品牌竞争力测评指标体系研究

作者：韩福荣，赵红，赵宇彤， HAN Fu-rong， ZHAO Hong， ZHAO Yu-tong

作者单位：韩福荣,HAN Fu-rong(北京工业大学经济与管理学院,北京,100022)，赵红,ZHAO Hong(北京工业大学经济与管理学院,北京,100022;中国科学院研究生院管理学院,北京,100080)，赵

宇彤,ZHAO Yu-tong(中国科学院研究生院管理学院,北京,100080)

刊名：

北京工业大学学报

英文刊名：JOURNAL OF BEIJING UNIVERSITY OF TECHNOLOGY

年，卷(期)：2008,34(6)

被引用次数：5次

参考文献(15条)

1.符国群品牌延伸研究:回顾与展望[期刊论文]-中国软科学 2003(01)

2.GILLES L;JEAN-NOEL K;FRANCOISE R The underlying structure of brand awareness scores[外文期刊]

1995(03)

3.许基南品牌竞争力研究 2005

4.KEVIN L K Conceptualizing,measuring,and managing customer-based brand equity[外文期刊] 1993(01)

5.DAVID A A The new-trier stochastic model of brand choice 1971(08)

6.范秀成品牌权益及其测评分析[期刊论文]-南开管理评论 2000(01)

7.范秀成品牌价值评估的忠诚因子法 2000(10)

8.范晓屏;汪玉兰用价值创新提升企业的品牌竞争力[期刊论文]-学术交流 2004(11)

9.黄胜兵;卢泰宏品牌个性维度的本土化研究[期刊论文]-南开管理评论 2003(01)

10.王海忠品牌测量与提升--从模型到执行 2006

11.王成荣;李亚一种适合中国国情的品牌资产评价方法[期刊论文]-管理评论 2003(09)

12.GEOKT L;SOOK H L Consumers' trust in a brand and the link to brand loyalty[外文期刊] 1999(04)

13.DENNIS F;PHILIP H F Analyzing the effects of a brand introduction on competitive structure using

a market share attraction model[外文期刊] 2004(02)

14.GEORGE B A model for multiple brand choice[外文期刊] 2004(01)

15.李承惠透视竞争--品牌竞争力及其消费者评价指标探析[期刊论文]-北京统计 2003(07)

引证文献(5条)

1.樊向前.雷红高职院校品牌竞争力评价指标体系的多层次构建[期刊论文]-成人教育 2010(3)

2.杨海英基于信息结构论的会展业竞争力评价指标研究[期刊论文]-中国商贸 2010(16)

3.王衍宇国内企业品牌竞争力研究综述[期刊论文]-综合竞争力 2010(3)

4.陈丽莉.易加斌.刘晓晶黑龙江省农产品品牌竞争力评价体系研究[期刊论文]-商业研究 2010(6)

5.罗建以务实的态度和科学的方法搞好品牌传播[期刊论文]-现代商业 2010(35)

本文链接：https://www.360docs.net/doc/c3661826.html,/Periodical_bjgydxxb200806019.aspx

综合评价指标体系构建方法

大庆石油学院学报 JOURNA L OF DAQI NG PETRO LE UM I NSTIT UTE 第28卷　第3期　2004年6月V ol.28　N o.3　Jun.　2004　收稿日期:2004-03-09;审稿人:赵俊平;编辑:王文礼基金项目:黑龙江省自然科学基金资助项目(G 01-25) 作者简介:邵　强(1963-),男,副教授,主要从事经济评价、企业经济活动分析等方面的研究. 综合评价指标体系构建方法邵　强1,李友俊1,田庆旺2 (1.大庆石油学院经济管理学院,黑龙江大庆　163318;　2.大庆石油管理局人才劳动力交流中心,黑龙江大庆　 163453) 摘　要:针对评价指标体系构建中存在的问题,提出用数理方法构建综合评价指标体系.给出了指标体系构建原则的数学表达式,同时,根据指标重要程度是否相同分别建立了指标体系构建模型,并给出了指标体系构建的程序. 关　键　词:综合评价;指标体系构建;原则;方法;程序中图分类号:F091.345 文献标识码:A 文章编号:1000-1891(2004)03-0074-03 多指标综合评价作为全面认识事物的重要方法,近年来受到了广泛的关注,据不完全统计,1994～2002年我国中文期刊发表的有关综合评价方面的学术论文达2770多篇,其研究范围涉及到了社会、经济、技术等方面.在多指标综合评价技术中,指标体系的构建是关键问题之一.构建合理的评价指标体系是科学评价的前提.目前,我国政府机构和专家学者们提出了涉及社会、经济乃至军事的上百种评价指标体系,由于缺乏严格的优选方法和程序,往往就同一评价对象给出了多种相差甚远的指标体系,因此,迫切需要对综合评价指标体系的构建方法进行研究.笔者从综合评价指标体系构建的原则出发,提出指标体系构建的数理方法,并给出指标体系建立的程序. 1　评价要素集与指标集的关系综合评价某一事物所涉及的各相关要素构成评价要素集.各个要素的重要程度可能相同,也可能不同.用以评价该事物的一系列指标构成评价指标集.评价指标集是评价要素集的一个映射.一个评价要素集存在多个映射指标集.建立合理的评价指标体系就是在多个映射指标集中寻优.评价要素集和评价指标集之间存在4种映射关系,见图1.图1(a )是一对一关系,即一个评价指标只反映一个评价要素;图1(b )是多对一关系,即一个评价指标反映多个评价要素;图1(c )是一对多关系,即有多个指标共同反映同一个评价要素;图1(d )是多对多关系,即同时存在图1(b )和图1(c )的2种情况. 在4种映射关系中,一对一的关系最简单,也最理想,但在现实中很难找到;在一对一或多对一的映射关系中,指标间不存在重叠或交叉;在一对多或多对多的映射关系中,指标间存在重叠和交叉. 2　指标体系构建原则关于建立指标体系的原则,目前有2种典型的表述:一是全面、不重叠(或交叉、或冗余)和指标易于取得;二是科学性、合理性和适用性[1-3].比较而言,第1种要比第2种更加明确.一套科学的指标体系首先应根据评价目的反映有关评价对象的各方面状况,如果指标体系不全面,就无法对评价对象做出整体判断;其次,指标间不能重叠过多,过多的重叠会导致评价结果失真,即使对重叠进行适当的修正[4],也会增加计算的难度和工作量;最后,计算指标所需要的数据应是容易采集的,指标容易计算或估计,否则指标体系就无法应用.因此,建立指标体系应遵循评价指标尽可能全面、不重叠和易于取得的原则. ? 47?

