酒店客房服务英语口语情景对话
酒店客房服务英语口语情景对话
1．Housekeeping. May I come in?
我是客房的，可以进来吗？
2．When would you like me to do your room, sir?
您要我什么时间来给你打扫房间呢，先生？
3．You can do it now if you like.
如果您愿意，我现在为您服务。
4．I would like you to go and get me a flask of hot water.
我想请你给我拿一瓶开水来。
5．I'm sorry that your flask is empty.
很抱歉您的水壶空了。
6．May I do the turn-down service for you now?
现在可以为您收拾房间了吗？
7．Oh, thank you. But you see, we are having some friends over.
噢，谢谢，但你知道我们邀请了一些朋友过来聚聚。
8．Could you come back in three hours?
你能不能过3小时再来整理？
9．Certainly, madam. I'll let the overnight staff know.
当然可以，女士。我会转告夜班服务员。
10．Would you tidy up a bit in the bathroom？
请整理一下浴室好吗？
11．I've just taken a bath and it is quite a mess now.
我刚洗了澡，那儿乱糟糟的。
12．Besides,please bring us a bottle of just boiled water.
此外，请给我们带瓶刚烧开的水来。
13．It's growing dark. Would you like me to draw the curtains for you? 天黑下来了，要不要我拉上窗帘？
14．Is there anything I can do for you?
您还有什么事要我做吗？
15．I'm always at your service.
乐意效劳。
Dialogue A
A: Housekeeping.May I come in?
B: Yes, please.
A: When would you like me to do your room, sir?
B: You can do it now if you like.I was just about to go down for my breakfast when you came.But before you start, would you do this for me?
A: Yes, what is it?
B: I would like you to go and get me a flask of hot water.I need some hot water to wash down medicine after break－fast.
A: I'm sorry that your flask is empty.I'll go and get you an- other flask that's full at once.
B: Thank you.
Dialogue B
(The Turn-down Service)
A: Good evening, madam and sir.May I do the turn down service for you now? B: Oh, thank you.But you see, we are having some friends over.We're going to have a small party here in n the room.Could you come back in three hours?
A: Certainly, madam.I'll let the overnight staff know.They will come then.
B: That's fine.Well, our friends seem to be a little late.Would you tidy up a bit in the bathroom? I've just taken a bath and it is quite a mess now.Besides, please bring us a bottle of just boiled water.We'd treat our guests to typical Chinese tea.
A: Yes, madam.I'll bring in some fresh towels together with the drinking water. B: OK.
A: (Having done all on request) It's growing dark.Would you like me to draw the curtains for you, sir and madam?
C: Why not? That would be so cozy.
A: May I turn on the lights for you?
C: Yes, please.I'd like to do some reading while waiting.
A: Yes, sir.Is there anything I can do for you?
C: No more.You're a smart girl indeed.Thank you very much.
A: I'm always at your service.Goodbye, sir and madam, and do have a very pleasant evening.
