上水平,网上购物这一购物方式已经得到消费者的接受和认可，但是其服务水平仍有待进一步提高。消费者对网上购物的预期较高。如果网上购物的各个服务环节都有所完善,那么未来网上购物用户的规模将会进一步扩大。通过这次调查,为了更好的发展网上购物，我们对网上购物经济活动的各参加者提出以下建议：
（1）购物网站
购物网站应加强网上购物的安全性。购物网站应完善网上购物的各项环节；简化网上购物的操作过程；完善消费者和商家的网上实名认证；取消不合理购物条款，尽可能保障消费者和商家的权益。购物网站要加强对个人信息的保护，不应泄露个人信息以谋求不正当利益。
网上购物的安全性成为网上购物的重要障碍。相关网站应尽力做好客户信息及密码的保护,加强网络监管力度,同时加强网站宣传设施的建设和宣传力度,让消费者了解电子商务网站采用的主要安全机制和作用,努力打消人们对安全问题的担忧。
网上的信用机制不够完善，信用问题成为人们担忧的一个问题。加强信用机制建设，规范身份认证和身份识别技术的应用，通过宣传教育让人们我解网上信用机制,学会信用评估和鉴别方法，对于促进网上购物的发展具有现实的意义。（2）网上商家
商家应诚信服务，完善售后服务。商家应保证商品质量,据实描述商品属性;加强与消费者的交流互动，及时反馈消费者建议；发货及时并确认所发货物的质量；对消费者合理的退、换货要求应及时处理;坚决不伪造店铺信誉度和产品描述，误导消费。
（3）快递公司
快递公司应经一步完善自身服务业务。递送商品的效率应有所提高,缩短商品递送时间;递送过程中应保证商品的完好；改善送货人员的服务态度；及时反馈顾客问题。
（4)消费者
消费者在进行网上购物时，应进行合理消费；增强网上购物安全意识;使用安全性能强的支付手段和安全工具;尽量选择一些自己熟知的,信用度较高的网站, 尽可能的不要选择新网站；一定要学会鉴别商家的真实性和信誉度, 与卖方多进行沟通, 充分的了解了商家和商品的基础上才进行商品的购买;收货时注意检查商品的质量和完好。当自己的合法权益确实受到损害时，应及时采取积极的措施，主动要求退货或向有关部门投诉等，以有效地保护自己的合法权益。（5）政府部门
伴随着网络购物的迅速发展,有关于这方面的法律法规建设的步伐却显稍慢, 中国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、产品质量保护法等法律调整, 而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。因此，建立和完善网络购物方面的相关法律法规, 就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定，具有十分重要的意义。政府部门应当出台一些相关法律法规,保障网上购物各参加者的权益。
总之，如果网上购物的每个环节都进行加强和完善,那么网上购物这一新的
购物方式才能够更好的存在和发展，取代实体店这一购物方式也不再是空想。
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附件一：
关于消费者对网购服务满意度的问卷调查
您的性别: 男(６4）女(７6）您的年龄: __＿___＿＿_＿＿_
您好,我们是湖北理工学院1２级市场营销的学生,此份问卷针对网购的服务满意度而
设计的,采用匿名的方式，所以您不必有其他的顾虑,只需要您写出能代表您的真实想法的答案。感谢您抽出时间填写此表,真诚感谢您的参与。(请在选项上直接打勾)
1.在购买商品时，你是向商家询问商品详情还是直接点击购买?
A 了解情况(转到2题）（109）
B 直接购买(转到３题)(3１)
2.当您向店主了解商品详情时,您对店主介绍商品的服务态度满意吗?
A全部满意(３) B大部分满意（60）Ｃ部分满意（34)Ｄ少部分满意（４) E 几乎都不满意（1）
３.店主对顾客意见回复的及时性满意吗？
A非常满意 (5） B满意 (６１)Ｃ一般（６4) D 不满意（9) E 非常不
满意（1)
4.您对快递的送货速度满意吗?
