不同消费群体的心理分析
第四节顾客消费心理
导入案例
●添一点
●有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说：“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。
导入案例
●【思考】
●动感地带的成功推广主要利用了年轻人的哪些消费需求特点？
一、不同年龄阶段的消费者群体的消费心理特点
●1．少年儿童群体的消费心理特点
●（1）儿童消费心理特征。
●①从纯生理性需要逐渐向带有社会内容的需要发展。
●②从模仿性消费逐步向带有个性特点的消费发展。
●③消费情绪从很不稳定向稍微稳定发展。
●④对消费品的购买行为逐渐从依赖型向
独立型发展。
●⑤儿童消费品中娱乐用品的消费比重较
●大。
不同消费群体的心理分析
●（2）少年消费心理特征。
●①喜欢与成人比拟。
●②购买独立意识逐渐形成。
●?③消费意识方面的矛盾性增强。
●④为满足成长性需要的消费所占比重增加。
●（3）少年儿童消费与营销心理策略。
●①区别购买与消费对象，采用不同促销方式。
●②改善商品的外观形象，发挥商品的直观形象作用。
●③建立商品品牌形象，提高品牌忠诚度。
●④注重满足消费者的多元化消费。
不同消费群体的心理分析
●2．青年群体的消费心理特点
●（1）青年消费者的消费心理特征。
●①追求时尚，强调实用。
●②意愿强烈，需求多样。
●③消费能力相对最强。
●④消费倾向标新立异。
●⑤冲动购买，计划筹款。
●⑥注重情感，直觉选购。
不同消费群体的心理分析
●（2）青年用品市场的营销心理策略。
●①满足多层次的心理需要，刺激产生购买动机。
●②开发时尚商品，引导消费潮流。
●③注重个性化产品的生产、营销。
●④推出同类不同档次商品，满足不同收入水平青年需要。
●⑤做好售后工作，推动市场开拓。
问题思考：
●你和你周围同学的消费心理特点有哪些？
不同消费群体的心理
●3．中年群体的消费心理特点
●（1）中年群体的消费心理特征。
●①购买的理智性胜于冲动性。
●②购买的计划性多于盲目性。
●③购买求实用，节俭心理较强。
●④购买有主见，不受外界影响。
●⑤购买随俗求稳，注重商品的便利。
不同消费群体的心理分析
●（2）中年用品市场的营销心理策略。
●①注重培育中年消费者成为忠诚顾客。
●②在商品的设计上要突出实用性、便利性，提供良好的现场服务。
●③重视售后服务。
●④促销广告活动要理性化。
不同消费群体的心理分析
●4．老年群体的消费心理特点
●（1）老年群体的消费心理特征。
●①消费习惯稳定，消费行为理智。
●②商品追求实用性。
●③消费追求便利，要求得到良好的服务。
●④消费需求结构发生变化。
●⑤较强的补偿性消费心理。
不同消费群体的心理分析
●（2）老年用品市场的营销心理策略。
●①开发适合老年需求的各类商品。
●②重视全方位的良好服务。
●③开展对老年人及其子女的双重促销。
●1、女性群体的消费心理
●（1）女性消费心理特征。
●①注重商品的外观形象与情感特征。
●②注重商品的实用性与实际利益。
●③注重商品的便利性与生活的创造性。
●④有较强的自我意识与自尊心。
●⑤挑选商品通常是“完美主义者” 。
●（2）女性用品市场的营销心理策略。
女性消费心理透视
——了解女性消费动向
＊一个月收入不过1000元的年轻女孩可能用的是价值上百元的LANCOME化妆品；一个本打算上街买鞋的女性可能搬回家来的却是一套精美的装饰品……这些看似矛盾重重的消费行为，在生活中却并不罕见。
那么为什么要细心观察和了解女性呢
★因为女性主导消费新浪潮！
其一，女性是新需要者
?女性在消费者中，是以先驱的姿态存在的。长期以来，性别分工合作的模式是“男主外、女主内”。女性们负责家庭的每月生计、日常生活问题。因此女性对生活方式的反应要比男性快。在时间方面，也同样可以看出女性较早地、有意识地使用时间。由于各种原因，使得女性拥有许多自由时间。她们一方面将时间放在工作上，另一方面将时间分配在文化活动休闲娱乐上。现代的男性感觉工作有压力后，才开始注重长期自由时间的使用，但是女性早有这方面的经验了。
其二，女性的审美观影响着社会消费潮流
?自古以来，女性的审美观就比男性更加敏锐。年轻女性的心境和感性支配着流行；女性不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象。商品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的。
其三，女性掌握了家庭消费的发言权
?据统计，中国家庭中，妻子掌握财权的占4O％以上，而丈夫理财的只有20％。
?因此研究女性，尤其是新女性，可以借着这面镜子。洞悉社会消费心理的变化和趋势，进而研究未来的新动向。★“女性消费心理变化新动向”
——准确掌握女性心理需求
女性消费心理主要受三种因素支配
?调查表明：93．5％的18—35岁的女性都有过各种各样的非理性消费行为，也就是受打折、朋友、销售人员、情绪、广告等影响而进行的“非必需”的感性消费。非理性消费占女性消费支出的比重达到20．0％。这种感性消费并非事前计划好的，所购买的商品也非生活所必需的。
?????女性的非理性消费有几种不同的表现。首先是受到打折、促销、广告等市场氛围的影响。数据显示：受打折影响而购买了不需要或不打算买的东西的女性比例达到56％；为形式多样的店内POP及现场展销而心动并实施购买的女性也有40．8％；另外，受广告影响买了没用的东西或不当消费的女性也不在少数（22．8％）。在女性群体中，“传达打折信息比较多，一般知道哪家店打折多，就赶快去。”
?