Words and Expressions
flask n. 长颈瓶，热水瓶
overnight a. 终夜的，一夜间的
cozy a. 舒适的，温暖的
service n. 服务，帮助
酒店客房部服务经典案例
酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客
客房部礼貌服务用语
客房服务员礼貌用语 酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考 一、服务礼貌用语 （1）欢迎语：您好欢迎光临都市农庄； （2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； （3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心； （4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； （5）征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？ （6）答应语：好的/是的/马上就来； （7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； （8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； （9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 二、和客人見面后就要用到的禮貌用語 1、见面招呼用语 ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’ 2、当你为别人提供帮助, 让他明白你乐意为他效劳 ‘我可以帮你忙吗?先生/ 夫人/ 小姐’‘我乐意为您服务’ ‘如果您需要什么，请告诉我好吗?’ ‘很高兴能为您做这件事’ 3、令人愉快的礼貌语 请. 谢谢、请原谅. 对不起、请稍等.打扰了 4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX先生XX小姐XX 女士 5、见面相互致问候 如果客人是你认识的: 再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了” 6、如果上述语是客人先说的，你可以回答: “谢谢您还记得我, 先生/ 小姐” 7、答应客人呼唤时的用语: A:如果你能够提供服务:“是的，先生/ 夫人”“好的，我马上来” “一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能满足他（她）的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗？” C：能马上答应客人的要求，应立即回答： “当然可以，先生/ 小姐”“我马上拿来，先生/小姐” 8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物 品：“很抱歉我们暂时没有X X，您可否考虑用X X？” 9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答： “先生/ 小姐请稍等让我去看看” “请允许我先查看一下” 如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有X X” 三、服务中用到的礼貌用语：
酒店服务案例分析30题
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲
酒店客房实习案例分析
酒店客房实习案例分析 实习人： 实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实 案例一 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的 直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面 的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上 翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。 案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，
一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房， 见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办 公室进行定期清理。 案例二 2015年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服 务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍 服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表 示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你 们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。” 案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝，为顾客提供满 意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先 进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务， 细节决定成败
酒店客房广告宣传用语
酒店客房广告宣传用语 宾馆，亦称酒店、旅馆。是能够以夜为时间单位向客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。那你了解哪些关于宾馆的广告呢?下面是为你整理的酒店客房广告宣传用语，希望对你有用! 最新酒店客房广告宣传用语 1.山上美如画;山下暧如家长白山宾馆 2.深圳新兴大酒店京都东来顺,今日来天宫;独行涮羊肉闻名美食城!天宫酒店 3.不管是茶是酒,干杯!城中城宾馆 4.粤菜海鲜美味珍馐,良辰美景幽静典雅,上海宾馆一饱口福上海宾馆 5.借问酒家何处好,东湖乐园酒家优!东湖乐园酒家 6.雍容华贵,皇朝气派!泮溪酒家 7.潮州名肴甲天下,美食家的好去处!潮州酒家 8.荣华酒家,家外之家!荣华酒店 9.挡不住的诱惑!阳光酒店乐在海洋,-----可食可玩可住!大连海洋酒店 10.离乡背井冷清清,西丽就是你的家;送给您一片温暖,献给您一
片深情!西丽酒家 11.跨下银马座,好运自然来!银马座酒店 12.万般皆下品,惟有“海鲜“高!正元海鲜酒楼 13.满足您的口味!同心酒店 14. 览鹏城美景,享人生温馨!洲际宾馆 15. 惟一缺少的就是您!香格里拉大宾馆 16. 宜受在八达,诸君必发达!八达宾馆 热门酒店客房广告宣传用语 1. 美味佳肴大酬宾，佳朋贵友座上客!汇成清真饭庄 2. 南北口味集于一堂!同心宾馆 3. 消闲聚会的好场所!吉祥宾馆 4. 富丽堂皇，高贵不贵!世外桃源宾馆 5. 北海全鱼台北茶,京华特色菜肴佳北京金三元酒家 6. 同饮一江水,共聚万众一心同心宾馆 7. 北海全鱼台北茶，京华特色菜肴佳。 8. 皇家豪华，都市风光!皇都酒家 9. 挡不住的诱惑!阳光宾馆 10. 到莎丽再见上海莎丽Sally‘s酒吧 11. 荣华酒家,家外之家!荣华宾馆 12. 北海全鱼台北茶，京华特色菜肴佳。北京金三元酒家 13. 系出名门,一脉相连大华宾馆
酒店客房服务案例16则
客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地
常用酒店礼貌用语精修订
常用酒店礼貌用语标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
常用酒店礼貌用语 1、日常礼貌用语 打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑵您早！⑶早晨好。⑷请。⑸请问。⑹请坐。⑺请稍等。⑻请原谅。⑼请您走好。⑽请多关照。 ⑾请多多指。⑿请教一下。⒀没关系。⒁对不起。⒂不要紧。⒃别客气。⒄您贵姓？⒅打扰您了。⒆谢谢。⒇晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。 （44）是的。（45）我明白了。 （46）这是我应该做的。（47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 （51）实在对不起。（52）这是我的过错。 （53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。 （57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。 （59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、门卫、传达用语 （1）欢迎您来××饭店。（2）先生（同志）您有什么事？ （3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。 （5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。 （7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。 三、总服务台服务用语 （1）欢迎来华山紫苑酒店。（2）请您出示证件。 （3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单。 （5）请交押金××元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。 （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱（8）这是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解决。（10）我来帮您提行李。 （11）请到南边迎宾楼。（12）请上楼。 （13）请上电梯。 四、客房服务用语
酒店服务案例分析
