关于服务礼仪

关于服务礼仪

有礼走遍天下，无礼寸步难行，构建和谐社会，礼仪必须先行。客户首先面对的就是我们的服务礼仪，我们不能输在起点。细节之处见风范，点滴之处定乾坤。服务礼仪就是在一抿一笑，一言一行，细微之处，生活之中体现出来的。现代礼仪具有实操性，可运用性，是生活中相当重要的润滑剂，要让礼给我们加分，给企业加分，而并非让礼成为我们的枷锁。

礼仪是一种日常生活的行为，是一种待人处事的态度，是一种素质涵养的体现。拿破仑 希尔说过“世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪”。礼仪就像EQ，它决定着我们的人际关系。礼仪文化是企业的中心思想。好的口碑源于好的礼仪文化，而一线的服务人员是面向客户的第一站，向客户体现着企业的文化，所以礼仪文化很重要，它应该要融于企业的血脉中。

服务礼仪的特点：

1.尊重为本；

2.善于表达；

3.形式规范。

服务礼仪的重要性是：

1.内强素质；

2.外塑形象；

3.增加绩效。

服务礼仪有七大系统：心态、仪容仪表、美姿美仪、技巧运用、

语言规范、沟通技巧和十全十美。

服务礼仪应该从心开始，心态是待人处事的驱动力。好心态造就好驱动力，好驱动力能得到好结果。心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。企业只提供服务技巧的训练是不够的，想要有高品质的服务就必须掌握正确的心态。

服务人员应该具备的心态有：

1.积极主动；

2.平等待人；

3.海纳百川；

4.互利双赢；

5.给予奉献；

6.善于感恩。

我们要用规范的语言，规范的行为，规范的标准去服务。一个人有了良好的态度，良好的观念，良好的行为，良好的习惯才会有良好的企业命运。俗话说“面带三分笑，礼数已先到”、“伸手不打笑脸人”，微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。它应该是发自内心的，是真诚的，适度的，合时宜的。它能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。热情的微笑能让人感觉温馨、舒适。

仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的

个性、身份、静养及其心理状态等多种信息。因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。

仪容规范：

1.妆容淡雅；

2.简洁；

3.适度；

4.协调，搭配；

5.避短；

6.庄重。

仪表规范：

1.服装制作精良，外观整洁大方；

2.文明着装（着装得体；避免透、露、薄、短、紧身、短小、

扫地及特性各异的服装；穿着得当，看场合着装）。

女士仪容仪表规范：

1.外套：合身、熨烫整齐；

2.指甲：指甲油的颜色以透明、淡粉红色且不易剥落为佳；

3.手提包：需定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆

品、连裤袜）；

4.配件：避免过于花哨的耳环或戒指；

5.贴身衣服：符合自己尺寸、清洁；

6.上衣：活动方便，不易皱褶，避免牛仔布料；

7.连裤袜：配合衣服的素净颜色，穿前可先涂上醋，以免线

头破散；

8.鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂。

女士的仪容七大自照：

1.头发干净整洁（最好盘起来，不建议扎马尾）；

2.轻描眉；

3.化淡妆，施薄粉（腮红以橘红色系为宜）；

4.勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；

5.保持T字带干净不油光；

6.适度涂抹唇膏、唇彩；

7.保持耳朵内外干净。

女士仪表七大自照：

1.领口干净，衬衣领口别太复杂、花哨；

2.服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短；

3.可佩戴精致的小饰品或企业标志；

4.勤修指甲，甲油不要太浓艳；

5.衣裤、裙表面不要有明显内衣切割、痕迹；

6.丝袜刮破不能再穿，包里就随身备一双丝袜；

7.鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。

男士仪容仪表远规范：

1.眼镜：适合自己的脸型的镜片，随时擦拭干净；

2.正装：朴素、素面、没有花纹；

3.表：配合身份，避免戴名贵手表；

4.口袋：不要放太多零钱和杂物；

5.裤子：要烫出裤线；

6.鞋子：避免穿过于豪华或轻便的鞋子；

7.衬衫：素面，用熨斗烫平，确认钮扣没有短少；

8.上衣口袋：不要插入笔；

9.皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简单；

10.公文包：收拾整齐（笔记用品、名片、图章、电子计算机、

文件）。

男士仪容自照：

1.发型大方，干净整洁；

2.鼻孔内外清洁干净；

3.鬓角与胡子刮干净；

4.耳朵内外清洁干净；

5.使用面霜保持脸部光洁；

6.适当使用护唇膏；

7.保持口腔清洁。

仪态是人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他的一言一行、一举一动的观察和概括。因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受，它代表着整个

