沟通及说服技巧(销售、生活适用)

销售的过程就是沟通和说服他人的过程

如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力，那么任何说服和沟通技巧都是无效的。

客户的逆反心理表现在不喜欢被说服，对于这种逆反心理，最好的方法是让客户去说服他自己。

无论与客户沟通还是进行日常沟通，要发挥最大的说服力，最好的方式是多听少说。

没有人喜欢被说服

业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通，因为人具有逆反心理，如果以强烈的说服心态与客户沟通，结果可能有两个，第一、客户避开不再继续交流，第二、客户产生心理抗拒。

说服无所不在

在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面 都需要运用影响力和说服力。

认识人、了解人，这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人，而是要求了解人类的整体特征。

说服的目的在于双赢

沟通专家通常都具备一种强烈的信念，即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。

满足对方需求的人才真正是赢家

说服过程不能单纯从满足自身需求出发，还要随时注意到满足对方需求才是真正的目的。

说服源于感性而不是理性

人的理性存在于意识当中，感性通常存在于潜意识当中。一般情况下，人在潜意识层面更容易被说服，即在感性层面上容易达到沟通说服的效果。

价格永远不是最重要的因素

价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。但真正有说服力的人有明确的理念，即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素。客户在表达对价格的不满时，往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现。

如何克服说服的五大障碍

1.提升沟通能力的第一步就是具备亲和力

从事销售工作，说服陌生客户，首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感、信任度、接受度、好感等，可以用亲和力来概括。如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力，任何说服和沟通技巧都是无效的。

练掌握销售的剧本，也就是话术

学习销售说服的课程时，有人往往认为已经掌握了要领，但自身实践时，却没有收到预料的结果。可能的原因在于，对于相关话术不熟悉， 如何迅速建立亲和力

①共同点是建立亲和力的基础，，物以类聚，人以群分。人与人之间

能找出多少类似共同点，就能够在彼此间建立多大的亲和力。【案例】王先生在火车上与李先生邻座，彼此开始攀谈起来。经过短时间交谈，发现两人是同乡，亲切感立刻加强。再进一步深入了解，发现彼此有许多相同嗜好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生

人很快变成了朋友。所以，共同点是建立亲和力的基础。

②迅速找出共同点的诀窍

迅速找出共同点，需要通过悉心观察。例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等。一般地说，训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时，不会贸然介绍推销自己的产品，而是首先思考如何在彼此间建立亲和力。

销售工作的七大步骤

①正确心态的掌控

销售人员要做到说服别人之前先说服自己。作为一个说服者，作为一个超级影响力的发挥者，第一件事情就是必须先摆正思想。

②客户的开发

客户开发的方式是多种多样的，如电话开发、直接拜访等等。开发客户对于业务员来说，最重要的是客户被拒绝的恐惧，而这种被拒绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。只要克服被拒绝的恐惧，才能具备开发客户的能力。

③建立亲和力

④了解客户的需求

能够满足客户需求是销售工作的目标，而满足需求的前提是了解客户的需求。

⑤介绍产品

很多业务员将介绍产品放在销售的第一步，其实是本末倒置的行为。将产品介绍放在第一位，是无效沟通的表现，不容易说服客户

反而易遭客户反感。

2.逆反心理

客户的逆反心理表现在不喜欢被说服，对于这种逆反心理最好的方法不是由业务员说服他。而是应该让客户去说服他自己。

通常，一个人可以不断地反驳、抗拒别人，而对于自己认可的观点不会反驳。一般来说，沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。

思考是不断地问与答的过程

每个人在思考时，实际上是在进行与自己的对话，即是自问自答。 说服是不断地转换他人思考模式的过程，让客户从不接受到接受，即是转换客户思维模式的过程。例如，有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述，但如果通过业务员的努力，让客户感受到真诚，了解产品的优点，这样，客户的想法就逐渐改变了。

通过提问方式与客户沟通

最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够问出好问题，客户就会提出好答案。客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的答案，就能达成双赢的局面。

