57建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区标准及有关考评验收工作的通知
建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、
工业区）标准及有关考评验收工作的通知
建住房物[2000]008号
各省、自治区建委（建设厅），直辖市房地局，计划单列市建委（房地局）：
我部自95年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来，树立了一批优秀物业管理项目典型，对推动建立物业管理体制、提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。为此，在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订，新标准从今年开始执行。现将考评验收工作有关事项通知如下：
一、从今年起，我部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号；取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两个档次，视本地物业管理发展情况自行确定。
二、申报基本条件
1、参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达85％以上。
2、取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。
3、物业管理企业已建立各项管理规章制度。
4、物业管理企业无重大责任事故。
5、未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。
三、各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报我部。
四、修订后的标准在条款设置和评分细则上都有较高的要求。各地在进行考评验收时，在质量和数量上都应从严掌握，使评选出的物业管理项目真正体现先进性和示范性。凡是上报我部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分。
五、根据建房[1995]120号文件要求，全国物业管理优秀项目每三年进行一次复验。各地要认真做好自95年以来已获得全国城市物业管理示范、优秀项目称号的复查工作。经省市主管部门复查，对管理水平确实下降、群众意见较大、达不到95年标准、不能起到先进示范作用的物业管理项目，要督促其整改，并提出撤消原称号的意见，报我部批准。今年的复验意见要与申报工作一并报我部。
六、鉴于今年进行原标准修订工作，各地的申报工作与复验意见上报时间延迟到8月30日。
七、新标准颁布后，1995年颁发的《全国优秀管理住宅小区标准》及1997年颁发的《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》停止执行。
八、其它有关“全国物业管理示范项目”的考评验收工作仍按建房[1995]120号文件要求执行。
附件：1、全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则
2、全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区达标申报表（略）
二○○○年五月二十五日
附：
物业管理服务内容及标准
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
住宅小区物业管理服务内容和范围
住宅小区物业管理服务内容和范围 日常服务 1.客户服务 为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立：客户服务、投诉及接待中心（以下简称"客服中心"）。 2.安全防范和交通疏导服务 服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全；为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时；机动车辆凭出入证出入。 3.日常供电服务 为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。 业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用；如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。 4.日常给、排水服务 本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养；同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通； 各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管
道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责；如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。 5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务 服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务 服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。 6.日常清洁、绿化服务 为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。 无偿服务 1.入住服务 协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。 2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。 3.代订牛奶。 4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。 特约服务 自有部分的保洁、维修维护属于特约有偿服务范围，服务处按低于市价为广大业主服务。维修费用根据约定实行即时维修月末结算或即时支付。特约服务时，维修人员必须佩带服务处工作牌，服务结束后，请用户在维修单上签署意见并签名。
某小区物业管理方案
第一章前言 “×××”小区，位于“国家4A级旅游度假区”－－位于－－，与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积×㎡；商铺面积×㎡；地下停车场×㎡；地上停车场×㎡；车库×个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，设有电视监控，周界防，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。××××公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使×××小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规管理、追求创新、服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点
◆ 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； ◆ 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； ◆ 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； ◆ 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平； 管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。 在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点： 1、完善服务、诚信待人。 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。 2、环境管理责任到人 小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最
最新物业管理服务标准化方案.pdf
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施, 对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和 保养记录齐全:
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况, 需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及 时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l 、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、 维修、保养等记录齐全; 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过 8000 元的由本楼业主共同分担。 小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道） 和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给 小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。 7、物业负责接手后楼道声控灯电费，广场路灯电费，电梯电费, 门禁电费，楼到消防用电电费，物业办公室、保安亭的电费。之前物 业所欠的所有电费和之原因造成的停电，都与后期接手物业无关。 3、 保持消防通道无杂物，畅通; 4、 路灯、楼道灯完好率100%报修后1小时完成。 5、 6、
住宅小区物业管理的特点和难点
住宅小区物业管理的特点和难点 住宅小区物业管理的特点和难点 摘要 住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们在一定空间内吃、 穿、住、用等起居功能和设施条件。而住宅小区物业管理是住宅小区业主通过 选聘物业管理企业 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定 对房屋及 配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理 维护相关区域内的环境卫生 和秩序的活动。目前 我国城市住宅小区物业管理市场已逐步走向规范化 行 业的管理也日趋成熟。物业管理行业的快速发展、经济地位的持续上涨 使其 成为了与我国经济协调发展 与广大人民群众生活、工作息息相关的一个相对 独立的新兴行业 它以经营为手段 以为业主提供优质服务为宗旨 以经济效 益、社会效益和环境效益的综合统一为目的 成为我国城市管理的重要组成部 分 也有其自身的特点。但是 作为新生事物的物业管理行业 在发展进程中 必将遇到诸多的困难和压力 管理中许多不尽人意的现象也会随处可见 暴露 出了一系列的问题和矛盾 如房屋及附属设备、设施的维修养护 物业管理区 域的清扫保洁、治安保卫、交通及车辆管理、环境绿化以及业主或使用人生活、工作、生产方面的服务 还有并代表业主或使用人就有关事宜与政府各部门或 公共事业单位交涉 以及房屋的使用及出租的管理等。为此 物业管理企业要 想在激烈的市场竞争中脱颖而出 就必须率先解放思想 转变观念 用科学、 系统的管理理念创造企业个性品牌 创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度 这 是当前物业管理企业迎接市场挑战的战略思维与现实抉择。 一、住宅小区的特点 1.居住功能单一 相对封闭独立。 2.住宅小区居住的人多 人口结构复杂 形成相对独立的社区文化。
住宅小区物业管理方案模板
XX居住小区物业管理方案 目录 一、项目概况 二、物业管理内容 三、物业管理模式 四、物业公司组织机构和管理制度 五、物业费的成本测算 六、业服务内容、标准及质量保证措施 七、管理总体目标与分项目标 一、项目概况 1. 地理位置 该项目位于sh区与jz区的结合部, 面临武德路, 北挨江津西路, 南靠北湖路。 2. 项目主要经济指标
二、物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据, 寓管理与服务之中, 建立社区服务体系。为住户提供全方位管理, 服务项目呈现多元化、全方位态势, 总体归纳为”六项管理、三类服务”, 即”房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”; 常规性公共服务( 合同服务) 委托性特约服务( 非合同零星服务) 和经营性多种服务( 全方位、多层次的综合服务)。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括: 公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行”管养合一”主要落实在以下几个方面: A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合, 落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划, 执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、 健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务,季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式, 并做到制
度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜, 根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理 范围包括: 上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。 共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成, 进行统一管理, 对于不同的设施、设备进行不同的维修管理, 执行相应的工作质量标准, 建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案, 落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。 1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理 范围包括: 道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。 根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同, 指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别, 如: 车库、制定专业管理方案并实施。经过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标, 基本完好。 1.4智能化设施设备 范围包括: 楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统, 周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子
公寓物业管理服务标准
公寓物业管理服务标准 一、房屋共用部位的维护和管理 公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。 二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。 三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。 标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。 标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。 四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。 ５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。 五、绿化服务标准： 公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 六、供暖服务标准 供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。
前期物业管理服务质量标准
前期物业管理服务质量标准-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
前期物业管理服务质量标准 一、公共服务 1.服务站工作人员需持证上岗。（管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业证书或岗位证书）。工作人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范，使用文明用语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 2.有完善的值班制度；工作有记录。 3.设立小区业主服务调度中心。（16小时服务电话）。接待小区业主报修、咨询和服务。 4.急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天屋漏可不受2日限制）。 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 （一）房屋管理