?当前，女性的个性化倾向变得强烈。现代的女性生活形态，已经从大家都相同的标准型，进入了与他人不同的特殊型。她们不再以同一标准为目标，而是去追求每个人都不同的个性化生活。
基于上述原因，现代女性消费心理出现了以下新的动向：
(l)女性的变身动向
?希望生活多样化。希望尝试不同的生活方式。希望改变身份。希望经历各种体验。表现在日常生活方面，即要求在服饰、发型、装饰方面多样化。
(2)女性的挑战动向
?希望试试想要做的事情。希望冒险。希望向某些事物挑战。希望自己能亲身体验。一些标新立异的商品、服务正是顺应女性这种想突破被约束的现实而产生的。
(3)女性的自立动向
?希望在经济和精神方面都能自立。希望脱离传统，按自己的心意生活。现在“女性的自立”已是社会上的主题，只要稍微观察女性杂志的标题，就可以看出其中一二，而表现女性自立和强调自我意识的商品就更能博得她们的欢心。(4)女性的即时动向
?希望节时、方便。例如，使用速食食品、罐装食品、冷冻食品、调味料的情形增加了。主妇们能照顾家人，又节省自己时间的有效办法，就是利用省时的商品或外部服务。
(5)女性的愉快动向
?希望过得快乐。希望做自己喜欢做的事。这种动向以女性大学生和独身女性最为显着。她们的消费倾向为“一流行、二休闲、三文化”，可以看出都是要享受现在的时间。她们希望在结婚这个转折点到来以前，能够尽情享受，并且做自己希望做的事情。因此，比同年龄的男性来说，其愉快动向要强烈得多。
★“女性消费心理趣象”
现代社会中，家庭经济大权越来越控制在女性手中。因此，唯有深刻地了解女人的天性敏感地捕捉女人特有的心理，才能成为商战中的幸运儿
●贪图便宜
?只要便宜，女人往往会义无返顾。于是商人们纷纷打出了“忍痛大削价”、“免费赠送”、“巨奖销售”等高招，遍街林立的专营“特价商品”的商店也应运而生。在女人的购买心理中，不管是一盒火柴，还是一根发卡，只要有甜头可吃，她们就会毫不吝啬地打开钱包。
●仰慕虚荣
?凡人皆有虚荣心，而女人更甚。尤其是在三四个女伴同行时，该心理表现得更为充分。如果手提包价格为30、50、80元，这时选购的一定是最昂贵的80元的手提包，与其说她在购物，不如说在炫耀自己的虚荣。所以，尽管国人囊中羞涩，但价格昂贵的“皮尔·卡丹”之类高档品仍是购者如流。
●盲目攀比
?女人对有关世界和社会的重大新闻，通常是充耳不闻，但她们却非常关注自己周围的事情。看到邻居买了一架钢琴，她们就会想“难道我家没有你阔气，我一定要买一架超豪华型的”。看见中意的时装，第一天她们还能忍痛割爱，第二天如果看见别的女人已经买了，穿上显得光彩耀人，这真是比揪心还难受，到了第三天早晨，她会夺门而出，争当第一名买主。“你有，我为什么不能有”几乎是女性消费者的共同心态。
●追逐流行
?女人抵不住流行的诱惑，追赶时髦是她们的天性。对于其他人拥有的东西或所做的一切，她们绝不会视而不见，无动于衷。她们对季节的变化相当敏感，都渴望比其他人抢先换上季节性服装，决不愿落后半步，岂不知正中了生意人“冬置单，夏购棉，把准时机赚大钱”的诡计，忘记了“有钱不买半年闲”的古训。
●模仿名人
?对名人五体投地，女人乐此不疲。不论是骗子还是杀人犯，只要有名她们都崇拜。于是，名人喜欢的东西，买！名人喜欢的地方，去玩！名人的作品，快抢！真是花了不少冤枉钱。风行一时的“简爱帽”、“幸子衫”以及“慧芳服”的流行就是这种心理的反映。
●优柔寡断
?果断行动，对女人来说，是最感困惑的苦差使。女人这种犹豫不决的态度，在购买东西时，表现得淋漓尽致。“到底是哪一种更好呢”东店出，西店进，走了一家又一家，看的没完没了，挑得眼花缭乱。一旦碰上老练的售货员，抓住
时机，告诉她们“这个最合适，不买真亏”，女人就会稀里糊涂买了下来，没有任何理由，也许回家就会把它永远锁在箱子里。
结语
?鉴于女性消费心理对整个消费市场的重要性及其变迁，企业在制定营销组合策略时，应特别注意现代女性消费者的心理特征及其变化趋势，采取适宜的措施。
?例如，企业的橱窗布置，应注意明朗、热烈的气氛；商品的设计、色彩、款式要注意诱发女性的情感；在商品的包装装横、经营方式等方面，要新颖、别致、适时方便。向女性消费者宣传某商品的好处和具体利益，比向她们宣传商品的质量、性能效果更好。可见，只要能密切注意女性世界，研究并了解女性消费者的购买动机与需求以及决策的心理活动过程，就能随时把握住女性消费市场的新契机乃至整个消费市场的变迁及发展趋势，企业就能做到先发制人，使企业商品的形象契合消费者的印象，并经由有力的销售诉求，将潜在消费者转变为实际消费者，市场前景一定是广阔的。
不同消费群体的心理分析
●2、男性群体的消费心理
●（1）男性消费行为特征。
●①购买行为的目的性与理智型。
●②购买动机形成的迅速性及被动性。
●③购买过程的独立性与缺乏耐性。
●⑤购买商品的性别特征明显。
●（2）男性产品市场的营销心理策略。
不同客户类型心理分析
1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型 ——客户的应对技巧6、吹毛求兹型——客户的应对技巧7、暴躁型——客户的应对技巧8、完全拒绝型——客户的应对技巧9、杀价型——客户的应对技巧10、经济困难型——客户的应对技巧 2、【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？
客户心理分析
