物业管理秩序维护部操作手册
秩序维护部操作手册
目录
一、公司质量方针、目标
二、服务中心质量目标
三、秩序维护部质量目标
四、组织结构图
五、部门职责
六、岗位职责
七、仪容仪表、行为规范
八、操作规程
（一）培训操作规程
（二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定）
（三）岗位操作规程
1、门岗操作规程
2、巡逻岗操作规程
3、消监控操作规程
4、车辆管理操作规程（小区车辆管理规定）
（四）交接班操作规程（包括监控）
（五）消防管理操作规程（台账、检查、测试、使用）（六）安防设施管理规程（台账、检查、测试、使用）（七）物品管理规程（对讲机）
（八）突发事件应急预案
1、停水应急预案
2、停电应急预案
3、电梯困人应急预案
4、治安案件应急预案
5、台风应急预案
6、煤气泄漏应急预案
7、火灾应急预案
（九）部门员工绩效考核管理规程
九、规程表单
一公司质量方针、目标
（一）、质量方针
关注细节，重视过程，精益求精，追求卓越
（二）、公司质量目标
以优质的服务赢得业主认可，以科学的管理提升物业品质，追求社会效益、经济效益和环境效益的统一；
业主综合满意率95%以上；
投诉处理率100%；
责任火灾发生次数为0；
责任治安事件发生率2‰以下；
物业服务费收缴率95%以上。
二、服务中心质量目标
业主综合满意率95%以上；
投诉处理率100%；
接待处理率100%；
责任火灾发生次数为0；
责任治安事件发生率2‰以下；
物业服务费收缴率95%以上；
房屋及配套设施完好率98%以上；
维修及时率100%；
维修合格率99%以上；
维修回访率100%；
保洁率99%以上；
绿化完好率95%以上。
三、秩序维护部质量目标
责任火灾发生次数为0；
责任治安事件发生率2‰以下。
四、组织结构图
五、部门职责
秩序维护部工作职责
1.贯彻执行公司规章制度、安全防范及服务标准等；
2.维护服务中心的公共秩序，协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，发现不安全因素及时上报，并提出整改意见；
3.建立完善消防、安全管理制度，组织实施专项培训及突发事件的演练；
4.负责对消防、公共设施设备、环境卫生进行巡查，发现问题及时报相关部门处理；
5.负责装修期间的监管，控制违规装修材料进入，对违章行为及时制止，并上报服务中心；
6.严格按照服务中心规定对出入小区的人员、车辆、物品进行管理，对违反相关规定的行为予以劝阻、制止；
7.及时完成上级领导交办的其它工作任务。
六、岗位职责
秩序维护主管岗位职责
1.贯彻执行上级领导的各项指示，负责服务中心安全防范、车辆、人员、物品进出、消防等各项秩序维护和内部管理工作；
2.负责制订本部门岗位职责、服务标准和操作流程，安排日常工作、检查执行情况并进行综合考评；
3.建立安防设施设备台账，检查监督日常运作、维护记录并存档，发现问题及时上报，协助处理；
4.制订本部门年度、月度培训计划，负责业务知识、军事训练、消防演习、应急突发事件处理等培训；
5.负责定期召开部门工作会议，掌握工作情况，及时了解员工思想动态，对不规范服务进行控制及纠正；
6.负责及时处理闹事、失窃、火灾等突发事件并上报，协助其他部门做好各类应急事项，积极配合政府相关部门的调查、取证等工作；
7.每月对小区夜间（1：00-5：00）查岗不少于4次，按规定做好查岗记录，及时发现违规违纪、安全隐患等情况，并采取相应措施，提高服务质量；
8.按公司规定负责本部门员工考勤、请假、转正、离职等人事管理工作；
9.每天向服务中心经理书面或口头汇报工作情况；
10.及时完成上级领导交办的其它工作任务。
秩序维护领班岗位职责
1.在部门主管的直接领导下，负责本班的日常管理工作；
2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训练，不断提高工作能力；
3.负责本班队员的岗位安排，监督检查队员的仪容仪表、工作质量，指导队员按工作要求开展秩序维护工作；
4.负责本班队员考勤登记，检查本班执勤和巡更打点情况，主持每日班务会，并参与每月的奖罚、考核工作；
5.监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度，发现服务质量不合格及时纠正整改；
6.负责处理一般性的治安案件和业主投诉，落实安全检查措施，预防各种事故的发生，重大事件、投诉及时上报；
7.详细记录本班工作情况，对记录的准确性和真实性负责，同时做好秩序维护器材的使用、交接和保管工作；
8.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；
9.及时完成上级领导交办的其它工作任务。
监控员岗位职责
1.熟练掌握消防、监控设备状况、操作方法和安全注意事项，熟悉服务中心基本情况，区域各种消防器材，设备种类、性能、分布情况、配置地点等；
2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；
3.按规定做好消防、监控、红外线、门禁等设施运行情况的记录，发现异常情况及时通知相关人员处理、上报；
4.严密监视本班各岗位执勤情况，做好夜间各岗位的报岗记录，发现异常情况立即通知领班督促纠正；
5.准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请，工作时间需佩戴工作牌，穿工作服，保持着装整洁；
6.做好监控中心人员出入登记，严禁无关人员入内，特殊情况需经部门主管及服务中心经理同意；
7.录像资料正常保存七天，做好特殊情况录像的拷贝保存工作，查询录像记录须经服务中心经理同意；
8.保持正常的三方通话，及时受理业主的各类报修、投诉，并做好登记，及时与前台衔接；
9.上班期间不得做与工作无关的事情，如打瞌睡、玩电脑、聊天等，监控设备未经允许不得私自外借；
10. 保持消防监控中心门窗的隐蔽性，并做好室内地面、设施设备的清洁除尘，进入监控中心需换拖鞋；
11.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；
12.及时完成上级领导交办的其它工作任务。
门岗岗位职责
1.严格执行有关规定，实行24小时值班，在规定时间内站立形象岗，按时交接并做好记录；
