服务礼仪标准

服务礼仪标准
服务礼仪标准

服务礼仪培训资料

一、为什么要有服务意识?

1、竞争带来的(在竞争越来越激烈地情况下,在产品日夜供过于求的市场里,产品本身差异越来越小,我们只有提供优质的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。)

2、利润的源泉

3、顾客的需求越来越高(生活压力大。。。)

4、提供了优质服务的员工:获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作。。。

二、顾客流失的原因

失去顾客的百分比原因

1% 死亡

3% 搬走了

4% 自然的改变喜好

5% 在朋友的推荐下换了公司

9% 在别处买到更便宜的产品

10% 对产品部满意

68% 服务人员对他们的需求漠不关心(对服务不满意)

三、服务的重要性

1、一个不满的顾客会把他的经历告诉他身边10-20个朋友,而这10-20个人会不断的告诉身边的人。。。

2、一个满意的顾客会告诉他身边1-5人

3、100个满意顾客会带给25个新顾客

4、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

四、服务礼仪包括:仪容仪表、仪态、礼节、语言、电话礼仪、交谈应对的礼仪(一)仪容仪表

男士:

1、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。头发不可以染色,除非特殊情况,

如白发可以染成黑色。不允许剃光头。

2、面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;只允许戴无色隐形眼镜,框架眼镜镜框须为细框金属材质,金、银、黑色皆可,不得佩戴有色镜片。。

3、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品,不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。

4、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。

5、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于指尖。只允许佩戴一只设计简单的单环戒指。可以佩戴一只商务型手表,不可以佩戴夸张和运动的手表。

6、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。

女士:

1、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。刘海需用发胶梳理整齐,刘海应不遮脸且不触及眉毛。头发不可以染色,除非特殊情况,如白发可以染成黑色。不得戴假发,头发需用发胶打理整齐且不可有碎发与脸颊。

2、面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁。只允许戴无色隐形眼镜,框架眼镜镜框须为细框金属材质,金、银、黑色皆可,不得佩戴有色镜片。眉毛须适时修饰,并呈现自然大方,工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。

3、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

5、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

6、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于值尖0.3cm,可涂用透明、无色无味指甲油。只允许佩戴一只设计简单的单环戒指。

可以佩戴一只商务型手表,不可以佩戴夸张和运动的手表。

服饰着装:

1、上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

2、制服外衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

3、上班统一戴工作牌,男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

4、非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

5、鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女保安不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

6、女员工应穿浅灰色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

8、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

(二)仪态

1、站姿:抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平,双臂自然下垂、收腹,双腿并拢直立,脚尖呈v字型;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在腹前或腹后。

2、坐姿:就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。坐满椅子的2/3,不倚靠椅子。

3、蹲姿:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。拾低处的东西时应,应保持端庄大方的蹲姿。

4、对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

5、在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

6、谦虚和悦接受客人的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

7 、行走时不允许把手放在衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

8、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

9、走路动作应轻,但非紧急情况下不应奔跑、跳跃;

10、公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

(三)礼节

1、递送证件和资料礼仪:递送时上身略向前倾;眼睛注视客户手部;以文字正向方向递交;双手递送,轻拿轻放;

2、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。

3、接物品礼仪:在递送物品时,以双手递物;

3、递给客户的物品,要直接交到客户手中;营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。

4、用双手接受或呈送名片;

5、接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好

6、握手礼仪:主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手的时间在2、3秒或4、5秒为之间为宜,握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。忌交叉握手、忌出手太慢、忌带手套与他人握手、忌在手不干净时与他人握手、忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手、忌在对方无意的情况下强行与其握手。

7、鞠躬时,以臀部为轴心,将上身挺直的向前倾斜,倾斜的角度也不一样,一般是90、45和15度,目光随身体自然下垂到脚尖1.5米处,鞠躬完之后,再恢复到标准的站姿,目光再注视对方脸部。

