快递企业服务质量管理体系

申通快递服务质量评价体系

随着现代生产管理和现代生产技术的发展，想通过产品的差别化来细分市场，满足顾客日益多样化、个性化的需求，从而创造企业的竞争优势变得越来越困难。现代快递业的竞争主要体现在对日标顾客的服务竞争上。而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分。

快递企业服务质量评价体系的构建：

根据差距分析模型以及由于服务补救措施带来的对服务质量评价的影响，再结合中国的实际情况以及国内外在该领域的研究。为此设计了较为全面的指标体

目标层是最终评价的

结果，即快递服务质量的

优劣；准则层包括快递服

务的可靠性指标、有形性

指标、保证性指标、响应

性指标和移情性指标5个

一级评价指标，构成一级

系统；子准则层是准则层

指标的进一步细分化和具

体化，一共有20个二级评

价指标．构成二级系统，

它们是影响评价结果准确

性的关键所在。

对服务项目的正面描

述比负面描述更加有效，

所以，把系统中的服务项

目描述都设计为正面描

述。评价体系如表所示。

数据收集及评价：

将所建立的指标做成调查问卷进行研究分析。在这里，以北京市申通快递服务公司为对象进行调查研究，进而对该体系做出初步的评估。数据分析采用统计软件SPSS进行分析。

信度的分析。所谓信度即量表的可靠性，指的是对同一事物进行重复测量时，所得结果的一致性程度．量表的信度高低是评价问卷的重要指标。它反映了测量工具的稳定性或可靠性，一般用信度系数来评价。信度分析首先对各个评估项目作基本描述统计。计算各项目的简单相关系数．以及剔除一个项目后其余项目问的相关系数，对内在信度进行初步分析。然后采用各种信度分析系数对内在信度或外在信度作进一步的研究。

本体系主要采用克朗巴哈(Cmnbach)a值系数来检验信度。经验上，如果a系数大于0．9。则认为量表的内在信度很高；a系数大于0．8小于0．9，则认为内在信度可以接受；如果a系数大于0．7小于0．8，则认为量表设计存在一定的问

题；如果小于O．7，则存在很大问题，需要重新设计。

系的内在信度很高。

效度分析。因子分析，它通过研究众多变量之间的内部依赖关系，探求数据中的基本结构，寻求用几个假想变量来代表数据的基本结构，反映数据所代表的主要信息，这几个假想变量就是所谓的因子。每一个因子代表原数据中具有较强的内在联系和相似性的几个变量的主要信息，所以通过因子分析，众多的观测变量会浓缩为少数几个因子。采用SPSS进行因子分析．均通过了巴特利球形检验和KMO测度。

按照方差最大旋转法进行旋转，取特征值大于l的主成分作为因素，结果得到5个因素，与原构思一致，所提取的5个因素解释了82．714％的变异。

结论：

快递企业作为服务行业，首先要解决服务质量问题，只有提供优质的服务企业才能有进一步的发展空间。服务水平提高与否．最好的鉴别方法就是利用定量来说明。因此，为快递企业建立一个专属的测度量表。非常有助于其服务质量水平的提高。