呼叫中心方案
一、项目背景
近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同119、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对120急救中心的建设越来越重视,要求也达到了一个新的高度,近几年急诊医学进展迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中，时代的发展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。
为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操作简捷灵活，通讯通畅，数据清晰完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后发展，易于将来的升级和功能扩展。
1．1系统建设目标
系统的建设应以120急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的呼叫中心系统，既能满足目前的需要,又能适应今后的发展,为以后的系统扩建提供一个开放的平台,在3-5年内处于国内领先地位,10年内不落后,系统要求做到指挥信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。
1．2设计原则和规范
先进性和实用性
开放性和标准性
扩展性和维护性
安全性和可靠性
二、系统总体设计方案
2．1总体设计思路
在确立指挥系统的目标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。
2．2总体结构
“120”指挥调度系统采用现代通讯技术和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实现急救指挥的准确化、快速化。整个系统具有高可靠性。系统采用开放式结构，主要由以下几部分组成：
1.有线通讯系统、
2.计算机网络系统、
3.呼救受理系统、
4.主任查询系统、
5.数字录音录时系统、
6.不间断电源系统；
7.安全保障系统；
8.防雷及接地系统；
这几部分系统既相对独立，又相互协调，从而形成技术先进、功能完善、安全可靠的指挥调度系统。同时，系统为以后扩接无线、监控等系统以及其它与急救相关的系统预留接口。
三、各子系统描述
3．1调度通信子系统
120调度通信系统的要求
1．120受理数字呼叫线
120线路以呼入中继为主，设置为被叫控制方式，电信局在PCM中继电路上提供主叫用户信息(电话号码)，由本地数据库提供用户名和装机地址等（需电信局提供三字段数据库资料），线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采用中国7号信令，兼容中国数字1号信令。
2．调度专线
按照系统建设要求，系统按每个责任急救站、医院至少设置1条调度专线设计，市局调度专线采用只下不上方式，以保证调度专线始终畅通。
3．上通、旁通线路
为防止出现意外情况影响呼叫，保证120呼叫线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路（直通线路），一般至少2-4条，需用户方与当地电信局协调解决。直通单位包括市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供气、供水、医疗救护等有关单位。
4．备用模拟电话受理设备
为确保受理电话万无一失，除数字线路采用备用模拟线路以提高可靠性外，系统设计中建议再增加至少2-5条模拟线路，当出现受理台、交换机、备用线路等设备出现中断故障时，设备自动将呼叫电话信号转移到该备用线路上。
调度通信系统功能
1）提供完善的ACD自动呼叫排队处理功能；
2）计算机、交换机一体化，利用计算机界面实现电话操作（CTI功能）；
3）同时提供数字用户和模拟用户，所有受理座席均用数字话机；
4）误报拦截支持语音提示及被叫判别方法，被叫判别涵盖四位拦截功能；