8、问候:早晨上班时应大家相互问好,晚上下班时也应相互打招呼后再离开。在公司或外出时遇见客人应面带微笑主动上前打招呼。

9、引路:应走在客人左前方的2、3步处;应走在客人左前方的2、3步处;自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央;与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍。正确的手势:四指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。

10、电梯礼仪:与顾客同乘电梯时主动按"开门"钮,电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微

微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说"电梯来了,请进"。顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客。电梯停止,梯门打开后,首先走出站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另外一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:"到了,请走好。

(四)语言

1、问候语:您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

2、欢迎语:欢迎您来我们店、欢迎光临。

3、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语:谢谢、非常感谢。

8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

10、请求语:请协助我们……、请您……好吗?

11、商量语:……您看这样好不好?

12、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

13、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

14、对来访人员,应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客人的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;当客人提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;与客人打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;任何时候都不得对客人有不雅的行为或言语。

(五)电话礼仪

1、接听电话:铃响三声以内,必须接听电话。

( 1)、拿起电话,应清晰报道:"早上好/中午好/晚上好,和美孕婴,我是。。。请问有什么可以帮到您?"并面带微笑。

(2)、通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

(3)、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

(4)、接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

2、拨打电话:电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说:"谢谢,再见"。

(六)交谈礼仪

1、与人保持适当的距离

亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣

个人距离50~120cm 熟人

社交距离120~360cm 联系不多的商务、公务,对客人适合保持此距离

公众距离360cm以上演讲、难于沟通者

2、恰当的称呼他人

3、及时肯定对方,注意力集中,不可东张西望

4、态度和气、语言得体,交谈时要自然,要充满自信。手势不要过多,谈话距离要适当,内容一般不要涉及不愉快的事情。

5、注意语速、语调和音量

(七)岗位行为规范

1、来有迎声:当你看到客人开始保持目光接触,面带微笑。当有客户来到你一米之内时主动与客户打招呼,表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行,如“早上好,先生/女士,请问您需要看点什么?”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重。

4、如果是常客就尊称姓氏称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视。

5、问有答声,在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切。

对视露笑,在与客户目光对视时,应面露微笑。微笑时要讲究…三米六齿?,即在微笑时以露出6-8颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形。微笑时面部表情要自然亲切。微笑时语气应做到轻柔和缓。

6、唱收唱付:在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。唱收唱付时,应贯穿礼貌用语。如:收您1000元,请稍等,找您50元,请收好。收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

7、双手接递,在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意。接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部。九、关注确认:当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚。如:我的解释您满意吗?当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助。如:请问还有什么可以帮到您? 3关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

8、走有送声:在客户离开的时候,一定要向客户道别。如:请慢走,再见。 2 道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重。送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切,并跟随送到车上或目送客人离开后再转身。

9、在接待多位顾客时,不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子,同性或异性,哪怕相貌平平,或者穿着一般,必须一视同仁、平等对待10、在客人面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。不允许与同事之间大声讲话,嬉闹或对客人评头论足。

(八)对客服务八项技巧

1、积极主动全面关注5、提供信息解释说明

2、快捷迅速高效服务6、抓住机会确认需求

3、提高自信加强自尊7、介绍服务引导消费

4、建立感情关系融洽8、及时转交妥善安排

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

服务礼仪标准

网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升客户对农行企业形象的认知。 (一)男士 1.仪容 (1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 (2)面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。 (3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。 (4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。 (5)手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。 (6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉。 2.仪表 (1)西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 (2)衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。 (3)领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 (4)领带夹:夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 (5)工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。 (6)袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。 (7)鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。 (8)饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。 (二)女士 1.仪容 (1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。 (2)面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡

“礼仪礼节、行为规范”培训教案

“重塑形象、强化管理”——****物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。 “业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨,它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员,我们的一言一行都代表着企业形象,对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉,即使有再好的设计、设备等硬件设施,而对业主的服务不周,态度不佳,恐怕也会导致业主满意度下降。总之,讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求,也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。 礼仪礼节、行为规范的学习,正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉,规范了各个岗位的服务行为和服务语言,使我们今后的服务更加专业高效,同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分,具有独特性、可识别性和***物业特色,要求***物业的全体员工都能有效地执行。 培训目的:通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训,强调和灌输***物业优良传统和企业价值观,使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧,并在实际工作中运用,从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。 培训方法:集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