1.每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况； 2.每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发商报告与建议；根据业主或开发商的委托，组织维修工作； 3.在冬、夏季和天气异常时安排组织房屋设施巡视；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等； 4.每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等； 5.巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划报告业主或者开发商。 （二）装修管理 1.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人； 2.对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议； 3.每日巡查装修施工情况； 4.装修结束组织验收；
最全的住宅小区物业管理方案
最全的住宅小区物业管理方案 龙山国际住宅小区物业管理方案 目录 1.0 居安泰物业公司企业理念 1. 企业宗旨 2. 企业精神： 3. 工作态度： 4. 服务准则： 5. 企业管理理念： 6. 员工修养理念： 7. 企业服务理念： 8. 企业愿景： 2.0 项目基本情况 1. 龙山国际一期项目概况 1.1 龙山国际一期经济技术指标和主要配套概况 2. 项目物业管理分析 3.0 收费项目及标准报备 1. 关于物业管理收费的初步意见 4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利 4.1 管理机构设置 4.2 人员定编 4.3 人员薪资体系 5.0 开办测算及日常管理测算 5.1 前期投入明细表 5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表) 5.3 人工费明细表
5.4 办公费明细表 5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 5.6 设施设备维护维修费明细表 5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表 6.0总体管理构想及各项规章制度 1.0 安防管理 2.0 公共事务管理与人性化服务 3.0 环境服务管理 4.0 机电设备的维保管理 5.0 内部运行机制 5.1 《装修管理规定》 5.2 《住宅装修管理公约》 5.3 《物品搬进（出）管理规定》 5.4 项目管理中心经理岗位职责 5.5 事务助理岗位职责 5.6 前台监控员岗位职责 5.8 工程水电人员岗位职责 5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责 5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5.11 安防部主管岗位职责 5.12 安防班长岗位职责 5.13 巡查员岗位职责 5.14 交通、车辆管理员岗位职责 5.15 义务消防员岗位职责 5.16 环境服务部主管岗位职责 5.17 绿化班长岗位职责 5.18 保洁班长岗位职责 5.19 保洁员岗位职责 5.20 绿化员岗位职责 5.21 出纳收费员岗位职责
小区物业管理方案(Word版)
xxxx住宅小区物业管理方案 目录 一、项目介绍………………………………………………… 二、管理方式…………………………………………………… 三、管理内容……………………………………………………………… 四、管理目标和设想……………………………………………………… 五、管理人员的配备……………………………………………………… 六、管理人员的培训……………………………………………………… 七、管理规章制度………………………………………………………… 八、各项指标的承诺及措施……………………………………………… 九、便民服务…………………………………………………………… 十、社区活动设想……………………………………………………‥ 一、项目介绍 1.楼盘介绍 海逸华庭（略） 二、管理方式 为建立、完善城市住宅区业主自治管理与物业管理企业专业化管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理新体制，规范城市住宅区业主委员会的运作，发挥业主委员会在物业管理中的自治自律作用，提高物业管理的整体水平，根据国家及省有关城市住宅区物业管理的法律法规和《江苏省城市住宅区物业管理办法》( 省政府第141 号令) 受海逸华庭居民小区业主委员会委托协议约定代管形式。以小区业主委员会管理自治委托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取同时结合海逸华庭的实际状况和业主的需求，使海逸华庭的物业管理更加专业化、规范化。 三、物业服务管理内容与标准（上述物业管理服务应达到约定的质量标准，服务内容和标准见附件） （一）房屋建筑公用部位的维修、养护和管理，但根据法律规定或相关合同约定乙方不承担义务的，或者根据相关合同约定由专业单位维修、养护的设施设备外； （二）物业共用设施设备的日常运行、维护和管理；
物业管理服务内容和标准
物业管理服务内容和标准 （一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准 包括但不限于： 1 房屋共用部位维护管理 （1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规； （2）墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理； （3）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；（4）根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录； （5）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 2装修管理方面 （1）按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人
的《装修申报》； （2 ）每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。 （二）设施设备管理服务内容及标准 包括但不限于： 1变配电系统 （1）高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告； （2）低压配电设备每年至少一次全面停电检修； （3）按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录； （4 ）高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确； （5 ）变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确； （6 ）直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验； （7 ）功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象； （8 ）制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客； （9）制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，
物业管理服务内容 标准及质量保证措施
小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订保安服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的保安管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理保安人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务档案，公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场，其他服务按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况； 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见，满意率90％以上。 10、二、公共服务 11、（一）安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤； 13、2、监控室实行24小时监控； 14、3、宿舍区设立专职保安员； 15、4、小区内每小时保安巡查一次； 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，消防实施设备进行巡检； 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