2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；
3.对车辆出入进行管理，所有外来车辆进入小区或地下车库都实行登记并控制；
4.掌握小区、业主基本概况，对外来人员、物品出入进行管理，对可疑人员和物品、装修材料进行检查；
5.熟悉公司应急突发事件处理流程，并协助做好各类突发事件的处理；
6.按规定做好岗亭和门岗周边的卫生保洁工作，保持岗亭内物品摆放整齐有序；
7.做好业主物品临时存放登记，严禁代收邮件包裹及身份、地址、联系方式不明的物品；
8.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；
9.及时完成上级领导交办的其它工作任务。
巡逻岗岗位职责
1.掌握服务中心基本概况及相关规定，并做好安全防范工作；
2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；
3.按规定巡逻路线进行巡查、打点，对可疑人员、公共设施设备、环境卫生、装修、消防等异常情况及时处理并上报；
4.做好车辆管理工作，引导车辆按规定线路行驶和有序停放；
5.定期检查消防设施设备，如发现消防器材缺失、损坏、失效等情况及时记录并上报；
6.遇到雨天、台风天气及时关闭单元门和楼道窗，同时提醒业主关好门窗及清理阳台物品；
7.夜间巡逻时注意观察业主门窗关闭情况，及时提醒并做好记录；
8.发现有乱丢杂物、乱涂乱画、高空抛物、破坏绿化等不文明行为，应及时予以制止，根据情况通知相关部门处理，并做到人过地净；
9.巡逻中遇到各类求助、询问、投诉等事项，能解决立即解决，不能解决的报前台处理；
10.发生突发事件时，应按照应急突发事件处理流程处理；
11.协助做好装修管理工作，对乱堆放材料垃圾、延时装修、乱拉电线等违规现象及时制止；
12.接到报警信号后5分钟内赶到现场，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯；
13.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；
14.及时完成上级领导交办的其它工作任务。
车管员岗位职责
1.掌握停车场的基本情况、业主车辆状况及车位号，对进入停车场的车辆进行管理，并认真做好出入车辆的登记工作；
2.加强出入口的管理检查力度，切实做到无证、无位的车辆不得驶入停车场；
3.认真做好车辆进出登记，按规定发放、回收“停车卡”，并按收费标准收取停车费，若发现乱收费或私拿、挪用停车费的将依法追究法律责任；
4.严禁任何人携带易燃、易爆等危险物品进入停车场；
5.不定时巡逻，防止车辆丢失、损坏，对逗留停车场可疑人员进行盘问，及时制止犯罪迹象的嫌疑行为；
6.对停车场车辆停放情况、公共设施设备、消防设施等进行检查，发现问题及时记录并上报；
7.原则上出租车不得进入停车场，有特殊原因要进入停车场的不得长时间逗留；
8.发现乱停放的车辆，立即通知车主及时纠正，禁止超高的货车、外来车辆及不符合停放要求的车辆驶入；
9.做好岗位周边清洁卫生，保持工作环境的整洁；
10.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；
11.及时完成上级领导交办的其它工作任务。
七、仪容仪表、行为规范
秩序维护员行为规范
4．监控中心值班岗
2.秩序维护员服务用语规范
1、您好！欢迎你！
2、对不起，打扰了！
3、谢谢！
4、请出示您的证件，谢谢合作！
5、请您交回会客证，再见！
6、请您稍等，我给您联系，对不起，您找的人不在！
7、对不起，单位已经下班了，请您明天再来。
8、请出示您的出入证及物品，谢谢！
9、对不起，园内不准停车，请您把车停到外面。
10、同志，请问您找谁？
11、请收好您的证件，麻烦你了！
12、请不要着急，我帮您想办法。
13、请登记，您要找的部门（人）在×楼×号。
14、对不起，这里是值勤岗位，请不要在这里逗留。
15、（根据不同对象称呼）：“先生”、“女士”、“同志”、“大伯”、“大妈”、“师傅”、“HELLO”（指外宾）等。
16、对不起，单位还未上班，请您稍等。
17、对不起，这里是禁烟区，请您不要吸烟。
18、先生/女士，出入大门请您下车。
19、谢谢您的合作。
20、请走好，欢迎下次再来。
21、谢谢惠顾，再见。
全体秩序维护员服务文明礼貌用语规范；
（1）当来访客进入值班室时，必须起身，“请问先生、小姐需要帮助吗？”
（2）当遇集团、公司领导（访客在上级领导陪同下）来到时，起身相迎，立正敬礼。
（3）在巡逻时，遇见业主应主动点头示意或问好。
（4）去业主家时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了”。
5、车辆管理服务文明礼貌用语规范：
（1）当车辆进入道口时，应上前行举手礼。当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”
（2）当发现有车辆违章停泊时，先行举手礼，“先生、小姐，对不起，请您停放在指定的车位”。
（3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生、小姐，请关好车门、窗（请锁好车）”
（4）当出小区车辆有可疑之处，需询问时，先行举手礼，“请问，先生、小姐贵姓？住哪幢哪室？属何单位？”、“请出示证件”；当退还证件时，先敬礼，“对不起”
八、操作规程
（一）培训操作规程
1.0岗前培训
1.1 目的要求
1.1.1树立秩序维护职业意识和从业的热情。
1.1.2明确秩序维护的职责任务，符合岗位要求。
1.1.3掌握上岗“应知应会”的基本知识和应遵循的礼节及组织纪律。
1.2 内容、进度：
2.1目的
帮助秩序维护掌握本职所需的基本知识和方法，锻炼体能，提高防范技能，满足完成秩序维护任务的需要。
2.2 内容、进度
（二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定）
1.0 目的：为加强秩序维护部队伍建设，提高员工工作积极性，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，督促后进、共同进步，特制定本规定。
2.0 适用范围：本规定适用于秩序维护部所有员工。
3.0 考核内容及标准
