售后服务服务意识的培训
（售后服务）服务意识的培
训
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！
"服务是企业参和市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，于服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。"美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。
作为民航这样的服务行业中的企业，其服务表现更是直接影响企业生存、发展。
壹、民航服务表现
长期以来，民航服务（特别是空中服务）的标准化、规范化壹直是令人称道的，民航服务的高标准和高形象早已于旅客心中有了坚实的基础，这来源于民航对员工进行的艰苦卓绝的服务技能培训。可是，随着民航改革历程，民航的旅客群体发生了巨大变化，今天仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的外部环境。如果说具有基本服务技能的员工，于正常服务情况下，面对高素质的旅客仍能够应付的话，那么面对大多数形形色色的旅客时，特别再出现非正常的服务环境（如：航班延误），我们的服务就显得苍白而无力。旅客不满、旅客投诉以及旅客和民航员工的冲突时有发生，规范化、标准化能够提升服务质量，但不能提升服务满意度。于《零点航服指数--中国公众民航服务传播指数2005年度方案》中，"服务缺乏人性化"、"投诉反应速度及解决效果不尽如人意"成为方案剑指的主要缺陷。笔者认为服务缺乏人性化的具体表现是：目中无人、气势压人、开口训人和行不让人。这尽管只是个别员工和个别民航企业的表现，可是这样的表现已经严重的损害到民航服务形象，损害到民航企业的经济效益，已经到了非改不可的地步。
二、原因探讨
1．自我意识强烈
发生这样的情况绝非偶然，除个别旅客素质有待提升，民航服务体制有待进壹步深化改革外。
造成民航服务之上缺陷的主要原因是长期以来民航内部形成的"以我为尊"思想。于短缺的计划经济时代，航空运输资源非常有限，普通老百姓几乎没有机会接触到"高贵"的空中交通，民航业于壹定程度上显得很神秘。这种思想让部分民航人至今仍然拥有壹种优越感，有很强烈的自我意识。其基本表现是：
于涉及服务工作的各个服务主体间互不配合、不协调的现象时有发生，沟通、协调于某些时候、某些民航企业已经是非常重要的工作，也是耗费巨大资源（人力成本、财务成本、时间成本）成本的工作。
于面对旅客时，特别是和旅客有了意见分歧时，更多的是抱怨、指责旅客的不讲理和不理解，甚至以旅客素质问题来为事情下定义。较少进行换位思考，从旅客的角度见待问题本象是部分民航员工难以做到的事情。
于面对媒体的宣传、报道，相当多的时候民航企业很被动。因为有壹些民航企业的领导、员工很难主动和媒体沟通、经常性的被动回应，这样的情况往往给媒体从业者留下"傲慢"、"冷漠"的民航印象，对民航服务形象宣传产生更为恶劣的后果。
过强的自我意识的企业或员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯却是服务业的大忌。
2、市场意识淡薄
近年来，民航消费逐渐走向大众化，旅客结构也发生很大变化，市场意识淡薄的民航企业缺乏对旅客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了壹些产品和服务。不能于思想意识上以乘客为中心就必然表当下服务过程中不能给消费者提供以人为本的服务。
市场意识淡薄的另壹种表现是于壹些民航企业和员工心中，为领导服务的愿望远远强于为旅客服务，于他们见来，旅客对民航服务评价的好坏对民航企业影响不大，甚至有较大的影响也和我无关。这可能和中国民航发展历史有关，这种根深蒂固的行政意识对于市场经济中的
民航企业是有百害而无壹利。
市场意识淡薄的根本表现是不能够真正认识到服务对企业发展的重要性，什么是真正意义上的服务？于民航服务和旅客需求现状发生冲突时，是改变我们的服务，仍是转变旅客的需求？于服务中接受服务对象、改变服务观念、调整服务心态、寻找旅客满意的方式去解决问题的努力仍是微乎其微。
接受服务对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们均应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体当下思想上，更应该体当下实际行动上。
3．危机意识欠缺
我曾经于壹个民航企业做了危机意识调查。很有意思的是，于民航企业，高层普遍有强烈的危机意识，而基础员工，特别是面对旅客的壹线正式员工却较少有危机意识，有超过90%多的员工认为企业不会破产，理由居然是民航业不同于其他交通工具，不管企业的运营情况如何，国家壹定不会让中国民航企业破产。说这话时的那份坦然和坚定让我极度困惑，我是于企业仍是于政府机关？
由于有这样的认识，所以相当多的员工很满足于这份有较高收入的"安定"工作，业务安于现状、不思进取、不努力研究旅客、不分析服务环境的变化就是这部分员工的工作状态。"温水煮青蛙"的情景正于这部分民航员工身上上演。学习、创新对他们而言，那是完全没有必要的事情。
危机意识欠缺的员工于民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只于意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。
4．培训观念落后
自上世纪末以来，民航业经历了迅速的发展，特别是民航改革后的近几年，民航从数量上几近"井喷"的发展速度使民航工作人员出现供不应求的情况，民航培训（特别是培训观念）和民航新员工却没有出现同步增长。企业没有自己的员工培训系统，甚至部分企业认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，于增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；员工则认为培训是日常工作以外的额外负担，所以，培训必须要公司考勤或给予奖励等方式才能够正常开展；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行，至于如何安排培训、如何聘请老师、如何评价培训的效果，只是壹个程序的问题。