3.听力障碍

销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失。而是指缺乏聆听能力。在聆听别人讲话时，不能专心聆听，不能听出说话人的弦外之音，从而造成沟通障碍。

4.不了解客户需求

5.客户的疑问不能得到满意答复

客户可能因为业务员无法解答自身的疑问而不愿意购买产品。使客户满意的一个重要前提是业务员在短时间内，通过专业问题而了解客户的内心需求。

克服沟通障碍并建立沟通策略

1.沟通的目的之一

去除或摆脱负面的感觉，沟通的目的之一是要获取和提升正面的感觉。

【案例】销售公司老板A因最近业绩不佳而对业务员小张非常不满。A：“小张，你最近这一个月的业绩不好，工作也不努力。你得努力工作，否则，今天工作不努力，明天就要努力找工作了。你这个人什么都好，就是工作不用心……”以上讲话持续了十分钟。A 以上讲话的目的主要是：A认为业务员小张业绩太差，让A感觉不好。通过和小张谈话，让内心积郁的不满发泄出来。去除和摆脱内心负面的感觉，即担心业务员业绩做不好的感觉。

2.沟通的目的之二

借由沟通改变事情或结果

沟通的目的之二是改变事情或结果。例如：老板希望通过沟通 改变员工业绩不好的结果。情侣借由沟通，加深感情。

3.沟通的目的之三

双方感觉良好，业务员与客户沟通，无论是否成交，一定要让客户感觉良好，同时业务员本身也对沟通结果感到满意。

4.达到沟通目的需注意的问题

要达到沟通的目的，需要注意以下几方面的问题。

不在自身情绪状态不佳时候与他人沟通

这需要业务员培养一种能力，即情绪管理能力。否则，处在一种不恰当的沟通心境下，就难以获得满意的沟通效果。

纠正双方对事物的认知差距

沟通无所谓对与错，无论与客户、领导、朋友还是家人等等，沟通双方只有认知的不同。例如：夫妻在教育孩子上有观念差距，父亲认为孩子太娇宠了，必须严加管束，但母亲认为，一定要用爱的教育方式。这是两人价值观的差距，而没有所谓对与错的区别。

沟通始于障碍

这同时是沟通的一个信念。面对难以沟通的人，一些业务员的想法是逃避，这种做法是消极的。正确的理念应该是，正是因为彼此之间存在沟通障碍，才需要与对方沟通。

价值观与信念有差别的人，如同站在一条河的两岸，如果不能在彼此间搭建起沟通的桥梁，就无法建立联系。而谁搭起这座桥，谁就是赢家。

存在淤塞的成见

所存在淤塞成见，换言之，就是缺乏客观性。有的人性格比较固执，只要自己认为对的想法就很难被别人改变，很难接受别人的观点。这类人往往容易对一些事情产生主观性成见。而固执己见的人需要的是换位思考。在沟通中，越主观的人越难沟通，因为这类人往

往缺乏聆听能力。

沟通策略的建立

沟通策略也被称为沟通惯性。建立沟通能力，必须先找出自身沟通的习惯。每个人都有自己独特的沟通惯性。这些习惯在形成后就不容易被改变。但有些沟通的策略或惯性是需要不断升级的。

1.压力下的情绪调控

人在处于生气、有压力等情绪当中时，容易用犀利、有攻击性的方式与人沟通，沟通的状态往往是争吵、焦急等等。沟通双方无法产生良好的感觉。这一惯性需要提升和改变。

2.消极类型的情绪表达

有些人的生气或焦急，可能会加剧表达障碍和沟通困难，最后只能闷声离开。这类沟通惯性也需要提升和改变。

搭建沟通桥梁的四大信念

沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。谁有能力搭建这座桥梁 谁就是赢家。如何搭建沟通桥梁呢

1.换位思考

所谓换位思考，就是把自己放在别人的立场去思考问题，然后找出彼此间的共同点。

但找出共同点不能停留于表面观察，因为人的表面行为并不代表他的最终想法。如果不能换位思考，行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰。例如：夫妻感情已经破裂，妻子通过哭闹吵架的方式，希望弥合双方的感情，但结果却往往是让丈夫更加冷漠，婚姻

