实训：公关工作程序
实训项目之二：公关工作程序
公共关系工作程序案例实训
案例3-1】 兰州市八大商场服务质量及公共关系形象 调查问卷 亲爱的顾客： 您好！ 为了促使兰州市商业系统服务质量的提高，为了您能享受到更好的服务，请您回答下列问题。答题时在您所选定的序号前画“√”。第20题则烦您简洁地写上几句。谢谢合作！ 兰州大学公关研究中心 ××年××月××日您的基本情况：
1．您是：A．本地人B．外地人2．性别：A．男B．女 3．年龄：A．22岁以下B．23～35岁 C．36～49岁 D．50岁以上4．文化程度：A．小学 B．初中 C．高中 D．大专以上 5．家庭月人均收入：A．200元以下 B．200～300元 C．300～500元 D．500～800元 E．800元以上 商场基本情况： 6．您认为该商场外观设计及商品橱窗的装饰： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很差
7．您认为该商场的内部布局： A．巧妙美观、井井有条B．没有特色、很一般C．乱七八糟 8．您认为该商场的服务质量： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 9．您认为该商场售货员的业务水平：A．很好 B．较好 C．一般 D．较差 E．很不好 10．在大多数情况下，您在该商场曾经受到售货员的： A．热情接待 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 11．您认为该商场的售后服务：
D．不好 E．很不好 12．您认为该商场的设备： A．很齐全 B．比较齐全 C．一般 D．不齐全 E．很不齐全 13．您每年光顾该商场的次数为： A．10次以下 B．10～20次 C．20～30次 D．30～40次 E．40次以上 14．您每年在该商场购物的总金额大约在： A．500元以内 B．500～1 000 元 C．1 000～2 000元D．2 000元以上 15．您认为该商场的商品质量：
国开(河北)00504-公共关系学-第五章 公共关系工作程序 自测题-答案
公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-辅导资料 说明：如果课程题目是随机的，请按 CTRL+F 在题库中逐一搜索每一道题的答案 特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！ 第 1 题 重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。 对 错 【正确答案】“对”。 第2 题 根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。 对 错 【正确答案】“对”。 第3 题 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。它是一个组织发展的内在动力。对 错 【正确答案】“对”。 第4 题 在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“错”。 第5 题 文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。 对
错 【正确答案】“错”。 第6 题 对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“对”。 第7 题 开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。 对 错 【正确答案】“错”。 第8 题 在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。 对 错 【正确答案】“错”。 第9 题 公共关系实施是公共关系工作程序的第二步，它不仅处于公共关系工作程序的核心地位，而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。 对 错 【正确答案】“错”。 第10 题 组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。 对 错 【正确答案】“对”。
公共关系的工作程序
公共关系得工作程序 学习目标： 了解公共关系作为一个管理过程所包含得四个基本步骤，即：公关调查——公关策划——公关实施——公关评价，阐述公共关系工作得基本程序。公关工作得程序就是由美国得公关专家伯纳斯总结前人实践经验提出来得，称“四步工作法”。这一程序与许多工作得程序就是相似得。 公关调查——公关策划——公关实施——公关评价 形象分析——形象设计——形象传播——形象评估 目录 ?一、公共关系调查（形象分析） ?二、公共关系策划(形象设计） ?三、公关实施（形象传播） ?四、公共关系评估（形象评估） ?五、创造性思维 ?六、CIS公关战略（CIS与名牌战略） ?案例分析 ?结束 一、公共关系调查（形象分析） （一）公共关系调查得功能 （二）公关关系调查得内容 （三）公关关系调查得一般程序 （四）调查总体方案设计 （五）常规调查方法介绍 （六）调研报告得撰写 （一）公关调查得功能： （二）公共关系调查得内容 公众舆论与民意得重要性 ?民意就是公众共有得意向与态度，并且在一定条件下它会以难以阻挡得力量直接转化为公众得行动，产生相应得社会效果。 ?由于民意得主体公众就是社会组织得生存基础，也就是社会生活得基本力量，并且随着社会民主化程度得一步步深入，这种力量不但一步步壮大，并且越来越体