5）可锁定恶意电话，要求被锁定的电话在一定时间内不能分配到受理座席；
6）提供呼救应答、调度呼出、监听、强插、转移、群呼、组呼等功能，在调度席位上可实现电话会议或多方（含三方）通话功能；
7）根据需要以后可继续扩接多个受理座席，同时受理多起呼救。
8）配合电信局数据设定，当汇接线路出现故障时，呼入可自动倒换至实线路由，保障120电话接入的可靠性，确保急救呼救线路畅通。
3．2 计算机网络及服务器系统
3．2．1 系统总体结构
指挥中心局域网采用“星”形以太网结构，以1000M/100M Switch方式连接。数据处理方式采用客户机/服务器方式，120指挥中心计算机局域网内建立（本地、远程）通讯服务器，可对本地及下属医疗机构等计算机终端进行网络连接管理。程序是基于客户/服务器模式的，还可经路由器对邮电112、114数据库进行定时查询，刷新本地数据库。
通讯服务器可以管理全部一、二级单位计算机终端，计算机网络通讯可以采用基于INTERNET(或运营商)的VPN、DDN数据专线、、、或ISDN线路，或采用无线联网方式（GPRS，WLAN），或光纤联网。
3．2．2 网络操作系统
网络操作系统:采用Microsoft Windows 2003 Server 网络系统，客户端选Windows XP 作为PC机操作系统。支持TCP/IP协议，系统支持多协议路由、远程维护。服务器间以1000Mbps 速度交换数据。服务器与工作站之间也以100M速度交换数据。
3．2．3 传输协议
网络互连采用TCP/IP，既适于高速局域网解决方案，也适于大型广域网的发展。
3．2．4 数据库管理系统
3．3 呼叫受理系统
120系统是一个从受理到撤警的实时处理系统，其受理、指挥调度流程有两种方式：
方式一是120中心先受理，120中心受理员在系统的配合下，自动呼通急救电话，实现调度功能。该方式特点为：只有当120中心受理员摘机以后，由中心受理员远端急救站电话振铃，以实现调度等功能；
方式二是120中心受理台、相关急救站电话振铃，中心受理台、相关急救站可同时受理，并实现调度功能。该方式优点为每一次呼叫、120受理台，远端急救站有同等优先权接警。但该方式还有一个缺点就是远端急救站电话振铃次数可能会过于频繁。
在实施方案上，系统建议采用第一种方式。该方式更能快捷而高效的开展救护工作。？
系统具有以下功能：地区建立一个120急救中心，由急救中心统一受理、指挥调节，由分布在各地区范围的急救站、医院负责处理。把地区120急救中心和分布在地区范围内急救站和医院用计算机网联成一整体。受理、调度同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、医疗急救信息、急救方案、救护车辆资料等。
3．3．1 系统功能
1）根据目前需要提供*个呼救受理台（采用双屏结构，分别显示电子地图和呼救受理工作界面）。含*个主任席。每个呼救受理台具有呼救受理、调度功能，个别受理台具有维护、统计及班长功能，领导台具有指挥、控制、统计与咨询功能；
2）每一呼救受理台均是以电子地图为导向，图文并茂的操作界面，增强呼救受理与指挥调度的现场感和快捷度；
3）未来在本地移动通信网的支持下，可增加手机定位功能；
4）自动显示呼救者主叫号码、位置及周围地图，文字标示呼救来源，并确定等车地点；5）提供标准急救方案，同时就近、就急推荐医院；
6）自动产生派车单，可发送到相关医院和分站的救护车；
7）具有专家系统，可供病案记录以及后期病案查询；
8）根据指挥中心需要生成相关数据库，以完成各种查询与统计（如统计呼救类型、数量及其分布、调度员受理时间统计、调度员离席时间统计，出车情况（车次、频率、里程）统计、司机工作效率统计、统计急救病种的概率及发病时间分布，送往地点统计以及重大事故统计等等）；
9）统计结果要求能够以数字、表格、直方图、拼图以及曲线等多种形式输出；
10）调度系统界面简捷实用，尽量减少换屏次数，减少文字操作，以提高呼救受理速度；11）呼救处理实时记录，并能可靠保存，数据自动存档；
12）要求系统供应商能够提供远程维护；
13）具有可扩展性，可扩展至10个受理台，70个急救分站；
14）系统具有良好的开放性以及升级性，能很方便地进行扩接其它系统（GPS、车载系统、自动呼救系统等）以及软件的升级，同时为其它系统预留接口。
