顾客满意度调查项目规划

一、前言

产业的革命，由「生产时代」，进入「推销时代」，进而迈向「营销时代」。如今，「顾客导向」的时代已完全来临！随着竞争愈趋激烈，产品本身的差异化已渐减少，伴随而来的「服务」即成了顾客最主要的选择因素，也是企业成功的最重要关键。面对世界趋势，谁最能掌握「顾客的心」，谁将是市场的最大赢家。

XX经历经济成长的奇迹，而市场也在充份竞争后，由「卖方市场」，正式进入「买方市场」。为有效、明确了解顾客的真正需求，以反应重要的市场信息，并检验贵公司是否真正掌握顾客的心，可委托德信诚顾问公司进行「客户满意度调查项目活动」，以做为客户服务改善及市场开发之重要依据，迈向成功的未来。

让我们一起来迎接「顾客感动」的时代！

二、调查目的

1.透过正式的、有系统的问卷调查活动，配合访谈方式，了解贵公司客户满意程

度，及最重要的服务关键点，其最满意、最不满意的层面在那里。

2.藉由调查统计结果，提供专业的建议，作为贵公司改善业务流程及关键服务内

容，提升客户满意度的依据并实现公司追求「顾客导向」的理念。

3.透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与营销服务关键为何，作为

贵公司提升竞争力的有效依据。

~ 调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！~ 三、调查内容

调查内容主要以下列架构为调查主轴，并发展建议报告。

1.主要架构

依照依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；Moment of Truth)发展出5-7项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水平。（此设计架构需与贵公司项目人员讨论，再予以决定服务单元及接触点之项目）

2.其它项目

(1)顾客认为重要的关键项目为何？

(2) 贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上，表现的评价如何？客户的

满意水平为何？

(3)公司内部认知差距与顾客认知有何不同？差距(Gap)多大？

(4)在顾客认知中，贵公司与竞争者的比较，优、劣势为何？

(5) 贵公司客户分布在忠诚区、游离区、变节区的客户为何？

(6)顾客对贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何？

(7)顾客对贵公司新市埸(新产品)的发展方向，看法如何？需求性如何？

四、调查对象

1.以依事业部不同，区分调查对象。

2.调查对象可分为三类：

(1)重要客户

采80/20原理，依年度事业部客户业绩排名，累计业绩各达总业绩60﹪～70﹪以上之排名客户，列为调查对象。

(2)流失或正流失中客户

(3)潜力客户

3.依据上述资料，并提供地区别、客户性质等不同标记，以利交叉分析。

1.成立项目小组

由各事业部挑选项目人员，成立事业部客户满意度推行小组，每组约6至8人。其成员最好涵盖事业部主管、事业部业务人员、营销企划人员、生产单位人员、行政人员等，凡在事业部与客户相关的服务接触点有影响的人员。

2.选定调查客户

由公司既有客户中选出重要客户、潜力客户、已流失或流失中客户进行调查；或者公司可采随机抽样方式找出调查对象。

3.研究设计

(1)设计架构

－以结构式问题为调查内容，内容以问卷型式呈现，采用为访问工具。

－问卷分为「施测说明」、「题本」、「答案卷」三大部份。

－题本为A4规格，2～3页为宜；包含封闭式问题及开放性问题两类。(2)问卷设计

－设计方法

由德信诚顾问与项目小组人员采用Workshop 及Meeting的方式进行。

－设计架构

依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；Moment of Truth)发展出5-7项

「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水平。（此设计架

构需与贵公司项目人员讨论，并由贵公司项目人员事先排定公司内部认

知之优先级）

－题目

由上述5-7项「顾客满意要因」之基本架构，每个项目发展出2～3个题目，

并混合编题，预计约20-25题。为提高问卷回收率及访谈之有效性，故建

议题目不宜太多。

－评量尺度

A.重要程度(客户认知评价)

①经由归类回溯约10~12个重要项目，再请客户由此10个项目中挑选出

其认为最重要的5个项目。

②每个项目依客户勾选票数，经计算可得到各个项目之重要度比例与排

名。

B.表现程度( 贵公司在此项目的表现，即客户的满意水平)

6分：非常满意水平

5分：满意水平

4分：还算满意水平

3分：不太满意水平

2分：不满意水平

1分：非常不满意水平

4.实施调查

(1)由德信诚顾问专业施测人员执行，以客观?公正的形象?立场及角色，可确

保施测质量。

(2)施测方法

－采以问卷、传真、访谈（调查内容同问卷）三种调查方式全面并行，确

保回收数量及质量。

－邀请受访对象本人回答，以确保问卷之有效性。

－以中文施测人员、英语施测人员为主。

－德信诚顾问施测前，请贵公司先发函告知受访客户，此举，更能加深调

查活动的热络性及公司之重视性。

5.改善与建议

根据调查结果，进行改善与检讨，「诊断」于此告一段落，此后应「对症下药」，由最需改善之部份先进行改善，以收事半功倍之效。

六、结果分析

1.方式

(1)会议讨论

针对问题点的讯息，探讨出真正的关键因素，以确认数字会说话」的真正

意义。

(2)改善比较分析

以上一年度改善项目设定指针，展开实施方针及改善行动，进行比较分析。

(3)研究报告书

针对整个施测结果，经德信诚顾问专业的分析，并加入顾问在客户服务上

的诊断及建议，完成一份研究报告（含各事业部及公司整体客户满意度水

平），以做为贵公司后续的改善及管理。

(4)简报活动

由德信诚顾问将整个项目的结果及诊断建议汇整，经由3～4小时的说明及讲解，对贵公司的高阶主管进行简报。

(5)客户满意度提升研讨会

此研讨会为重要的后续改善活动，其目的及内容如下：

－了解各事业部及贵公司整体在今年客户满意度调查上的表现及优劣点。

－了解贵公司去年改善之成效。

－了解客户的认知与贵公司的认知有何差异性。

－问题点的提出，脑力激荡及建议方法展开。

－建立明年度客户满意指标（可配合方针管理）。

－各事业部及相关人员改善行动计划。

2.研究报告及简报内容

(1)定量分析

－单项分析(叙述统计)

①依百分比进行各项满意度之整体描述性分析

②排除未表示意见者（回答不知道或拒答者），经加权计算得出各平均满

意度分数。

－交叉分析

①依不同接受调查对象，针对其共同评估之项目进行统计检定。

②依贵公司对重要服务项目之优先级及客户认知的重要优先级，进行比

较。

依重要程度及表现水平进行比较。

(2)定性分析

就客户所提供之开放性问题及建议，加以归纳分析及建议。

3.后续追踪

(1)由贵公司内部成立之改善执行小组，定期追踪改善之进度及状况。

(2)成为定期性的施测，每年可比较客户满意度的进步状况。

(3)配合方针管理，每年检讨『顾客满意指标』(CSI)的达成状况。

七、计划进度(预估)

八、智慧财产权

1.德信诚顾问公司信守职业道德，绝不以任何口头或书面型式泄露予不相关之第

三者在执行本项目过程所接触之任何XX事项，及本项调查之任何资料与结果。

2.本调查项目设计之问卷型式的智能权属德信诚顾问公司所有，唯在贵公司同意不以任何型式借予、赠予其它公司的前提下，德信诚顾问公司无条件同意贵公司得继续使

用。