人文关怀与个性化服务
在当今快速发展的社会当中，人对于资源的需求越来越明显，而信息资源又是一种无形，但又不可或缺的部分，大学图书馆即是信息资源较为集中的硬件体现，大学图书馆管理不外乎两种：文献信息资源(书刊、数据库和设施)管理和人力资源(馆员和读者)管理,其管理理念就是充分挖掘人力资源和文献信息资源,为广大师生和科研人员提供高效便捷的文献信息服务。而个性化服务又是目前研究的热点，如果将人文关怀与个性化服务相结合，就可以使信息资源的流通更为便捷、快速、准确，将工作的重心由“资源”转变为“用户”，这是数字图书馆发展的必然趋势，也是网络环境下信息服务向纵深发展的主流模式。
1、个性化服务的含义：
我们可以从两个方面来理解个性化信息这个概念：第一，反映人类个性特征的一切信息，包括行为、习惯、偏好、特点及用户特定的需求，根据用户提出的明确要求提供信息服务，或通过间接了解用户的习惯个性，分析并主动地向用户提供可能需要的信息服务；第二，由人类个体特性而形成的对信息需求的一种信息组合，即培养、发现个性，引导式服务，促进社会多样化、多元性发展。
透过个性化服务的概念，我们可以看到个性化信息服务的本质。首先，个性化信息服务应该是能够满足用户的个体需求的一种服务；其次，个性化信息服务应该是一种培养个性、引导需求的服务。概括地说，图书馆个性化信息服务是根据用户的特性提供具有针对性的信息内容和系统功能。
个性化服务也叫定制服务，它主要包括三个方面内容：服务时空的个性化，在用户希望的时间和希望的地点得到服务；服务方式的个性化，能根据用户个人爱好或特点来开展服务；服务内容个性化，所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。个性化服务的最终目的是用户可以通过自身的兴趣爱好与个性找到自己所需的信息资源，或通过个性化服务为其提供专业的服务，帮助用户找到最适合他的资源。
人文关怀即图书馆的柔性管理，以人为本的人文关怀是提高图书馆管理水平、优化图书馆管理理念的有效方法和途径，通过人性化的服务使读者在获取信息的同时，体会到“读者第一，服务至上”的人本主义思想。而将个性化服务于其相结合将会是未来改革发展的大方向。
2、个性化信息服务模式与人文关怀相结合体现在以下几方面：
（一）个性化分类定制
个性化分类定制是根据用户的兴趣特点及目的需求，在某一特定的系统功能和服务形式中，由用户设定自身需要的资源类型、表现形式，从而定向用户推荐用户感兴趣、较为适合用户的信息与特定系统服务。这其中体现出一种“信息找人”的人性化服务模式，由被动变为主动，可以减少用户寻找感兴趣信息的时间，提高用户浏览效率。
（二）个性化空间定制
现如今商业化网业服务模式已经成为主流，用户可以轻松地通过网络搜寻个人需求，它主要面对大众提供可以定制的 web 页面，具有为用户创立和管理个人信息的功能，同时用户独立的个人空间，在其中规划自己需要的信息，定制个性化的界面设置、信息资源和服务形式，系统也会将同类型的用户进行分类，方便用户之间的信息资源交流互换，用户还可以根据自身喜好布置空间（包括颜色、板块分布、背景图案等）。用户拥有充分的自由，自主进行信息检索。除此之外，在网络上按照用户的要求，定期定时为用户传送推荐其所需的信息资源，这项功能可以使用户定期接收到最新的信息，此项功能既能缓解网络高峰时线路的拥堵，节约上网时间及信息超负荷，又能主动、及时并带有针对性地满足用户的个性化需求，达到事半功倍的效果。
（三）个性化信息检索
个性化信息检索也可称其为智能搜索，检索出用户需求相关的结果。不同的用户由于背
景知识、兴趣爱好等方面的不同，需要的信息也不同。并且由于一词多义的现象广泛存在，同一词语检索得到的不同领域的内容混合呈现于用户面前。这种系统以其良好的自然语言理解、知识逻辑推理能力，来判断、分析和处理用户的各种信息需求及提问，发挥着数据和知识发现作用：在知识的感念上去分析，同时匹配处理基于关键词的精确检索模式，以及基于自然语言词汇飞常态表达句式，给用户更为精准、确切的信息资源反馈。与传统信息检索系统相比，个性化信息检索增加了学习/更新用户模型、优化查询和优化结果三个模块，在检索的同时考虑了用户的个性化差异，提高了检索质量。
（四）个性化Mylibrary系统
随着图书馆网络化环境的监理和“以用户为中心”的管理理念的深入，个性化服务机制被逐渐移植到图书馆的网络门户上。图书馆网站现如今多以MyLibrary的形式呈现，为用户提供一个专门定制的资源界面，允许用户建立专属的信息空间。实际上，Mylibrary就是一个以用户为中心、用户可操作、个性化地手机组织数字资源的一个门户，即从图书馆网站所提供的全部数字资源里，选择自己需要的信息组织在Mylibrary中，之后访问Mylibrary，读者将获取与此相关的具体内容。国内的个性化系统还在起步阶段，目前在世界上，已有无数一线大学成功采用个性化门户，得到甚好的效果，这些包括：耶鲁大学、哥伦比亚大学、杜克大学、波士顿大学、爱丁堡大学等。一个个成功的案例预示着个性化门户的重要。国内图书馆现有门户存在以下问题：缺少一站式馆藏资源检索工具；不能为需求各异的读者提供个性化的服务；新的学术文章不能及时揭示给不同专业的读者；门户无法无缝集成读者文献资源管理工具。而Mylibrary具有六大优势攻破难关：1、统一学术
智慧树知到《商业模式创新》章节测试答案
智慧树知到《商业模式创新》章节测试答案 第一章 1、商业模式的重新设计能够非常精确的体现出利益相关者的 A. 交易成本 B. 交易效率 C.交易结构 D.交易程度 答案: 交易结构 2、下列哪些不是成功的商业模式所具有的特点 A. 为客户创造价值 B. 拥有独特能力 C.商业模式的组成部分之间互不影响 D.有与之相匹配的运营能力 答案: 商业模式的组成部分之间互不影响 3、做企业，设计商业模式首先就是 A. 要考虑未来 B. 要资金到位 C.要考虑效益 D.要打破惯性 答案: 要打破惯性 4、商业模式六要素交易结构中，（）是对商业模式最终施行效果的评价体现。 A. 业务系统
