沟通与冲突处理
行为大学毕业
大学毕业年作经验知识、技能社会形象自我形象5年工作经验
5年工作经验服务提供者帮助他人专家自居
自我为中心
个性、品质内驱力、社会动机
外向影响动机内向
成就动机
五大方法聪明化解矛盾
五大方法聪明化解矛盾 职场永远都不会风平浪静，矛盾发生时你打算怎么办？办公室OL必须要学会聪明化解矛盾的方法，掌握职场沟通秘诀，遇到问题巧妙解决而不能仅靠一味辩解取胜。悦己教你5招矛盾化解术，为你的职场攻略再添一课，轻松摆平前路阻碍！ 职场中永远不会少了“矛盾”的身影，你在职场中的每时每刻都要面对各种各样的矛盾：跟同事的，跟人事部的，跟上司的，甚至和送盒饭的小弟。既然矛盾的产生不可避免，那么你就得学会如何去处理矛盾，这个时候你首先要记住一点，你的上司或者管理层的人处理员工矛盾时，并不会非常关心谁是谁非，他们会关注的是是谁能更好地掌控局势，而谁又处于被动位置。 因此，你只要公正、客观，并且简单地说明事实，就能化解潜在的危险。在这种情况下，你可以将比较复杂的形势转变成客观事实，从而以真正的中立者身份去听究竟发生了什么。也就是说，你得多听，得学会控制，千万不要为自己辩解。 在解决矛盾的过程中，你还得学会去克服一系列的困难，了解了这些困难，你就可以在对抗各种冲突、矛盾的时候做到游刃有余。 支招1、四两拨千斤，巧妙化解循环性的挫折行为。 如果有一位工作上受挫的同事不停地在你面前重复同一行为，那么很快你就会发现自己也进入了一个恶性循环，而且没有办法停止。如果是出现了这样的情况，对方可能会觉得你没有认真听他说话，从而心生怒气，导致矛盾产生。所以这个时候你就不能仅仅是简单地回应他几句，而是要仔细听对方讲话的要点，总结出来，并告诉他。这样他就会知道你不是在敷衍，那么你们之间就可以继续进行对话了。 支招2、适可而止，及时中止话题不连贯导致的矛盾。 似乎人人都遇到过这样的事：你正在对别人解释一件事情，但突然发现自己好像走进了一个迷宫，而且不知道自己是怎么进去的。通常这种情况是由于被别人打断而引起的。所以，如果你发现在说的时候，有人打断了自己，导致话题没有任何意义的话，那么最好的办法就是停下来，告诉他你很同意他的说法，这样就可以避免你的话题长得像裹脚布一样，而且可以继续更有意义的话题。 支招3、避开锋头，暂时终止激烈对话。 如果对方情绪激动，只顾自己说自己的，那么你不妨试着停下来，给对方一个冷静和思考的时间。通过停下来，让话题重新回到轨道上。 支招4、躲开第三者，避免在他人面前收到公然羞辱。
2020高考作文预测范文：用沟通化解矛盾
2020高考作文预测范文：用沟通化解矛盾 城管定义小商贩为违法乱纪的刁民，小商贩痛斥城管野蛮粗暴，不近人情。二者的矛盾由来已久，似乎已成为当代城市不可治愈的顽疾。其实，只要学会沟通，换位思考，便能架起城市管理者与普通民众之间的桥梁，实现和谐共生。 城管与商贩之间的矛盾，并非凭空产生，它的背后，是双方换位思考能力的缺失，其本身正是沟通不畅的恶果。商贩经商谋利天经地义，然而，占道经营导致道路交通堵塞，缺斤短两侵害消费者权益等行为屡见不鲜，让人难以对其某些行为保持沉默。与此同时，有些城市管理人员趾高气扬的处罚姿态，简单粗暴的执法方式也确实令人难以恭维。 二者的控诉皆有原委，却都仅传达了单方诉求，仅仅关注了自身的利益。只从自己的立场出发，却不从对方的角度审视自我行为，势必导致冲突、摩擦愈演愈烈，难以收场。除了确实存在的不良现象，矛盾的升级，恐怕也与戴上有色眼镜审视问题的社会心态有关。 看到涉及城管的字眼，便联想到暴力执法的情景，看到关于商贩的新闻，便理所当然得打上素质低的标签。因缺乏沟通和理解产生的抵触情绪不断加剧，是否也让彼此的隔阂越积越深，让本可以修补的裂隙失去了缝合的可能?面对矛盾，多数人将批判的目光投向城管，要求城管改善执法的呼声不绝于耳。同情弱势群体本来无可厚非，但一味要求城管的宽容却并非良策。社会的运转离不开严格的司法和执法，情再大，也不能凌驾于法律之上，感性的潮水再汹涌，也不能冲垮理智的堤坝。 我们需要的是加强双方的理解和沟通，而不是一味放宽管理的标准，用软弱妥协作让步换一时的安宁。欲真正化解社会矛盾，还需学会换位思考，考虑对方的诉求。小商贩应体谅城管严正执法的责任，自觉规范行为，提高个人素质;城管也该尝试理解商贩们谋生的不易，用引导代替喝斥，用礼貌有序代替暴力野蛮。 矛盾的平息需要双向出击，携手并进的努力，需要换位思考的勇气和胸怀，需要城管和商贩同时迈出相互沟通，加深理解的一步，推动和谐社会的实现。若不想让小商贩们像歌词里所唱的那样成为“迷路在街角的违章动物”，就必须学会沟通，相互理解，用换位思考的智慧融化坚冰，消弭分歧。 2020年高考作文预测范文：用宽容化敌为友 2020高考作文预测范文：永恒的时尚 2020年高考作文预测范文：共享时代 2020年高考作文预测范文：善于倾听
员工之间发生冲突,该如何沟通处理
员工之间发生冲突，该如何沟通处理？ 某贸易公司的销售经理最近遇到了一件麻烦事，他手下的两位销售骨干因为一些琐碎小事突然交恶，不断掐架。这俩人算得上是公司里的“销售能手”，在团队里都有一定的影响力。眼看着俩人的矛盾冲突越来越深，作为上司，这位销售经理想要插手干预却又有些犹豫，他怕自己介入后反而搅得这里边的关系更加复杂，于是他向公司的HR经理求救这事到底该怎么办？如果你是该公司的HR经理，你有什么好的建议给到他？ 案例解析 积极调和组织内部各种人际冲突，消除员工间矛盾给企业组织带来的消极影响，应该是管理者所必须具备的一项能力。上司对于下属间的矛盾的确需要注意，但不宜过于干涉，要把握住一个度。就本案而言，如果员工双方的矛盾并不影响他们的工作，该销售经理大可不必插手干涉，否则不利于锻炼员工自我化解矛盾冲突的能力；只有当冲突已经影响到员工的工作表现甚至团队的工作时，销售经理则应该积极地进行调节和斡旋。 另外，销售经理在插手员工间的冲突前，需要先弄清他们为什么发生矛盾。