万科客户细分标准
客户细分手册
万科学习帕尔迪的全国客户细分
一、客户细分的基本概念：市场细分，是指根据消费者对产品的不同需求、不同购买行为及购买习惯，把整体市场分割成若干个不同的小市场群。
什么样的市场细分是成功的？
?可识别的
?差异的
?适用于贯穿各业务环节
请了专业市场调研公司针对全国6个城市，150户深访，全国10个城市1529个客户面访，发现一：住宅客户是家庭，而非个人；
发现二：住宅需求层次分析模型；第一层：消费行为、第二层：消费动机、第三层：价值观、第四层：社会生存状态
发现三：与购房最为相关的的指标：家庭收入、家庭生命周期、房屋价值观；
三、全国客户细分五大类结论：
一、富贵之家9%
?基本状况：
–这类家庭不到用户总体的9%，他们处于社会中高端阶层，家庭成员高学历，高收入，高社会地位是他们最大的特征。
–很多家庭有成员开办公司，或担任公司中高层管理人员，是社会所认同的成功人士。
?生活形态：
–主要家庭成员一般工作都很忙碌，经常加班而没有自己的时间，希望可以有更多的空闲时间。
–他们经济实力雄厚，休闲娱乐活动的层次比其他家庭都要高很多。比如去健身房，去一些高档体育场所，上美容院，去其他省市出游，去国外旅游，
都能够给他们带来社会满足感。
?房屋价值：
–他们把房屋的购买看成是自己事业上成功的标志，房屋成为一个社会标签，能够拉近或增加与周围同阶层人之间的联系，促使事业再上一个台阶。
?房屋需求
–他们希望小区里有完备的健身娱乐场所。
–因为大部分家庭都有汽车，因此希望小区有良好的停车硬件设施。
–高水平的物业管理，大规模的山水园林设计也是他们所看重的。他们希望和同等社会档次的人居住在一起，能够体现自己的身份和实力，外界对社
区或者房屋档次评价对他们来说也是很重要的。
–更多人希望在市中心买房，3室1厅或更大的房屋是他们的理想。他们期望的面积在5类人中最大，平均价格也最高。
万科整理：
【家庭特征】家庭高收入，是社会所认同的成功人士；
【购房动机】社会地位提升：希望和跟我家社会地位相当的人住一起；
独立功能：想有一个单独的健身房、一个单独的书房等；
跟风：周围人都买,自己也想买；消费存在一定炫耀心理；
【对房子的态度】社会标签：是我事业成功的标志、可以给我家挣得面子、体现我家社会地位；
【房屋特征需求】带有社会标签意味的房屋特征明显；
周边小区的档次也要很好、拥有高素质的小区居民；
有名气的开发商；
二、社会新锐29%
?基本状况：
–这类家庭占总体的29%。家庭主要成员比较年轻，但是学历较高，收入仅次于成功家庭。
–没有孩子的比例高于其他家庭，很多家庭孩子年龄较小。
?生活形态：
–他们接受的是比较多元化的思想观念，在日常生活，休闲娱乐等多个方面更加新潮。他们非常在意生活的品质，要让自己享受到好的生活。
–这类家庭对的娱乐休闲活动是最为丰富的，主要集中在和朋友聚会，外出参加正式的社交活动，泡吧，外出吃饭，去茶楼喝茶，参加一些教育，学
习活动。这些个性化的场所是他们休闲娱乐的最爱。
?房屋价值
–这类家庭对房屋的社会标签价值有深深认同，可以给自己带来面子上的增光，但是他们更加看重的是这种荣耀给自己心理上带来的享受。
–房屋的物理特征上强调的是个性特征，能够体现个人的生活品位，独一无二的情调。同时这类家庭注重和朋友一起分享生活中的快乐时刻，房屋既
是下班后放松工作压力的地方，也是最好的朋友聚会，休闲场所。
?房屋需求：
–好的户型对他们来说很重要，这样可以方便朋友聚会等活动，还可以体现自己房屋的个性，带来享受和自我的满足。
–娱乐场所能够比较近，比如酒吧，KTV，这样出去玩会很方便。
万科整理：社会新锐
【家庭特征】25-34岁的青年或青年夫妻，无孩子。家庭成员高学历。
【购房动机】栖息：不喜欢租房，想拥有自己的房子
自己享受：想周末/度假去住、买个房子自己享受
【对房子的态度】自我享受、品味体现：体现个人的品味、情调甚至个性
社交娱乐：房屋是一个重要的朋友聚会、娱乐场所
【产品需求】健身娱乐：对小区有较好健身场所、临近大型运动场所、娱乐休闲场所要求高
好的户型、喜欢的建筑风格
三、望子成龙31%
?基本情况：
–比例为31%。这些家庭收入水平一般，以孩子为生活核心是这类家庭的最大特点。小孩的健康成长，是他们精神上的寄托。
?生活形态
–为了孩子的健康成长，这类家庭一般进行一些对孩子的成长有利的运动，比如打乒乓球，网球，踢足球等。成年人因为照顾孩子，牺牲了业余活动
和兴趣爱好，数据显示，这些家庭进行其他各类的活动比例都小于其他类
型的家庭。
–这类家庭有着强烈的家庭观念，他们非常关心家庭部之间和睦，关心每一个家庭成员的健康，总想要找到最美好的家庭生活，让每个家庭成员都感
觉到幸福和快乐。
?房屋价值：
–这类家庭对房屋有一种心理上的依赖。房屋能够为孩子提供健康成长地方，也在物质和精神上给他们一种安定的感觉。
–他们对家庭有着更多的关注，孩子是他们生活的核心，房屋是孩子健康才成长的地方，也是自己稳定感和归属感的来源。
?房屋需求：
–考虑到孩子的健康成长，他们希望能够居住在高素质的小区，充满浓郁文化氛围的周遍环境可以给孩子的成长创造良好环境。
–房屋良好的通风和采光对小孩和老人的身体健康都是有利的。靠近自己父母可以让家人方便照顾孩子，也是保持和睦家庭关系的一个保证。
万科整理：望子成龙
【家庭特征】有0-17岁孩子的家庭；
【购房动机】孩子成长：为了让孩子有更好的生活条件，能够去更好的学校学习；