3.1通过奖罚机制对秩序维护部实施月考核管理。
3.2月考核奖：秩序维护领班250元/月、秩序维护员200元/月、监控100元/月
4.0奖励内容与标准，有下列行为之一，将给予奖励。
4.1为公司的社会形象做出重大贡献者200～500；
4.2为小区的管理服务提出合理化的建议，经采纳有显著成效者，奖励100～300元；
4.3发现小区安全隐患（包括漏水、漏电、消防、治安等事故），及时报告并积极协助处理者，视事迹大小，给予50-200元人民币奖励。
4.4抓获小偷，人赃俱获，奖励200元，如系多人抓获一并共同奖励300元，并通报表扬。
4.5在值勤中及时调解和制止小区内重大斗殴事件，及时发现、及时制止、及时上报者，视情况给予奖励。
4.6拾金不昧、助人为乐、救死扶伤受到客户群众来信、来电、赠送锦旗或登报、上电台表扬的奖100元以上。
4.7服务中心设立“安全奖”，在公司连续三次例行检查中，表现突出，无打瞌睡、吸烟、脱岗、串岗等现象，对突发事件能快速做出反映，全班进行嘉奖，秩序维护员每人奖励30元，领班奖励50元。
4.8秩序维护部每季度根据工作表现及季度考核评出2名“忠诚卫士”，每名奖励50元。
4.9其他优秀行为酌情进行奖励。
5.0 处罚内容及标准，有下列行为之一，将予处罚：
5.1轻微过失，有下列违规、违纪行为者，第一次给予口头警告，罚款10元，一月内多次违规，每出现一次翻倍处罚。
5.1.1执勤时精神不振、动作不规范、礼节不周到，未按岗位要求，影响形象的。
5.1.2执勤时不戴帽子、上岗证，上班衣冠不整，敞怀、挽袖、卷裤腿等着装不整齐者
5.1.3执勤时将手插入衣袋、裤袋、背手行进、不按规定姿势站岗者
5.1.4执勤中吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打闹者
5.1.5留大包头、长发、鬓角、小胡子、长指甲者
5.1.6执勤时接私人电话超过3分钟者
5.2一般过失，有下列违规、违纪行为者,第一次给予口头警告, 罚款20元，一月内多次违规，每出现一次翻倍处罚。
5.1.1当班未按时打点者
5.2.2当班时与无关人员聊天超过半小时
5.2.3当班不按要求携带秩序维护器械者
5.2.4 未执勤时穿秩序维护员服装外出或携带秩序维护员器械者（给公司造成负面影响的另行处理）。
5.2.5当班接到报警中心接警信号后，未及时赶到报警点者.（1分钟内到达报警点）
5.2.6交接班前，接班队员未按时到秩序维护部集合者
5.2.7当班利用对讲机闲聊，说脏话者
5.2.8当班看书报、玩手机、听收音机、MP3者
5.2.9当班队员未经允许私自进监控室者
5.2.10交接班时未做好岗亭卫生，物品未摆放整齐者
5.2.11对他人的违规、违纪行为包庇、隐瞒不报者
5.2.12未经批准，擅自找他人代班者
5.2.13乱丢烟蒂杂物，当班抽烟，登记本上及在岗区域内乱涂乱画者5.3中度过失, 有下列违规、违纪行为者,除给予口头警告,并处罚款50-100元
5.3.1过失损坏公共设施、设备者（另视情赔偿双倍费用）
5.3.2对发现的情节一般问题知情不报或说谎话欺骗者
5.3.3二人同岗巡逻时，其中一人违纪，另一人不去制止者
5.3.4上班前喝酒，造成不良影响者
5.3.5无故缺席公司的各类培训、会议者
5.3.6对进入管辖区域内外来人员不按规定询问，未做好登记及通报，造成严重后果者，从重处理
5.3.7对进入管辖区域内外来车辆不按规定询问，未做好登记者
5.3.8对携带物品进出小区外来人员不检查、不询问、不通报、不登记者（未
造成不良影响）
5.3.9在小区内随地大小便者
5.3.10应知应会及队列规定考核不合格者
5.4 严重过失,有下列违规,违纪之一者,给予书面警告,并罚款100-200元
5.4.1 接班人员未到，当班人员擅自下班者
5.4.2当班门岗睡觉、脱岗及酗酒者
5.4.3 当班迟到、早退30分钟以上者
5.4.4 被业主或他人投诉，情况属实者
5.4.5 半年内无故缺席公司的各类培训、会议二次以上者
5.4.6 未经批准，私自带非住集体宿舍人员到集体宿舍留宿者
5.4.7 在集体宿舍赌博者
5.4.8 班长、队长以权谋私，索要财物，接受队员贿赂者
5.4.9队员之间吵闹、打架，造成不良影响者
5.4.10未按规定程序请假，无故旷工者
5.4.11从事第二职业者5.5重大过失,有下列违规.违纪.违法之一者罚款200-300元,情节严重的立即辞退或开除
5.5.1无根据散布谣言及搬弄是非者
5.5.2未经批准超假三天以上或连续旷工三天者
5.5.3违纪、违法受到公安治安条例处罚或刑法追究者
5.5.4监守自盗-偷盗公共财物及他人钱物者
5.5.5聚众斗殴者
5.5.6不服从管理、无故不服从领导工作安排者
5.5.7屡犯公司和秩序维护部制定的各项规章制度，经多次教育，仍未改正者
5.5.8在执勤时管理不力，造成区域内重大安全事故者
5.5.9为犯罪嫌疑人出逃提供方便者
5.5.10 侵吞公款者（如：有偿服务费、对违反小区规定人员进行处罚的费用等）
5.5.11谎报险情或重大事故隐瞒不报者
5.5.12泄露公司文件信息资料、业主隐私者
5.6其他奖惩激励机制
5.6.1各岗位在同一项考核内容连续两次补考不合格者，做换岗处理，即普通秩序维护员转正薪资降为试用期薪资，领班做降职处理
5.6.2普通秩序维护员在一年内无违规违纪记录，一年内获得忠诚卫士荣誉称号两次及以上者，通过公司培训考核后应岗位需求可晋升为秩序维护部领班
5.6.3在工作岗位上作出突出贡献或成绩显著者，通过公司考核合格后，可晋升为服务中心管理人员
5.6.4其它未尽条款，视情节作出处理
6.0 队员违反上述规定如系领班管理不到位，领班负连带责任，所有处罚、奖励均出具《员工奖罚建议单》，罚款从当月工资中扣除，奖励以工资形式发放。
7.0 附则
7.1本规定由综管部负责解释和修订。7.2本规定自印发之日起施行。
8.0 表单
8.1《员工奖罚建议单》---------------------------------表单一
（三）岗位操作规程
1、门岗操作规程
门岗
1.0东方湾邸小区三个大门岗，24小时开放，另有一个次门供人员进出，在5：00~22：00之间开放。门岗立岗每岗半小时轮换一次。
2.0来人来电来访管理
2.1电话铃响三声之内必须接听，第一句话必须是“您好，秩序维护部”。
2.2外来人员进入小区应主动打招呼，说“你好”,并将外来人员有关情况登记在《来人来访记录》上。