B. 盈利模式 C.自由现金流结构 D.企业价值 答案: 自由现金流结构 , 企业价值 5、企业制定价值主张的三种方法包括 A. 罗列全部优点 B. 宣传有利自身的差异点 C.突出共鸣点 D.避而不谈缺点 答案: 罗列全部优点 , 宣传有利自身的差异点 , 突出共鸣点 6、商业模式是企业的执行机制，管理模式是企业运行机制 A. 对 B. 错 答案: 对 7、从价值观的角度来看，商业模式是产品/ 服务的商业化过程，伴随着价值创造、价值传递和价值实现 A. 对 B. 错 答案: 对 8、商业模式三要素中，价值主张和目标客户通过价值链有效链接在一起
A. 对 B. 错 答案: 对 9、商业模式、企业战略、营销策划三者之间，从管理目标、管理视野、对待市场、竞争、产品的态度上基本相同，所以三者其实是一回事 A. 对 B. 错 答案: 对 10、商业模式、企业战略、营销策划三者之间，从管理目标、管理视野、对待市场、竞争、产品的态度上基本相同，所以三者其实是一回事 A. 对 B. 错 答案: 错 第二章 1、下列关于业务定位的说法不正确的是 A. 定位是市场的选择 B. 定位是商业模式的起点 C.定位是企业应该提供什么特征的产品与服务 D.定位就是企业应该做什么 答案: 定位是市场的选择 2、影响企业选择与某类利益相关者交易方式的因素是 A. 交易价值与交易成本 B. 利益相关者的需求
公司现金管理制度
公司现金管理制度第一章总则 第一条为加强现金管理，规范现金结算行为，根据国家《现金管理暂行条例》的要求，结合本公司实际情况，特制定本制度。 第二条单位财务负责人对本单位现金管理制度的建立健全及有效实施负责。 第三条本制度适用于公司所属各单位。 第二章现金支出管理 第四条现金使用范围 1、员工绩效工资、季度兑现、津补贴、奖金、医药费和其他人工性支出。 2、差旅费、培训费、业务招待费等。 3、司机的燃油费、过路费、过桥费、行车费等。 4、食堂备用金。 5、维修费及所需的零配件等其他材料费。 6、结算起点以下的零星支出，及公司领导批准的其他开支。 第五条现金使用限额为1000元，超过限额的，原则上应以转账支票或电汇等方式支付。
第三章库存现金管理 第六条库存现金实行库存限额管理，公司按国家规定保留一定数额的库存现金。日常零星开支所需库存现金限额为3000元。 第七条库存现金不得超过规定库存限额，超过部分必须于当日存入银行。 第八条公司现金必须存放在财务计划部的保险柜内。 第四章现金出纳职责 第九条出纳员应当建立健全现金账簿，逐笔记载现金收付，每日核对账款是否相符，每月核对账账、账实是否相符，做到日清月结。 第十条对于违反规定的收支，出纳人员有权拒绝办理。 第十一条对于内容不详、手续不全、数字有误的凭证，应当予以退回，要求补办手续，更正错误；遇有伪造、涂改凭证等虚报冒领的，应及时向领导反映。 第十二条收付完毕，出纳人员应在原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”章。 第十三条作废的原始凭证须加盖“作废”章并妥善保存。 第十四条出纳收到业务单位或个人交纳的现金，必须开具收款收据，并加盖“现金收讫”或“财务专用章”。 第十五条不得坐支现金。公司支付现金，只可以从库存现金限额中支付或从
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。
企业管理应当注重人文关怀
企业管理应注重人文关怀 所谓“人文关怀”，通常认为其发端于西方的人文主义传统，其核心在于肯定人性和人的价值。要求人的个性解放和自由平等，尊重人的理性思考，关怀人的精神生活等。然而在思想政治工作的视野中，“人文关怀”是指尊重人的主体地位和个性差异，关心人丰富多样的个体需求，激发人的主观能动和积极性创造性，促进人的自由全面发展。 从管理学角度讲，“人文关怀”其实就是一种柔性管理，这种管理的优势与核心其实就是“以人为本”，突出“人”在工作中的重要性，使得员工有很好的归属感，从而激发其工作的积极性，为社会和企业创造更高的价值。 那么如何将企业管理工作和人文关怀融合到一起，则是企业管理人员需要不断思考和学习的新课题。随着企业民主化思想水平的不断提高，加强人本管理，激发工作人员的认同感、归属感和荣誉感，塑造人格的力量就显得越来越迫切和重要。 一、政治上的关怀：提高企业员工的社会地位，为员工创造良好的社会环境。 一是企业要正确引导教育员工，切实把员工主体地位提高到思想政治的高度上。企业要通过员工的思想信念教育、形势任务教育等多种方式，使员工主体地位的思想逐渐渗透进而深入我们企业当中，使每位员工既能了解方针政策、宏观发展形势，又能了解企业内部条件，使每位员工既能明确企业各项目标，又能明确自身岗位职责；二是要
让员工参与本企业的管理工作，保障员工有政治、管理工作上的参与感、主人翁感。企业的经营战略、方针、决策更应该多听取广大员工的意见，并由企业管理者和广大员工参与实施，让“员工意识”深入我们企业管理工作中来。这样，不仅提高了员工的社会地位，也使得我们的工作环境更融洽、更和谐。 二、生活上的关心：关心员工的疾苦，解决员工生活上的困难，增强员工对企业的认同感和归属感。 首先是及时准确地掌握员工特别是老员工、困难员工、单身员工的底数和生活状况，建立台账，实行分类管理。对老员工要保障基本生活条件，对困难员工要制定帮扶措施，对单身员工要给要丰富员工的业余文化生活，适当组织一些有益于员工身心健康的文娱体育活动。其次是增强员工对企业的认同感和归属感。企业可以通过各种信息平台弘扬先进员工代表及集体，树立典型，激励员工积极进取，大力宣传好人好事；在重大节日或员工生日，对员工进行走访慰问，把企业的关怀送到员工身边、送到员工心里。 三、权利保障：合理提高员工物质待遇，保障员工合法权益，努力提高员工的生活水平。 第一，合理提高员工待遇。在薪金上要贯彻按劳分配原则，多劳多得，切实保障“多、累、杂”岗位员工的物质利益；在劳动生产率和经济效益提高的基础上，不断提高员工的工资水平，改善员工福利。第二，保障员工合法权益，推进社会和企业保障体系建设。要保证员工劳动就业、劳动报酬、休息休假、安全卫生等基本权利；逐步落实