现出其独立性。所以，现代组织得生存与发展、现代社会得稳定与进步，就不能不奠基于对民意得尊重之上。 ?民意就是标志基本得社会运行情况得晴雨表，也就是衡量一切社会组织得政策与措施正确与否得试金石。 （二）公关关系调查得内容 2、组织形象调查 组织形象得两个最基本得指标就是知名度与美誉度1）简单调查 就是否知道？就是否喜欢？ 2）复杂调查 产品、服务、广告、领导人、实力、信誉 组 织 整 体 形 象 信 息 组织形象得要素 知名度：指一个组织被公众知晓、了解得程度，就是评价组织名气大小得客观尺度，侧重于“量”得评价，即组织对社会公众影响得广度与深度。 美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任得程度，就是评价组织声誉好坏得社会指标，侧重于“质”得评价，即组织社会影响得美丑、好坏。 知名度与美誉度得关系： 良好得形象就是由知名度与美誉度构成得，缺一不可。但实际上知名度与美誉度并不一定能够同步形成与发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味知名度低。总得来说，知名度需
实训2公关工作程序
百度文库- 让每个人平等地提升自我 11 实训项目之二：公关工作程序 实训目的 (1)通过实训掌握公共关系四步工作法的内容。 (2)掌握公共关系调查的内容，能进行公共关系策划。 (3)能对公共关系计划进行实施，并对公共关系的实施进行评估。 实训内容 以某一医药企业、医院或者其他组织所经历的某一事件为背景，为该组织设计一套实 施公共关系的策划书，用于处理事件或者恢复到事情发生前的状态。策划书主要根据公共关系的工作程序来进行撰写，包括公关活动目标、公关活动目标公众、公关活动主题、公共关系战术安排，公关活动传播渠道、公关活动具体实施安排（时间、场地、人员、事件、设备等）、公关活动经费预算、公关活动评估。 例如：2013年6月18日香港卫生署呼吁市民不应购买或服用一种标示为「维C银翘片」的口服产品，因为该种产品可能含有多种未标示及已被禁用的西药成分，服用后可能危害健康。消息经媒体报道后迅速成为人们议论的热点，药店销售的维C银翘片立刻引起人们的关注，处于风口浪尖的深圳同安药业有限公司所生产的维C银翘片的销量更是急剧萎缩。6月20日深圳市药品检验所对深圳同安药业有限公司生产的8个批次维C银翘片进行了抽样检验，其中包含与香港卫生署网上配发的图片显示相同批次产品。8批次样品检验全部符合规定；均未检测出香港方面通报的非法添加成分‘非那西丁’和‘氨基比林’。国家食品药品监督管理总局已于6月21日同意恢复深圳同安药业有限公司维C银翘片销售。 实训组织 (1)在人员组织分工上要合理，视班级人数来确定小组，每一小组人数以5—8人为宜，小组中要进行合理分工。 (2)小组要进行充分的讨论，确定好调查方法、调查对象和调查内容。 (3)通过讨论要确定公关目标和公众，选择适合的公共关系模式，编制初步的预算，选择适合的传播渠道，并对实施效果进行初步的评估。 (4)组长负责撰写1000字以上的策划书。 实训成果 (1)各小组写出策划书。 (2)全班进行交流。 (3)老师评分。 教师评语 成绩： 日期：年月日
公关工作程序
本章介绍了公共关系四步工作法。第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。 一、公共关系调查 1．公关调查的内容 公关调查的内容主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。其中组织形象的调查可以通过知名度和美誉度这两个指标来衡量。 知名度——是表示一个组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即评价名气大小的客观尺度。 美誉度——是表示一个组织获得公众信任、赞美的程度，社会影响的美、丑、好、坏，即社会评价好坏程度的指标。 2．公关调查的方法 公关调查的方法常用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法等。 二、公共关系策划 1．组织形象的战略策划 组织形象的战略策划，包括对组织未来若干年内生存发展环境的战略预测，组织将会遇到哪些竞争对手，组织的公众结构及公众的需求将会发生什么样的变化等组织发展的战略性思考。
2．公关活动的战术安排 具体公关活动的策划过程如下： （1）确定主题； （2）选择公众； （3）选择公关模式； 公关模式，就是指由一定的公关目标和任务，以及为实现这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。 公关模式主要包括：宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关等。 （4）选择公关策略； 公关策略主要包括：建设型公关、维系型公关、防御型公关、进攻型公关、矫正型公关等。 建设型公共关系是指组织的初创时期，或某一产品、服务刚刚问世的时候，以提高知名度为主要目标的公关活动。 维系型公共关系是指社会组织在稳定、顺利发展的时期，维系组织已享有的声誉，稳定已建立的关系的一种策略。 防御型公共关系是指社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。 矫正型公共关系是指社会组织在公共关系状态严重失调、组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。 （5）编制预算； （6）确定时间； （7）公关策划流程。