2.3当询问外来人员或要求他们出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦你”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语。
2.4装修人员应凭“出入证”出入，其他非业主来访人员若无业主陪同应礼貌地询问他所要拜访业主的姓名、房号等，作好登记，方可进入本小区。
2.5秩序维护员应谢绝推销或其他闲杂人员进入小区。
2.6遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来小区，应立正、敬礼、以示欢迎，并热情大方地回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位等情况记
录清楚，备查。
3.0物品搬运的管理
3.1在装修期间，装修材料的出门必须征得业主的同意后方可放行，并作登记备查。
3.2当有大件物品进出小区时，应将物品登记在《大宗物品出门登记表》上。
3.3年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的业主（住户）进出门有困难时，应主动帮忙，当业主（住户）说“谢谢”时，应说“不用谢”。
3.4当有小区禁止安装的物品如防盗窗、有色玻璃、雨棚等运入小区，应禁止其入内，请其到物业服务中心办理有关手续，征得物业服务中心同意后方可放行。
3.5遇到住户搬迁时，应及时联系客户服务部主管，以确认该住户是否办理相关的手续，然后再放行。
4.0车辆的管理
4.1若遇外来车辆时，应先敬礼，再询问所要寻找的人员，如“您好，请问您找哪位，房号是多少？”先核对再登记在《汽车进出登记表》上，然后放行。
4.2若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地面带微笑请其稍等。
4.3若是临时停车，应主动提醒其按行驶路线行驶及泊车；若是长时间停车，按有关规定收取费用，当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解说、劝导工作。
4.4车辆安全驶入或驶出道口后，方可放下挡车器。
4.5当遇到公安、军警及政府部门执行公务时，在礼貌核查相关证件后可放行，但应将情况在《日工作交接表》上详细记录以备核查。
5对于对业主的投诉及服务要求，及时做好记录，并将将投诉信息及服务要求传达到客户服务部。
6.对于业主临时寄存物品，应做好标识，并在记录进行登记，同时作好保管、移交工作。
7. 值班秩序维护员应将本值班时段中有关情况记录在《日工作交接表》上。
2、巡逻岗操作规程
1.0值班岗秩序维护员实行24小时值班制。
1.1早班：8:00～16:00，中班：16:00～24:00，晚班：24:00－8:OO，早、中、晚三班每十天依次轮换一次：即每月10日，20日，30日为倒班日。
1.2小区巡逻：
(1)巡逻周期：分钟1次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。
(2)巡逻规律：按照制定的路线巡逻，不留“死角”、“偏角”。
1.3综合楼巡逻：
(1)巡逻周期：分钟巡逻打卡一次。
(2)巡逻规律：先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。
2.0巡逻要求
2.1地面巡逻
2.1.1发现小区内有无关人员或衣冠不整者，要进行询问。
2.1.2看到汽车乱停，可将写有“尊敬的业主/客户，请把您的车辆停放在规定的停车位上”告示语贴在车辆上的显著位置。
2.1.3检查道路、照明是否正常，如有损坏，报物业服务中心。
2.1.4看到窨井盖有未盖好的，将其盖好；有缺损的或存在安全隐患的，报物业服务中心。
2.1.5检查配电房、水泵房及各要害部门有否异常情况，如有则报物业服务中心。
2.1.6发现有乱丢垃圾（包括高空抛物）、烟头现象，应及时制止；在巡逻过程中，发现地面垃圾及时处理。
2.1.7对水系周边进行巡逻，如有危险行为及时劝阻、警告。
2.2对建筑物巡逻
2.2.1目视单元门是否关好，如发现没有关好，应随手将门关好。
2.2.2目视阳台、窗台是否有物品可能坠落或存在安全隐患；如有，立即通过单元对讲通知业主做出处理。
2.2.3发现火警应及时报告班长，想办法切断电源、煤气，按《消防应急预案》执行。
【新编】物业管理服务工作手册
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业管理外包服务方案
六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之，为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全，保证办公物品和客户的人身安全，保证水、电、停车场的正常运行，保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观，拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务，我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务，能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标，又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化，所以，我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标（拟要求投入4人） 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作，实行24小时公共秩序维护服务，维护区域内公共秩序，对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作，以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容
