服务的含义

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

“服务”的来历：事实上我们的古文里，并没有“服务”这个词，或者说，有“服”和“务”两个汉字，但是他们一直没有作为一个单独的词出现，用于表明我们现在所说的服务这个意思。

能找到的比较早的类似于服务的记载，是《论语》，“子夏问孝。子曰：色难。有事，弟子服其劳，有酒食，先生馔，曾是以为孝乎”。子夏向孔子请教关于孝道的问题，孔子回答：最困难的还是态度（颜色、脸色），有工作，晚辈来提供服务，有酒食，前辈（父母）享用，这就是孝道么这里的“服”其劳，就是提供体力上的服务，在古代，服字本身，就有服侍、服务的意味。服务两个字作为一个独立的词出现在中文里，是近代的事情。据本人的业余水准考证，服务这个词应该来源于日语。

中国最早接触的自然科学类的英文词，有很多其实都是这样从日语里转译过来的。梁启超啊孙中山啊鲁迅啊，东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。这里面就包括我们现在说的“服务”这个词，英文里是service，日文则进行了再创作，制作出“服务”这个汉字词汇，“服务”这个词，也就在这种变化下，发生了变化，现在的日文里，已经很少用到“服务”这两个汉字了，而是改用假名书写，读作“sabisu”（日本人的语言模仿能力似乎并不值得称道，难以想象service怎么就念成sabisu的）。这样随便哪个新出现的英文单词，都可以迅速的、简单的翻译成日文，但音译的效果，相比于原来的汉语意译，只相当于麦当劳套餐跟满汉全席PK，其翻译效果根本不在一个重量级上。有几个人在看到sabisu的时候能想到这其实是服务的意思呢好在服务一词在逐步走向消亡之前，飘洋过海来到了中国，在它的真正老家，找到了叶落归根之地

服务最基本含义：履行职务,为大家做事

服务的概念：服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。要点：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。

另外，我还找到了英文“服务”一词比较有意思的解释：

?服务英文为service，其具体含义是：

?S—smile （微笑）员工要给每位客人提供微笑服务。

?E—excellent （出色）员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。

?R—ready （准备）员工要随时准备好为客人服务。?V—viewing （看待、看成）员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。

?I—inviting （邀请）员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。

?C—creating（创造）每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

?E—eye（眼睛、眼光）每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。

客户服务的意义

客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做

旅游公共服务及相关概念辨析

旅游公共服务及相关概念辨析摘要：所谓旅游公共服务，通常是指为旅游者提供特定的公共服务，以满足旅游者在旅游过程中对于公共服务的需要。这种现象在形式上表现为政府及有关供给主体所提供的各种旅游公共服务的具体产品；在内容上体现为政府及有关供给主体为提供旅游公共服务而进行的行为过程。关键词：旅游公共服务；特征；属性 1 旅游公共服务的内涵本文认为旅游公共服务至少应包含以下几层含义：一是旅游公共服务需求具有公共性，即旅游公共服务需求是不特定人的共同需求，而不是特定、个别的个人或团体的需求。二是旅游公共服务性质具有辅助性，即旅游公共服务主要解决的是市场机制无法提供或不能充分提供的非竞争性、非排他性的产品和服务，是市场的有益补充，因此旅游公共服务供给能由市场提供的应尽量让市场来完成，避免在旅游公共服务供给上政府行为过多干预，但又不能完全脱离政府作用的发挥。三是旅游公共服务的责任主体是政府，即不管旅游公共服务的具体生产是谁，采取什么方式提供，但政府始终是旅游公共服务的责任主体，政府通过授权将旅游公共服务的生产或提供委托给企业或非政府组织来完成旅游公共服务的供给。四是旅游公共服务的内容具有鲜明的时代性，即随着经济社会发展到不同阶段，旅游公共服务的内容也随之发生变化，并不是一成不变的。