最后以失败告终。

通过换位思考寻求共同点

业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。销售者与购买者都希望达成交易。只有寻求到共性才能促成交易的达成。

2.价值同步

一般情况下，沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。因此，具有专业素养的业务员或沟通者都懂得，不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通对象。在日常生活的沟通中，也有类似的问题。比如父母教育子女、领导批评下属等等。过多的批评、指责，除了令对方失去自信之外，并无其他正面效果。

3.暂时行为不等同于人格

无论是销售沟通还是日常生活，沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行为人的人格，或者说，通过一时的行为为行为人的人格定义。

【案例】A与B是多年好友。A：我的孩子生病急需医药费，你能借我2万元吗？两个月以后就能还给你了。B：没问题。B将2万元借给了A。但在一个偶然情况下，B发现A的孩子根本没有生病。两个月过去后，A也没有归还B这两万元，反而找借口一拖再拖。从此，B认为A不是一个诚实的人，开始否定A的人格。

人的暂时性行为，不能绝对等同于行为人的人格。例如，上述案例中的A，可能当时有其他的紧急用途需要钱，因为怕B拒绝而用了孩子

生病的理由。这种情急之下的举动，并不能一概地与行为人的人格划上等号。一个好的沟通者，不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言。大凡是销售专家、沟通专家都会坚持一个原则，在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。在这样的信念支持下，就能一次次与他人主动沟通，最终达成目的。

4.任何行为的背后都有特定的目标和出发点

【案例】最近一段时间，五岁的小明非常调皮，在家惹父母生气，在学校不认真学习，与同学打架生事。父母、老师非常生气。但他们都忽略了小明行为背后的原因，父母最近工作非常忙，对他疏于照顾，让他认为，父母不再关心自己了，从而希望通过调皮行为引起父母的注意。在日常生活中经常发生这样的情况，父母越忙，孩子越容易生病。这是因为父母工作忙，就疏于对孩子的照顾，有的孩子就会通过装病来获取父母的关注，久而久之，这样的潜意识就深入孩子的内心，形成生理机能的同步反应。

人非圣贤，一个超级说服大师必须懂得，人性既有善良的一面，也有恶劣的一面。人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等等，但人也有很多优点，比如有爱心、追求成功等等。人的行为背后，都有其自身坚持的目标和出发点。善于沟通的人正是善于发现行为背后的出发点。

发现行为背后的目的出发点，人们的行为背后都有特定的目的，所以，当他发现了更好的选择时，就一定会去做更正确的事情，放弃以前错误的做法。

在了解了人的头脑和行为的运作模式后，就会大幅度提升沟通和说服的能力。

【案例】B总是在领导和同事面前过度积极表现，无法得到大家的认同。B的上司A并没有直接制止B的行为，而是与B积极沟通，通过专业性提问，得知B的行为背后，实际是希望达到提高业绩，获得大家认可的目的。A了解到这些情况后，帮助B找到了有效的工作方式，纠正了B的销售方式，B的销售业绩迅速提高，同事也开始慢慢认同了B。

与客户沟通，最有效的方式是找出他背后真正担心的是什么，对症下药地解除对方的内心障碍，从而改变客户原有的抗拒行为。总之，改变人的行为不能从表面现象着手，而应找出行为背后的正面含义。而找出行为背后的目的，主要需把握以下三点

①一般人最根本的目标是希望被对方接受、尊重、认可。

②常见的目的也包括希望得到帮助以解决问题。

③第三个常见目的是，表达内心的感觉或感受。

可以说，一个懂得沟通或说服的超级推销员，同时也是一个心理学家和行为学家。通过运用心理学和行为学的知识，了解人的思想，从而寻找出最终根源，对症下药。

沟通五问

沟通五问并不是针对客户的五个问题 而是在与客户沟通过程中 需要业务员进行自身沟通的五个问题。

1.沟通情绪是否得到很好的掌控

作为一个业务员，如果与客户沟通不顺利，他会把对方目前的方式态度定义成什么，恶劣、没素质、态度差、不懂得尊重他人、人品不好，一旦将对方的方式态度进行了负面定义，业务员自身的情绪也会随之恶劣，变得焦急、难以掌控。在这样的情绪下，沟通就难以继续了。因此，业务员要控制好自身情绪，不急不躁。然后，仔细思考研究对客户对自身的态度定义是什么，可能是不信任，可能是不尊重。通过初步诊断，找出病源。