住宅小区物业管理制度
住宅小区物业管理制度 第一章总则 第一条为给城市居民创造文明、整洁、安全、方便、优美的工作和生活环境，加强住宅小区物业管理，维护物业管理当事人的合法权益，根据国家有关规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条本市行政区域内住宅小区的物业管理适用本办法。 具有一定规模并属多个业主共有或共用的住宿、办公、商贸混合区的物业管理，可以参照本办法的规定执行。 第三条本办法所称住宅小区，是指实行城市综合开发，基础设施配套比较齐全，具有一定规模的住宅区域或住宅组团。 本办法所称物业，是指用于居住、办公、商贸的各类建筑物及其配套的公用设施、公用设备、公用场地和必要的安全、卫生、绿化等环境。 本办法所称物业管理，是指业主自治组织及其委托的企业，对物业的正常使用、维护、修缮实施综合管理服务的活动。 本办法所称业主，是指物业的所有权人及合法使用人。 第四条本市住宅小区的物业管理，实行业主自治管理与物业管理企业专业管理服务相结合、合同约定公共服务内容与特约服务相结合的原则，积极推行物业管理企业化、专业化ⅱ市场化、社会化。 第五条本市及各县市房产管理部门负责本行政区域内物业管理的指导、协调和监督，未设房产管理部门的县市由建设行政主管部门（以下统称物业行政主管部门）负责。
公安、规划、市政环卫、园林绿化、供水、供气、供电、通讯、广播电视等管理部门及其行政执法组织和居民自治组织，应当充分发挥物业管理企业的作用，合力推行物业管理工作。 第二章业主委员会 第六条住宅小区成立代表全体业主、对物业实施自治管理的业主委员会。 一个住宅小区成立一个业主委员会。 第七条业主委员会由业主大会选举或推举产生的委员组成，可以选聘所在地居民委员会的人员参加。 业主委员会一般由7至11人组成，其中业主担任委员的比例应与其所代表的群体相适应，且总数不能少于全部委员总数的三分之二。 业主委员会委员每届任期2至3年，可以连选连任。 业主委员会设专职或兼职主任委员一名，由业主委员会委员选举或推举产生，负责召集、主持业主委员会会议及其授权范围的其他日常管理工作。 业主委员会组建的具体办法、程序和业主委员会章程示范文本，由本市物业行政主管部门制定。 第八条业主委员会自成立之日起15日内，应当持下列文件到物业行政主管 部门登记： (一)业主委员会登记申请书； (二)业主委员会委员名单； (三)业主委员会章程。 第九条业主委员会代表和维护业主的合法权益，履行下列职责：
小区物业管理方案计划
小区物业管理方案 一、公司情况介绍 物业管理公司成立于年初，属于股份有限公司，注册资金万元，各类专业人员多人。提供全方位的专业物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务及会所服务。我公司不断追求一流的进取精神。全体员工勤奋工作和对员工系统的专业培训，为顾客提供高水准的服务，是我们的工作目标。 二、公司的管理架构图： 图1 公司管理架构图 我公司采用总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主力方向，正确决策，又能够放手授权给公司各管理层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每月底的例会，各管理处主管每周的例会等。会上，反映情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。 向管理要效益是本公司是做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。我们积极走向市场，适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为。不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“平平淡淡就是错，无功就是过”是我们判断员工合格与否的标准。每个主管以上干部必须同时担负三项工作，
否则就是不称职。竞争机制的引入，为公司终以健康向上、一往无前的精神风貌发展壮大，提供了人力资源保障。 概括地说，本公司的运行机制包括以下内容： 1、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。 在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决摒弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多创效益，包括社会效益和经济效益。 2、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质。 公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置。每年都制定全年培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训。规定主任主管都要持证上岗，必须会操作电脑。 3、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。激励机制包括三种，一是荣 誉激励，二是参与激励，三是物质激励。公司召开的由各管理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解公司的计划、目标、存在的问题、发展规划等，平时节气组织员工联谊活动，每年春节都要宴请全体员工，并进行座谈、评选先进个人、先进集体。 4、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。公司非常重视社会形象宣传，凡对外 宣传之事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求，公司通过教育，既培养了员工的素质，以向社会公众展示了“我们物人”的精神风貌。 公司倡导的是“以人为本，偶管理于服务”的思想。“以人为本”的思想所熏陶的企业公司是一个强化的温室社会，处身期其间的个人，逐步被培养起类似天家庭意识的社团意识，具有克已、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。 1、对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户 入住或进入小区时的第一印象。 2、把住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的 声音”是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理工作的重要条件。 3、对待所有住户都一视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻薄刁蛮的住 户、临时租房的住户、公司户等。因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。 4、不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使他们 感到厌恶难受和蔑视.同时，也维护了员工的基本尊严。 5、以节约为荣，视浪费为耻。公司经常教育员工，从一把刷子到一张纸，都不充许浪费， 告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如油刷、电脑用纸等。 6、培养住户的自律，杜绝任何形式的警告牌，将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式。 比如，在我们的小区内，没有一块“禁止随地吐痰……….违者罚款”等字样的警告牌，清洁工默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴地指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。这就是一种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍去破坏它。 7、重视领导作用，发挥“群体效能”。一个企业要成为强者，就要依靠群体的作用，依靠团结 奋斗和拼搏的企业精神支撑。公司每做出一项重要决定及决策，都是经过集体讨论而确定的，
小区物业管理服务标准手册【最新版】
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会