岗位测评指标体系设计

人力资源部部长测评指标体系设计设计者：张远立学号:0810030141 班级：劳保0801 指导老师：赵慧娟

一、岗位简介（岗位说明书）：人力资源部部长职位说明书

二、测评内容根据人力资源岗位说明书和任职资格要求，将岗位按：任职资格---关键要素---测评要素---测评指标---指标标志、标度逐层细化分析，确定该岗位的测评指标体系。任职资格： 1、拥有深厚的现代人力资源管理理论基础，熟练掌握人力资源管理的操作技能。

2、熟悉现代人力资源管理的理论前沿与操作前沿，具有前瞻性眼光和长远发展观。 3、对现代企业人力资源管理模式有系统的理解和操作经验积累，对人力资源规划、人才发现与引进、薪酬设计、绩效考核、岗位培训、福利待遇、公司制度建设、组织人员调整、员工职业生涯设计等都具有丰富的实践经验。 4、能熟练使用办公软件和相关的人事管理软件。 5、有良好的中文听说读写能力，较好的英文听说能力。 6、其他上级领导根据具体情况认为需要的能力 7、有良好的沟通能力，善于和各类性格的人员交往并建立良好的关系，善于和领导及下属沟通。 8、有良好的逻辑思维能力，善于解决各类复杂问题。 9、有很强的计划性和实施执行力。 10、有良好的领导能力，团队合作能力。有责任心、有事业心。 11、为人热情开朗，亲和友好，待人接物公平公正。 12、其他上级领导根据具体情况认为需要的态度测评要素：根据调查咨询法：通过对该岗位的直属上下级进行调查，上级领导提出对人力资源总经理的能力及素质要求，由下级提出对自己未来领导的要求及他们认为领导应具备的能力。向专业人士如人力资源专家进行咨询。然后得出要招聘的人力资源经理的个方面要求。

网购顾客满意度测评指标体系的构建

网购顾客满意度测评指标体系的构建为了给购物网站提高顾客满意度提供有益的参考，本文对影响网络购物中影响顾客满意度的因素做出分析，并构建了相应的指标体系，这些指标体系为网购商城如何提高顾客满意度提供建议及措施。标签：顾客满意度指标体系网络购物 1 网购顾客满意度的影响因素分析网络购物的参与主体不仅包括买卖双方，还包括整个网购平台、网上支付、银行体系、认证体系以及物流运输等多方参与，这就要求分析顾客网购满意度的时候，提出更多的要求，主要从以下几个方面来分析。①对于网购商家的要求。首先是商品或服务内容要求，其次是网上所展示的商品或服务的信息要求，最后是商家的服务态度特别是售后服务等内容。②对于购物网站的要求。对于购物网站来说，快速的访问速度，设计的人性化，页面颜色搭配合理，模块设计合理，以及如何保证客户资料的安全性，客户资料不被泄漏，网站登录注册等方面更加快捷，这些主要体现在对于网站来说，个性化、安全性以及便捷性等方面的要求。 ③对于网上支付的要求。在保证网络购物安全性的同时，便捷性也是顾客所希望的，网上银行类似于快捷支付等支付方式或者渠道为客户支付带来了尽可能的方便快捷。网上银行支付如果变的繁琐，那么在一定程度上降低了用户的购买体验感受。④对于物流公司的要求。在网络购物过程中，除了信息流、资金流之外，还有一个物流。因此物流体系是否完善，也对客户的满意度产生很大的影響。 2 网络购物顾客满意度测评指标的构建本文通过对网络购物的特点以及网购满意度和忠诚度指标的分析测评，我们把能够影响网购满意度的指标分为六个方面即六个因子，他们分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流质量体系、买家信息保护体制及网站设计等。同时我们认为这六个因子与客户的满意度具有正向相关关系，也即网购商品特性比较高，比如网购商品质优价廉那么对应的满意度就越高，反之越低，其他指标具有相同的关系。网购顾客满意度指标体系，如表1-1所示。该指标体系包含6个一级指标，15个二级指标，二级指标的构建围绕所对应的一级指标，选取了具有代表性的，顾客关注度较多的指标。该指标体系将在下章的实证分析中转换为调查问卷的形式，对该指标体系的合理性和有效性进行深入的分析探讨。根据上述指标体系，本文将提出六项假设： H1：“网购商品特性”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H2：“网络平台优势”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H3：“网购商家的服务质量”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H4：“物流服务质量体系”对“网购顾

顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系得建立要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度得科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能: ?１、测量与评价企业目前得 2、提供提高顾客满意度得思路? 3、寻求实现顾客满意度得顾客满意度? 具体方法由于顾客期望、顾客对质量得感知、顾客对价值得感知、顾客满意度、顾客抱怨与顾客忠诚均为隐变量,都不就是可以直接测评得。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评得指标,这些逐级展开得测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意指标体系得意义顾客满意指标(CSI)首先就是由设在美国密西根大学商学院得国家质量研究中心与美国质量协会共同发起并研究、提出得一个经济类指数。过去五年研究显示,ACＳI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显得一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性、迄今为止,共有包括韩国、台湾、欧共体在内得2２个国家与地区设立了自己得研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业得顾客满意指标。通过顾客满意指标体系,可以实现以下几方面得用途:? * 测定企业过去与目前经营管理水平得变化,分析竞争对手与本企业之间得差距?* 了解顾客得想法,发现顾客得潜在要求,明确顾客得需要、需求与期望? * 检查企业得期望,以达到顾客满意与提高顾客满意度,有利于制定新得质量或服务改进措施,以及新得经营发展战略与目标

＊明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;就是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场得变化而变化 * 增强企业得市场竞争能力与企业盈利能力二、建立顾客满意指标体系得原则在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则: １、建立得顾客满意度测评指标体系,必须就是顾客认为重要得、“由顾客来确定测评指标体系”就是设定测评指标体系最基本得要求。要准确把握顾客得需求,选择顾客认为最关键得测评指标。 2、测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新得期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面得测评指标。３。测评指标必须就是可测量得、顾客满意度测评得结果就是一个量化得值,因此设定得测评指标必须就是可以进行统计、计算与分析得、?4、建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者得比较,设定测评指标时要考虑到竞争者得特性。顾客满意指标体系会随着市场及顾客得变化而变化,今天顾客不在意得因素,有可能成为顾客明天关注得“焦点问题”,因此对顾客得期望与要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望与要求得变化趋势,并对顾客满意指标体系做出及时得调整与采取相应得应对措施。三、建立顾客满意指标体系得流程

2016.《人员素质测评理论与方法》

2016.人力资源专业《人员素质测评理论与方法》复习题一、单项选择题 (D)1.广义的人员素质测评包括 A.市场的测评规则B.行业的测评标准 C.国家的测评机构 D.企业的测评制度 (A)2.按测评的内容指标体系分,人员素质测评可分为 A.德、勤、能、绩四个方面 B.以人为中心等几个方面 C.以地位为中心等几个方面 D.自评与他评 (B)4.测评时,可以通过各种仪器检验和运动项目检验的内容是A.德B.能C.勤D.绩 (A)5.可采用各种问卷、民主评议、调查法和模拟法测评的内容是A.德B.能C.勤D.绩 (D)6.对于选拔性测评而言,保证选拔结果最后在选拔人员过程中发挥实际作用前提的原则为A.公平性B.公正性C.差异性D.可比性 (B)7.其结果只供内部掌握与参考的素质测评是A.开发性测评B.诊断性测评C.配置性测评D.考核性测评(C)9.具有概括性特点的测评是A.选拔性测评B.开发性测评 C.考核性测评D.配置性测评 (C)10.中国古代人员测评方式主要有A.全国统一考试B.公务考绩制C.选、举、考、用四种D.聘任制 (A)12.X理论是指 A.经济人假说 B.社会人假说C.自我实现人假说 D.复杂人假说 (C)13.Y理论是指A.经济人假说B.社会人假说 C.自我实现人假说 D.复杂人假说(B)14.20世纪20~30年代,

