一线服务人员的微笑服务

一线部门微笑服务的重要性

一线各部门是整个企业形象和服务质量展示最重要的平台。

在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需求、行业竞争越来越大的情况下，体现良好、标准、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有

一定层次的服务标准。

微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能发生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

微笑服务的重要性在于：

一.微笑服务能带来良好的第一印象

第一印象，是指首次交往过程中构成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。

在服务接待过程中，第一印象表现为来宾通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而构成的感觉登记。

第一印象虽是短时，甚至瞬时构成，但它不只影响着来宾的心理活动，并且影响着服务交往，有时甚

至影响服务工作能否顺利进行。

一旦来宾对服务人员有了不良的第一印象，要改动它是非常艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精

力。所以在与来宾初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与来宾的关系，收到事半功倍的效果。

二.微笑服务能给服务工作带来便当，提升工作效率

微笑对来宾的心情有着主动诱导的作用，来宾的心情往往受到服务人员情绪的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的口气，这不只能引发来宾发自内心的好

感，有时还可稳定来宾焦虑急燥的心情。声响并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员情绪的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声响暗示，使来宾在整个交往中感到轻松和愉快。

微笑服务是一种以心换心、来宾心情、情绪的配合，有利于服务工作的顺利进行。

同时，在服务交往中，微笑也简单给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的心情空气，处在这一空气中的服务人员，他的工作效率也随之进步。

微笑在给服务工作带来便当的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于如何去满足来宾的需求，而在于不知道来宾终究需求什么。来宾终究需求什么，只有在他遇到疑问，碰见艰难时方可显露出来。

好的服务人员的技能也只有在此时能得以充沛展示。

换句话说，这个时分更能看见服务质量的高低。

一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与来宾的间隔，当来宾遇到疑问，碰见艰难的时分，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的疑问、艰难不能被发现和处理，直接影响到服务质量。例如：来宾在企业就餐过程中，吃到

的全是不合自己

口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消来宾的这一主意。这位没有吃好的来宾不只会感到胃不舒服，可能还会发生坏的心情，他这份坏的心情很简单

“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得来宾的认同，就应及早发现疑问，而微笑服务可以说是一个捷径。

四.微笑服务能为企业带来良好的经济效益

服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体工作人员来体现的。

如果每位员工都能做到微笑服务，来宾不只会感到这位服务人员工作不错，并且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。

反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，来宾会认为该服务员情绪不好，同样会影响到企业形象。随着社会的开展，人们的思想观念有了很大的变化，来宾享受服务的意识越来越强，

企业要想在竟争中求生存，求开展，就必须争取以微笑服务和特征服务赢得更多来宾的青睐。所以微笑服务是非常重要的。