星巴克公共关系案例分析
星巴克案例分析分析解析
移动互联网时代积极进行O2O探索
2009年前，星巴克为客户提供短信查询 附件门店的服务；根据客户在其网上社区 My Starbucks Idea的建议，2009年9月星 巴克正式上线了第一个客户端myStarbucks， 使用户能更快捷地查询到附近店铺及菜单 饮品信息。
移动互联网时代积极进行O2O探索
移动支付领域：2011年1月，星巴克就发布了 移动支付的客户端，在第一年里星巴克移动交易 额就超过2600万美元；到2013年1月，共有超过 700万顾客使用星巴克的移动支付APP。 2012年8月向移动支付企业Square投资2500万 美元；紧接着11月7日，Starbucks正式在其门店 使用Square服务。2013年1月初，星巴克在其美 国7000多家门店开售Square刷卡器，以10美元购 买激活即送10美元余额的方式来进行促销。
星巴克的市场定位：
独立于家庭、工作室以外的“第三空间”
市场定位
市场定位
家庭
工作室
目标市场：白领
振奋人心并重新思考的感性空间 独具设计感及优雅特质 相当友善及亲切、便利
第三空间 的 品牌定位
舒适温馨的感觉带来启发及惊喜 让人感受到热忱及活力的随性环境 人们悠闲交流的聚会场所
星巴克
体验营销
品牌核心：
星巴克O2O经验对国内餐饮同行的启示
相比星巴克线上高效承担了品牌营销、产品销售 及客户关系管理三重作用，中国绝大多数餐饮企 业并没有从战略上重视线上的作用。虽然很多中 国本土餐饮企业已经开通了相关的社交媒体及社 交网络账号，但和国外餐饮企业相比，中国本土 餐饮企业利用社交媒体或社交网络的能力还非常 弱。品途咨询观察中国TOP30本土餐饮企业的官 方微博发现，绝大部分企业的官方微博还处在摆 设阶段，粉丝少、微博数量少、和粉丝沟通少是 它们的共同特点。
星巴克案例分析
星巴克案例分析星巴克案例分析长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
星巴克克带给顾客的快乐，是优雅地品着咖啡，倾听旋律美好的音乐，亲朋好友享受一下下午的阳光，因此，星巴克有理由认为，他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡馆的体验。
“我不在家的时候，就在咖啡馆，我不在咖啡馆，就在去咖啡馆的路上”，这个咖啡馆指的就是星巴克。
如今的“星巴克”的意义已经等同于“咖啡”，常常会有人说“来一杯星巴克”，一个品牌等同于一个行业，无疑是一个企业所能获得的最高荣誉。
一、市场营销分析对于星巴克，它不仅仅有咖啡的标准，还有水的标准、奶的标准、杯子的标准、温度的标准。
为了寻找到品质优良的咖啡豆，星巴克专门设立一个由副总裁领导的工作小组到全球的咖啡产地采购咖啡豆。
不仅如此，星巴克还将咖啡机重新设计，咖啡的磨制、蒸煮也因此变得与众不同。
星巴克通常要求咖啡机高压、高温，一般是18秒到24秒冲出一杯咖啡，10秒钟以内须送到顾客手上。
如果没有达到这个标准，星巴克的员工就会把咖啡倒掉，并将其计入营业成本。
品牌的标准化、服务的标准化、质量控制的标准化、运营管理的标准化、员工培训的标准化、特许经营的标准化等。
星巴克全球标准化策略具体体现在：1.品牌文化：星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美的服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化，以及对突发事件的处理等。
2.第三空间：为顾客营造了一种正式与非正式的中间状态—第三空间。
如图书馆或阅览室。
3.店面设计：在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界所开出来的星巴克店铺。
4.顾客为本：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节，选购最高级咖啡豆。