综上所述，本文认为旅游公共服务指为满足旅游者公共需要，政府和由政府授权的工商企业、非政府组织等针对整个旅游过程而通过政府行为或政府主导下的市场行为在纯粹公共物品、混合公共物品和特殊私人物品等方面提供的产品形式和行为过程的总称。 2 旅游公共服务的特征在新的历史条件下，我国旅游公共服务除具有公共服务的一般特征之外，还具有自身的且不同于以往的一些特征。 2.1 旅游公共服务兼具非共享性和共享性的双重属性所谓旅游公共服务具有非共享性，是指旅游公共服务的部分供给内容（旅游公共交通设施、旅游资源的开发、旅游教育培训、旅游消费促进、旅游目的地宣传与促销、旅游扶贫等）带有一定的区域性。所谓旅游公共服务的共享性，是指旅游公共服务的部分供给内容（旅游一般性便利设施、旅游法规与政策、旅游环境保护与规划开发等）又具有很强的共享性、较大的外溢效应。 2.2 旅游公共服务兼具盈利性和非盈利性的双重属性所谓旅游公共服务具有盈利性，是指一部分旅游公共服务介于纯公共产品和纯私人产品之间的准公共产品，其根本出发点是为扩大区域旅游供给数量和区域旅游吸引力，以吸引游客更多地前来观光游览消费。所谓旅游公共服务具有非盈利性，是指尽管一些旅游公共服务介于纯公共产品和纯私人产品之间，带有收费盈利性质，但并不意味着其完全丧失公共性，不能也不应抛弃公益性，不考虑公

优质客户服务对客户服务人员的意义

优质客户服务对客户服务人员的意义对工作的热爱和自豪感的产生当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。客户服务经验的累积第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。自我素质和修养的提升的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。人际关系及沟通能力的提升第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。【自检】心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。

有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。 5．积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感

公共服务的概念研究及相关概念辨析

公共服务的概念研究及相关概念辨析杨颖1 （中国科学院科技政策与管理科学研究所，北京，100190）摘要近年来，随着有关公共服务的研究成为国内学者和社会关注的热点，出现了一些与之相似的概念，其中最接近的是“公共物品”和“社会事业”。这三个术语在各种学术文献和政府文本中被广泛应用，交叉和混淆现象严重，严重影响了研究的准确性。本文对国内外学界关于公共服务概念的各种观点进行了梳理，并分析了三者之间的区别和联系，得出如下结论：（1）公共服务、公共物品和社会事业是三个有密切联系但不完全等同的概念。（2）公共服务和社会事业定义的角度不同，且社会事业比公共服务更为宽泛；但随着我国事业单位改革的不断深化，二者的内涵和外延已极为接近甚至重合。（3）公共服务和社会事业均比公共物品的范围要大，它们既包括公共物品，也包括非公共物品；公共物品更多地是一个经济学概念，而公共服务和社会事业还含有公平正义等价值取向。在今后的研究中，应根据研究的对象和内容选择最恰当的概念。关键词：公共服务；公共物品；社会事业；概念研究 Research on the Concept of Public Service and the Related Concepts YANG Ying (Institute of Policy and Management, CAS, Beijing 100190, China) Abstract In recent years, as the research on pubic service becomes the focus of researchers and the society, there come out some similar concepts, of which the closest are "public goods" and "social work". These three terms are widely used in varieties of academic literatures and government documents, often overlapping and confusing, which seriously impair the accuracy of the research. This paper puts the various points of the concept of "pubic service" both at home and abroad in order and analyses the differences and connections between the three and concludes as follows: (1) "Public service", "public goods" and "social work" are three closely linked but not exactly the some concepts. (2) "Public service" and "social word" are defined from different points of view and "social work" is broader than "public service". But with China's further reform of public institutions, both the connotation and extension of the two terms have been very close or even coincident. (3) Both "public service" and "social work" are broader than "public goods", as they include both public goods and non-public goods. "Public goods" is an economic concept, while "public service" and "social work" also contain the value orientation of fair and justice. In future studies, we should choose the most appropriate concept according to the object and contents. 1杨颖（1983-），女，河南人，博士研究生，研究方向为公共服务，科技政策。