如果是工作上的意见分歧，销售经理可以拿到桌面上来与他们协调解决，但如果员工间的矛盾是出于个人恩怨或者其他的原因，那么销售经理则需要考虑是否该回避了。该销售经理可以不去干涉下属之间的私人矛盾，但一定要了解员工的思想动态，不能使他们因此而受到影响，不能保持正常的工作状态。否则他还是应该出面干预的。 案例延伸解读： 1、处理员工冲突的策略 尽管人人都渴望办公室气氛和谐，但由于每个人的个性、背景、年龄、技能、价值观、期望和工作风格的不同，员工之间产生冲突在所难免。当冲突发生时，就会制造一种敌意的团队氛围，导致员 工士气下降、生产力降低，对工作不满增加。有研究表明，绩效产生问题的原因65%都是由员工冲突造成的，员工42%的时间都花在解决冲突上，很多经理大约1/3的时间也花在解决员工的冲突上。 管理者的介入调和员工间的矛盾时需要注意几个问题：首先，要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围有多大；其次，无论处理什么样的矛盾，管理者对
沟通与协调是化解矛盾的桥梁纽带
沟通与协调是化解矛盾的桥梁纽带 班主任是班级的领导者、组织者、推动者，一个优秀的班主任不仅要善于调动学生的积极性和创造性，还要能够团结其它任课教师，充分发挥教与学的最大潜能，使师生形成一个强有力的优秀团队。 作为一名班主任，如何恰到好处地协调任课教师与学生的矛盾与冲突，是一件关系到班级建设成败的大事。班主任的角色很重要，班主任一定要冷静、要善于观察，一言一行要要三思，还要果断地妥善处理，真正起到协调、沟通、调解相结合的“桥梁纽带”。 1、了解事情来龙去脉情。因为你当时不在现场的，向周围同学细致了 解当时的情况，听听学生的看法和分析。找到问题所在就在对症下药，共同教育和影响学生，从而促使我们的学生在德智体等各方面全面发展，也是对科任老师与学生的尊重。 2、稳住双方的情绪，控制冲突不能升级，再分别做双方工作。冲突较严重的，先不要双方在一起谈，而是分别谈，根据事实作出客观公正的处理。要达到使任课老师满意，当事学生心悦诚服，全班同学信服，并能引以为戒。不能听了任课教师汇报后，就不分青红皂白地找当事的学生或在班上公开训斥，那样做问题不仅得不到解决，反而会使学生误认为，一定是任课教师向班主任"告了状"，因而产生逆反心理，达不到应有的教育效果。教育学生要换位思考，换一个角度看问题，对学生的处理一定要先和学生通气，班主任要站在学生的立场上观察问题，了解学生的实际情况。对于恶意伤害教师的学生，做好心理疏导，尊重学生，心平气和分析问题，教育凡是方法要灵活，找我度数，防止学生刚稳定的情绪再次反复还要作好任课教师和学生的善后工作。 3、主动搭台，树立任课教师威信。 要通过多种活动和多种途径，展示老师的特点，树立老师的形象，使学生从内心对他们产生敬佩之情。主动宣传任课教师的长处、优点、劳动成果，要利用班会或课余时间，集体的或个别的做好解释说明工作。一名优秀的班主任不仅要让学生接纳自己，也要帮助学生去接纳其他任课教师，在学生面前树立任课教师的威信，才能使每一个老师更快地进入角色，融入学生当中。 4、、班主任与学生和家长多沟通。消除学生与家长的抱怨，更有力管理班级。家校合力更有利学生成长发展。 中国教育先驱陶行知先生曾经说过：“先生不应该专教书，他的责任是教人做人；学生不应当专读书，他的责任是学习人生之道。”这就强调了思想工作的重要性，所以作为教育第一线的人民教师，一定要身体力行，真正与学生进行心与心的沟通，使学生的思想水平得到提高，使思想教育工作顺利进展。总之，班主任协调、解决师生冲突的过程，实际上是对自己能力的一个很好的锻炼，也是班主任的重要角色内容之一。最终要形成班级合力，才能促进班级更好的发展。
顾客投诉与沟通技巧
销售有效地沟通处理客户投诉 有效沟通处理投诉 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。 那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法： 一、选择好沟通的时机和场合 企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。 二、沟通时，要冷静处理、注意态度 面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。 三、认真倾听，有效处理投诉 倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。 四、沟通时要遵循3W、4R、8F原则 在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。 1.3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即： 我们知道了什么-Whatdidweknow 我们什么时候知道-When did we know about it 我们对此做了什么-What did we do about it 寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，企业或销售人员将会无力回天。
护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突讲解学习