5.广告宣传：星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额促销预算。
6.直营经营：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。
公共关系案例分析
沃尔玛的应对策略
立即启动应急预案，组织救援人员和物 资，控制火势蔓延。
开展灾后重建工作，尽快恢复营业，为 当地居民提供必要的帮助和服务。
积极与媒体合作，提供采访和报道机会 ，展示公司关心和关注的态度。
迅速与当地政府和相关部门取得联系， 协调救援工作。
及时向公众发布事件进展信息，保持透 明度和公开性。
THANKSຫໍສະໝຸດ 0302采取补救措施
积极配合调查
特斯拉积极配合相关部门进行调查 ，并公开接受媒体和公众的监督。 他们承诺将全力查明事故原因，并 采取措施确保类似事件不再发生。
为了缓解公众的担忧，特斯拉宣 布暂停使用涉事车辆的自动驾驶 功能，并推出了一项软件更新， 加强了车辆的安全性能。此外， 他们还为受影响的用户提供了额 外的服务和支持。
企业应对危机进行全面 评估，深入分析危机产 生的原因及影响，制定 合理的应对策略。
企业应将公共关系建设 作为长期战略，注重品 牌形象和声誉管理，提 高企业的综合竞争力。
对于企业公共关系建设的建议
建立危机应对机制
企业应建立健全的危机应对机制，制定危 机处理流程，提高危机应对能力。
增强公关意识
企业应加强员工的公关意识培训，提高员 工的公关素质和应对能力。
事件背景
2000年代初，媒体开始爆出关于耐克公司在东南亚的代工厂中存在工 人权益受损，工作环境恶劣的“血汗工厂”指控。
指控称，这些工厂中的工人，尤其是童工，被迫在极端恶劣的环境下工 作，以换取微薄的工资，有些工人的收入甚至不足以维持基本生活。
这一事件引起了公众的广泛关注和批评，对耐克的形象产生了严重负面 影响。
《公共关系案例分析》
2023-10-31
目录
• 案例一：沃尔玛应对商店火灾 • 案例二：特斯拉汽车公司的危机公关 • 案例三：星巴克咖啡公司的社会责任公关 • 案例四：耐克公司应对“血汗工厂”的指控 • 总结与启示 • 参考文献
新媒体背景下危机公关的策略探析--以中国大陆的星巴克为例
新媒体背景下危机公关的策略探析--以中国大陆的星巴克为
例
新媒体时代，公关事故传播速度更快，影响面更广，企业面临的挑战也更加严峻。
在此情境下，危机公关策略的选择和实施显得尤为重要。
以中国大陆的星巴克丑闻为例，我们分析其可行策略。
1. 尽快公开信息和解释
当星巴克被曝出有员工与顾客拍摄裸照的事件，其第一时间的应对是在官方微博上发布情况简报，向公众道歉，并承诺将展开调查。
这一做法有助于提前控制情况，以避免消息信息不真实或不全面的情况。
2. 进行危机公关团队的组建
星巴克需要设置危机公关团队来迅速反应和协调，在事件发生后就迅速行动，尝试降低事件的危害，通过转移公众的注意力、减少关注点等方法缓解负面影响。
3. 传播积极信息
由于这起事件涉及员工与顾客，星巴克可将关注点放在员工和顾客身上，通过一些积极的消息和行动来缓解舆情。
例如，把员工当做正能量的代言人，发布员工日常工作的视频、照片等内容来提升公众对员工的认知和理解。
4. 行动的承诺和改进
星巴克公开道歉承诺会展开调查，这是在保证用户权益的同时，也是一种行动。
接下来，企业需要把行动的承诺变成实际实施，通
过改进的方法让事件从根本上得以解决。
5. 建立长效机制
事件结束并不代表一切的结束。
企业需要从一个更高的维度思
考问题，建立长期性机制来避免类似事故的再次发生，把危机变成
机会，加强对危机的学习和反思能力，建立更加完善的公关策略，
提升企业经营水平，减少危机发生的可能。
综上所述，企业在新媒体时代的危机公关策略更加科学和多元化，通过及时、透明、积极地处理危机事件，是企业树立不错品牌
形象的关键。
