质量意识和质量管理体系基础知识
质量意识和质量管理体系基础知识培训
目录
1质量意识2、质量管理基本术语3、质量管理八大原则4、质量管理六大基础程序5、质量管理七大工具6、质量控制六个要素
7、8D工作方法8、质量管理9个要点9、设计开发中的质量管理
●一、质量意识
●1、检验成本和分析
●——公司有多少质检，一年成本是多少？
●——有多少检验设备和实验设备？投资有多大？维护、校验费用一年大概要多少？
●——以上检验方面的投入值不值得？
●——检验活动是增值活动吗？
●——如果不检验有什么风险？
●——这些风险会造成什么损失？
2、降落伞的真实故事
●发生在二战时期，美国空军降落伞供应商认为降落伞的合格率只能达到99.9%，但美国空军却不同意，他们认为必须达到100%，由此他们提出在厂商提前一周交货里随机抽出一件降落伞，让供应商厂家的负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身上跳下，这个方法实施后，不良率提升变为0.
●从这个故事您得出什么结论？
●故事体会：
●1、提高质量，总是有办法的。
●2、许多人做事时总有“差不多”的心态，对于领导和客户提出的要求，即使是合理的，也会绝对对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。
●3、或许我们应该站在消费者的角度想一想，你买到吃的，买到用的，比如面包理由头发，汽车刹车问题，鞋子断裂等等，及时对你来说几千分之一，但实际对消费者来说就是百分百，更何况，很多问题还是批量性的。
●4、品质没有折扣
●3、割草男孩的故事
●一个替人割草的男孩打电话给一个陈太太询问是否需要割草工人，而且提出很多能做到的，比如能割草的同时拔掉野草、能平整花园的四角等等。但那个陈太太说，他现在雇佣的人都做到了。男孩最后还问：那他现在还有其他没做好的吗？你还希望得到其他什么服务？
●其实，这个陈太太就是他服务的雇主。
●这个故事告诉我们什么？
●1、这个故事典型反应ISO9001的第一个思想，即以顾客为关注焦点。关注顾客，让客户满意，超越顾客的期望，我们才有最忠实稳定的顾客。
●2、质量管理八项原则第6点：持续改进。我们可以结合自己的岗位，做一些持续改进吗？
●3、一个人或公司得到公正评价，有时候是有点难度的，所以有时候定期对客户做潜在期望的调查从而知道客人的真实期望和需求能提高顾客满意度。
●99.9%的合格率够不够好！！！
●一个产品的实现肯定需要好多工序，如果每个工序的合格率是99.9%，那么到最后到客户手中的合格率是多少？
●每个不合格产品会产生多少索赔?产生多少保费?浪费多少客户的信任感?会降低多少满意度?
●我们不同的产品可能产生的不同程度风险？
●5、质量意识误区
●质量是检验出来的
●质量是很抽象的东西，需要很高深的知识才能掌握
●这是一点小问题，没有关系
●以前也是这样的，没有关系
●误区分析：为什么“品质是检验出来的”是错误的？
●品质是设计出来的，是生产出来的，是预防出来的，而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检是有一定的风险性，产品是由生产者一个一个生产出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行自我判断。
●在现场生产中要严格遵守“三不原则”：
●不接受不合格产品，不制造不合格产品，不流出不合格产品
●误区分析：为什么“质量是抽象的”是错误的？
●品质其实随处可见，我们日常的生活质量（吃，穿，住，行），工作质量（效果，速度，方法），产品质量（尺寸，功能，外观）
●就产品质量而言，对每个工序的员工进行必要培训，熟练掌握本工序的一些要求和判断，从而保证整体的流程在受控范围很重要，加上其他专检有效预防，才能最大保证产品质量，而这些都是实实在在的细节组成。
●误区分析：为什么“这只是一个小问题，没有关系”是错误的。
●整辆汽车某个螺母看起来不起眼，但可能造成重大事故，一些配合尺寸公差看起来偏差几丝，但累计公差就可能导致产品失效。
●所以日常生产中不能忽视小问题，既然设定了标准要求，就一定要严格遵守执行。只有控制小问题，才能有效的防止大问题的发生，整个流程的人员也才有更警惕的质量意识。
●误区分析：为什么“以前是这样的，没有关系”是错误的？
●不少人都有这样的说法，这个产品客人没有投诉过，没有关系；这个产品这样已发了好几批了，没有关系；可殊不知，客人没有投诉不代表客人不知道，不代表不合格没有发生，产品一直在这样发不代表没有问题，短时间没有发生不代表问题就不会发生了，而所有的最后失败都不是一下子发生的，而是一个量的累计过程，所有的成功更是需要各方面的精益求精，如今竞争如此激烈，唯恐做不好，更不应该麻痹大意。
●6、树立正确的质量意识
●质量不是检验出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的。
●质量与每个人息息相关（业务，设计人员，生产人员，采购，质量人员等等）
●每个人清楚知道自己工作的要求，并做到一致，就是对质量的贡献。
●质量的提升不是一蹴而就，而是靠持续改进达到的。
●没有好的质量，就不会做强，不做强大无用。
●1、质量
●一组固有的特性满足客户要求的程度
●固有特性：指某事或某物中本来就有的特性。
●固有特性分类：
●物的特性（如机械性能）-机械试验
●感官的特性（气味，噪音，色彩）-外观
●功能的特性（如飞机的最高速度）-说明书中的各项功能
●时间的特性（准时性，可靠性）-可靠性试验，如寿命
●人体工效的特性（如有关人身安全的特性）-安全性
●行为的特性（如礼貌）
二、质量管理基础术语
●与固有特性相呼应的是：赋予特性
●赋予特性不是固有的，而是产品完成后因不同的要求对产品产生所增加的特性，如交货时间，运输要求，售后服务
●要求：指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
●明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或客户明确提出的要求，如产品说明书，订单。
●通常隐含的：是指组织，或客户及其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的。如化妆品的皮肤的保护性，产品必须安全的。
●必须履行的：指法律法规强制性要求的，如食品卫生安全，安全认证等。
●2、顾客满意：
●顾客对其要求已被满足的程度的感受。
●注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
●注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
●3、质量管理
●在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
●注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。
●4、持续改进
●增强满足要求的能力的循环活动
●注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
●5、组织结构
●人员的职责、权限和相互关系的安排
●注1：安排通常是有序的。
●注2：组织结构的正常表述通常在质量手册或项目质量计划中提供
●注3：组织结构的范围可包括与外部组织的有关接口
●6、过程
●一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
●注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出
●注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
●注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
●7、项目
●由一组起止日期的，协调和受控的活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源约束条件在内的规定要求的目标。
●注1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分
●注2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标逐渐清晰，产品特性逐步稳定。
●注3：项目的结果可以是单一或若干个产品。
●8、设计和开发
●将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。
●注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
●注2：设计和开发的性质可以使用修饰词表示（如产品设计和开发或过程设计和开发）
●9、预防措施
●为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
●注1：一个潜在不合格可以有若干个原因
●注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。
●10、纠正措施
●为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
●注1：一个不合格可以有若干原因
●注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。
●注3：纠正和纠正措施是有区别的。
●11、纠正
●为消除已发现的不合格而所采取的措施
●注1：纠正可连同纠正措施一起执行
●注2：返工和降级可作为纠正的示例
●12、过程方法
●为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接作为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
●13、体系（系统）system
●相互关联和相互作用的一组要素。
●14、供方supplier
●提供产品的组织和个人
●示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
●注1：供方可以是组织内部的或外部的。
●注2：在合同情况下供方有时称“承包方”
●15、相关方interested party
●与组织的业务和成就有利益关系的个人或团体
●示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。
●注：一个团队可以有一个组织或其一部分或多个组织构成。
●16、可追溯性traceability
●追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力
●注：当考虑产品（3.4.2）时，可追溯性可涉及到：
●——原材料和零部件的来源
●——加工的历史
●——产品交付后的发送和所处位置
●17、缺陷defect
●未满足与预期或规定用途有关的要求
●注1：区分缺陷和不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是在与产品责任问题有关的方面。因此，使用术语“缺陷”应当及其谨慎。
●注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的性质影响，如所提供的操作或维护说明。
●18、返工rework
●为使不合格产品符合要求而对其采取的措施
●注：返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
●19、降级regrade