人文关怀在优质护理服务中的体现
人文关怀在优质护理服务中的体现 摘要通过护理理念、自身素质、人文环境、人文语言、人性化管理等各个方面综述人文关怀在优质护理服务中的表现，人文关怀可以更好地促进优质护理服务的发展。 关键词人文关怀优质护理 我国卫生部在《中国护理事业发展规划纲要（2005—2010年）》以及全国护理工作会议上明确提出“加强护士队伍建设，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”。优质护理服务示范工程活动的核心是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。随着医学护理模式的转变，将人文关怀融入护理服务实践，凸显出了其在优质护理服务中的重要性和必要性。 1 护理服务的人文关怀理念 护理工作中的人文关怀是把对人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿，即以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位⑴。护理服务的载体是患者，即“以病人为中心”。因此，满足患 者的需要，缩短就诊时间，及时、有效地治疗，尽量祛除患者身体的疾病是提升服务质量的出发点。卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上指出：护理工作者必须以爱心、耐心、细心、 责任心满足患者的护理需求，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近 社会。这些充分表明，在开展以人为本的优质护理服务实践中，不
仅包括技术，还有服务态度、人性关怀，即：要尽可能多地给予 患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导；尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣；满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，通过访视和以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系。在亲情的 护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康、善待生命、接受护理和得到友爱的情感。这些均需要护士具有人文关怀的精神品质和专业价值观，真正体现护理的工作价值。 2人文关怀在优质护理服务中应用的重要性和必要性 人文关怀护理就是人文精神在护理工作中的体现，尊重每一位服务对象，善待每一个生命，是人文关怀的首要因素⑵。在现实社会生活中，人与人之间的疏远，人与自然的隔阂都一步步的加深了人的孤独感和压抑感，人的健康就需要有情感的疏导和宣泄。眼睛是心灵的窗户，对于病人，不仅仅是给病人治好疾病，使病人重获健康，更重要的是要从思想和情感上体现出护理工作的核心，即人文关怀，使病人不但“活得好”而且“活得更丰富”，使他们在健康、疾病及临终的人类情境中，保持生存的高品质。而且人文关怀注入护患关系中，不仅是医院发展的需求，更是社会发展的必然趋势。人文关怀护理，作为时代发展和社会进步的必然产物，是实施优质服务的重要体现［3］。 3人文关怀在优质护理服务中的具体应用 3.1拓展护理内涵，转变服务理念
详细分析阿里巴巴集团商业模式
阿里巴巴B2B公司是全球电子商务的领先者和中国最大的电子商务企业，其电子商务业务主要集中于B2B的信息流，是电子商务服务的平台服务提供商。阿里巴巴B2B着力于营造电子商务信任文化。其独具中国特色的B2B电子商务模式为中小企业创造了崭新的发展空间，在互联网上建立了一个诚信的商业体系。2007年达到9.678亿元净利润的业绩充分说明了阿里巴巴在电子商务领域和为中小企业服务方面所作出的巨大贡献。 一、基本情况 （1）企业基本情况 阿里巴巴B2B公司的总部位于中国杭州，在中国大陆超过30个城市设有销售中心，并在香港、瑞士、美国、日本等设有办事处或分公司。截至2007年底，阿里巴巴B2B拥有超过5200名的全职员工。 阿里巴巴集团是全球电子商务的领先者，是中国最大的电子商务公司。自1999年成立以来，阿里巴巴集团茁壮成长，到2008年上半年已拥有多家子公司： 阿里巴巴B2B公司——阿里巴巴B2B公司是阿里巴巴集团的旗舰公司，是国内领先的B2B电子商务公司，服务于中国和全球的中小企业。 淘宝网——亚洲领先的个人网络购物市场。 支付宝——中国领先的在线支付服务。 阿里软件——服务于中国中小企业的以互联网为平台的商务管理软件公司。 中国雅虎——国内领先的搜索引擎和社区。 阿里妈妈——中国领先的网上广告交易平台。 口碑网——中国最大的生活搜索平台。 2008年6月，中国雅虎和口碑网整合，成立雅虎口碑公司，正式进军生活服务领域。它以全网搜索为基础，为生活服务消费者打造出一个海量、方便、可信的生活服务平台——雅虎口碑网。 （2）B2B公司业务里程碑 1999年，本为英语教师的马云与另外17人在中国杭州市创办了阿里巴巴网站，为小型制造商提供了一个销售产品的贸易平台。其后，阿里巴巴茁壮成长，成为了主要的网上交易市场，让全球的中小企业透过互联网寻求潜在贸易伙伴，并且彼此沟通和达成交易。阿里巴巴于2007年11月6日在香港联合交易所上市，现为阿里巴巴集团的旗舰业务。
酒店个性化服务之我见
