服务标准化试点方案

东营经济技术开发区

行政服务标准化试点工作实施方案

为推进东营经济技术开发区行政服务标准化试点工作，深化服务型政府建设，更好发挥标准化对政务服务发展的促进作用，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会《关于印发〈服务业标准化试点实施细则〉的通知》（国标委服务联〔2009〕47号）和《山东省人民政府关于深化标准化工作改革提升“山东标准”建设水平的意见》（鲁政发〔2015〕26号）文件要求，结合我区实际，制定本实施方案。

一、总体思路

以创建国家级行政服务标准化试点为契机，积极引进标准化管理理念和方法，创新行政服务标准化运行管理新模式，实现行政服务从管理制度化向管理标准化的提升，进一步推动政府职能转变，打造国内一流的行政服务品牌，建设人民满意的服务型政府，提升政府公信力和执行力，为我区科学发展、跨越发展营造高效便捷、服务优良的办事环境。

二、工作目标

（一）建立服务标准体系。将进驻中心各部门窗口的行政审批与服务事项办理、工作协调和中心日常事务处理纳入标准化建设，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，构建科学合理、层次分明、适合中心工作需要、有中心特色的行政服务标准体系框架和标准明细表，达到标准覆盖率90%以上、标准实施率95%以上、办

事群众满意度98%以上的目标，确保按时通过国家标准委验收。项目创建期为两年，第一年为省级服务标准化试点，第二年申报创建国家级服务标准化试点。

（二）形成长效运行机制。以提升行政服务质量和效率为目标，通过健全行政服务各项制度，推进标准体系的全面实施，形成行政服务标准体系长效运行机制，同时，研究制定具有山东行政服务体系特色、具有推广价值的较高层级的标准。

（三）发挥引领示范作用。通过推进行政审批服务中心的自身建设与管理创新，发挥试点的带动效应，实现行政服务的规范化、便民化、高效化、精细化。

（四）打造优质服务品牌。以提升行政审批服务质量和效率为目标，组织运行标准体系，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，使我区行政审批服务中心的管理和服务水平进入全国领先行列。

(五) 达标期限。按照国家标准委、国家发改委关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知（国标委服务联【2009】47号）要求，项目创建期预定两年，在省级服务标准化试点成功的基础上，相继申报国家级服务标准化试点。

三、标准体系建设内容

整个行政服务标准体系依据GB/T 24421的要求共分三个层次、四个支柱体系。

第一层是行政服务通用基础标准体系。该体系由标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准等二级子体系组成，在中心范围内作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。

第二层是行政服务提供标准体系。针对行政审批服务中心标准化领域中需要协调统一的服务事项而制定，是直接规范服务与管理等方面活动的适用标准。行政服务提供标准体系主要对窗口提供的服务行为进行技术上的规范，包含行政服务规范、行政服务提供规范及行政服务过程控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等五个二级子体系。

行政服务管理标准体系按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对后勤事务管理、信息化管理、安全与应急管理、能源与环境、党群与文化建设、监督考核、评价改进等所有管理事项进行全面规范，为行政服务提供标准体系提供全方位保障；对行政服务中心运行过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证行政服务标准体系的顺利运行。

第三层是行政服务工作标准体系。该体系是在行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系共同制约下制定的；是针对所有岗位职责制定岗位作业要求；也是行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系在中心各岗位上的具体落实和体现。规定每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什

么程度”、“有谁来考核监督”以及“与相邻岗位有什么关系”的标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。

四、实施步骤

（一）立项阶段（2016年1月—2016年2月）

1、根据文件要求填写《服务标准试点申报表》和实施方案等材料上报至省质监局。

（二）调研阶段（2016年3月-2016年4月）

1．开展行政审批服务中心标准化现状分析和需求调研。

2、组织工作人员前往行政服务标准化的先进地区进行现场考察，强化工作人员对行政服务标准化的理解，吸取行政服务标准化建设的先进经验。

（三）宣传启动阶段（2016年3月-2016年6月）

1、组建试点工作领导机构和工作机构，明确专（兼）职行政服务标准化工作人员及其职责和权限。

2、开展标准化业务培训，全员参与，提高全体人员的标准化意识。

3、根据本区行政服务大厅现状及需求编制试点实施方案。

4、召开国家级行政服务标准化试点动员大会，统一思想，部署试点工作的具体工作和要求，全面启动试点工作。

5、强化宣传，对标准化专兼职工作人员进行服务标准体系培训，深化全体人员对行政服务标准化的理解，牢固树立标准化服务和管理理念。

6．收集适用于行政服务标准化建设的国家标准、行业

旅游服务标准化建设方案详细

旅游服务标准化创建实施方案由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。一、标准化创建目的单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，