梅奥在霍桑试验基础上提出A.经济人B.社会人假说C.自我实现人D.复杂人假说(A)15.超Y理论,又称A.权变理论B.经济人理论C.关系理论 D.社会人"理论(D)16.多数人的气质类型属于A.多血质B.胆汁质C.粘液质 D.混合质 (C)17.人们根据自己长期实践形成的经验,产生对某种社会角色承担者的行为期待称为A.角色知觉B.角色记忆C.角色期待D.角色思维 (A)18.违纪次数、出勤、频数、身高等属于A.一次量化B.二次量化C.类别量化D.模糊量化 (C)19.可以使素质测评对象进行差距大小的比较的是A.类别量化B.顺序量化C.等距量化D.比例量化(C)20.测评指标权重分配,多数取决于测评使用者对企业文化的A.构建参与B.综合运用C.主观经验D.实际考察 (C)22.下列不属于人员素质测评指标体系设计步骤的是A.工作分析B.理论验证C.选择指标D.指标调查(A)23.整个测评工作的关键环节是A.测评方案的设计B.测评方法的选择C.测评类型的选择D.组织命题(A)24.与原始分数相比,其意义直观,可比性强的基本转换形式是A.Z分数B.T分数C.百分位数D.等级转换(A)25.将原始分转换为标准分的基本转换形式是A.Z 分数B.T分数C.百分位数D.等级转换 (C)26.有时素质测评的目的是要了解每个被测评者相对于全体被测评者的优秀程度,借此了解被测评者的相

岗位测评指标体系设计说明

人力资源部部长测评指标体系设计设计者：远立学号:0810030141 班级：劳保0801 指导老师：慧娟

一、岗位简介（岗位说明书）：人力资源部部长职位说明书

二、测评容根据人力资源岗位说明书和任职资格要求，将岗位按：任职资格---关键要素---测评要素---测评指标---指标标志、标度逐层细化分析，确定该岗位的测评指标体系。任职资格： 1、拥有深厚的现代人力资源管理理论基础，熟练掌握人力资源管理的操作技能。 2、熟悉现代人力资源管理的理论前沿与操作前沿，具有前瞻性眼光和长远发展观。 3、对现代企业人力资源管理模式有系统的理解和操作经验积累，对人力资源规划、人才发现与引进、薪酬设计、绩效考核、岗位培训、福利待遇、公司制度建设、组织人员调整、员工职业生涯设计等都具有丰富的实践经验。 4、能熟练使用办公软件和相关的人事管理软件。 5、有良好的中文听说读写能力，较好的英文听说能力。 6、其他上级领导根据具体情况认为需要的能力 7、有良好的沟通能力，善于和各类性格的人员交往并建立良好的关系，善于和领导及下属沟通。 8、有良好的逻辑思维能力，善于解决各类复杂问题。 9、有很强的计划性和实施执行力。 10、有良好的领导能力，团队合作能力。有责任心、有事业心。 11、为人热情开朗，亲和友好，待人接物公平公正。 12、其他上级领导根据具体情况认为需要的态度测评要素：根据调查咨询法：通过对该岗位的直属上下级进行调查，上级领导提出对人力资源总经理的能力及素质要求，由下级提出对自己未来领导的要求及他们认为领导应具备的能力。向专业人士如人力资源专家进行咨询。然后得出要招聘的人力资源经理的个方面要求。

顾客满意度测评指标体系的建立讲课稿

顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系的建立要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能： 1、测量和评价企业目前的顾客满意度 2、提供提高顾客满意度的思路 3、寻求实现顾客满意度的具体方法由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意指标体系的意义顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：

* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距 * 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标 * 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化 * 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力二、建立顾客满意指标体系的原则在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则： 1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

人员素质测评理论与方法章习题(全)

第一章练习题一、名词解释人员素质测评；素质（广义）二、填空题(可出选择题) 1．素质包括以下三大类：、、； 2．心理素质包括：与； 3．人员素质测评的方法包括：、、、； 4．人员素质测评的主体包括：、； 5．心理测量测查的对象具有、、等特点； 6．人员素质测评的对象是及； 7．人才测评的三个功能是、、； 8．人才测评的作用包括对和对所起的作用； 9．人才测评对组织所起的作用包括、、； 10．人才测评对个人所起的作用包括、、。三、简答题 1．阐述评价（评定）与测量的联系与区别？ 2．简述人员素质测评的特点？ 3．简述人员素质测评与人才素质测评的联系与区别？第二章练习题一、名词解释察举；九品中正制；科举制二、填空题 1．中国古代人才选拔制度包括：、、； 2．察举制度用来测评人才的方法有许多，仅两汉就有常科：、、、四行，后来规定岁举的科目以、为主； 3．九品中正制，又称，是的一种选拔人才的举官制度； 4．九品中正制中选拔人才的标准有三：、、；