●为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的变更。
●20、返修repair
●为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施
●注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。
●注2：返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
●21、报废scrap
●为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施，示例：回收，销毁。
●注：对不合格服务的情况，通过终止服务来避免其使用。
●22、让步concession
●对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
●注：让步通常仅限于在商定的时间和数量内，对含有不合格特性的产品的交付。
●23、偏离许可deviation permit
●产品实现前，对偏离原规定要求的许可
●注：偏离许可通常是在限定的产品数量或期限内并针对特定的用途。
●24、放行release
●对进入一个过程的下一个阶段的许可
●注：在英语中，就计算机软件而已论，术语“release”通常是指软件本身的版本。
●25、验证verification
●通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
●注1：“已验证”一词用于标明相应的状态
●注2：认定可包括下述活动，如：
●——变换方法进行计算
●——将新设计规范（3.7.3）与已证实的类似设计规范进行比较；
●——进行试验（3.8.3）和演示
●——文件发布前进行评审
●26、确认calidation
●通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
●注1：“已确认”一词用于标明相应的状态
●注2：确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的
●27、评审review
●为确定主题事项达到规定目标的适宜性，充分性和有效性所进行的活动。
●注：评审也可包括确定效率（3.2.15）
●示例：管理评审、设计和开发评审、顾客要求评审和不合格评审。
三、质量管理八大原则
●一、以顾客为关注焦点
●二、领导作用
●三、全员参与
●四、过程方法
●五、管理的系统方法
●六、持续改进
●七、基于事实为决策方法
●八、互利的供方关系
●1、以顾客为关注焦点
●组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。
●要点：
●识别——谁是顾客，要求是什么。
●转化——变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理
●满足——实现需求和期望，超越需求和期望
●目标：顾客满意——顾客忠诚
●实施措施：
●1、全面了解顾客的要求和期望，如：对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。
●2、确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现客户的要求和期望。
●3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的需求。
●4、有计划的，系统的来测量顾客的满意程度并针对测量结果采取改进措施。
●5、处理好与顾客的关系，力求顾客满意
●6、在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
●7、从内部来讲，下道工序就是顾客，每个部门既是供应商又是顾客。
●顾客的需求和期望
●1、产品的符合性
●2、产品的可信性
●3、产品的可用性
●4、产品的交付能力
●5、产品售后服务
●6、产品的价格
●7、产品寿命周期
●2、领导作用
●领导者应确立组织的统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与、实现组织目标的内部环境。
●要点：
●确定方向、策划未来——战略面
●激励员工、培养人才——人才面
●透明管理、营造环境——管理面
●政令统一、承诺兑现——制度面
●实施措施：
●1、全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社会乃至整个社会。
●2、做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景。
●3、在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。
●4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
●5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任、消除忧虑。
●6、为员工提供所需的资源，培训及其在职责范围内的自主权。
●7、激发、鼓励并承认员工的贡献。
●8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。
●9、实施为达到目标所需的发展战略。
●考虑所有相关方的需求和期望：
●增强顾客满意度，识别顾客明确的或隐含的需求和期望
●向全员传达满足顾客和满足法律法规要求的重要性
●顾客需求及期望、供方情况变化信息的及时沟通
●3、全员参与
●各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
●要点：
●关注内部顾客满意
●员工观念转变是第一要素
●提供全员参与的渠道
●通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验。
●实施措施：
●1、在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略做出贡献
●2、在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。
●3、在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进。
●4、在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极的投身个人的成长和发展，从而为组织带来收益。
●如何对待员工，员工就如何对待顾客。
●4、过程方法
●将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
●要点：
●理解并满足要求
●需要从增值的角度考虑过程
●获得过程业绩和有效性的结果
●基于客观测量、持续改进过程
● 4.1、过程方法的工具——PDCA循环（戴明）
●“PDCA”的方法可以适用于所有过程
●P-策划：根据顾客的需求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程
●D-实施：实施过程
●C-检查：根据方针、目标很产品要求、对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。
●A-处置：采取措施，以持续改进过程绩效
● 4.2、PDCA步骤设计
●1、计划（P）阶段
●计划是质量管理的第一阶段。通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。计划阶段包括一下几个步骤：
●第一步，分析现状，找出存在的质量问题。
●第二步，针对问题，分析原因和影响因素。
●第三步，找出主要的印象因素。
●第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。
●在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：为什么要制定这些措施？制定这些措施要达到什么目的？这些措施在何处即那个工序、那个环节或在那个部门执行？什么时候执行？由谁负责执行？用什么方法完成？以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、地点、时间、执行人和方法。
●2、实施（D）阶段
●执行计划或措施
●3、检查（C）阶段
●检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行效果。
●4、处理（A）阶段
●第一步，总结经验，对检查出来的各种问题进行处理，正确的进行肯定，总结成文，制定标准。
●第二步，提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。
●5、管理的系统方法
●将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
●要点：
●系统的作用——部分之和大于总体
●系统的方法——系统分析、系统管理
●系统的运用——将质量管理体系作为一个大体系，对其各个过程加以识别、理解和管理，达成质量方针和目标。
●按过程方法建立质量管理体系
●关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保高效与增值
●使体系、产品及过程处于受控状态
●不断对质量管理体系进行测量和评审
●实施措施：
●1、建立一个体系，以最佳的效果和效率实现企业目标。
●每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。但管理应该有系统性，这可通过构造一个体系并运做来实现。一个良好的体系是高效的实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻辑步骤。
●2、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责
●过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。
●质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。最高管理者和全体员工应理解总目标的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由于职能交叉和职能不清导致的障碍，提高过程运行的效率。
●3、配置资源，设定目标，确保体系的运作方式。
●最高管理者和整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所需的资源并应确保得到这些资源。包括人力资源，设备资源，工作环境和信息资源等。
●4、通过测量和评估，持续改进体系。
●6、持续改进
●持续改进是增强组织能力的循环活动，是活动长期经营业绩的重要手段
●管理者承诺与推动
●员工积极参与
●持续改进，永不止境
●实施措施：
●1、在整个组织内采用始终如一的方法来推进持续改进，即持续改进应成为一种制度。
●2、对员工提供持续改进的方法和工具的培训。
●3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标
●4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。
●5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励
●7、基于事实的决策方法
●有效决策是建立在数据和信息分析的基础上