成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。服务标准体系将成为：管理人员的“管理手册”。员工考核的“考核准则”。员工服务的“作业指导书”。企业培训员工的“教科书”。顾客接受服务的“说明书”。服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准

个性化服务与标准化服务的差别

饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序

服务标准化流程

服务标准化流程一：服务宗旨：保障热水、饮用水供应，服务广大学生，提升学校品质二：人、才、物匹配： 1.公司成立专门的服务部，专人专岗，只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部，设项目工程部经理一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。（南航科院需2名） 4.各工程的工具、材料需及时补给，配置充足。三：各部门职责 1.服务部负责接听学生投诉、保修，及时通知给各项目负责人，待问题解决后，及时反馈给该投诉学生。每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人）有权处理所负责工程项目的一切事务，对工程发生的所有事情负有第一责任。对公司工程部经理负责。及时处理来自服务部的投诉、保修。该工程的所有人员需对服从其管理。

3.各项目维护人员对所在工程工程部经理负全责，听从该经理的调配。必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。第一时间抢修、排除故障。四：各部门工作流程化 1.服务部及时接听来自学生的投诉、报修电话，专线专用，并登录在案，第一时间通知各工程部负责人，督促及时抢修，及时反馈。及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。对由于工程部的失职造成的学生反复投诉，及时上报给总经理。每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人）及时处理来自服务部的投诉、保修定期对维护人员进行培训和指导，合理分配各自任务定期对机器、水管进行维护每天必须对所负责项目的用水量，维修情况，库存，学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员

物业服务标准化建设的三大瓶颈

物业服务标准化建设的三大瓶颈！标准化建设，至少应该包括两个层次四个方面的标准化：一是在服务标准本身层面上，要有服务结果的标准化和服务过程的标准化；二是在标准管控层面上，要有管控过程的标准化和管控结果的标准化。而目前物业服务标准化建设尚存在以下几个瓶颈瓶颈一：重服务层面的标准，轻管控层面的标准只有服务层面的标准化，没有管控层面的标准化，服务标准将变成纸上谈兵，无法落地。物业服务标准由众多细节组成，大多由服务人员分散的、独立的完成，且服务过程就是直接向客户呈现的产品。在这种特性下，没有有效的管控措施，过多依赖管理人员的责任心，显然难以实现长期、稳定、全面的优质服务标准。服务标准越高，其要求的管控能力也相应越高，只有二者相匹配了，才能真正形成企业稳定的优质品质；没有相应的管控标准保驾，服务标准不仅无法落地，甚至可能成为一种负担。这也是为什么很多物业服务企业通过了ISO9001质量管理体系，也花人力、物力制订了不少服务标准，但现场服务品质并不能有效提升的原因。周洪斌所说的“可能无效”之因，企业的标准管控能力应该是重要原因之一。一位行业专家曾说：有标准没有检查等于零、有检查没有处理等于零、有处理没有改进等于零。一个健全的品质管控标准，包括有形的管控流程、组织构架，使标准处于检查、处理、改进的良性循环；还包括与之有密切关系的考核、薪酬、绩效制度，使标准本身有持续提升的动力保障；甚至包括无形的领导观念、企业文化等。企业标准化建设，制订各项书面的服务标准只是一个起点，要形成领导重视、人人参与、处处体现的企业品质管控体系，服务品质标准才能真正得以实现并不断提升。对规模化拓展中物业服务企业，如果将管控层面的标准建设重要性提升到企业战略层次，并将其逐步渗透至企业文化、组织构架、人力资源等各方面，企业才能直面行业一线员工流动性高、专业管理人才稀释度强、管理地分散等特性，保持良好的服务品质，支持企业的经营拓展。这也是为什么标杆企业能迅速发展，而有些企业一发展，品质就下降，管理人员就焦头烂额的忙于救火式管理。

足疗店服务实用标准化流程

标准化服务准则一服务意识服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（（2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的具体要求。主要由以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。（6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止不文明行为。（3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路