改善住房条件：现有住房不理想；
【对房子的态度】房屋是孩子成长的地方，也是自己稳定感和归属感的来源；
工作场所；
【房屋特征需求】与孩子成长相关的文化教育需求和安全需求有高质量的幼儿园、小学；
小区的安全能给孩子的健康成长创造条件；
四、健康养老6%
?基本情况：
–这个类型的家庭占总体比例为6%。其最大的特点就是家庭结构趋向老龄化，或者虽然家里目前没有老人，但将会接来老人住新房子。
?生活形态：
–这类家庭由于家庭成员趋于老龄化，一般进行一些老年人喜欢的安静运动。
比如上公园逛，散步，在室看书报，看电视，看VCD等等。对于远距离的
出行或游玩一般是很少的，因为老年人的身体承受不了。
?房屋价值：
–要么是老年人自己为安享晚年买房，要么是子女为孝敬父母而给老人买房。
对和父母同住的子女来说，房屋是照顾老人的地方。
–对老人来说房屋也是老人安享晚年的地方。健康是这类家庭最关注的事情，老人的休闲娱乐是生活的核心。
?房屋需求：
–大型的娱乐锻炼场所对老年人有利。
–老年人喜欢在早上逛超市，去早市，周围的交通状况要好，可以步行出去买东西或溜达。希望附近能够有小型的医疗机构或者大型的医院，这样方
便老人的就医。
万科整理：健康养老
【家庭特征】空巢家庭、有老人同住的家庭。
【购房动机】孝敬老人：为了让老人就医更便利，父母年纪大了想和他们住在一起。
自我享受：老人辛苦了一辈子，想买个房子自己享受；
【对房子的态度】照顾老人：子女照顾老人的地方/让老人安享晚年的地方；
【房屋特征需求】看重外部环境，小区环境优美比较重要。靠近景色优美的风景，空气质量好；
小区或周边有大规模的园林设计和良好绿化。
五、务实之家25%
?基本情况：
–这类家庭的收入不是很高，还处在事业的起点和奋斗期，一般还是做着基层的工作。这类家庭收入不高，对价格非常敏感。
–他们对房屋的购买也抱一种务实的观点，从自己现有的经济能力，未来事业的发展以及对未来生活的设想出发来买房。
?生活形态：
–价格敏感型家庭在生活中的著多方面都表现的比较节省，在休闲娱乐上也是如此，在经济能力受到约束的情况下一般进行一些花费少，近距离的休
闲活动。比如看电视，做家务，看报纸。
?房屋价值：
–这类家庭对购房持非常谨慎认真的态度，对他们来说投入了大部分资金和心血的房屋有着重要的投资意义，是未来几年生活的保障，从心理上来说
也是留给后代的宝贵财产。
?房屋需求：
–这种务实的购房风格决定了他们对房屋物理特征的严格把关。由于价位低的房屋在质量，装修等方面和高价位房屋相比存在不足，他们对房屋的质
量很看重。
–希望周围的小区比较安全，房屋的通风和采光都是他们购买房屋的一个重要参考标准，还希望有比较低廉的物业费用。但对房屋更高层次的属性，
就很少有要求。
万科整理——务实之家
【家庭特征】家庭低收入；
【购房动机】大房(提升)：比现在拥有更大的厅、卧室；
置业：为了置业/给后辈留下一份产业；
【对房子的态度】栖身居住：只是吃饭睡觉的地方，对房屋价值无更高需求，停留在满足
生理需求层面；
生活保障：是我家的一项重要投资、是未来生活的保障
【房屋特征需求】低的价格；
追求低生活成本，生活便利。
方便的公交路线；
附近或小区里有小规模的便利店、商店、超市；
附近或小区里有中小规模的医疗机构。
清晰可识别的、有差异的客户群形象
“我的地盘，我做主”——社会新锐
“一个中心，两个基本点”——望子成龙
“山景别墅，买两套。一套住人，一套住狗”——富贵之家
“溜达、溜达……”——健康养老
关于城市客户细分怎么划分？
3.1.1富贵之家与经济务实的划分
?家庭年收入的划分
根据有关部门对全国大中城市居民家庭收入的调查结果，初步划分：
经济务实：、和家庭年收入在5万以下；、家庭年收入在7万以下；二线城市家庭年收入在3万以下。
富贵之家：、和家庭年收入在20万以上；、家庭年收入在25万以上；、、和家庭年收入在11万以上；家庭年收入在15万以上。
?教育程度与职业地位的甄别
在第一步划分完成后，各城市经济务实占各城市总样本量的比例很高，如的经济务实比例占总人口的39.3%，考虑到调研过程中被访者对收入情况的保守回答，因此对第一步经济务实的问卷又增加了教育程度和职位的甄别。
教育程度与职业地位分段：
富贵之家与经济务实的导出:
各城市富贵之家和经济务实的比例：
3.1.2家庭年龄生命周期的划分
3.1.2.1三个划分纬度
常用的家庭年龄生命周期的划分纬度有：调查者年龄、婚姻状况、调查者的子女年龄、和父母年龄等。
结合房产需求中，直系亲属是否同住的需求，重点划分为三个纬度：业主年龄、孩子年龄和父母（老人）是否同住。
万科的客户关系管理
万科的客户关系管理 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 （二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 （三）万科独有的“6+2”服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。 第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。 第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟
万科客户细分体系.
