(完整版)导游应急问题处理
导游如何处理突发事件
导游人员处理突发事件的应变能力 一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作? 地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。 向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。 及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。 二地陪应如何防止学习漏接事故的发生? 认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。 核实交通工具到达的准确时间。 提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。 三如果发生了错接事故，地陪应如何处理? 如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。 如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理? 地陪应立即报告旅行社，请求协助。 地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站) 稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。 及时通知下一站，对日程作相应的调整。 写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。 五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理? 依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。 持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。 持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。 领到新护照后再去公安机关办理签证手续。 六地陪应如何防止误机事故发生? 地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。 临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。 安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理? 确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。 若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。 八地陪应如何防止游客走失? 多做提醒工作。让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。 做好各项活动安排的汇报。让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。 地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。 地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。 九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪如何处理? 立即与旅行社联系，查明原因。 与机场联系，查询该团是否因故没能登机。 如果推迟时间不长，地陪可留机场等候。 如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜。 十在千山游览时发现有一名游客走失，做为地陪你应如何处理? 一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找，地陪带领其他团员继续游览。 向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻找。 向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 与下榻饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。 若仍未找到，团队可按计划返回住地，地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找，找到后可搭其他车辆返回住地。 做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼道歉，责任如在走失者，应提醒以后注意。
导游处理应急事件77个技巧
导游处理应急事件的77个技巧 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 NO.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 NO.9 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。③对该游客要不露声色地予以照顾。
XXX旅行社突发安全事件应急预案
XXX旅行社突发安全事件应急预案 一、目的 1. 切实有效地保障出境游团队、国内游团队和经营网点安全，有效处置出团队在旅游目的地所遇到的各种突发事件、事故和自然灾害，保障客人和公司的合法权益； 2. 建立健全出境游团队、国内游团队和经营网点安全处置突发事件的应急机制，并使之规范化、科学化，维护省国旅形象和利益。 二、依据 《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、国家旅游局相关法规和公司相关规定。 三、安全事件范围 （一）突发社会安全事件包括 1. 战争、军事冲突、流血政变、暴乱、恐怖袭击、劫持、爆炸； 2. 大型庆典中由于人群过度拥挤导致游客人身伤亡突发事件； 3. 自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件：包括：地震、山体滑坡、泥石流、山洪爆发、火山爆发等地质灾害；海啸、雪崩、洪水、龙卷风等自然灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故。