15）系统采用TCP/IP传输协议
3．3．2 120系统工作流程
1、呼叫
120救援指挥系统能接收多路、多种途径的120电话呼叫。当有120电话打来时，所有受理台立即全部振铃(或最空闲座席振铃)，抢接的受理台调出呼叫电话所在区域的地图显示在双屏终端的电子地图屏处，呼叫电话信息（电话号码、地址、机主名称）显示在双屏终端的信息屏处。
2、受理、生成急救预案
通过与呼叫人对话（对话过程实时数字录音），受理员利用系统提供的丰富操作手段（如无级缩放、平滑移动、测距、地理信息查询等），通过对地图的"指点"或对选择项的"点选"即可快速准确地形成病发现场信息，包括：病人一般情况、病症及初步诊断、病发地点和会面地点、附近空闲救护车辆等。急救预案随之自动生成。在生成急救预案的过程中，系统始终以电子地图为导向。
3、调度出动车辆，推荐送往医院
系统根据“就近”原则及救护车辆空闲情况, 推荐出动的急救站，依据病发现场情况推荐送往医院；同时受理员可根据实际需要修改推荐结果。对于大型恶性伤亡事故，受理中可一次指派多处急救站和多辆救护车同时出动。
4、指挥
系统根据急救预案和调度结果，自动产生急救出车单，其包括呼叫信息、病发现场信息、急救预案和出动方案等；然后利用数字通信和计算机广域网技术自动快速发送到相关急救站，利用GPS系统发送调度信息到救护车辆，或用专用电话、无线对讲等其他方式通知相关急救站。
5、受警
急救站的受警机总是处于等待状态，一旦中心有警情发送，则调派出动的急救站的受警系统自动接收警情，并根据警情显示要出动区域地图，接收完毕，打印出车命令单及相关位置图，急救站医护人员则按出车命令单和区域图赶赴会面地点急救。
6、车辆出动信息反馈
系统随时掌握出车情况并存档。当急救站出动急救车将病人送往医院后，应将会面时病人情况，送到医院时病人情况、车号、出车时间等信息反馈回中心，由中心输入存档。GPS 系统可随时跟踪车辆行驶轨迹，并存档，可随时回放行驶路线及时间。
7、增援
当急救车到达现场后，发现病人较多，急救车不够用时，现场救护人员可用有线或无线对讲向中心请求再调派车辆增援。此时，中心受理员无须再次确定病发地点等信息，可根据"就近"原则直接调派车辆，并将出动命令单并行发往相关急救站。
8、多方位信息支持，辅助急救
各医院的医护人员情况，医疗设备情况，急救相关单位情况以及地理等等，这些数据库可从文字和地理位置随时进行查询，以供急救时各方面参考。
9、撤警
当急救车将病发现场的所有病人送往医院后，该起警情即告结束，可以利用撤警功能撤消这起警。
由于误报或恶意电话建立的警情，在确定实际情况后，也要撤消。
撤警时，将存档所有的相关资料记录，包括呼叫电话信息、处置信息、出动情况等。
10、实力恢复
当急救站的急救车将病人送往医院并返回急救站后，急救站及时通过实力操作将返回车辆恢复为待命状态，以供下次中心接到呼叫时可调度出动。
11、强大的数据维护功能
系统提供强大的数据维护功能，可对各种文字数据（如急救站设置、医院信息、救护方案），图形数据（如城市地图、街道）以及相关信息（如电话）、车辆信息等进行增删、改。12、全面、真实、完整地保存受理处置过程
系统在受理处置的同时，全面、真实、完整地保存运行过程，包括：对话数字录音、受理、派车、指挥、出动系列相关的操作。为管理人员再现受理处置的历史提供了有效的手段，也为需要追查特定事件提供了依据。
13、数据统计
对已存档的信息可进行多项统计，如统计呼叫类型和数量及其分布，出车情况（车次、频率、里程）统计，统计急救病种的概率及发病时间分布，急救期间以及最终急救效果统计等，统计结果可以数字和多种图表形式输出。
主任查询系统
在急救指挥调度的过程中，为了方便急救中心指挥或者分管：“120”呼救指挥调度系统的领导能实时掌握指挥中心接处警的工作，以达到监督及对重大急救事故的参与，决策指挥等，可建议安装领导查询席位。
其主要功能是完成对呼救记录，呼救录音，重点病人资料、所属急救站资料及分布情况，电话号码资料等进行查询和统计，通过对呼救信息的查询、可以在综合指挥调度时，起到参考和辅助决策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的处理情况，与指挥中心和急救站实现电话通话，时刻保持联系。
