公共服务质量监测技术指南(2016版)

公共服务质量监测技术指南（版）

指导单位：质检总局质量管理司

起草单位：上海质量管理科学研究院中国标准化研究院

年月

目录

前言.................................................................................................................................. 组织流程......................................................................................................................... 监测领域......................................................................................................................... 监测指标.........................................................................................................................

指标特性..................................................................................................................

指标选取.................................................................................................................. 数据采集......................................................................................................................... 问卷调查.........................................................................................................................

调查对象..................................................................................................................

调查方式..................................................................................................................

抽样准则..................................................................................................................

问卷设计..................................................................................................................

调查实施..................................................................................................................

结果测算.................................................................................................................. 舆情信息采集 ................................................................................................................

分析目标..................................................................................................................

技术要求..................................................................................................................

一般流程.................................................................................................................. 报告形成.........................................................................................................................

报告撰写..................................................................................................................

报告论证..................................................................................................................

结果检验.................................................................................................................. 附件公共服务质量监测调查标准问卷......................................................................... 附件公共服务质量监测调查问卷数据格式.................................................................

附件公共服务统计指标库............................................................................................. 附件舆情信息采集及分析案例..................................................................................... 附件公共服务质量监测报告规范.................................................................................

前言公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能，也是新常态下推动我国经济持续中高速发展的“新引擎”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。开展公共服务质量监测，有利于推动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的“获得感”；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理现代化。公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。

根据国务院《质量发展纲要（年）》及其年度行动计划、《质量工作考核办法》等要求，质检总局借鉴国内外公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情，编制《公共服务质量监测技术指南》（版），以推动公共服务质量监测的开展，形成科学、统一、有序、高效的监测体系。

本指南适用于中国境内开展公共服务质量监测工作的各级政府、相关组织和第三方测评机构。

组织流程公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等环节。开展公共服务质量监测的机构，在项目启动阶段需成立专家委员会和项目组，专家委员会对监测技术方案、监测结果进行审议和研判，项目组负责监测的开展与实施。在监测实施过程中，应根据本《指南》要求，选择监测领域和监测指标，如有特殊需求，可适当增选；监测方法包括问卷调查和舆情信息监测；监测完成后，需要编制监测结果报告，并将监测数据及报告提交至质检总局。具体组织流程如下图所示。

监测领域开展本地区监测时至少应涵盖以下个公共服务领域，见表所示。

表公共服务质量监测领域

组织监测单位可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域，表给出了建议可选的监测领域，可从中选取或另行增加。

表可选监测领域

监测指标

指标特性

监测指标的选取应考虑以下公共服务质量特性。

适应性：指提供特定公共服务所需的必要物质条件，如各种设施、设备、人员等，为服务的提供、传递、接受、感知，创造有形

的场所和环境。这种特性提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。

安全性：指满足社会公众在生活发展中，必须达到的、最低的安全水平，建立公众接受服务的稳定的心理环境。这种特性兜底保障社会公众的基本需要，并随着经济社会的发展而不断提高。

公益性：指服务的提供是为了维持国家或地区的经济社会稳定、基本的社会正义和凝聚力、保护个人的生存与发展，不以盈利为其主要目的。这种特性要求将服务的社会价值置于其经济价值之上，追求公平、公正、透明。

效率性：指在法律法规、规章制度的约束下，服务供给方不断提高服务能力、时效，增强服务效果。这种特性要求在一定的资源条件和规范要求下尽力缩短服务所需的时间、降低公众和服务提供方的整体成本。

便捷性：指通过多种渠道或服务的接触方式，使公众能够更加容易地获取所需的服务，以及与之相关的信息。这种特性要求公众在接受服务的各环节上能够快速、方便地享有权利。

指标选取

监测主管部门依据公共服务质量特性选择监测指标并形成调查标准问卷（见附件）。各级政府和第三方测评机构在标准问卷基础上可根据本地区公共服务工作重点对指标选取进行扩展。