●要点：
●在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的。
●在目标的制定方面，利用可比较的信息和数据可以制定出现实而又富于挑战性的目标。
●在运作的管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题。
●在人力资源管理方面，通过对来之人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。
●实施措施：
●1、通过测量累积、或有意识的收集与目标有关的数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。
●2、通过鉴别，确定数据和信息的准确性和可靠性。
●3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时应采用适当的统计技术。
●4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用
●5、根据对事实的分析，过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动
●有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上
●8、互利的供方关系
●组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
●要点：
●未来竞争不是企业与企业的竞争，而是供应链与供应链竞争。
●与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力。
●与供方的合作可以增强对市场的变化联合做出灵活和快速的反应。
●与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化。
●实施措施：
●1、识别并选择重要供方
●2、在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。
●3、与重要供方共享专门技术、信息和资源。
●4、创造一个公开和畅通的沟通渠道，及时解决问题。
●5、确定联合改进活动
●6、激发、鼓励和承认供方的改进及其成果
四、六大基础程序
●1、文件控制程序
●2、记录控制程序
●3、内部审核程序
●4、不合格品控制程序
●5、纠正措施程序
●6、预防措施程序
●1、文件控制
●质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定一下方面所需的控制：
●1、文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的
●2、必要时对文件进行评审与更新，并再次批准
●3、确保文件的更改和现行修订状态得到识别
●4、确保在使用处可获得使用文件的有关版本
●5、确保文件保持清晰，易于识别。
●6、确保外来文件得到识别，并控制其分发
●7、防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
● 1.2理解要点
●1、质量管理体系中所使用的文件予以控制，因为这些文件规定了质量管理体系及其过程如何有效运行和运行结果如何证实。文件失控，将影响到组织质量管理体系的有效实施。
●2、本条款要求编制形成文件的程序，对文件的评审、批准、发放、使用、更改、处置等活动实施控制。控制内容包括：●确保文件的适宜性和充分性，文件在发布前要得到授权人批准。
●必要时，对文件进行评审与更新，可能包括由于不同原因需要对文件进行修改的或是为了保持文件的有效性而规定的时间间隔实施的，都要在文件变动后进行评审与更新，并再次得到授权人批准
●3、识别文件的现行和修订状态；文件状态是指文件是否有效或无效的状态。识别文件的现行和修订状态可以用不同方法，如采用文件夹状态控制清单或在文件上进行标识等。某些经过修订后，可以采用不同的文件状态编号来反映其不同的修订版本。
●4、确保在使处能获得适用文件的有关版本。出于不同的需求，适用文件并不一定是最新版本，如生产一些老产品的备件所需要图纸。
●5、确保保持清晰，易于识别
●6、确保外来文件得到识别，并控制其分发，与质量管理体系相关的外来文件，一般可包括：与产品有关的法律法规文件；与产品和过程有关的标准和规范；来自顾客或供方的标准、图样、验收准则等。对这些文件除识别外，还应控制其分发
●7、防止作废文件的非预期使用。通常作废文件要及时收回，并按照程序文件规定进行处置，但若因某种原因而保留作废文件时，对这些文件则应做好标识以防止与有效混淆，形成质量事故
●公司文件控制具体要求
●1、质量体系文件分类
●2、文件编号
●3、文件编写审核与批准
●4、文件受控状态
●5、文件的分发与保管
●6、文件的更改和现行修订状态的控制
●7、外来文件的回收、废止和销毁
●8、外来文件的控制
●案例：查公司球阀组装车间现场，未能提供相应的作业指导书、操作规程扥估计数文件。
●不符合：
●《文件控制程序》中4.5.1文件发放的原则：确保在文件所涉及的活动中起重要作用的场所都能得到现行有效的版本，文件主管部门按此原则提出文件的发放范围和份数，并规定文件发放编号
●2、记录控制
●应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰，易于识别和检索，应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
●理解要点：
●记录定义：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
●控制目的：为符合要求和质量管理体系有效运行提供证据
●记录控制环节：标识、存储、保护、检索、保存期限和处置
●要求建立形成文件的程序。
●ISO9001标准要求的记录-21处
●管理评审记录-5.6.1
●能力、意识和培训6.2.2E
●产品实现的策划7.1A
●产品有关要求的评审7.2.2
●设计和开发输出7.3.2
●设计和开发的评审7.3.4
●设计和开发验证7.3.5
●设计和开发确认7.3.6
●设计和开发更改的控制7.3.7
●采购过程7.4.1
●过程的确认7.5.2D
●标识和可追溯性7.5.3
●顾客财产7.5.4
●测量与监控装置的控制7.6三处
●内部审核8.2.2
●产品的测量与监控8.2.4
●不合格品的控制8.3
●纠正措施8.5.2
●预防措施8.5.3
●实施要点：
●记录格式应按文件进行控制
●控制范围是与能够证实满足要求和质量管理体系有效运行的记录
●建立文件化程序
●理解要点：
●A、记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。质量管理体系所用的记录，是为体系是否有效运行和产品是否符合要求提供证据。但记录又是一种特殊的文件，一旦形成，就不能更改或更新。所以这文件不能用4.2.3条款控制，而是按本条款控制。但要说明，未经填写的记录表格，其制定和更新按4.2.3控制。
●B、应编制形成的程序，对记录进行控制。包括：记录的标识，如不同用途的记录采用不同的编号，记录的保护，如采用措施防止记录损坏、变质、以及必要进行保密要求；记录的检索，如编目查阅的规定；记录的保存期限，按照记录的不同用途，
确保不同的保存期限；记录的处置，如记录的销毁或对有长期保存价值的记录进行归档。
●公司记录控制具体要求
●1、记录编号、填写
●2、记录的范围
●3、记录的收集、保管
●4、记录的处置
●案例：查公司组装车间，《某抽检记录》显示，审核当日还不到15:30，但检验员已对16:00的抽检记录给出了“合格”的结论
●不符合：
●《记录控制程序》中4.4.3应按规定时间填写，不得提前或滞后。
●3、内部审核程序
● 3.1标准要求：
●组织应按策划时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
●A、符合策划的安排7.1、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求：
●B、得到有效实施与保持
●组织应策划审核方案，策划应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。
●应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。
●应保持审核及其结果的记录4.2.4
●负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告8.5.2
●为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确保满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程●——审核准则audit criteria
●一组方针、程序或要求
●——审核证据、审核发现、审核结论
●——审核目的
●确保审核准则是否得到满足
●——审核方案，审核目的、频次、准则等在方案中规定
●审核程序，规定审核活动，如审核如何策划和实施、报告和记录
●——审核计划制定，考虑以往审核结果、受审过程和区域重要性
●——受审区域管理者对不符合应采取措施
●——措施效果评价
●4、不合格品控制程序
● 4.1术语
●合格（符合）
●满足要求。
●不合格（不符合）
●未满足要求
●缺陷：
●未满足与预期或规定用途有关的要求。（顾客的希望的预期用途可能受供方信息内容的影响）
●标准要求组织对不合格品的控制应建立并实施文件的程序
● 4.2理解与实施
●——降级或改作他用，但要评审其适应性及安全和技术等方面风险（用于其它产品可能超出QMS的范围）
●——当交付和开始使用产品后发现不合格产品，组织应采取与不合格的影响或潜在影响相适应的措施，如调换、修理、召回
等（有重大缺陷产品组织应承担法律责任）
●——让步接受：让步指“对使用或放行不符合规定要求的产品的许可”必要时“让步”要经顾客或相关机构许可。可以直接“让步”也可以采取返修等措施后再“让步”。“让步”通常要明确特定的产品（批次等）、商定的时间
4.3不合格品判定
1、产品质量有两种判定方法
一种是符合性判定，判定产品是否符合技术标准，做出合格或不合格的结论。另一种是“处置方法”的判定，是判定产品是否还具有某种使用价值，对不合格品做出返工、返修、让步、降级该作他用、拒收报废的处置过程。
2、检验人员的职责是判定产品的符合性，正确做出合格与不合格的结论，对于不合格品的处置，属于适应性判定范畴。一般不要求检验人员承担处置不合格品的责任和拥有相应权限。
3、不合格品的处置判定是一项技术性很强的工作，应根据产品未满足规定的质量特性重要性，质量特性偏离规定要求的程度和对产品质量影响的程度制定分级处置程序，规定有关评审和处置部门的职责及权限。
● 4.4不合格品的隔离
●在产品生产过程中，一旦出现不合格品，除及时作出标识和决定处置外，对不合格品还要及时隔离存放，防止误用不合格产品，否则会直接影响产品质量，还会影响人身健康安全和社会环境，给产品生产的声誉造成不良影响。因此，产品生产者应根据生产规模和产品特点，在检验系统内设置不合格品隔离区，对不合格品进行隔离存放。
●应做到：
●1、检验部门各检验工序应设有不合格品隔离区
●2、一旦发现不合格品及时作出标识后，应立即进行隔离存放，避免造成误用，严谨随意储存、移用、处理不合格品。
●3、及时或定期组织有关人员对不合格品进行评审和分析处理。
●4、对确认拒收和报废的不合格品，应严加隔离和管理，对私自动用废品者，检验人员有权制止、追查、上报。