（二）突发公共卫生事件包括 1. 突发性重大传染性疾病疫情； 2. 群体性不明原因疾病、食物中毒； 3. 其它严重影响公众健康的事件。 （三）旅游团队遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或交通事故而导致游客人身伤害或财产损失。 （四）经营网点遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或火灾而导致游客证照等重要资料和总社财产的损失。 （五）大型公共游艺设施、设备、器械，因机械故障、突发停电、恶劣气象等导致的游客人身伤害。 （六）其它危害旅游者人身、财产安全的问题。 四、安全事件等级 根据公司所涉及的突发事件的影响范围以及突发事件处置能力，将应急等级分为四个级别。 1. Ⅳ级安全生产事故 指突然发生，事态比较简单，涉及面较小、影响不大、无伤亡，影响范围不超过本人负责的区域，经过培训的现场人员能够自行处置的突发事件，如游客患病、财物丢失等。 2. Ⅲ级安全生产事故 须由部门负责人根据上报的事故类别及影响范围，派少量救援人员到达事故现场处置的事件，或者发生以下情况之一的突发性事件：旅游者病危、部分人员食物中毒、旅游者
导游应急事件的处理100问
导游应急事件的处理100问 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若属 ③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
导游带团突发事件及处理
导游人生路 -------记一次带团过程中的突发事件及处理 在2009年的夏天，我作为全陪导游带领游客出团旅游，行程是红色线路，主要有焦裕禄纪念馆、壶口瀑布、延安和西安。 那天早上我们五点半就从焦作出发车赴焦裕禄纪念馆，八点五十按时到达，游览时间是一小时，十点从焦裕禄纪念馆开往山西壶口瀑布，原本预计下午五、六左右到达目的地并游览参观，可是由于部分高速路段当时正在修路不通，禁止七人以上客车通过，在与旅行社及领队沟通之后，我们决定下高速走国道。因为四周都是山，道路比较崎岖，出于安全起见，车速比较慢，眼看已经是下午六点，可是距离目的地还有将近二百公里。虽然这一路上我陪大家一起玩游戏、猜谜语、唱歌、讲故事，来缓解他们的旅途疲劳，一路歌声一路欢笑，但由于长时间的旅途，尽管晕车的朋友在出发前吃了晕车药、贴了胶布，可在这时还是接连两次下车呕吐，此时我看到他们带有橘子，就让晕车者将橘子皮折好闻橘香，并拿出我事先备好的风油精让晕车者涂抹至神阙穴，另外，为了缓解晕车的痛苦和其他人旅途的疲劳感，我开始教大家手语《感恩的心》，让大家通过学习，转移注意力，大家学的很认真，最后我们一起哼唱并表演了《感恩的心》，领队还开玩笑说，明年我们单位举办文艺活动大家有集体节目了。在学习中感觉时间过的很快，不多久就到达了目的地，其实这时候已经是晚上十一点左右了，由于天色已晚，经沟通，壶口瀑布推至次日早上游览，大家吃完饭就入住宾馆休息了。之后的几天，我们顺利并圆满完成了整个
行程。在返程途中，领队对此次旅程做了小结，并让大家各抒己见，大家好评如潮，之后大家欢歌笑语，完全忘记了来时因意外造成的不快，印在大家脑海的都是那开心的一幕幕。 在一年之后的2010年，我收到了这个团中有位游客的短信，上面这样写着“忆起出游乐事多，一路歌声一枝花。昨日靓景均不见，犹记导游叫小马。”这些话深深地感动着我，一年之后的他们仍然能够想起这个渺小的我，同时，让我又想到了那首《感恩的心》，“感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜。”感谢命运，让我选择了这个行业，在苦中作乐，无怨无悔；感谢我的游客朋友们，是你们给我力量，让我继续在这个岗位上努力奋斗！感谢缘分，让我和来自五湖四海的朋友能够相识，我会永远珍惜这份缘！
导游处理应急事件的100个技巧
no.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 no.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 no.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 no.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 no.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 no.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 no.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 no.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否b团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
现场导游应急问题处理技巧及示例
一、应急问题处理技巧 与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的几率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。 面试应急问题中发生的大多数情形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。 同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。 需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。 1. 生命至上原则 在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再采取其他的措施。 2. 多数利益优先原则 多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。如个别游客要求改变行程，而
大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。 3. 安全原则 安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原则。比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。再者，当导游带游客在景点游览时，还要经常提醒游客注意人身和财产安全，注意游客的行为，如站的位置是否有安全隐患，游客的行进速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的财务是否得到了妥善的保管等，从而避免不必要的安全事故出现。 4. 执行计划原则 很多面试应急问题的出现，都可能对原先的行程计划产生冲击，如个别客人在景点走失、客人要求去商店退货、有客人生病等。旅游活动涉及多个环节，环环相扣，一个环节发生变化，其他的环节也可能被迫改变，这样就会带来更大的损失。因此，导游应遵循的一个原则就是计划至上原则，即尽量不改变已经制订好的行程计划。根据这一原则，地陪需要自己或者旅行社安排其他人员继续带领旅游团按照计划进行游览，其他人员或地陪负责处理相关问题。 5. 尊重客人原则 当客人提出合理而可能的要求时，导游应当尽量予以满足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑时，导游也不应一口回绝，而应当耐心解释不可能满足