一、单选题 1．下列情况下，适合使用单向沟通的是( ) A．时间比较充裕，但问题比较棘手 B．下属对解决方案的接受程度至关重要 C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2．下列说法不正确的是( ) A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间 B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通 C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 3．最分权化的网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D.全通道式． 4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( ) A．回避B．合作C．强制D.妥协 5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协 6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协 7．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )
A．回避B．迁就C．合作D．强制 8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( ) A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整 C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递， 9．民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式 10．冲突的基本过程是( ) A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段 B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段 D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 二、多选题 答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是( ) A．轮式 B．链式C．环式 D．全通道式E．Y型 2．在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效，可采用以下网络( ) A．轮式B．链式C．环式
团队沟通技巧及冲突解决策略(上)
沟通有利于化解矛盾，怎样在团队里面做到有效地沟通? 一、什么是团队 在中国文字中：有“口”、“才”的人和一群“耳”听的“人”组成的组织，就叫做团队。 那些只讲不听的组织是团伙，很冲动“火”的一群人。 二、团队沟通的要素 角色分担 规范、惯例 领导风格 （一）角色分担 积极的角色 领导者——能确定团队目标任务并激励下属完成的成员。 创始者——能为团队工作设想出最初的方案的成员。其行为包括明确问题、为解决问题提出新思想、新建议。 信息搜寻者——能为团队工作不断澄清事实、证据提供相关信息的成员。 协调员——能协调团队活动、整合团队成员不同思想或建议并能减轻工作压力、解决团队内分歧的成员。 评估者——分析方案、计划的成员。 激励者——起到保持团队凝聚力作用的成员。 追随者——按计划实施的成员。 旁观者——能以局外人的眼光评判团队工作并给出建设性意见的成员。 消极的角色 绊脚石——固执己见，办事消极的成员。 自我标榜者——总想通过自吹自擂、夸大其词寻求他人认可的成员。 支配者——试图操纵团队，干扰他人工作以便提高自己地位的成员。 逃避者——总是跟他人保持距离，对工作消极应付的成员。 （二）团队内成文或默认的规范、惯例
规范：指团队成员所共同遵守的一套行为标准，其可以以明文规定的方式存在，如：规定、条例等，也可以以心照不宣的方式存在。前者容易被遵守，后者往往被团队新成员所忽略，或在不经意中触犯。 （三）团队领导者的个人风格 领导者角色在团队中的作用举足轻重。领导者个人的性格特征、管理风格同团队沟通是否有效密切相关。 一般领导特质 三、沟通 （一）团队沟通的技巧 1.语言沟通 对话则是一种交谈，通过这种交谈，人们琢磨出他们都能认同的含义。对话经常需要对想法进行重新界定。 语言沟通的要点 （1）坦诚 坦诚指的是开放性的沟通，了解自己，关注他人，关注你的需求或明确要他人知道的事情。 在团体里，坦诚表达时，应着力于问题而非人。一方面表达自己的观点，另一方面也需要对对方观点表示出理。 （2）负责的语言 负责的语言就是为他人改变其观点和观念留下余地。 缓和你的语气，接受他人的观点以保持开朗、合作的氛围 （3）肯定 当别人通过承认你的想法和感受，真正倾听你并做出回应时，你会有被认可的感觉。而当你被肯定时，就容易做出坦诚，容易出效率，也容易对团队做出贡献。 研究发现，人们不仅在感受到被操纵或被攻击时会变的具有防御性，当他人对他们表示中立或冷漠时也会这样。 （4）恰当 使用适合团队成员、你自己，适用团队情况的语言。选择恰当的语言取决于你是否对他人的敏感，以及你如何判断你想要达到的目的。这种选择同时需要心和大脑。恰当包括你能考虑到的知识层次、背景和感受。
客户投诉处理技能