旅居标准化服务建设方案

旅居标准化服务建设方案目录前言 2 1 范围 2 2 规范性引用文件. 3 3 术语和定义 3 4 标准体系的基本要求. 4 5 技术标准体系 4 6 行业发展新趋势. 5 7工作目标的体系建设. 5 8工作目标主要职责. 6 9 标准化建设的具体内容. 6 10各部门各岗位工作职责. 7 11基地硬件设施标准化. 11

12管理服务规范化. 13 13旅居服务小管家服务标准化流程和专业术语. 13 前言为提高我市旅居养老服务机构管理服务水平，建立旅居养老服务机构标准体系，特制订本标准。本标准是《旅居养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《旅居养老服务机构标准体系要求、评价与改进》共同构成旅居养老服务机构建立标准体系的指导性文件。并为旅居养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的依据。 1范围本标准规定了旅居养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。本标准适用于全国、市行政区域内各种类型旅居养老服务机构。 2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496-2003 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498-2003 企业标准体系管理标准和工作标准 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 19273 质量标准体系评价与改进标准体系 GB/T 24001 环境管理体系规范及使用指南 GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范 DB11/T 148-2002 旅居养老服务机构服务质量标准 DB11/T 149-2002 旅居养老服务机构院内感染控制规范 DB11/T 219-2004 旅居养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 220-2004 旅居养老服务机构医务室服务质量控制规范

标准化服务体系

管理标准体系

财务管理 1 范围本标准规定了本公司的财务管理规定。本标准适用于本公司的各部门财务管理。 2 内容 2.1 全酒店财务统一建立财务总账、分账、档案、挡卡。各经营网点建立分账，于次月6号前上报账单，酒店财务与10号前算出工资、费用，报总经理审批，以便工资尽早发放。 2.2 财务人员严格履行会计职责和执行财务制度，杜绝差错事故和混乱。对巧立名目，搞小家当，立即查实整改，如实反映情况，当好领导参谋。 2.3 严格发票管理，编号使用，用完必须当月交回财务。遗漏或丢失，处以重罚，直到追究法律责任，特殊情况由部门申报，分管部门经理知晓，报经总经理批准，方可延长发票使用时间。 2.4 严格审批制度，购买物品或维修（自己无力维修）列出清单经总经理批准。基本建设、房屋改造、大型设备由总经理会研究决定。 2.5 加强收入管理，漏帐、错账、跑帐、改收的款不收，一律扣发当事人工资（含各部室）。库存现金夜晚不超过50元，否则丢失、被盗，责任自负，并给予经济或纪律处分。 2.6 私人借公款经总经理批准，在酒店财务部办理，定期偿还，否则严肃处理。因公出差借公款经总经理批准，返回单位后5天内结清。

酒店卫生管理办法 1 范围本标准规定了酒店卫生责任区域的划分、餐厅卫生质量标准、厨房卫生检查与考核制度、个人卫生上岗要求、卫生实施、卫生评估。本标准适用于酒店各部门的卫生管理。 2 内容酒店以工作区域为依据，将各工作区域的卫生进行责任划分，再由各岗位将具体卫生划分到人，同时遵照卫生质量标准，进行卫生检查、评估。 3 餐厅卫生质量标准 3.1 门前过厅地面光洁，无卫生死角，墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。3.2 门口接待台、预定台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。 3.3 厅内地面干净，墙面、天花板无污迹、脱皮现象。 3.4 餐厅吧台表面清洁，吧台前面地面干净无污迹。 4 厨房卫生检查与考核制度 4.1 认真学习《食品卫生法》，并严格落实。 4.2 操作间地面、墙壁、门窗、灯具无尘土、无积水，沟池畅通、无积存物、无异味。 4.3 灶台、水池、地面及食品容器用具清洁无油污。 4.4 各种炊事用具、机械设备、容器等由专人负责，用毕洗涮干净，做到无污垢、无异味、见原色，摆放整齐有序。 4.5 容器原料离地分类存放整齐，周围无垃圾和杂物。 4.6 加工后的成品、半成品离地存放，不得放在地上或不洁之处。 4.7 调料、辅料容器清洁，用后加盖，垃圾桶加盖，日后产清。 4.8 库房保证通风透气，配备并用好防潮、防尘、防鼠、防蝇设备，做到无蝇、无虫鼠害。 4.9 粮食、干货制品离地、离墙分别放置，成品、半成品、原料隔开存放，整齐美观。 4.10生熟食品严格分开，防止交叉污染，冰箱保持正常运转，内外清洁无异味。 5 个人卫生上岗要求 5.1 各岗位员工上班着规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守着装卫生要求。 5.2 上班上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程一六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。（4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。（3）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。（4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。（2）台形。一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。

