公共自行车投标书

一、投标书 (1)

二、投标一览表 (4)

三、投标分项报价表 (5)

四、服务需求响应表 (8)

五、服务方案及服务承诺 (9)

第一章对本项目的整体设想及策划 (9)

（一）项目概况 (9)

（二）本项目服务内容 (9)

（三）本项目管理服务整体设想 (10)

（四）管理理念 (11)

第二章质量保证措施 (12)

第三章工作程序及标准 (13)

第四章培训制度与培训方案 (19)

第五章档案的建立与管理 (24)

第六章公司管理规章制度 (27)

第七章服务承诺 (42)

第八章对项目单位的建议 (43)

六、岗位、人员配置构成 (44)

七、实施组织方案及各项保障措施 (45)

（一）实施组织方案 (45)

（二）运营体系的建立 (49)

（三）人员配置方案 (50)

（四）质量保证方案 (54)

八、供应商2011年（含）以来类似项目业绩 (62)

九、其他服务承诺 (64)

十、供应商认为需要提交的其他资料 (65)

（一）公司简介 (65)

（二）体系认证证书 (70)

十一、供应商固定办公场所位置交通简图 (70)

十二、近期内连续（2013年7月、8月、9月）缴纳税收的记录 (70)

十三、资格证明文件 (71)

（一）营业执照 (72)

税务登记证 (72)

组织机构代码证 (72)

（二）法定代表人授权书原件及受委托人身份证复印件 (73)

（三）银行出具的资信证明 (75)

（四）投标人的资格声明 (76)

（五）近期内连续社会保障资金缴纳记录 (79)

（六）投标供应商无违法违规行为承诺书 (80)

一、投标书

致：北京市大兴区政府采购中心

根据贵方为大兴区公共自行车运营管理服务采购招标采购服务的投标邀请(CGZX-G2013071),签字代表李岩、经理(姓名、职务)经正式授权并代表投标人（北京**物业管理有限公司、北京市海淀区****18号4层）提交下述文件正本1份及副本7份：

1. 投标一览表

2. 投标分项报价表

3. 服务需求响应表

4. 服务方案及服务承诺

5. 实施组织方案及各项保障措施

6. 供应商2011年（含）以来类似项目业绩

7. 其他服务承诺

8. 供应商认为需要提交的其他资料

9. 供应商固定办公场所位置交通简图

10. 近期内连续（2013年7月、8月、9月）缴纳税收的记录

11. 资格证明文件

12. 遵守国家有关法律、法规和规章，按招标文件中投标人须知和技术规格要求提供的有关文件

13. 以现金形式出具的投标保证金，金额为人民币 10000 元。

据此，签字代表宣布同意如下：

（1）附投标价格表中规定的应提交的服务报价为;

人民币（小写）： 3897568.00 元；

人民币（大写）：叁佰捌拾玖万柒仟伍佰陆拾捌元。

（2）投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。

（3）投标人已详细审查全部招标文件，包括第 CGZX-G2013071 号（招标编号、补充通知）（如果有的话）。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误

解的权力。

（4）本投标有效期为自开标日起至 90 天内。

（5）在规定的开标时间后，投标人保证遵守招标文件中有关保证金的规定。

（6）根据投标人须知第1条规定，我方承诺，与招标采购单位聘请的为此项目提供咨询服务的公司及任何附属机构均无关联，我方不是招标采购单位的附

属机构。

（7）投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。

14. 与本投标有关的一切正式往来信函请寄：

地址：北京市海淀区******18号4层传真：

电话：电子函件： @https://www.360docs.net/doc/c48186837.html,

投标人授权代表：(签字或签章)投标人全称：北京**物业管理有限公司(公章)

投标人开户银行（全称）：

投标人银行帐号：

投标人公章：

日期：201*年**月日

二、投标一览表

招标编号：CGZX-G2013071

项目名称：大兴区公共自行车运营管理服务采购单位：元

序号每辆公租车年

综合运营管理

费

本包合计

（3000辆公租车年综合运营管理费）

备注

大写叁佰捌拾玖万柒仟伍佰陆拾捌元

小写 3897568.00

投标人全称：北京***物业管理有限公司（公章）

投标人授权代表(签字或签章):

三、投标分项报价表

招标编号：CGZX-G2013071

项目名称：大兴区公共自行车运营管理服务采购报价单位：人民币/元序号名称价格（元）备注

1 人员费用3126623

2 日常运营养护费用300000

3 场地租赁费60000

4 设备调动费22500

5 办公费6000

6 管理费175756

7 税费206689

总价（元）3897568

投标人全称: 北京***物业管理有限公司(公章)