自我服务的意义

自我服务的意义学生会的根本职能就是为广大同学的健康成长、成才提供服务，发挥好学生会的自我服务职能对高校贯彻党的精神、在大学生领域完善社会主义核心价值体系及对学生的精神塑造方面具有积极意义。一.自我服务是自我管理和自我教育的目的 1.自我服务是指大学生个体或群体在服务自身服务他人服务社会过程中增强自己的服务意识，提高自身的综合素质，培养解决问题的能力，提升自己的思想境界，使自己不断走向成熟，从而适应社会发展。大学生自我教育、自我管理、自我服务三者之间在实践中其实并没有严格的界限，它们是相互联系相互渗透相互促进的。自我教育、自我管理、自我服务都指向共同的目的，即都立足于大学生成人成才成功，从广义上来说，自我管理、自我教育也是一种自我服务，是一种特殊的服务自我引领自我发展的过程，自我服务使当代大学生提高自我认识能力，通过自我管理和自我教育达到对自身更加标准化、优秀化的目的，完成自我教化的过程。中共中央、国务院关于《进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》指出:“坚持服务与自我服务相结合是新时期高校开展学生组织活动、引导大学生思想政治教育的基本原则之一”，为此，既要充分发挥学校教师党团组织的教育引导作用，又要充分调动大学生参与学生工作的积极性和主动性，正确理解大学生自我教育、自我管理、自我服务的内涵，充分认识大学生自我教育、自我管理、自我服务之必要性与可行性，积极探索大学生自我教育自我管理自我服务的途径，成为加强和改进大学生思想政治教育的理论与实践课题。 2.自我服务是大学生成长成才成功的内在需求，符合大学生生理心理发展的规律。青年大学生进入大学，一方面，随着年龄的增长，自我意识逐渐增强，他们渴望独立自主地解决自己所面临的现实问题; 另一方面，脱离父母家庭的羁绊以及高校宽松的学习环境客观上又为青年大学生走向人格独立创造了客观条件。因此，大学生生理心理发展的阶段性特征为开展自我服务提供了前提条件。大学生正处于人生的黄金时期，他们怀有远大理想，充满活力富有激情，知识面广，思想觉悟高，渴望成长成才成功而大学生由青涩走向成熟，成为学有所专学有所长，对社会有贡献的专门人才，就要学会自我教育，不断提高自身的素质现代社会是学习型社会，终身学习的理念已经被普遍接受，服务他人与自我服务相结合成为当代大学生获取知识，培养能力，走向成功的必由之路。 3.自我服务是大学生适应社会发展的客观要求，符合青年社会化的规律。现代大学生基本上是90后，独生子女占绝大多数，生活上还依赖家庭，思想上还不成熟，人格上还尚未独立大学生必须在接受教育的同时，主动地进行自我教育，利用一切可能的机会和形式，不断地提高自己分析问题解决问题的能力，不断地修正自己的思维方式和行为习惯，不断地完善自己的知识结构和技能，以便毕业以后更快更好地适应社会可以说，大学时期是青年大学生加快自己社会化进程，使自己成为真正的社会主体的关键时期，引导大学生自我教育自我管理自我服务是大学生思想上走向成熟，人格上走向独立，生活上走向自立的有效途径。 4.自我服务是增强高校思想政治教育实效性的关键环节，符合思想品德形成的规律。思想品德形成发展规律是思想政治教育必须遵循的基本规律，这个基本规律决定了思想政治教育能够进行和取得成效的根据。一个人的思想品德的形成既不是起因于具有自我意识的主体，也不是起因于业已形成的会把自己烙印在主体之上的客体，而是起因于主客体之间的交互作用，这种交互作用是通过联系主客体的中介——实践的产物。作为实践主体的人，一方面具有主观能动性，对

创建公共服务型政府意义

创建公共服务型政府意义何在 https://www.360docs.net/doc/b16468992.html, 2004年09月13日01:01 安徽在线-安徽日报党中央提出，“以人为本”的核心问题是最广大人民群众的根本利益问题，能否实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，始终保持同人民群众的血肉联系，是贯彻“以人为本”执政理念、全面加强政府自身建设的最终落脚点。公共服务，简而言之是以公共产品为人民服务，它十分注重人的全面发展，充分体现了“以人为本”的管理思想，是“以人为本”重要思想在行政管理领域的具体实践。因此，通过创建公共服务型政府，将使政府的自身建设和各项工作有所创新、有所拓展、有所突破。无论是决策、执行，还是监督都能自觉地把大多数群众是否赞成、是否受益作为重要依据，做大多数群众赞成的事，办大多数群众受益的事，使人民群众不断享受到改革开放和现代化建设的新成果。改革开放以来，我省的经济总量不断跃上新台阶，全方位、多层次、宽领域的对外开放格局已基本形成。但也必须看到，深层次的改革还未完全到位，体制性障碍仍然存在，政府职能与市场经济的要求尚不适应。主要表现在：一是政府对市场干预过多，政府职能的实现过程缺乏透明度和制度性监督与约束，政府角色“越位”、“错位”、“缺位”和“不到位”现象还较为普遍；二是条块分割、行业垄断、部门壁垒、职能重叠现象还比较突出；三是政府、企业、公民法律意识有待加强；四是政企不分，企业运营过分依赖政府保护等问题还比较普遍，严重制约了企业的发展；五是市场的公平、公正、公开度还不高，地方保护主义现象仍较突出，生产要素市场化配置程度不高等等。这些问题的存在是进一步优化发展环境的桎梏，是加快发展的阻碍，同时也是激发体制创新、发挥后发优势的动力。历史上，我省在体制创新方面取得了较大的成就，“大包干”和农村税费改革的成功实施，有力地促进了生产力的发展；现阶段，创建公共服务型政府不仅是优化发展环境，进行体制创新的突破口，也是提高省际竞争力、加快生产力发展的突破口，在我省具有十分重要的现实意义。正确处理经济与社会关系问题始终是我省各级政府普遍关注的问题。我省“十五”计划又进一步把“以人为本”作为我省经济社会发展战略的指导思想，把保护和改善居民的发展