昨天下午单仁做客阿里巴巴,畅谈销售之八. [17:34:35] 主持人说: 网商金童：销售人员应该以怎样的心态迎接挑战如何看透客户的心理如何有效引导客户做出购买决策如何从普通的销售代表向顶尖销售精英转变这些让众多从事销售工作的职业人士经常感到困惑!,希望单老师谈谈!~ [17:35:16] 单仁说:销售人员一定要有很好的心理状态，销售是很好的职业，是能够把你的职业发挥到最佳状态，任何的工作，如果经过了销售这个关口，那他在做别的事情的时候也会非常的顺畅，事实上全世界做得很成功的企业家，那些很成功的人士， [17:35:38] 单仁说:80%以上经过销售环节，懂得销售就懂得体会顾客，懂得换一个角度思考问题，我们说做小说，就是换一个角度思考问题，怎么样把控顾客的心理，事实上就是站在对方的角度， [17:36:19] 单仁说:有什么样的问题需要帮他解决，另外站在顾客的角度，走到商场里面去，我们说一个终端管理员，那就销售的角度走进去的话，那什么都看不到，你眼睛直勾勾看到产品，那站在顾客角度，我在这里就是要找一个自己想要的礼品， [17:36:35] 单仁说:是或者是想买的化妆品，那第一眼看到了什么，第一视觉点的位置就是你展示的位置。 [17:37:05] 单仁说:吸引顾客目光展示的地方，很多时候当你站在另外一个角度去看的时候，感觉到成长会比较快，那所以站在对方角度思考问题，帮我们迅速体会顾客他想要什么。 [17:38:04] 单仁说:包括还有正常业务之外的，假如给一定正常业务之外的，那就印象加深，一定要给顾客附加值，有附加值才能感到意外，意外才能增进关系，这个是第二点。 [17:38:44] 单仁说:挖掘顾客的痛点，我们跟顾客沟通的时候，今天做企业多少年了，三年时间了，那有没有用错人？用错，那用错人带来什么样的损失？那把钱用了多少，做到什么样的程度，做到什么样的业绩。 [17:40:09] 单仁说:假如用对人的话，带来什么样的好处，跟找朋友一般的，跟我们的价值观、习惯相类似的，甚至是年龄、生活习惯类似的一群人，成为我们经常交往的朋友，那这个是非常重要的，所以说你要让顾客打开钱包，首先让他打开心灵，要打开心灵就要打开嘴巴， [17:40:20] 单仁说:要找到共同的平衡点。 [17:41:22] 单仁说:人是有很大的潜能，只是我们想象不到，我们遇到很多的挫折、很多的障碍，我们要克服自己，我们讲到好的销售员需要具备的态度，一个是具备挫折，首先销售是一个很好的职业，第二个销售需要很好的心理素质。 [17:41:36] 单仁说:当我们面临挫折，不要自己认为不对，顾客今天拒绝我们，第一是顾客不理解我们，是顾客的损失，不是我们的损失。
第七章-消费者群体与消费心理
第七章消费者群体与消费心理 第一节消费心群体概述 一、群体的概念和特征 （一）概念 群体，是指人们为了一定的共同目的，以一定方式结合在一起，彼此之间存在相互影响，心理上存在共同感并具有情感联系的两人或更多的人组成的集体。群体是人类存在的基本形式，人们总是通过一定的群体来参加社会活动。同时，群体也是个体实现理想抱负、发挥聪明才智的舞台。 （二）群体的特征 群体成员在心理上彼此意识到对方，存在一定的相互作用与相互影响。群体的成员之间相互依赖，经常进行多种形式的互动与交流。群体成员往往具有一定的共同目标或心理需求。长期存在的群体往往还发展起了自己特定的亚文化，有自己的价值观、态度倾向与行为方式。 群体是组织化的人群，具有一定的结构和规范，成员间相互协作、密切配合。这种结构和规范是群体在自身的活动过程中自然形成的，它要求每个成员必须遵守，否则将受到谴责。群体内每一个成员，都在群体中占据一定的位置，并执行着一定的角色，有一定的权利和义务。 二、群体消费心理 群体心理，是指群体成员在工作和生活中形成的与群体活动和状况相关的、经常的、稳定的心理感觉。群体心理是群体成员共有的价值、态度和行为方式的总和。药品消费者是由具有社会性的人构成的，药品消费者从事消费活动也不能脱离群体而孤立地进行。因此，研究群体心理的特点与规律，便于我们了解和掌握药品消费者群体的心理活动特征。 （一）群体心理特征 群体类别很多，特征各异，不同群体对其成员的心理影响力不同，但总体而言，不同群体的心理与行为又具有相似性，具体表现在如下几个方面： l.群体凝聚力 2.群体归属感 3.群体认同感 4.群体心理压力 （二）消费者群体的心理 1.消费者群体概述 消费者群体是指具有某些共同消费特征、消费心理或消费习惯的消费者组成的群体。同一群体中的消费者在消费心理、消费行为、消费习俗上有很大的相似性或明显的共同之处，而不同群体中的消费者由于所处社会地位不同，所扮演的角色不同，生理特征和心理特征上存在着差异，其消费需要、消费方式、消费结构和消费水平各具特色。 2.消费者群体的心理特征 消费者市场人数众多，范围广泛，消费者的心理由于受到各种因素的影响而千变万化，但从总体上分析还是存在着一定的趋向性和规律性。药品消费者群体的心理特征主要表现在： （l）感染性消费心理：“感染”是群体性的影响，即群体中一部分成员的消费心理或消费行为激起另一部分成员产生同样的反应。 （2）从众性消费心理：研究表明，很多人都有从众心理。 （3）参照性消费心理：参照群体是个体在购买或者消费决定中的参照框架，其作用是促使个体形成一般的或者特殊的消费态度、消费心理或特殊的消费行为导向。
房地产客户心理分析及类型
客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 就商品房销售而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、 使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、 气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等） 4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、 景观等） 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利 抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。