万科”把他们的客户群细分为5类: 1、社会新锐，即工作3到5年,有一定的积蓄和经济基础的年轻人 2、核心家庭,家庭有一个生活核心，所有的家庭抉择均优先考虑核心人物的生活以望子成龙型”为 3、活跃长者，有着足够的经济的实力，退休的老人，同时又关心自己老年生活 4、社会标签,成功人士，追求毫宅的人。不是万科的主力目标客户。 5、经济务实型，拆迁后需要新的房子生活的人群。 家庭类型细分指标详细描述 业主年龄子女年龄父母/老人 青年之家＜45 -------------- 年龄在45岁以下的青年或青年伴侣（无孩子、无父青 年持家25-34 ――有年龄在25-34岁青年或青年伴侣+父母（老人 小太阳无限制0-11 ------ 业主+ 0-11岁小孩 后小太阳无限制12-17 ——业主+ 12-17岁小孩 老人之家无限制＞18有45岁以上中年夫妻+ 18岁以上孩子+老年老人中年之家无限制18-24 ——中年业主+ 18-24岁的孩子 富贵之家无限制无限制无限制收入（包括教育、职务等资源远高于其 一、富贵之家9% n基本状况:
-这类家庭不到用户总体的9%,他们处于社会中高端阶层，家庭成员高学历，高收入，高社会地位是他们最大的特征。 -艮多家庭有成员开办公司，或担任公司中高层管理人员，是社会所认同的成功人士。 n生活形态： -主要家庭成员一般工作都很忙碌，经常加班而没有自己的时间，希望可以有更多的空闲时间。 -他们经济实力雄厚，休闲娱乐活动的层次比其他家庭都要高很多。比如去健身房,去一些高档体育场所，上美容院,去其他省市出 n房屋价值： -他们把房屋的购买看成是自己事业上成功的标志，房屋成为一个社会标签，能够拉近或增加与周围同阶层人之间的联系，促使事业 n房屋需求 -他们希望小区里有完备的健身娱乐场所。 -因为大部分家庭都有汽车，因此希望小区有良好的停车硬件设施。 n高水平的物业管理，大规模的山水园林设计也是他们所看重的。他们希望和同等社会档次的人居住在一起，能够体现自己的身份和 -更多人希望在市中心买房,3室1厅或更大的房屋是他们的理想。他们期望的面积在5类人中最大，平均价格也最高。 n基本状况:
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 （二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 （三）万科独有的“6+2”服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。 第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。
万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量 万科客户服务内部制度管理 万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。 另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。 万科集团首创行业客户关系中心 万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。 集团客户中心服务内容 ?协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。 ?监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。 ?组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。 ?解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
[精品]2017年万科的客户细分
万科房产的客户细分 2005年以“颠覆、引领、共生”为理念确立了万科新的十年发展战略，也是万科由关注产品转向关注客户的开始。万科将美国著名房地产企业——Pulte Homes作为自己的学习标杆，该企业作为美国住宅开发的领头羊，注重从客户的生命周期和支付能力对客户进行明确的细分。正是基于此，万科开始从客户的收入、生命周期、以及价值取向进行多维度细分。 一、万科战略调整前的客户细分 万科通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个维度对客户进行全生命周期的细分，其将客户划分为对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。 易居观点： 新的客户细分使得万科关注客户“首次购房—首次换房－二次换房－退休用房”的终身购房计划，这一终身客户模式不仅使得万科使每类客户需求产品得到专业研究和提升，也使万科大大拓展了自己的开发领域——从为中产阶级白领、私营企业主开发城乡结合部的中档住宅中解放出来，开发从城市中心区、城郊结合部到远郊的各区域各档次住宅。客户细分带来的客户群扩大，大大延伸了其产品线。 二、战略调整后的客户细分 万科作为房产开发的领军企业，为了更好的实现战略目标，万科提出了整合营销的概念，以差异化、细分化的新品推广满足现代都市人的不同生命周期的人居要求。 万科对客户进行全生命周期的细分，主要是通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个纬度11个类别完成的，其目的是希望能够在丰富产品线的同时，服务于更多的人群。为了更好的配合产业化进程的开展，产品一定要保证具有鲜明的特质，以便于客户的清晰分类。 1、万科细分客户的特征及需求 同一经济水平范围内，同类客户需求具有趋同性，因此剔出经济因素对区域选择的影响，将客户按家庭生命周期进行细分，万科目标客群分为以下几类：年轻家庭、小小太阳、小太