什么是优质服务

什么是优质服务一、优质服务的理解 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

售后服务的意义

一、售后服务的意义阅读数:649 评论数:1 2009-11-8 20:23:00 加入收藏一、售后服务的意义什么是服务服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。寿险行业服务特点一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电、VCD这些有形的物品，而寿险商品是无形的。它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形，服务始终”。良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并维持有效合同；良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。

新公共服务理论讲义 (1)

一．背景罗伯特?B?登哈特：现任美国亚利桑纳州立大学公共事务学院教授，美国国家公共行政研究院院士并且担任美国许多州政府和地方政府在质量管理、战略规划和公共生产率等方面的咨询顾问。作为国际着名的公共行政学家，登哈特博士曾经担任美国公共行政学(ASPA)会长、中佛罗里达大学公共行政系主任、密苏里—哥伦比亚大学副校长以及密苏里州长的生产率咨询委员会主席，他还是美国公共行政学会全国公共服务运动组织的创始人和第一任主席。登哈特博士，着述甚丰，迄今为止，已经出版了16本专着，其中有代表性的着作包括：《新公共服务》，《公共组织理论》等。珍妮特?V?登哈特：现任美国亚利桑纳州立大学公共事务学院教授，她的教学和研究兴趣主要集中在组织理论，组织行为以及领导领域。新公共服务理论的基本内涵（一）“新公共服务”理论的含义 1、指关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念。 2、是在对传统公公共行政理论和新公共行政理论进行反思和批判的基础上提出的。 3、主张用一种基于公民权、民主和为公共利益服务的新公共服务模式来替代当前的那些基于经济自我利益的主导行政模式。 4、是对传统公公共行政理论和新公共行政理论的一种扬弃而非全盘否定。（二）新公共服务理论的基本观点 1、服务于公民，而不是服务于顾客公共利益是就共同利益进行对话的结果，而不是个人自身利益的聚集。因此，公务员不是要仅仅关注“顾客”的需求，而是要注重关注于公民并且在公民之间建立信任和合作关系。（1）传统公共行政与当事人服务要么是服务的直接攻击，要么是对个人行为或社团行为的规制。当事人被认为迫切需要帮助并且政府中的那些人通过公共项目的事实来努力提供他们所需要的帮助。（2）新公共管理与顾客满意和对公民的优质服务 ·为顾客提供与企业的最佳服务相同的服务，这是国家绩效评理的一个目标，民主政府的底线就是责任，而不是利润或公民满意，而且顾客服务并没有为责任提供一个练好的代表性测量标准。 2、追求公共利益公共行政官员必须促进建立一种集体的、共同的公共利益观念。这个目标不是要找到由个人选择驱动的快速解决问题的方案，确切地说，它是要创立共同的利益和共同的责任。（1）传统公共行政与公共利益 ·在传统公共行政中，公共服务被认为是一种价值中立的技术过程，而且行政官员的权威就是专长的权威。公务员服务于公众利益的最佳途径无疑就是着重关注中立、效率以及政治与行政的严格分离。公共利益是有民选的政策制定者来界定的，尽管行政官员在执行立法政策中解决特殊利益团体之间的冲突时需要注意公共利益，但是这种观念认为他们的裁量权应该受到限制。（2）新公共管理与公共利益当社会被视为一个市场的时候，那就假定个人对于商品、服务和政策具有相对固定的独立的偏好，市场模式因而就没有为我们提供任何谈论人们如何就公共利益的愿景或社会的本质而奋争的途径。人们被视为是他们自己的利益的最佳裁判，公共利益如果真的存在的话，那么它只是在（作为顾客时）的公民在一个类似于市场的场所做出的个人选择时的副产品。（3）新公共服务与公共利益 ·新公共服务认为，政府应该鼓励公民关注更大的社区，鼓励公民致力于超越早期的利益的事情并且愿意为自己的邻里和社区中所发生的事情承担个人的责任。倡导行政官员在促进公民界定公共利益和按照公共利益行事时应该扮演一种积极的角色，新公共服务还否定公共利益能够被理解为个人自我利益的聚合，其目标是要超越自身利益进而发现共同利益，公共丽音并且按照共同利益即公共利益行事。 ·政府的角色在于确保公共利益居于支配地位，确保公共问题的解决方案本身及其产生的过程都符合正义、公正和公平的民主规范。报政府是为实现诸如公平和公正这种价值的工具，其最重要的含义之一就是政府的目标从根本上不同于企业的目标，这些差异使得那种仅仅把市场机制和关于信任的假定用作一种自利算计的观点至少是可疑的，尽管有许多特征可以将企业和政府区分开，但是，政府增进公民权和服务于公共利益的责任则是最重要的差异之一，而且它也是新公共服务的一块基石。