客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位臵、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方
十三种客户类型心里分析及应对策略
十三种客户类型心里分析及应对策略 一、犹豫不决型客户。 二、脾气暴躁型客户。 三、自命清高型客户 四、世故老练型客户。 语言、行为暗示，鼓励，由你来为他做决定。如果客户是两个人一起参与会谈，分 辨各个角色，针对性的进行交流。 二、脾气暴躁型客户 一旦有所不满，就立即表现出来，忍耐特性差，希望侮辱和教训别人提高自己。
应对策略：平常心待之。 不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能马虎，绝对不能拍马屁，不卑不抗的解 说。 三、自命清高型客户 特点：对任何事都会扮出我知道的变现。不管你的项目有多好都会觉得你是普通的， 特点： 对你的话用心听，用心想。稍微有一点不明白的地方就会向你提问。生怕稍微一疏忽就上当受骗，他们心也比较细，疑心大。反应速度比较慢。 应对策略：
跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲解清楚，讲解透，多掺杂分析性的话语。在讲解产品时，要借助辅助工具，图等配合，增强客户的信心。， 六、节约勤俭型客户 特点： 对于高价位的产品不舍得购买，多年来的节约习惯是他们对高价位的产品比较排斥， 八、理智好辩型客户 特点： 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力。喜欢讲解大道理、搬理论。 应对策略：
先承认对方的一切观点，不要顶撞，态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他讲话，以博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有了一些了解，他就可能会购买，与之交流时要多听少说，说话时要切中要害，一针见血。 九、虚荣心强的客户： 特点： 如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做。也可以举例说明不能降价或赠送的理由，也请他们理解，不过你要想出同样的优惠方法或者更具吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。 十一、八面玲珑型客户
消费者心理分析知识交流
消费者心理分析
一、心理分类： 1、理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价 格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较，然后选择。 2、感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准，只要喜欢就购买，此心理在浴霸消 费相对较少。 二、消费者分类： （一）按消费心理划分： 1、成熟型——对电子、建材知识有一定的基础或经验，或从它处获取了较多的购买经验，对浴霸有较 全面的了解，有自信、自主性强。 应对——可适当推荐某个新品，但不要太夸张，要依靠说明书、证书等，要让其掌握主动，实际操作，对其提问要谨慎并有针对性的回答，也可适当恭维他信的知识、经验，特别要强化对自己产品的使用经验。 2、一般型——能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识，并掌 握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传，他人介绍等来购买。 经广告宣传或他人介绍，在购买时有较大概的目标，但并无具体目标，很难对不同品牌，不同型号进行比较，此类人群较乐于听促销员的介绍，同时会来回于不同品牌间收集信息，并主动提问，受他人和促销员的影响较大。 应对——促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等）进行说服，并要热情回答其所提出的各类问题，这类人群较多，也是促销员的主推人群。 3、缺乏型——能力构成和水平处于缺乏和低状态，不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经验。 在购买前，往往出现直觉的判断，属初次购买。 应对——推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等，同时强调售后服务，并强调他人的使用经验。 （二）按购买目的划分消费者的类型： 1、全确定型——在购买前就以确定，达成较快。 2、半确定型——已有大致购买意向和目标，但不具体、不明确。
(完整版)客户类型分析及应对技巧
客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
客户的心理分析
第四部分：客户的分析 并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。 我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！ 一、购买动机分析 1、理性购买动机 2、感性购买动机 a、理性与感性购买动机的区别与互相转化 b、感性购买动机的常见表现方式 安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵 超前、投资升值、隐私、从众、人以群分 二、消费层次分析 1、住宅 安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性 2、写字楼 3、商服用房 4、工业厂房 三、购买决策人分析 1、分析客户购买行为 a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯 b、分析购买行为 c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求 d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力 e、购买行为的主要决策人和影响者 2、购买主体个性分析 捕捉顾客心理方法 2、接近顾客要诀 孤傲型 这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得反对意见，大有拒人于千里外之势。 方法：