软件服务的标准化建设

软件服务的标准化建设路晓辉/文一、软件服务标准化建设的意义和作用软件服务为什么要进行标准化建设，最简单的回答就是：“因为标准化服务”等于“高质量服务”。乘过飞机的人都知道，航空服务的流程是十分清晰的：从定票、机场登记、行李托运、登机安检到登机、安全注意事项、机上餐饮和娱乐服务再到下飞机离开，任何环节都是极其规范和标准的，无论哪家航空公司(国外或国内)，在流程的一致性上几乎没有差异，显然，在这里服务流程的标准化是高质量服务的基础。可以设想，如果不同的航空公司服务流程不相同，将给顾客带来怎样的麻烦。这里的“标准化”决不是简单意义上的“统一和一致”。高质量的服务标准应当是企业在现有资源和实际能力的基础上，为顾客所提供的相对最满意的服务内容，按照标准进行服务可以将顾客的不满意程度降到最低。软件服务标准是软件行业长期服务经验与损失教训的实践总结，是一定时期和一定环境条件下的“最优”流程，按照这个流程操作，就可以最大程度保证软件服务的工作质量。 “标准化”建设是软件服务业良性发展的必然，特别是在财务及管理软件的发展规模日益扩大的前提下，软件服务标准化建设工作显得格外重要。管理软件的服务工作十分庞大，如果软件企业不能及时规范自己的服务工作，建立行业服务标准，制定服务工作规范，势必会阻碍整个行业的发展。二、软件行业服务标准化建设的内容软件行业服务标准化建设应当按照流程化、规范化和体系化的步骤进行。 1、软件服务流程的标准化优质的服务必须有优质的服务流程，软件服务的流程大致可以分为以下几个步骤：售前服务：包括企业咨询、产品介绍、应用演示、基础知识和理念培训等。售中服务：包括操作培训、环境建设、安装、运行调试、初始建帐、操作指导等。售后服务：包括电话、电传、邮件等咨询，上门维护、软件升级、配套用品、高级培训、客户关系、二次开发等操作培训。服务流程标准化建设应当根据软件服务的特点，对每个工作环节进行设计，保证各个服务环节上下衔接、环环相扣，同时保证最优效果和最高效率。 2、软件服务规范化建设服务流程标准化建设提供了总体质量控制，为了保证每个环节的服务质量，必须根据软件服务的特点，对每个工作环节进行标准化设计。拿“软件售后上门服务”这一个服务环节来看，从用户服务请求、服务任务登记、服务派发、服务准备、实施服务、质量监督、用户对服务意见反馈等方面都需要进行标准化设计。需要规范的内容包括：服务用语、电话登记记录、任务派发审批、维护记录、用户满意程度调查、用户问题汇总和分析及服务人员技能和素质的培训等。

县推进基层便民服务体系标准化建设实施方案

XX县推进基层便民服务体系标准化建设实施方案为持续推进镇(街道)和村（社区）便民服务标准化建设，结合我县实际，制定本实施方案。一、工作目标全面贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革和省“一窗受理·一次办好”改革部署，根据XX市推进基层便民服务体系标准化建设实施方案，按照“六有一能”（有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）的基本要求，着力提升基层便民服务场所使用、窗口服务及管理运行标准化水平，切实为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的政务服务。2020年9月底前，推动全县镇街、社区和有条件的村政务服务实现“就近办”“一站办”“一网办”。二、基本原则（一）统一设计，统筹推进。县级统一明确镇（街道）和村（社区）便民服务场所名称,统一确定进驻事项、服务指南、配套服务、办事制度、网上要素，着力提升基层便民服务标准化水平。（二）村镇联动，协同办理。立足基层便民服务实际情