酒店个性化服务之我见 摘要:近些年,全国各地大力发展旅游业,从而带动了酒店业的迅速发展。经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来越激烈。酒店要想在竞争中获得优势,处于不败之地,最基础的是要提供规范化和标准化的服务。但是目前酒店的消费者类型已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求,所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同的服务,即称之为“个性化服务”。个性化服务满足客人各种特殊复杂的需求,在提高酒店的经营效益及提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从酒店个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、酒店个性化服务存在的问题、酒店个性化服务的策略方法以及酒店餐饮部应如何进行个性化服务等方面进行了相关阐述。 关键词：酒店个性化服务内涵必要性问题策略 目前，酒店竞争异常激烈。酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。而在标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店的质量和水平。因此个性化服务必将成为酒店业竞争的发展方向。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。 1．什么是酒店个性化服务 1.1酒店个性化服务内涵 酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑中，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种方案，让
2016-2021年中国社会企业发展趋势与商业模式分析报告
2016-2021年中国社会企业发展趋势与商业模式分析报告社会企业是项目商业化运作的非营利组织（Non Profit），是兼顾社会和经济效益的但不以盈利为目的的特殊企业。总之，社会企业透过专业商业手法运作，所得利润用于扶助弱势社群、促进公益及社会企业本身发展。它们重视社会价值，多于追求最大的企业盈利。 目录 1社会企业定义与特征 . 1.1社会企业定义 . 1.2社会企业主要特征 2社会企业与其他机构的区别 . 2.1社会企业、非营利性组织、商业企业对比分析 . 2.2社会企业三种运作模式分析 3社会企业资本的良性循环 4社会企业发展状况分析 5国际社会企业知名企业 6中国社会企业领先企业 1社会企业定义与特征 社会企业定义
社会企业是项目商业化运作的非营利组织（Non Profit），是兼顾社会和经济效益的但不以盈利为目的的特殊企业。总之，社会企业透过专业商业手法运作，所得利润用于扶助弱势社群、促进公益及社会企业本身发展。它们重视社会价值，多于追求最大的企业盈利。社会企业主要特征 社会企业作为商业化运作的非营利性组织，是具有商业性质的企业组织形式，但以促进员工工作、社会技能和社会融合发展为目标。 图表1：社会企业主要特征 特征主要内容 商业性质与普通企业一样，社会企业从事商品生产和服务以获取利润。社会企业是具有某些社会目标的企业，按照组织的社会目标，盈利再投放到业务本身或所在社区，而不是为了股东和所有者赚取最大利润。这个定义概括了社会企业的三个特点：商业活动、社会目的、利润用于社会目标再投资。 扶持弱势群体社会企业的主要目标是创造工作机会和促进社会融合，被称为"工作整合型社会企业"（WISE）。芬兰对社会企业的定义是：以商业原则生产商品或服务，以获取利润为目的的公司，至少30%的雇员是劳动力市场中的弱势群体和长期失业者。 企业组织形式社会企业与某些法律形式的组织相对应。拉脱维亚对社会企业的定义是：在章程中确立了创造社会福利目标的协会和基金会，以及具有社会目标 的宗教组织或机构，如果它们不直接或间接地在创始人、管理委员会代 表或其它管理机构成员中分配实体和金融资产，将被授予社会企业资格。 资料来源：前瞻产业研究院整理 2社会企业与其他机构的区别 社会企业、非营利性组织、商业企业对比分析 同非营利性组织以创造社会价值为目标和商业企业以创造企业价值为目标不同，社会企业有着服务社会和谋取利润双重动机，在市场化竞争中谋求发展，同时追求社会价值和企业价值。三种之间的区别如下图所示： 图表2：社会企业与NPO以及商业企业的区别
现金管理制度范本
现金管理制度范本 现金管理制度 第一章总则 第一条为了加强现金管理，健全现金收付制度，严格执行现金结算纪律，特制定本制度。 第二条本制度是根据国家财务制度的有关规定，结合公司的具体情况制定的，将随着国家相关政策及公司的实际情况的变化予以修改和完善。 第二章现金使用范围 第三条使用现金范围: (一)员工工资、奖金、津贴及劳保福利费用; (二)出差人员差旅费; (三)采购办公用品或其他物品，金额在使用支票结算点1000元以下的; (四)业务活动的零星支出备用金; (五)确需现金支付的其他支出。 第三章现金收付原则 第四条收付现金必须根据规定的合法凭证办理，没有经过审批签章或超越规定审批权限的，出纳不予付款。不准白条顶款，不准垫支挪用。 第五条购买物品或支付货款，尽量使用支票、汇款等转账方式，减少现金支付量。 第六条因公外出或购买物品，需借用现金时，出纳一律凭相关负责人审批的、财务部统一印制的借款单付款。 第七条出纳不得擅自将单位现金借给个人或其他单位，不准谎报用途套取现金、不准利用银行账户代其他单位或个人存入或支取现金，不准将单位收入的现金以个人名义存入银行，不准保留账外公款。