公共秩序维护：主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括：日常公共秩序维护、安全监控，大楼内保，广场外保，巡视检查，地下车库安保等 消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。 交通安全管理：主要维护本大楼的交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理：主要是保守本大楼各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理：主要通过监控系统及时发现各种隐患，并通知岗位人员及时跟进，避免各种安全事件的发生。 信访管理：主要是控制信访人员，杜绝其进入大楼，并做好现场秩序维护工作。 （二）、日常保洁（拟要求投入5人） 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。
物业管理外包服务方案
物业管理外包服务方案文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之，为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全，保证办公物品和客户的人身安全，保证水、电、停车场的正常运行，保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观，拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务，我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务，能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标，又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化，所以，我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标（拟要求投入4人） 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作，实行24小时公共秩序维护服务，维护区域内公共秩序，对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作，以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容 公共秩序维护：主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括：日常公共秩序维护、安全监控，大楼内保，广场外保，巡视检查，地下车库安保等 消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。
交通安全管理：主要维护本大楼的交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理：主要是保守本大楼各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理：主要通过监控系统及时发现各种隐患，并通知岗位人员及时跟进，避免各种安全事件的发生。 信访管理：主要是控制信访人员，杜绝其进入大楼，并做好现场秩序维护工作。 （二）、日常保洁（拟要求投入5人） 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。 公共区域清洁，充分利用用户业余时间进业主上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中. ●会议室保洁服务 清洁作业遵循如下程序：定期清洁→保洁→协助布置会场→保洁→清洁收尾 做好定期清洁作业； 与业主联系，及时了解大小会议及新闻发布会安排期时间，进行会前保洁，并协助业主布置会场；会议结束后，做好清洁收尾工作，注意“三清三美”，即清除会议桌上的
物业公司员工工作手册
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
物业市场部管理工作手册 (1)
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
物业管理秩序维护方案
物业管理秩序维护方案 为落实住宅区治安防范工作，保障小区住户的安全，维护小区良好的治安环境，特制定如下保安管理制度。 一、组建保安队伍 1、在公司领导的指导监督下，按照政府及行业主管部门要求， 组建一支纪律严明，作风过硬的保安队伍。 2、严把保安员录用标准，保安伍主要由优秀退伍军人组成。 3、加强保安培训，聘请公安、武警、消防官兵进行法律、法规 和职业道德教育及各项技能培训，提高保安队伍的战斗力和服务技能。 二、加强保安值班 1、小区保安值班实行24小时三班轮值制，做好门前和小区内治 安保卫工作。 2、保安值班分为门前值班与小区内巡逻值班，各岗位保安人员 应相互配合，密切协作，共同做好整个小区的治安保卫工作。 3、保安门前班及中心岗值班人员必须严格执行小区人员和车辆 管理规定及小区出入管理制度，严格执行人、车辆分流制度，引导车辆进入地下车库，维护大门进出秩序和小区内的治安环境； 发现可疑人员应及时报告。 4、保安巡逻值班人员负责检查小区的各项安全设施和公共照 明，密切注意观察小区内流动人员的行踪。维护小区内的正常生
活秩序，禁止赌博、卖淫、嫖娼、打架斗殴等事件在小区内发生，及时处理突发事件，发现可疑情形应立即向有关部门报告，严格执行巡逻登记手续，配合公安机关检查住户情况，协助门卫做好其它工作。 5、保安监控室值班人员负责小区监视闭路监控系统、对讲系统、 消防报警系统的运行情况，并负责接受和协调处理20：00至8：00期间小区住户报修和投诉。 6、保安员必须服从小区保安队长的领导，不得擅自离岗、调班 或值班时间与人闲谈、聊天等。 7、值班当中遇紧急情况或突发事件，及时通知相关部门。 三、规范保安管理 1、建立健全各项规范管理制度，严格进行保安工作质量考核， 确保小区治安环境良好。 2、实行奖励与处罚制度，对在治安防范中有立功表现的保安予 以奖励，对违反规定的保安员予以处罚。 3、坚持文明执勤，礼貌执法，讲究方式方法，把敬礼、您好、 谢谢等礼貌贯彻到整个工作中，严格贯彻执行《保安员行为规范》。 四、配合辖区派出所 1、保安队伍接受辖区派出所指导和监督，全力配合辖区民警开 展治安防范工作。 2、落实辖区派出所各阶段治安防范工作措施，切实做好治安防