况，全面梳理基层依申请政务服务事项，构建以村（社区）帮办代办，镇街受理、办结为主的办事路径，确保群众办事“小事不出村，大事不出镇”。（三）全面覆盖，突出重点。在科学设置村（社区）服务场所,确保所有村政务服务全覆盖的基础上,选取基础较好的村（社区），精准下放权力,扩充服务内容，增强人员和设施配备,着力打造村（社区）标准化示范点。三、重点任务（一）规范名称标识。镇街综合性便民服务场所名称统一为“XX镇（街道）便民服务中心”,社区和有条件的村设立的便民服务场所名称统一为“XX村（社区）便民服务站”，与邮政、银行、商超等服务网点合作设立的，名称统一为“XX 便民服务点”，村级代办员的服务常驻地，名称统一为“XX 便民服务点”。统一设计标识标牌样式，悬挂在醒目位置，提升便民服务场所的辨识度。（责任单位：各镇人民政府、街道办事处）（二）明确场所设置。镇（街道）便民服务中心应设置在群众熟悉、进出方便的镇街政府办公大楼或临街靠近政府机关的醒目地方，面积原则上不小于200平方米；村（社区）便民服务站主要依托于社区党群服务中心或村级组织活动场所，辅以新建、改扩建、购买、租赁、项目配套等形式，为办事群众提供“一站式”服务。对于尚未纳入社区且没有条

公司服务网络形象标准化建设管理办法

**服务网络形象标准化建设管理办法一、目的通过**服务网络形象的标准化建设，对外树立高度统一的、可辨识的用户服务品牌形象，规范服务过程，提高用户服务满意度，提升品牌市场竞争力。二、适用范围本办法适用于**公司下属各驻外**机构、**二级机构、**三级机构。三、定义 **服务网络形象标准化建设是指对**服务网络硬件形象（门头门面、接待室背景墙、企业产品展示墙等）、软件形象（电话接听、现场服务等）进行的标准化统一设计、管理、建设。四、**服务网络硬件形象要求 1、门头形象要求 1）**服务网络单位必须有统一的门头形象，有“**公司***级机构”字样的显著标示 2）门头形象位置必须清晰可见，无明显污迹，无遮挡 3）门头形象必须保持干净整齐，并视情况不定期进行维修更换 4）门头所显示服务站地址和24小时服务电话务必保持准确、畅通 2、用户接待室背景墙及产品宣传墙要求 1）**服务网络必须设用户接待室，接待用户、受理服务电话。用户接待室必须有醒目的背景墙，背景墙必须体现“**公司”、“公司宣传语”字样 2）用户接待室或服务站大厅墙面必须设置**公司产品展示宣传板，宣传公司产品、公司发展及服务理念。其中公司产品宣传板不低于4块，公司发展宣传板不低于1块，服务理念宣传板不低于1块。对于公司额外制作或特殊要求的展板必须保证优先、提前上墙。 3、服务名片要求 1）服务站必须有统一、专用的服务名片，用于针对于**公司产品的服务，以及和对应经销商、用户交流沟通时使用。在**公司产品相关业务时，各服务单位必须使用**公司服务专用名片。名片由各服务网络自行印刷（常态数量不低于两盒），**公司**科负责模板设计。 2）名片设计要求：名片正面最上面必须有**公司专利LOG0、“**公司***级机构”字样，其次是服务站信息（包含服务站站序号，服务站名称、站长姓名、联系电话、24小时服务热线、服务传真号）最后是服务热线*****。名片背面必须有“宣传语”LOGO、服务理念（**）、**公司网址。 3）名片印刷要求：名片印刷必须严格按我公司提供的设计模板以及设计要求进行信息添加和印刷，严禁私自更改名片设计形式及文字内容。印刷必须保证字迹清晰可见，电话号码准确无误，纸张质量良好。

服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程（一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立

