汽车美容及售后服务分析报告

汽车美容及售后服务分析报告

一、诸城地区市场动态分析随着汽车产量和汽车保有量的不断增长，汽车美容市场已迎来巨大的发展空间，特别是，随着私家车拥有量的增加，汽车的日常维护已经从“以修为主” 逐渐转变成“以养代修”。一项调查显示，目前我国60％以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯， 30％以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念，50％以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护， 30％以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护。

诸城地区目前有5个正规的4S店，分布在东外环的：上海大众4S店、北京现代4S店、安徽奇瑞4S店，西外环的：别克4S店、日产尼桑4S店，以及两个大型汽车超市：兴国安、亚飞，一个通用汽车（潍坊广潍北外环）的2 级网点。正规大型汽修厂仅有东外环的基泰汽修、南外环的兴武汽修。

汽车美容市场在诸城地区比较乱，无论从店面还是规模，从消费档次到售后服务，都没有保障。西外环（龙源街南首，帝邦风度国际小区西侧）的洗车一条街，脏乱差；繁荣路东首（东坡小区附近）的汽车美容店，虽然较西外环的卫生条件有所改善，但是服务和产品质量也没有丝毫改善；有品牌发展倾向的北方国庆（东外环西，看守所对面的），布局规模较大，但是客户较少，服务和形象都较差；东关大街南首（九中北、中医院南侧）的福建装潢，店面形象都可以，但是受地理位置和布局限制，形成品牌很难。

从实际进站量，汽车售后服务主要在新车的保养维修上， 3-5 年之后，老客户部分流失，剩下进入4S店进行维修的约1/3，由此看出售后服务产业的潜在发展空间很大。

诸城地区汽车保有量以每年 10%以上的速度递增，目前汽车保有量 5万台左右，其中 2007年 1 月——20010年 6月份， 3 年半诸城新增车辆 2.6万台，巨大的美容市场已经悄然形成。庞大的汽车消费市场推动了汽车服务业的快速发展，汽车美容业也迎来了春天。但是诸城地区美容业尚不规范，服务项目、内容、质量及标准都不规范，随着汽车文化的形成及私家车的普及，现代美容业不单纯是汽车清洁、洗尘、除渍、除臭及打蜡、常规美容护理，还包括利用专

业美容系列产品和咼科技设备，米用特殊工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光、深浅划痕处理及全车漆面翻新等一系列养护作业。随着汽车美容装饰消费理念的不断成熟，对于汽车美容的要求也会不断提高，以养代修，深度保养理念的认可和普及，品牌汽车美容店应运而生，新产品新服务新项目便存在巨大的产业价值。

二、市场品牌调研：经营模式对比分析

可以看出，以上品牌都有侧重点，着重打造某一项卓越服务，来带动其他

方面的服务，侧重点不同，吸引客户的目标群体不同

“驰加”和“车之翼”都是以轮胎为主，旗下的“米其林”和“普利司通” 轮胎，由于良好的质量和口碑得到顾客喜爱，轮胎很畅销，但是汽车保养和装饰美容经营的就差，有虎头蛇尾的感觉。

“美鹰”主要以漆面快修为主，以“维修时间快，流水线作业，品质有保证”为宣传卖点，奠定了其品牌业绩。

“潍坊华安”以汽车救援为主打，拉动了保险理赔、事故车维修等业务，以加盟会员的形式，走俱乐部模式。

“月福”以洗车为主，实行会员制，带动其他常规美容项目，但是漆面快修和轮胎等逊色许多。

但以上品牌也有共同特点：都是以洗车服务累积客户，拉动相关服务。最基本的洗车业务，是拉动客户进站的决定性因素，洗车水平的好坏，直接反应该店的技术及服务水平。最基本的洗车都做不好，其他的服务肯定也做不好，这是客户最基本的心理反映。因此，以洗车为突破口，是拉动业绩的最好宣传手段。

三、单元模块的深入分析

汽车美容业是汽车售后服务的一部分，是汽车产业链中的主要利润来源之一。

它主要包含 4 个单元的服务模块：汽车清洗、漆面快修、轮胎更换、换油更新，也是发展品牌化服务的重要项目。我们成立的基泰美容装饰店，是各种项目全面突出的形象旗舰店，涵盖“汽车清洗、漆面快修、轮胎更换、换油更新”四个主打模块，吸收八个汽车美容品牌的优点，弥补其缺点，在二三级城市做一个标杆性的美容旗舰店。

首先，正确分析诸城当地行业现状主要存在的不足：

1、技术层次低、信息不流通，先进的美容养护技术得不到掌握和推广。

2、服务形式雷同，无特色，缺乏竞争力

3、产品结构层次差。由于片面理解消费者，导致进货随意，使产品积压。很多

店还存放着 2 年前的产品，新产品又进不来，不能满足消费者的真正需求。

4、营业水平差而导致销售产品能力低下。

5、店面综合管理水平差。包括店面形象设计、客户管理、人力资源、产品供销、售后服务等都缺乏完整有效的管理体系。

以上问题虽然存在，但是仍能获利，说明汽车美容市场仍然存在较大的利润空间，顾客的服务意识和消费理念仍需进一步提高。随着科学理性的消费观念逐渐形成，“四无”店（无专业技术、无专业设备、无专业名牌产品、无服务质量保证），将逐步失