公共物品和公共服务的概念.doc

公共物品和公共服务的概念正文一、公共物品的概念及特征 1．公共物品的概念公共物品（public goods）又称公共产品，广义上讲，它是指那些在消费上具备非竞争性或在受益上具备非排他性(或同时具备非竞争性和非排他性)的物品。公共物品是相对于私人物品而言的，它是一个公共经济学的概念。公共经济学也被称为政府经济学（Public Economics）,政府经济学就是经济学中专门研究政府经济行为、政府与私人部门之间的经济关系和政府经济活动特殊规律性的科学，“是论述各级政府部门和公共组织（如国有企事业单位）的存在意义和行为，回答政府必须做什么以及应该怎样做的学问”。 2．公共物品的特征从公共经济学的角度而言，理解物品的私人性和公共性，关键在于理解物品在消费过程中的两种属性：排他性和竞争性。排他性：人们在日常生活中，总是要消费各种各样的物品或使用价值，当人们消费某种物品时，同时排斥他人对该物品的消费，如私人不动产、日用消费品等，那么，这种物品就具有排他性；反之，当人们在消费某种物品时，同时并不排斥他人对该物品的消费，如国防、法律、航海灯塔等，那么，这种物品就具有非排他性。竞争性：一件物品被消费，别人就无法再消费该物品了，如一只面包、一件外套等，供给者只有增加生产，才能满足更多人消费；那么，这件物品从生产到消费都具有竞争性；反之，人们对某种物品的消费不影响其他人对该物品的消费和利益，消费者的增加不会加重供给者的成本，或者说，新增消费的边际成本为零；同时，每个消费者的消费都不影响其他消费者的消费数量和质量，即边际拥挤成本为零。如交通路牌标志、法律条文等，那么，这种物品就具有非竞争性。具有排他性和竞争性的物品是私人物品；而具有非排他性和非竞争性的物品则是公共物品。私人物品在消费者之间是可以分割的；公共物品在消费者之间是不能分割的。这种不能分割有两种情况：一是技术上不可能，如交通路牌标志要让一部分走过它的人不能看是不可能的；二是分割的成本高昂到不可接受，如为了不使某艘船受既有灯塔的指引而另拓航线和建造另外的灯塔的成本太高。