第四章现金收入和支出 第八条不论何种来源收入的现金，原则上应于当日送存开户银行。 第九条支付现金，应该从库存现金中支付或从银行提取;不得从现金收入直接支付，坐支现金。 第十条严格审查采购物品化整为零，在结算起点以下的现金支付。 第十一条在特殊情况下对按规定应转账结算而不得不用现金结算的，经申请公司领导同意方可办理。 第五章现金报销时间规定 第十二条购买物品借用现金应在购货后3个工作日内报销，出差人员所借现金必须在返回后5个工作日内报销，如不按时还清借款又不向财务部门说明原因的，财务部门有权从借款人工资中扣除。 第十三条出国人员个人购汇所借现金，应在回国后15个工作日内还清。 第六章库存现金的保管 第十四条库存现金不应超过银行规定的限额，超过限额要当日送存银行。 第十五条会计人员应于月末、季末、年末清理各类借款，及时催收，发现重大问题，应及时向领导汇报，采取措施。 第十六条办理现金出纳业务，必须做到按日清理、按月结账。 及时登记现金日记账，结出库存现金账面余额，并与库存现金实地盘点数核对相符。 第十七条库存现金必须每日核对清楚，保持账款相符，如发生长短款问题要及时向领导汇报，查明原因按“财产损溢处理办法”进行处理，不得擅自将长短款项相互补抵。 第十八条保管现金要有安全防范措施，存放现金要用保险柜， 保险柜钥匙要由专人保管。下班要检查保险柜、窗户、门，锁好后，
谈个性化服务在酒店服务中的运用
. . 毕业论文论文题目：谈个性化服务在酒店服务中的运用 目录 论文摘要 (1) 正文 (1) 一、个性化服务的作用 (1) （一）有利于增强酒店竞争力 (2) （二）有利于提高酒店经济效益 (2) （三）有利于培养顾客忠诚度 (2) （四）有利于寻找新机会 (2) （五）有利于树立良好形象 (2) 二、酒店个性化服务存在的问题及分析 (2) （一）没有明确规化与个性化服务的关系 (3) （二）提供个性化服务就会增加经营成本 (3)
（三）提供个性化服务就是要设立专门岗位 (3) （四）提供个性化服务只是高星级饭店所需要的 (3) （五）个性化服务只是针对某些客人而提供的 (4) 三、提高个性化服务的措施 (4) （一）明确规化与个性化服务的关系 (4) （二）酒店可提供服务差异化策略 (5) （三）让个性化服务贯穿整个酒店各个部门 (5) （四）低星酒店必须改变观念，注重个性服务 (5) （五）注重对全部客人的个性化服务 (5) 结束语 (6) 参考文献 (6) 致词 (7) 谈个性化服务在酒店服务中的运用 【摘要】“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是旅游业已经成了一句口头禅，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。酒店中有标准化服务与个性化服务，二者相辅相成，缺一不可，个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如何解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。 【关键词】个性化服务酒店情感服务问题重要性 【正文】 引言：个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，
企业加强人文关怀和改善用工环境的调研报告
企业加强人文关怀和 改善用工环境的调研报告 广东肇庆市总工会专题调研组 为进一步掌握当前广东肇庆市企业人文关怀和用工环境情况，发挥企业工会的作用. 加快策庆市经济发展方式转变，根据市委的工作部署.从6月中旬开始.肇庆屮总工会组成专题调研组，对肇庆市企业人文关怀和用工环境的现状进行了专题调研。本次调研采取问卷、座谈、实地走访等方式进行，重点对金城加工、制鞋服装、纸品印刷、塑料化工、建材等传统劳动密集型产业的110家企业进行了调査。调研组共召开8个座谈会*深人到3 个(市、区）*实地走访企业8家，发放职工调査问卷2773份，收冋2638份，各县（市、区）总工会也根据市总工会的要求，组织专门人员进行了调査研究*现将主耍情况报告如下。一、当前肇庆市企业加强人文关怀和改善用工环境的做法 近年来，笨庆市各职能部门按照市委、市政府的决策部署，切实加强对企业的筲理工作，加强与企业的沟通督促企业加强人文关怀改#用工环境，坚决齐处用工违法行为，维护劳动者的合法权益，为全屯经济和社会发展营造了良好的劳资环境，肇庆市的许多企业纷纷在提高劳动报酬、改莕工作生活条件、加强人文关怀等方面采取切实可行的措施，做了大虽扎实有效、宵奋特色的工作，为职工创造了&好的就业环境。 (一）企业建立工资正常增长和保障机制，让职工共享企业发展成果。 一是及时调整执行企业职T.玻低工资标准，从2010年5月1日起，肇庆市企业职T 最低工资标准调整为710元/月，折箅的标准为4. 08元/小时，非全H制职工最低工资标准为G. 9元/小寸。
该标准实施以来，企业也纷纷上调工资标准，得到了广大职工的普遍欢迎，更大范09保障了职工合法权益。2638 份职工调杳问卷显示，87. 5%的职工月工资水平在800元以上；84%的职工能按法定标准获得加班费；86%的职工从未被拖欠工资； 93%的职工购买了社会保险；97%的职工与企业签订了劳动合同；97. 3%的职工签订的劳动合同对保护劳动权益冇作用。一是积极实行企业工资集体协商制度。目前全市建立平等协商集体合W制度的企业有1903家，其中非公企业有1832家。通过开展工资集体协商，职工工资年均涨幅在10%—20%,其他福利费补助也有不同程度增长。据调査问卷昆示，77. 8%的职工今年工资福利比去年有增长》57. 7%的职工知道企业开展工资集体协商；89. 3%的职工认为集体合同在维护职工合法权益上发挥了作用*在高新区调研的 8家企业屮，有4家企业今年就有不同程度的加薪，企业的让利让惠使职工对企业更充满希望，增强r职工的稳定性，提离了企业的凝聚力。 (二）企业发挥职代会的作用，调动职工参与企业民主管理的积极性。 目前，肇庆市建立工会的企业都能以多种形式落实职工代表大会制度U在国有企业改制过程中严格执行涉及职工利益的重大事项提交企业职工代表大会或职工大会审议通过的要求。非公企业中的职工主要以“职工代农大会”、“职工座谈会”、“职工意见箱”等多种形式参与企业民主管理s大部分企业都较注重对职工在生产、生活、待遇等方面的意见调杳，并及时作出调整改进。通过企业与职工的密切沟通，及时化解矛盾，提高管理的 人性化，劳资双方关系更为融洽。 (三）企止改善生产生活条件，为职工营造一个温馨和谐的工作生活环境 大部分企业都注重改莕职工的生产环境，改良车间通风排气，加强劳动保护；改