●5、根据对不合格品分析处理意见，对可返工的不合格品应填写返工单交相应生产工序返工，对降级使用或改作他用的不合格品，应做出明确标识交有关部门处理，对拒收和报废的不合格品应填拒收和报废单交供应部门或废品库处理。
● 4.5不合格品的处理方式
●不合格品的处置有三种方式：
●1、纠正——为消除已发现的不合格品所采取的措施
●2、报废——为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施。
●3、让步——对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
●纠正
●返工——为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施
●返修——为使不合格产品满足预期用途而对其所辞去的措施
●降级——为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。
●报废
●不合格品经确认无法返工和让步接收，或虽可返工但返工费用过大、不经济的均按废品处理。
●让步
●让步接收是指产品不合格，但其不符合的项目和指标对产品的性能、寿命、安全性、可靠性、及产品正常使用均无实质性的影响，也不会引起顾客提出申诉、索赔而准予放心的不合格品。让步接收实际上是对一定数量不符合规定要求的的材料，产品准予放心的书面认可。
● 4.6不合格品管理工作
●1、“三不放过”的原则
●不查清不合格原因不放过
●不查清责任者不放过
●不落实改进的措施不放过
●2、两种“判别”职能
●符合性判别
●符合性判别是指判别生产出来的产品是否符合技术标准，即是否合格，这种判别的职能是由检验员或检验部门来承担。
●处置性判别
●适用性判别是一件技术性很强的工作，涉及到多方面的知识和要求，因此检验部门难于胜任，而应由不合格评审委员会来审理决定，应由设计、工艺、质量、检验、计划、销售和用户代表共同组成，重要产品应有严格的审查程序和制度。
●3、分类处理
●报废：对于不能使用如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予以报废处理。
●返工：返工是一个程序，它可以完全消除不合格，并使质量特性完全符合要求，通常返工决定是相当简单的，检验人员就可以决定，而不必提交“不合格评审委员会”审查
●返修：返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格品的程度，使不合格品尚能达到基本满足使用要求而别接收的目的。
●原样使用：原样使用也称为直接回用，就是不加返工和返修，，直接交给用户，这种情况必须有严格的申请和审批制度，特别是要把情况告诉用户，得到用户认可。
● 4.7不合格品的现场管理
●1、不合格品标记
●凡经检验为不合格品的产品、半成品或零部件，应当根据不合格品的类别，分别涂以不同的颜色或做出特殊的标志。
●2、不合格品隔离
●对各种不合格品打上标记后应立即分区进行隔离存放，避免在生产中发生混乱。废品在填写废品单后，应及时放于废品箱或废品库，严加保管和监视，任何人不准乱拿和错用。一旦发现动用废品，以假乱真，检验人员有权制止、追查或上报。隔离区的废品应及时清除和处理，在检验人员参与下及时送废品库，由专人负责保管，定期处理销毁。
●不合格品严加管理和控制的关键在于：
●对已完成的产品，严格检查，严格把关，防止漏检和错检；
●对查出的不合格品，严加管理，及时处理，以防乱用和错用；
●对不合格的原因，应及时分析和查清，防止重复发生。
●5、纠正措施控制程序
●组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。
●应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求
●评审不合格（包括顾客抱怨）
●确定不合格的原因
●评价确保不合格不在发生的措施的要求
●确定和实施所需的措施
●记录所采取措施的结果4.2.4
●评审所采取的纠正措施
●理解与实施
●纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施（纠正可连同纠正措施一起实施，返工或降级可作为纠正的示例）
●纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
●——组织应建立并纠正措施的书面程序，针对不合格原因，采取适当措施，以防止不合格再次发生。
●——实际运作中，应权衡风险、收益和成本，确定适宜的措施。
●纠正措施的实施步骤：
●——分析不合格，包括体系、过程和产品方面
●——确定不合格的原因
●——评价防止不合格再发生的措施需求
●——确定并实施这些措施
●——跟踪并记录纠正措施的结果
●——评价措施的有效性
●若措施达不到预期目的，应重新执行本程序
●6、预防措施控制程序
●组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
●应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求
●确定潜在不合格及其原因
●评价防止不合格发生的措施的要求
●确定并实施所需的措施
●记录所采取措施的结果4.2.4
●评审所采取的预防措施的有效性
●理解与实施
●预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取措施
●——建立并实施预防措施程序，针对潜在不合格的原因采取适当措施，以防止不合格发生
●——在权衡风险、收益和成本基础上，确定采取适当的预防措施
●预防措施和纠正措施区别
●预防措施——防止发生不合格
●纠正措施——防止再次发生不合格
●预防措施的实施步骤：
●——识别潜在不合格并分析其原因
●——评价防止布尔汗发生的措施需求
●——确定并实施所需措施
●——跟踪并记录措施的效果
●——评价预防措施的有效性
●因8.5.2-3引起的体系变化（如程序的调整、过程准则的变化等），应及时对相关文件作出调整，以巩固改进成果。
五、质量管理七大工具
●1、层别法
●2、查核法
●3、要因图
●4、排列图
●5、散布图
●6、直方图
●7、控制图
●1、层别法
●定义：区分原料、机械或人员等，分别收集数据，找出各层间差异，针对差异加以改善的方法为层别法。
●作用：透过各种分类（分层），以各类收集数据以寻找不良所在或最佳条件以改善品质。
●由于我们收集的质量数据往往带有综合性，为了真实的反映质量问题的实质性原因和变化规律，将收集到的大量数据按其来源进行分类后，再进行质量分析的方法。
●按时间分层：
●如按年、月、周、日、班次等来分层
●按操作员工分层：
●如按男、女员工、新、老员工，不同技术等级分层
●按使用的机器设备分层：
●如按设备台号、种类、精度等级等进行分层
●按原材料分层：
●产地、生产厂家、成分、批号等分层
●按操作方法分层：
●如操作方法、操作条件、温度、压力等分层。
●案例：如在球阀装配中经常发生内漏现象，针对这质量问题，对球阀装配工序进行现场统计。
●1、收集数据：n=50，内漏数f=19
●内漏率P=F/N=19/50=38%
●2、分析原因
●通过分析，认为造成内漏主要有两个原因：
●1、该工序锁紧体帽的工人A\B\C三人操作方法有差异
●2、密封垫片PTFE分别为甲、乙、两家供应商供给，厚度有差异。
●因此采用分层法列成表A、表B进行分析。
幻灯片88
五、质量管理七大工具
●由上面2个表，我们好像认为：降低内漏率的办法可以采用乙厂提供的密封垫片和操作员B的锁紧扭力。
●但实践结果标明，这样做内漏率非但没有降低，还增加了43%，这是什么原因呢？
●这是由于仅单纯的分别考虑操作者和原材料造成内漏的情况，没有进一步考虑不同操作者用不同工厂提供的密封垫片也会造成内漏，因此，需要进行更细致的综合分析。如下表
幻灯片90
五、质量管理七大工具
●2、查核表
●定义：查核表就是为了所收集的数据容易记录与整理而预先设计好的一种表格。如下图是一不良项目调查用查核表。
●作用：简便、直观地反映数据的分布情况
●3、要因图（鱼骨图）
●定义：特性要因图就是将结果与原因、目的与手段等关系整理关联起来，使其成为易了解的图形。
●作用：将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。因此可以用来：
●1、分析工程上的问题点，找出我们应该下对策的真正原因。
●2、从达成目的的手段当中，找出效率最好而最适当的手段。
●3、用来做工程管理。
●4、用来教育、训练。
●要因图一般按：人、机、料、法、环五因素来分析
●排列图
●定义：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。
●作用：在现场众多的不良问题中，找出关键的前几名，以便决定今后管理工作的重点。
● 4.1确定所要调查的问题及如何收集数据
●选题：确定调查问题的类型，如不合格项目、损失金额、事故等。
●确定时间：
●确定那些数据是必要的，数据如何分类，如按不合格类型、时间、位置等：
●确定收集数据的方法，以及在什么时候收集：
● 4.2设计记录表，将统计结果填入表中，计算比率及累计比率，不分类的“其他”类不论其大小都要放在表末。
● 4.3作图：画一横坐标轴两纵坐标轴，左边纵坐标轴上标件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数；右纵坐标轴标上比率（频率）的刻度，最大刻度为100%，左右轴刻度高度相等。在横轴上将频数从大到小依次画出各项目的直方条，直方条的高度表示频数的大小，各直方条应等宽不留空隙并占满整个横轴。
●在图上标出名称，数据，作图人，采集数据日期等信息。
● 4.4排列图的分类
●A分析现象用排列图
●与不良结果有关，用来发现主要问题：
●质量：不合格、故障、顾客抱怨、退货、维修等。
●成本：损失总数、费用等。
●交货期：存货短缺、付款违约、交期拖延等。
●安全：发生事故、出现差错等。
●B、分析原因用排列图
●这类排列图与过程因素有关，用来发现主要问题
●操作者:班次、组别、年龄、经验、熟练情况以及个人本身因素。
●机器：机器、设备、工具等。
●原材料：制造商、工厂、批次、种类。
●作业方法：作业环境、工序先后、作业安排、作业方法
幻灯片98
●二八定律（关键的少数）
●1、80%的问题由20%的原因引起
●2、80%的索赔发生在20%的生产线上
●3、80%的销售额由20%的产品带来
●4、80%的品质成本由20%的品质问题造成
●5、80%的品质问题由20%的人员引起
●5、散布图（收集资料，至少30组以上，尽可能的多）
●定义：以点的形式在坐标系上画出两个对应变量之间的内在关系的图。散点图通过确定两个变量之间是否存在某种内在关系来判断原因的真假。
●散布图由一个纵坐标，一个横坐标，很多散布的点子组成
●散布图的作图步骤：确定要调查的两个变量，收集相关数据；设定坐标系，将两个变量分别列在X轴与Y轴上；将相应的两个变量，以点的形式在坐标系上标出来；必要时可以将前后两点连接起来，方便观察
●6、直方图
● 6.1定义：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组的数据分布画出柱状图。这是通过数据统计整理来发现质量规律，据此来判断和预测生产过程质量的一种常用方法。直方图是将收集的测定值特性值或结果值，氛围几个相等的区间作为横轴，并将各区间内所测定值依所处的次数累积而成的面积，用柱子排起来的图形。因此也叫柱状图。
● 6.2用途：通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量。
● 6.3作直方图的三大步骤：做频数分布表；画直方图；进行相关计算
● 6.4常见的几种典型形状：正常型；孤岛型；双峰型；折齿型；陡壁型；偏态型；平顶型3.