导游如何处理突发事件
导游如何处理突发事件 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
导游人员处理突发事件的应变能力 一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作 地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。 向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。 及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。 二地陪应如何防止学习漏接事故的发生 认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。 核实交通工具到达的准确时间。 提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。 三如果发生了错接事故，地陪应如何处理 如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。 如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。 四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理 地陪应立即报告旅行社，请求协助。 地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站) 稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。 及时通知下一站，对日程作相应的调整。
写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。 五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理 依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。 持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。 持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。 领到新护照后再去公安机关办理签证手续。 六地陪应如何防止误机事故发生 地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。 临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。 安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。 七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理 确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。 若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。 地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。 八地陪应如何防止游客走失
导游应急处理
第一单元接站篇 【导读摘要】 接站是导游员工作的第一步和基础，是能否接待好旅游团队的首要环节，关系到游客对整个行程的第一印象。本篇就接站工作中遇到的非常规问题，作出相应合理的处理。 【实操问答】 1.导游员到机场接团时，得知自己所接的航班需推迟一天才能到达，应如何处理？ 答：这种情况不太常见，但如果遇到大风、大雾等恶劣的天气状况，也会出现航班延误一整天或更长时间的情况。因属于突发情况，地接社很可能没有及时得到信息，这时导游员应立即报告旅行社，以便及时变更住宿、餐饮等时间，尽量避免损失。不过，在导游员出发接团之前，可以提前打电话向机场问询，确定航班是否能准时到达，也可以询问全陪（没有全陪的团队可以联系游客中的领队），以便掌握第一手情况。总之，导游员接团工作看似简单，实际上却经常出现新情况、新问题，要尽可能细心做好事前准备工作，为接下来的顺利带团做好铺垫。 2.导游员在接团路上遇到交通事故导致交通堵塞，怎么办？ 答：这种情况很可能会影响到导游员按时接团，如果短时间内交通情况不能得到解决，导游员应电话通知团队全陪或领队，解释情况，让其到达机场、车站、码头后稍作休息，导游员会尽快赶到。如果是接团的旅游车单独出发已经到达接站地点，地陪可告之司机帮忙先接一下团，根据行程安排决定是先入住还是先用餐，可让司机先将客人送至酒店或餐厅，尽量不拖延游客的游览时间。以上仅是应急处理，碰到这种情形，即使以下的工作再顺利，多少都会让游客留下遗憾，导游员在接团时一定要提前，赶早不赶晚，尽量避开交通高峰期。 3.全陪导游员刚接团，准备在旅游车上向游客交代注意事项时忽然麦克风坏了，怎么办？ 答：上述情况在带团工作中时有发生，由于旅游旺季车辆连续使用，麦克风难免会发生故障，有经验的导游员会在出发前随身携带一个微型话筒，并且充足电量以备急用。如果没有配带话筒，在人数不多的情况下可以适当放大音量；如果人数较多，可以站在车厢的中间位置说话，尽量让每一位游客都能听见。对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复讲解。导游是一份非常辛苦的职业，团队中会遇到许多难题，需要我们以热忱的服务态度予以解决。 4.全陪导游员接到团队后到达机场时，有位游客突然发现自己的身份证已丢失，如何解决？ 答：这时，导游员不能带头慌张，需沉着应对，稳定游客的情绪，并积极协助处理。解决的办法有以下三种：第一，如果游客幸好带了户口本，可凭本人户口本直接在机场派出所办理临时身份证，大约10分钟即可办理好。第二，若游客没有带户口本，也不用着急，按常规搭乘国内航班应提前一个半小时到达机场，当然有机动时间可以解决突发情况，这时让丢失身份证的游客电话通知家人迅速带户口本和失主的一寸照片去户口所在地派出所开具户籍证明，然后传真到机场，游客即可凭传真件顺利办理登机手续了。第三，如果搭乘的是夜间或是节假日的航班，不是派出所的工作时间，导游员应咨询机场所持团队票能否改签，如果可以的话，改在第二天或后几天的同一航班，这样就有充足的时间可以准备户籍证明了。当然由此产生的改签机票加价、住宿、餐饮等费用应交代游客自理。