物业通用礼仪礼节、行为规范 ***物业全员服务口号 礼貌和仪容是企业形象的代表 殷勤与笑容是优质服务的标志 一、微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 示范演练: A.请员工对微笑作表情模拟:大笑、微笑、苦笑,逐个讲解后着重对微笑提出要求。 B.引导员工学习练习微笑的方法(相互观察、自对镜子、上台展示)。 C.让学员接听从外面打进的电话,分辨对方是微笑着说话,还是板着脸在说话。 D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。 <1>要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受 欢迎感。 <2>要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以

服务礼仪规范及标准

服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里,注重礼节,讲究礼仪,追求文明,掌握交往原则,且 融洽人际关系,这是每一个向往成功有志者必修的一门课,也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪,是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪,才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪,是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪?服务礼仪的重要性和作用? 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质; 2、有助于进一步提高服务水平与质量; 3、有助于更好地对服务对象表示尊重; 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象; 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求:符合工作需要,自然大方、不娇作、干净整洁,精神奕奕、充满活力 面部妆容: 1、男士要求:保持面部干爽、无油光,不留胡须,常修剪鼻毛。 2、女士要求:须化淡妆(必须修(描)眉、涂眼影、腮红、口红)。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求: 1、整体要求:头发保持干净整洁、无头屑、无异味;不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 只可染黑色或与原发色接近的颜色,不留怪异发型。 2、男士要求:发型应以服帖短发为宜,长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳;不可 留大鬓角,不可烫发;可适当喷少许发胶,避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求: (1)长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起;有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好;装饰发夹款式简洁明快。 (2)中发要求:前不过眉;后不过肩;两侧的头发应收拢于耳后。 (3)短发要求:前不过眉;侧不盖耳;后不抵领;不得过于蓬松,须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求: 保持干净、清爽,指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次),不露白边(不超过1--1.5mm为宜)无污垢,不涂有色指甲油。 服装及配饰要求: (1)工作服穿戴必须整齐,不可缺件,纽扣齐全并扣紧,不得披衣、敞怀;工作服须常换 洗,保持干净,无明显污垢、无破损、无异味。 (2)衣领、袖口保持干净,不可将袖口、裤管挽起。 (3)工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处,保持完整、干净、清晰。 (4)鞋子要求:女士为黑色圆头船型鞋;男士为黑色常规型皮鞋(亚光面)。 (5)袜子要求:女士着黑色、肉色丝袜,禁止穿着彩色丝袜;男士以深色棉质袜为宜,无

驾驶员服务礼仪标准

驾驶员服务礼仪标准 一、目的: 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围:公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则。 2、安全行驶,预防为先 (1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生,不可疏忽一秒”。 (2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检”,既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 (3)定期做好汽车清洗。 (4)出车前检查车辆安全。 (5)对送客人争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通规。

3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停的“礼让三先”: 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好,不开麻痹车。 对方态度不好,不开赌气车。 连续工作,不开松劲车。 无人检查,不开自由车。 车辆有故障,不开“带病”车。 心情不好,不开情绪车。 受到鼓励,不开“英雄”车。 交会车时,不开霸王车。 在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车4、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件的服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作,忠于职守。 2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。 3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽量满足。 4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。 5、举止规范:行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭,热情而不

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

服务礼仪标准 (五星级酒店标准) 1.目的 为进一步提高公司的服务标准,打造华侨城物业的高端品牌效应,要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3.1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行; 3.2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4.管理内容 4.1 仪容 4.1.1 员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 4.1.2 说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 4.1.3 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.1.4 遇事从容大方、不卑不亢。 4.1.5 与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 4.2 仪表 4.2.1 服饰 4.2.1.1 公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。 4.2.1.2 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。 4.2.1.3 男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。 4.2.1.4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。4.2.1.5 制服扣子应齐全、无松动。 4.2.1.6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4.2.1.7 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 4.2.1.8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