公司公共关系管理制度及流程表
管理制度 制度名称：公共关系管理制度 制度编号：PLHZD-XZB-07V0-2014签发人： 颁布日期：年月日 公共关系管理制度
第一章总则 第一条目的 为使公司始终保持与政府、社会各界良好关系的建立与维护，与公司员工的沟通和理解，规范公司公关活动和行为，塑造公司良好的对外形象，特制定本制度。 第二条释义 公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。这种管理同样包括一般管理的基本环节，也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。 第三条管理原则 （一）统一领导，分级负责，协调一致 （二）顾全大局，有的放矢，严守机密 （三）表里如一，言行得体，不卑不亢 （三）诚信为本，以诚待人，热情周到 第四条适用范围 本制度主要适用于公司总部的公共关系管理工作。公司各驻外机构的公共关系管理可参照本制度执行。 第二章公关对象的界定和管理目标 第五条公关对象的具体范围如下： （一）业务单位，包括顾客、供应商、竞争对手等； （二）公司内部对象，包括员工、股东等； （三）公司外部对象，包括政府机关、新闻媒体、社会公众等。 第六条管理目标 树立公司良好的信誉和形象；监督、改善公司的运作环境；联络社会公众和媒体，传递内外信息；辅助决策和协调人际关系；增加公司的社会效益和经济效益。 第三章工作职责和基本原则 第七条工作职责 （一）公司总经理负责公司公关的决策； （二）公司党委副书记负责公司公关的总协调；
（三）公司行政部是公司公关活动的管理和执行部门； （四）公司所有员工需要树立“公关”意识，人人成为公司的形象代言人。 第四章公共关系工作程序 第八条公共关系管理工作的程序 （一）根据公司的经营管理计划、市场环境，制定公关工作计划。计划要突出重点，兼顾一般，承上启下，富有弹性。计划中各阶段、各项目的目标、内容、时间等须具体、明确且具备可操作性。任何人员不得随意的行动，以免影响整个计划的实施。 （二）时刻对公司内部状态、外部环境进行调查，密切收集与公司有关的信息，包括企业的美誉度、认知度、和谐度等，了解社会公众对公司行为的意见和态度，判断其社会基本形象、地位。发现外界或公司形势出现变化趋向时，及时研究、调整公关工作的方向与目标。 （三）确定公关目标、选择公关媒介（投放平台的选择——选择新闻媒体）。公关目标一般包括多个目标体系。以对外公关为主，根据行业特点确立公关的重点对象和工作方式，争取政府、社会公众、媒体和公司员工对公司的关心、支持。公关媒介选择要有利于目标的实现，有利于公众的接受，有利于内容的传播，有利于经费的节约等。 （四）确定公关方式和技巧。公关工作要准备充分，程序管理，目标导向。创建企业内部交流刊物，不定期地组织举办赞助活动、联谊活动，广泛征集公众参与性资讯，或由公司领导根据实际情况，随时酌情举办新闻发布会（设立一名新闻发言人）、社会宣传活动等。 （五）品牌公关运营。由奔驰运营管理中心、北京汽车和北京现代品牌运营管理中心负责定期汇报品牌运营情况，第一时间汇报品牌运营出现的重大情况。由运营管理中心专人负责监控品牌舆情，经主管副总阅处后，第一时间由主管副总向总经理和党委副书记汇报。 （六）定期评价公关工作阶段效果，做好总结，将取得关于公关工作过程、工作效益信息，作为决定开展、改进公关工作和制定公关计划的依据。 第五章日常性公关工作办理流程 第九条重大公关活动 （一）公司举办重要的公关活动或出现重大的公关事件时，由公司总
公关工作程序与公关策划
第八章公关工作程序与公关策划 案例1：编制公共关系计划 (一) 案例介绍： 美国芝加哥市一家房地产公司在密执安湖畔建造了几幢质量上乘、设施良好的豪华公寓，命名为"港湾公寓"。港湾公寓虽然景色迷人，服务优质，价钱合理，但开业三年来，只售出了35%；降价后仍不见起色。这家公司决定通过公共关系活动推动销售。 首先，找出了影响出售的原因。经过对附近住户和居民的民意测验，发现在密执安湖畔居住的公众对公寓存有偏见。如，住进去是否会太清静寂寞，交通不便是否会影响买东西，小孩上学怎样办。尤其是缺乏娱乐和夜生活。 (二) 问题提出：确定"港湾公寓"的整体公关销售计划。 (三) 案例分析： （1）制定实施分目标 为了实现这一整体目标，具体制定了实施的分目标； ①在公众中树立公寓内部环境与社会服务设施相配套的完整形象； ②在公寓已有住户中建立融洽的内部环境与和谐的气氛； ③改善公寓外部交通条件； ④争取本地意见领袖人住港湾公寓，达到劝服公众的目的； ⑤制造新闻，提高知名度。 （2）选定公众对象 对应上述目标，分别选定公众对象： ①确定潜在公众为各类公众对象的优先目标； ②现有住户是公寓推销公寓的主要目标； ③一般大众和政府部门； ④意见领袖； ⑤新闻记者和一般大众。 最后，在编制经费预算的同时，制定具体行动方案。"港湾公寓"的计划方案是： ①完善港湾的生活服务设施。如，开设商店、音乐厅、酒吧、游泳池以及学校、幼儿园等。 ②选定感恩节开展各种活动。如通过已有住户向其亲友发贺年片、明信片、组织马戏团演出等。 ③资助政府建造小岛屿和陆地联接的公路。 ④组织政府、企业家、体育电影明星等社会名流参观公寓。 ⑤组织"芝加哥历史纪念品大拍卖"活动，为建筑教育基金损款。 ⑥利用美国国旗制定二百周年之际，在公寓楼前组织升旗仪式。 这些活动计划为港湾公寓以后的公共关系活动奠定了良好的基础。从他们编制公共关系计划的全部构思不难看出，公寓之所以能在较短的时间内，改变原来滞销的状况，实现了最终的目标。其中很重要的一点，就是他们针对当时存在的主要问题，即已经直接影响公寓存在与发展的问题，坚持了目标管理的思想，在具体策划公共关系活动项目时，自始至终都是互相关联，承上启下，有条不紊。 案例2：香港探索夏令营（专为15－18岁中学生而设计）