优质服务对公交企业发展的重要意义

优质服务对公交企业发展的重要意义近年来，“公交优先发展”已成为各地城市交通发展的主基调，公交企业也从自负盈亏的经营性转变为服务型的社会公益性企业，这是党和政府关注民生、体察民情而确立的一项亲民政策。新的形势对于公交企业可谓是机遇与挑战并存。公交行业是一个服务行业，不讲服务，就失去了生存的根，服务不好，就没有生命力。实践表明服务的好坏关系着一个行的兴衰，决定着一个行的前途与命运。服务的好，一个落后的行也可能重现生机，起死回生；服务的差，一个先进的行也会走向衰败，步入穷途。一个不懂得服务的价值，没有服务意识，不重视服务的人或企业，不可能以最好的心态状态提供最优质的服务。强扭的瓜不甜，被迫去服务，不是发自内心的主动去服务，不会有好结果。要解决优质服务的根本问题，必须让所有的人了解服务的内涵，意识到优质服务对于企业、个人的重要意义与价值，让服务入脑入心，服务才有可能得以提升，达到优质服务的层次。作为关系国家交通安全的公益性企业,履行社会责任,是贯彻落实科学发展观,促进社会和谐的具体体现.加强和提高服务的优质化,能够赢得社会和各级政府的信赖与支持,是营造良好的发展环境,实现企业和社会和谐发展的客观需要。具体表现为：一、提高公交营运服务质量是服务服从于全市工作大局的需要。郑州市政府已明确提出了城市公共交通发展的主要目标和任务。同时把优先发展城市公共交通作为建设社会主义和谐社会的重要内

容；作为增强郑州城市竞争力的重要支撑；作为建设资源节约型和环境友好型社会的重要途径；作为公交企业惟有进一步提高营运服务质量，提高车辆流动窗口的文明程度，才能不辜负党和政府的重托。二、提高公交营运服务质量是满足广大市民乘车的心理需求。改革开放所带来持续的社会经济发展，使人们的生活水平有了很大提高，而对进一步提高生活质量也有明显的企盼。出行不光是满足能乘上车的需要，更希望有一个安全、快捷、舒适、文明、温馨的乘车条件和环境，期待得到行车人员的保护、尊重和理解。三、提高公交营运服务质量是增强企业核心竞争力的需要。优秀的企业始终把拥有核心竞争能力作为影响企业长期发展的关键因素。当前地面公交面临轨道交通快速发展的竞争，使部分线路压缩，客流分散；面临行业内部各家企业的经营竞争，使线路重复，客流分散；面临非法经营恶性抢占客运市场的竞争，使营运秩序受到影响。公交企业只有以优质的车辆、优良的服务、规范的营运，来赢得政府的信任、市民的放心，才能在客运市场激烈的竞争中处于不败之地。服务是一个动态的过程，具有无限创造性，关键是要有特色。不同的人对服务有不同的理解、不同的理念、不同的行为；同一个人不同阶段、不同背景、不同环境，对服务理解与追求也会有诸多的不同。从广义上讲所有人的工作过程都是一个服务的过程，无论你从事什么工作，在服务单位的同时，都在服务着社会，为他人提供着服务，正所谓人人为我，我为人人；从狭义上讲服务最直接地体现于服务行业，

酒店优质服务的意义

酒店优质服务的意义美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲

农村公共服务管理的内涵

农村公共服务管理的内涵 (西北农林科技大学09级农林经济管理金礼旭）摘要：农村公共服务管理是社会公共服务管理的重要组成部分，而公共服务管理水平的好坏直接影响着人民生活水平的质量，进而影响社会经济的发展。然而在我国谈公共服务管理一般都是城市的公共服务，因为我国农村的公共服务管理水平非常低下，偏远山区根本就谈不上公共服务管理，农民甚至没有公共服务管理的意识。而这将严重影响农村经济的发展，人民生活水平的提高，以及我们社会主义新农村建设。本篇将让人们尤其是农民对农村公共服务管理有一个新的认识，以及农村公共服务管理的内容，我国农村公共服务管理改革的重点。关键词：农村公共服务管理内容重点一、农村公共服务管理 1、农村公共服务公共服务的含义：国家是公共服务型国家，所以其所作所为都是提供公共服务。关于国家，有很多定义。在每一个社会中，都存在着社会整体的权力，它是垄断的和最有权威的，并以强制性力量为依托。在现代社会中，这种社会整体的权力，是由决策或立法、审判或司法、以及行政执行机构构成的权力体系。本文中所谓的国家，即是指这一社会整体的权力体系。当国家是由全体社会成员共同所有的时候，国家具有公共性质，国家存在的目的和职能，就是为全体公民的利益和需求服务。在这个意义上，由国家的公共性质所决定，国家体系中的所有机构，如立法机构、行政机构和司法机构等都是提供公共服务的机构，在这些机构中任职的人们的工作都是在提供公共服务。在中国，这意味着在人大、法院、国务院以及各地方政府等国家机构中的工作人员都是在从事公共服务，上述机构也都是或者都应是公共服务机构。总之，公共服务主体是国家，服务的对象是人民。农村公共服务，就是国家是服务的主题，农民是服务的对象。国家给农村居民的公共产品和服务，包含的内容很多，从读书到看病，从养老到看戏，从物质再到文化，都是农村公共服务的内容。主要包括：农村公共文化服务、农村公共产品提供服务、农村基础设施建设服务、农民医疗卫生服务、农村教育服务、农业技术推广服务、农田水利设施服务、农村社会保障服务、农业信息服务及新农村建设指导服务等与农村、农民和农业相关的方方面面。