公司现金管理办法
公司现金管理办法 1 目的 鉴于现金流动性强、收付业务频繁、易于流失的特点，为加强本企业的现金管理，保障企业日常经济业务的开展，更好地贯彻执行国家有关的财经政策、法规，维护财经纪律，保全资金运作，特制定本标准。 2 适用范围 本标准规定了现金管理职能、现金及空白支票的使用范围、建立健全现金帐目、签发支票及印鉴保管等方面的管理内容与要求、检查与考核等。 本标准适用于现金管理。 3 引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T1.1-2000 标准化工作导则 GB/T15498-1995 企业标准体系管理标准和工作标准的构成和要求 GB/T800-2001 电力行业标准编制规则 DL/T600-2001 电力标准编写的基本规定 《中华人民共和国会计法》 财政部《会计基础工作规范》 财政部会计司《企业会计制度》 （及其它上级部门颁布的标准、规定或文件） 4 职责 4.1 在总经理领导下，由财务部负责全厂现金管理。 4.2 各部门负责本部门范围内的现金管理工作。 4.3 财务部出纳具体负责现金管理的日常工作。 5 管理内容与要求 5.1 现金的开支范围： 5.1.1 职工工资、奖金、津贴、补贴、医药费、差旅费等对职工个人的直接支付。 5.1.2 在国家现有的法规、法令、制度、条例规定范围内，向不能通过银行结算的单位购买物资或支付应付劳务报酬。 5.1.3 不足转帐金额起点1000元以下的小额零星付款。 5.1.4 各种劳保、福利费用以及国家规定对个人的其他支出。 5.2 现金与印鉴的管理要求： 5.2.1 企业的现金收入、支出和保管，应由专职的出纳人员负责办理，其不得兼管会计工作，非出纳人员也不得经管现金。金库的钥匙由出纳人员妥善保管并随身携带。金库密码不得遗失或转告他人。每日工作结束时，一定要检查金库是否关闭，并注意三防工作。 5.2.2 出纳人员提取现金时，一万元以内的由出纳人员自行提取；一万元以上的须派车提取。本企业的库存现金依照银行核定限额十万元为基准。
护理中体现人文关怀
护理中体现人文关怀 摘要：本文简述了人文关怀的护理理念以及人文护理的重要意义和工作重点。培植人文精神，贯彻以人为本的护理理念是改善护患关系乃至医患关系的重要突破口。在开展系统化整体护理的过程中，注重体现现代医学模式下的人文精神，将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿临床护理的全过程。人文精神是整体护理的理论和导向，整体护理则是人文精神的实践和应用。 关键词：护理人文关怀
目录 1 护理中体现人为关怀个人理解 ........ 错误！未定义书签。 2 人文护理在医疗工作中的运用 (3) 2.1 人文护理的专业体系 (4) 2.2 人文护理的理念体系 (6) 3人文护理的实施 (7) 3.1构建和谐的人文氛围 (7) 3.1.1营造舒心的医疗环境 (7) 3.1.2创建方便温馨的工作流程 (8) 3.1.3构建医患、护患以及病人家属间良好的人际氛围 (8) 3.2以人为本、实行人性化服务 (8) 3.2.1推行心理护理 (9) 3.2.2加强健康教育 (9) 3.3强化人文知识学习、倡导科学护理观 (10) 4 小结 (10) 参考文献 (11)
1 护理中体现人为关怀个人理解 随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，医院该如何更好地适应市场经济体制的发展，积极应对“入世”后医疗市场形成大市场、大竞争的格局，更好地服务经济建设，保障人民身体健康呢?针对以上的要求，作为护理人员在各个方面不断完善和改进自己，为病人提供更为专业，更为科学的服务，使病人的满意率不断提高。护理工作是临床医疗服务的重要组成部分。常言道：三分治疗、七分护理，而随着人类社会的进步，医学科学的发展，病人的诊疗要求也会发生相应的变化。为了满足病人需要，提高病人的满意率，在护理病人的过程中，人文关怀始终贯穿其中。转变观念，加强护患之间的交流沟通，不断提高护理服务的质量。要把病人当亲人。患者入院时有人热情相迎，出院有人笑脸相送；处处尊敬患者，服务细致周到。让病人看明白病，费用明白是关键，是让病人享有知情选择权的重要体现。常用药品及价目公开、住院费用“一日清”和电脑触摸查询系统的开通，使患者不再是”雾里看花”，消除了交糊涂费、花冤枉钱的疑虑，减少了医疗纠纷的发生。进一步明确责任护士的职责，加强护理安全质量管理。努力预防护理差错的发生。转变服务理念和护理工作模式。责任护士在病人入院时，热情接待，介绍入院须知，做好导诊导检服务，合理安排护理时段。尊重病人的知情权，实行事先告知制度。检查前后，手术前后，护理工作做到有解释、有指导、有效果。病人出院时，送上一份“健康联系卡”。做好出院前的再次沟通，把病人送到病区电梯门口。实行这一工作模式后，住院病人在整个住院过程中都感受到浓郁的亲情，住院病人的满意度不断上升。实施人情化管理，使病人有“病房是一个舒适的家”的感觉。在抓管理过程中，护理人员把情与管有机地结合起来，在同情心爱心的驱使下，恰到好处地进行管理，让病人在住院期间感
现金管理制度