导游带团突发事件处理
导游带团旅游过程中突发事件的应急处理 一、漏接、空接、错接的预防和处理 由于主观原因造成的漏接事故 1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉心里 空接事故 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。 3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。 处理错接事故 1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。 二、旅游活动计划和日程变更的处理
旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。 2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。 3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览 ,导游员应如何处理？ 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。 2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。 三、误机（车、船）事故的预防和处理 避免误机事故的发生？ 1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地. 2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。 3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。 4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。 四、游客走失的预防和处理 1)了解情况,立即寻找。 2)寻求公安、景点管理部门的帮助。 3)与饭店联系。 4)向旅行社报告。 5)做好善后工作。 6)写出事故报告。 五、遗失的预防和处理
旅行社应急预案
旅行社应急预案 一、交通事故处置预案 导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到： 1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。 2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。 3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。 4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。 5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。 二、治安事故处置预案 在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。 旅行社提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。 导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。 发生治安事故，导游人员应： 1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。 2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。 3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。
导游应急问题处理技巧
导游人员应急救助技能培训材料 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认计划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。
导游应急事件处理100问
导游应急事件处理100问 NO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。
旅游安全事故应急预案
《旅游安全事故应急预案》 一、预防措施 1．牢固树立安全意识：外联人员不推荐不安全旅游线路；计调人员操作团队时应充分考虑安全情况，在选择地接社时要签订安全责任书；车务在安排旅游用车时要选择正规旅游车队，并与其签订旅游安全协议书，要求车队选派有经验的司机和符合旅游安全标准的车辆；票务在安排旅游团队航空或铁路客票时也要充分考虑安全因素；导游带团时要不厌其烦地提醒客人注意安全。 2．积极采取预防意外发生措施：外联人员在与客户商谈旅游合同签约时，要积极宣传和鼓励客户购买各类旅游意外伤害保险；计调、车务、票务人员在操作团队时要与资源单位商谈旅游安全保护具体措施和责任；导游带团时要全程陪同客人游览，及时发现安全隐患。3．公司要求导游员上团准备预防意外发生的必要装备和措施： （1）要求导游必须准备手机，并在上团时保持24小时与公司的通信联系。 （2）公司为大型旅游活动装配无线通讯设备，使之做到统一指挥、统一调度及时发现问题，及时汇报。 （3）学生旅游团需要大型车队运输时，应事先与学校沟通，商讨如何组织学生上下车方案，并免费为学校备用应急车辆。 （4）逐步装备导游GPS卫星定位仪，以便第一时间内准确判断意外事故地点，做到及时组织救援。 二、应急措施： 1．所指意外事件包括： （1）交通事故。 （2）人身伤害事件。 （3）客人突患重病。 （4）火灾事件。 （5）客人失窃，失踪事件。 （6）食物中毒事件。 （7）其它意外事件。 2．指挥组织机构： （1）公司应急指挥小组由公司总经理和部门经理组成。 （2）总经理负责应急指挥小组的领导工作。 3．处理意外事件的原则和分工： （1）及时发现，及时报告。
导游突发事件应对与现场处理
导游突发事件应对与现场处理 一、应对突发事件 1、减少损失 2、通告相关方 3、安抚游客 4、案情或伤情拍照 5、协助处理事故 6、做好事件书面记录 7、协助事故调查 8、移交全部单证 9、向有关部门报告 二、做好现场处理 （一）交通事故 1、不要慌乱、组织互救。 2、避免二次伤害 3、拨打电话求救 4、按照伤势轻重施救 5、收集现场第一手资料 6、组织协助安排游客就医 7、安抚游客转移注意力 8、签证分离及机票改签