● 6.5应用
●收集数据。做直方图的数据一般应大于50个
●确定数据的极差（R），用数据的最大值减去最小值
●确定分组数，一般采用数据数量的平方根向上取整数
●确定组距，就是极差除以分组数
●确定各组界限值，组的界限值单位应取最小测量单位的1/2。如果最小测量单位是个位，其界限值应取0.5.分组时应把数据表中最大值和最小值包括在内。
●第一组下限值为：最小值-0.5=0.5
●第一组上限值为：第一组下限值加组距，即0.5+5=5.5
●第二组下限值就是第一组的上限值，即5.5
●第二组上限值就是第二组的下限值加组距即5.5+5=10.5
●第三组以后，依次类推定出各组的组界。
●6统计频率
●统计每个组分组中所包含的数据的个数。最简单的方法就是直接在所有的数据中直接去统计，但当数据量很大的时候，这种方法不但费时，而且容易出错。
●7编制频数分布表
●介绍EXCEL表中应用，生产FREQUENCY函数公式组
●先选中将要统计直方图每个子组中数据数量的区域
●再按下F2键，进入到编辑状态
●再同时按住CTRL和SHIFT两个键，再按回车ENTER键，最后三键同时松开，大功告成！
●8制作直方图
●1、正常型：是指过程处于稳定的图形，它的形状是中间高，两边低，左右近似对称。近似是指直方图多少有点参差不齐，主要看整体形状
●2、孤岛型
●在直方图旁边有孤立的小岛出现，当这种情况出现时过程中有异常原因。如：原料发生变化，不熟练的新工人替人加班，测量有误差等，都会造成孤岛型分布，应及时查明原因、采取措施。
●3、双峰型
●当直方图中出现了两个峰，这是由于观测值来自两个总体、两个分布的数据混在一起造成的。如：两种有一定差别的原料所生产的产品混合在一起，或者就是两种产品混在一起，此时应当加以分层。
●4、折齿型
●当直方图出现凹凸不平的形状，这是由于作图时数据分组太多，测量仪器误差过程或观测数据不准确等造成折齿型直方图的，此时应重新收集数据和整理数据。
●5、陡壁型
当直方图像高山的陡壁向一边倾斜时，通常表现在产品质量较差时，为了符合标准的产品，需要进行全数检查，以剔除不合格品。当用剔除了不合格品的产品数据做频数时直方图时容易产生这种陡壁型，这是一种非自然形态。
●6、偏态型
●直方图是指图的顶峰有时偏向左侧、有时偏向右侧
●由于某种原因使下限受到限制时，容易发生偏左型。如：用标准值控制下限，摆差等形位公差，不纯成分接近于0，疵点数据接近于0或由于工作习惯都会造成偏左型。反之偏右。
●7、平顶型
●当直方图没有突出的顶峰，呈平顶型，然而形成这种情况一般有三种原因。与双峰型类似，由于多个总平顶型直方图体、多总分布混在一起；由于生产过程中某种缓慢的倾向在其作用，如工具的磨损、操作者疲劳等；质量指标在某个区间中均匀分布。
●7、控制图
●控制图是一种有用的工序质量控制工具，可以预防废次品的发生
●控制图作用：
●可以判定品质是处于稳定的状态还是处于异常状态
●可以确认不良对策是否有效
●可以做日常质量维持管理的重要工具
●按质量数据的性质分：
●计量控制图：均值-极差控制图；均值-标准差控制图；中位数-极差控制图；单值-移动极差控制图。
●计数控制图：不合格率控制图；不合格品数控制图；单位缺陷数控制图；缺陷数控制图。
●在计量控制图中，由于极差R的计算相对简单，因此在大量的生产活动中，均值-极差控制图成为首选应用的图种。而样品标准差S的计算比较复杂，且要求样本数n10，限制了均值-标准差控制图的应用。
●判断过程失效的八种变异模式
●1、3点中有2点在A区或A区以外。2/3A
●2、5点中有4点在B区或B区以外。4/5B
●3、连续6点持续的上升或下降。6连串
●4、有8点在中心线的两侧，但C区并无点子。8缺C
●5、连续9点在C区或C区以外。9单侧
●6、连续14点交互着一升一降。14升降
●7、连续15点在中心线上下两侧的C区。15C
●8、有一点在A区以外。1界外
质量管理体系 基础和术语
质量管理体系——基础和术语 GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系——基础和术语 -------------------------------------------------------------------------------- 引言 0.1总则 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准备包括：——GB/T19000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语； ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意； ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩的改进和的顾客及其他相关方满意； ——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易促进相互理解。 0.2质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进： a）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c）全员参与 各级人员都是组织之本，只的他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。 质量管理体系——基础和术语
质量管理体系基本知识培训教案文件
质量治理体系差不多知识培训讲义 第一章强制性产品认证 第一节概述 所谓3C认证，确实是“中国强制认证”(英文名称为“China Compul-sory Certification”，缩写为“CCC”，简称“3C”认证)。 3C认证是我国新的安全许可制度，统一并规范了原来的“CCIB认证”和“长城认证”，符合国际贸易通行规则，是我国质量认证体制与国际接轨的重要政策之一，既能从全然上强制企业提高治理水准和产品质量，又有利于建立公平、公正的市场准入秩序。 《强制性产品认证治理规定》2001年12月3日公布,2002年5月1日起施行。从今年5月1日起（现已延期至8月1日），凡列入《第一批实施强制性产品认证的产品目录》19大类132种产品，没有通过3C认证的，一律不准出厂或进口，更不得上市销售。 第二节 3C认证步骤 3C认证模式：型式试验+初始工厂审查+获证后监督 1 认证申请
1.1 申请单元划分 1.2 申请资料 2 型式试验 3 初始工厂审查 4 获证后监督 4.1 认证监督检查频次 4.1.1 一般情况下从获证后的12个月起，每年至少进行一次监督检查。 4.1.2 若发生下述情况之一可增加监督频次： 1) 获证产品出现严峻安全、环保质量问题或用户提出安全、环保质量方面的投诉并经查实为生产厂责任时； 2) 认证机构有足够理由对获证产品与标准要求的符合性提出质疑时； 3) 足够信息表明生产厂因变更组织机构、生产条件、质量治理体系等，从而可能阻碍产品符合性或一致性时。 4.2 监督的内容 4.2.1 工厂质量保证能力复查 从获证起的四年内，工厂质量保证能力复查范围应覆盖附件4的全部内容。每个工厂的复查时刻通常为1～2个人日。 获证后的第五年，应按附件4的规定对工厂质量保证能力进行全面审
质量管理体系基本知识培训讲义
质量管理体系基本知识培训讲义 质量管理体系基本知识培训讲义 第一章强制性产品认证
第一节概述 所谓3C认证,就是”中国强制认证”(英文名称为”China Compul-sory Certification”,缩写为”CCC”,简称”3C”认证)。 3C认证是中国新的安全许可制度,统一并规范了原来的”CCIB认证”和”长城认证”,符合国际贸易通行规则,是中国质量认证体制与国际接轨的重要政策之一,既能从根本上强制企业提高管理水准和产品质量,又有利于建立公平、公正的市场准入秩序。 <强制性产品认证管理规定> 12月3日发布, 5月1日起施行。从今年5月1日起(现已延期至8月1日),凡列入<第一批实施强制性产品认证的产品目录>19大类132种产品,没有经过3C 认证的,一律不准出厂或进口,更不得上市销售。 第二节 3C认证步骤 3C认证模式:型式试验+初始工厂审查+获证后监督 1 认证申请 1.1 申请单元划分 1.2 申请资料 2 型式试验 3 初始工厂审查 4 获证后监督
4.1 认证监督检查频次 4.1.1 一般情况下从获证后的12个月起,每年至少进行一次监督检查。 4.1.2 若发生下述情况之一可增加监督频次: 1) 获证产品出现严重安全、环保质量问题或用户提出安全、环保质量方面的投诉并经查实为生产厂责任时; 2) 认证机构有足够理由对获证产品与标准要求的符合性提出质疑时; 3) 足够信息表明生产厂因变更组织机构、生产条件、质量管理体系等,从而可能影响产品符合性或一致性时。 4.2 监督的内容 4.2.1 工厂质量保证能力复查 从获证起的四年内,工厂质量保证能力复查范围应覆盖附件4的全部内容。每个工厂的复查时间一般为1～2个人日。 获证后的第五年,应按附件4的规定对工厂质量保证能力进行全面审查,审查内容和审查时间与初始工厂审查相同。 4.2.2 产品一致性检查 从获证起,按本规则4.3.1.2条的规定进行现场核查。现场核查中产品安全、环保性能的检查内容一般为产品例行检查中的制动、灯光调整和排放检测项目,但发生4.5.1.2条所列情况之一时应增加相应的型式试验项目,当工厂的检测条件不具备时应封样送指定检测机构检测。
质量管理体系基本原理和术语
员工教育训练教材 质量管理体系——基本原理和术语、质量管理原则（以下为八项质量管理原则） a）以顾客为中心 b）领导作用 c）全员参与 d）过程方法 e）管理的系统方法 f ）持续改进 g）基于事实的决策方法 h）互利的供方关系 、质量管理体系：（本标准适用于） a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织。 b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织。 c）产品的使用者。 d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）e）评价组织的质量管理体系或依据IS09001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构、认证机构）。 f）对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员。 g）制定相关标准的人员。 、术语和定义 一）有关质量的术语 1．质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 2．要求：明示的、习惯上隐含或必须履行的需求或期望。 3．质量要求：对产品、过程或体系的固有特性的要求。 4．等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 5．顾客不满意：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。 6．顾客满意：顾客对基本一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 7．能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。 二）有关管理的术语