万科市场细分手册
全国客户细分五大类结论 “万科”把他们的客户群细分为 5 类： 1、 社会新锐，即工作 3 到 5 年，有一定的积蓄和经济基础的年轻人 2、 核心家庭，家庭有一个生活核心，所有的家庭抉择均优先考虑核心人物 的生活，以“望子成龙型”为主 3、 活跃长者，有着足够的经济的实力，退休的老人，同时又关心自己老年 生活 4、 社会标签，成功人士，追求毫宅的人。不是万科的主力目标客户。 5、 经济务实型，拆迁后需要新的房子生活的人群。 家庭类型 细分指标 详细描述 业主年龄 子女年龄 父母/老人 青年之家 <45 —— —— 年龄在 45 岁以下的青年或青年 伴侣（无孩子、无父母） 青年持家 25-34 —— 有 年龄在25-34岁青年或青年伴侣 + 父母（老人） 小太阳 无限制 0-11 —— 业主 + 0-11 岁小孩 后小太阳 无限制 12-17 —— 业主 + 12-17 岁小孩 老人之家 无限制 ≥18 有 45 岁以上中年夫妻 + 18岁以 上孩子 + 老年老人 中年之家 无限制 18-24 —— 中年业主 + 18-24岁的孩子 富贵之家 无限制 无限制 无限制 收入（包括教育、职务 等资源）远高于其他家庭 一、富贵之家9% n基本状况： – 这类家庭不到用户总体的9%，他们处于社会中高端阶层，家庭成员高学历，高收入，高社会地位 是他们最大的特征。 – 很多家庭有成员开办公司，或担任公司中高层管理人员，是社会所认同的成功人士。 n生活形态： – 主要家庭成员一般工作都很忙碌，经常加班而没有自己的时间，希望可以有更多的空闲时间。 – 他们经济实力雄厚，休闲娱乐活动的层次比其他家庭都要高很多。比如去健身房，去一些高档体 育场所，上美容院，去其他省市出游，去国外旅游，都能够给他们带来社会满足感。 n房屋价值： – 他们把房屋的购买看成是自己事业上成功的标志，房屋成为一个社会标签，能够拉近或增加与周
万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册
万科物业发展有限公司 【新客户关系管理系统】 用户手册 版本
修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1. 5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。
万科客户细分体系
全国客户细分五 大类结论 家庭类型细分指标详细描述 业主年龄子女年龄父母/老人 青年之家 <45 ————年龄在45岁以下的青年 或青年伴侣（无孩子、无父母） 青年持家 25-34 ——有年龄在25-34岁青年或 青年伴侣 + 父母（老人） 小太阳无限制 0-11 ——业主 + 0-11岁小孩 后小太阳无限制 12-17 ——业主 + 12-17岁小 孩 老人之家无限制≥18 有 45岁以上中年夫妻 + 18岁以上孩子 + 老年老人 中年之家无限制 18-24 ——中年业主 + 18-24 岁的孩子 富贵之家无限制无限制无限制收入（包括教育、 职务等资源）远高于其他家庭 一、富贵之家9% 基本状况：
–这类家庭不到用户总体的9%，他们处于社会中高端阶层，家庭成员高学历，高收入，高社会地位是他们最大的特征。 –很多家庭有成员开办公司，或担任公司中高层管理人员，是社会所认同的成功人士。 ?生活形态： –主要家庭成员一般工作都很忙碌，经常加班而没有自己的时间，希望可以有更多的空闲时间。 –他们经济实力雄厚，休闲娱乐活动的层次比其他家庭都要高很多。比如去健身房，去一些高档体育场所，上美容院，去其他省市出游，去国外旅游，都能够给他们带来社会 满足感。 ?房屋价值： –他们把房屋的购买看成是自己事业上成功的标志，房屋成为一个社会标签，能够拉近或增加与周围同阶层人之间的联系，促使事业再上一个台阶。 ?房屋需求 –他们希望小区里有完备的健身娱乐场所。 –因为大部分家庭都有汽车，因此希望小区有良好的停车硬件设施。 –高水平的物业管理，大规模的山水园林设计也是他们所看重的。他们希望和同等社会档次的人居住在一起，能够体现自己的身份和实力，外界对社区或者房屋档次评价对他 们来说也是很重要的。 –更多人希望在市中心买房，3室1厅或更大的房屋是他们的理想。他们期望的面积在5类人中最大，平均价格也最高。 二、社会新锐29% ?基本状况：
企业csi形象分析之万科
企业形象分析——以万科为例 摘要：本文先对万科集团及其目前的形象工作作出简单介绍，然后再从理念、视觉、行为三大识别系统对其企业形象及其所面临的危机进行剖析。 关键词：万科、企业形象、 一、万科集团简介 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。 万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。当年共销售住宅42500套，在全国商品住宅市场的占有率从2.07%提升到2.34%，其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。 万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，持续增长的业绩以及规范透明的公司治理结构，使公司赢得了投资者的广泛认可。过去二十年，万科营业收入复合增长率为31.4.%，净利润复合增