5．科举制是以后历代封建王朝常常采用的通过考试选拔官吏的一种制度； 6．科举制度考试有、、三级； 7．唐代科举从种类上讲只有和两种； 8．三国时人所著的《人物志》对人才测评作了较为系统完整的论述； 9．春秋时期，就对人的“才能”的观点加以了论述； 10．战国时期，提出了“察能予官”，“以德就列”的原则； 11．战国时期的把“德才”标准具体化为忠诚、谨慎、才能、智力、信用、廉洁、节守、仪态、行为等指标； 12．古代人才测评用、、、以判断人才； 13．我国古代使用的测评技术有、、； 14．纸笔测验的典型形式有、、、； 15．《吕氏春秋》提出了对用“”，对外用“”的方法识别人才； 16．实践鉴别法的核心是根据“”来作为选拔衡量使用人才的标准； 17．文官考绩因素包括10项：、、、、、、、、、； 18．文官接受培训的形式有、、、、、等； 19．西方现代人才测评思想与技术发端于，开始于，最初源于教育实践中的需要； 20．19世纪80年代至20世纪前10年，西方心理测验逐渐兴起，最有名的是测量智商的，这一量表是世界上第一个标准化的心理测验，由法国心理学家和医生于年提出，被称为是心理测验的鼻祖； 21．美国最著名的比奈西蒙量表修订本是斯坦福大学教授在年指导修订的，即著名的量表； 22．美国学者斯特朗于1927年编制出版的世界上第一个职业兴趣测验“”； 23．“评价中心”技术综合运用了、和，使测评效果比原来更加可靠和有效；三、简答题 1．试述察举制、九品中正制和科举制的特点? 2．试述古代人才测评机制的缺点？第三章练习题一、名词解释职业；地位；角色；工作角色；二、填空题 1．个人素质差异表现为两个方面，一是个性差异，如、和及其组合；二是个体的差异，如、、、、及等； 2．以人员配置所凭借的方法为标准，大致可将人员配置原型划分为和； 3．人员配置的经验原型的主要特征是和； 4．以经验原型为指导进行人员配置，一般采用两种方法：一是，二是；

评价指标体系设计步骤

评价指标体系设计步骤（一）确定评价对象和评价目的企业人员绩效考评的评价对象是企业中各个层次、各种岗位的人员的工作成果。既可以是高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员，也应该包括技术人员和现场操作人员。评价目的是评判他们对企业的贡献程度后，运用评价的结果，提出有效的激励措施，使得企业人员继续为企业做出贡献。对于管理人员来讲，其业绩多半体现在所管辖的组织的整体业绩。那么，在社会主义市场经济条件下，所有权和经营权相分离，企业经营者的业绩则体现在所经营的企业所取得效益以及与企业相关的各种关系的处理状况。从评价结果来决定经营者的年薪、荣誉或承担损失。以下所举例子是对国有企业经营者的评价指标体系的设计过程。（二）拟定评价指标和指标体系 1、收集企业内部或与企业相关的资料，进行体系轮廓设计。按层次结构分析法，评价指标体系的目标层是：经营业绩。一级指标： A1=国有企业的经济效益 A2=市场地位 A3=对公众顾客关系 A4=同国家的关系 A5=员工关系及能力发展 A6=股东关系二级指标： B11=生产要素的利用 B12=优质产品率 B13=商品销售率 B14=资金利税率 B15=成本利税率 B21=市场占有率 B22=增长率 A31=环境污染状况 A32=产品对消费者的满足性质 B30=对公益事业的贡献 B31=污染状况 B32=产品满足性质 B33=服务 B34=对公益事业贡献 B41=税收 B42=国有资产的保值 B51=员工的报酬水平 B52=员工的发展 B61=股东的报酬率 B62=股票的走势 B63=资本金的利润率三级指标：（对应于B11）

C111=全员劳动生产率 C112=原材料利用率 C113=生产能力利用率 C114=成本费用利润率评价指标体系说明如下：以上指标中，既有财务数据为基础的硬指标，又有一些主观判定或市场调查的资料为基础的软指标，从而全方位的对经营效益做出评价。 2、建立相应的统计指标系统。统计指标系统是根据评价指标体系的需要而设计的，是为评价指标体系服务的。它将评价指标体系各项指标所需要的统计数据清晰的、系统的、有层次的表示出来。统计指标体系是评价指标体系的辅助系统。实际操作中，能对低层次指标，编制统计表，并评细编写统计说明（规范），以便数据的收集和精度的控制。以上与评价指标体系相对应的统计指标系统如下图：业绩评估的统计指标体系：