投标人授权代表(签字或签章)：

注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。

2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。

附：大兴区公共自行车管理费用测算一览表

序号项目测算依据费用（元/年）1 人工费合计80人3126623

1）项目经理6000元/月*1人72000 行政4000元/月*1人48000 调度3000元/月*8人288000 客服2800元/月*3人100800 库管2600元/月*1人31200 维修技工2800元/月*5人168000 保洁员2000元/月*61人1464000

小计2172000

2）福利费按工资总额的3%计提65160

3）服装费

项目经理1200元/2年*1人600

客服、行政1000元/2年*11人5496 保洁、库管、调度、维修工800元/2年*68人27204

4）社会保险费80人*792.83元/月761117 5）法定假日加班费平均工资/12月/22天*11天*3倍*28人95046

小计3126623 2 自行车维修费用100元/年/辆*3000辆300000

3 调度工具维修费用调度车5000元/辆*4辆、

工具500元/套/人*5人

22500

4 办公费按每月500元6000

5 房屋租赁费办公室、库房房租60000

6 管理费按第1-5项之和的5%计提175756

7 营业税按第1-6项之和的5.6%计提206689

8 合计1-7项之和3897568

四、服务需求响应表

项目编号：CGZX-G2013071

项目名称：大兴区公共自行车运营管理服务采购

序号服务项目名称招标文件服务项目

标准

投标文件对应

标准

备注

1 客户服务第六章二、1.2）完全响应

2 调度服务第六章二、1.3）完全响应

3 保洁服务第六章二、1.4）完全响应

4 维修服务第六章二、1.5）完全响应

5 库房管理第六章二、1.6）完全响应

投标人全称: 北京***物业管理有限公司(公章)

投标人授权代表(签字或签章)：

五、服务方案及服务承诺

第一章对本项目的整体设想及策划

（一）项目概况

进入21世纪以来，中国经济持续高速增长，城市化、工业化进程显著加快，城市交通压力急剧上升。为倡导绿色出行，响应城市建设“和谐社会”,舒缓城市交通压力，“公共自行车租赁系统”应运而生。主要解决市民短途出行及游客观光游览等问题。骑自行车环保，健身，娱乐，无噪音，是节能、省耗、健康的绿色出行方式。它能提高道路资源利

用率，缓解道路拥挤，促进节能减排，

减少尾气污染，还能强身健体，提高

城市品味。既方便市民出行，又能减

少对环境的污染，真正创造低碳生活

的新方式。

大兴区公共自行车租借站点共

计135个，车桩共计3000个，规模较大，北京***物业管理有限公司多年来在各政府机关、企事业单位、小区的物业管理服务及各停车场管理工作中始终贯彻节能、降耗、低碳、环保的理念，我公司对城市公共单车服务有更深层次的理解和要求，我们不是做一个项目而是一个服务，是一个便民、利民、惠民的民生服务，它应该给城市带来一个健康生活的气息，积极向上的状态，让城市更美丽更魅力，更高的提升城市的软实力和层次，因此我们将运用先进的管理理念及方法，建立基于城市公共单车的综合服务平台，做好大兴区自行车租赁服务工作。让市民爱城市、游客夸城市、媒体赞城市，倡导一种和谐、低碳、积极向上的城市健康新生活，真正做到BETTER CITY ,BETTER LIFE!

（二）本项目服务内容

客户服务

引导用户有序租借公共自行车；对用户提供求助和咨询服务；能够妥善处理顾客的投诉。

清洁服务

保持服务点的整洁有序；保持车辆干净卫生。

维修、维护

负责各站点设备、设施的维

护、维修工作，确保系统正常

运行。

调度管理

对周边辐射站点的车辆进行

调度、指挥。

（三）本项目管理服务整体设想

建立信息管理制度：主要服务于客服中心和调度中心。客服中心负责受理市民的咨询和建议，办理办卡、退卡等业务；调度中心负责收集各区域各网点的调度信息，并及时进行车辆调度，保证各站点车辆充足、有序运行。

站点一线服务人员星级制度：各站点巡检人员和服务人员采取一周一月星级标准打分制，对于不合格的员工一律采取再培训或淘汰制度。

服务保障制度：为保障自行车免费租赁服务的正常运行和完善配套服务，建有专业的自行车调度服务中心和服务团队，主要为周边辐射网点的自行车辆调度指挥、维护配备及配件存储等。将根据网点数量和距离配备一定数量的运营维护人员，每天定时对所有车辆进行维护保养，确保车辆无故障上路；每年进行一次整修，保证外观更新；每年大修（换件、烤漆、加固）、用后检查（清洁及故障检查）、每天维护（每天整车清洁）、全时候修（巡查并对路上求助车辆进行帮助）。