长率为36.2%；公司在发展过程中先后入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。 经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。 万科努力实践企业公民行为。万科从2007年开始每年发布社会责任报告。由公司出资建设的广州“万汇楼”项目被广东省建设厅列为“广东省企业投资面向低收入群体租赁住房试点项目”，并于08年年中正式实现入住。08年12月31日，由公司全额捐建的四川绵竹遵道镇学校主教学楼及卫生院综合楼交付仪式在四川遵道正式举行，成为震后首批企业捐建的永久性公共建筑。在由中国民政部主办的2008年度中华慈善大会颁奖典礼上，万科荣获“中华慈善奖——最具爱心内资企业”称号。 二、目前万科的形象工作
客户关系管理课程论文
浅谈客户关系管理在企业中的应用 ——以万科房地产企业为例 摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，对企业的运行与发展有着重要的意义。本文首先介绍了客户关系管理的基本概念及对企业的作用；然后以万科企业为例，探讨了其客户关系管理的发展历程以及具体措施；最后扩展到一般企业中，分析了客户关系管理在企业中的应用方法。 关键字：客户关系管理；万科企业；渠道；以人为本 一、客户关系管理概述 客户关系管理（CRM）是现代管理科学和现代计算机技术相结合的一种成功的经营管理模式，是为企业最终完成运营目的所创造并使用、由计算机软件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造。展开系统的客户研究。全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到企业运营效率的目的。[1] 所以CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术等因素推动和促成的结果。 二、客户关系管理的作用 1、提高客户忠诚度 很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，
企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。 2、建立商业进入壁垒 换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。 3、创造双赢的效果 CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。 4、降低营销成本 过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。
案例1-3万科地产“非软件化”的客户关系管理
万科地产“非软件化”的客户关系管理 万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范，但万科并没有全面导入以CRM系统软件为主体的CRM系统。究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。而且，万科突破了传统的客户关系管理的局限性，把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。 1、万科地产的客户服务体系 （1）客户服务理念 万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”……，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。万科的服务质量有口皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和细节中能够得到更全面的体现。 面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育，并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。为保护广大客户的身体健康，确保公司销售认购工作的顺利进行，万科还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟，加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通风……甚至细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。深圳公司制订了严格的SARS防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴着阳光和海风，享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期，万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。 除了消费者，对员工，万科也采取了一系列的安保举措。对合作伙伴，万科同样没有丝毫怠慢，各地公司与合作方进行了积极友好的沟通，分别加强了对合作伙伴的预防措施并普及预防知识，并和合作方一起对施工、销售等现场进行全面消毒清洁工作，同时制定了系列卫生措施，确保所有人的安全。 面对SARS，万科的举措体现了一种敢于面对危机，对员工和他的家庭、对客户、对伙伴们等方面的尊重与负责的精神。 （2）客户服务中心 在2003年9月以前，万科的客户服务中心只是万科物业的一个职能部门，不与万科地产发生直接联系。不过，很多与客户有关的事务和万科地产公司都要直接发生关联，但这些事务必须经过物业公司后再与上一级的万科地产沟通，由此造成了客户服务效率低下的问题。为了缩短客户与万科地产的距离，提高客服务质量，万科把客户服务中心从物业公司剥离出来，并入万科地产。客户服务中心直接接受万科地产的领导之后，部门职能得到进一步完善，客户与万科的距离被缩短。万科认为，“以人为本”的概念提多了也就虚了，万科的一个中心就是“客户”，所以万科地产高层领导每天都会看万科的4个公开网站和客户服务中心呈报的资料，看的就是客户的投诉；所以客户服务中心会配备20多人的力量，而整个深圳公司只有170多人。 2、销售管理系统