优质服务对服务人员的意义

优质服务对服务人员的意义【内容提要】客户服务的准确定义优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础提升自我素质及修养提升人际关系及沟通能力差距在于对客户服务的认识优质客户服务对企业来说也许很重要，但与我有何相干?真的没有关系吗? 很多客户服务人员都有一种感觉，觉得优质客户服务对于企业来说也许很重要，但是与我个人有什么相干呢？比如说，做好销售工作对个人就有好处，收入增加，提成，有回报。很多企业里做客户服务工作的，他们的服务好坏与自己的收入并没有很大的关系，所以导致企业客户服务有些不太好。而有些企业就做得不错。这个差距是由于客户服务人员自身对客户服务的认识不同而造成的。如果一个企业的所有客户服务人员对于客户服务工作，都认为没有什么价值，没有什么意义，那就不可能在这个岗位上把自己的全部精力和热情都投入进去，不可能真正地把客户当成上帝来对待，对每一个客户都提供同样热情周到的服务。一个企业的客户服务人员为客户提供优质的服务，怎么会对自己没有好处呢？问题在于要充分认识客户服务对客户服务人员的意义。优质客户服务对客户服务人员的意义对工作的热爱和自豪感的产生第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问题。为什么很多员工都认识不到客户服务对自己的好处这一点，是因为企业没有一种优质客户服务管理的文化。【自检】肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？什么样的员工才贴？ ____________________________________________________________________

公共服务设施产权界定辨析

公共服务设施（公建配套）产权辨析一、公建配套的概念和分类 (一)概念：目前，我国立法未对公建配套的含义进行明确界定。原建设部《城市居住区规划设计规范》中称之为“居住区公共服务设施”，各省市的地方性法规及规章中，多表述为“居住区配建设施”或“居住区公共服务设施配套建设”。一般而言，公建配套是指开发商按照国家及地方有关居住区的设计标准规划设计，在住宅区土地范围内与商品住宅配套修建的各种公用建筑和公用服务设施。包括配套基础设施和配套公共建筑。配套基础设施是指住宅区内的道路、燃气、供水、排水（污水）、环卫、绿化、电力、通信、有线电视网络等设施；配套公共建筑是指教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、金融邮电、社区（办公）服务、市政公用和行政管理及其它设施。新建住宅区遵循公建配套设施与新住宅统一规划、统一设施、统一建设、统一交付的原则。 (二)分类：对于公建配套的分类，根据分类的标准不同而有所不同：

1)按照使用性质的不同，可分为：指教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、金融邮电、社区（办公）服务、市政公用和行政管理及其它设施 2)按盈利与否可分为非营业性公建配套、营业性公建配套和社会公益性公建配套。 a)非营业性公建配套，是指不以盈利为目的、在住宅区内配套的公建配套设施，其建设成本不列入住宅区商品房建设成本，权属归住宅区内全体业主所有。开发和经营企业不得销售，也不得以任何方式处置其使用权； b)营业性公建配套，是指适宜进行市场化运作，在住宅区内配置的公建配套设施，其建设成本不列入住宅区商品房建设成本。按照“谁投资、谁所有、谁受益”的原则，其权属归投资者所有，但交付使用后必须纳入住宅区统一的物业管理，任何单位不得擅自改变其规划用途； c)社会公益性公建配套设施，是指政府统一建设的或住宅区开发建设单位附带建设的公益性公建配套设施，权属归政府所有。由开发建设单位附带建设，建成后移交给政府制定部门。