A 非常满意(３）Ｂ满意(7１)C一般(６1)Ｄ不满意(3)Ｅ非常不满意(2)
5．您对售后服务的态度满意吗？
A 非常满意(７)
B 满意(41）C一般(75) D不满意（13)Ｅ非常不满意（4）
6.有网店店主会主动询问您对商品的满意度吗?
Ａ有（43) B 没有(97）
7.您觉得卖家描述的商品与购买收到后的实体商品一致吗?
A全部一致(1） B大部分一致(6７)Ｃ部分一致（6２） D 少部分一致(１0) E 完全不一致
8.您碰到哪些不愉快的网购经历?（多选)
A 没有什么不愉快的网购经历（1９)
B 商品与网上商品的图片不一样（９０）
Ｃ标注货到付款,实际却强制要求必须先付款在验货(１9) D 卖家骗取货款不发货（15)E 送货时货物丢失(5)F 送货时间比预期要长(4８)G 商品评价造假,误导消费(50） H其他＿___＿___________＿_＿__________(退换货、发错货物）
９．您对货物收到后的完好程度感受
A 非常满意(1１)
B 满意(72） C一般（５6） D 不满意（1)Ｅ非常不满意
1０.您觉得网上购买还有哪些需要改进的?(多选）
A产品质量(85）Ｂ配送速度（64) C 卖家服务态度(5６) D 售后服务(59） E 商品的真实性(84) F 其他____________(打折、健全诚信体系制度)
调查人:________＿___ 调查时间：＿______＿__＿__ 调查地点：__＿___＿___＿_
顾客满意度的统计分析报告
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
酒店员工服务满意度调查报告
酒店员工服务满意度调查报告 近年来酒店行业快速发展，那么关于酒店员工的服务态度有什么变化呢?顾客是否满 意呢?以下是关于酒店员工服务满意度调查报告，仅供参考! 酒店员工服务满意度调查报告 酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。 一、现状调查 1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感 知的差异也不同; 2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决， 导致问题越来越严重; 3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展; 二、满意度的重要性 1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都 拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益; 2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是 一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意; 三、提高途径 1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就 必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理;
满意度调查报告模板
满意度调查报告模板 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】 本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 一、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告 二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合
评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当
客户满意度调查报告
XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于
客户满意度调研报告
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录
概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)
概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价
顾客满意度分析报告
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
物业服务满意度调查报告
物业服务满意度调查报告 篇一：2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板 一、调查目的 为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。 二、调查方法和内容 1、调查方法： 此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质
部回收。 2、调查内容： 客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议 三、调查问卷设计 此问卷的设计包括两个大方面的内容。 第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。 第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。
四、调查问卷分析 1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份； 2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意； （一）、综合评价 （二）、安全服务 （三）、清洁卫生 （四）、环境绿化 维修服务 客服服务 对物业服务关注问题的重要程度评分 工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分 治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523
顾客满意度分析报告
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
客户满意度调查分析报告
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