酒店服务中的常见案例 1、怎样区分酒店的贵宾？ （1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。（2）职位较高的政府官员或外交人员。 （3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。 （4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。 （3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。 3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。 （2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。 （3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。 4、遇到客人心情不好时，怎样服务？ （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作 （2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当 （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼 （4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑 （5）及时向上级反映，确保宾客安全 5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？（1）要点头示意，有让客人稍等之意 （2）尽快结束谈话，以免让客人久等 （3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。
(一)客房部服务用语
（一）客房部服务用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？” 2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：…您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：…先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：…先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：…对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
酒店客房服务案例精选
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。
酒店规范服务礼貌用语
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
酒店案例分析
海天大酒店案例分析 案例一： 开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。 案例原因： 陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的 是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解， 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果：
客房部服务用语
客房部服务用语 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房
间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” 15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
酒店客房案例解析10电子教案
酒店客房案例解析10 案例46：不能让客人把遗憾带走 内容提示：一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房 间?仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗?锦江宾馆的员工用自己的 深情与汗水．圆满地回答了这个问题，让客人深深地体验到了什么是“五星” 服务。 本案涉及： 1．客人遗失物品的处理 2．对客的细腻服务 案例正文： 10月5日夜9时许．成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途．说她遗留了一个翡翠戒指在房内．让我们赶快去找一下。她还在北京等消息。”客情就是命令．放下电话．小吕三步并作两步迅速冲上八楼。此时。服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索．行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过．但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来?服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次．并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间。快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套．从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰．伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢?找到最后一个纸团．三位员工艰难地直起腰．凑近窗户。猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到．只有尽快向客人如实反映了。”小邓说……刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了．客人是不可能乱说的．即使记忆不准确．但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时．有些小东西掉到大垃圾袋中了?”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟．马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三人再次弯下腰来．将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上．继续寻找。突然。小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上．一个五分钱大小的纸团映入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸．一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了。找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水．一手接过戒指。像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来．真要把人急死了……走．快给客人回电话去”。 案例评析： 成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事．当晚就报到了宾馆值班总经理那里。当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理：“客人扔进垃圾井的东西都能找回来。你们宾馆是怎样培训员工的?”其实类似客房部
酒店客房服务的礼貌用语示例样本
客房 语言美 1、礼貌基本规定：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简洁，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客发言要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美语言；不计较宾客暴躁态度；不计较个别宾客无理规定。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到协助道谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，道谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再会”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。3、敬语服务
基本规定：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容精确充实；（3）语调诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 （1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。 （2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员工作带来以便时，本着诚恳态度说。 （3）“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责态度说。 （4）“让您久等了”，用对等待客人，本着热情及表达歉意。 （5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 （6）“再会”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌对待客人，并且在礼貌时候一定要体现出自己职业素养。这里提供某些用语供有关人员参照： 1.陌生客人规定开房间时应讲“请出示一下您房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话告知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您以便会客吗？”如客人批准，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐当前不以便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里适当？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，咱们正在为您打扫房间，当前可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与咱们联系。” 8.如客人物品寄存在前台，应提示客人：‘先生/小姐，前台有您寄存物品。”
酒店服务与管理案例分析课题标准
《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分
析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2
酒店客房部服务经典案例
酒店服务案例100则客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在 (48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发 (66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前 (71) 客房部案例 25、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后