数据采集

各级政府和第三方测评机构可根据需要选择多种方法采集监测所需数据，但至少应包含问卷调查和舆情信息采集。

问卷调查是一种以自填问卷或结构访问的方法，系统、直接地从一个取自总体的样本中收集量化资料，并通过对资料的统计分析来认识社会现象及其规律的研究方法。

舆情信息采集是利用舆情软件，自动抓取国内外权威网站、博客、论坛等网络媒体信息，并能够设置公共服务主题词，进而深入分析重点舆情事件、敏感话题的方法。

问卷调查

调查对象

问卷调查对象以本地区常住人口为主。组织实施方可视情况对接受本地区公共服务的非常住人口和外籍人口进行调查。

调查方式

拦截面访：由经过专业培训过的调查员进入社区或该领域特定服务场所的现场，根据系统抽样的思想，对公众进行随机拦截，征求其对该领域的服务质量评价，当场填写和回收调查问卷。同时配备专属的质量控制督导，对访问过程和访问结果进行巡检、抽检和二次检验。

入户访问：调查员按照规定的抽样原则到被调查者的家中或工作单位，找到符合条件的受访者，直接与受访者进行面对面的交流

的方式。

计算机辅助电话访问（）：应用计算机系统，向自动生成或预置的电话号码拨号，由专业的电话访问员根据计算机屏幕显示的问卷题目，通过电话询问公众对该领域的服务质量评价，并直接将公众的评价输入到电脑里。收集到的数据需通过监听、质量控制（）督导的抽查与核验。

网络调查：通过互联网固定站点或电子邮件的方式，将问卷呈现给受访者，由受访者作答后反馈的调查方式。采用网络调查，应保证抽样人群特性受控并满足调查目的。

焦点座谈：选取一组具有代表性的调查对象（人），在主持人的组织下以非结构化的自然方式对特定专题进行讨论。特别是要对公共服务提供者、行业主管部门和相关协会进行调查与座谈。

抽样准则

、测评机构应当运用抽样调查专业技术知识，以获取充分、适当的调查样本。在确定样本量时主要考虑以下因素：

顾客群体的总体数量

置信水平及抽样绝对误差

保证足够的分组样本对子群进行分析

开展监测工作的经费预算

各测评机构的抽样量应尽量满足在的置信度下，抽样的绝对误差不大于。

、测评机构对于由若干具有不同特征层次组成的总体，应当根

据各区域的常住人口数量，实施分层抽样。

在不同层组子群中以置信度下随机抽样，样本容量的计算公式为：。其中，σ为试调查或往年调查结果的标准差。

、测评机构在运用抽样方法时，应当保持应有的职业谨慎，并考虑抽样风险。

、测评机构选取样本时，应当充分考虑样本的代表性，保证总体中的所有抽样单位具有均等的被选取机会。同时兼顾本地基本人口统计特征设定抽样比例，部分服务针对性强的领域可视具体情况而定。通常，应尽量控制男女抽样比例为、常住人口与流动人口抽样比例为、岁以下年龄人口与岁以上（含岁）人口抽样比例为。

、测评机构应根据各调查地区的常住人口分布确定抽样框，并采取电话访问、入户访问、拦截面访、网络调查的方式实施调查。

（）采用电话访问方式时，应对总体或每一层次内的所有单位，按随机规则选取样本。

（）采用入户访问和拦截面访方式时，应考虑：

）服务站点的选取。根据系统抽样，即先根据总体数量和所需样本规模，计算出抽样间隔，然后随机确定选样起点，按照间隔进行抽样；

）在每一个服务站点的样本选取。根据系统抽样，按照一定的抽样间隔，然后随机确定选样起点，按照间隔进行抽样。

（）采用网络调查方式时，应通过自有样本库的条件甄选，选取符合监测要求的样本群，通过发送邀请函和邀请短信的方式，将

监测问卷发送给随机的调查对象。

、如果总体特征不适合进行统计抽样，或者采用统计抽样会降低效率时，测评机构可采用非统计抽样。

、测评机构实施调查时发现选取的样本不恰当，应当按照邻近原则，就近选择替代样本进行调查。

测评机构按设计的方法选取了样本后，不能按个人意愿取舍，应当保证样本的真实性。

、测评机构对样本实施调查后，应当按下列步骤评价抽样结果：

（）测评机构应分析调查计划样本量与实际实施的样本量之间的差异和形成的原因，以及对测试目标和其他调查事项的影响；

（）若经上述分析后，差异显著，测评机构应当增加样本量或采用其它调查方法，减低抽样风险；

（）测评机构应当根据样本误差，采用适当的方法，推断总体误差。

问卷设计

、设计原则：为避免在调查实施过程中由于问题描述和提问方式差别引起的被访者对问题理解的差异，在问卷设计过程中，根据不同行业的特性，对可测变量转化到具体问题的设计进行统一，针对每个领域各设计调查问题。