***物业将通过一种近乎严苛的管理制度和人性化的管理方式极大地调动全体员工的积极性，将各个职能部门有机的系统的衔接起来，建立一个国内领先及完善的有保障的系统服务平台，做好公共自行车租赁宣传工作，同时打造公司在社会公益事业中的品牌形象，将自行车租赁服务工作做到让主管部门放心，让租借者用的舒心，让城市更加美好！

（四）管理理念

和谐

节俭

和谐----是当今社会的主题，我公司在提供物业服务时，始终以维护和谐物业为服务宗旨，处处围绕“和谐”主题开展工作，以 “业主是我们的财富，客户的需求和投诉是我们的市场” 为自己的服务宗旨，不断的优化管理，自始至终与业主保持良好的关系。

节俭----是建设社会主义的立国之本，建设节俭型物业，为业主节省每一分钱，是体现物业管理价值和企业服务宗旨，建设节俭型企业根本。

共赢

共赢----是当今社会发展的主

题词，实现合作双方的互惠互利，共同发展之目标；作为物业公司来说，实现托管物业的保值、增值，是树立公司品牌的基础，以最优秀的员工和最佳的作业流程，倾力塑造安全、文明、优雅的办公环境和舒适的生活环境，同时实现企业经济效益与社会效益的双丰收，是“共赢”合作理念的最佳诠释。

第二章质量保证措施

根据大兴区公共自行车运营管理服务的项目特点和服务需求，我公司将围绕三条主线做好运营管理和服务工作。

主线之一：优质服务。为确保运营服务质量，我公司拟设立***公司驻大兴区公共自行车运营管理处，全面建立全方位、方便、快捷、准确、一站到位式的服务管理体系。

公共单车运营管理的基本内容包括：卫生保洁管理，客户服务，设备、设施的运行、维修、维护及保养，调度管理等方面。为了方便市民，能够高效、准确、及时、周到的使市民的合理要求达到满足和回应，管理处将实行“一站式”服务管理体系，市民遇到的一切问题，只需拔打一个电话到管理处提出要求，管理处将根据提出问题的复杂程度及处理权限进行横向、纵向的调度安排，并跟进处理结果直到问题解决，同时根据市民投诉进行记录、分析、汇总、上报。在问题解决的同时，我们将悉心接受市民的反馈意见，在协调共管的机制下，运营管理处将努力发挥专业管理的优势，从自行车运营管理整体服务的要求出发，提供具有严格标准和程序的各项服务。

主线之二：内外协调。根据大兴区公共自行车运营管理的特点，做好内外协调工作，充分发挥各方面的优势和作用。协调工作在运营管理工作中十分重要。在运营管理中主要协调四个层面的关系。

A.协调好管理处与公司总部的关系；

B.协调好管理处各部门及各专业之间的关系；

C.协调好本项目与政府行业主管部门及街道办事处、环卫局等职能部门关系；

D.协调好与用户的关系。

运营管理处在大兴区公共自行车运营管理服务中起到总体协调和大管家的作用。受公司总部领导和指挥，做好项目的管理、服务和协调。遇到问题多请示、多汇报，密切协调共同研究解决方案，分工负责建立畅通的联系渠道。与各方面接口，管理界面建立热线联络电话，指定各方联络协调人，保证各种问题的及时解决和处理。制定合理的工作流程，明确责任和工作范围，制定周密的紧急情况处置预案，凡防火、防盗、防意外事故的处理，必须落实文字记载，归档备案，共同努力确保配套的设施正常、高效运行。

主线之三：做好推动绿色出行的得力助手，协助办好其它相关的服务。

北京***物业管理有限公司主要业务是以接管国家机关企事业单位后勤服务为主，经过多年的实践，已积累了一整套成熟的配合行政后勤机构改革的经验。我公司将根据大兴区公共自行车运营服务特点与需求，从实际出发，献计献策，为后勤机构改革的顺利实施保驾护航。

鉴于此项目为社会公益性的服务，各类群体、多样化的客户决定大兴区公共自行车运营管理必须要有一流的公司进行管理服务，因此要求管理人员素质较高，服务人员必须具有高度的敬业精神、正确的工作态度和完善的专业技术水平，使员工真正做到“不是无所不能，而是竭尽所能”，做好客户交流与服务。