星巴克案例分析
渠道（place） 1. 星巴克直营模式
首先，在渠道的扩张方式上，星巴克拒绝 加盟，原因在于独特的星巴克体验和服务 标准很难在加盟者的门店中实施保障。星 巴克咖啡的高价格实际上是源于其品牌的 成功,而品牌背后是人在经营，星巴克严格 要求自己的经营者认同公司的理念和价值 观，强调服务和品质的一致性，而作为投 资客的加盟商可能只把加盟星巴克看作赚 钱的途径，而加盟店的老板有部分的权利， 母公司只是提供技术或相关资源。
2、门店的选址策略 对于星巴克而言，商 圈的成功选择是其迅 速发展的关键，也是 其应对竞争的一种渠 道扩张策略，对于咖 啡店来说，好的地址 就是种具有竞争力的 资源，星巴克在市区 精华地段密集开店使 得竞争对手无空间介 入。
2.提供在没有咖啡大 小的限制下地咖啡外 送服务。 3.为了吸引多元化的 顾客基础，提供国际 化的茶和咖啡 去适 应那些喜欢本地茶的 顾客。 4.利用慈善事业作为 一种促销方式—星巴 克捐款给一些非盈 利组织作为一种提高 品牌形象及在当地的 知名度的方式。
机会（opportunity） 1.新产品与服务的推出。 2.世界经济持续高速发展，目标受众比例增加。 3.政治格局稳定，政治风险低。 4.世界高文化的人数也在增加。 5.大多数国家国内对外资企业虽有一定的限制
但由于我们处于经济起飞前期，为了吸引外资
所以对外资企业也有相对的扶持。
威胁（threat） 1.进入市场的许多竞争对手和复制品牌构成潜在威胁。例如， 日本的真锅以及 costa 2.受地区文化习惯的差异，目标受众受到损失，销售可能受 到影响。 3.咖啡和奶制品成本的上升。 4.某些国家的贫富差距较大，
促销（promotion） 星巴克在它的目标市场采取了一系列的 促销活动。如下所示： 1. 星巴克卡。星巴克卡是一种在转借系 统下提供机会给顾客主动的去推销公司 产品。
星巴克的社会责任的案例分析
星巴克的社会责任的案例分析星巴克的社会责任的案例分析星巴克从鸿运开始第一家店开始就没有盈利过，可是在04年鸿运控股把整个星巴克连锁业务回卖给了星巴克公司后，它有了飞速发展，在这发展的背后得力于星巴克对企业的社会责任。
它还公开宣称：不忘责任；不忘环境；不忘社区；不忘伙伴。
星巴克的经营的指导方针是为了让客户满意，在任何时候都不遗余力。
并星巴克用行动证明了对客户负责的承诺。
对星巴克来说，履行企业社会责任就是以对社会、环境和经济发展有利的方式经营咖啡店。
所以说企业的社会责任对企业的发展有重要的意义。
企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境责任。
企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。
企业社会责任这个概念最早是由西方发达国家提出，但是这一思想现在广为流行，在《财富》和《福布斯》这样的商业杂志在企业排名评比时都加上了“社会责任”标准，可见西方社会对社会责任的重视。
可是在中国一些企业最突出的问题就是无视自己在社会保障方面应起的作用，尽量逃避税收以及社保缴费，他们缺少提供公共产品的意识，对公益事业不管不问。
他们这些问题反而导致了企业经营利润停滞不前。
而在星巴克案例中，经营者将履行社会责任作为经营的方向，却成功的将星巴克带上了康庄大道。
随着如今社会经济的迅猛发展，在物质利益的影响下，人们已经深感疲惫了，所以总是期待着在精神上得到满足。
在日常生活工作中，希望有良好的待遇和社会环境。
所以企业就要通过履行社会责任来加以改善。
星巴克在这方面做的很好，新加坡星巴克与救世军等慈善组织保持着紧密联系。
譬如，在节假日的两小时免费咖啡派送服务。
作为回报，接受咖啡的人向救世军捐款。
它还积极向周边遭受自然灾害地区募款。
企业履行社会责任有助于解决就业问题，有助于保护资源和环境，实现可持续发展，有助于缓解贫富差距，消除社会不安定的隐患。
星巴克商业伦理案例分析