1、进行各种信息的查询：
◆历史呼救记录、处警记录的查询；
◆反馈资料查询
◆相关录音资料查询
◆值班员登录信息查询
◆急救站，救护人员信息查询。
2、可以人工设定呼救电话呼入提醒功能，能够监听呼救受理电话
3、可使用通告板功能向应急救护分站及指挥中心终端发送各种信息，
4、可查看及打印机受理的各项结果和统计，统计以图方式体现；
5、强大的指挥调度功能，可以在综合指挥调度时，适当参考和辅助决策
6、可在地图上查看GPS系统发回的救护车位置情况，可实时查看救护车运行情况，可回放救护车运行情况
7、可查看现场急救病历，了解急救现场信息。
3．5 数字录音录时系统
REC2000是我们结合国内各个领域的要求，自行研制开发的多通道数字录音系统。它是利用计算机通过语音卡，把模拟语音信号经数字化并压缩转换成数字信号保存在硬盘中，供需要时重放的设备。该系统已广泛运用于医疗、公安、消防、电力、证劵、银行、保险、民航、广播电台、电视台等领域，还可用于其他相关部门或企业需要用到电话实时录音的地方
数字录音系统功能
1）支持多种方式启动、停止录放音，默认设置为自动方式，即自动记录受理、处警过程中的全部话音，以及日期、时间、呼叫号等相关数据。可以采用压控或声控启动录音。市话线在没电话打入120时，是高电平的（48V），在有电话打入而话务员提机时，中继线电压变成几V,如此可以启动录音。也可以根据电话线的平均声音电平高于一定值来启动录音。2）使用快速、不失真、压缩率高的语言压缩算法，支持多路同时录音
3）支持本地和网络各类后备设备，包括读写光驱、光盘机、磁带机等。
4）系统设有分级管理权限，加强对系统以及录音文件的管理；记录的原始话音和时间信息不能被修改。
5）系统设有退出保护密码，防止其他人员擅自退出录音系统；
6）记录设有开始时间与结束时间；
7）系统保存主、被叫记录；
8）提供8路录时录音通道（可扩充至32路），不间断连续录时录音，保存时间至少可达一年以上。自动检测可用的录音存储空间，可预设阈值，超过阈值提示换盘及系统后备。9）支持录音文件的转存；
10）多种查找方式，可按录音序列号查找，可按主叫号码查找，可按受理时间查找、按事件（所报病案）查找等等；采用数据库管理技术。录音文件快速检索，可根据通道号、呼叫日期、时间、电话号码等对录音文件进行检索，亦可“模糊检索”非确定条件记录。记录查找结果均有详细显示。
11）多种放音模式，可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号播放，也可通过网络播放；12）能进行重复播放，快进、快退式播放；
13）可对所有录音文件进行各种相关统计；
14）与全网其它系统时钟同步。
四．约派车管理
1．客户约车
病人可以通过语音电话向中心预约派车，中心接线员记录客户资料，确认病人上车地点。？2．中心派车
中心根据病人约车资料，可通过GIS系统方便地选择最近的空闲救护车，车辆愿意接受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送具体派车信息。
3．任务确认
当病人上车（约车任务完成）时，终端给中心发来确认信息，中心记录，存档。
五、系统安全保障
5．10不间断电源系统
不间断电源系统采用进口原装设备，大容量、高效率配置，能保证包括交换机系统在内的所有设备满负荷连续工作4小时以上。
UPS不间断电源能够在计算机系统遭遇突然停电时，以无缝联接的方式，瞬间启动其蓄电池系统，为计算机提供一段时间的稳定持久电流，以方便用户保存已经完成的工作，从而使用户的损失降至最低。UPS主要有两个作用：其一是为电脑系统提供备用电源，目的是防止电网供电突然断电给电脑系统造成损害；其二是消除电网供电上的“污染”（包括浪涌、波动、脉冲、噪声等），使电脑中的电子部件免受摧毁性损坏。
5．2 安全保障系统（系统故障告警与声光控制系统）
本系统可实现如下功能：
①调度机故障告警
②服务器故障告警
③终端故障告警
④网络故障告警
⑤UPS故障告警
⑥内置声光告警设备
⑦调度机故障时直接将市话连接到座席话机.
