售后服务部规章制度1资料全

引言

为了提升整体服务水平，为提升整个团队工作井然有序，使各部门有章可依，照章办事，创建训练有素、工作高效、奖罚分明的管理团队，售后拟定一系列规章制度，进而全面实施。

团队理念；团结，分工协作

技术经理工作职责车间主任管理制度

设备工具管理员工作职责车辆维修检验制度

维修人员工作职责设备机具日常维护制度

车间员工管理制度工具管理制度

车间班组生产管理制度售后试车管理规定

车辆维修工作程序安全生产管理制度

员工言行规服务顾问工作职责

服务经理工作职责索赔员工作职责

库管员工作职责配件经理工作职责

员工言行规

用语规

1、上班见面用语：“您好!“

2、下班分手用语：“再见”

3、上班时对有职务者(班长以上)一律用姓加职务称呼，例如王班长、主任等；对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定，或直呼，或直呼名字，例如小、志诚、阿诚、志诚等；不可使用浑名、戏称。

4、有问题，有事情需要别人指教、指示或帮忙时，应“请”字开头；别人帮助或答复你的提问以后，应该以“!”用语相。

5、上班时间说话语调平和、音量不要太大，不得大声喧哗。

行为规

1、上班时穿着规定工作服，衣着整洁，个人修饰卫生得体，换下衣服整齐叠放个人更衣室。

2、工作时，应注意力集中，认真细致作业，作业要按工艺规程，作业规进行。不得违章操作，不得一边作业一边闲聊或一边哼唱歌曲应自觉保持工作环境的严肃。

3、联系工作、领取配件材料时，应快步行走不可拖拖拉拉。

4、不到其他班组闲聊或闲逛。

5、工作区不抽烟，不饮茶。饮茶可到员工休息室，抽烟可到吸烟区。

6、上班时待班休息的，应到员工休息室休息，休息室可以阅读中心提供的员工阅读资料。不得在休息室大声说笑或开玩笑嬉闹。

7、作业完成或下班前，应将工具清洗干净归箱、设备归位、场地清扫干净并作好自查。

9、门卫需查询时应礼貌积极上前配合。

10、公司集体公益事情应主动去做，他人有困难时，自觉主动帮助。

员工签名确认：

日期：

员工管理制度

1、车间员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。请假需逐级报批，无特殊情况不得请假，调休。

2、员工进入车间必须穿着公司统一的工作服，保持仪容整洁，举止得体，不得穿拖鞋或者赤脚上班。

3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。

4、积极协助配件库到货卸货、搬运及清理到货配件，以免影响正常工作。

5、车间严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。

6、维护好分管工具设备，严禁违反规程乱用；下班时做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”。每天早晚各打扫一次卫生。

7、车间水.电.气做到及时关闭,人在开，人走关。

8、车辆维修完毕离开工位后，应马上对所用工位卫生及设备打扫以及清理。

9、每周一下班后全车间进行一次大扫除，大扫除包括：地面的清洁，物品摆放，设备擦拭工作，下水道的清除及废油废料的处理。

10、车间安全防火设备，定期维护调整，确保设备技术状况良好；人人皆知防火设备的放置位置，并能熟练使用。

11、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去；禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。

12、上班时间，所有员工必须绝对服从统一调度，安排。

13、车辆维修须凭维修工单进行，禁止无工单施工或随意扩大作业围。

14、返修车辆原则上派给原维修班组返修，若派工单上还有其它作业项目，则按正常派工，但返修项目由上次维修班组去做。

15、进入车间送修车辆统一由车间主任安排驾驶移位。任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。除技术经理，车间主管及经公司考核认证的人员外任何人不得外出路试检验，没有驾驶证的人员不得移动车辆。