去市场。相反，集约经营型汽车服务连锁以其项目齐全、技术精湛、服务快捷便利、质量稳定而越来越受到欢迎。

由此立足于诸城的基泰汽车美容店应运而生，它吸取了八个知名品牌美容店的优点，结合当地市场特点，用超前的服务理念，采用专业的技术设备，采购知名品牌的汽车美容产品，以细致周到的服务和优异的质量作保证，一定能赢得诸城车友们的参与和支持。

其次，就诸城当地现状可以开展有针对性的竞争策略，做到有的放矢：

1、环境竞争环境是现代服务行业必须注重的一个主要因素，主要包含店面环境（是否让顾客产生心灵感应）和地段环境（是消费群体的距离感应），是竞争的主要因素。

2、价格竞争在保证相同服务质量的前提下，减少管理成本和采购成本，也是汽车美容生存的重要因素。

3、特色竞争所谓特色，就是汽车美容店最擅长而其他类似企业所不具备的服务内容或品质保证，是竞争的焦点，也是赖以生存的基础，特色在于创新服务。

4、服务竞争汽车美容服务不同于一般的商业服务，这种服务比较专业，一是与服务对象的感觉息息相关，另一个是与服务程度有关。汽车美容店能否做到细致周到、全面体贴的服务成为客户选择的重要因素。

最后，着重分析当前市场相关模块的服务水平情况，以及我们要开展的模块与现在模块的服务水平优缺点在哪里，是否能达到客户的最大满意。

1、汽车清洗在诸城，目前洗车存在脏乱差的问题，没有专业的洗车设备，全靠人工操作，主要以泡沫、抹布、鹿皮等工具为主，清洗价格低廉，服务水平参差不齐，清洗不到位，水渍、污渍清理不彻底，时常留有较浅的刮痕，对车体有伤害。

此项洗车服务主要针对低端客户。这样的店面，客户群很少，客户只是偶尔光临，构不成忠诚度。

我们以此可以开展多元化服务，针对不同消费群体开展不同价位的服务。首先延伸低端洗车服务，提升服务水平，着重宣传高端洗车的优势以及给爱车带来的好处：1）无接触洗车服务：优点，防止原有沙粒、灰尘、抹布，造成漆面的划伤，摩擦必然造成损伤，无接触必然有效保护。

目标群体：针对宝马、奔驰、凌志、奥迪等高端客户。优势分析：像这种层面的服务，客户很容易接受，买的起车，对爱车的保养就很注重，做一个漆面养护和多花

点钱做个高端的洗车服务，还能节省一部分花费，从长远看，很容易说服顾客。

2）深度精洗：在基本（低端）洗车的基础上，对门窗、皮椅座套、脚垫、轮胎等进一步做保养维护。

目标群体：有中高档收入的爱车一族，了解并接受以养代修的理念。优势分析：深度精洗可以用专业的高端产品，进行保养维护，既卖了产品，又提高了客户的满意度，以低廉的成本赚取最大的利益。从长远出发，对客户做一个比较，养护省下来的钱远远大于一般洗车的费用，既省心又实用，最大程度的符合了客户的意愿。

3）低价位清洗：市场上的一般的冲洗。

目标群体：贪便宜的客户、将要淘汰落伍的车型。

优势分析：我们可以将价格拉低至 5 元，甚至更低。这样能带动相当一部分客户进店消费，即使多跑远点路，油钱基本也省下来了，而且服务和环境有一定的优势，何乐而不为。

洗车服务，是细致、细心的一项基本服务，是影响客户心情和决定是否二次进店的决定因素。因此我们的专业洗车设备和专业的精细服务，一定能满足客户的需求。

与 4S 店的互补：我们的 4S 店可以赠送给新车成交客户优惠卡一张，送 5 次洗车服务，这样可以最大程度上为汽车美容店做好宣传和推广；针对来美容店的客户，我们可以收集信息，对车辆品牌、服务满意度、维修质量、再次购车意向、保险业务等方面做一下收集反馈给 4S 店，这样做到了信息的共享，优

势互补。以洗车为契机，发展会员，借鉴月福的经验，以此培养忠诚客户，带动基泰美容业务的快速发展。

2、漆面快修

当前市场，汽车烤漆，一般需要 1—2 天时间，还需要考虑天气的因素。在快节奏的现代社会，时间就是金钱，在修车过程中，客户都比较着急，满意度往往很难提升。因此，我们可以针对烤漆花时间多的缺点，开展漆面快修业务， 2 小时修复，当天提车。我们积极宣传这一服务优势，那么将带动很大一部分客户的进站。

同时努力宣传世界知名化工产品的质量优势，完善的服务操作流程，打消“2小时快修是否存在质量问题”的顾虑。从根本上让客户接受新产品的优势，信赖服务的便捷。

“漆面 2 小时修复，当天提车”，这一服务优势，是对当前汽车美容市场的最