顾客满意度指数测评的方法和实例

2、顾客满意度指数测评的方法和实例来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：

数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。

2016年四月人员素质测评-重点

《人员素质测评理论与方法》习题及参考答案第一章人员素质测评导论一、单项选择题 1.广义的人员素质测评还包括(D.企业的测评制度) 2.按测评的内容指标体系分，人员素质测评可分为(A.德、勤、能、绩四个方面 ) 3.对其他几个指标的检验，是用人的主要依据，其测评内容是 ( D.绩) 4.对实际业绩考核反映人员素质测评内容的(D.绩) 5.测评时，可以通过各种仪器检验和运动项目检验的内容是(B.能)) 6.可采用各种问卷、民主评议、调查法和模拟法测评的内容是 (A.德) 7.需要把以人为中心和以职位为中心的测评结合起来使用的情况是(B.提拔) 8.对于选拔性测评而言，保证选拔结果最后在选拔人员过程中发挥实际作用前提的原则为(D.可比性) 9.其结果只供内部掌握与参考的素质测评是(B.诊断性测评) 10.经常穿插在选拔性测评与配置性测评中的是(D.考核性测评) 11.具有概括性特点的测评是(C.考核性测评 ) 12.中国古代人员测评方式主要有(C.选、举、考、用四种) 13.中国古代人员测评方式经历的最后的形态是(D.保举制) 14.作为考验的一种形式，是古代常用的素质测评形式的是(D.试事) 15.中国古代人员测评方式经历的最早的形态是( A.原始贤能制) 16.人员素质测评在我国各人事部门的人员选拔和职业编配中得到初步应用是在(B.20世纪80年代) 17.X理论是指 ( A.“经济人”假说) 18.Y理论是指(C.“自我实现人”假说) 19.20世纪20~30年代，梅奥在霍桑试验基础上提出(B.“社会人”假说) 20.超Y理论，又称( A.权变理论) 21.多数人的气质类型属于(D.混合质) 22.人们根据自己长期实践形成的经验，产生对某种社会角色承担者的行为期待称为(C.角色期待) 23.违纪次数、出勤、频数、身高等属于( A.一次量化) 81.可以使素质测评对象进行差距大小的比较的是(C.等距量化) 24.对测评指标权重的分配，多数取决于测评使用者对其企业文化的(C.主观经验 ) 25.其性质是一种相对复杂的专家加权法的是(C.德尔菲咨询法) 26.下列不属于人员素质测评指标体系设计步骤的是(C.选择指标 ) 27.整个测评工作的关键环节是(A.测评方案的设计) 28.与原始分数相比，其意义直观，可比性强的基本转换形(A.Z分数) 29.将原始分转换为标准分的基本转换形式是(A.Z分数) 30.有时素质测评的目的是要了解每个被测评者相对于全体被测评者的优秀程度，借此了解被测评者的相对素质高低。这种情况下，简便、有效的地转换方法为(C.百分位数 ) 31.在选拔高层管理人员的测评中，使用十分广泛的表示方式(B.文字式) 32. 在选拔高层管理人员的测评中，使用十分广泛的测评结果表示方法为(B. 文字式) 33.人员素质测评的效度是指(B.测评的有效性) 34.反映实际的测评内容与最初测评目标之间的一致程度的效度为(A.内容效度 ) 35.实际所测评的结果与所想测评素质的同构程度是(B.结构效度) 36.在管理人员选拔中，将“优秀管理者”作为测评的(B.观念效标) 37.行为效标的选择基准是(B.客观性) 38.被测评者行为符合项目测评标准的程度是( A.适合度 ) 39.可以通过测评结果的分布及差异量分析来揭示这种误差的情况的是(B.趋中心理误差) 40. 行为效标的选择基准(B.客观性) 41.人员素质测评实践中最古老、最基础的方法是( B.笔试法) 42.当今世界各国企业主要采取的笔试考试形式是(A.客观式考试) 43.客观式考试最基本的特点是( B.标准化) 44.简答题适合于测量被测评者的(C.知识的理解和记忆能力) 45.笔试法最关键的环节是(C.编制笔试题 ) 46. 笔试法区别于其他人员测评方法最显着的特点 (A.测评内容和分工具有高度倾向性 ) 47.将面试法划分为结果化面试、非结构化面试和半结构化面试的依据是(D.操作规范程度) 48.主要用于对某些特殊岗位对重要的岗位的人员素质测评的面试法为(D.操作综合式面试) 49.最普遍、最基本的面试方式为(A.单独面试) 50.人员素质测评中，最普通、最基本的一种面试方式是(B.单独面试) 51.人们常说的“一好遮百丑”就是典型的例子指的是认知偏见的(C.晕轮效应 ) 52.美国心理学家E·L·Thorndike根据心理实验的结果发现，当评估者根据被评估者的一种特征得出总体印象时，就容易出现(B.晕轮效应) 53.劳动经济学中的“统计性歧视”有些相似的认知偏见是(C.定势效应 ) 54.半圆形，比较亲切的面试场所设置方式为(C.会客式) 55.只要求被测评者做出“是”、“否”一个词或一个简单句的回答的提问方式为(A.封闭式 ) 56.“假如我现在告诉您因为某种原因，您可能难于被录用，您如何看待这样的结果呢？”