李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训

银行大堂经理服务营销能力提升培训

【培训收益】

在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？

k 了解大堂经理角色管理；

2、掌握现场管理技巧；

3、学习服务营销管理

【培训对象】

银行大堂经理培训

【培训时间】

2天（共12学时）

【培训大纲】

--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难一同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源一同事与顾客都喜欢”呢？

一、大堂经理的角色

1. 银行的形象窗口大使

2. 顾客的免费专业顾问

3. 工作的方法有2种

4. 心态的转折一从“受气包“向“享受的提供者”

一大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升;

二、大堂中的客户接触点管理

A.大堂经理的现场管理点

1.外观装饰

2.大厅内装饰

3.咨询台

4.充足的宣传资料

5.简明的促销/套餐/优惠方案

6.简便的流程设计和清晰的促销指引

7.有序的业务办理8.新业务体验.终端展示区

9.环境干净、空间敞亮10. 舒适的等候区11.客户自助服务区12.高端客户服务区

13.便捷的业务受理

B.大堂经理自身与客户接触点管理

1.热情欢迎

（微笑与服务指引）

2. 服务态度、业务水平

（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌

握和合理调配能力）

3. 快速的现场应急处理

（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑头、异议处理）

4 .注视并带真诚微笑的道别。

（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）

C.分享：星巴克的20个客户接触点管理一润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！

（第二天）

三银行业服务营销

一. 槪论

银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。

银行服务的4大特点：

丄无形性异质性循环性非储存性

银行服务通常涉及的2个槪念：客户满意度和客户忠诚度

二关于银行业服务营销

1. 服务的种类三类（办理业务前，中，后）

2. 按服务的性质分类，可以分为两类（专业，非专业）

3. 按服务的地点分类，可以分为两类（定点，不定点）

4. 按服务收费分类

5. 按服务对象分类

6. 提供服务营销时应注意的问题

7. 如何提高服务质量的4个方面

8. 处理客户投诉

了解投诉的内容处理客户投诉的4个原则处理客户投诉的8个步骤

9. 服务产品与实物产品的5大差异

10. 服务营销的管理

*服务市场细分服务的差异化服务的有形化服务

的标准化服务的亲情化

4-服务的先进化服务品牌服务公关