、调查问卷结构：问卷分为以下几个部分：封面信、指导语、问题及答案、编码等。

（）封面信是一封致被调查者的短信，通常放在问卷的最前面。封面信需说明调查者的身份、调查目的、意义和主要内容。

（）指导语是对问卷填写方法的说明。

（）问题和答案是问卷的主体。公共服务监测调查问卷主要是测量被调查者对公共服务的若干领域的看法、认识、意愿等主观因素。

（）编码是指用计算机功能识别的数码，对问题和答案进行转换，这样才能用计算机进行统计处理和分析。

、满意度量表级别：量表计算方法将直接影响到满意度指数最终结果，根据满意度理论和各行业状况，结合测评问卷中的量表使用情况，建议其采用多级量表。

量表采用到分制，表示非常不满意，表示非常满意，分数越高越满意。另外，不确定用表示。

图：多级量表设置

调查实施

、成立项目组：项目组由经验丰富的满意度调查和研究人员组成。

、方案：为使方案具有操作性，在方案设计完成后应根据抽样方式作适当调整，以保证研究的效度和信度。

、调查员：参与此项目的所有调查员应具有测评行业业务知识和服务经验，并接受过不同程度的满意度评价基础培训，熟悉操作程序与要点。对于本次项目，只有接受过专门项目培训的调查员才可开始正式访问。

、准备工作：组织项目组成员会议，明确项目组各成员的分工、职责及项目过程需注意的要点、难点。

、访问实施：为保证调查结果的准确性，应选取高素质和经验丰富的调查员，并设置质量控制督导对访问的进度以及质量加以控制，对调查员完成的问卷进行审核和复核。

、复核：针对项目的不同环节，通过抽检等手段及时发现并解决数据、资料收集过程中的问题，确保问卷收集到的信息的真实性及有效性。

、数据采集过程的质量控制

（）在线调查将通过手机号码验证调查样本的唯一性，同一电话号码不得重复参与。通过问卷空白率、答案重复率以及答题时间等几项技术指标控制调查问卷的有效性。

（）电话调查将采取录音监听的方式进行质量监控。整个电话调查过程均被录音，调查完成后将抽取录音记录核实调查数据的准确性。

（）拦截面访和入户访问将根据被访者的意愿随机选取录音或者摄像等方式进行监控，调查完成后将抽取录音和影像资料记录核实调查数据的准确性。

结果测算

、资料输入及处理阶段：由专人根据质检总局的数据录入统一模板进行问卷的录入，并对输入的数据进行逻辑查错和抽样作全卷检查，以保证数据录入的准确性和统一性。同时将符合要求的测评原始数据和测评结果数据报质检总局。（调查问卷数据格式详见附件）

缺失值按均值填补，将调查表中的属性分为数值属性和非数值属性来分别进行处理。如果空值是数值型的，就根据该属性在其他所有对象的取值的平均值来填充该缺失的属性值；如果空值是非数值型的，就根据统计学中的众数原理，用该属性在其他所有对象的取值次数最多的值（即出现频率最高的值）来补齐该缺失的属性值。

最终结果以百分制的形式呈现，问卷调查结果是采用多级量表采集的，需转化为百分制，转换公式为：*，其中，为问卷调查结果，由各题项得分加权平均计算得出。

、分析研究阶段：全体项目组成员和部分调查员对项目进行总结，并对调查结果进行总体讨论，以更好地理解资料，为撰写报告作准备。

、数据处理和计算的质量控制：为保证测评结果的有效性和可靠性，对于数据处理和计算的质量控制将采取以下措施：所有回收的问卷，需要进行初步审核，根据预先设定的问卷空白率，答案重复率等指标筛选有效问卷。对于数据的录入和处理由专人控制，进