现金管理制度 1、现金使用范围 按照《现金管理暂行条例》的规定，本公司在下列范围内使用现金。 （1）、职工工资、津贴、补助、奖金。 （2）、个人劳动报酬。 （3）、各种劳保、福利费用以及国家规定的个人其他支出。 （4）、出差人员必须随身携带的差旅费。 （5）、结算起点以下的零星支出。 （6）、公司规定需要支付现金的其他支出。 2、库存现金限额及日常现金收支管理 （1）、公司日常开支所需现金，最高库存现金限额未2~3天的日常零星开支，按每人每天计算，一般情况下不得超过20元。 （2）、公司的库存现金由出纳员保管，经管现金出纳人员不得兼管收入、费用、债权、债务等账簿的记账工作以及会计稽核和会计档案保管工作。填写银行结算凭证的支票印鉴，不得集中在出纳人员保管，应实行印鉴分管制度。 （3）、公司现金收入应于当日送存银行，当日送存银行确有困难的，出纳人员应请示主管领导同意后，第二天应将收入的现金送存银行，严禁坐支现金。 （4）、建立收据和发票的领用制度，领用的收据和发票必须记数量和起始编号，由领用人员签字，收回收据和发票存根，应由保管人员办理签收手续，对空白的收据和发票应定期检查，以防短缺。
（5）、严格按照规定支取现金，对已经收讫、付讫的凭证，应在有关原始凭证上加盖“收讫”、“付讫”章。 （6）、签发支票和付款要分别两人盖章，现金收付款凭证，应定期装订成册，由专人保管，对支出的保证金、押金、备用金等，应定期与有关单位和部门清理核对。 （7）、出纳人员的经营的现金必须做到日清日结，并填写“现金收付日报表”报项目经理和主管会计，如业务量不多可以不连续每天报表，但根据上级负责人的需要可及时报出，公司财务副总或内部稽查人员定期或不定期对库存现金进行检查，以保证库存现金的安全与完整。 3、现金的分析检查 （1）、现金支出的分析检查 ①现金支出项目是否符合规定范围。 ②现金支出的金额有无超出规定限额。 ③有关未经批准而坐支现金的现象。 ④是否存在贪污或挪用现金漏洞 ⑤分析检查备用金制度的执行情况。 （2）、现金结存分析检查 ①实际留存的现金是否超出库存现金的限额 ②现金账目是否做到逐笔记载现金收付，是否做到日清月结，账款 相符。 ③有无不符合财务会计制度规定的凭证、白条顶替现金的现象。 ④有无保留帐外公款，即：“小金库”
浅谈人文关怀在优质护理服务中的作用
浅谈人文关怀在优质护理服务中的作用 发表时间：2015-11-19T17:19:17.150Z 来源：《中西医结合护理》2015年4月第4期供稿作者：王晓棠[导读] 人文关怀是护理工作、护理文化的核心内容，推行护理人青海省平安县中医医院文关怀对临床护理质量的提高和整体护理的发展有着重要的作用。 王晓棠 青海省平安县中医医院 810600 【摘要】护理工作中的“人文关怀”，其核心是“以病人为中心”，把对病人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿，人文关怀是护理工作、护理文化的核心内容，推行护理人文关怀对临床护理质量的提高和整体护理的发展有着重要的作用。 【关键词】人文关怀；优质护理；护理质量 【中图分类号】R48【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-04-255-01 随着社会的发展和进步，医学模式的转换以及个人保健意识的增强，人们对医疗护理服务质量有了越来越高的期望值。另一方面，在日趋激烈的医疗市场竞争中，服务作为一种竞争手段所获得的重视程度也在不断提高。这些情况，都在不断促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的要求，从而为我们所在的医院提供更大的竞争优势。病人来医院就医，正处于生命中脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的就是人性的温暖，而最能赢得病人心的就是人文关怀。关怀照顾是护理专业的核心和精髓。而人文精神简单地说就是要把人放在第一位，以人为本。作为人文精神在护理工作中的体现，也就是护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命；要关注患者，关心患者，重视患者的个性，满足患者合理的需求，尊重患者的隐私；说到底，就是一句话------“一切以病人为中心”。如何构建良好的护理人文关怀，我觉得应该注意以下几方面。 1 强化职业素质加强自身人文修养：职业素质是决定人性化护理服务质量的关键。南丁格尔说过：“护士其实是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”这不仅是对我们职业形象的赞美，同时也是对我们职业素质的要求。我觉得，作为一名合格的护士，除了要通过不断学习提高专业技术水平外，还要加强我们自身的人文修养，将端庄的仪表，美好的语言，得体的行为，精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱。对刚新入院的患者，护士端庄温和的形象，带着微笑的问候，能缓解患者刚到陌生环境的紧张情绪；使用患者乐于接受的称呼，能拉近与患者之间的关系，消除陌生感；早晨交接班时，一声亲切的问候，能让患者感到温暖；护理过程中尽量使用体贴关心的语气，能使患者对护士和护理工作产生认同感；对手术或疼痛的患者，亲切真挚的安慰能减轻患者的苦痛；对患者的提问耐心倾听，用合理的解释能获得患者的理解；对情绪低落的患者，用适当的疏导和鼓励，能激发患者与疾病斗争的勇气和信心??仔细想来，这一幕幕情景，其实每天都发生在我们身旁，它使得护患关系和谐融洽，人性的光芒在其中熠熠生辉。 2 落实基础护理丰富护理服务内涵：护理本身起源于生活照顾，生活护理是患者最需要关怀照顾的重要内容，而基础临床护理的工作中包含了大量生活护理的内容，可见基础护理是最能体现人文关怀的护理项目之一。尽管如此，面对患者的生活护理提出的新要求时，我们心里其实是有一些不理解，甚至还有一丝抵触情绪。可慢慢地，我们终于体会到自己认识上的不足。在实施基础护理服务的过程中，我们不但能够通过掌握的专业知识对患者开展有效的护理工作，还能够仔细地观察到患者的病情变化和并发症的发生情况，便于医生及时处理。