客户投诉处理技能 理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投 诉的原则 一、客户投诉的原因 第一类人：只想告诉你，你错了。 第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。 第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。 沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因： 1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。 2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。 3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通 客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户） 二、重新认识客户投诉 表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。 投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。 25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。 1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉 2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。） 3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础） 三、正确处理客户投诉的原则 当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情 1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导） 2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡） 3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和） 4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案） 5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）
沟通化解矛盾
阅读下面的文字，根据要求作文。部分城市里，城管和小商贩有矛盾，城管指责说：小商贩是刁民，，不理解不配合城管执法。商贩骂城管：野蛮粗暴，吃着皇粮，不体谅百姓的生计。二者矛盾十分突出，甚至出现流血事件，这一现象引发你怎样的思考？ 要求：①选好角度，自拟标题；自定文体；②不少于800字；③不得套作，不得抄袭。 立意指导 1、围绕和谐、沟通、理解、体谅来谈社会矛盾的问题即可，这类的现象有：政府与拆迁、工商与非法私营企业等。理解、谅解的基础上做好沟通，或者包容的基础上去沟通，，理解可以化解矛盾，而对立只能使矛盾激化。 2、个别学生写包容，退一步等不好，这里双方的做法都是不对的，无法包容。 3、举例子最好是个体与执法、政府之间的关系，其他的例子(廉颇、蔺相如)不好。 优秀作文： 用沟通化解矛盾城管定义小商贩为违法乱纪的刁民，小商贩痛斥城管野蛮粗暴，不近人情。二者的矛盾由来已久，似乎已成为当代城市不可治愈的顽疾。其实，只
要学会沟通，换位思考，便能架起城市管理者与普通民众之间的桥梁，实现和谐共生。 城管与商贩之间的矛盾，并非凭空产生，它的背后，是双方换位思考能力的缺失，其本身正是沟通不畅的恶果。商贩经商谋利天经地义，然而，占道经营导致道路交通堵塞，缺斤短两侵害消费者权益等行为屡见不鲜，让人难以对其某些行为保持沉默。与此同时，有些城市管理人员趾高气扬的处罚姿态，简单粗暴的执法方式也确实令人难以恭维。 二者的控诉皆有原委，却都仅传达了单方诉求，仅仅关注了自身的利益。只从自己的立场出发，却不从对方的角度审视自我行为，势必导致冲突、摩擦愈演愈烈，难以收场。除了确实存在的不良现象，矛盾的升级，恐怕也与戴上有色眼镜审视问题的社会心态有关。 看到涉及城管的字眼，便联想到暴力执法的情景，看到关于商贩的新闻，便理所当然得打上素质低的标签。因缺乏沟通和理解产生的抵触情绪不断加剧，是否也让彼此的隔阂越积越深，让本可以修补的裂隙失去了缝合的可能?面对矛盾，多数人将批判的目光投向城管，要求城管改善执法的呼声不绝于耳。同情弱势群体本来无可厚非，但一味要求城管的宽容却并非良策。社会的运转离不开严格的司法和执法，情再大，也不能凌驾于法律之上，感性的潮水再汹涌，也不能冲垮理智的堤坝。 我们需要的是加强双方的理解和沟通，而不是一味放宽管理的标准，用软弱妥协作让步换一时的安宁。欲真正化解社会矛盾，还需学会换位思考，考虑对方的诉
沟通和矛盾调解的六大技巧
非暴力沟通和矛盾调解的技巧 孩子之间的冲突与成年人之间的冲突是相同的：它是一个不可避免的客观存在。不同的人有不同的个性，不同的理解方式、不同的价值观和不同的习惯。此外，每个人无论他们这样做是有意还是无意，所做出的事情，都可能会使另外一个人感到心烦并引起冲突。 教给儿童调解冲突的教学目标不是告诉他们，冲突是不好的，而是让他们知道，当发生冲突时，该做什么，以及如何解决冲突。 “控制我的愤怒” 成年人需要知道： 像大人一样，如果孩子不学会控制自己的愤怒，他们能够学会如何调解冲突将会非常困难。家长和老师要以自己的行动向孩子表明，愤怒是正常的，但在愤怒的情况下采取暴力行为（无论是行为暴力还是语言暴力）是绝对不正确的。 在这里，你的目标是帮助孩子们懂得如何处理自己的愤怒情绪，使他们不要冲动行事，或对他人进行身体或语言暴力。 儿童需要知道： 愤怒是人所经历的一种正常情感。愤怒的产生经常是基于其它的一些情绪，如忧虑、恐惧、痛苦、拒绝或不尊重。愤怒也许是为了避免痛苦情绪的一种防御机制。它可能与失败、低自尊和情感的孤立有关。