顾客满意度调查分析
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告 ◆接受扬子江药业集团有限公司委托，对扬子江药业集团有限公 司的顾客进行了顾客满意度调查，调查采用了信函调查，调查的主题包括企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚及改进点分析等方面的内容。 ◆本次顾客满意度评价采用的方法是顾客满意度指数（CSI）模型，该模型是目前国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合中国质量协会顾客满意度指数测评方法，并结合美国、欧盟顾客满意度指数测评方法特点进行了适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意度指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意度指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。 主要发现 （1）指数测评发现 ◆扬子江药业集团有限公司的感知质量指数、顾客满意度指数、 顾客忠诚度指数均大于90%，属于较好水平； ◆扬子江药业集团有限公司的企业形象指数、顾客感知价值指数 大于80%、小于90%，属于中等偏上水平； ◆扬子江药业的顾客抱怨度指数为8.16%，属于较好水平。 （2）按顾客类型分类评价发现
◆不同类型的顾客在企业形象、感知质量、感知价值和顾客抱怨 方面的顾客满意度指数无显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数较好，零售药业的顾客满意度指数较差； ◆不同类型的顾客在顾客满意和顾客忠诚方面的顾客满意度指数 有显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数比零售药业的顾客满意度指数高。 （3）按区域类型分类评价发现 ◆不同区域类型的顾客在感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面的 满意度指数无显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高，三局的顾客满意度指数最低； ◆不同区域类型的顾客在顾客抱怨方面满意度指数有显著性差异，其中，一局的顾客抱怨指数最高，二局的顾客抱怨指数最低； ◆不同区域类型的顾客在企业形象和感知价值方面的满意度指数 有高度显著性差异，其中，二局的满意度指数较高，一局的满意度指数教低。 1测评背景 1.1测评目的 （1）了解产品和服务质量现状； （2）测评顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚等相关指数； （3）分析影响顾客满意度的各主要因素，提出改进建议。 1.2调查对象 企业顾客（顾客名单由扬子江药业集团有限公司提供）。
物业服务满意度调查报告
物业服务满意度调查报告 篇一：物业公司客户满意度调查结果分析报告(样板) 客户满意度调查结果分析报告 一、客户满意度总体情况介绍 （包含总体满意情况、调查项目、样本等内容） 二、客户满意度情况分析 （从具体数据出发，分析各项指标，满意/不满意情况、分布及原因等） 三、客户满意度短板分析 （针对此次调查活动中客户不满意模块进行详细分析） 四、客户满意高指标经验分享 （列举客户满意指数较高的模块、类别，获得高满意度的原因、所采取的优秀方法、措施等，并可附图片展示） 五、下一年年客户满意度目标及提升计划 （详见下页附表） 201*年客户满意度提升计划 篇二：XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 汇总： XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 悠乐汇新浩物业客服部 ____张洪利________________ 审核人：_____伍忠庆____________
悠乐汇XX年度满意度调查分析 一、悠乐汇现有业主/住户1644户（含商铺），项目于12月2日进行满意度调查（问卷），共发放问卷 500份，回收424份，回收比例为% 二、调查主要针对业主对物业客服部、工程部、保安部和保洁部这四个部门的满意度进行调查，另外还 包含业主/住户提出的要求和建议等项目。 三、权重设置：此次满意度调查分为非常满意（权重值为1）、满意（权重值为）、不满意（权重值 为0），四个部门的权重分配客服部（权重值为0..35）、工程部（权重值为）、保安部（权重值为）、保洁部（权重值为） 四、根据问卷统计结果，通过相对应权重值计算结果：XX年度业主满意度整体满意率为%，客 服部满意率为%，工程部满意率为%，保安部满意率为%，保洁部满意率为% 详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。 五、同比XX年，本年度业主满意度略有下降： 六、纵观调查结果，发现业主/住户反映问题比较突出的是清洁问题（21户）、另外维修问题（14户）、客服服务（7户）、安全保卫（5户）等方面的工作也有不尽意的地方。
顾客满意度调查报告
*****食品有限公司 顾客满意度调查报告 顾客满意度是一种从使用者和消费者角度客观对测量管理体系状况进行评价的一种手段，被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量测量管理体系运行健康状况的晴雨表。 为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，长春中之杰食品有限公司在2010年初发起了这次针对2009全年公司的服务及所生产和售卖的产品，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。 调查概况： 本次调查由营运中心负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是2010年1月。 调查目的： 为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。 样本分布： 本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。 问卷反馈及有效率百分之百。 调查结果： 1. 内部顾客满意度调查 本调查从5个方面着手展开。