2.是否已经彻底了解了客户传递的信息

在找出沟通的病源后，接下来的问题就是自己是否彻底了解了客户传递的信息。

【案例】客户李先生从业务员小王处买了一块地毯，铺放在客厅里。一个月后，李先生找到小王。李先生：小王，这个地毯有瑕疵啊。小王：李先生，这个地毯有什么问题呢？李先生：你的地毯中间有个洞啊！小王：怎么可能？我们卖出去的地毯都绝对保证质量，不会有这样的问题的。李先生：可它现在就是有个洞在那儿啊。两个人开始争执起来。后来，公司老总知道了这件事情，对小王说：“你还没有完全了解李先生的具体情况，不要先和客户争论，先把问题搞清楚啊。”同时，公司老总对李先生说：“李先生，对不起，我们没有教育好员工，给您添麻烦了。您有没有带地毯的照片来，我们看一下问题出在哪里好吗？”李先生说：“没什么，我只是来找你们业务员，请你们把地毯洞补上。”最终，公司花很少的费用就替李先生将地毯洞补上了，李先生非常满意。

而在此之前,业务员并没有真正了解客户李先生传达的信息，没有了解李先生的需求,而导致了长时间的争执。

3.如何转换负面的定位

保持自身的正确立场，有的业务员不能正确定位客户的立场，有时，客户只是希望业务员提供更多的信息，却被业务员理解为客户不尊重自己。业务员应当适时进行定义转换，从而让自己保持良好的情绪，把握高端的情商。

4.为了获得更好的自我感觉，应当做些什么

沟通的目的在于双方感觉良好。为了达到这一目的，首先要转换自身的负面情绪。情绪是自身能量的表现，因而，情绪是可以传递的。当自身情绪愉快时，就很容易感染、带动周围的人快乐起来，反之亦然。所以，在影响别人之前先要影响自己。

5.应该用什么方式与对方沟通

不同的沟通方式，会给对方不同的感觉。通过正确的沟通方式 才能使双方获得良好的感觉，有效解决问题。

问答与聆听

人与人之间的沟通包括三件事情：说、听、问。一般情况下人在与人沟通中，大部分时间都在说，人们认为，说得越多，说明人的说服力和沟通能力越强。实际上，无论与客户沟通还是进行日常沟通，要发挥最大的说服力，最好的方式是多听少说。养成聆听的习惯。向客户介绍产品的最佳方式是提问的方式。因为提问是激起人思考互动的最佳方式。

【案例】业务员小吴是一个训练有素的销售专家。他在向客户刘先生介绍自己的产品。小吴：刘先生，我们的产品有五大优点，您能想到都是哪些优点吗？刘先生：你说说吧。小吴：刘先生，我们的产品首先具有耐用度高的优点。您知道它为什么耐用吗？刘先生：为什么？小吴：“它的耐用度高是因为：第一 我们使用的材质特别耐用……”以上过程小吴始终以提问的方式保持与刘先生的高度沟通。聆听和提问，是沟通的两大法宝

1.聆听的障碍

一心想说服对方听命从事

当一个人一心只想说服对方听命行事的时候，就意味着他的耳朵已经塞住了一半。因为抱着这种想法的人，只想单赢而不是双赢。如果这观念不改，在沟通时，他只想说服对方听命行事，会急于表达自己的观点，而疏于聆听，只是希望对方赶快表达完想法后继续表达自己的观点。所以做好聆听者，首先应当树立一个观念，说服不等于让对方听命行事，说服在于让双方彼此找到感觉，在感觉良好的情况下，找出彼此共同点。