愤怒的情绪是正常而自然的存在，但是它也会让我们有很不清晰的思路。在我们愤怒的时候，我们可能会更容易作出或说出一些我们平常不会想到的事情。 在愤怒时伤害他人是伦理和法律无法接受的。 每个人都应该懂得怎样预防和控制自己的愤怒，从而不会说或做出那些日后令自己后悔的事。愤怒时所说的话和轻率举动也许会留下永远无法治愈的情绪伤疤。 如果你很生气，你可以采取以下方式处理自己的感受： “控制愤怒的最好方法就是在想象中将自己的所有怨气集中到自己的喉咙口，然后用尽力气，以最大的音量，用单纯的喊声或语句将不满喊出来，当然，你最好找个空屋子或者其他没人的地方（比如野外、空旷的操场或运动场），以免影响到别人。” 比较温和的方式：深吸一口气，闭住眼睛数数，从1-10，反复数次；内心默念“暂停”！“打住”！“冷静”！ 运动的方式，比如猛跑或慢跑，打打沙袋等等，从而减轻不良情绪下的心理负荷。 暂时离开令你愤怒的环境，呼吸新鲜空气。 将你的不满、愤怒告诉爸爸妈妈、哥哥姐姐、老师或者最要好的朋友，以求得帮助；或是将愤怒的心情写在日记里寻找幽默。幽默是治疗愤怒的极好的良方。特别是当你处在一个几乎是剑拔弩张的状态时，如果你能用笑或笑话对待你的愤怒，这对化解愤怒极其有用，而且也有利于你学会正确看待事物
有效解决冲突的八大技巧
有效解决冲突的八大技巧 --明阳天下拓展培训冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。 在传统意义上冲突被认为是造成不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。冲突破坏了团队的和谐与稳定，造成矛盾和误会。基于这种认识，大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务之一，并将化解冲突作为寻求维系现有团队稳定和保持团队连续性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，传统的观点有合理的一面，但将冲突完全消灭显然是一种不够全面的理解，也是一件不可能的事情。 正如通用汽车的史隆所言：“意见相左甚至冲突是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解；没有理解，只会作出错误的决定。”因此，笔者认为，冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。 冲突是一种沟通方式 冲突有两种不同的性质，凡能推动和改进工作或有利于团队成员进取的冲突，可称为建设性冲突；相反，凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突，称为破坏性冲突。其中建设性冲突对团队建设和提高团队效率有积极的作用，它增加团队成员的才干和能力，并对组
织的问题提供诊断资讯，而且通过解决冲突，人们还可以学习和掌握有效解决和避免冲突的方法。 一个团队如果冲突太少，则会使团队成员之间冷漠、互不关心，缺乏创意，从而使团队墨守成规，停滞不前，对革新没有反应，工作效率降低。如果团队有适量的冲突，则会提高团队成员的兴奋度，激发团队成员的工作热情，提高团队凝聚力和竞争力。 综上，冲突是另一种形式的沟通，冲突是发泄长久积压的情绪，冲突之后雨过天晴，双方才能重新起跑；冲突是一项教育性的经验，双方可能对对方的职责极其困扰，有更深入的了解与体认。冲突的高效解决可开启新的且可能是长久性的沟通渠道。 有效处理冲突的经验 冲突是不可避免的，这是人的天性。即使没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。既然我们不得不和冲突一起生活，那么，我们应该如何来处理冲突，才能使冲突更加平和并向着正面的方向发展呢？笔者认为，要有效处理冲突，必须做到主观态度上坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。一句话，就是要做到透明。 所谓坦诚，通常是指为人处事上表现出来的坦率、诚恳的态度和行为。其特点是心理坦荡、表里如一、语言直率。坦诚就是胸怀坦荡、心灵诚实、实话实说、不隐瞒。杰克。韦尔奇在《赢》一书里说：“我一向力陈应该坦诚待人。事实上，我对GE的员工谈坦诚，讲了20多年。”“说真的，我认为，对人不够坦诚，是企业最大的肮脏小秘密。”
沟通是化解矛盾的最好方法
沟通是化解矛盾的最好 方法 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
沟通是化解矛盾的最好方法 沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。沟是手段，通是目的。 沟通是解决矛盾的最好方法！对于每一个领域的人来说沟通至关重要，在我们的生活和工作当中，难免会产出种种矛盾，哲学上说有矛盾才会有进步！但是当发生矛盾的时候要懂得去改变目前的状态才能够有进步，至于如何去改变就要需要沟通。 对于大学生来说，我们正值青春年华，充满希望、充满热情，这个时候我们做什么事情都会充满激情，敢作敢为。但是正因为我们处于热血青年的时候做事情毫无顾忌，敢爱敢恨，黑白分到很清楚，对于一些看不过眼的事情立刻就表明自己的不满情绪容易与人发生不愉快和矛盾！在这个关头上我们不能逆来顺受或者反抗，我们极其需要沟通。沟通才是解决问题的根源。 在同学和同学之间经常会发生吵架打架的事件，这是因为我们大家不了解，有问题也不会进行沟通，矛盾越来越深人的思想和想法也会越来越偏激，就会作出一些出人意料的事情，就像早前的马家爵事件，因为不沟通、相互不了解导致了悲剧，导致原本极其善良极其单纯的热血青年的思想放生了巨大的变化走上了误区。 在学生与老师的沟通中也很容易发生矛盾，由于成长环境的不同和天生条件有些同学可能看起来比较讨人喜欢或者聪明点，在老师与众多学生相处中或有心或无心都会出现对这些同学的爱护和偏袒，对于其他的学生来说就会觉得不公平从而造成师生之间的矛盾，学生会作出各种各样的叛逆行为也不足为奇。
沟通化解矛盾.