服务礼仪的顺畅和细节。别让细节出卖我们，别让习惯毁了我们！

孔子说过“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。在服务中，服务人员应做到不可以看的不要乱看，不可以听的不要乱听，不可以说的不要乱说，不可以动的不要乱动。若要进入客户房间，应先敲门说“对不起，打扰一下，我可以进来吗？”，要让房间里的客户听到声音知道有人来了。

站要融入感情和爱，要让客户感到宾至如归。

女士站姿：

1.脚跟与脚尖并拢，收腹挺胸，感觉有根绳子从天花板上吊

下来拉住我们的颈椎，并不断地往上提。双手微微握拳放

于裤线两旁，目光平视并发自内心地微笑。

2.脚跟并拢，脚尖打开，两个脚尖距离为一拳距离（大约

10公分），收腹挺胸，右手压住左手放于肚脐上下一公分

的位置，放松双臂但不要翘出去。电梯中空间狭小，电梯

小姐的双臂应尽量夹紧往里收，不要让双肘碰到客户。目

光平视并发自内心地微笑。

3.把右脚放在左脚的中心线上，即丁字步，收腹挺胸，重心

在右脚。右手压住左手放于肚脐上下一公分的位置。接待

时若请客户往右走，则左脚在后，右手在前；若站在客户

对面，则右脚在后，左手在前。

男士站姿：

1.双脚分开与肩同宽，收腹挺胸，抬头。双手微微握拳放于

裤线两旁，面带微笑。

2.双脚分开与肩同宽，右手压左手放于背后腰部最低洼之

处，收腹挺胸，抬头，微笑。

3.双脚分开与肩同宽，右手握左手，将双手下垂，自然放松

放于丹田附近，一般用于领导。

鞠躬：男女用第2种站姿，收腹挺胸，抬头，面带微笑。当客户到来时应先说“您好，欢迎光临”之后再鞠躬。一般鞠躬15度~30度，保持姿势3~5秒钟。

“请”的姿势一般在鞠躬之后。

小请：右手于胸前画半圆比出去，手倾斜45度角，手指并拢，掌面面向客户。

中请：右手于胸前画半圆比出去，比向右边座位，说“请”时眼睛看向手，说“坐”时眼睛要回到客户脸上。

大请：手在身体前打开，指引到将要引领的方向，手要伸直。一般用于指路。

电梯小姐也代表着一个企业的品质与品牌。她要优雅大方地站于电梯门口，询问客户所到楼层“您到几楼？”所到楼层到了后应说“ 楼到了，请慢走。”按住电梯先引导客户走出电梯再招呼其他客户上或下楼。