分为产品质量、卫生、服务、陈列、食品安全这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9－10分，满意8－9分，基本满意7－8分，不满意0－6分。 为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。 图1 顾客满意度调查（内部）结果图表
数据分析： 1.本项调查问卷的回收率在100％，顾客的满意率达100％，其中满意度 最高的二项分别为：食品安全（9.44）、服务（9.272），而满意度最 低的二项分别为：卫生（8.44）、陈列（8.556），从中我们可以看到 各顾客的满意率差距并不大。 2.从所得数据来看，我公司一直倡导的“良心品质”以及所生产的产品 都是真材实料，是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、 追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，现有五大系列，近两百余 品种。 3.我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客新鲜健康的食品外，一定 要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还 没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介 绍商品诚恳耐心，拿递商品快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询 文明亲切，促销商品声音宏亮。 4.从所得数据来看，顾客对我们的陈列和卫生虽然也满意，但是还有待 于加强。今后我们要严格按照公司统一的产品陈列标准进行陈列；每 日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。 5. 终上所诉本次顾客满意度调查结果表明，顾客对我公司产品质量、服 务、产品陈列、环境卫生、食品安全各个方面比较满意，但还需从以 上几个部门继续加强，持续改进。
顾客满意度调查统计分析报告
顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。
顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果
顾客满意度调查报告
浙江XXXXX有限公司顾客满意度调查报告 2014年8月3日
情况说明 本次调查依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。 1、本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾客 感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量进行测量。 2、本次调查共采集样本25个，有效样本20个。 3、本次调查对每项指标采取10分制，通过计算后转换成百分制。本报告中 所有指标的用户评价满分为100分。 4、本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。
主要结论 ■顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。 ■满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。 ■结构变量中，顾客评价最高的是预期质量，最低的是感知价值。； ■对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。■为了改善顾客满意度，从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、感知质量。 ■从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质量下对价格的感知等。 一、结构变量得分情况分析
1、顾客满意度测评模型 本次调查所依据顾客满意度测评模型如下： 2、结构变量得分及影响 88.33 87.50 88.2188.75 86.8 8787.287.487.687.88888.288.488.688.889品牌形象预期质量感知质量感知价值 0.719 0.513 0.589 0.368 00.10.20.30.4 0.50.60.7 0.8品牌形象 预期质量感知质量感知价值 结构变量得分 结构变量对满意度影响 顾客评价最高的是感知价值，最低的是预期质量。 对满意度影响最大的是品牌形象，感知价值对满意度影响相对较小。 3、顾客满意度和忠诚度
银行客户服务满意度分析报告
银行客户服务满意度分析报告 我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查,调查结果显示,我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后,我仔细研究了本支行的调查问卷,从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析 首先是客户服务主任方面:客户服务主任能够礼貌问候客户,主动询问客户的业务需求,并且帮助客户取号,但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下,在厅堂内人流量较大的情况下,客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇,在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户,从而对某些客户的服务稍有疏忽,在意识到这个问题之后,我们支行会对自身的服务进行整改,希望能够应对各种突发情况,更加全面,更加成熟地面对客户,服务客户。。 其次是理财经理,客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好,理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情,较好地与客户沟通交流,并结合客户的理财需求,运用自己的理财专业知识,对客户进行业务评估,给予客户专业及合理的理财建议。这一方面,我们要保持北西支行得到的客户的肯定,争取努力做得更好。 最后是储蓄柜员,客户对柜员总体来说是比较满意的, 服务上没有什么问题,流程规范态度也比较好,相对于电话、网银、自助设备来说,在柜台办理业务是最为放心的,然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率,事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响,但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法,作为支行的大堂经理,我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的,我们也进行了沟通和讨论,希望在今后的服务工作中,可以更好的配合。 四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务,但是提出了一些硬件设备上的不足,当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈,客户