于这样的培训理念下，许多的培训结果是只有形式、没有内容；只有程序、没有效果；这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，所以，企业和员工中"等、靠、要"的思想仍很普遍。等待"旅客整体素质提高"的那壹天，靠着"民航这棵大树好乘凉"，向政府要行业保护和企业优惠政策的思想仍依然存于。
5．服务意识缺乏
由于上面几方面的原因，部分民航企业和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别企业中的员工根本就没有的服务意识很难让民航服务令旅客满意，更难使民航服务有大的提升
三、民航服务壹定要有服务意识
作为壹个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每壹个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机俩机翼，服务技能和技巧只能是于具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了壹千种技巧，仍会有壹千零壹种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技
巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。
1．正确认识服务意识
服务意识是指企业全体员工于和壹切企业利益关联的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的壹种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的壹种本能和习惯；它是能够通过培养、教育训练形成的。
2．民航服务意识
从旅客的角度见，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：壹是安全、二是快捷省时，三是舒适。可壹旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放于服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务且乐于为旅客服务，且给他们带来欢乐！
3．树立正确的服务意识
"向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了壹点机会，堆积起来就是壹个大机会。"换壹句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是于为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是于靠工作给自己挣钱，从深壹些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。
积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。于这
壹服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们均必须表现出对旅客服从。乐于被旅客"使唤"，且照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另壹方的价值观念。
服从，是服务业员工的天职，所谓"有理是训练，无理是磨练"，无理之前均能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是壹种社会秩序的建立，是壹种伦理道德的展现。
准确的角色定位：服务人员永远不可能和旅客"平等"！
为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人于某个场合中的身份。角色定位指的是壹个人于工作过程中必须准确的定好自己于工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工于服务这个大舞台上，均于充当壹定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和见法，对自己的行为进行适当的自我约束。
经常听到我们的空乘和地服抱怨："当下的旅客素质越来越差"，"服务这碗饭真不好吃"，"凭什么我要受旅客的气"。
这些抱怨的员工最根本的错误就于于：没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人。实际上，于对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能和旅客"平等"，这样的不平等被服务大师定义为"合理的"不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括俩个方面的内容：壹是实物产品--航空器上某壹座位于某壹时间的使用权；另壹内容是无形的产品--服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。于民航服务中，我们应该这样理解平等：第壹，对所有旅客壹视同仁、同等对待；第二，所有旅客购票、定坐、乘机机会均等；第三，只要可能，应满足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付费用，享受服务的满足；员工付出服务的努力，挣取自己的工资收入。
正确的服从理念：旅客永远是对的！
"旅客永远是对的"这句话且不是对客观存于的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为旅客服务提出了壹种要求，提出了壹个口号。它是民航业对服务所理解的壹个精神，意思是要把"对"让给旅客，即把"面子"留给旅客，可是不壹定旅客事实上均是对的。
具体体当下以下四个方面：
(1)要充分理解旅客的需求：对旅客提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这且不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。