秩序维护员礼仪培训手册..
秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规范 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 ③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 ⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 2、着装 ①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。 ②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。 ③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 ⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基本礼仪要求 1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。 6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。 四、门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范 2、出车程序和操作形象规范 ①凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ②出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。 ③对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单，谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出； ④若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这
物业管理工作手册
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
物业管理保安秩序维护管理整体方案
物业管理保安秩序维护管理整体方案 1.秩序维护内容 （1）值守办公楼门岗，对访客进行问询、身份查验并登记相关信息，控制无关人员、车辆进入，维护办公秩序。 （2）实行每日2班、24小时值班制，维护好办公区域的公共秩序，巡查并记录各种安全情况及消防设备、公共设施设备的完好情况，保护办公区域内公共财产不受侵害、损坏和丢失，无因管理责任引发的火灾事故。 （3）对任何可能危及安全的情况，立即采取防范措施和应急处置工作。 （4）对消防、防盗、防暴治安、公共安全等突发事件拟订有应急处置预案，发生突发事件时，能够做到及时报警和有效处置，并立即报告。 （5）协调指挥局机关车辆停放、外来办事车辆停放秩序。 （6）完成业主安排的其它工作。
2.秩序维护服务要求及标准
3.秩序维护管理目标 （1）业主对安保满意度达98%以上； （2）安保设施按规定实施月检覆盖率达98%； （3）辖区重大交通、消防、安全责任事故≤1%； （4）机动车辆声音停放发生率≤1%； （5）机动车辆停车收费有效率98%，上缴率/及时率100%; （6）安保人员文明执勤（着装整洁/仪容仪表/门岗服务/巡逻姿势/巡逻服务）率达98%； （7）限时巡逻覆盖（房屋外观/设施设备/周边环境/消防/车辆停放）率98%，有效率≥95%，隐患信息传递准确率/及时率98%。
4.秩序维护制度 （1）为保障各项工作有效的顺利开展，公司依据项目的服务需求及岗位编制人数，设立健全的管理组织架构，实行保安队长对项目经理负责的管理方式，要求安防队长每日对工作进行总结，及时提出工作中存在的问题，各班组长对本分队的工作做到班前有要求班后有讲评，表扬工作中表现优异个人，指出工作中存在的问题，并记录在案，后续工作中做好有针对性的检查指导，直至存在的问题得到解决。 （2）针对服务特点修订公司《保安执勤行为处罚管理规定》，由项目经理、保安队长传达学习，每周组织一次全体保安人员会议，对周表现优异的保安员依照奖惩规定给予一定奖励，对于表现差的以批评教育为主，充分调动全体保安人员的服务热情。 （3）在班队之间依照评分标准评比出优秀分队并颁发“流动红旗”，并由公司分管主管颁奖。公司把现场保安礼仪培训放在首要位置，每月评选出不超过10 %个人“服务之星”颁发胸标，给予一定奖励，同时作为晋升加薪重要依据。
物业公司秩序维护部工作手册
秩序维护部工作手册编制: 日期: 审核: 日期: 批准: 日期: 工作手册文件目录 1.物业管理安全保卫概述 2.秩序维护部组织架构及岗位职责 2、0领班岗位职责 2.1.门岗得岗位职责 2.2.前车场得岗位职责 2.3.监控室得岗位职责 2.4.巡逻岗得岗位职责 3.内部管理 3.1.秩序维护管理指导文件 3.2.仪容仪表管理指导文件 3.3.寝室管理指导文件 3.4.电视管理规定指导文件 3.5.军体训练指导文件 3.6.秩序维护部考勤、考核指导文件 3.7.秩序维护部内部沟通指导文件(培训、例会) 3.8.清洁卫生指导文件 4.岗位操作文件 4.1.秩序维护部常用器具操作指导文件 4.2.秩序维护语言对接指导文件 4.3.门岗(售楼)岗位操作指导文件 4.4.巡逻岗岗位操作指导文件 4.5.车场岗岗位操作知道文件 4.6.秩序维护员交接班操作指导文件 4.7.监控岗位操作指导文件 4.8.装修管理操作指导文件