公共关系实务教学大纲
全院各专业 《公共关系学》教学大纲 《公共关系学》课程教学大纲 专业代码： 课程代码： 课程性质：人文素质公共选修课 总学时：32 学分： 一、大纲说明 （一）课程的性质与任务 1、课程性质： 《公共关系学》是现代经营管理学与传播学相结合的一门课程。它是文秘专业、市场营销、工商行政管理等专业的一门必修课，也可以作为各专业人文素质公共选修课。 2、课程任务： 它主要研究社会组织与相关公众之间双向的信息沟通、传播关系，是社会组织借以塑造良好形象、争取公众理解和支持的一种应用传播学，是现代组织内求团结完善、外求和谐发展的经营管理艺术。通过系统地介绍公共关系基本原理、公关工作程序、公关实务操作，使得学生
具有较强的公关意识、掌握公关工作程序及公共关系实务工作的基本方法和技巧。 （二）课程教学要求 通过教学，培养学生强烈的公关意识，让学生了解公共关系在组织中的地位和作用，掌握公共关系的基本原理，了解公共关系实务工作的基本方法和技巧，为日后的经营管理工作奠定基础。在教学中注重任务驱动教学、课堂研讨及策划能力的培养。 （三）与其它课程的联系 《公共关系学》不仅是经济管理类专业、商贸外语类专业、文秘专业课程的一门专业基础课，而且也能为学习相关课程奠定良好的理论和实践基础。 （四）教学中应注意和处理的问题 1、本课程是一门应用性较强的课程，必须注重情境教学、课堂研讨及策划能力的培养；要创造条件到校内外参加一些公关实践活动。 2、在教学的相应阶段，要求学生运用所学的知识，进行公关策划和公关实务操作，提交策划方案且能够在老师的指导下组织实施公关活动。 二、学时分配
三、教学内容 第一章公共关系学概论 （一）教学要求： 通过本章的学习，了解公共关系的基本涵义与基本要素，树立公关意识；掌握公关工作的基本程序；理解和掌握公共关系调查的方法；了解公共关系评估的类型和内容，对公共计划进行有效评估。 （二）主要内容： 1、公共关系的涵义 2、公共关系的基本要素 3、公共关系的职能 4、公共关系意识 5、公共关系调查 6、公共关系方案的制订 7、公共关系方案实施 8、公共关系的评估 9、公共关系评估的方法 第二章公共关系策划概论
公共关系——理论、实务、案例、实训(第二版)章后参考答案
公共关系——理论、实务、案例、实训（第二版） 第1章绪论 【教学互动1-1】 教学提示：巴纳姆的以赢利为目的的噱头宣传确实有些不大光彩，而且为了达到目的，他几乎无时不在编造谎言，隐瞒消息来源。这些都是与真正的公共关系的宗旨和原则背道而驰的。 ○单项选择 1）D 2）C 3）C ○多项选择 1）ABCDE 2）ABCDEF △判断题 1）错2）对3）错 ▲主观题 △简答题 1) 简述艾维·的公关思想。 艾维·李提出了“说真话”的公关思想。他说，一个集体、一个组织、一个企业若想获得良好的名声和影响，唯有把实情公之于众，把与公共利益相关的一切情况都亮相给公众，而不是通过说假话愚弄公众或者对公众封锁消息等手段，来赢得公众对组织的信任。假如把真实情况公之于众的确不利于组织，那么就应该积极调整公司和组织的行动，同时还要向公众
解释，而不是去隐瞒真相。 2) 简述公共关系与庸俗关系的区别。 公共关系与庸俗关系的区别：两者产生的社会条件不同、两者的主体和对象不同、两者采取的手段和欲达到的目的不同。 3）简述公共关系与广告的区别。 公共关系与广告之间的区别主要表现在以下几个方面：传播的目标不同、传播原则不同、传播方式不同、传播周期不同、所处地位不同、效果不同。 △论述题 1) 公共关系的原则有哪些？ 公共关系的原则：实事求是的原则、互惠互利的原则、全员公关的原则、开拓创新的原则、立足长远的原则、科学性和艺术性相结合的原则。 2) 论述现代公共关系产生的条件。 现代公共关系产生的条件有：社会政治条件——民主政治取代专制政治、社会经济条件——市场经济取代小农经济、物质技术条件——大众传播超越个体传播、社会文化条件——管理学的核心由“理性”转向“人性”。 3）举例说明公共关系与市场营销的联系与区别。 公共关系与市场营销的的联系主要在：共同的产生条件——商品生产的高度发展；共同的指导思想——用户第一，社会效益第一；相似的传播媒介——大众传播媒介。
公共关系四步工作法
