关于优质服务

浅谈优质服务

优质服务一直以来是服务业倡导的标准，优质服务是服务业生存的基本准则，特别是做为一线服务人员，我们景区面对的是导游和客人的双重顾客，导游是我们长期的客户，游客是我们要发展的潜在客户，现结合一些知名酒店和景区等服务行业的相关案例浅谈一下我关于优质服务的见解。

一、沟通交流的带来的业绩——使客人想象不到的出色服务

案例：一位在某家五星级商务酒店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员。行李员部门他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率地表示，酒店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道国菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准确了这道貌岸然菜请客人免费品尝，原来，客人说者无心，但行李员听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知中餐厅经理。客人听明事情的原委后，真诚地说：“这件小事充分体现出贵酒店员工的素质及对客人负责的程度”。几天后，这位客人的秘书打来预定电话，将下半年公司的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该项酒店。

评析：这个电梯中的故事说明，每一个一线服务人员都应对顾客在景区的经历负责。在景区的顾客经历中，从顾客进入景区到最后离开景区，顾客通常要经历与我们面对面交往的若干接触点，任何接触点均能由有经验的服务员自始至终为顾客负责时，才能保证顾客有良好的经历，只有对顾客的经历负责，才能让顾客承认我们的服务中优秀的；此例中行李员和中餐厅经理的行为之所以能得到客人如此的称赞，是由于酒店提供的服务已超过了客人的期望，一般情况下，当顾客的各项需求得到满足时，顾客就会比较满意，但这种满意不一定会导致发自内心的称赞。即服务出色得令客人事先不能想象时，酒店的忠诚与信任，行李员和中餐厅经理提供的服务恰好使顾客产生了这样的感觉；我们可以将服务与销售的关系理解为过程与结果的关系。也就是说，把服务作为帮助顾客享受景区产品的过程，只要能保证此过程完全达到了顾客的期望，那么顾客就认可景区的质量。在质量的保证下，其结果就会显现出来，即顾客因质量出色而再次光临景区，其销售的任务也就完成。此案例中，当行李员和中餐厅经理创造出的服务引起了客人的兴趣和注意时，客人再次购买酒店产品的欲望就得到了激发。最终促成了购买----预定研讨会和入住100多间客房的行为，因此说，只有优质的服务才能带来成功的销售。

学习：我景区的大部分服务人员其实都具备这样的意识，哪就是信息的反馈和上报，每一位员工都注重导游和游客的每一句话、每一个抱怨、每一个意见和建议，具体反映

在游客意见表、业务电话记录表、内导出团报告等记录表格，公司贯彻ISO质量标准程序，严格控制内部程序，公司领导层重视意见，不断持续发展和改进，使得我景区的硬软件设施不断的提升和发展。

二、“长期驻守”的重要性——使客人感觉到安全的服务

案例：某位客人每次入住一家某知名酒店时发现它每一楼层的电梯旁，时刻都站着一位面带笑容的服务人员，迎送进出房间的客人。开始时,客人觉得酒店其实没有必要派服务人员随时随地’恭候’客人。但当发生了一次醉酒事件后客人明白了服务人员长期驻守的重要性。

评析：当客人在享受优质服务的时候，那不单单代表景区随时有员工准备为客人服务；同时还代表着景区时刻都在为客人的人身安全而操心。

学习：我景区会址和海洋馆的内导也遵循长期驻守行为，每日上班驻守在会址和海洋馆的门口随时欢迎引导客人，为客人提供细心服务。这样的服务会使客人来到景区不会陌生和茫然。

三、详细的顾客资料

案例：某客人在第二次入住某酒店时，前台的工作人员亲切的问候："先生，从电脑的资料中显示，您是我们的老顾客了。我们酒店这次特意为您安排了可以俯览珠江景色的房间，希望您满意我们的安排。Have a nice day。"第二次光顾就被称作老主顾，可以在不用另外付费的情况下享受酒店的升级服务，令客人感动不已。

评析：此案例说明优秀的服务人员应把景区营造成为顾客的另一个家，会让顾客有宾至如归的感觉。记住，殷勤待客的思想是每一位服务人员所必须时刻牢记在心的。

学习：我景区一直以来注重顾客档案的建立，并鼓励员工建议自已的客户网络，要求每位员工了解每位导游的喜好、要求和特点，让服务无时无刻的存在。

四、今天你微笑了吗？

案例一：当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有？”

评析：作为我们旅游企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使

的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的景区，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

案例二：据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。

评析：微笑服务是一种无形资产，并且蕴藏着商机，可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到客户和社会的信任与支持呢？

案例三：在某信用社，记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说：我们收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说：没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说：“你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”评析：此案例说明微笑不仅是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。

学习：我景区一直强调微笑服务的重要性，并在内部开展了微笑服务岗，服务标兵等活动，并且从自我做起，从身边小事做起，加强自身的服务意识，让每一位客人都有“笑迎天下客，满意在我家”的感觉，把微笑服务的优良传统继续传承下去。

美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼和随塞莫尔认为，顾客感觉中的服务质量是

由可靠、敏感、可信、移情和有形证据等五类属性决定的。

1、要达到一流服务水平，服务人员不但要做标准化的服务，还有提供超常的服务，那就是在合理的情况下尽量满足顾客的要求，为他们提供准确、安全和可靠的服务。"这正好吻合了学者所提到的"可靠"这一属性。

2、行动要在客人开口之前，那就是顾客动一动眼睛，我们绷一绷神经。能及时的为顾客服务才是真正的一流服务。"这就是"敏感"属性。

3、要有一流服务，服务人员必须设身处地地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供他们所需要的服务。"这就是"移情"属性。

我们要以"顾客第一"的观念教育员工，使员工牢固树立了顾客意识和服务意识，全心全意为顾客服务成为了员工的职业道德的核心，指导着他们的每一次服务行为。

王亚玲

2010-10-15