1．体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。 2．管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3．质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 4．质量方针：由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 5．质量目标：与质量有关的，所追求的作为目的的事物。 6．管理：指导和控制组织的相互协调的活动。 7．最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。 8．质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 9．质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。 10 ．质量控制：质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 11 ．质量保证：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。 12．质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率 13．有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量。 14．效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。 三）有关组织的术语 1．组织：职责、权限和相互相关关系得到有序安排的一组人员及设施。 2．组织结构：人员的职责、权限和相互关系的有序安排。 3．基础设施：组织永久性的设施和设备系统。 4．工作环境：人员作业时所处的一组条件。 5．顾客：接收产品的组织或个人。 6．供方：提供产品的组织或个人。 7．相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 四）有关过程的产品的术语 1．过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 2．产品：活动或过程的结果。 3．服务：无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 4．软件：由承载媒体上的信息组成的知识产品。 5．外供产品：提供给组织外部顾客的产品。 6．项目：由一组有启止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。 7．设计与开发：将要求转换为规定的特性和产品实现过程规范的一组过程。 8．程序：为进行基本项活动或过程所规定的途径。
质量管理体系基本考试试题
质量管理体系基本考试试题 1、（B）是致力于增强满足质量要求的能力。 A、质量突破 B、质量改进 C、质量控制 D、质量保证 2、组织的基本任务是（A） A、向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品 B、采取措施激励全体员工的工作热情 C、配备必要的人力和物力资源 D、建立系统的管理模式 3、若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是属于（A） A、关键质量特性 B、重要质量特性 C、一般质量特性 D、次要质量特性 4、现场管理中，要求现场管理人员做好“三自”和“一控”，其中“一控”指（ B ）。 A 控制设备状态 B 控制自检合格率 C 控制工艺水平 D 控制原材料用量 5、著名的质量管理专家朱兰提出的质量管理三步曲是指（C） A、质量保证、质量控制、质量改进 B、质量控制、质量保证、质量改进 C、质量策划、质量控制、质量改进 D、质量策划、质量改进、质量保证 6、最早提出全面质量管理的概念的是（A） A、菲根堡姆 B、休哈特 C、朱兰 D、戴明 7、顾客的满意水平是（C） A、可感知效果和产品的质量之间的差异函数 B、产品的质量和可感知效果之间的差异函数 C、可感知效果和期望值间的差异函数 D、产品的质量和期望值间的差异函数 8、顾客满意度调查的费用属于（A） A、预防成本 B、鉴定成本 C、损失成本 D、非符合性成本 9、QC小组的成员一般控制在（A） A、10人以内 B、12人以内 C、 8人以内 D、6人以内 10、PDCA循环当中的“D”指的是（C）
A、策划 B、检查 C、实施 D、处置 11、《中华人民共和国产品质量法》规定了认定产品质量责任的依据，以下哪一项不属于该规定（C）的范畴。 A、国家法律、法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件 B、明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据 C、不合格产品对消费者的实质损害 D、产品缺陷 12、由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的（A） A、时效性 B、广泛性 C、主观性 D、相对性 13、开展全面质量管理的基本要求可以概括为( A) A.三全一多样 B.质量中心 C.三保 D.“卡、防、帮、讲” 14、在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是( D ) A、原材料 B.设备C.专业技能 D.人力资源 15、企业最经常、最大量、最活跃的质量工作是( B ) A.设计过程 B.生产制造过程 C.检验过程 D.使用过程 16、推动PDCA循环，关键在于( D) A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.总结阶段 17、质量管理的所有工作都是通过(D)来实现的。 A.资源 B.程序 C.组织结构 D.过程 18、编制质量计划的指导原则中，最关键的原则是( B) A.经济性原则 B.使顾客满意原则 C.可操作性原则 D.先进性原则 19、“质量就意味着对于规范或要求的符合”。这一观点是（C）提出来的。
品质基础知识-品质篇
品质基础知识-品质篇 一、品管工作 1、检验工作－－进料、制程、成品检验；计量工具、质量记录保存。 2、预防工作－－缺点记录之分析、数据之分析、抽样计划的设计。 3、评价工作－－顾客抱怨处理、全厂品质稽核、品质报告提出、改善对策的成效评估。 二、品管部机能 1、对全厂品质管制教育之实施 2、品质活动之制定与推动 3、品质规范之建立 4、制程能力之解析 5、异常之对策改善活动 6、提示管制图或品质报告 7、供料厂商之辅导 8、客户品质抱怨之处 9、品质成本核算 10、各种检查工作之执行 三、品管中英文表示 1、IPQC（In Process Quality Control）－制程巡检 2、IQC( In Coming Quality Control)—进料检验 3、FQC(Final Quality Control)—最终品质检验 4、OQC（Outgoing Quality Control）--出货检验 5、QA（Quality Audit）--品质稽核 6、QA（Quality Assurance）---品质保证 7、QE(Quality Engineering)-----品质工程
8、QCC(Quality Control Circle)---品管圈 9、TQM（Total Quality Manaage）---全面品质经营 10、TQC（Total Quality Control）-----全面品质经营 11、SPC（Statistics Processs Control）----统计制程管制 12、COQ（Cost Of Quality）----品质成本 13、AQL（Accept Quality Control）---允收品质水准 四、品管名词解释 1、品质管制（QC）――为了经济地制造出符合消费者要求的品质之产品或服务之方法体系 2、品质保证（QA）----为了保证充分滿足消费者所要求的品质，生产和服务者在品质系统内实施并依需要证明其能提供足够的信心。使人相信某一实体将会达到品质要求而所进行之系统性活动称为品质保证。 3、品质检查（QI）――以某些方法来试验品质，并将其结果与品质判定基准比较，以确定各个物品为良品或不良品或与批定基准相比较以判定它是否合格。 4、全面品质管制（TQC）――将一个组织内各单位的品质开发、品质维持、及品质改进的各项努力整合起来籍以使行销，工程，生产与售后服务能以达到最经济的水准，使顾客完全滿意的有效制度。 5、全面品质保证――以顾客为导向从企画，执行、检查到回馈；包含了公司所有的部门及所有的成员不断地追求品质改善，依循零缺点的保证而成为习惯的一种方式。 6、质量――指某一项产品或服务整体之特徵，包括产品或服务明显和潜在之要求。 7、抽样检验―――从群体中随机抽取一定数量的样本，经过试验或测定以后以其结果与判定基准相比较，再利用统计方法，判定以群体是合格或不合格的检验过程，称为抽样检验。
ISO9000：2000—质量管理体系：基础和术语
中华人民共和国国家标准 GB/T19000-2000 Idt ISO9000:2000 质量管理体系——基础和术语 Quality management systemFundamentals and Vocabulary 前言 本标准等同采用ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》。 本标准是 GB／T19000族标准之一。标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。 由于两种语言上的差异，术语 3．1．5 capability与 3．9．12 competence 均译为“能力”，但其定义却不同。在GB／T 19000族标准中，术语3．1．5能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而3．9．12能力（competence）则特指人员的“能力”。 某些定义下面所加的“注”，是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息（如3．2．6中的“注”，3．6．l中的“注2”，3．6．13中的“注”和3．7．2中的“注2”），为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。 本标准对GB/T 6583－1994作了技术性修订，故本标准发布时，代替GB/T 6583一1994。 本标准的附录A是提示的附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS／T C151）提出并归口。 本标准由中国标准研究中心负责起草。 本标准起草单位：中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、上海市标准化研究院，航天科技集团七O八研究所、中国船级社、深圳市中兴通讯股份有限公司、中国天辰化学工程公司、中国新时代质量体系证中心。 本标准主要起草人：李镜、徐有刚、陆关新、郭瑞霞、顾作甫、李溯、乔悦生、郑燕。 ISO 前言 国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少5%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。 本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，这一点应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO9000是由ISO/TC176/SC国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定。 本标准代替ISO8402：1994和ISO9000—1：1994。ISO9000—1中构成ISO9000族标准路线图的有关章条(现行的“选择和使用指南”)已由国际标准化组织作为小册子另行出版。 本标准的附录A仅是提示的附录，它提供了在与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的关系的概念图。
质量管理体系基本知识培训测试题及答案
质量管理体系基本知识培训测试题 单位：姓名：得分： 一、单项选择题（共20题，每题1.5分，总计30分） 1、用于认证的标准是（）。 a.ISO9000 b.ISO9001 c.ISO9004 d.ISO19011 2、建立质量管理体系必须根据（）。 a.统一的模式 b.上级的要求 c.组织自身的特点 3、ISO9001：2008《质量管理体系要求》是对技术规范的（）。 a.替代 b.加强c补充 4、不合格事项是指（）。 a.产品某些质量特性不符合标准要求 b.质量管理体系某些要求不符合标准要求 c.产品设计某些指标不符合顾客要求 5、质量管理体系方法是（）原则应用于质量管理体系研究的结果。 a.过程方法 b.管理方法 c.管理的系统方法 6、致力于增强满足质量要求的能力的活动是（）。 a.质量保证 b.质量控制 c.质量改进 d.质量计划 7、质量管理体系评价的活动方式有（）。 a.管理评审 b.内部审核 c.自我评价 d.a+b+c 8、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（）。 a.产品 b.过程 c.程序 d.服务 9、管理评审是谁的责任（）。 a.最高管理者 b.管理者代表 c.质量经理 d.a+b+c 10、发现不合格应采取（）。 a.纠正措施 b.质量改进 c.原因分析 d.控制非预期使用 11、内部质量管理体系审核的依据是（）。 a.ISO9001标准 b.质量手册 c.适用的法律法规 d.a+b+c