本装置通过串口及并口与设备相连，接收呼叫信息及发出控制信息。
5．3避雷系统和接地系统
作为电源避雷器，它的作用是要求能在最短时间内把电路上因直接雷击或感应雷击或操作过电压而产生的大量能量泄放到安全接地网络中，抑制电网上串入的雷电和浪涌等过电压，并尽量把这些过电压箝位在一个低水平，以确保电子设备不被高电压冲击损坏。
本系统使用的避雷系统和接地系统设备：
一级单相电源避雷器(配电柜前放置)？
二级单相电源避雷器(UPS前放置)？
地网等电位连接器
接地极制版、接地母线
超短波天馈线避雷器BLT500
防雷插座
120系统与110/122/119系统连接问题
120系统与110/122/119系统连接主要有语音及数据连接的问题. 120系统通过电讯电话线路与110/122/119实现语音连接, 通过网络实现数据连接. 连接的发起可以是双向的, 即可以由120系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录, 请求110/122/119系统提供支援或解决; 也可以由110/122/119系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录(由110/122/119系统支持完成), 请求120系统提供支援或解决. 两边的数据交换须遵循一定的预先商议好的协议. 如110/122/119系统不支持数据交换协议, 则双方仍
可互相发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议), 而不需要数据交换, 也不需要网络连接.？
网络连接除了实现接处警数据的交换外, 还有一个重要用途时: 实现120系统的打一送一功能. 即当有120报警电话打入120系统时, 120系统可以从调度机中得到主叫号码,但没有机主姓名、地址及经纬度信息，而在110/122/119系统中一般都有这些信息，我们可以从中得到。当然如果电讯(包括移动、联通)能开放”打一送一”，也可实现同样功能。但信息产业部及公安部联合下文只要求向110/122/119系统提供电话资料。120系统能否从电讯实现”打一送一”要看当地电讯(包括移动、联通)的具体情况。有些地区的电讯还可提供小灵通的定位信息，移动及联通提供手机定位信息，如有这些信息，则这些机子报警时，120系统软件可以提供更准确的电子地图定位信息，及报警点附近的救护车信息。
120系统与110/122/119系统的网络连接可以有多种方式，如光纤、DDN、INTERNET宽带VPN等。光纤最快速稳定，造价也最高；VPN最便宜，但速度受当地INTERNET线路带宽影响。120呼叫中心解决方案能够为市民带来方便，给医院带来效率的提升。
呼叫中心管理规范标准
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调
能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松
紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的
项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
客服呼叫中心建设方案
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不
呼叫中心外包详细分析及项目解决方案
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一
呼叫中心运营管理员考核管理规定精编版
呼叫中心运营管理员考 核管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
运营管理员考核管理制度 为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运 营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。坚持“公平， 公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。 1.考核方式 考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根 据运营管理员日常工作表现进行主观打分。 呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据 呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管 理员总分。 2.基本考核的组成及其所占比例 1)座席员评分（30%） 沟通能力评分（10%） 在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆 听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。 解决问题能力评分（10%） 对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理 员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学合理地分析和 阐述。 指导能力评分（10%）
能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高； 2)呼叫中心经理评分（70%） 团队协作能力评分（10%） 具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展； 资源调配能力评分（10%） 充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。 执行能力评分（10%） 对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。 工作洞察能力评分（10%） 善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足； 质量控制能力评分（10%） 有良好的质量管理意识和能力，关注影响质量的各种因素；懂得用持续改进的方法去提高团队绩效。 主动性（20%）
呼叫中心工作计划
呼叫中心工作计划 贵在团结，重在服务——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下一、2011工作总结取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户2010年呼叫中心工作计划呼叫中心总监核心职责：1、全面负责呼叫中心的运营和管理；2、按照公司总体安排，带
领呼叫中心团队开展营销活动这些活动以会议门票销售和培训课程销售为主；3、带领团队完成销售任务；4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、FAQ知识库累积和更新2012年工作计划及目标呼叫中心现场管理年度总结及计划****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划一、重点工作回顾班组团队管理****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态年度组内平均电话处理时长为:分钟，年度组