4.2.1.9 鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。 4.2.1.10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4.2.2 发式 应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4.2.2.1 男员工发式标准 分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4.2.2.2 女员工发式标准 (1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。 (2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。 (3)额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。 (4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4.2.3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到客人的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。 4.2.3.1 面部 (1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。 (2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。 (3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 (4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 4.2.3.2 手部 (1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不 得有残留物。 (2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,经常修剪指甲,指甲长 度以不超过1 毫米为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。 (3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色,或在指甲上描纹图案。 4.2.3.3 首饰 (1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 (2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2 毫米)。 (3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5 毫米,饰物高不

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质:必修 课程学时:64 适用专业:轨道交通运输(客运) 二、教学目标 通过本课程的学习,学生在知识和能力方面应达到: 1、了解礼仪的基本概念和重要性;了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面,掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪;要求既掌握服务礼仪的基本理论,又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养;陶冶尊敬他人的情感;锻炼履行礼仪的意志;养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求: 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程,认识礼仪的特征和原则,理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识,养成良好的文明礼貌习惯,提高自身修养,自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系,塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点: 1、礼仪的含义、起源及发展,礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点:礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求: 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识;注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力,在各种场合下都能做到言谈举止非常得体,穿衣打扮非常合适。 重点: 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点:个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求: 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点:沟通用语与礼节。 难点:规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求: 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪,熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话,能正确书写简单的商务信函和请柬,能够布置各种会议会场及合理安排座次,能够辅助策划各种庆典仪式。 重点: 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点:庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求: 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点:1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点:撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求: 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点:熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点:改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求: 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点:宴请礼仪。 难点:西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求: 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点:涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求:

服务员仪容仪表行为规范

服务员仪容仪表行为规范 服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识,供大家参考借鉴。 礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、 礼:是表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌:是人们交往时,相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪:是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字,是人们在交往中,相互表示敬重和友好,其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现,三者间相辅相成,密不可分。其区别在于,礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和

具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到: 在外表上,给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁,挺直;仪容端庄、俊秀。 在行动上,要表现出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手势等要求合乎规范,做到端正稳重,自然亲切,训练有素。 在态度上,要表现出和蔼可亲、热情好客,表现要真切,做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准,提倡“笑迎天下客,天下可皆笑”。 在语言上,要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术,正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上,待客要彬彬有礼,讲究规格。重要宾客的迎送、接待,纠纷的处理,都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美,应该是心灵美的自然流露,是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、 仪容仪表的概念 仪表即人的外表,它包括服饰、容貌、姿态3个方面。

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 (五星级酒店标准) 1.目的 为进一步提高公司的服务标准,打造沧海物业的高端品牌效应,要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3.1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行; 3.2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4.管理内容 4.1 仪容 4.1.1员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 4.1.2 说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 4.1.3 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.1.4 遇事从容大方、不卑不亢。 4.1.5与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 4.2 仪表 4.2.1 服饰 4.2.1.1公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。 4.2.1.2制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。 4.2.1.3男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。 4.2.1.4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。 4.2.1.5 制服扣子应齐全、无松动。 4.2.1.6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4.2.1.7 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 4.2.1.8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

员工服务礼仪规范(更新)

培训课程:门店员工服务礼仪规范 培训目的:掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象:亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容: 服务准则:第一条:顾客永远正确。 第二条:如果顾客错了,请参照第一条。 1、当顾客购物较多,员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列,及时把顾客带到所需的位置,交接给区 域员工,由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位,起到导购作用,便于顾客购买,如区域员工不在,服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物,员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系,方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时,了解顾客圈、商圈的消费习惯,吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力,诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答,积极介绍。主动询问需要帮助的顾客,并使 用礼貌用语“您好,请问您需要帮助吗?”“您好,请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键,表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时,我们应及时用抹布把商品擦干净,令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时,拿不定主意,我们应积极主动的介绍,让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时,员工应及时制止,并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时,我们要热情的向其介绍本公司的 规定,如购多少可打折优惠,购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时,我们应耐心向其作出解释,不能与顾客发生不 必要的纠纷。