服务礼仪的意义

服务礼仪的意义服务礼仪：是各种服务行业的人员必备的素质和基本条件，出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容，仪态和语言，操作的规范，热情的服务则要求发自内心热枕的为客户提供主动、周到的服务，从而表现出鸿志员工的良好风度和素养。礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范，作为典章制度，它是社会政治制度的体现，礼是在人际交往中不可缺少的仪式。仪是指一种行为方式。大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，一个友善的举动，一副真诚的态度，也许能使你的生活工作中增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通，我们作为公司的一员，有义务也有必要把讲礼仪作为维护公共次序，遵守公司公德的一个准则，通过自律不断的提高个人自身修养，使我们成为公司公德的维护者。 “宾客至上”“服务至上”作为鸿志的服务宗旨，它充分的反映鸿志对每位员工的期望，作为鸿志一员我们一言一行代表着鸿志的形象，对客户能否进行优质的服务，直接影响到鸿志的声誉，即使有再好的产品而对客户服务不周，态度不佳恐怕也会导致信誉度下降。业绩不振，总之讲礼仪是鸿志对员工的基本要求。也是体现鸿志的服务的具体表现。微笑：人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，

却需付出很长时间的努力，良好的第一印象，来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情，微笑则是表情中最能赋予人的好感第一杀手，增加友善和沟通的桥梁，愉悦心情的表现方式，一个对你微笑的人，，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢仪表要求工作时保持自身良好的仪态。工作中大家应应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位工作态度和责任感。站姿正确的站姿是抬头，目视前方，挺胸收腹，肩平，双劈自然下垂两手合并，右手在左手之上，双腿并拢直立，脚尖分呈V字形，身体重心放到两脚中间，男同事两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。常用礼节握手：握手是我们日常工作中最常用的礼节之一，握手时伸手的先后顺序是，上级在先，主人在先，女性在先，长者在先，握手一般在2.3秒或4.5秒之间为宜。握手是力度不要过猛也不要豪无力度。严要注视对方和面带微笑.

公共服务

1、吴业苗认为，在城乡公共服务一体化问题中“公共服务就是萨缪尔森界定的每个人对该类物品的消费都不会导致其他人对其消费减少的物品，它具有非竞争性、非排他性和不可分割性。亦即为斯格雷夫等人曾阐述的，它是一种纯粹的公共物品”[1]。 2、田永强、王朝英认为，“公共服务的主要领域是城乡公共设施建设，包括教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业。通过公共服务，为社会成员参与政治、经济、文化活动等提供保障。公共服务一般分为基本公共服务、经济公共服务、社会公共服务和公共安全服务等几大类”[2]。 3、马庆钮、杨庆东认为，“公共服务主要是指由法律授权的政府以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中，政府是责无旁贷的主导者”[3]。 4、陈微露认为，“所谓公共服务，就是公共部门履行社会管理职能，为公众提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发布公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件，努力建设服务型政府”[4]。 5、肖结红认为，“公共服务这一概念最初来源于经济学对公共物品特征的分析，即公共服务是公共物品的一部分，是以服务形式存在的公共物品”[5]。 6、王宏利认为，“公共服务通常是指建立在一定社会共识基础之上，一国全体公民不论其种族、收入和地位差异如何，都应公平、普遍享有的服务。其目的是平等地解决社会成员的基本生存与基本生活问题，以提高全体公民（尤其是弱势群体）的生活质量”[6]。 7、谭燕妮认为，“公共服务是现代公共管理理念的集中体现，它主要通过合法、规范、民主、进去、有创造性的、高效的公共管理方式，执行或实施国家政策，为公众提供高品质的公共服务”[7]。 8、徐跃辉认为，“公共服务一般是指为社会公众提供的全面的、基本的、非盈利性的服务。这个服务侧重以下三个方面：第一，公共服务对象是大众化的，一般以一定区域为单位，向这个区域的公民普遍提供服务，而不是只为特定少数人提供服务；第二，公共服务强调基本的服务，一般是为满足人们日常生活中基本需求提供服务；第三，公共服务突出非营利性和平等性，旨在提供一种低价位非价格启示的服务，以保证人们能够持续、平等地消费。”[8] 9、施靖波认为，“公共服务可理解为是为满足社会大众生存、发展、生活以及从事经济活动和社会活动的某种直接需求的、由国家权力、政府行为和国有资源介入的过程，是市场经济条件下政府的主要职能之一。公共服务具有明显的公益性，由政府直接或间接向公众提供，期运行资金纳入公共财政预算，公共服务由服务方（政府）买单，受益方可以无偿或只支出少部分费用便可享受的一种服务”[9]。 10、张正岩认为，“对于县级政府来说，由于所处位置和智能的特殊性，期负担的公共服务内涵十分丰富，包括基础教育、医疗卫生、社会保障、政府行政、社会治安、公共卫生、