公共关系四步工作法 调查与策划 公共关系成为科学的标志之一，是它已成为一种运用科学理论和有效方法来解决问题的程序化活动。许多著名的公共关系专家都立足于能从大量的个案活动中归纳出公共关系实务过程的一般程序。其中最具代表性的有英国公共关系专家弗兰克·杰弗金斯的六点规划模式，以及1952年卡特里普和森特等人在《有效公共关系》一书中提出的“四步工作法”。四步即：（1）调查研究；（2）制定计划（策划）；（3）实施传播；（4）评价结果。公共关系专家马斯顿将这一广为流传的公共关系实务活动的四个环节的程序概括为“RACE”公式，R(research)——研究，A(action)——行动，C(communication)——传播，E（evaluation）－—评估。本书的第六章与第七章即围绕这四步展开。 公共关系调查 一、公共关系调查的内容： 公共关系调查是指公共关系工作人员对自己或所服务的组织的公共关系状态进行地情报搜集与研究工作。它是公共关系工作程序中的一项重要的基础工作，发挥的是公共关系情报功能的作用，是公共关系工作必须“以事实为依据”的体现，也是“知己知彼，百战不殆”，“运筹帷幄之中，决胜千里之外”的前提。公共关系调查的内容主要有以下方面：1．组织基本情况调查：主要是对组织内部情况的调查与了解。组织的公共关系人员必须对组织的历史与现状等各方面情况了如指掌。对企业而言，主要应调查分析组织的就业方针、管理政策、生产计划、财务制度、资金运转、营销状况、人员结构、人才培训、领导及管理人员素质、科研实力、无形资产等。 2．公众意见调查：是社会公众对一个组织的认识和评价，即调查组织在公众中的知名度与美誉度。可以从这几个方面展开调查： （1）公众对象分析。组织的公众处于不断变化之中，首先应该明确组织的调查对象，获得准确信息，对本组织的公众范围、公众类别、目标公众等进行调查分析，确定调查对象和范围。其次，再进一步掌握所确定调查对象的自然状况，如年龄、性别、文化程度、经济收入、职业、家庭状况等；知晓度资料，对组织的基本情况的了解程度；态度资料，对组织
公共关系工作程序案例实训
案例3-1】 市八大商场服务质量及公共关系形象调查 问卷 亲爱的顾客： 您好！ 为了促使市商业系统服务质量的提高，为了您能享受到更好的服务，请您回答下列问题。答题时在您所选定的序号前画“√”。第20题则烦您简洁地写上几句。合作！ 大学公关研究中心 ××年××月××日 您的基本情况： 1．您是：A．本地人B．外地人2．性别：A．男B．女 3．年龄：A．22岁以下B．23～35岁 C．3 6～49岁 D．50岁以上 4．文化程度：A．小学 B．初中 C．高中 D．大专以上 5．家庭月人均收入：A．200元以下 B．2 00～300元 C．300～500元
D．500～800元 E．800元以上 商场基本情况： 6．您认为该商场外观设计及商品橱窗的装饰： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很差 7．您认为该商场的部布局： A．巧妙美观、井井有条B．没有特色、很一般C．乱七八糟 8．您认为该商场的服务质量： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 9．您认为该商场售货员的业务水平：A．很好 B．较好 C．一般 D．较差 E．很不好 10．在大多数情况下，您在该商场曾经受到售货员的： A．热情接待 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 11．您认为该商场的售后服务： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好
12．您认为该商场的设备： A．很齐全 B．比较齐全 C．一般 D．不齐全 E．很不齐全 13．您每年光顾该商场的次数为： A．10次以下 B．10～20次 C．20～30次 D．30～40次 E．40次以上 14．您每年在该商场购物的总金额大约在： A．500元以 B．500～1 000元 C．1 000～2 000元D．2 000元以上 15．您认为该商场的商品质量： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 16．您在该商场购得的商品不能令您满意时，一般来说： A．都能得到退换 B．只有个别的能得到退换 C．一个都不能退换 17．在该商场买东西时，如果您的利益到侵害，您是否想到去找消费者协会？ A．想到过 B．没有想到 C．认为没有必要
公共关系学实训项目
公共关系学实训项目 注：以下所有实训项目均以小组为单位按要求进行 实训项目一：策划组织新闻发布会 要求： 1.自选主题，要求选题具有一定的时代性、趣味性和现实意义； 2.围绕该主题收集相关背景资料； 3.撰写新闻发布会的策划书和组织方案； 4.由小组长负责人员角色分配，在以后的课堂教学中择时进行情景模拟； 5.提交书策划书和组织方案。 实训项目二：公关调查 调查主题：当代大学生公关礼仪调查 实施方案和步骤： 1.以小组为单位开展调查； 2.设计调查问卷； 3.开展问卷调查； 4.收集和整理分析调查资料； 5.撰写调查报告； 6.研究成果汇报（小组选派一名代表作研究成果汇报）； 7.提交调查问卷和调查报告。 实训项目三：公关策划 案例：一家化工场由于废水没得到及时处理而流入附近水域致使鱼类大量死亡，以捕鱼为生的渔民于是愤怒地涌入化工厂，从而引发了一场触目惊心的社区公共关系纠纷。 要求： 1．假设你们是该厂公关部工作人员，为了平息这起社区公共关系纠纷，请你们制定一个切实可行的公关计划（计划应涉及以下内容：目标、主题、时机、方式、地点、人员、步骤、经费）； 2．小组选派一名代表陈述所制定的公关计划（时间控制在15-20分钟）； 3．提交书面的公关计划。