万科“独特”的客户细分策略
万科“独特”的客户细分策略 万科将美国著名房地产企业——Pulte Homes作为自己的学习标杆。 该企业作为美国住宅开发的领头羊，注重从客户的生命周期和支付能力对客户进行明确的细分。 正是基于此，万科开始从客户的收入、生命周期、以及价值取向进行多维度细分。 一、万科战略调整前的客户细分 万科通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个维度对客户进行全生命周期的细分。 将其客户划分为： 对价格敏感的务实家庭； 注重自我感受的职业新锐家庭； 注重望子成龙的传统家庭； 彰显地位的成功家庭； 关心健康的幸福晚年家庭。 1、经济务实家庭(25%) 以拆迁后需要新的房子生活的家庭为主。 ★（1）基本情况 ■ 这类家庭的收入不是很高，还处在事业的起点和奋斗期，一般还是做着基层的工作。 这类家庭收入不高，对价格非常敏感。 ■ 他们对房屋的购买也抱一种务实的观点，从自己现有的经济能力，未来事业的发展以及对未来生活的设想出发来买房。 ★（2）生活形态 价格敏感型家庭在生活中的著多方面都表现的比较节省，在休闲娱乐上也是如此，在经济能力受到约束的情况下一般进行一些花费少，近距离的休闲活动。 比如看电视，做家务，看报纸。 ★（3）房屋价值 这类家庭对购房持非常谨慎认真的态度，对他们来说投入了大部分资金和心血的房屋有着重要的投资意义，是未来几年生活的保障，从心理上来说也是留给后代的宝贵财产。 ★（4）房屋需求 ■ 这种务实的购房风格决定了他们对房屋物理特征的严格把关。 由于价位低的房屋在质量，装修等方面和高价位房屋相比存在不足，他们对房屋的质量很看重。 ■ 希望周围的小区比较安全，房屋的通风和采光都是他们购买房屋的一个重要参考标准，还希望有比较低廉的物业费用。 但对房屋更高层次的属性，就很少有要求。 2、职业新锐家庭(29%) 工作3-5年，有一定的积蓄和经济基础的家庭。 ★（1）基本状况 ■ 这类家庭占总体的29%。家庭主要成员比较年轻，但是学历较高，收入仅次于成功家庭。■ 没有孩子的比例高于其他家庭，很多家庭孩子年龄较小。 ★（2）生活形态 ■ 他们接受的是比较多元化的思想观念，在日常生活，休闲娱乐等多个方面更加新潮。 他们非常在意生活的品质，要让自己享受到好的生活。 ■ 这类家庭对的娱乐休闲活动是最为丰富的，主要集中在和朋友聚会，外出参加正式的社
万科客户细分标准
万科客户细分标准 万科学习帕尔迪的全国客户细分 一、客户细分的差不多概念：市场细分，是指按照消费者对产品的不同需求、不同购买行为及购买适应，把整体市场分割成若干个不同的小市场群。 什么样的市场细分是成功的？ 可识不的 差异的 适用于贯穿各业务环节 请了专业市场调研公司针对全国6个都市，150户深访，全国10个都市1529个客户面访， 发觉一：住宅客户是家庭，而非个人； 发觉二：住宅需求层次分析模型；第一层：消费行为、第二层：消费动机、第三层：价值观、第四层：社会生存状态 发觉三：与购房最为有关的的指标：家庭收入、家庭生命周期、房屋价值观； 三、全国客户细分五大类结论： 一、富贵之家9% 差不多状况：
这类家庭不到用户总体的9%，他们处于社会中高端阶层，家庭成员高学历，高收入，高社会地位是他们最大的特点。 专门多家庭有成员开办公司，或担任公司中高层治理人员，是社会所认同的成功人士。 生活形状： 要紧家庭成员一样工作都专门忙碌，经常加班而没有自己的时刻，期望能够有更多的闲暇时刻。 他们经济实力雄厚，休闲娱乐活动的层次比其他家庭都要高专门多。例如去健身房，去一些高档体育场所，上美容院，去其他省市出游，去国外旅行，都能够给他们带来社会满足感。 房屋价值： 他们把房屋的购买看成是自己事业上成功的标志，房屋成为一个社会标签，能够拉近或增加与周围同阶层人之间的联系，促使事业再上一个台阶。 房屋需求 他们期望小区里有完备的健身娱乐场所。 因为大部分家庭都有汽车，因此期望小区有良好的停车硬件设施。 高水平的物业治理，大规模的山水园林设计也是他们所看重的。他们期望和同等社会档次的人居住在一起，能够体现自己的身份和实力，外界对社区或者房屋档次评判对他们来讲也是专门重要的。 更多人期望在市中心买房，3室1厅或更大的房屋是他们的理想。他们期望的面积在5类人中最大，平均价格也最高。 万科整理： 【家庭特点】家庭高收入，是社会所认同的成功人士； 【购房动机】社会地位提升：期望和跟我家社会地位相当的人住一起；
万科客户细分标准
客户细分手册 万科学习帕尔迪的全国客户细分 一、客户细分的基本概念：市场细分，是指根据消费者对产品的不同需求、不同购买行为及购买习惯，把整体市场分割成若干个不同的小市场群。 什么样的市场细分是成功的？ ?可识别的 ?差异的 ?适用于贯穿各业务环节 请了专业市场调研公司针对全国6个城市，150户深访，全国10个城市1529个客户面访，发现一：住宅客户是家庭，而非个人； 发现二：住宅需求层次分析模型；第一层：消费行为、第二层：消费动机、第三层：价值观、第四层：社会生存状态 发现三：与购房最为相关的的指标：家庭收入、家庭生命周期、房屋价值观； 三、全国客户细分五大类结论： 一、富贵之家9% ?基本状况： –这类家庭不到用户总体的9%，他们处于社会中高端阶层，家庭成员高学历，高收入，高社会地位是他们最大的特征。 –很多家庭有成员开办公司，或担任公司中高层管理人员，是社会所认同的成功人士。 ?生活形态： –主要家庭成员一般工作都很忙碌，经常加班而没有自己的时间，希望可以有更多的空闲时间。 –他们经济实力雄厚，休闲娱乐活动的层次比其他家庭都要高很多。比如去健身房，去一些高档体育场所，上美容院，去其他省市出游，去国外旅游， 都能够给他们带来社会满足感。 ?房屋价值： –他们把房屋的购买看成是自己事业上成功的标志，房屋成为一个社会标签，能够拉近或增加与周围同阶层人之间的联系，促使事业再上一个台阶。 ?房屋需求 –他们希望小区里有完备的健身娱乐场所。 –因为大部分家庭都有汽车，因此希望小区有良好的停车硬件设施。