应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。 ●挑剔型 这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。 方法： 不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 ●急躁型 这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。 方法：对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。 ●自私型 这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较寸利必争 方法：售楼员要尤其有耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。 ●多疑型 这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。 方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户向他作证。 ●沉稳型 这类顾客老成持重，一向三思 方法：售楼员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。 ●独尊型 这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈 方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。 ●率直型 性情率直，褒贬分明 方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 ●犹豫型 患得患失，优柔寡断。 方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 3、对待客户的心态及态度 （1）从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求
06消费者群体与购买行为心理特征
第六章消费者群体与购买行为心理特征 消费者群体是由具有某种共同特征的若干消费者组成的。由于人们的性别、年龄、职业、经济收入、文化习惯不同，使消费者形成了互有区别的群体消费心理。 年龄和性别是划分消费者群的主要标准，分为：少年儿童消费者群、青年消费者群、中年消费者群、老年消费者群、妇女消费者群。 第一节儿童用品市场心理研究 少年儿童是指15岁以下的人，1999年公布的人口统计数字约3亿，占我国人口1/4。由于“望子成龙”以及“独生子女”“一个宝宝六亲爱”等，使少年儿童成为家庭消费的中心。 分为三个阶段： 0-6岁：学前 7-12岁：小学 13-16岁：初中 各阶段的消费心理不同： 一、学前儿童 1、在消费中学会比较：喜欢鲜艳的东西，有响声的东西，发展到喜欢漂亮的东西（有些上幼儿园的小女孩很小就喜欢根据自己的爱好来选择衣服） 2、模仿性特点：在幼儿园门口，妈妈再见，其他孩子也会） 3、消费情绪不稳定：要买某东西，别人一打岔就忘掉。 4、主要是生理性消费，以及早期教育消费。 二、发育期（小学）儿童： 1、在消费中用于娱乐用品的比例最大。 2、从模仿消费向带有个性的消费发展。“与众不同”和“比别人强”的意识影响他们。例如：把别人没有的东西带到学校。 3、消费情绪从不稳定到比较稳定过渡。例如：一直会记得某种消费品，家长答应买而不买会认为说话不算数。 4、从纯生理性需要逐渐向带有社会内容的需要发展。别人有的玩具自己也要有。 三、少年消费者心理特征：（中学） 1、喜欢与成人比拟。主观上认为自己大了，有自己的权利和地位，渴望像成年、人那样独立处理自己的问题。（学校管烫发，奇装异服，问家长为什么我什么都要听你的。） （1）、完全决策权：指中学生能完全支配所占有的金钱，如买书、光碟、衣
消费者心理和行为
考前练习题 一、简答题 1．简述研究消费者群体的意义。 答题要点： 消费者群体是某些具有共同消费特征的消费者组成的群体，同一消费群体内部在购买行为、消费心理及习惯等方面有许多共同之处；不同消费群体之间则存在诸多差异。研究消费者群体的意义： 1．有助于从宏观角度把握社会总体消费的运动规律； 2．有助于商品生产者和经营者准确地细分消费者市场，制定最佳营销策略。 2．简述消费者的常见购买动机。 答题要点： 消费者的常见购买动机有： 1．求实的购买动机。这是以追求商品的使用价值为主要目的的购买动机。 2．追求安全、健康的购买动机。抱有这种动机的消费者通常把商品的安全性能和是否有益于身心健康作为购买与否的首要标准。 3．求便的购买动机。受追求便利动机的驱动，人们把购买目标指向可以减少家务劳动强度的各种商品和劳务。 4．求廉的购买动机。这是以注重商品价格低廉，希望以较少支出获得较多利益为特征的购买动机。 5．求新的购买动机。