不接受与自己相左的意见

一般人的观念中，不能轻易接受与自己不同的观点，将这些不同的观点作为异类对待。也不喜欢聆听与自己观点不一致的事物。在听到与自己不同的观点时，不是对其进行自然过滤，就是难以专心思考。解决这一听力障碍，方法就是换位思考。当你听到不同的观点、想法时，应当站在对方的角度自己思考，做到客观真实。

心不在焉

心不在焉的原因很多。例如，孩子放学后很兴奋地要告诉母亲自己在学校取得的成绩，但母亲此时专注在做饭菜的厨房家务上，不能专心听孩子的讲述。克服心不在焉的问题，需要培养一种好的习惯，就是在与他人沟通时，放下手中正在进行的工作或事情，专心聆听对方的讲述。

拒绝聆听

这个聆听障碍与第二个障碍有一定的关联度。即一个人在排斥对方的观点时，容易产生抗拒心理。例如，在公司领导要找员工谈话时，员工可能产生先期的印象，即领导可能要找自己的麻烦，于是将自己紧紧武装起来去见领导。在这样的心态下，领导所传达的信息就很难真正进入员工的内心，因为员工已经产生了拒绝聆听的心理。

对于对方的谈话内容不感兴趣

如果沟通对方的谈话内容不能引起人们的兴趣，人们很容易拒绝聆听。但自己不感兴趣的内容并不等于没用的内容，人们应该打开心胸，让自己宽容地接受一些自己本不感兴趣的事物。而专心于一些自己原本不感兴趣的谈话内容，也能增长自己的见识，减少与他人沟通的障碍。

存在个人成见

如果对沟通对象抱有成见，也会影响自身的聆听能力。因此，越少的成见，就会拥有越多的沟通能力。一个沟通专家，本身需要具备健康的人格。

打断别人谈话

一些人缺乏聆听能力，是因为总想打断别人的谈话。总希望由别人聆听自己的讲述。如果沟通双方都抱着这样的态度，沟通就是没有效率的，越急于发表自己的意见，越难达到沟通的目的

对对方表达的内容有预设的成见、偏见

与第六点不同，这里是指对对方表达的信息内容有成见，难以认同。

因为了解对方要传递的信息而失去聆听的兴趣，种情况多发生在客户本身对产品有一定了解的情形下。

聆听的基本层次

①最低层次：听而不闻

②第二层次：听不出对方弦外之音

③第三层次：站在自己的角度聆听

④第四层次：站在他人的角度聆听。

2.聆听的技巧

沟通的技巧不仅与语言密切相关。与语调、音量、态度、肢体动作、表情等等都有联系。

沟通时，眼睛注视对方面部的三角区域，与沟通对方眼神对视 容易给对方造成压力，适当的方式是眼神的接触与对方同步，达到眼神的有效交流。

专心的聆听，集中注意力思考对方的表述。

不打断对方的谈话。打断对方谈话，不仅不够礼貌，而且也容易

使对方思路被打断。在必要的场合，为了有效沟通，应当以适当的方式打断对方，例如向对方进行提问等等。

记录对方讲话的内容

记录对方讲话内容，不仅可以帮助自己有效记忆，以免遗漏重点，同时也表达了尊重对方的意愿在其中。

进入对方谈话重点

迅速进入谈话重点，避免低效率的沟通。

听出弦外之音

在中国人讲求含蓄的传统之下，通过对方的谈话，听出背后的弦外之音就显得很重要了。

不存偏见

不存偏见的前提条件有两个

①开阔自身的心胸

②学会欣赏别人。

当对方没有表达完全以前，不要太早下结论。在聆听完整对方的意愿表达之后再下结论。

适当的提问

遇到对对方的表述有疑问时，应当适时提出，解除心中疑惑。在聆听完对方的阐述后，可以把对方刚刚所讲的话用简短的语言加以总结，征询对方的意见。这样不仅能够给予谈话对方以尊重感，同时也能防止对方的意思被误解，从而达到有效的沟通目标。