行双录入双检验，数据录入错码率应低于千分之一。数据计算结果需通过统计检验，统计结果显著才能使用。

舆情信息采集

分析目标

通过分析互联网媒体信息，定量监测网民所关注的热点问题。根据舆情监测实际，选择参与度、知晓度和关注度等指标作为监测某一领域或者事件的定量指标。

技术要求

开展此项工作需要借助比较成熟的互联网舆情监测系统，系统需要具备的功能包括：网络信息采集功能，能够不间断对常见互联网媒体信息进行抓取；网络信息自动处理功能，对于采集来的海量信息，系统应能实现简单的文本处理，如标题和正文的提取、信息分类、信息聚类等；网络信息深度定制功能，能够根据监测领域特征，设定监测领域的行业主题词或主题词组合，并能根据主题词进行信息汇集和深度分析。

一般流程

根据所监测领域的特征，构建主题词库，如，围绕环境治理领域，找出描述关键词（如、雾霾、环保等）；将主题词代入信息分析模块，综合研判网络信息传播范围、转载量、用户参与度（评论总量）、提及事件（或话题）频次等，并最终确定参与度、知晓度

和关注度；根据系统计算结果综合分析监测领域在互联网上的表现，找出热点和敏感问题，并结合领域发展现状给出分析结论。（舆情信息采集及分析案例详见附件）

报告形成

报告撰写

组织监测单位根据调查结果以及本指南“附件：公共服务质量监测报告规范”的要求撰写具有针对性、可操作性的监测报告，并可以根据各地公共服务发展状况有选择地形成专项报告和反馈报告。

监测报告应具备诊断（）、设计（）与发展（）的功能。诊断是指能正确识别公共服务质量所面临的问题，能够考虑到公众的需求；设计是指能设计解决这些问题所需要的适当的意见和建议；发展是指将运用监测结果改进城市公共服务质量，将数据转化为信息，将信息转化为行动。

未经许可，不得泄露或公布参与城市的监测数据和报告。

报告论证

通过专家访谈的形式，对监测模型和指标体系构建及实证过程的问卷设计、分析、结果提炼等过程中，调研科研机构、大学、行业协会等组织公共服务研究领域的专家，有效把握监测的方向，不断优化监测思路，并收集、整合专家的意见、建议，应用到监测工作中来。

结果检验

收集反映目标区域公共服务各监测领域的统计指标，对其横向、纵向的发展变化进行比较分析，以对调查结果进行检验与校正，形成主客观结合的最终监测结果。统计指标的具体数值应与一定的时间、空间相联系。通过公共服务统计指标采集，宏观上可以分析目标区域公共服务各监测领域的要素特征、规模、结构、水平等指标数据，分析当地公共服务的资源投入、供给能力、设施水平、发展潜力和增长趋势等。微观上可揭示客观数据与公众感知间的关系，寻找公共服务各领域改进的方向，为各级政府提供对策和建议。用于检验的统计数据指标可参考附件进行筛选或另行增添。

附件

、公共服务质量监测调查标准问卷

、公共服务质量监测调查问卷数据格式

、公共服务统计指标集

、舆情信息采集及分析案例

、公共服务质量监测报告规范

附件 公共服务质量监测调查标准问卷

为真实反映公共服务质量水平，建立健全服务质量宏观监测体系，按照《质量发展纲要（年）》及其年度行动计划的要求，单位组织开展公共服务质量监测调查。

您的反馈对其提升服务质量、更好地服务市民很重要。诚请根据您的实际情况和切身感受对调查问卷给予回答，谢谢您的配合！

请问您在本地的居住时间：□一年以上 □一年以下（停止调查）

请用到分对以下公共服务进行打分，分表示非常满意、分表示非常不满意，表示不了解。

您对本地公共服务质量总体上

您对本地环境治理状况的总体感受是

） 空气质量

）

自来水水质

）

居住小区、工作场所周边的噪声控制

） 废气、废水、废渣的排放治理

） 绿色交通的发展状况（如发展清洁能源公交、支持电动汽车发展、充电桩建设等）

） 对环境污染的检测、监督和管理

您对本地公共交通出行状况的总体感受是

）

公共交通出行的便利性（包括换乘）

） 公共交通工具乘坐的拥挤程度