这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目的的购买动机。 6．求美的购买动机。消费者对商品美学价值和艺术欣赏价值的要求与购买动机。 7．求名的购买动机。这是因仰慕产品品牌或企业名望而产生的购买动机。 8．自我表现的购买动机。这是以显示自己的身份、地位、威望及财富为主要目的的购买动机。 9．好胜攀比的购买动机。这是一种因好胜心、与他人攀比不甘落后而形成的购买动机。 10．满足嗜好的购买动机。这是以满足个人特殊偏好为目的的购买动机。 11．习惯性动机。它是指消费者对特定商店或特定商品品牌产生特殊信任偏好，从而习惯性地重复光顾某一商店或购买同一品牌。 12．储备性购买动机。消费者出于储备商品的价值或使用价值而购买商品的动机。 13．留念性心理动机。消费的目的是为了记下当时的气氛、记住当时的情景、留下回忆等。 14．馈赠性动机。消费者购买商品的目的不是为了自己使用，而是为了馈赠他人。 15．补偿性动机。消费者购买商品是为了补偿以前被压抑的购买动机。 16．发泄性购买动机。通过购买来发泄心中的不满情绪。 3．简述消费者购买行为的含义和特点。 答题要点： 消费者购买行为指消费者为满足某种需要而产生的购买商品的一切活动。消费者购买行为具有以下特点： 1．消费者购买行为与心理现象的相关性。消费者购买行为是消费者心理的外在表现，消费者心理现象是消费者行为的制约因素和动力。二者具有互相影响和作用的相关性。 2．个体消费行为受社会群体影响和制约。消费者是社会的人，其消费行为必然会受到所属群体的制约和影响。
消费者十大心理分析
消费者十大心理分析 优柔寡断型 1.优柔寡断型的特征 优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。 2.优柔寡断的原因 优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面： ? 人太多 怕太太不喜欢，怕老妈不喜欢，怕老板不满意，怕小孩会生气，考虑的人太多；? 过去的购买经验 比如有过吃亏上当的经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳。心里想着与其被咬不如咬他一口，但又不敢动口。 ? 贪 贪乃五毒之首，人因为贪给自己带来很大的痛苦。优柔寡断的人，因为过贪，任何事情都要追求完美，所以在决定的时候始终犹豫不决。 同样是优柔寡断型的人，还可分为两类：完美型和外虑型。从相貌来看，完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人，而外虑型常常是虚花鼻的人。 其中，完美型和外虑型的顾客又有明显的区别： ? 完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。 ? 外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩…… 外虑型的人基本上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。 3.如何应对优柔寡断型的消费者 那么如何应对优柔寡断型的消费者，如何与这样的消费者沟通呢？ ? 釜底抽薪法 首先要找到薪。为什么会优柔寡断？是因为有过经验，是因为谁，这就是那个薪。? 观念改变法 找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。 【案例】 观念改变法 有人说做房地产公摊比越小越好。如果一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12％，使用面积达到88％，这是好事吗？因为公摊比小，这栋楼的楼梯就小，电梯小，而且少。二十几层楼，人们的生活就非常不方便。所以说公摊比是不是越小越好？不是。这个就叫观念改变法。 因为消费者已经在犹豫不决了，所以一定不能再顺着他的思路去应对，而是要尽
客户心理分析、客户分类
第一客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 就拿商品房或二手房的买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、 使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、 气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等）4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环 境、景观等） 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利.抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求 为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。 第二客户分类
由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是难以成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。必要时,要主动地帮对方作决定.比如说：“好!那现在我拿定购书给你签吧!或好吧，现在我带你去交款吧！”
客户心理分析及相应的营销策略
客户心里分析及相应的营销策略 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接
产品销售技巧-顾客分类及消费心理分析+