4.9.临时施工现场管理指导文件 4.10.内部消防组织 4.11.消防设施设备管理指导文件 4.12.消防检查指导文件 4.13.动火审批指导文件 4.14.消防演习预案指导文件 4.1 5.消防知识培训指导文件 4.16.突发事件操作指导文件 物业管理安全保卫概述 1.目得 使员工了解物业管理安全保卫得涵义 2.范围 全体秩序维护员 3.职责 3.1.秩序维护队长负责日常管理、讲解及协调。 3.2.秩序维护员领班负责传授、教导、培训管理。 4.工作程序 4.1.物业管理安全保卫得涵义 4.1.1.物业管理安全保卫得对象就是房屋建筑、附属设备与公共设施。但就是物 业管理又就是以人为本,业主与使用人得生命与财产安全就是最基本、最基础得物业管理要求。物业管理安全保卫可简称为“安保”,从事安全保卫得人称为“秩序维护员”。物业管理有了安全保障,才会有清洁要求、便捷要求、舒适要求、享受要求、豪华要求等等,否则一切物业管理便无从谈起。 试想一下,如果一个物业管理公司连业主或使用人得生命与财产(包括物业这一“不动产”在内)安全,都不能提供切实保证,那么还管理什么物业呢? 4.1.2.物业管理安全保卫职责就是通过现行得科学技术手段与管理手段,依靠各 种先进设备与工具,防止与终止任何危及或影响物业管理辖区内得业主或使用人得生命财产与身心健康得行为与因素,确保业主或使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。 4.1.3.危及或影响得因素常见得如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火警、偷盗 以及噪声等;还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动得预防与阻止。
物业管理处管理工作手册
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
公共秩序维护和消防服务方案
公共秩序维护和消防服务方案 公共秩序维护和消防服务方案提要：公共秩序维护服务是物业的第一印象,好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次,使业主有安全感，消防工作实行"预防为主,防消结合"的方针,公共秩序管理员都是义务消防员。 公共秩序维护指导思想: 安全:安全是物业管理服务的第一需求,也是公共秩序管理员服务的第一需求,物业管理公司应该始终保持积极防范的态度,不断提高自身安全防范的能力,配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作,努力使业主有一个安全、舒适的工作与生活环境。 有序:在物业区域里,客户不仅需要物业的设备设施运行有序,也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时,更需要公共秩序管理人员忙而不乱,及时有序的应对,及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。
亲情:物业管理的公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威慑力量、一种障碍,但对业主与社会公众来说却充满亲情。物业管理公司的公共秩序管理人员象管家一样爱护业主的财产,为业主提供力所能及的服务,让业主时刻感知无限的亲情感。 形象:公共秩序维护服务是物业的第一印象,好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次,::使业主有安全感。不仅如此,公共秩序维护服务形象能增加物业在社会公众中的影响,使物业管理公司赢得良好的口碑,促使物业有效的保值、增值。 公共秩序维护服务方案: 物业公司公共秩序管理员队伍是一支以退伍军人为主体,管理严格、训练有素、战斗力强的公共秩序维护队伍。曾抓获盗窃分子多人,受到广大业主的好评与表彰。公共秩序管理部有严格的管理制度,如公共秩序维护手册、岗上纪律、交接班制度、内务管理等。各公共秩序管理员队伍除队长实施日常检查管理外,公司公共秩序管理部坚持常年明察暗访,日查夜巡,并对检查结果实施奖罚、评比、表彰、整改、责
秩序维护部管理制度
秩序维护部管理制度 目录 第一章工作守则及各项管理制度..................02-11 第一节秩序维护部员工工作守则...........02-03 第二节秩序维护部交接班制度.............04-05 第三节消防管理制度 (06) 第四节临时动火管理制度 (07) 第五节停车场管理制度 (08) 第六节外来人员登记管理制度 (09) 第七节施工安全管理制度 (10) 第八节卸货区管理制度 (11) 第九节附则 (11) 第二章突发事件处理办法........................13-15
第一章工作守则及各项管理制度 一、秩序维护部员工工作守则 根据公司《质量管理手册》、《员工手册》相关规定，制订如下管理细则： 1、认真做好秩序维护管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。 2、维持园区内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。 3、对出入人员应热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护公司良好形象。 4、工作态度 （1）、对工作具有责任心、热情、敬业精神和职业道德 （2）、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心 （3）、同事之间的协作力、包容、配合、团结 （4）、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣（5）、对进入园区人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢 （6）、积极参加公司组织的各类会议及培训，不得迟到早退，严禁无故缺席。 5、日常行为规范 （1）、按公司要求统一着装，禁止在非上班期间穿着工服外出。如有遗失或损毁，须负责按价赔偿，离职时要将制服交回公司。
物业管理秩序维护方案(总3页)
物业管理秩序维护方案(总3 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