实训项目四：模拟谈判 要求： 1．将成员分成两个谈判小组（可以分别取合适的组织名称），并确定各小组的首席谈判代表和明确其他各位代表的身份； 2.谈判的内容应与各小组所代表的组织业务有关； 3.时间控制在15-20分钟； 4.提交详细的模拟谈判策划书。 实训项目五：模拟公关职场面试 实训目的：让学生通过模拟公关职场面试，不用走出校园就能真切感受真实面试的氛围，切身了解到公关人员所应具备的基本素质和技能。 背景：某公关公司拟通过组织一场面试公开招聘某职位工作人员若干名 要求： 1．小组所有成员都必须参与模拟； 2．时间控制在15-20分钟； 3．提交一份书面的实训报告。 实训项目六：模拟日常社交礼仪 模拟内容：举止礼仪（坐姿、站姿、走资、蹲姿）、称呼礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、传递名片礼仪、鞠躬礼仪、拱手礼仪、拥抱礼仪、致意礼仪、引领礼仪。要求： 1．小组所有成员都必须参与模拟； 2．时间控制在15-20分钟； 3．提交书面材料（内容包括各种社交礼仪的使用场合、要求及注意事项）。
电大公共关系学 实训项目之二：公关工作程序
一家乡镇企业的化工厂由于废水没有经过处理而流入附近水域，致使鱼类大量死亡。以捕鱼为生的渔民于是愤怒地涌入化工厂，演出了一幕幕触目惊心的社区公共关系关系纠纷。 关于协调社区关系公关策划 一、调查公众 1、调查外部公众——渔民中“意见领袖”。 2、调查内部公众——员工中“意见领袖”。 3、检验水和死亡的鱼类。 二、策划 （一）确立问题 1、领导不重视环保，无环保机构。 2、员工环境意识淡漠，环保知识贫乏。 3、技术设备陈旧 4、长期忽视厂与社区的关系。 （二）目标 1、在全厂普及环保法规。 2、成立环保机构。 3、进行环保技术培训。 4、改造旧设备，使“三废”排放量达国家标准。 5、建立厂与社区环保相互监督机制。 6、建立新型社区关系。 （三）选择传播方式 1、人际传播：走访渔民家庭。 2、设立渔民环保监督员。 3、组织传播：开办环保知识系列讲座。 4、组织渔民进厂参观。 5、举办厂与社区文化联谊活动。 6、大众传播：用闭路电视进行环保教育。 7、广播站开辟环保专题节目。 8、厂报开辟环保专栏、专刊。 （四）选择公关模式 1、宣传型公关模式；在厂区车间与社区路旁设立环保标语和板报。 2、征询型公关模式：在厂区和社区设立环保意见箱。 3、交际型公关模式：厂与社区进行文体联谊活动。 4、服务型公关模式：义务培训社区民办教师和科技人员，扶植社办企业。 5、社会型公关模式：义务修理乡村干道和乡村学校，为社区孤寡老人服务。 （五）公关预算 1．人员预算：公关经理1名，公关策划2名，新闻采编2名，环保专家2名，摄影摄像2名，美工2名，其他3名，共计14名。 2．财务预算：三次讲座100元；一次参观50元；录象制作200元；联谊活动100元；标语板报50元；意见箱2个10元；改造设备10000元；捐助小学1000元；修路200元；共计：11910元。 （六）时间安排 4月1日——4月3日：走访渔民中“意见领袖”。
公关公司基本运营流程
公关公司基本营销流程——如何运作 公关公司如何定位 1、业务定位——主要做什么 软文专家——专业营销规划+专业新闻策划+专业媒体运作 要知道，好新闻是策划出来的，好的新闻点才是传播制胜的关键。 没有读懂企业的营销战略所进行的传播多数是没有实质性效果的。 专业的公关公司不仅要盈利，更要为自己的客户负责，只有客户体验到策划和传播带来的效益，才会保持长久的合作关系。 目前多数公关公司没有专业营销策划研究机构，面对客户，只能谈传播、谈媒体，不能进行战略层面的互动和沟通，也很难把传播的核心元素精准确定。 2、行业定位——主要进入什么行业 IT行业、通讯行业、汽车行业、金融、房地产、快速消费品…… “全能型”公关公司渐渐失去客户的信任，中小公关公司更应该定位精准，你熟悉什么行业，就做行业专家，目前也出现了一些只做细分市场的公关公司，如专门做食品饮料、电器、IT等的公司，我们定位哪几个主要行业需要重新梳理我们的核心资源与核心竞争力，我们主要擅长在哪一领域 现在的企业越来越重视自身的品牌建设，公关也日益成为品牌建设的利器，更有美国当代营销大师阿尔·里斯提出了“公关第一,广告第二”的说法，更多的公关公司也期望顺应这个趋势，能够开展品牌传播的业务。 3、客户定位——客户是哪一群体 具有共同价值观和利益观的战略合作伙伴，客户无大小，但要权衡是否适合，能否实现客户和自身企业效益与利益的最大化！做业务时，能够做到“有所为，有所不为”，才是真正的发展之道。 4、角色定位——你是干什么的 企业的营销策略伙伴——当企业认可你这一身份时，业务就基本成交一半！ 企业公关智囊——企业更深度认可你的“角色识别”，公关的事你全包！ 品牌成长加速器——让企业把部分广告换成公关软文，提升品牌最佳途径！ 广告让大家知道你的产品，公关让大家爱上你的产品！ 公关公司组织构架——谁来做 公关公司基本营销流程——如何运作 1、选择合适人才，组建新团队； 2、锁定目标行业、准客户、潜在客户，制定拓展计划； 3、对公司、事业部、业务团队进行重新精细化包装，打造基本营销拓展工具流系统（文本文件、宣传资料、标准拓展函件设计）； 4、主动出击，研究客户现状，设计对应方案思路，主动邀约客户经办人（公关经理）； 如团队组织合理，总公司支持到位，充分发挥多年经验和资源优势，在公关软文传播业务领域，全力奋战一年，力求实现千万销售目标应该不成问题。 合理的利益分配机制，能充分调动员工的主观能动性，让员工发挥全力投入到工作之中。
该文章转载自东方财富网博客：公关公司基本营销流程
论述公共关系的工作流程