–高水平的物业管理，大规模的山水园林设计也是他们所看重的。他们希望和同等社会档次的人居住在一起，能够体现自己的身份和实力，外界对社 区或者房屋档次评价对他们来说也是很重要的。 –更多人希望在市中心买房，3室1厅或更大的房屋是他们的理想。他们期望的面积在5类人中最大，平均价格也最高。 万科整理： 【家庭特征】家庭高收入，是社会所认同的成功人士； 【购房动机】社会地位提升：希望和跟我家社会地位相当的人住一起； 独立功能：想有一个单独的健身房、一个单独的书房等； 跟风：周围人都买,自己也想买；消费存在一定炫耀心理； 【对房子的态度】社会标签：是我事业成功的标志、可以给我家挣得面子、体现我家社会地位； 【房屋特征需求】带有社会标签意味的房屋特征明显； 周边小区的档次也要很好、拥有高素质的小区居民； 有名气的开发商； 二、社会新锐29% ?基本状况： –这类家庭占总体的29%。家庭主要成员比较年轻，但是学历较高，收入仅次于成功家庭。 –没有孩子的比例高于其他家庭，很多家庭孩子年龄较小。 ?生活形态： –他们接受的是比较多元化的思想观念，在日常生活，休闲娱乐等多个方面更加新潮。他们非常在意生活的品质，要让自己享受到好的生活。 –这类家庭对的娱乐休闲活动是最为丰富的，主要集中在和朋友聚会，外出参加正式的社交活动，泡吧，外出吃饭，去茶楼喝茶，参加一些教育，学 习活动。这些个性化的场所是他们休闲娱乐的最爱。 ?房屋价值 –这类家庭对房屋的社会标签价值有深深认同，可以给自己带来面子上的增光，但是他们更加看重的是这种荣耀给自己心理上带来的享受。 –房屋的物理特征上强调的是个性特征，能够体现个人的生活品位，独一无二的情调。同时这类家庭注重和朋友一起分享生活中的快乐时刻，房屋既 是下班后放松工作压力的地方，也是最好的朋友聚会，休闲场所。 ?房屋需求： –好的户型对他们来说很重要，这样可以方便朋友聚会等活动，还可以体现自己房屋的个性，带来享受和自我的满足。 –娱乐场所能够比较近，比如酒吧，KTV，这样出去玩会很方便。
万科的客户细分策略_客户类型怎样决定产品形态_10页
客户类型怎样决定产品形态 J/T \ ――万科的客户细分策略 2005年以“颠覆、引领、共生”为理念确立了万科新的十年发展战略，也是万科由关 \ 注产品转向关注客户的开始。万科将美国著名房地产企业 ------------ Pulte Homes作为自己的学习 标杆，该企业作为美国住宅开发的领头羊，注重从客户的生命周期和支付能力对客户进行明 确的细分。正是基于此，万科开始从客户的收入、生命周期、以及价值取向进行多维度细分。 一、万科战略调整前的客户细分 万科通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个维度对客户进行全生命周期的细分，其 将客户划分为对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统 家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。 1、经济务实家庭（25%）:以拆迁后需要新的房子生活的家庭为主 \ （1）基本情况 '\ ■这类家庭的收入不是很高，还处在事业的起点和奋斗期，一般还是做着基层的工作。这\ 类家庭收入不高，对价格非常敏感。 ■他们对房屋的购买也抱一种务实的观点，从自己现有的经济能力，未来事业的发展以及 对未来生活的设想岀发来买房。 （2）生活形态 价格敏感型家庭在生活中的著多方面都表现的比较节省，在休闲娱乐上也是如此，在经济能力受到约束的 情况下一般进行一些花费少，近距离的休闲活动。比如看电视，做家务，看报纸。 \ / （3）房屋价值 ■这类家庭对购房持非常谨慎认真的态度，对他们来说投入了大部分资金和心血的房屋有 X / 着重要的投资意义，是未来几年生活的保障，从心理上来说也是留给后代的宝贵财产。 （4）房屋需求
■这种务实的购房风格决定了他们对房屋物理特征的严格把关。由于价位低的房屋在质量, 装修等方面和高价位房屋相比存在不足，他们对房屋的质量很看重。 ■希望周围的小区比较安全，房屋的通风和采光都是他们购买房屋的一个重要参考标准， 还希望有比较低廉的物业费用。但对房屋更高层次的属性，就很少有要求。 2、职业新锐家庭(29%):工作3-5年，有一定的积蓄和经济基础的家庭 (1 )基本状况 ■这类家庭占总体的29%家庭主要成员比较年轻，但是学历较高，收入仅次于成功家庭。 ■没有孩子的比例高于其他家庭，很多家庭孩子年龄较小。 (2)生活形态 ■他们接受的是比较多元化的思想观念，在日常生活，休闲娱乐等多个方面更加新潮。他 们非常在意生活的品质，要让自己享受到好的生活。 ■这类家庭对的娱乐休闲活动是最为丰富的，主要集中在和朋友聚会，外岀参加正式的社交活动，泡吧，外岀吃饭，去茶楼喝茶，参加一些教育，学习活动。这些个性化的场所是他们休闲娱乐的最爱。 (3)房屋价值 ■这类家庭对房屋的社会标签价值有深深认同，可以给自己带来面子上的增光，但是他们 更加看重的是这种荣耀给自己心理上带来的享受。 ■房屋的物理特征上强调的是个性特征，能够体现个人的生活品位，独一无二的情调。同 时这类家庭注重和朋友一起分享生活中的快乐时刻，房屋既是下班后放松工作压力的地方，也是最好的朋友聚会，休闲场所。 (4)房屋需求 ■好的户型对他们来说很重要，这样可以方便朋友聚会等活动，还可以体现自己房屋的个 性，带来享受和自我的满足。 ■娱乐场所能够比较近，比如酒吧，KTV,这样出去玩会很方便。 3、望子成龙家庭(31%):此类为核心家庭，家庭有一个生活核心，所有家庭抉择 均优先考虑核心人物的生活需求，以“望子成龙”型为主。 (1 )基本情况 比例为31%这些家庭收入水平一般，以孩子为生活核心是这类家庭的最大特点。小孩的健康成长，是他们精神上的寄托。 (2)生活形态 ■为了孩子的健康成长，这类家庭一般进行一些对孩子的成长有利的运动，比如打乒乓球， 网球，踢足球等。成年人因为照顾孩子，牺牲了业余活动和兴趣爱好，数据显示，这些家庭
