满意度和服务质量调查问卷

问卷编号：____________ 项目代号：

访问员承诺：

我清楚本人的访问态度对调查结果的影响；

我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺；

我知道若发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此而给公司造成的损失做出赔偿。

访问员签字：______________

S－网点基本信息

S 请记录网点的以下信息【填空】

A—网点物理环境

A1.根据您的观察，该营业网点是否划分为贵宾专属服务区和普通客户服务区？

A2. 根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无

不规范张贴?

A3. 该营业网点是否有自助柜员机（包括内部和外部）？

A4. 根据您的观察，该网点的自助柜员机（包括内部和外部）

A5. 根据您的观察，网点显示屏是否正常使用?

A6.网点内是否设置有统一的本外币存贷款利率、外汇牌价、各种业务收费价格公示牌？

A7.根据您的观察，网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱?

A8.根据您的观察，网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴）?

A9.该网点内是否有电子银行服务区。

A10.根据您的观察，该网点的电子银行服务区，

A11.综合以上评价，您对这家营业网点的整体环境（指网点内外部环境和服务设施）的总体印象如何？用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。

A12.请问您为什么这样评价？

【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等,比如在卫生整洁方面：如果是卫生干净那么是怎样干净，地上没有尘土、纸屑，角落没有烟头，自助设施和机台擦得光亮等等。如果说不整洁，那么是说桌椅等摆放不够整齐还是资料摆放无序，还是大厅各个设施、展柜、示意牌的整体摆放位置不合适、零乱等等】

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B—员工形象

B1. 根据您的观察，员工是否按照要求统一穿着成套制式服装（同一网点内员工制服一致）

B2.员工身着制式服装是否整洁、无破损、无污迹，衣扣完好齐全。

B3. 员工仪容是否得体（含保安）（男员工发型要大方，不剃光头、留长发、蓄胡须，不染自然色以外的发色，不得戴夸张的饰物；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。女员工应将长发挽起盘

在脑后，两鬓不得有散发。）

B4. 对于营业网点员工的仪表。请您用10分进行打分，10分表示非常好，1分表示非常不好。

B5. 请问您为什么这样评价员工仪表？【请结合上面仪表标准详细说明】

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C、大堂经理行为规范

C1. 根据您的观察，大堂经理桌面上的物品是否摆放整齐（无私人物品）？

C2. 根据您的观察，您在营业网点内是否看到了大堂经理？

【跳问C4部分】

【回答C3，后跳问D部

分】

C3. 根据您的观察，如果大堂经理临时离开，大堂柜台是否放置告示牌？

【C4题考察大堂经理的主动服务情况】

C4. 根据您的观察，当客户进入营业网点时，大堂经理是否站立服务并主动询问“您好，

请问办理什么业务？”

【C5到C8题，考察大堂经理的识别客户、分流引导情况】

C5. 【靠近大堂经理，取几百块钱也要等这么长时间，这么麻烦】在得知您办理小额现金取款业务后，大堂经理是否引导您到自助服务渠道呢？

C6.【等大堂经理作出反应后，再告知实际想办理的业务：“我还想办理____(封面中普通客户本次办理业务的名称)，具体在哪里办呢？”】在得知您的业务需求后，大堂经理是否引导您到叫号机取号或填单台填单或到指定的柜台办理呢?

C7.【在等待办理业务的时候，询问大堂经理现在还能买什么理财产品】在得知您的业务需求后，大堂经理是否进行了简要介绍？

C8.您办理完业务后，大堂经理是否引导您到客户经理处详细咨询理财产品相关事宜呢?

否【行动：主动要求会见客户经理】

【C9到C11题，考察大堂经理的秩序维护能力】

C9. 根据您的观察，大堂经理是否在主动的维持网点秩序？【比如：提醒遵守“一米线”，或对排队队伍的疏导等】

C10. 根据您的观察，是否未出现以下情况？（1）大堂经理对客户争议处理不当，或推诿

客户（2）服务中断时，处理不当（3）因线路故障等原因暂停服务时，未主动向客户解释并进行安排的。

请您对当时的情景进行表述？【出现什么问题，大堂经理处理过程等】

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C11.请您按照抱怨种类中所描述的方式，对大堂经理进行询问，

普通用户抱怨种类____________

请您对当时的情景进行表述？【请详细说明大堂经理处理过程和感受等】

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C12.综合以上评价，您对这家营业网点大堂经理的服务态度和水平，总体印象如何？用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。【请在下表选出具体分数】

C13.请问您为什么这样评价？【请从大堂经理服务态度的主动性、耐性、专业性、业务指

导的清晰度、语速、口音、分流人群、有没有闲聊、精神状态好不好等各个方面来详细评价，包括不满意的地方，突出的优点，注意描述细节】

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D、现金柜员行为规范

D1. 根据您的观察，现金柜员桌面上物品是否摆放整齐（无私人物品摆放）？

D2. 根据您的观察，现金柜员在看见您走过来后，是否主动向客户问好或打招呼？

D3. 根据您的观察，现金柜员在传递凭证、票据或有关证件时，是否面向您双手接受或递出，不扔不摔？

D4.【在现金柜员在办理业务时，神秘人进行咨询，办理信用卡但是没有激活，会不会收费】根据您的观察，现金柜员在解答时，语言是否准确、表达清楚？

D6. 柜员遇到非现金交易或小额交易，柜员做完交易后是否主动判断交易是否可以由自助