阅读下面的文字,根据要求作文。部分城市里,城管和小商贩有矛盾,城管指责说:小商贩是刁民,,不理解不配合城管执法。商贩骂城管:野蛮粗暴,吃着皇粮,不体谅百姓的生计。二者矛盾十分突出,甚至出现流血事件,这一现象引发你怎样的思考? 要求:①选好角度,自拟标题;自定文体;②不少于800字;③不得套作,不得抄袭。 立意指导 1、围绕和谐、沟通、理解、体谅来谈社会矛盾的问题即可,这类的现象有:政 府与拆迁、工商与非法私营企业等。理解、谅解的基础上做好沟通,或者包容的基础上去沟通,,理解可以化解矛盾,而对立只能使矛盾激化。 2、个别学生写包容,退一步等不好,这里双方的做法都是不对的,无法包容。 3、举例子最好是个体与执法、政府之间的关系,其他的例子(廉颇、蔺相如不好。 优秀作文: 用沟通化解矛盾城管定义小商贩为违法乱纪的刁民,小商贩痛斥城管野蛮粗暴,不近人情。二者的矛盾由来已久,似乎已成为当代城市不可治愈的顽疾。其实,只 要学会沟通,换位思考,便能架起城市管理者与普通民众之间的桥梁,实现和谐共生。 城管与商贩之间的矛盾,并非凭空产生,它的背后,是双方换位思考能力的缺失,其本身正是沟通不畅的恶果。商贩经商谋利天经地义,然而,占道经营导致道路交通堵塞,缺斤短两侵害消费者权益等行为屡见不鲜,让人难以对其某些行为保持沉默。与此同时,有些城市管理人员趾高气扬的处罚姿态,简单粗暴的执法方式也确实令人难以恭维。 二者的控诉皆有原委,却都仅传达了单方诉求,仅仅关注了自身的利益。只从自己的立场出发,却不从对方的角度审视自我行为,势必导致冲突、摩擦愈演愈烈,难以
收场。除了确实存在的不良现象,矛盾的升级,恐怕也与戴上有色眼镜审视问题的社会心态有关。 看到涉及城管的字眼,便联想到暴力执法的情景,看到关于商贩的新闻,便理所当然得打上素质低的标签。因缺乏沟通和理解产生的抵触情绪不断加剧,是否也让彼此的隔阂越积越深,让本可以修补的裂隙失去了缝合的可能?面对矛盾,多数人将批判的目光投向城管,要求城管改善执法的呼声不绝于耳。同情弱势群体本来无可厚非,但一味要求城管的宽容却并非良策。社会的运转离不开严格的司法和执法,情再大,也不能凌驾于法律之上,感性的潮水再汹涌,也不能冲垮理智的堤坝。 我们需要的是加强双方的理解和沟通,而不是一味放宽管理的标准,用软弱妥协作让步换一时的安宁。欲真正化解社会矛盾,还需学会换位思考,考虑对方的诉 求。小商贩应体谅城管严正执法的责任,自觉规范行为,提高个人素质;城管也该尝试理解商贩们谋生的不易,用引导代替喝斥,用礼貌有序代替暴力野蛮。 矛盾的平息需要双向出击,携手并进的努力,需要换位思考的勇气和胸怀,需要城管和商贩同时迈出相互沟通,加深理解的一步,推动和谐社会的实现。若不想让小商贩们像歌词里所唱的那样成为“迷路在街角的违章动物”,就必须学会沟通,相互理解,用换位思考的智慧融化坚冰,消弭分歧。
沟通是化解矛盾的良药初三作文700字
沟通是化解矛盾的良药初三作文700字 沟通是化解矛盾的良药初三作文700字 世界上总是会出现不少的矛盾，不少的误解，但好多时候，那都是因为我们缺少了沟通！ 爸爸，渐渐地，与爸爸说话聊天的时间太越来越少。曾经是因为学习时间紧迫，即使是上厕所的时间也是可以争分夺秒用来背古诗文，因此，更不用说关心一下爸爸，问候一下爸爸，了解一下爸爸！如今，是因为自己的贪玩，抵挡不了诱惑，为了上网？为了看电视？为了玩游戏？从而又使我们的聊天时间大大打折！但，真的是这样吗？渐渐地长大，爸爸在渐渐地老去，我们之间貌似隔了一条我越不过的沟，我看电视，我上网，我玩游戏，为的是躲避我们之间的谈话，渐渐地，发现与你谈话我会无语，渐渐地，发现与你谈话我会心酸！我们真的找不到沟通的话题吗？或许，是太久没沟通了吧。我们，缺少得只是沟通！ 我们太久没沟通，使得我渐渐地不想与你说我的心里话，使得我渐渐地不想把成绩报给你！使得我渐渐地不想告诉我的进步，渐渐地不想告诉你我的弱科，渐渐地不想向你请教那一道道杀人细胞的数学题，渐渐地不想向你请教该怎么记住历史那一个个恼人的时间！从而，我的成绩，我的成就，貌似也都没了意义，貌似也在不断的后退！爸爸，我们之间缺少的只是沟通啊！ 爸爸，我真的爱你，但我不会表达了，我需要你来教我怎么和你沟通，我需要你来教我怎么表达我对你的感激与爱！ 爸爸，我们缺少的是沟通！不要冷淡，因为我真的不知道该怎么跟你沟通! 不要伤心，因为我真的不知道该怎么跟你沟通！不要烦恼，因为我真的不知道怎
么跟你沟通！ 你会不会突然打开女儿的作文集看到这一篇作文，如果您看到了！原谅女儿不知道怎么表达！千言万语，还是告诉了作文库，还是习惯用写作记录下来！我爱你，不要伤心，我想我会慢慢改变，我会慢慢的改变，为了你的笑容，我要更懂你，多与你沟通！
第一课 沟通化解小矛盾