顾客满意度调查 报告
关于顾客满意度调查报告 一、概况 1、调查主题：顾客满意度调查 2、调查时间：2015年5月11日 3、调查地点：XX商业股份有限公司（XX分公司） 4、调查对象：顾客 5、调查方式：不记名抽样问卷式调查 6、调查人数： 20名 7、调查人：XXX 二、目的 通过调查了解顾客对我超市的服务水平、商品价格、商品种类等的满意度，发现问题，以便及时改善，提升服务质量，达到提高业绩之目的。 三、调查问卷设计 1、说明： 共20份问卷，共12个单选题（第六题为多选）。 2、问卷题目： 1.您的性别是： A.男 B.女 2.您的年龄： A.15岁以下 B.15-25岁 C.26-35岁 D.36-45岁 E.46-55岁 F.56岁及以上 3.您从事的职业： A.政府机关 B.商人 C.普通上班族 D.学生 E.其他 4.您的月收入; A.1000元以下 B.1000-1999元 C.2000元-3000元 D.3000元以上 E.学生 5.您光顾超市的频率： A.第一次来 B.很少 C.有空就来 D.天天都来 E.其他 6.您一般和谁逛超市（多选）： A.自己一人 B.家人 C.朋友 D.同事 E.情侣 7.您认为超市的服务态度如何： A.很好 B.好 C.一般 D.差 E.不好评价 8.您认为超市商品价格如何？ A.太贵 B.适中 C.比其他地方低 9.您认为超市商品品种如何？ A.品种齐全 B.一般 C.很少 10.您所要的商品是否很容易找到？ A.很容易 B.太难了 11.您在超市是否遇到过售后服务困难？ A.是的，常有 B.有遇到，但是很少 C.从来没有遇到过 12.您是通过什么渠道知道来德惠超市购物的？ A.自己无意中逛街逛到的 B.网络电视上的广告 C.亲戚朋友的推荐 D.其他
公司客户满意度调查报告
公司客户满意度调查报告 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时，所有在驻客户。三、问卷设计此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客户。针对高层客户的调查问卷
一共有13项，囊括对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划；对服务的满意程度包括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况；建议包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度；入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度；入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速
顾客满意度的调查报告范文
顾客满意度的调查报告范文 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、
就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。 10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。 11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。
物业服务满意度调查报告
物业年度满意度调查分析 xx公司现共有部门5个，公司物业管理部组织于8月13日进行物业服务满意度调查，共抽访了x 个部门中的xx位。此次调查主要针对综合服务质量、秩序维护、卫生清洁、会议服务、设备维护等项目进行调查分析。 本次调查共发出《中德生态园生态建筑体验中心物业服务满意度调查问卷》xx份，收回xx份，回收率为xx%。 根据业主满意度调查的结果，我们统计出中德生态园生态建筑体验中心业主对我公司服务质量的总体满意度为xx%。 一、评价标准—— 很满意对人员需求的满足超过其正常期望 满意对人员需求的满足达到其正常期望 一般未达到正常期望，但也予以认可 不满意对人员需求的满足不认可 二、各项目调查表格及满意度 类别项目非常满 意（%） 满意 （%） 一般 （%） 不满意 （%） 综合服务质量1.您对目前本项目的物业服务工作整体是否满意？51.1 46.7 2.2 0 2.您对物业服务人员的仪容、仪表是否满意？5 3.3 46.7 0 0 3.您对物业服务人员的服务态度是否满意？7.1 26.7 2.2 0 4.您对物业服务投诉和建议回馈的及时性、有效性是否满 意？ 41.0 57.8 2.2 0 5. 您对重要接待的物业服务配合是否满意？51.1 46.7 2.2 0 秩序维护6.秩序维护工作46.7 51.1 2.2 0 7.停车场车辆协调工作40 46.7 13.3 0 8.人员及物品出入控制工作42.2 51.1 6.7 0 9.防汛等突发事件应急处理35.6 64.4 0 卫生清洁10.办公室区域卫生清洁工作62.2 35.6 2.2 0 11.外围庭院卫生清洁工作53.3 46.7 0 12.会议室的卫生清洁工作53.3 44.4 2.2 0 13.个人自用物品的清洁服务质量55.6 42.2 2.2 0 14.消杀工作44.4 48.9 6.7 0 会议服务15.会务人员在会议期间的服务工作51.1 42.2 6.7 0 16.会议室的预定及协调工作48.9 46.7 4.4 0 17.空调、物资、投影仪、激光笔的会前准备情况35.6 46.7 15.6 2.2 设备维护18.设备的日常维护工作33.3 51.1 13.3 2.2 19.节能管理情况37.8 51.1 11.1 0 20.维修的及时性和效果35.6 53.3 11.1 0 合计47.2 47.3 5.3 0.2