眼神：第一次与客户接触时，眼神不可低于3秒钟，要让客户感觉我们是稳定的，是内行的。目光平视看客户脸部的中三角区域，切勿上下打量客户。

上三角：额头到眼睛

中三角：眼睛到嘴巴

下三角：嘴巴到锁骨

手的规范：

1.高不过耳；

2.低不过腰（手摆在身体腰部或台面上，不可随意摆动）；

3.宽不过80公分。

服务（service）的含义：

S：smile微笑

E：exchange交换（微笑）

R：readiness准备（准备好为客户服务）

V：view观察（观察客户需要什么服务）

I：income收入

C：creation创造（创造客户带客人来的机会；接电话时就

左手接电话，右手写字）

E：eye关注（送行）

所有服务人员在服务客户的时候要学会用心的、会心的微笑，因为客户都喜欢笑脸相迎的工作人员，但微笑也应分场合，下列场合不适宜微笑：

1.气氛庄严时（升国旗，出席葬礼）；

2.客户出洋相尴尬时；

3.客户身体有残疾时。

引领及接待：

1.礼遇客户：相距约２M时，点头致意，问候对方；

2.引领客户：走在客户左前方约１.５M处，随客户步子轻

松前进，遇到台阶或转弯时，用手势示意并使用敬语“小

心脚下”“小心台阶”“请左\右转”；

3.主陪客户：两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近

所到地点的一侧，边走边聊；

4.超越客户：走在客户左后方约１.５M处时，致歉意“对

不起，打扰了，借过一下，谢谢”，再侧身超越客户，不

能明知客户站在那里，就匆匆走过去，没有任何动静跟声

音。

会议座次安排：

1.面门为上；

2.以右为上；

3.居中为上；

4.以远为上；

5.以前为上。

中国传统式会议：以前为上，后为下；以左为上，右为下；

国际交往式会议：以右为尊。

交递物品：

1.主动上前（走到离客户比较近的位置）；

2.双手交递（若服务人员手中还有其它物品，可用右手递

物）；

3.财不外露（可把现金装在信封里交给客户）；

4.递到手中；

5.尖刃向内（危险留给自己）；

6.方便接拿。

服务距离：

1.信任距离：０.５M~１.５M（服务时）；

2.引领距离：１.５M（接待领路时）；

3.待命距离：３M以外（可看到客户，听到客户的招呼，但

听不到他们的私语）。

在服务行业中，一字之差差千里。我们要学会说好话，会说话，就算是一个小小的称呼，也许不仅会让我们失去一个客户，更会给企业抹黑。在服务岗位中，称呼很重要。

如何正确地称呼：

1.符合身份；

2.入乡随俗；

3.国际通用；

4.主次分明。

使用广泛的称呼会让服务质量更好。人际交往中的称呼类别有：

1.一般称呼（先生、小姐）；

2.姓名称呼（一般用于同事之间）；

3.职务称呼（表示尊敬）；

4.职业称呼（表示尊重）；

5.亲属称呼（表示亲切）。

在介绍的过程中，受尊重的一方有预先知道的权力。介绍的次序是：

1.先男后女；

2.先卑后尊；

3.先晚后长；

4.先个人后团队。

问候的次序有：

1.统一问候；

2.先尊后卑；

3.由近而远。

作为服务人员应该换位思考，站在客户的角度考量如何把最好的服务呈现给我们的客户，而不是去指责挑剔客户的毛病。要记住：赢得观念，失去关系；赢得争议，失去交易。

十字文明礼貌用语是：请、您好、谢谢、再见、对不起。

遇到客户投诉时要争取把和客户的争端降到最低。六句真言处理投诉的方法是：

1.是；

2.好的；

3.让我来；

4.马上改进；

5.我会注意的；

6.谢谢您的指教。

在工作中一定要记得：一句话引发一场战争，一句话平息一场战争。沟通显得尤为重要。

沟通的定义：沟即沟彼此的想法、看法、做法，并达成共识；通即通双方的情感。沟通就是沟通与表达，用什么方式说话，用什么方式表达。在沟通的过程中，绝对不是单项沟通，要双项甚至多项沟通才不会造成误解。

沟通的方式有：

1.文字沟通；

2.语言沟通；

3.眼神沟通；

4.肢体语言沟通；

5.心灵沟通。

表达是应柔声细语地站在客户的角度为客户服务，要善于和交际的对象互动，要尊重对方。如何正确地表达：

1.讲话要有节奏感（抑扬顿挫）；

2.注意语气和语调（不能阴阳怪气）；

3.充分学会用敬语来做事。

服务礼仪谈话中的四不准：

1.不准轻易打断对方；

2.不准补充对方；

3.不准纠正对方；

4.不准质疑对方。

服务礼仪谈话中的五不问：

1.不问收入；

2.不问婚否；

3.不问年龄；

4.不问健康；

5.不问过往经历。

在接待过程中，若手机响起，一般不应接听，但如果一定要听，应：

1.在３０秒中内完成所有接电话的动作；

2.只许听不许讲；

3.只许说“是、好、不好、再见”；

4.收起手机。

手机使用礼仪：

1.服务不员不准借用客户的手机；

2.使用手机一定要注意安全；

3.手机铃声要注意不要制造别人的噪音；

4.注意手机的放置位置。

办公室的电话一定要在它响三声之内接起，并自报家门。

十全十美就是我们服务的每一个细节都做到位，要让客户宾至如归。

服务礼仪的五少：

1.少批评（批评要讲究方法，不要找各种借口和理由来批评

别人）；

2.少抱怨（正面的刺激，正面的语言，正面的想法，会让事

物越来越美好，而负面的，就会得到负面的循环）；

3.少指责（在服务行业中，尽量不要去指责客户，而要多看

客户的优点）；

4.少虚伪（会让企业经济效益、声誉受损）；

5.少是非（惹事生非，也会让企业的形象受损）。

服务礼仪的五多：

1.多微笑（多微笑会让我们有好人缘，可以留住客户）；

2.多鼓励（学会赞美对方的优点）；

3.多承担（微笑着先听取对方意见，要尊重对方，学会承担

责任，而并非推卸责任。）；

4.多付出（身先足以率人，律已足以服人，轻财足以聚人，

量宽足以得人，得人心者得天下）；

5.多赞美（发自内心，从内而外的赞美，而并非赞美客户的

外表，夸张赞美客户的外在）。

在服务领域里，总结出两句话，第一句，就是：客户永远是对的。第二句，如果发现客人有错，请参阅第一条。在服务中，我们讲究语言，讲究正面的语言，讲究说正面的词语。因为良言一句三冬暖，恶语一出六月寒。