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心综合管理制度 目的：为保证呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。 作用：呼叫中心是维护客户关系，促进销售的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带 隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心 第一章 呼叫中心的主要职责 1、熟练掌握系统使用规则及工作流程； 2、接听呼入电话，为有购买需求的客户讲解产品功能； 3、通过电话为合作客户解决系统使用中产生的问题，并独立指导其进行注册或正确使用； 4、接听客户投诉电话，及时将投诉问题反馈给相关部门； 5、定期对客户进行回访，详细记录客户使用情况及问题，反馈相关部门； 6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回答客户问题并做好详细记录，整理、提交相关数据； 7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析； 8、对于新注册或更新的用户信息进行审核。 9、客户调查、满意度反馈等相关业务，建立客户资料库。 10、收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。 11、客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。 第二章 一、工作管理 要求：各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复， 以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率 二、业务范围 1、呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等
2、呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。 工作原则 1、以客户为中心的原则。 2、分等级、分项目原则。 3、求真务实、注重实效的原则 三、工作流程 1、受理 (1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。 (2)对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门职权范围，及时将电话转交至相关部门办理。 (3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送领导。由领导讨论后，将意见传达给呼叫中心，并由呼叫中心专员向来电人做好解释说明。 （4）客户出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重客户，真正做到客户至上。 2、办理 (1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。 (2)各部门在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。 （3）在接线的过程中，不得以任何理由和客户发生冲突，不能反骚扰客户。在给客户作咨询的时候要有耐心，如遇到问题不清楚等不能及时做答的情况，先告知客户挂断电话，查清楚答案后第一时间给客户回拨电话解决问题，通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。 3、回复 (1)对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来电人。 (2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。 (3)凡期限内不能办结的问题，应及时向领导报告，并向来电人说明原因。 4、交接班
呼叫中心建设方案
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
呼叫中心服务规范标准V
呼叫中心服务规范标准 版本号：V1.1 编制部门：技术支持部 编制日期：2015年05月13日
版本控制 注明：变化状态-增加、修改、删除。
目录 一、目的 (3) 二、适用范围 (3) 三、服务规范标准 (3) 1.接听准备 (3) 2.语速 (3) 3.普通话 (3) 4.服务用语规范 (3) 5.敬语的使用 (3) 6.抢话及反问 (4) 7.服务等待用语 (4) 8.推脱、不耐烦 (4) 9.未按流程操作 (5) 10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5) 11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5) 四、用语标准 (5) 1.问候语 (5) 2.面对抱怨或投诉时 (6) 3.客户期望值过高应对话术 (7) 4.转接电话 (7) 5.查询与记录时 (8) 6.无法听清对方讲话的应对话术 (9) 五、服务禁语 (10)
一、目的 为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。 二、适用范围 呼叫中心全体员工 三、服务规范标准 1.接听准备 1.1不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟） 1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。 2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。 2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行 了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。 4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。 4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供
(完整版)呼叫中心安全管理制度