12、纠正措施跟踪指的是（）。 a.跟踪抽样 b.跟踪检查 c.验证确认 d.a+b+c 13、ISO9001中7.5.5搬运是指（）。 a.产品完工后交付顾客的搬运 b.从原料直至成品交付的搬运 c.仓库储存中的搬运 d.a+b+c 14、可追溯性可涉及（）。 a.产品 b.记录 c.校正 d.a+b+c 15、以下哪项活动必须由无直接责任的人员来执行（）。 a.管理评审 b.合同评审 c.内部审核 d.a+b+c 16、返工是使不合格品（）的方法。 a.满足顾客要求 b.满足预期使用要求 c.符合要求 d.a+b+c 17、能力是组织、体系或过程（）并使其满足要求的本领。 a.实现产品 b.实现顾客要求 c.持续改进 d.a+b+c 18、标识和可追溯性的主要目的是（）。 a.识别不同的产品 b.识别产品的状态 c.防止不合格品流转 d.a+b+c 19、验证是提供客观证据对（）已得到满足的认定。 a.顾客要求 b.规定要求 c.合同要求 d.特定要求 20、对产品有关的要求进行评审应在（）进行。 a.作出提供产品的承诺之前 b.签订合同之后 c.将产品交付给顾客之前 d.采购产品之前 二、多项选择题（共5题，每题3分，共计15分） 1、在质量方面的指挥和控制活动，主要包括（） a.制定质量方针和质量目标 b.质量策划 c.质量改进 d.建立管理体系 2、顾客要求是指( ) a.明示的 b.必须履行的需求或期望 c.不言而喻的惯例 d.法律法规的要求 3、下列（）是顾客满意的程度基本特征 a.主观性 b.经济性 c.层次性 d.客观性
质量基础知识
质量基础知识 一、常用术语定义 质量的狭义定义：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力质量的广义定义：公司全面管理目标的实现。 如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等 质量目标：企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。 2015年我司的质量目标是成品交付不合格率≤154PPM；外检进货检验拒收全年＜28件；在工地出现AMT全年＜26件；生产过程产品一次交验合格率≥99%； 检验的定义：采用某种方法（技术、手段）测量、检查、试验和计量产品的一种或多种质量特性并将测定结果与判定标准相比较，以判定每个产品或每批产品是否合格的过程。 检验的分类： 按检验数量分：全数检验、抽样检验； 按流程分：进货检验、过程检验、最终检验、出货检验； 按判别方法分：计数检验、计量检验； 按产品检验后产品是否可供使用来分：破坏性检验、非破坏性检验 全检：又称100%检验。是对一批产品进行全部检验的方法。 抽样检验：从一批产品中随机抽取一定量的样本，然后根据一定的判断标准来判断该产品是否合格。请注意：抽样对象应为怀疑品。 成批进货检验：又称进厂检验。在供应商正常交货时对该批物资进行的检验，其目的是防止不符合质量要求的原材料、外购件和外协件进入生产过程，并为稳定正常的生产秩序和保证产品质量提供必要的条件。 首件检验：在生产开始时或工序因素调整后，对制造的第一件或前几件进行的检验。 实施首件检验的前提：①采用工装、模具、程序进行加工的第一件合格品。 ②按照图纸进行组装的第一件合格品。 ③一模几件的第一模合格品 成品检验：又称最终检验或出厂检验。对完工后的成品质量进行检验，其目的在于保证不合格的成品不出厂、不入库，以确保用户利益和企业自身的信誉。 合格品：满足顾客要求的产品 合格率的计算方法（举例说明）：某一批产品总数是5000，合格产品数量为4780，则其产品合格率=4780/5000*100%=95.6% 不合格品：不满足顾客要求的产品。 不合格率的计算方法（举例说明）：某一批产品总数是5000，不合格品数量为220，则其产品不合格率=220/5000*100%=4.4% 按照实际需要，将不合格区分为A、B、C三类： A类不合格：根据判断和经验，易于对产品的使用者、维护者或产品有关人员造成危害或不安全状况的缺陷。单位产品的极重要质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性极严重不符合规定。 B类不合格：易于造成故障或大大降低单位产品预定实用性的缺陷。单位产品的重要质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性严重不符合规定。
品质管理基础知识考试试题
品质管理基础知识考试试题 部门：_____________ 姓名：_______________________ 得分：__________________ 1填空题（每空2分，共30分） a）质量是一组—固有特性满足要求—的程度。 b）质量具有_经济性、广义性、时效性、相对性—四个特点。 c）质量管理经历了—质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理—三个阶段。 d）质量改进的基本过程是PDCA循环_。 e）影响产品质量的主要因素有—人、机、料、法、测、环_。 2、名词解释（每题2分，共计12分） a）要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 b）质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 c）质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。 d）关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 e）重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 f）一般质量特性：是指若超过规定特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引超产品功能的逐渐丧失。 3、简述题（每题5分，共45分）： a）如何理解质量？ 简答：一组固有特性满足要求的程度。 固有特性：指某事物本身应具有的特性。如：定位销的外径、产品的外形等质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 b）简述质量概念的发展？ 简答：质量的概念由符合性发展到适用性，最后发展到广义质量。 符合性质量：它以符合”现行标准的程度作为衡量依据 适用性质量：它是以适合顾客需要的程度作为衡量标准。 广义质量的概念：即一组固有特性满足要求的程度。它既反应了要符合标准要求，也反应了满足顾客及相关方的需要。 c）你是如何理解质量管理的？ 简答：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量策划：策划建立质量方针和目标，并为实现这些质量目标设计行动方案。
品质管理基础知识
品质管理基础知识 1、差不多概念 QC：（Quality Control）品质操纵 QM: (Quality Manage) 品质治理 IQC: (Incoming Quality Control) 来料检验 IPQC: (In process Quality Control) 制程检验 FQC: (Final Quality Control) 最终检验 OQC: (Outgoing Quality Control) 出货检验 QA: (Quality Audit) 品质保证 QR: (Quality Record) 质量记录 QE: (Quality Engineering)] 品质工程 QP: (Quality Plan) 品质打算 2、差不多术语 2.1 品管：为达到质量要求所采取的作业技术与活动。 2.2 质量：反映实体满足用户明确或隐含之需要的特点和特性的总和。 2.2.1 实体是可单独描述和研究的事物。 实体能够是：A 活动或过程 B 产品 C 组织体系或人 D 以上各项的任意组合 ※讲明：产品是活动或过程的结果 产品：a.可包括服务、硬件、软件或流程性材料，或其中的任何组合； b.能够是有形的(如组件或流程性材料), 也能够是无形的(如知识、概念)，或者是它们的组合； c.产品能够是预期的(如提供给客户的)或非预期的(不愿有的结果) 2.2.2 明确或隐含之需要 a.明确的需要是法律法规要求或合同中列明的条件等, 隐含的需要则是相对明确的需要而言; b.需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、可修理性、耐久性、安全性、环保性、经济性、美观性。
性能：按照产品使用目的所提出的各项功能要求，包括正常性能、专门性能、效率等。 合用性：产品对具体不同的消费群之适合度。 寿命（耐久性）：产品能正常使用的期限，包括使用寿命和储存寿命两种。 可靠性：产品在规定的时刻内和规定条件下，完成规定功能的能力。安全性：产品在流通和使用过程中保证安全的程度。 经济性：产品寿命周期内的总费用，包括生产成本和使用成本两方面。 环保性：产品的生产流通和使用过程中对环境所造成的危害程度。 修理性：产品故障修理之方便与可行性。 美观性：产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。 2.3 品质：以最低的成本制造出符合大众需求的产品或服务。 2.3.1 品质表示法 1.市场品质：消费者所需求的品质； 2.设计品质：公司所欲达到的目标品质，以蓝图或设计规格为准； 3.制成品质：以设计品质为目标，而实际上制造出来的产品品质； 4.等级概念：对功能用途相同但质量要求不同的褓所做的分类或排序（例如欧洲及德国客户要求较严，而美国客户要求相对较低等）2.3. 2 品质的表示是按照需要的项目分别予以评判，加以规整形成检验标准； 2.4 品质治理：系统地运用与品质有关的一切资源（包括人力、技术、设备、原料及金钞票等）所进行的活动，使产品能经济有效地达成品质目标。 2.5 检验：对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情形所进行的活动。
质量管理体系的基本知识
质量管理体系的基本知识 一、单项选择题 (每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1. GB/T24001提出了基于五大要素的环境管理体系模式，这五大要素不包括。 A.环境方针 B.策划 C.实施和运行 D.内部审核 答案：D [解答] GB/T24001运用PDCA管理思想，提出了基于环境方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审等五大要素的环境管理体系模式，要求在识别环境因素的基础上评价和控制其对环境的影响，旨在预防对环境的污染，减少对资源的浪费。 2. 下列标准中，可以作为职业安全健康管理体系认证的依据。 A.GB/T 19001 B.GB/T24001 C.GB/T28001 D.GB/T 18305 答案：C [解答] GB/T28001标准用于指导各类组织通过建立职业健康安全管理体系，对组织的职业健康安全体系过程及绩效进行控制，它还用于认证机构对组织实施职业健康安全管理体系认证的依据。 3. 组织与顾客的关系是。
A.组织依存于顾客 B.顾客依存于组织 C.相互依存 D.竞争关系 答案：A [解答] 组织依存于顾客。顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。 4. 组织与供方的关系是。 A.组织依存于供方 B.供方依存于组织 C.相互依存 D.相互竞争 答案：C [解答] 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益。 5. 质量管理八项原则不包括。 A.领导作用 B.过程方法 C.持续改进 D.卓越绩效 答案：D [解答] 八项质量管理原则是：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；
品质管理基础知识试卷及答案