论述公共关系的工作流程 1．公共关系调查 公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料， 进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。 2．公共关系策划 在完成了调查研究以后，公关活动就进入了制定计划阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。公共关系策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。战略策划指对组织整体形象的规划和设计，因为这个整体形象将会在相当长一段时间内连续使用，关系到组织的长远利益。而战术策划则是指对具体公共关系活动的策划与安排，是实现组织战略目标的一个个具体战役。制定公关计划，最根本的任务就是组织形象的战略策划。在每一次具体公关活动中，公关部门究竟要完成什么任务，首先取决于在计划阶段的形象设计。只有在此基础上，组织才能进一步策划具体的公关活动。换言之，离开了组织形象的战略策划，具体的公关活动就失去了灵魂，变成了一种效益低下的盲目投资，有时甚至会产生负面的效果 3．公共关系实施 计划制定好之后，就进入到了实施阶段。公共关系活动的性质非常复杂，但以传播性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择传播渠道。本节主要介绍一些选择传播渠道的技巧，提高传播效果的经验，传播过程中存在的主要障碍及其克服的方法。 4．公共关系评估 公共关系作为现代社会的一项管理方法，应当设计周密，有头有尾。因此，公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。所谓总结评估， 就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。
第三公共关系工作程序
第三节公共关系实施 公共关系策划方案，只有经过组织实施，才能验证出它的合理性。从某种意义上说，公共关系计划的实施过程，就是信息传播过程，是组织运用各种传播手段，把预先制作的公关信息传递给公众，引导或改变他们的态度和行为，创造和改善有利于组织的社会环境和舆论环境的过程。许多大型公关活动，是由众多的子项目活动所组成，子项目的协同作战，才能实现目标。如果在实施过程中，公共关系人员操作失当，即使是再巧妙的公共关系方案也只是“纸上谈兵”，使之与策划初衷背道而驰。因为“机会只有一次，无论是成功与失败的机会都只有一次”。 一.公共关系计划实施的意义 公共关系计划的实施就是公共关系计划被采纳以后，把计划所确定内容变为现实的过程。这个过程是公共关系四步工作法中的第三个环节，也是最为复杂、最为多变的一个关键环节。因此，一项公共关系计划的实施，其重要性足以和计划制定本身相比，从某种意义上讲，甚至比计划的制定更为重要。 第一，公共关系计划的实施是解决问题的中心环节，公共关系工作的终极目的不是研究问题而是解决问题。否则即“纸上谈兵”。 第二，公共关系计划的实施决定了计划能否实现，以及实现的程度和范围。 第三，公共关系计划实施的结果是后续方案制定的重要依据。 二.公共关系计划实施过程中的特点 1.实施过程中的动态性 公共关系计划的实施是由一系列连续活动构成的过程，是一个思想和行为需要不断变化、不断调整的过程。这种实施过程的动态性主要是由于：一方面，一项公共关系计划总免不了与实际情况存在着一定的差异；另一方面，随着时间的推移、实施的进展、环境的变化，实施过程中仍会遇到一些新情况和新问题。因此，不断地改变、修正或调整原定的实施方案、程序、方法、策略等则是实施活动中不可避免的现象。讲实施过程中的动态性，并不意味着主观随意性。 2.实施过程中的创造性 实施者要依据整个实施方案中的原则和自己所处的环境、面临的条件确定自己的实施策略，如准确地选择传播渠道、媒介与方法，合理地选择时机，正确地分配任务，灵活地调整步调等。实施人员应该充分地发挥自己的积极性、主动性和创造性。从这个意义上说，公共关系计划实施的过程又是一个对原计划进行艺术地再创造的过程。 3.影响的广泛性 一项公共关系计划涉及众多的因素和变量，它对各类公众产生广泛的影响。然而，公共关系计划所产生的影响在方案策划阶段还只是“纸上谈兵”，只有在计划实施的过程中，才能真正的体现出来：首先，在计划实施过程中，会对众多的目标公众产生深刻的影响。 其次，公共关系计划的实施有时还会对整个社会的文化、习俗产生深刻的影响。 最后，一项公共关系计划在实施过程中产生的影响还表现在：计划在研究过程中一些没有认识到的、隐蔽着的问题，常常在实施过程中显示出来，带来一些未及预料的影响和变化。正是由于公共关系计划的实施，才使公共关系计划产生了广泛的实际影响。 三.影响公共关系计划实施的因素分析. 影响公共关系计划实施的因素是众多而复杂的，一般来说，主要来自三个方面，即方案本身目标障碍、实施过程的沟通障碍及突发事件的干扰。 1.公共关系计划中的目标障碍 所谓公共关系计划中的目标障碍就是指在公共关系计划中由于所拟定的公共关系目标不正确或不明确具体而给实施带来的障碍。要想有效地开展实施活动，就必须排除各种目标障碍。 排除目标障碍的根本途径是要求计划的制定者尽量使计划目标具有正确性、明确性和具体性。实施人员在开展工作之前从以下五个方面检查一项公共关系计划的目标是否具有正确性、明确性和具体性：第一，检查计划目标是否切合实际并可以达到； 第二，检查计划目标是否可以比较和衡量；
(公共关系)第五章公共关系的工作程序