呼叫中心安全管理制度 前言 1、由于本行业的特殊性,为保证和维护***、***及用户三方的利益，信雅达公司特制订了信息安全管理制度。 2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用，公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。 第一章设备安全 第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头，落实到呼叫中心系统维护人员进行管理，主管及以上管理人员监督，要明确防火、防盗等安全责任，并落实到个人。 第二条机房现场管理人员应对机房电源、电线、插座、插头进行定时和不定时的安全检查，发现安全隐患及时排除。 第三条机房须设置消防器材，如灭火器等，须有专人专管，并负责培训其他员工的消防安全知识。 第四条外呼人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查，如发现存在隐患或问题应及时排除，如不能解决应立即通知机房管理人员。 第五条为保证机房内环境整洁、防止电源短路，任何人不得携带食品及饮品进入机房；严禁在单位吸烟，易燃易爆物品不能带进机
房，做到安全生产，文明生产。 第五条机房每天工作结束后，管理人员应将机房内的总电源切断，确保机房内各用电设备不带电，并进行例行检查后方可离开。 第六条机房内须定期检查所有门窗安全性及其防盗耐久度，如发现异常情况应及时向综合部报告。 第七条每天将上下班交接表填写清楚。 第二章信息安全 第一条为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏，公司聘请有专业安全保卫人员对外来人员进行管理，未经公司许可，严禁外来人员入内，如确因工作需要需入内，必须填写详细来访登记表及出示有效证件； 第二条机房外张贴“外来人员请勿入内”的标语，给外来到访人员以警示； 第三条公司要求管理人员及员工在机房时，如遇陌生人到机房，需立即礼貌的将陌生人带出机房再询问陌生人到访原因； 第四条除由公司安排的管理人员可带公司客人到机房内参观外，公司员工不得将非工作人员带入机房； 第六条公司设有休息室，可以供外来人员如应聘人员面试等，以保证呼叫中心的正常生产运作。 第七条机房所有电脑禁用主板USB设备和互联网，设置BIOS 密码。如因工作需要使用，需提出申请，批准后由电脑维护人员一人操作，解除禁用后方可使用。杜绝外来磁盘、光盘、U盘、MP3、
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫热线工作职责和服务行为规范 一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并 进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。 3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解 决。 二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方 式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。 6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。 7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不 超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。 10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。 三、呼叫热线的规范用语 (一)开头语以及问候语 ●问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！ ●遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方
无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 (二)无法听清情况 ●（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？” ●遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。 ●遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 ●遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言 (三)沟通内容 ●若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不 起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” ●提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您 记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示 ●遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起， 您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” (四)抱怨与投诉
呼叫中心管理制度
管 理 制 度 汶上县智谷信息技术有限公司公司管理规章制度 第一章员工规范 (2) 第一条服务规范 (2) 第二条办公秩序 (3) 第三条礼仪规范 (4) 第四条执行 (4) 第二章考勤制度 (5) 第一条考勤核定 (5) 第二条请假制度 (6)
第三条其它假期 (7) 第四条带薪假的界定 (9) 第三章办公室文件收发规定 (9) 第四章办公室文印管理规定 (10) 第五章办公用品购置领用规定 (10) 第六章公司保密管理规定 (11) 第一条总则 (11) 第二条保密措施 (12) 第三条员工保密责任 (13) 第四条罚则 (13) 第七章库房管理制度 (14) 第八章车辆及驾驶员管理制度 (15) 第一章员工规范 第一条服务规范 1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、咨询等，不论任何场合，微笑应答。 3. 用语：在任何场合应使用规范用语，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 6. 员工在工作时间带证上岗，有现场参观的工作日，必须着职业装。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 3. 职员应在每天的工作时间内做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐（随时打扫、整理）。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如吸烟区等），禁止在办公室（办公座位上）吸烟。 7.办公室人员外出《外出单》或用车(公车或的士)《派车单》需由直接主管或总经理审批。 8.员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。不准用公司电话打私人电话或信息电话，不准占用本部电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需上网外,其余正常上班时间不得用本部电脑上网聊天。