员工服务礼仪与行为规范培训教程

培训课目:员工服务礼仪及行为规 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规、道德规有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规及服务原则 1、服务围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双

服务礼仪姿态标准

服务礼仪姿态标准 (服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式) 1、见客人打招呼: 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬 上午好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临××,我是×× 2、电梯里: 手扶电梯门,让客人先进,帮客人按好电梯楼层,说:××小姐,您慢走/再见 3、帮客人指引 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬(打招呼)→左手背后→右手呈90°挥出去(眼神随之移动)告诉她…… (只限特殊情况/短距离,最好亲自代) 4、坐姿 坐椅子的1/3,收腹挺胸,抬头,两眼平视,双脚呈“v”字形,膝和后脚跟要靠紧 5、坐次: 以右为上,内高于外,面门为上,举重为上,远门为上,前排为上 6、同顾客交谈时: 不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作 ①注意面部表情,不可过分夸张 ②肢体语言适时,得体 ③发音要清晰、明朗,切记吞吞吐吐,语速不可过快 ④发出的声音不许符合当时的气氛 ⑤话题不可过于敏感(多收集客人感兴趣的资讯) ⑥满足客户的优越感,附和她的话题(但是谨记我们才是最专业的) ⑦有第三者在场,避免谈论推销话题 与客人交谈时目光注视点: 已婚女性:注视对方的嘴巴 未婚女性:注视对方的下巴,可扩大至对方的耳朵,领结附近 (聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中,使对方产生柔和情感) 男性:视性的焦点放在对方的鼻子附近 客人交往的常规距离: 1、熟悉客人,小于半米 2、常规距离,半米-1米之间 3、礼仪距离(尊重的距离,对长辈,对领导),1米-1米半之间 微笑与眼神训练的方法:

1、自制一个靶环牌,用时可挂在墙上或门上,身体距它2-3米,目光先投向靶 的外环,逐渐向内环移动,最后把目光集中在靶心圆上(圆点不宜画得太大)这时目光是集中的,眼睛是明亮有神的。 2、家中的摆钟,可以在距钟3-5米处坐定或站定,头与颈不动,只把目光集中 在摆心一点处,并随其摆动而追视不舍。 3、扫描法: 在室内两侧墙壁相同水平高度(以自己眼睛的高度为宜)各取一点,并做一个记号,站定在两点连线后面2-3米处,使颈部轻度左右摆动,而目光始终分别落在墙上那两个点上(这是训练眼神的简单方法) 4、对视法: 找一位与自己身高一样的同事进行互视,尽量不眨眼,直至掉眼泪 美容师 做任何事情请字当头,谢字收尾,语言得体,笑脸相迎,举止谦虚,态度和蔼 服务意识:在开展服务过程中不断的接受上司业务技能的培训及自我进修后在服务过程中不断体现出的服务预知性。 服务要求:主动、热情、耐心、周到 服务工作中五声:迎声、问候声、送声、抱歉声、谢声 工作中不可说的:藐视、斗气语、烦躁语、否定语 接电话的准备工作:早上上班前检查电话有无问题,准备纸、笔 接电话时坐姿端正,3声内接起 先问候:您好/早上好/中午好/下午好/节日要说节日快乐 + 部门:店名/美容部/休息间/调配间 + 名称:自报姓名 + 问:有什么可以帮到您 讲后电话一定要对方先挂,对打错电话的人要礼貌面对。(潜在客户存在于任何环境) 接到找别人的电话: (只可以说不在这个区域,不能说没上班) 说:请问:贵姓找她?有什么事情,我帮您转告?(同时记录) 然后重复一遍。写出自己的名字、日期、时间 转接电话: 先自报姓名,××小姐/先生,您好。××公司的××找您,(要清楚电话的来源再转接)