第五章公共关系的工作程序 【教学目的和要求】 通过对本章的学习，使学生了解公共关系工作的程序，特别要求学生掌握公共关系计划的编制环节，同时明确公共关系实施是最复杂、最为关键的一个环节，认识公共关系活动的完整过程。 全面系统地掌握公共关系专家们所提出的四步工作法，熟悉公关调查的方法，能熟练的编制公关计划，组织实施公关计划，最后对公共关系活动进行评估。 【教学要点】 1.掌握公共关系调查的内容与方法。 2.了解公共关系计划的编制环节。 3.了解掌握公共关系计划的实施。 4.掌握公共关系评估的方法与步骤。 本章包括三节内容，学时在4～6学时时之间 【核心内容讲述】 第一节公共关系调查 一、公共关系调查的程序 公共关系调查是一个过程，实践中应遵循一定的程序，即：发现并确定问题，选择调查对象，选择调查方法，开展实际调查，整理调查资料，撰写调查报告。 （一）发现并确定问题。“需要了解什么”是公共关系调查过程的第一步。公共关系调查能否达到或满足公共关系工作所需的信息要求，很大程度上取决于公共关系问题的确定。要发现和确定公共关系问题，首先要收集信息，其次是整理信息。 （二）确定调查对象。在公共关系调查中，面对的问题首先是如何确定调查对象。根据组织的需求确定调查对象，可有全体调查、部分调查、目标公众调查对象等。 （三）选择调查方法。公共关系调查方法需根据调查的内容和被调查显、隐性的不同来确定。当然，选择调查方法还受企业实力、调查人员素质、公关主题等影响：一般言，基于组织以调查对象范围变量作为依据的公共关系调查，可以采取普遍调查、抽样调查、典型调查、重点调查、个案调查等方法；基于组织以资料收集方式变量作为依据的公共关系调查，
公共关系的工作程序
公共关系的工作程序 学习目标： 了解公共关系作为一个管理过程所包含的四个基本步骤，即：公关调查——公关策划——公关实施——公关评价，阐述公共关系工作的基本程序。公关工作的程序是由美国的公关专家伯纳斯总结前人实践经验提出来的，称“四步工作法”。这一程序与许多工作的程序是相似的。 公关调查——公关策划——公关实施——公关评价 形象分析——形象设计——形象传播——形象评估 目录 ?一、公共关系调查（形象分析） ?二、公共关系策划(形象设计） ?三、公关实施（形象传播） ?四、公共关系评估（形象评估） ?五、创造性思维 ?六、CIS公关战略（CIS与名牌战略） ?案例分析 ?结束 一、公共关系调查（形象分析） （一）公共关系调查的功能 （二）公关关系调查的内容 （三）公关关系调查的一般程序 （四）调查总体方案设计 （五）常规调查方法介绍 （六）调研报告的撰写 （一）公关调查的功能：
（二）公共关系调查的内容 公众舆论与民意的重要性 ?民意是公众共有的意向和态度，并且在一定条件下它会以难以阻挡的力量直接转化为公众的行动，产生相应的社会效果。 ?由于民意的主体公众是社会组织的生存基础，也是社会生活的基本力量，并且随着社会民主化程度的一步步深入，这种力量不但一步步壮大，并且越来越体现出其独立性。所以，现代组织的生存与发展、现代社会的稳定和进步，就不能不奠基于对民意的尊重之上。 ?民意是标志基本的社会运行情况的晴雨表，也是衡量一切社会组织的政策和措施正确与否的试金石。 （二）公关关系调查的内容 2、组织形象调查 组织形象的两个最基本的指标是知名度和美誉度1）简单调查 是否知道？是否喜欢？ 2）复杂调查 产品、服务、广告、领导人、实力、信誉 组 织 整 体 形 象 信 息 组织形象的要素 知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。 美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，
公共关系教案——公共关系的工作程序
第四章公共关系的工作程序 【教学重点、难点】 熟悉几种重要的公关活动模式；对公关计划实施效果进行评价的方法 【教学用具】多媒体 【教学过程】 导言： 卡特李普、布鲁姆《有效公共关系》中提出公共关系运行程序的四个步骤：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估。 一、公共关系基本运行过程的组成 公共关系调查（P.R.Research ）发挥公共关系的情报信息功能的作用。 公共关系策划(P.R. Rlanning )发挥公共关系决策参谋功能的作用 公共关系实施(P.R.Acting )发挥公共关系的传播沟通功能的作用 公共关系评估(P.R. Evaluation )为调整下一步公共关系目标和制定公共关系计划提供详实的资料。 二、公共关系基本运行过程各步骤的关系和特点 （一）周期性每一项具体公共关系活动必然要以历四步骤。四个步骤为一个周期。 （二）镶嵌性在运行过程中各步骤的工作常常是相互交叉进行，形成一个大小循环镶嵌的局面。 （三）递进性每一个周期同前一个相比都上升了一个高度。，整个公共关系运
行过程呈现梯度式趋势。 第一节公共关系调查 一、公共关系调查的意义 （一）促进组织形象定位 （二）把握公众的舆论、舆情，（舆论、舆情是指公众的言论和意见、态度）（三）提供决策依据 （四）保证公共关系活动成功 二、公共关系调查的原则 （一）实事求是 （二）周密计划 （三）注重时效 （四）勤俭节约 三、公共关系调查的前期准备工作 （一）确定调查问题 确立调查问题主要考虑两个问题 1、调查要达到什么目的 2、调查有助于哪些问题的解决 （二）确定调查范围 （三）制定调查方案，包括选择调查方式、设计调查问卷。 二、共关系调查的内容 （一）常规性公共关系调查内容 1、组织内部基本状况的调查