(2)要充分理解旅客的想法和心态：对旅客于民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，且以更优的服务去感化旅客。
(3)要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，且力求给旅客以满意的答复。
(4)要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承"旅客总是对的"的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。
"旅客永远是对的！"不仅仅体现了服从的服务意识，更是把"面子"留给了旅客，有了"面子"的旅客就会回报民航服务更大的面子--民航服务形象的提升。
提倡的服务行为："没有任何借口"
任何借口均是推卸责任，于责任和借口之间，选择责任仍是选择借口，体现了壹个人的工作态度和服务意识。于民航服务的某些方面已经形成了这样壹种局面：每个人均努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。
于服务出现问题的时候，找出壹些冠冕堂皇的借口，以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放于如何寻找壹个合适的借口上。
"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每壹位新生的第壹个理念。它强化的是每壹位学员想尽办法去完成任何壹项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕见似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。
"没有任何借口"是无数商界精英秉承的理念和价值观。它体现的是壹种完美的执行能力，壹种服从、诚实的态度，壹种负责、敬业的精神。
对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。
旅客是什么？旅客是中国民航的市场。如果没有了这壹市场，中国民航存于的价值又于哪里？
正确的服务意识、强烈的服从观念，就是要求我们确实把服务当成心爱的事业，把旅客当成心爱的"人"，细心、精心、留心，为旅客提供体贴入微的，最后达到让旅客舒心的服务；投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得旅客忠诚，最后达到价值双赢的服务；用心、用脑，用艺术和智慧，最后达到"传奇的服务"。
服务意识是员工参和企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接和客户打交道的基层员工，均应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能于运营活动中，自觉地参和企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意和忠诚，促进企业的运营和发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？
壹、树立全局观点、明确服务要义
要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的壹部分，客户服务离不开员工。当然，客户服务且非完全是基层员工的事，无论是机关、科室仍是后勤，均应该和基层壹样，接受客户服务的培训，只有提高企业的整体服务意识，才能团结壹致地抓好客户服务。员工的服务意识，来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调壹致的配合，员工的培训就没有任何意义，如果不能把基层员工放于重要的位置，且给予他们支持、鼓励，那么对员工的培训也是白费力气。
二、营造服务氛围、身体力行建设
客户服务的成效来自于上下壹心、共同努力。因此，对于基层员工来讲，更希望和主管部门和领导建立良好
的互动关系，以利共同做好服务，而不希望他们高高于上、指手画脚。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好客户服务的安排和布置，为基层员工服务创造良好的条件。作为基层领导应当成为客户服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，和员工共同营造服务意识，让员工从中学习，且不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。
三、转变机制理念，给员工自主权
国家副局长何泽华于福建考察时说：“从订单交易向服务营销进行转变，是全行业营销思路的重大转变。作为市场主体，分公司的壹切工作必须以客户经理为中心，客户经理要有壹定的权限；业务流程的设计也必须支持对客户的有效服务。”指出了客户服务的重要性。优秀的运营管理者，必须具有俩方面的能力：壹是要培养对员工的信任感；二是要学会授权给员工。于工作中创造民主、平等的自由氛围，对员工的不足要理解、帮助，指导员工总结经验，吸取教训，辅导员工处理各项事务，注重对客户服务的指导。
四、高层建筑重视，言传身教宣传
要使员工真正树立为客户服务的意识，仅仅通过下达命令式的要求是不够的，作为企业的领导，应当高瞻远瞩，从宏观上给予高度重视，于运营中切实抓好客户服务的管理且以身作则，深入壹线了解情况，重视基层员工的作用，关心客户的利益，听取客户的评价和对服务的需求及建议，且择优采纳，给基层部门作出榜样。作为企业的领导，应当和员工共同分享运营服务的失败和成功，和员工探讨服务的措施、作用，研究改进的方式，用领导的影响力，对基层管理者和基层员工进行言传身教，推动客户服务的管理。
五、坚持客户至上，重视基层员工
围绕“客户至上”和重视基层员工这个中心主题，对员工进行行之有效的培训，灌输、激发员工的服务意识。例如：实行区域互换、学习演讲、例会评析、特别任务指派等，对员工进行系统的培训和教育，利用各种途径和方式，提高员工的服务热情和服务能力，努力促进和增强员工的服务意识。只有将客户和员工放于第壹位，才能推动客户服务工作，才能激发员工的服务意识，要通过优秀的员工来创造优质的服务。只有真正关注客户和员工，才能塑造优秀的员工、优良的服务意识，企业的服务管理才能获得成功。