9、保留各种单据 （二）食物中毒 1、拨打急救电话 2、通知旅行社事件 3、通知餐厅/个人保留食物残渣 4、组织救助、安排就医 5、安抚及工作交接 6、签证分离及机票改签 7、保留所有花费明细 （三）意外摔伤 伤势较轻时 1、不能忽视 2、到医院做检查 3、保存证明及发票 4、安抚及工作交接 5、填写日志 伤势较重时 1、协助救助 2、及时报案 3、保存单据 4、更改返程 5、安抚游客
6、工作交接 小常识: (1)摔伤后出现呕吐必须去医院检查 (2)摔伤后尽快用棉签轻微清理伤口 (3)夏天不要用纱布包裹伤口 (4)雪场摔伤时立即寻求帮助 (5)扭伤时不要马上使用按摩或热敷（四）溺水 1、求助游客、防止损害扩大 2、拨打电话求救 3、安排就医 4、保留医院开具的证明 5、安抚游客 6、做好交接 （五）突发严重疾病 1、组织救助 2、拨打电话求救 3、安排就医 4、保留医院开具证明 5、安抚游客 6、做好交接 （六）旅游延误
1、不要着急、妥善解决问题 2、相关单位工作配合 3、拨打电话求助 4、协助旅行社与游客进行沟通，最大程度的争取游客的理解 与支持 5、做好日志，请游客签字 （七）死亡 1、冷静处理，收集现场情况 2、拨打电话求救 3、安抚游客，等待救援 4、提醒游客家属开具死亡证明 5、签证分离及机票改签 6、共同清点遗物并记册 7、记录事件经过请游客代表签字 （八）财产损失 1、安慰游客 2、按照不同情形，做好相应工作 3、报案 4、做好日志 （九）突发公共事件及其他不可抗力事件 1、拨打求救电话 2、组织求助，安排就医
旅行社突发事件应急处理预案
浙江九磊旅游有限公司突发事件应急处理预案 交通事故处置预案 导游人员应该具有安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；要协助和监督司机做好安全行车工作。 交通事故发生后，导游人员应： 1、立即组织抢救 发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治，急救电话120。 2、保护现场，立即报案 事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案，公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。 3、迅速向旅行社报告 将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。 4、做好旅游团其他人员的安抚工作 交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，
要向全团旅游者说明情况。 5、写出书面报告 交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚，如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。 治安事故处置预案 在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。 旅行社应印发安全提示卡片，提醒旅游者：不要将房号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。 导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。 发生治安事故，导游人员应： 1、保护旅游者人身及财产安全
旅游应急预案
一、总则 1.1 编制目的 为规范旅游应急处置工作，有力、有效、有序地开展旅游应急处置，提高各类旅游突发事件应急处置能力，保障旅游者的生命财产安全，促进旅游业安全、有序、可持续发展，特制定本预案。 1.2 编制依据 依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国道路安全法》《中华人民共和国旅游法》《旅游社条例》《生产安全事故报告和调查处理条例》《旅游安全管理暂行办法》《导游人员管理实施办法》《中国公民出国旅游管理办法》《旅游安全管理暂行办法实施细则》《国家旅游局旅游旅游突发事件应急预案》《铜仁市万山区旅游突发事件总体应急预案》等法律法规、规章政策，结合我区实际，编制本预案 1.3 风险分类 根据突发事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件主要分为以下四类： 因自然灾害、事故灾难导致的旅游安全突发事件，包括：洪水、暴风、暴雨、大雾等气象灾害，山体滑坡、崩塌、泥石流等地质灾害，交通运输事故，其他各类重大安全事故等。 因突发卫生事件造成的旅游安全突发事件，包括：突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒事件，以及其他严重影响公众安全健康的事件等。 因突发社会安全事件，发生国内游客旅游安全、大型旅游节庆活动安全突发事件。包括：港澳台、外国游客、辖区外游客等在本乡行政区域内发生旅游安全突发事件，在大型
旅游节庆活动中由于人群过度拥挤、火灾、建筑物倒塌、踩踏等造成的旅游安全突发事件。 1.4 适用范围 本预案适用于全乡行政区域内的旅游突发事件。 乡人民政府在万山区旅游突发事件应急指挥部领导下，按“统一领导、分级负责”的原则，参与处置。本预案指导全乡旅游突发事件应对工作。 1.5 工作原则 （1）以人为本，减少危害。切实履行政府社会管理和公共服务职能、把保障人民群众的生命安全和身体健康作为应急工作的出发点和落脚点，最大限度地减少旅游突发事件及其造成的人员伤亡和危害。 （2）居安思危，预防为主。高度重视公共安全工作，常抓不懈，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对旅游突发事件的各项准备工作。 （3）统一领导，分级负责。在乡党委领导下，实行行政领导责任制，建立健全应急管理体制，充分发挥专业应急指挥机构的作用。 （4）依法规范，科学处置。依照依法行政和科学民主决策的要求，建立和完善规范、协调、灵敏、高效的旅游突发事件应急处置工作体系、制度和机制，充分发挥人民群众和专家队伍、专业人员的作用，采用先进技术手段，快速反应，协同应对，大力提高处置旅游突发事件的能力和水平。 2、组织体系 2.1 领导机构 乡政府是旅游突发共事件应急管理工作的行政领导机构，为加强对我乡旅游突发事件工作的领导，成立下溪乡旅游突发事件应急处置工作领导小组。组成人员如下：
导游应急事件的处理100问
导游应急事件的处理100问 按原定计划导游员没接到客人怎么办 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 旅行团推迟抵达怎么办 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若属 ③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。