星巴克商业伦理案例分析利用微信摇一摇促销新品年8月28日到9月20日期间，星巴克推出由冰摇果莓沁爽和冰摇青柠沁爽两款饰品组成的冰摇果莓沁爽系列，作为新品促销活动，顾客可以试试自己的运气，摇一摇手机，如果摇到“星巴克中国”微信账号，就能开展一段冰摇沁爽之旅。
最小力度推展微信号实体店铺开通了微信，怎么在第一时间广而告之是首要问题。
星巴克结合自身的特点与优势，通过微博、星享卡会员项目、门店、平面媒体等多个渠道，把这一消息公布于众。
为顾客调配心情音乐专辑年8月28日，星巴克入驻微信，推出“发表情即享有星巴克《自然星》音乐专辑”的活动，专辑曲目专为每个顾客的心情调配。
通过这次表情互动活动，星巴克每天平均收到2.2万条信息，粉丝很快上涨到6.2万。
同时，星巴克还在微信建立“电台”，传播自己的文化或者完成更多用户关心的行为，用户还能通过关注这个“电台”咨询到更多自己需要的信息，比如近段时间的打折信息、新品上货情况、店铺位置等。
短情陪伴顾客刻画品牌故事当你在星巴克喝完咖啡离开之后，星巴克微信会用贴心的内容与你互动，让你分享在星巴克度过的美好时光。
对星巴克来说，微信全新的互动方式和独特的真实关系，就像浓郁而悠长的咖啡香味，一直伴随在你身边，一个个品牌故事，也因此而诞生。
在节假日期间大做文章年圣诞节，星巴克推出“魔力星愿12天”活动，粉丝可以通过微信互动获得独家优惠，并且每天的优惠内容不同，包括咖啡杯、咖啡粉等。
同时，星巴克还推出官方手机壁纸12份，粉丝回复数字1-12即可获得。
据统计，仅年11月30日一天，星巴克的官方微信就收到粉丝发来的信息近38万条。
星巴克的这种微信营销，笔者指出餐饮业企业都可以当作先进经验，利用微信营销去打造出一个全新的餐饮业。
根据星巴克的顺利案例，笔者总结出来餐饮业微信营销的三点策略：第一，打造品牌微信公众账号。
这是很重要的，这相当于对人的第一印象。
比如，像星巴克那样，给自己弄一个标志性的头像和温馨关爱的标签话语。
公共关系经典案例
公共关系经典案例公共关系（Public Relations，简称PR）旨在通过与公众、媒体和其他相关方建立良好的沟通和关系，来维护和提升组织的形象和声誉。
在企业发展和传播中，公共关系扮演着重要的角色。
本文将介绍三个公共关系经典案例，探讨其策略和效果。
案例一：联合利华与绿色和平的油棕致死行动联合利华是一家全球性大型消费品公司，旗下拥有多个知名品牌。
该公司与绿色和平的合作是一个具有里程碑意义的案例，也是公众舆情管理方面的经典典范。
背景：绿色和平是一家非政府组织，致力于环保和可持续发展。
该组织曾指责联合利华使用不合法的棕榈油采购方式，导致马来西亚原始森林的破坏和东南亚野生动植物灭绝等环境问题。
策略与实施：联合利华意识到这一指责对其声誉和品牌形象产生了极大的负面影响。
为了回应这一问题，公司采取了积极的公共关系策略：与绿色和平合作，共同致力于推动可持续采购和生产。
联合利华向绿色和平承诺在2020年之前彻底停止采购来自破坏原始森林的棕榈油。
效果评估：这一合作策略为联合利华重塑了形象，树立了环保的企业形象。
同时，该合作也实实在在推动了可持续发展的目标，取得了广泛的赞誉和支持。
案例二：星巴克的“第三种空间”星巴克是世界著名的咖啡连锁企业，其以营造独特的咖啡店体验而闻名全球。
星巴克的公共关系策略着眼于创造“第三种空间”，使其咖啡店成为社交、休闲和工作的理想场所。
背景：星巴克面临的挑战之一是市场竞争激烈，传统的咖啡店形象难以与竞争对手区分开来。
策略与实施：为了吸引更多的顾客，并树立其与众不同的品牌形象，星巴克将重点放在了店内氛围和顾客体验上。
他们为咖啡店创造了温馨舒适的环境，提供免费的无线网络和宽敞的座位，鼓励顾客在咖啡店中休闲、社交、工作，形成独特的社区感。
效果评估：星巴克通过这一公共关系策略使其咖啡店成为了人们青睐的社交场所，吸引了大量的顾客。
此外，星巴克积极参与社会公益事业，为当地社区建设贡献力量，进一步树立了其积极向上的企业形象。