万科客户关系分析
目录 摘要 (1) 前言 (1) 1.公司概况 (1) 2.万科现行的6+2服务步法 (2) 2.1 “6+2”服务步法 (2) 2.2 6+2客户服务步法的实施意义 (3) 3.个人对万科CRM战略上的补充意见 (4) 3.1让CRM成为联接品牌形象与客户体验 (4) 3.2万科CRM的目标群体与三大沟通渠道 (4) 3.2.1客户开发中心 (4) 3.2.2中介商网站 (5) 3.2.3消费者网站 (5) 4.结语 (5) 参考文献 (5)
万科客户关系管理战略分析 梁毅 （塔里木大学经济与管理学院新疆阿拉尔843300） 摘要：伴随着2011年1月26日房产新政的出台，房地产市场从卖方市场向买房市场转变。房地产企业想要在市场中脱颖而出，需要通过客户服务来提升房地产企业的核心竞争力、积累忠实客户。本文通过对万科公司客户关系战略进行分析，并且对万科客户服务管理模式等方面提出一些建议和对策。对房地产企业客户服务管理进行研究，具有理论意义和现实意义。 关键词：万科客户关系战略 Analysis ofcustomer relationship management strategy of wanke Liangyi (Collage of Economics and Management Tarim university Alar Xinjiang 843300) Abstract: along with the January 26, 2011 property, the real estate market transition from a seller's market to buy a house market. The real estate enterprise to talent showing itself in the market, need through the customer service to enhance the core competitiveness, real estate enterprises accumulation of loyal customers. This paper analyzes the Vanke Company customer relationship strategy, and puts forward some suggestions and Countermeasures of Vanke customer service management model. Study on real estate enterprise customer service management, has theoretical and practical significance. Keywords: wanke customer relationship strategy 房地产投资增速将略有减缓。政府控制房价、调整住房供应结构、加强土地控制、信贷控制等一系列宏观调控政策落实到位，加上加息、提高存款准备金率等措施所导致的房地产开发贷款与消费贷款增速的放缓，未来2—3年我国房地产开发投资的增速将略有减缓，但估计不会低于20%。 房地产价格将保持上升趋势。房地产市场供求发展不平衡的矛盾（特别是需求将继续迅速增长的趋势）必然反映在房价的持续增长上；近年来地价、建筑材料、商品房品质提高所带来的开发成本增加将推动房价上涨；目前我国经济高速发展，居民收入持续增加、除非遭遇金融危机，经济增长趋势被迫中断，否则房价的运行趋势只会上升，而不可能下降。 普通住房供应量将上升，高档住宅供应量将减少。为了合理引导住房建设与消费，国家在规划审批、信贷、税收等方面对中小套型、中低价位的普通住房给予了优惠的政策支持，并明文规定了享受优惠政策的普通住房的具体标准。 东部地区仍将是投资的主要区域，中西部地区将保持较快投资增速。东部地区在全国房地产开发投资中的占比将继续下降，中、西部地区将继续保持较快的投资增速，在全国房地产开发投资中的占比将有所提高。 房地产开发企业的资产重组将向纵深推进。利润率的下降、宏观调控带来的销售速度放缓以及信贷的收缩将使房地产开发企业的资金压力空前加大，从而形成一个自动淘汰机制。强强联合，还是强弱结合，都是通过进行土地、资金、人力、品牌等资源的整合追求资源利用最大化，达到企业双赢甚至多赢的目标。 大企业转移目标市场将带动东部二、三线城市市场发展。国内一线城市北京、上海、广东、江苏、浙江、山东、福建、辽宁、天津、四川等土地供应量的减少，拿地门槛逐渐提高，地方政府对开发企业的资质与土地出让金的支付条件等都进行了严格的控制，竞争将更加激烈。在此背景下，部分开发企业将转移战线，大力开拓东部二、三线城市市场，并逐渐向全国延伸，从而带动这些城市房地产市场的发展。 1.公司概况 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2006