第一课沟通化解小矛盾 教学目标：引导学生正确处理同年人际冲突的方法。 教学过程： 一、听一听。 1、听老师讲故事。 2、说说故事讲的是一件什么事。 二、说一说。 1、丁丁做得对吗？他应该怎么做？ 2、你是否也遇到过这样的事，说说你是怎样处理的？ 3、你认为你这样做对吗？如果错了，你认为应该怎样做？ 三、演一演。 1、同学不小心把你的文具盒碰落地了，你怎么办？各同桌配合演一演，看谁 处理得最好。 2、学生评一评，选出处理得最好的一组，进行表扬。 四、读一读。 1、先读一读，说说朋友之间产生矛盾时应该怎样做。 2、说说你从中得到的启发。 第二课自己的事情自己做 教学目标：培养学生的自理能力，懂得自己的事情自己做是爱劳动的表现，培养学生做个爱劳动的好孩子。 教学过程：
一、议一议。 两个小朋友做值日，一个说“我不会扫地，我叫爷爷来。”另一个说：“我叫奶奶来帮我。” 两个小朋友站在旁边玩，爷爷奶奶代他们做卫生。 1、说说这两个小朋友做得对吗？应该怎样做？ 2、平时在家时，你都做了哪些事？你自己的事情有没有自己做？ 3、如果没有，今后要怎样做？ 二、读一读。 1、读儿歌《我要自己走》。先读一读，再说一说，你平时是怎么上学的。 2、同学互相交流，评一评谁做得最好。 三、说一说。 1、儿歌中的“我”是个怎样的小朋友？说说你在学校， 在家中能做些什么？ 2、这些事情你有没有自己做，为什么？ 四、评一评。 1、根据书上的资料说说你喜欢谁？为什么？你应该怎么做？ 2、说说学习这课后，你有什么收获？ 五、唱一唱。 演唱歌曲《歌声与微笑》。 第三课合理营养的基本要求 教学内容：
冲突处理与沟通协调
冲突处理与沟通协调 在企业日常管理中,人与人之间,人与组织之间,不可避免地存在冲突矛盾.若此种冲突,矛盾积累下去就会由缓和到激烈.轻则干扰目标实现,重则会使组织瓦解,沟通与协调的重要性即为排除存在于组织中的种种冲突.确保组织目标的实现. 一、冲突根源 1.”王国建立”:各功能单位彼此间为了扩大职权,争取预算经费和其他资源而发生冲突 2.背景差异:背景不同的人在接触时由于价值观不同而发生冲突. 3.目标本位主义:各业务单位或各人都将自身的目标放在首要地位而与其他单位或其他人发生冲突. 二、三种冲突类型 1.冲突类型一:”战斗” 示例:二战,1962年的古巴导弹危机,海湾战争,北约对南联盟. 2.冲突类型之二:竞争 (1)相互威协的”胆小鬼”对策. (2)威协与许诺”囚犯的困境” 3.冲突类型之三:辩论 三、冲突处理的对策 1.说服:通过说理以促使个人或团体放弃已见,服从组织目标,利 益.
2.协调:冲突双方作出不同程度的让步. 3.权威:通过上一级的行政领导权力予以施迫解决. 4.等待,拖延:借助于时间消弥冲突于无形之中. 5.平衡:各打五十大板,以避免造成输赢的局面. 6.妥协:双方都不会完全放弃既得利益,而不妥协又意味着两败 俱伤或同归于尽的情况下,寻取部分满足求得冲突的暂时解 决. 7.“安全阀”理论: 四、沟通与协调 1.沟通:从一个人向另一个人传信息的过程. 2.沟通三要素: (1).信息源(发出人) (2).信念 (3).接收者 沟通的困难在于个体差羿的特殊性.在沟通中,因为信念源与 接收者的差羿使得”愿意信息”和”感知信息”之间不能达成一 致,导致沟通失败.故沟通失败后一个最通常的反应是:”哎,我 不知道你原来是哪个意思”. 3.语言与非语言沟通 人们在考察信息沟通过程中,常常注意的是考虑使用什么词语.事实上,一个信息其语音只是整个信息内容的一小部分,一次口头沟通的全部含意是:语言占7%,声音占38%,面部表情占55%.
沟通技巧与冲突处理
沟通技巧与冲突处理 1.语言运用的障碍： 这是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的障碍或产生歧义。年龄、教育状况、文化氛围等是比较重要的影响因素。同样的话， 对不同的人来理解，就会有多种不同的诠释。另外一种情况就是， 运用自己行业的专业术语与外行人沟通，也会产生误解、曲解、造 成沟通的障碍。 2.过滤的障碍： 由于在信息的传递过程中，某些人由于个人的喜好等原因，会故意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，使信息失真，这称之为信 息的过滤。 3.心理的障碍： 由于人与人之间个体的差异，生活环境的差异，兴趣爱好的差异，企业内部单位各部门之间利益的差异，会造成人与人之间不同的心 理差异，对于一些人不重要的事情，也许对另外一些人就是很重要 的事情。 4.时间压力的障碍： 有时由于时间的紧迫，信息有可能传达不清或不完整，这些沟通的效果也会受到影响。 5.信息过多的障碍： 员工有时一天之内会接受大量的信息，信息有重有轻，也许有时会耽误信息的处理，漏掉一些重要的信息，或者对信息的处理过于 草率，这样都会造成对信息的误解，影响沟通。 6.组织机构中地位的障碍：