16、事故车的拆检定损及维修初步方案，在车间主任的安排下，由车间班组按期完成，配件部协助报价。

15拆检事故车的班组维修人员，要认真登记损坏配件清单及损坏情况，协助前台维修估价。

16、事故车拆完后，其班组负责人一定要对所拆物品和车物品进行妥善保管，以免造成丢失引起客户不满(所丢失物品由相应班组负责)。

17、各工序完工后，必须由各维修班组长在委托书上，保养套餐表格等文档资料上签字，做好所修车下道工序的交接记录，各班组长要做到尽职尽责。

18、中午休息期间，按部门、工种分别安排值班人员，在此时间段所来车辆都由值班班组进行维修，若车辆过多，安排调度其他班组，以后所来车辆正常派工，若此时值班班组所维修车辆还没有完工，则按最多接车2台原则进行派工。

19、维修班组成员要及时发现并劝阻客户在车间吸烟。

20、严格按照使用设备规流程操作养护，定岗，标定专人管理

21、上班时间不做与工作无关的事。

22、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。

24、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。

25、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须逐级向车间管理人员请假。

26、值周人员，做好自己的工作，每天安排清查员工宿舍，气泵房的清洁工作，每天对气泵放水一次，检查气泵的机油，监督各工位上的垃圾筒不能爆满(上班期间)。下班后做好车间断电，水，气工作。

27.严格按照一汽大众服务流程作业

28、售后所有部门员工参照上述规定执行。

售后全体员工签字确认：

日期：

安全生产管理制度

为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：

1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

2、工作时不得擅自离开岗位，不得干与本职工作无关的事情。

3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间严禁吸烟。

4、非工作需要不得动用任何车辆，在店行驶车速不得超过lOkm/h，不准在店试刹车。

5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

7、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

8、作业结束后，要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁。

9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

车间人员签字认可：

日期

设备机具日常维护制度

1、每日下班前对设备进行统一的擦拭、清扫。设备每次使用后由使用人及时清理，确保下一个使用者正常使用。

2、周末、节假日应在下班前要对设备进行维护。

3、所有机具设备必须摆放整齐，放于指定位置，保持清洁。

4、设备的安全防护装置齐全，线路、管道畅通完好。

5、设备无渗漏、无油污、无碰伤、无划伤、无废料堆积。

6、所有润滑点应及时润滑。

7、设备运转时，随时视察、注意运转的状态，发现故障或异常应及时停机检修，无法消除异常时，应立即报告上级处理。

所有人员签字确认：

日期

车辆维修工作程序

1、前台接待员把车交给车间后要与车间调度一起依据车辆交接单核对车辆，然后由调度派工。

2、车间工人接到工单后，先确认车辆外表与问诊表所示有无差异，尤其是汽油表指示位置，当前行驶里程及外观，确认修理项目，完工时间等，将工单送至库房，进行零部件备货，再开始作业，应按照维修手册和操作规程进行维修保养。领取配件时应按照配件领取规定办理。

3、车间工人做完维修项目后要做自检，并在工单上记录下维修过程及重要数据，确认领料单有无遗漏并签字。将领料单与工单一起送交车间主管检验，交车间主管检验后，才可转下道工序或清洗交车。如维修项目未完需转下道工序，主修要

在工单上注明原因。当发现在修车辆还存在其它问题时，应及时记录在工单上并报告主管。

4.所有单据随工单一起在车辆出厂后由前台维修接待存档保管。

5、每一项做完后，必须在工单的项目前打勾“√”确认。完工自检后签字确认，上报完检。

6、做好例行检查，尤其是保养时，发动机机舱必须擦拭干净。

车间前台签字确认：

日期：

车辆维修检验制度

为保证来店维修车辆的维修质量，按照一汽大众汽车维修手册之标准，结合本店实际情况制订本检验制度。

1、本店车辆维修执行进店检验、维修过程检验和竣工出店检验三个检验过程，并实行三级检验制度，即：维修工自检、互检、检验员专检。

2、凡来店维修的车辆必须经检验合格后方可交付出店。维修过程控制中的必检项目必须由专职检验员检验合格后签字方可交付出店。

3、进店检验

4、到本店维修、保养的车辆，由业务接待员持接车单对车辆预检，并得到用户签字确认。对随车携带的贵重、易碎物品，提示顾客自行保管好，以免丢失损坏。