，这种提问方式为(D.虚拟式) 57.考查被测评者的求职动机与拟任职务的匹配性，被测评者的价值取向和生活态度的提问方式为(C.意愿式 ) 58.心理测验最初源于(D.实验心理学中个别差异研究的需要) 59.创立世界上第一所心理实验室的是(A. 德国心理学家冯特 ) 60.第一次世界大战期间，美国挑选士兵应用 ( A.智力测验 ) 61.多用于测量个人在音乐、美术、机械、飞行等方面的特殊才能的是(D.特殊能力测验) 62.根据测验功能分类，心理测验可分为 (A.能力测验和个性测验 ) 63.反映一个人思维和反应敏捷程度的能力倾向是(D.知觉速度与准确性) 64.心理测验中的特殊能力测验最早被用于(A.飞行能力测验 ) 65.霍兰德的职业兴趣测验中，看重商业和经济方面的具体成就的人可以划入 (B.C－常规型) 66.几乎所有职务的选择都需要借助的测评方法是(D.简历分析法) 67.人员素质测评中的资料分析方法是指 (D.分析被测评者个人简历资料) 68.剑桥大学对通过申请表预测申请人今后工作成功的情况进行研究发现，其预测的相关准确率为0.62的是(C. 信贷风险员 ) 69.研究表明，简历最初的效度系数为 0.74，2年后就会降为 70.剑桥大学对通过申请表预测申请人今后工作成功的情况进行研究发现，其预测的相关准确率为0.25的是(A.销售人员) 71.心理学家研究认为，简历作为预测人事变动率的效度系数为（～0.79 ） 72.把人事考核法分为录用考核、评聘考核、提薪考核、晋升考核等依据的是(D.考核的目的) 73.在我国人事评定中，最突出的干扰因素来自于(D.组织与情境因素) 74.直接影响考核方方面面的有效程度的组织工作为(A.考核者的选择 ) 75.无领导小组讨论法的参加讨论的被测评者人数最好是(C.6人 ) 76.无领导小组讨论法的讨论时间通常为 (D.一小时左右) 77.无领导小组讨论法的测评场地一般应采用(C.圆桌会议室 ) 78.第一次将胜任特征评价法应用的是(C. 麦克米兰 ) 79.麦克米兰的胜任特征的设想第一次应用于(B.情报官员) 80.胜任特征评价法中，成就欲最重要，且权重为6的职业是( A.专业技术人员 ) 81.评价中心法最早起源于 (A.德国和英国 ) 82.评价中心法的各种测评方法中最简单的是(D.模拟面谈) 83.评价中心法的各种测评方法中最复杂的是 (B.角色游戏) 二：多项选择 1.按测评目的和用途划分，人员素质测评可分为(A.选拔性测评B.诊断性测评C. 配置性测评 D.考核性测评 E.开发性测评) 2.以职位为中心的测评适于(A.招聘 B.考核 D.提拔E.培训) 3.从测评实施的形式上看，人员素质测评可以分为(A.语言测评B.书面测评C.操作测评) 4.人员素质测评的功能包括(B.评定C.判断反馈E.预测) 5.在人才测评方式上，最早试行测评制是 (B.德国 D.英国) 6.我国的多维度与多层次测评法把测评内容初步分解的主维度为(A.德B.智C.能 E.绩) 7.西方学术界提出的人性假说包括( B. “经济人”假说C.“社会人”假说D.“自我实现人”假说E“复杂人”假说) 8.个体的兴趣差异可以概括为(A.兴趣倾向性差异 B.兴趣广泛性差异D兴趣持久性差异 E.趣有效性的差异) 9.常见的角色冲突有(A.个人的多种角色冲突 B.同一社会角色的心理冲突 C. 新旧角色之间的冲突 D.不同角色之间的冲突) 10.思想道德素质对身体素质的制约主要表现在( B.体力的运用上C.精力的运用上) 11.人员素质测评指标的设计原则包括(A. 针对性B.明确性C.科学性D.精练性) 12.确定测评指标权重的方法有(A.主观加权法C.德尔菲咨询法D.简单比较加权法 E.对偶对比法) 13.人员素质测评指标体系的设计方法包括（A.工作分析法B.素质图示法C.专家调查法 D.问卷调查法 E.典型人物分析法） 14.人员素质测评数据常用的统计合成方法包括（A.加法汇总法C.加权求和法D. 算术平均法E.加权平均法） 15.人员素质测评结果的表示方法主要有（B.文字式C.表格D.图示式） 16.人员素质测评的误差按其来源可分为 (A.时间取样误差C.内容取样误差) 17.从分析的不同角度来看，效度的类型有A.内容效度B.结构效度C.效绩关联效度D.项目分析效度 18.按照评估方法的不同可以将信度分为 (A.重复信度B.复本信度C.一致性信度 D.评分者信度) 19.客观式考试标准化具体包括(A.试题编制B.施测过程C.评分记分D.分数合成 E.分数解释) 20.根据作答方式，可将论述题分为(A.叙述式B.说明式C.评价式 D.分析式 ) 21.面试过程的直观性表现在(B.面试场面直观 C.回答形式直观 E.成绩评定直观) 22.从面试法的功能上划分，可分为(B.测量性面试法C.区分性面试法D.预测性面试法E.诊断性面试法) 23.按面试的功能划分，可将面试分为(A. 测量性面试 D.区分性面试) 24.面试法中，在确定面试内容时，应坚持的原则有(A.针对性原则 B.典型性原则 C.可行性原则 D.灵活性原则 E.求实性原