服务人员的服务礼仪与行为规范

培训课目:职员服务礼仪及行为规范 培训时刻:180分钟 受训者:职员 培训目的及要求:使新入职职员对商业差不多行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素养要求及服务规范 1、服务人员的素养要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)差不多要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益

三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客 6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉缘故(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理专门顾客培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大伙儿共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗适应,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝福、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合进行具有专门规定程序化的

行为规范及活动。 一、商业服务人员的素养要求服务规范 1、服务人员的素养要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开 B手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问情况时,不 要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不 要随意乱动;手势要适度。 C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的 面部表情情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%) D目光:要坦然、亲切、友好、和善。

服务礼仪标准

前言 公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标,而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的,要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准,以期通过服务礼仪的提升,达到提高公司经营业绩的最终目的。

注重仪表是服务人员的基本素质,也是满足顾客的需要,更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现,总体要求概括为48个字: 容貌端正,举止大方; 端庄稳重,不卑不亢; 态度和善,待人诚恳; 服饰庄重,清洁平整; 打扮得体,淡妆素抹; 训练有素,言行恰当。 一、仪容的具体要求: 见附表 二、神态: 与顾客交流神态要自然、大方,不能胆怯,不要扭捏作态。 三、眼神表情: 1、面部表情: 基本要求:自然、和善、面带微笑 (1)眼睛:

眼睛是面部表情的第一要素,当顾客到来时,要含有诚意及喜悦。与之交谈时,应不时与对方双目对视,但不可用力长时间直视对方,特别是异性顾客,对视时间不宜过长,否则是失礼的表现,不可东张西望,不宜俯视或斜视。 (2)眉毛和嘴: 眉宇应舒展,表示愉快。嘴唇应微张,嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。 (3)微笑: 微笑需自然、坦诚、发自内心。 微笑操作练习: 第一步:念“一” 练习时,使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端,注意下唇不要用力太大。 第二步:口眼结合 练习时,取一张纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,鼓起双颊,嘴角做出微笑口型,这时眼睛会自然露出喜悦的微笑,然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑,之后反复练习。 第三步:微笑与语言结合 面带微笑结合“迎送语”练习。

服务礼仪规范培训

服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要: 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念: 是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义: 是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德,风貌、教养良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族,社会文明程度和文化道德风范,生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素:1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础,用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住:在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧

对外服务窗口日常服务礼仪规范

对外服务窗口日常服务礼仪规范 营业礼仪是服务人员在工作岗位中,通过语言、态度、行为、举止等,向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握营业礼仪中的基本要求,包括:敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求: 服务礼仪内容 (一)营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范 1、仪容规范:①头发保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起,刘海碎发用卡子别好,佩戴统一头花。男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准),不剃光头。②不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不要使用香味过重的化妆品,不使用彩色指甲油。男性每日剃须,不留胡须。③根据不同季节统一着工装,佩戴工号牌,注意服装清洁,保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子,黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾,后不露跟。 ④银行前台服务人员,除婚戒、眼镜外,不佩戴其他饰物,特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 2、仪表规范:①站姿:身体端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双肩放平、表情平和、面带微笑,重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开,分开时与肩同宽,双臂可自然下垂,也可右手放于左手之上,放于身前或身后;女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立,女性需表现出典雅、娴静的气质,给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户,不宜依靠其他物体,不宜双手插兜或做小动作。②坐姿:上身需正直或稍向前倾,双肩放平,下颌微收,眼睛平视前方,表情平和、面带微笑,一般坐于座位的1/2或1/3处,女性如果穿着裙装,落座前需用手将裙子向前拢一下,两腿并拢,两脚向同侧倾斜;男性两腿分开,与肩同宽。无论是沙发或是座椅,落座时均不宜将座位坐满,落座后上身需保持挺拔,不宜向前弯曲,不