品质管理基础知识试卷及答案 一、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × ) 2．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( √ ) 3．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( √ ) 4．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。( √ ) 5．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( √ ) 6．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( × ) 7．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 ( √ ) 8．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( √ ) 9．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( √ ) 10．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。 ( × ) 11．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。 ( √ ) 12．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。( √ ) 13．排列图是分析质量数据分布状况的工具。 ( × ) 14．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管理部门的职责。 ( √ ) 15．5 S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。 ( × ) 16．“符合标准”就是合格的产品质量。（×） 17.质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”是广义质量的概念。（√） 18.八项质量管理原则是质量管理的理论基础。（√） 19.过程检验特别应重视首件检验。（√） 20.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装的 检验。（×）
ISO9001质量体系认证基本知识
ISO9001质量体系认证基本知识什么是ISO（一）ISO是“国际标准化组织”的英 语简称。其全称是International Organization for Standardization 。 ISO是世界上最大的国 际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会 国际联合会”（简称ISA）。他与IEC 都比较大。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦 成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC 主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领 域的标准化活动。什么是ISO（二） ISO 的 宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的 发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。” ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的 日内瓦。 ISO9000族质量标准（一） ISO9000 族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化 组织（ISO）中的TC176（质量管理和质量保
证技术委员会）制定发布的所有国际标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同行业，覆盖面也不一样。 ISO9000族质量标准（二）ISO9000族标准是现代质量管理和质量保证的结晶，它提供了建立质量体系的基本要求，也是企业进行质量管理的基本要求。按ISO9000族标准建立的质量体系能发挥企业质量管理的实际功效，同时也为顾客和第三方认可打好基础，提供认可。ISO9000族质量标准（三）该标准族可帮助组织建立、实施并有效保持质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准，并等同转化为国家标准（一）GB/T19000－2000 idt ISO9000：2000
质量管理体系基础知识
第一讲质量管理体系基础知识 一、质量管理的基础术语 （一）、产品的概念 1、产品的定义：活动或过程的结果。 产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。 2、产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。 1）、硬件：不连续的具有特定形状的产品。 如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。 2）、流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。 如：液体、气体、线体。 3）、软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。 如：信息、程序、规则、信息。 4）、服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。 如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。 任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。 （二）、过程的概念 1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。所有工作是通过过程来完成的。 2、过程的特征： 1）.任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。 2）.完成过程必须投入适当的资源和活动。如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。 3）.过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。 4）.为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形是）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。 （三）、过程网络及其质量体系的关系： 1）、每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。这个价值的增值是通过组织内由一系列过程构成的“过程网络”来实现的。过程网络体现了各个过程组合的结构，特别是接口关系。 2）、过程网络的结构一般来说是相当复杂的，不是一个简单的各个过程先后顺序的排列，过程网络之所以复杂，是因为过程既存在于职能之中，又跨越职能。一个组织有很多职能，包括：战略策划、营销、产品设计、生产制造、技术管理、资源管理、培训、结算和维修等。这些职能通过各个职能部门执行。完成一个过程，既要确定一个主要的职能部门，又要确定
品质管理基础知识
品管基础知识（1） QC 七大手法 1、查检表 2、层别法 3、散布图 4、直方图 5、柏拉图 6、管制图 7、鱼骨图（特性要因图） 其它常用QC 手法：关联图、系统图、箭头图、矩阵图（此属新 QC 七大手法）；推 移图。 我们常说的QC 七大手法其实就是“旧 QC 七大手法”，“新QC 七大手法”和“旧 QC 七大手法都是20世纪70年代以完全形式出现， 但几十年的实践证明， 在工厂管理、 特别是现 场品质管理上，“旧QC 七大手法”的实用性比“新 QC 七大手法”更为实用。 所以很多人提起 QC 七大手法时自然而然地就指“旧 QC 七大手法”。 QC 七大手法中，查检表和层别法几何每个工厂都会用到。 散布图除非特殊性行业（如压铸、炼铁厂）会常用，一般工厂很少用。 直方图的应用一般大中型企业会用，小的加工企业很少用，因为其对统计有很高的 要求，数据量也有点大，不过很实用。 柏拉图和鱼骨图在生产品质管理（现场）上可以说是七大手法中最为实用、也最好 用的手法，通俗易懂。 管制图一般会在“ SPC ” 一一制程统计品管中常常见到，不过“ SPC ” 一般中小企 业很少用，因为其对统计技术要求比较高，并且想做好统计, 比较稳定、制程量比较大才行。 AQL :品质允收水准 CRI :致命缺陷 AC :允收 RE :拒收 、ISO9001 : 2008八大原则是什么？ 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 &与供方互利的关系 5.0管理职责 6.0资源管理 7.0产品实现 8.0分析、测量和改进 五、精神和精义是什么? 精神：怎么说就怎么做，怎么做就怎么写，怎么写就怎么说一一写自己所做、做自己所写、说自己所做 精义：持续改 进（P 、D 、C 、A ） 六、ISO9001 : 2008质量管理体系要求组织最少要制定哪些程序文件（须制定哪些文件） 1、《文件控制程序》 2、《质量记录控制程序》 3、《内部审核控制程序》 4、《不合格品控制程序》 5、《纠正措施控制程序》 6、《预防措施控制程序》 七、ISO9000标准族四大核心是什么 A : ISO9000 —质量管理体系基础和术语 B : ISO9001 —质量管理体系一要求 C : ISO9004 —质量管理体系一业绩和改进指南 D : ISO19011 —质量（或）一环境体系审核指南 前提条件还有：制程相对 、品管常用英语缩写代码 IQC :进料检验（品管） QA :品保/品质稽核 IPQC :制程检验（品管） QE :品质工程师 OQC :出货检验（品管） QCC :品管圈 通常所指的抽样标准是：美国军用抽样标准 MIL-STD-105 E H( GB2828 MAJ :严重缺陷 MIN :轻微缺陷 1、以顾客为中心 5、管理的系统方法 四、五大版块是什么? 4.0质量管理体系
品质管理基础知识
品质管理基础知识 1.什么是品质？ 品质就是满足客户需求的各种要素属性的总和。 2.什么是品质政策？ 品质政策是由公司最高决策者正式颁布，是实施组织的质量宗旨和方向。 3.品质保证从工作方式上分类怎样？大致内容是个么？ 内部质量保证、向所有者及员工保证、向最高管理者保证、外部质量保证、向顾客保证、向认证机构保证、向社会保证。 4.品管工作从哪几方面入手? 来料管制—制程管制—出货管制 5.公司的抽样计划是什么? 公司的抽样计划是: MIL-STD-105D Ⅱ级检查标准 6.BOM的中文意思是什么? BOM的中文意思是用料清单即BILL OF MATERIAL 7.CPA中文意思是什么? Correct & Prevent Action的缩写.意思是纠正及预防措施. 8.AQL的中文意思是什么? AQL的中文意思是：允收水准即ACCEPT QUALITY LEVEL CR为0、MA为0.65、MI为1.0。 9.TQM的中文意思是什么? TQM是TOTAL QUALITY MANAGEMENT的缩写,意即全面质量管理. 10.品质管理中的三色管理指什么？ 三色管理是指：红色–严重不合格，报废（不干胶） 兰色 -代表合格，允收（标志：QC PASSED印章、不干胶） 黄色–不合格，拒收（不干胶）
11何谓”5W2H”？ What：做什么？正在做什么？做什么好？有什么能做？什么该做？什么浪费？ Why：为什此人做？为什做此事？为什么在那里做？为什么在那时做？为什么那样做？为什么有浪费？ Where：在何处做？正在何处做？在何处做好？有何处能做？何处该做？何处浪费？ When：何时做？何时正在做？何时做好？何时能做？何时该做？何时浪费？、Who：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？该由何人做？何人浪费？ How：如何做？如何去做？如何做好？没有其他方法吗？没有其他该做的？如何浪费？ How Much：成本多少 12.何谓7S?它的作用是什么? 整理、整顿、清洁、素养、节约、安全因为它的第一个字母为S,故称为7S. 它的作用有:(1)提高企业形象 (2)提高员工归宿感 (3)减少浪费 ★整理: 不再使用的清理掉 不常使用的 -贮存.备用! 经常用到的保留于现场养 每天用到的随手中取处 ★整顿：场地进行规划; 物品摆放整齐; 容易混淆、容易遗忘的物品进行标识; ★清扫：清扫现场场地（地面、墙板、天花板等上的物品） 彻底清理、润滑机器工具; 节能防污、（水、气、油、噪音等）; 修理破损物品;