客户满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。（）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产

生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。（）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。

员工个人业绩评价指标体系

员工个人业绩评价指标体系 (一)业绩考核对象的确定确定业绩考核对象，即是确定股票期权获受人。股票期权获受人由两部分人组成：资本控制者和资本经营者。在资本控制者中，并不是所有成员都是从股东中选举产生的，外部董事已成为董事会正常执行任务所必不可少的因素，这样的体制可使公司得到各方面专家的帮助。对于这部分董事，企业可根据他们的表现适当给予部分股票期权，以促使他们真正关心企业业绩，真诚为企业服务。他们对企业运营的建议都在董事会会议上有所记录，因此，对于他们的业绩考核，根据董事会会议记录即可，他们不是本文所要确定的业绩考核对象。本文确定的业绩考核对象主要是企业高级管理人员，包括董事长、总经理及副总经理。在现代企业理论中，一般员工被称为“依赖性资源”，企业的核心资源即企业的高级管理人员被称为“唯一性资源”。核心资源在通常情况下具有不可替代性，这些资源一旦离开企业，企业的其他资源就会无法发挥正常作用，从而导致企业价值的减少。而一般人力资源属于从属地位，属于合作性资源，不可替代性弱，这些资源离开企业，只会导致他们自身价值的减少。鉴于这两种人力资源地位的不同，在考虑提前分配时，就应区别对待，着重应考虑对核心资源的期权激励问题。 (二)个人业绩评价指标体系的构建 1．董事长的个人业绩评价指标体系董事长代表董事会对公司的一切事务进行监督管理，在董事会休会期间，负责处理对公司有重要影响的业务活动，是一个举足轻重的人物，对其个人业绩指标评价体系可分成两部分：一是个人素质评价指标体系；一是个人工作绩效评价指标体系。个人素质评价指标体系由三部分构成：素质结构，包括进取心、责任心；智力结构，包括综合分析能力、工作经历、学历；能力结构，包括目标定向能力、决策能力、用人授权能力、协调能力、风险能力、人际关系能力等。个人工作绩效评价指标体系拟从以下几个方面构建：公司的资本运营效果，对股东大会决策的执行，高级经理层的运作，劳资关系的协调及企业文化建设情况。 ①公司资本运营效果的评价指标采用定量指标，从盈利情况、投资情况、筹资情况三个方面评价，主要指标有总资产增长率、净利润增长率、不良投资比率、固定资产比率、资金成本率、债务保障率；②对股东大会决策执行情况的评价指标采用定性指标，包括：是否制定切实可行的计划、是否进行有力的组织工作、是否进行有效的指导；③对高级经理层运作情况的定性评价指标为：高级经理人员是否冗余、是否需设新的职位、各部分职责是否分明及能否协调运转；④对劳资关系的协调和劳资纠纷的处理主要通过内部员工满意程度来评价，包括生理满意指标、安全满意指标、社交满意指标、尊重满意指标和自我实现满意指标； ⑤对企业文化建设的评价从三个方面进行：外层文化，如：企业知名度、企业形象、职工服务态度；中层文化，指企业的制度文化；精神文化，如：企业价值观念、职工群体意识、行为规范等。 2．高级经理人员的个人业绩评价指标体系高级经理人员包括总经理和主管不同工作的副总经理。对他们的个人素质要求基本一致，但由于他们各自主管工作不同，对他们个人的工作绩效评价应依据其职务分别进行。高

绩效评价指标体系设计原则与步骤

?标度划分 ?评价指标体系 ?评价指标体系设计原则 ?评价指标体系设计步骤标度划分考评标度，是考评对象在考评标志上表现不同状态与差异的类型划分。就实际情况来说，考评对象在每个标志上的变化状态与差异状态都是无限多的，但这无限多种状态中实质差异的却是有限的几种，作为考评员实际可以辨别与把握的也只能是少数几种，如何把这少数几种的状态类型与差异类型予以确定的过程便是考评划分的实质工作。考评标度的划分归纳起来，有以下几种方法与技术。１．习惯划分法。这是一种依据考评实践中人们对考评对象区分的心理习惯而划定标度的一种方法，常见的等级一般是３至９级，等级过少例如考评者容易操作区分，但对象差异区分不明显且评判结果相对集中，等级过多可以展示不同对象的差异，评判结果相对分散，但考评者不便把握与操作。

心理学研究表明，超过９个级别，考评者往往就难以把握与平衡了，一般来说３、４、５三个等级标度较为合适。２．两级划分法。所谓两级划分法，是根据考评对象在每个考评标志上正反两种极端的表征，把每个指标度划发为２至３个等级。这种划分法便于操作，但中间状态不好评判，因此又有人在两级划分基础上增设中间一档，成为三级标度。３．统计划分法。所谓统计划分法，就是考评指标标度的等级划分并不是事先主观规定，而是根据考评对象在每个考评标志上的实际表现统计，来确定等级的一种方法，例如根据聚类分析结果进行划分。４．随意标度法。所谓随意标度法，就是在每个指标内容中，考评的标志是考评对象最佳状态或最优水平的描述，标志实际上是一种最高级的标准特征表述，考评者考评时可以根据考评对象与这一标准的差异程度酌情给以不同的分数或等级。评价指标体系一组既独立又相互关联并能较完整的表达评价要求的评价指标就组成了评价指标体系。这个体系就是评价系统的内容经过层层分解而形成的层次分明的结构。例如，干部素质的测评，可以通过以下指标体系来进

顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系的建立内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）