销售技巧(一) --顾客分类和消费心理分析一．顾客分类 1、一般从心理来说，进入商店的顾客大致分为三类： A、闲逛型 本质：该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受 气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是 为以后购买事先观看商品。 表现：该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有 的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望，有的则是哪有热 闹往哪儿去。 处方：对于该类顾客，如果不临近柜台，促销人员不必急于 接触，但应注意其动向，当他到柜台前察看商品时， 就应热情接待。播放有吸引力的演示曲目，形成围 观，提升人气。 B、巡查商品型 本质：该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是 希望能碰上符合自己心意的商品。 表现：他们进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临 近商品时也不急于提出问题和购买要求。 处方：对该类顾客，促销人员应让其在轻松自由的气氛下随 意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神 情时才进行接触。向该类顾客推荐的商品应局限于以 下几类：新产品、新进商品、新的流行趋势，畅销品、 促销机型。 C、胸有成竹型 本质：这类顾客有着明确的购买目标，主动提出购买需求，
不太可能有冲动购买的行为。 表现：进店后迅速到达某个商品柜台，主动提出购买需求。 处方：应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确，以求迅速成交，在此期间不宜有太多游说之词，以免 引起顾客反感，使销售中断。 2、一般从年龄来说，进入商店的顾客也大致分为三类： A、老年顾客： 心理：a. 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度 b．购买心理稳定，不易受广告宣传的影响 c．喜欢购买经济实惠、售后服务有保障的产品 d．购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 e．对导购人，。员的态度反应特别敏感 对策：a. 强调产品的性价比 b．强调我们是一个把售后服务做的很好的厂家，全 国联保，而且去年还获得全国消费者售后服务满 意十大品牌之一。 B、中年顾客： 心理：a. 多属于理智购买，购买时比较自信 b．喜欢购买已被证明使用价值的新产品 对策：a. 适当的赞美他的知识和自信。 b. 强调产品的使用价值。 C、青年顾客： 心理：a. 商品价值观念淡泊，碰到自己喜爱的产品，就会产生购买欲望和行动 b．对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购 买者 c．多数顾客购买力强，不过于注重价格
消费者心理与行为 课程大纲
消费者心理与行为 主讲教师: 课程类别：专业必修 课时：34 学分：3学分 上课时间：上课地点： 一、课程简介： 基于心理学、社会学、经济学和人类学的跨学科视角，《消费者心理与行为》课程将系统介绍消费者行为学领域的经典理论，结合企业的真实营销实践案例帮助学生理解理论的背景和应用场景，从而为企业的营销活动提供策略性建议。课程将包含消费者决策过程、知觉与注意、学习与记忆、选择偏见、选择动机、态度改变、群际影响等内容。 二、教学目的： 课程目的是系统梳理消费者心理与行为学领域的理论框架和研究脉络，为学生构建完整的知识体系，从而理解现实营销活动背后的理论逻辑。完成本课程的学习后，学生应当学会解读消费者行为与决策背后的心理机制及原因，能独立运用相关理论解读消费与营销现象，并提供相应的营销策略。 三、考核方式： 考勤及课堂参与20% 案例分析20% 期末闭卷考试60% 总计100% 四、课程教学内容、学时分配和课程教学基本要求 1消费者心理与行为学导论(2学时) 1.1消费者心理与行为学的研究对象和内容
1.2消费者心理与行为的学科性质和特征 1.3消费者心理与行为的学科演进和发展 1.4 消费者洞察的重要性与必要性 基本要求：通过本章学习，使得学生了解消费者心理与行为领域的主要研究对象、学科发展脉络，理解研究消费者的必要性和重要性。 2.影响消费者行为的因素体系(2学时) 2.1消费者行为的基本模式 2.2影响消费者行为的个人内在因素 2.3影响消费者行为的外部环境因素 基本要求：结合教材中的案例教学，通过本章帮助学生分析影响消费者行为的内部和外部因素。 3.消费者的注意与知觉（上）(2学时) 3.1知觉的定义与特性 3.2消费者的知觉过程 3.3 教材案例分析 基本要求：通过本章学习，帮助学生理解什么是知觉，分析知觉的过程，区别知觉与感觉，同时结合相关案例进行讨论。 4. 消费者的注意与知觉（下）(2学时) 4.1消费者的感官系统 4.2 消费者的注意力 4.3消费者知觉的营销启示 基本要求：学习本章后使得学生掌握消费者的五个感官系统，每个系统的特点；了解如何测量和提升消费者的注意力，并分析消费者知觉过程如何在企业应用场景中进行应用。 5.消费者的学习和记忆（上）(2学时)
中国高端人群之消费心理与行为分析