由于企业中各种组织结构的复杂庞大，会造成员工反映问题找不到受理的地方，提出建议不能及时传递上去，延误工作。员工向上 级可以采取下列积极有效的方式，如定期的交流、会议、领导接待 日等，来解决这种信息传递不畅的问题。 7.沟通技巧欠佳的障碍： 如果发送信息者的表达技巧差，辞不达意，接受信息者聆听、理解能力不强，沟通中就会出现理解问题，导致沟通障碍。 1要谈就要有诚意地谈 每个人都想保持一个权利：无论面对何种情况，只要当时不想沟通，就有不沟通的权利。这个权利人人都想有，包括你自己。所以，如果在那一刻你不想与对方沟通，你可以行使这个权利，但是你需 要懂得采用适当的表达方式。你要明白夫妻必须维持沟通，现在不谈，应该给对方什么时候谈的承诺，而且是明确的承诺，而不是 “等我心情好了再说吧”这样的承诺。你可以说：“我现在有点心烦，不想用这个态度跟你谈话，所以我想明天早上吃早点的时候再 谈论这件事，可以吗?” 带着烦躁与愤怒去谈任何事，都很容易导致争吵冲突，使事情更难处理。带着焦虑与担忧去谈任何事，会使配偶也有这个情绪。如 果两个人同被一件事困扰，却是两人“甘苦与共”的表现，配偶会 愿意接受的。而且，这远远比让配偶看到对方忧愁但不知何事，因 而要强颜欢笑、不断猜疑担心来得好。 2支持配偶，就算他/她做得并不完美 在众人面前，当配偶说错了话，不要马上更正他/她。应该等回 到家里只有两个人，并且两人都在正面的情绪状态中时，再告诉他/她。在恋爱和结婚阶段，两人都会保证无论什么事，都支持对方， 这些情况正是显示这个承诺的机会。在绝大部分这样的情况里，都 不会是些什么大不了的事，所以，没有更正配偶的错误也不会带来 什么大问题。反之，让配偶感觉到你的支持，他/她会很开心，这是 不容易找到的、“事小效果大”的提升两人关系的机会。
沟通是化解矛盾的最好方法
沟通是化解矛盾的最好方法 沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。沟是手段，通是目的。 沟通是解决矛盾的最好方法！对于每一个领域的人来说沟通至关重要，在我们的生活和工作当中，难免会产出种种矛盾，哲学上说有矛盾才会有进步！但是当发生矛盾的时候要懂得去改变目前的状态才能够有进步，至于如何去改变就要需要沟通。 对于大学生来说，我们正值青春年华，充满希望、充满热情，这个时候我们做什么事情都会充满激情，敢作敢为。但是正因为我们处于热血青年的时候做事情毫无顾忌，敢爱敢恨，黑白分到很清楚，对于一些看不过眼的事情立刻就表明自己的不满情绪容易与人发生不愉快和矛盾！在这个关头上我们不能逆来顺受或者反抗，我们极其需要沟通。沟通才是解决问题的根源。 在同学和同学之间经常会发生吵架打架的事件，这是因为我们大家不了解，有问题也不会进行沟通，矛盾越来越深人的思想和想法也会越来越偏激，就会作出一些出人意料的事情，就像早前的马家爵事件，因为不沟通、相互不了解导致了悲剧，导致原本极其善良极其单纯的热血青年的思想放生了巨大的变化走上了误区。 在学生与老师的沟通中也很容易发生矛盾，由于成长环境的不同和天生条件有些同学可能看起来比较讨人喜欢或者聪明点，在老师与众多学生相处中或有心或无心都会出现对这些同学的爱护和偏袒，对于其他的学生来说就会觉得不公平从而造成师生之间的矛盾，学生会作出各种各样的叛逆行为也不足为奇。 当我们走出社会要跟各个阶层的人打交道，大学生没有社会经验也不会为人处事，初来乍到什么都不懂要想学到东西要想混得下去，就得懂得如何去沟通。怎么做好沟通呢？最起码最基本的就是要懂得尊重别人，要想获得别人的尊重首先要尊重别人！无论对方是谁你都要尊重。我在这里想为马家爵说明一些情况，（因为他的处境有点像我）他出生在一个贫穷的山区了他在那里的学习很好，受到当地老师和人们的赞美是当地的高材生形成了有点高傲的人格和强烈的自尊心也正常，但是他来到了大城市一切都变了，同学的鄙视眼观，贫穷的困扰。他其实很孝顺和有强烈自尊心的人为了三块钱的生活费情愿在寒冷的冬天里帮同学洗衣服都不愿意开口向家人要钱。可想而知他当时的心里感受，贫穷得到的只是同学们的冷落和另类的眼观而不是同情和帮助。没有人愿意跟他交朋友自以为最要好的朋友连开生日会都没有请上他。马家爵所杀的四个人当中有有三个人曾经侮辱过他的人格尊严，也因为一次打牌中一位同学的过分糟蹋导致了马家爵的思想发生分离最终爆发了，这也是因为被杀的人们不懂得尊重别人，打从心里就瞧不起别人导致了恶果也是一个必然的后果。而在马家爵的遗书上写着这样一句话：“在我最后看见的一个同学，我并没有杀他，因为他在我最困难的时候打过饭给我吃，滴水之恩，当以涌泉相报，但是只能来世再报了。”正因为这位同学懂得尊重和体谅别人所以免了一场杀身之祸。 其次的就是在沟通的时候是要有方式方法，不卑不亢去沟通，要自信不失谦虚，谦虚不失自信。在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。比如一句建议或者伤人的话你可以要这样的语气说：你在xxx方面都很优秀，但是如果你把xxx改正一些那就更好了。这样的说话语气是别人很乐意去接受的你的意见和观点，也会很容易去改正自己的缺点。但是