客户服务礼仪规范

客户服务礼仪规范 (试行稿) 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧,让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传,形象是服务,形象是品牌效益,为全面提升客服人员的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的客服形象,培养爱岗敬业的职业道德,保证服务礼仪满足客户要求,塑造自然、大方、得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力的客服形象,特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作,不仅要具备专业技能,而且需要了解、运用服务礼仪规范,具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一,客户至上”的思想观念,全心全意为客户服务,及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德

1.忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心,兢兢业业,严格执行相关操作流程标准,塑造良好的服务形象。 2.精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为事业发展勇于奉献。 3.诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识,提高专业水平,提高工作效率,讲究服务艺术,提升服务质量。 4.求真务实、不断创新。要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,开展服务创新,实现一流服务。 第二节职业心态 1.快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态,培养知足、感恩、乐观开朗的心理,树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力,要学会将工作压力转化为工作动力,不断发掘工作的意义,在工作中寻找快乐,在投入中体验快乐,在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态,就能够宠辱不惊,笑对人生的一切风雨和成败。 2.自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力,能燃起我们追求卓越的欲望,增强我们主动进取的决心;自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向,激励我们制定职业目标,鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人,要具备厚德敬业精神,对待工作要勤奋认真,忠诚自信,培养一种自动自发的内在动力,以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作,在工作中获得人生的乐趣,在工作中实现人生的价值。

大厅服务礼仪规范

大厅服务礼仪规范 有格言说:播种一种行为,收获一种习惯,播种一种习惯,收获一种性格,播种一种性格,收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节,形成与客户的亲和力,形成一种良好的文化修养,增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城,让网点更亮,服务更好。 1、主动招呼,热情接待 当客户步入银行时,往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候,银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时,服务人员态度要热情而诚恳,使用礼貌用语问清问题,然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外,也要走到柜台外面去,因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题 当客户有疑虑的时候,服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里,都会有许多表单,这些表单消耗得很快,如果稍不留意,它们就会被用完。 当客户办理业务的时候,若遇到这种情况,将会给客户带来不便,也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补;如果客户有任何不清楚的地方,服务人员应向客户进行细致的讲解,直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务

走动人员随时要做好走动服务,主要需要提供一些软性服务。 所谓软性服务是指当客户进门时,服务人员应为其拉开门,并做个请的动作,然后移交给内部人员继续做引导;另外一种是当客户等待得不耐烦的时候,走动人员要上前表示关怀,比如可以送上一杯茶水,不要小看这一杯小小的茶水,它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶,会令客户的心里非常温暖;夏天送上一杯凉开水,会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求 所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。 有的客户在填写单据的时候总是出现错误,使很多单据都作废了,这个时候,走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务,还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题,顾客排队等待服务,很多时候都是某一队列的人特别多,而另一列的人则很少甚至没有。这个时候,走动服务人员就要上前去疏导顾客,可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。 6、平衡各柜台的作业量 银行会设置办理不同业务的柜台,有的柜台办理的是“外汇”业务,有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的

五星级酒店服务礼仪规范-内部资料全

服务礼仪行为规 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务。因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规 1、服饰 1)上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。 B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处,不要别在衣领上。 C.不可敞胸露怀、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起。 2)着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋,衣袋不可装多余东西,以保证制服外形美观。 B.衬衣外直接着西装,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤(裙)腰外。 C.天冷时若加棉毛衫,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露。 3)领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4)鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好,不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换,无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝,穿裙子时不可露出袜口,必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1)头发;A.严禁染彩色怪异头发.B.男员工不留长发,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容:A.男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆,涂口红。 3)饰物:A.不许戴除订(结)婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1)勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭。 2)随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油。 3)保持口腔卫生。注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶,口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规 1)站姿; A.躯干:挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直。 B.头部:头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方。 C.双臂:自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上。 D.双腿:绷直,全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型。 2)坐姿; A.入座:走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳。 B.坐姿:只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女士双膝并拢以示文静。 C.离座:从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位。

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