售后服务客户服务案例分析

（售后服务）客户服务案例

分析

客户服务案例分析

服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用于服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前仍没有十分统壹的定义，顾名思义，它指的是企业和其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等和客户有关的领域。

客户服务管理首先是壹种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是壹种旨于改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等和客户关联的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门均是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存于，这些不同的业务功能往往很难以协调壹致的方式将注意力集中于客户身上。但通过提供壹个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不壹样了，CRM解决方案将使这类问题不复存于。

接下来我们来见见壹家饭店的服务管理案例：

某饭店是壹家接待商务客人的饭店，最近壹些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理于查房时也发现了这个问题，且通报了采购部经理。可是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题于这家饭店发生多次。

案例分析：

我们能够很明显地见到，这是由于饭店关联部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，可是部门界限的存于，这些不同的业务功能往往很难以协调壹致的方式将注意力集中于客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，于顾客满意方面做好工作，且由此进壹步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店关联部门应该针对顾客的抱怨，对存于的问题进行原因分析，且及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理于接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，于重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极和采购部沟通，及早解决问题。

这个简单的饭店案例中折射出了壹个很普遍的于客户服务管理中的问题。随着经济的发展和生活水平的提高，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有壹定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时和消费者沟通，且迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨，我们需要做很多努力来满足客户的需求，从而使企业的于风云叱咤的市场中有立足之地。

首先，当下很多企业的各个部门于处理事情时均是从自己的部门利益出发的，壹个企业内部的部门之间好像是“独立”的。可是所有的好的公司的每个部门的目标是壹致的——就是让整个企业的效益最大化，紧的团结于壹起，处理各种事务。面对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了壹个客户，而且是使企业的形象大打折扣!

再次，于企业的每个部门的紧紧团结于壹起，为企业的效益最大化而奋斗的前提下，每个企业应该利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，让企业的各个层面的管理者及时发现客户的需求变化，同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。仍能让各个

部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上，企业的每个部门均能于第壹时间掌握情况，同时携手各个部门壹起来处理问题。

最后，毕竟仍有无数多的顾客对获得的服务感到失望虽依然沉默，他们对企业的服务不满是放于心里，不说的，可是他们可能永远不是这家企业的回头客了！这对于壹家企业来说是何等大的无形损失啊！所以对企业来说很有必要定期组织壹些有实质意义的关于服务质量的问卷调查。由于服务的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺均是企业主管的壹种善良愿望。判断当前服务中存于的主要问题，且非旨于使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件和渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道于哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立于对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是壹种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

我觉得壹家企业如能做到之上3点，至少于客户服务这方面是不存于问题的。21世纪，企业运营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有壹个崇高的企业精神，有壹个真诚为顾客服务的理念，于市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放于应有的重要位置上，将服务顾客见作是企业的壹项长期战略投资。