各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

对标准化服务管理的思考

而实行标准化管理，就可以让这些好的方法和经验留下，供以后接手这项工作的人来使用，这项技术也就得到了传承。2）可提高效率，使得工作更容易开展。标准化后的操作程序一目了然，能让所有人的工作效果保持一致，从而大大提高操作的熟练度，进而能有效的提高工作效率。 3）可避免犯错，使之前的错误不再重复发生。对已经出现的问题进行标准化规范，形成文件让所有人对问题的发生和处理进行了解，能够有效防止类似问题的再次发生。 4）可使员工得到作业保护，减少安全事故的发生。在制定的标准中，不仅要清晰地对做事的方法、步骤进行明确，还要告诉员工应注意的安全事项，也就是不仅要告诉员工怎样做，还要告诉员工怎样安全地做。 5）便于培训，使新员工更容易上手工作。新员工入职以后，老师傅的传、帮、带固然重要，但更重要的还是要进行系统的培训，而标准化后的标准不仅是培训的最好教材，还方便新员工随时进行自学，从而加快工作上手的进度。 6）更容易追踪问题的原因，有利于处理问题时避免争议。对于一个问题的处理，不同的人就会有不同的立场、经验和观点，从而导致问题处理的结果就会五花八门，引起争

议，实行标准化就有利于避免这种情况的发生。一个企业如果在管理过程中解决好了以上几个问题，规范了内部的管理行为，首先，其运营成本就会降低，其管理水平和服务质量会得到提升，自然其美誉度也会得到进一步增强，从而就能树立起企业良好的品牌形象。从标准化管理的作用来看，对做好管理工作可谓是好处诸多，那么，我们今天在这儿探讨这个话题，跟公司有关系吗？公司在今天运行的过程中，是否有不标准的行为呢？我想，毋庸置疑，答案是肯定的。那么，这些不标准的后面又有什么样的结果呢？现在，我们来看看公司存在的几个现象。现象1、大家都知道，在公司推行目标管理已有两年多。而在考核过程中，由于各部门工作的差异性，部分考核项目未统一考核标准，考核时多以个人对工作的认知程度来做出判断，导致被考核部门对考核结果存在争议。（这是没有标准导致考核争议）现象2、在我们接收到的各种服务信息反馈中（也就是投诉电话中），因工作没做好的投诉其实并不多，而大多都是以对服务人员的态度不满意。那么，我们真的是服务态度不端正吗？通过了解，我们发现，往往都是因为我们的表达方式让对方产生了歧意，让对方感觉我们的态度不好，才来投诉的。而如果我们规范了服务用语，在与顾客交流的过程

网点服务规范标准化流程

网点服务规范标准化流程一基本流程（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装→→→售后服务乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。二订单信息交接 1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。 2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。 3、加急订单约定：订单中注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。 4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。乙方在当天12:00点前接到甲方指令，须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。 5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装等）、送货地址及收货人、是否加急等。三车辆安排及提货时效 1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。 2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。 3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。对于加急订单，则在12小时内须提货发出。四干线运输 1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。干线直送甲方顾客的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。 2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。

企业标准化体系建设

企业标准化管理体系简介这个体系涉及到了企业管理制度的方方面面，其中包括职业素质标准、岗位职责标准、岗位考评标准、企业全面形象管理、组织管理、行政后勤______________ 保障管理、人力资源管理、生产管理、技术研发管理、设备管理、质量管________ 理、财务管理、物控管理、营销管理、经济合同管理、管理判例等方面，是企业管理运行较为完备的制度体系，为企业步入良性的发展轨道奠定了坚实的基础。企业标准化体系的建立 1企业标准化工作基本任务企业在实行标准化管理的过程中，要在贯彻落实国家关于标准化工作的法律、法规、政策、方针的基础上，建立健全以技术标准为主体核心，以管理标准为支持，以工作标准为保障的企业标准化体系。设立企业标准化管理部门统一负责管理本企业的标准化工作，编制适应本企业的标准化管理体系，组织标准的实施和对标准的实施进行监督检查和考核。 2企业标准化管理体系的构成 2.1技术标准技术标准是标准化管理体系的核心，是实现产品质量的重要前提，其它标准都要围绕技术标准进行，并为技术标准服务。具体来说，技术标准是对生产相关的各种技术条件，包括生产对象、生产条件、生产方式等所作的规定。如产品标准、半成品标准、原材料标准、设备标准、工艺标准、计量检验标准、包装标准、安全技术标准、环保卫生标准、设备维修标准、设计标准、能源标准等。企业技术标准的形式可以是标准、规范、规程、守则、操作卡、作业指导书等。任何企业都应首先以其高质量的产品（包括有形产品和无形产品）标准为中心，以高质量的产品（或工程服务）标准为中心，建立完善的企业技术标准体系 2.2管理标准管理标准是生产经营活动和实现技术标准的重要措施，它把企业管理的各个方面以及各个单位、部门岗位有机地结合起来，统一到产品质量的管理上，以获得最大的经济效益。管理标准是对有关生产、技术、经营管理各个环节运用标准化原理所作的规定，它涉及各个管理方面，包括________ 术管理、质量管理、计划管理、人事管理、财务管理、设备管理、物资供运销管理、经济实体管理、以及标准化管理等。