更重要的是，通过实施基础护理，可以使患者切实感受到来自于护理人员的关爱，拉近与患者彼此之间的距离，促进护患之间的良好沟通和理解。不同的患者，其各自的性别年龄、性格特征、文化程度、政治背景、经济条件、社会经历、疾病的种类和严重程度都不一样，对护理的需求、期望和感受也各不相同。在为患者实施基础和专科护理的同时，了解患者需求，尊重他们的意愿，提供个性化服务，给患者提供心理护理和疾病预防、饮食调控、康复锻炼等方面的指导，这也是人文关怀在护理服务中的一个表现。 3 注重服务细节营造人文关怀氛围：相对于设施条件来说，创建温馨和热情的服务环境，则显得更为重要。如果缺乏人文关怀的氛围，再优越的医疗条件也会黯然失色。要营造人文关怀良好的氛围，就应秉承“无论在什么场合，无论在什么时候，护士都应尊重患者，关爱生命”，这一全世界护理界固有的理念，并落实到每一个护理行为的细节中去。在不经意之间，在细微之处，使患者能够感受到对他或她的关心和照顾。 4 尊重患者隐私提高护患沟通技巧：护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用。有效地护患沟通有助于建立良好的护患关系，提高工作效果，提高患者满意度，化解医疗纠纷。事实上，据调查发现，约有80%的护患纠纷和投诉都是护患沟通不良引起。我们的患者是一个特殊的群体，他们不但具有身体上的疾病，心理上处于一个焦虑、紧张、恐惧、需要被关心、被同情、被支持的复杂心理状态，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私是护士和患者达到有效沟通的前提条件。我觉得，要进行良好的护患沟通，学会换位思考是必不可少的。在临床工作中，经常会碰到一些患者不配合我们的工作，诸多挑剔责难的。换位思考一下，就能深深体会到患者这种行为背后隐藏着的原因，能够指导我们更好地做好护患沟通，取得患者的谅解和合作。除此之外，在沟通过程中，更要注重护患沟通的技巧和方法。沟通过程中要展示自信，目光专注，语言清晰明确，获得患者的信赖；营造轻松和谐自然地气氛，便于沟通；耐心倾听，成为患者忠实的听众，同时对患者有所反馈；选择合适用语，引导患者；恰当运用非语言的沟通技巧?? 总之，我们要把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，形成以语言行为规范化、服务流程清晰化、满足需求个体化、关心患者细微化为标准的独具特色的护理服务模式，去关爱每位患者，唤起患者向往健康，善待生命的愿望，以达到保护生命、减轻痛苦，促进早日康复的护理目标。人文关怀在优质护理服务中的作用，最大限度的发挥每个护理人员的工作潜能，提高了住院患者的满意度，促进了优质护理服务更深更细的发展。参考文献： [1]朱雅芝，姜冬九.护理工作实施人文关怀的思考与实践 [J].护理管理杂志，2005，10（5）：10-11. [2]徐东娥，毛晓红，冯怡.人文关怀护理现状调查分析[J]. 中国实用护理杂志.2010，20（4） [3]高明风.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视[J].临床护理杂志.2009，（2）
人文关怀--医院服务理念教学内容
人文关怀--医院服务 理念
人文关怀 --- 医院服务理念 随着社会的进步，人民群众的健康意识不断增强，对医护人员的要求也不断提高，除医疗技术外，服务质量、服务艺术也是患者选择就医的一个重要方面。就医环境、优质护理、文明礼仪、健康宣教等一系列的人文关怀措施，更好的满足了患者的就医需求，为提升患者的满意度起到了重要作用。 创建整洁的住宿环境。要在硬件设施上下功夫，使住宿环境上让病人感到家的温暖。尽一切努力使患者在温馨和谐的氛围中得到精心周到的照顾，这要求门诊及病区环境干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便、安全，环境布置美化。 提供专业的服务计划。要积极想患者之想，做到细致入微的关心患者。护理服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。除了了解患者的文化背景、民族信仰、生活习惯、需求层次因人施护外，还应认真评估判断出每位患者心、身护理问题，制订出个体化护理方案，认真实施，真正把整体护理落到实处，使每位患者处于心身的最佳康复状态。 加强严谨的工作态度。要树立质量就是生命的观念，确保护理安全。护理人员要为患者提供优质、高效、便捷的服务。规范护士各种操作规程，努力提高护士业务素质。在病情观察上要唤起护士责任意识，培养其有意注意的品质，以形成护士敏锐的观察能力。鼓励和倡导护士
团队协作精神，弥补和防范护理缺陷。强调护理的 预见性，积极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题，最大限度地保 证患者的安全。 创建文明的沟通方式。护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。一方面患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以有效地排除患者的紧张、焦虑心情，积极地配合各项治疗与护理。避免了长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流。另一方面门急诊窗口人员要使用文明用语。每天窗口都会接待患者及其家属近千人，各种各样的人都有，所以就要求工作人员必需文明用语，注意处理说话的方式，对于病人不明白不理解的情况必须无条件的解释，一遍两遍甚至三遍。在药房窗口，有些病人在边打电话边拿药，在交代完用法用量注意事项之后，他打完电话然后一句没听懂”，工作人员依旧还得重新讲一遍并不抱怨，因为大家都知道，在医院的窗口工作，这样的事是难免的，控制好自己的情绪，摆正自己的心 态是最重要的，这样才能去面对每一个患者，才能更好地为患者服务。