中国高端人群之消费心理与行为分析（上） 深圳市拓璞家具设计有限公司.研究中心向苏云 关键词：高端人群；消费心理；消费行为 中国高端人群主要指拥有相当财富、身份和地位，处于财富金字塔上层的那部分人群，他们或拥有雄厚的经济资源，或占据独特的知识资源，再或是占有广泛的社会资源，并将这些资源为己所用，不断创造更多的物质财富。作为社会的中坚力量，他们还拥有特质化的价值取向、生活背景、居住习惯和文化品位，对居住品质、生活环境有着超过一般标准的要求。这些要求不仅仅体现在物质层面上，更追求物质与精神的统一、前瞻性的生活理念及功能多元化等，体现在对健康、人文内涵、生态环境、私密性、服务等方面的特别关注。此外，高端人群对于社交、商务、时尚、休闲、娱乐等上层生活的需求也有较高的要求。 一、高端人群的消费心理 炫耀消费：高端人群喜欢在既定的范围内，以常人无法企及的奢侈高端物品在一个特定的生活圈子里相互攀比炫耀，以显示自身财富与身份地位。 享受消费：高端人群大多对生活的舒适度和档次都要求高，特别是软环境，其大多有海外旅游居住经历，或者认同海外生活方式及标准，希望通过高端消费来获取相当的贵族式生活体验。 二、高端人群的分类分析 根据高端人群的情感偏好以及他们特殊的行为习惯和价值观，在此将高端人群主要分为四大类：尊贵型、享受型、标签型和理财型。尊贵型人群大多事业有成，拥有多套住宅及一辆以上名车，重视“尊贵身份”的概念；享受型人群则更多注重生活质量的提升，追求更高水平的生活方式和生活理念；标签型人群大多属于高消费，热衷于品牌消费，希望通过这种方式来证明自己的能力；理财型的人群则更加注重投资理财，他们拥有丰富的投资经历和经验，当然这类人群本身就拥有雄厚的经济实力，且有境内外旅游和豪宅居住经历，对生活条件和生活方式的要求均比较
7种典型类型客户行为心理分析及应对策略
同济装潢学习(一)——7种典型类型客户行为心理分析及应对策略——08.12.26 1. 谨慎、戒备型客户 行为：坐在洽谈桌上一言不发，只是看相关的资料和图片 心理：此类客户一般往往比较小心谨慎，有自己的主意，带有一定的戒备心理，是客户中比较难处理的客户 应对策略： 我们可以观察他们喜欢什么的设计图片，在后期洽谈时可以顺着他们的思路走，不要着急说话，以免处于被动，但客户看完图片时你一定要开始说话，否则客户就会一走了之。对待此类客户要学会欲擒故纵，采用迂回战术，不要着急，慢慢引导他们 此类客户一旦对你产生信任感，就会毫不犹豫下订单 2. 自尊心强型客户 行为：一进门就打电话，要求看图片，吹嘘自己的客户 心理：此类客户一般往往是自尊心比较强的客户 应对策略： 对待此类客户要学会当他的忠实的听众，要适时的抬捧他，而引导他消费，告诉他如何做更显档次和美观，切忌在语言中出现还可以、挺好看等不肯定语言 对他们说的准备投入的装修资金不能完全相信 3. 最好的、有诚意型的客户 行为：坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。 心理：此类客户一般往往是最好的、有诚意的客户 应对策略： 这个时候要多用笔记录下他们的要求，一定要表现出你很诚实、认真、能干。如果你没有记住他所说的话，他将对你的能力产生怀疑而失去进一步洽谈的兴趣 对待此类客户要学会多用耳朵听，用笔记录并做好最后的总结发言 4. 势利、迷信权威型的客户 行为：进装潢中心后，就不停的走动及观看墙上的设计图片 心理：此类客户一般往往是比较傲慢、势利和迷信权威的 应对策略： 对待此类客户我们要学会用行业及国家的规范等来压制他的傲慢，也可以通过环保，安全等独有的优势来赢得他们的尊重。说话方式建议采用棉里藏针，摆出大公司或大权威性语言来压制平衡，往往因为没有压住他们嚣张气焰而使他们流失 他们心理很虚，才会表现的傲慢。但千万不能激怒他们，注意语言的亲切，但一定要有分量 5. 有实力但虚荣心强型的客户 行为：一进门就说要找最好的设计师谈 心理：此类客户一般往往是虚荣心较强，急于展示自己实力的客户 应对策略： 对待此类客户要学会用自己的气质压住对方，话宜少而精，讲一些他不知道的新材料施工工艺，一定要展示专业人士的风格。多讲一些设计理念和思路洽谈开始不讲具体的设计方案，调动他进一步了解的兴趣. 一般这类客户注重大感觉 6. 寻求答案说服自己型客户 行为：一进门就说好美家种种不合理、不好 心理：此类客户之所以说好美家的不好的原因是想在你这里寻求他所能 接受的答案来说服自己，是真正的客户。 应对策略： 适当吵吵有利于谈判。你如果能准确回答他们的问题，你可以适当把好美家的优点当缺点来讲，会增加你的说话可信度，你也可以给客户讲在好美家装修会产生什么样的附加值 说到底了就是他想知道能得到什么保障和权益 7. 心直口快、提问型的客户 行为：刚坐下，就不断向你发问，提问题 心理：此类客户一般往往是心直口快，往往自己没有什么主意，需要你的引导 应对策略： 不能让客户无休止的问，不要让客户把我们给“设计”了，尽快控制谈判局面，应该让客户知道的公司规章制度，对待此类客户要学会设计我们谈判的过程，让他们顺着我们的思路走 以快制快，引导他的提问思路，最终获得认可
客户的类型分析及如何把握顾客心理
客户的九大类型 市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。 我在总结中将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下： 第一类型：理智型客户 特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。 第二类型：任务型客户 特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 第三类型：贪婪性客户
顾客心理分析及推销技巧
顾客心理分析及推销技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 第一节顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。 9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且