【转】推进政务服务标准化建设不断提升行政审批水平

推进政务服务标准化建设不断提升行政审批水平 ——安徽省政务服务中心物价局窗口争做标准化建设排头兵 2014-06-25 17:21:51 中国经济导报网孙安庆赵华中国经济导报网记者张莉莉报道 2011年11月，安徽省政务服务中心被国家标准化管理委员会确定为国家级服务业标准化试点项目单位;2012年2月，安徽省政务服务中心印发《省政务服务中心行政审批服务标准化建设暨国家级服务业标准化试点工作实施方案》，明确建设目标、主要内容、工作步骤和工作要求等，标志着政务服务标准化建设工作全面展开。自实施方案启动以来，安徽省物价局标准化工作在省政务服务中心的指导下，在窗口兄弟单位的支持下，在局领导高度重视下，主动适应政务服务标准化建设新形势，以科学发展观为指导，以行政职权清理为先导，以流程再造为新起点，突出标准化、规范化、简洁化“三化”特点，优化行政审批流程，完善政务服务标准化内容设置，拓展政务服务标准化服务项目，积极推进政务服务标准化建设编制，不断提升政务服务标准化编制水平，政务服务标准化建设取得新的一定成效。具体做法一是提高认识，加强领导。政务服务标准化，就是政务服务的制度化、规范化，最终目的是实现政务服务的常态化、长效化和全面化，对于统一政务服务的流程、要求和机制，打造为民、高效、服务、廉洁型政府意义重大。加强政务服务标准化建设是提升政务服务水平的有效途径，是加强和改进行政审批和窗口工作，不断提高窗口单位为民服务水平的有效途径，也是促进政务服务均等化、规范化，高效化，提升我省经济社会发展核心竞争力和软实力的一项重要举措。安徽省物价局领导高度重视标准化建设工作，两次召开局长办公会议，研究价格行政职权清理和行政审批流程再造工作，确定审批办具体负责政务服务标准化建设牵头工作，要求在人力、物力、财力上给予保障和大力支持，积极争做标准化建设的排头兵。审批办按照局领导指示和要求，迅速行动、精心组织、系统谋划，成立以首席代表为组长的编制小组，指派专人全力投入编制工作，积极参加中心组织的业务培训会和小组研讨会，为标准化建设工作出谋划策，被中心确定为行政审批服务标准化建设示范单位之一。为加强窗口政务服务工作，在标准化验收关键阶段，从局二级机构抽调两名工作人员协助窗口工作，努力为具体承办人员完善标准编制腾出时间、腾出精力。领导的高度重视，组织的建立，人员上的保障，科学的编制以及后台业务处室大力配合支持，确保了政务服务标准化管理信息化建设的稳步推进和卓有成效。二是制定计划，明确任务。2012年以来安徽省物价局连续两年出台了《关于进一步加强改进行政审批和窗口工作的通知》，分别推出十项新举措，对窗口开展标准化建设工作都做出了明确部署和要求。今年根据中心《关于开展“我是标准，标准是我”标准实施竞赛活动的通知》要求和统一部署，按照总体进度和时间节点，制定窗口具体实施分解表，明确各阶段工作重点和要达到的目标，把“做什么”、“怎么做”、“由谁做”、“做到什么程度”、“什么时候完成”等落到实处，从而达到四个明确，即任务明确、主体明确、要求明确、完成时间节点明确，增强活动的计划性、主动性和有效性，确保了标准化建设和行政审批及窗口各项工作有条不紊地稳步推进。三是清理职权，打牢基础。在标准建设过程中我们深刻体会到了前期准备工作的重要性，

服务标准化手册

服务标准化手册文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

x x x x国际家具连锁服务标准化手册第一部分服务文化一、服务目标：客户满意百分百二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具三、服务承诺： 1、送货及时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法 4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单第二部分服务形象一、员工形象 1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣； 2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件； 3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损； 4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须； 5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；