为落实住宅区治安防范工作，保障小区住户的安全，维护小区良好的治安环境，特制定如下保安管理制度。 一、组建保安队伍 二、1、在公司领导的指导监督下，按照政府及行业主管部门要求， 组建一支纪律严明，作风过硬的保安队伍。 三、2、严把保安员录用标准，保安伍主要由优秀退伍军人组成。 四、3、加强保安培训，聘请公安、武警、消防官兵进行法律、法规 和职业道德教育及各项技能培训，提高保安队伍的战斗力和服务技能。 五、加强保安值班 六、1、小区保安值班实行24小时三班轮值制，做好门前和小区内 治安保卫工作。 七、2、保安值班分为门前值班与小区内巡逻值班，各岗位保安人员 应相互配合，密切协作，共同做好整个小区的治安保卫工作。 八、3、?保安门前班及中心岗值班人员必须严格执行小区人员和车 辆管理规定及小区出入管理制度，严格执行人、车辆分流制 度，引导车辆进入地下车库，维护大门进出秩序和小区内的治安环境；发现可疑人员应及时报告。 九、4、保安巡逻值班人员负责检查小区的各项安全设施和公共照 明，密切注意观察小区内流动人员的行踪。维护小区内的正常生活秩序，禁止赌博、卖淫、嫖娼、打架斗殴等事件在小区内发生，及时处理突发事件，发现可疑情形应立即向有关部门报
告，严格执行巡逻登记手续，配合公安机关检查住户情况，协助门卫做好其它工作。 十、5、?保安监控室值班人员负责小区监视闭路监控系统、对讲系 统、消防报警系统的运行情况，并负责接受和协调处理20：00至8：00期间小区住户报修和投诉。 十一、6、?保安员必须服从小区保安队长的领导，不得擅自离岗、调班或值班时间与人闲谈、聊天等。 十二、7、?值班当中遇紧急情况或突发事件，及时通知相关部门。 十三、规范保安管理 十四、1、?建立健全各项规范管理制度，严格进行保安工作质量考核，确保小区治安环境良好。 十五、2、?实行奖励与处罚制度，对在治安防范中有立功表现的保安予以奖励，对违反规定的保安员予以处罚。 十六、3、?坚持文明执勤，礼貌执法，讲究方式方法，把敬礼、您好、谢谢等礼貌贯彻到整个工作中，严格贯彻执行《保安员行为规范》。 十七、配合辖区派出所 十八、1、?保安队伍接受辖区派出所指导和监督，全力配合辖区民警开展治安防范工作。 十九、2、?落实辖区派出所各阶段治安防范工作措施，切实做好治安防范工作。
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
物业工程管理部岗位标准化手册
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
万科物业管理服务工作指南
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
秩序维护管理方案
秩序维护管理方案 在项目物业管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护项目物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。 1.人员配置标准： 主管：1人 领班：3人， 队员：27人（门岗、车库、监控、巡逻） 2.秩序管理服务内容 2.1小区基本实行封闭式管理； 2.2实行24小时值班及巡逻制度； 2.3执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等； 2.4结合小区特点，制订安全防范措施； 2.5进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行； 2.6小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐； 2.7非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁； 2.8及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录； 2.9检查小区设施是否完好； 2.10负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理； 2.11检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作； 2.12监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记 2.1门岗的服务： a.礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证； d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入物业服务小区； e.严禁携带危险物品进入物业服务区； f.遇有外来人员将大件物品带出物业服务小区，即与物主核实，并作登记。 g.为业主提供便利性服务。 2.1.1外来人员进出管理 2.1.1.1装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩带《施工人员出入证》，方可进入管理区域，离开管理区域应交回《施工人员出入证》； 2.1.1.2非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带《临时出入证》，方可进入管理区域。 2.1.2机动车辆进出、停放管理 2.1.2.1对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。 2.1.2.2向进入管理区域的车辆发放《临时停放证》，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。 2.1.2.3地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。 2.1.2.4对于外来车辆实行计时收费制度。 2.1.2.5车辆驶出小区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好记录。 2.1.3便民服务 2.1. 3.1遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务； 2.2地下车库管理 2.2.1车辆凭管理处所发《停车证》进出车库； 2.2.2无《停车证》车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占用业户车位； 2.2.3督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车； 2.2.4保持车库及车库出入口清洁、通畅；