提问的技巧

提问的技巧主要有以下几个

问句简明扼要

问句设计的太复杂，容易让客户失去聆听的兴趣。因此，提问不能太冗长，简明扼要最重要。

问句是否有亲和力

问句应当尽量避免挑衅、攻击等等，要尽量具有亲和力。

问句是否能够引起对方的兴趣

通常人们比较关心的是事情对自己的利弊。与自己切身利益相关的事情最能引起人们的兴趣。

【案例】业务员小吴向A公司采购主管张先生介绍一个电脑软件。小吴：张先生，我有一个方法可以帮助贵公司每个月降低10%的运营成本。张先生：是吗？是什么产品呢？小吴瞬间就吸引了张先生的注意。

提问能否转换对方的观念和角度

说服本身就是不断地转换观念的过程。如果提出的问题具备转换对方角度的影响力，这样的问题就是成功而有效的。

能否引导出预期的答案

设计的问题，如果不但不能得到所想要的答案，反而会造成对方的误解，就会变成南辕北辙了。要引导出预期的答案，必须不断地倾听，不断地转换问句的方式。

提问能否让彼此的沟通更进一步

通俗地说，就是能不能越问让对方越喜欢认同，越愿意继续交流

下去。

提问是不是取得你想要的信息，也就是能不能达到有效的信息沟通。

3.提问的四大类型

状况型提问

在销售的过程中，面对陌生的客户，首先要确认是否存在销售机会，即便现在不存在机会，以后是否有机会等等。

困难型提问

困难型提问的目的是发掘客户的需求和困难。

影响型提问

简单地说，影响型提问的目的是扩大客户的痛苦。即告知客户产品能满足客户哪些需求，减少客户哪些负面因素等等，增加客户的购买紧迫感。

解决型提问

解决型问题是销售提问的最后一步，为客户找出解决问题的方法。

4.痛苦销售法

找出客户的购买价值观

即找出客户不同的需求层次，发掘客户没有被满足的需求所在。 感受痛苦

销售员应当通过销售工作，让客户切身感受到需求未被满足的痛苦。

价值提升

在让客户感受到痛苦的同时，也要为客户理清需求得到满足的快乐，从而使客户的需求价值得到提升。

抗拒的类型

1.沉默型抗拒

沉默型抗拒的客户通常表现为拒绝与业务员交流。这类抗拒的产生往往由于业务员的亲和力不够所致。

2.借口型抗拒

这种类型的客户通常通过各种借口来推托业务员的说服。这类情形主要由于业务员没有找出客户借口背后真正的抗拒原因。

3.批评型抗拒

这种类型的客户喜欢批评业务员和业务员销售的产品及其所在公司。这类抗拒的背后是客户希望获得业务员的认可与肯定。

4.问题型抗拒

这种人可能受过专业培训，他特别善于提出大量的问题，这类客户希望能够把握主导权。

5.表现型抗拒

这类客户喜欢自我表现在相关问题上的认识了解，从而希望获得尊重。

6.主观型抗拒

这类客户容易坚持己见，不易被说服，不喜欢被人影响，而是希望影响他人。

7.怀疑型抗拒

这类客户不容易对业务员产生信任，此时，业务员应当用亲和力去影响客户。

抗拒解除方法

1.深入了解法

在销售的开始，客户的诸多抗拒来源于对业务员和产品的不了解。因此，要解除客户的抗拒，首先应当接受客户的立场和态度。然后通过销售话术，让客户真正了解相关产品，从而解除其内心的抗拒。

2.注意力转移法

注意力转移法，是将客户关注的焦点转移，从而解除客户的抗拒心理。

【案例】业务员小李向客户张先生介绍自己的产品。张先生：你这个产品太贵了。小李：张先生，请问价格是您唯一考虑的因素吗？张先生：当然，产品的质量和服务也是很重要的。

张先生的注意力被小李通过提问而转移了。

潜意识说服

说服一个人最大的抗拒不是源于潜意识 而是源于意识。因此，通过人的意识去直接影响其潜意识往往更容易达到说服他人的目的，因为潜意识基本上是比较不具选择性的。

1.问句制约法

问句制约法是潜意识说服的重要步骤之一。通过问句锁定人的注意力，并有效传达信息。