第三章工作程序及标准

各岗位工作流程

公共自行车客服工作流程

营业前准备：

1、按时到岗，打卡或签到。

2、开启 POS 机等设施设备，检查设施设备运行状况，清点车辆、核对前班移交数据，如有问题立即向上级报告。

3、准备当日备用零钱和相关登记表格、台帐。

营业期间：

1、规范着装，佩证上岗，按时营业，举止文明，正确使用礼貌用语。

2、耐心向租车人告知《租用须知》及相关规定。

3、做好顾客租车、办卡及自行车租用超时收费工作。

4、做好自行车还车后的验车工作，如有损坏做好收费、台帐记录及报修工作。

5、做好租用服务点的配套经营服务工作（出售雨衣、遮阳帽、地图、IC 卡充值等）。

6、做好顾客意见、需求信息收集工作。按流程及时上报站点储车数，配合做好车辆调度工作。

7、遇系统出现故障，须向上级报告，经批准后方可启用应急预案。

8、做好服务区内环境卫生和自行车日常保洁工作。

营业结束：

1、按时歇业，清点自行车数量。

2、锁好自行车龙头锁、防盗锁，并按顺序将车锁钥匙对号摆放。

3、清点当日现金、IC 卡，盘点零售物品数量，并做好当日各类台帐记录。

4、搞好自行车清洁及环境卫生工作。

5、做好营业款、IC 卡的上缴工作。

6、营业结束时关闭电器设备、打开防盗装置、锁好门窗。

公共自行车维修工工作流程

作业前：

1、准时上岗，规范着装。

2、领取维修单。

3、备好作业时所需工具及材料。

作业中：

1、停保基地维修工：

1.1 做好故障车辆的接收工作。

1.2 按维修单做好对自行车的维修。

1.3 做好维修车辆的保洁工作。

1.4 将维修好的车辆送回原服务点。

2、流动维修工：

2.1 对所辖区域自行车进行巡检、维修、保养。

2.2 接到抢修任务后，带上所需工具、材料，按指定时间、地点进行自行车维修，收取相应费用。

2.3 服务点维修完成后，对自行车进行清洁，填写维修单，由服务员签字。2.4 搬运（摆放）时，做到轻搬轻运、摆放整齐，严禁野蛮操作。

2.5 核对每个租用点搬运（摆放）的车量数，做好台帐记录。

2.6 将需送回停保基地维修的车辆，与维修人员交接，并做好交接台帐。

2.7 车辆修复后做好交接台帐。

作业后：

1、做好维修车辆的记录及材料消耗登记工作。

2、检查工具齐全，做好工具清洁。

3、及时上缴抢修车辆维修款。

公共自行车行政监察员操作流程

作业前

1、每天按上班时间提前报到，做好区域内服务人员考勤工作。

2、掌握区域内各站点储车数。

3、遇服务人员迟到、缺勤现象，应及时调配，确保服务工作的正常进行，同时做好相应的工作记录。

作业中

1、对各服务点的巡检每日不得少于二次，注重现场监管，做好巡检记录并签字确认。

2、实时掌握各服务点储车数，提出调度建议。

3、遇区域内的服务点发生突发事件，接到信息后应迅速到达现场进行处理。

4、负责处理顾客投诉及建议汇总工作。

5、检查各服务点的站容站貌及车辆保洁工作。

6、检查服务人员工作流程，确保服务点的服务质量，督促维修人员做好车辆保养工作。

7、检查服务点各类报表填写情况，发现错误及时纠正。

公共自行车保洁员工作流程

1、检查自行车车况，做好自行车卫生清洁工作，做到车身净、钢圈钢丝亮、轮胎黑、座凳把手无污迹。

2、做好服务区卫生清洁工作，做到亭（棚）玻璃亮、地面净、墙面洁、无残标。

一站式服务管理体系蓝图

客户

层面

服务要求及标准

目标尽力做好大兴区公共自行车运营管理服务工作，让大兴区公共自行车的运营管理工作更上一个台阶，为公共自行车成为一个国家级的公共自行车管理运营品牌而努力。 1) 客户服务标准

①服务人员上岗需统一着装，佩戴工号牌、服务标识，配置员工卡。 ②客服电话应保持畅通；

③所有人员应注意自身言行举止，保持大兴区公共自行车管理的整体形象；

④一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。

⑤良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；

工程部分设备设施维护、维修

客户需求

员工处理、打印工作单

客户本人

电话

传真

邮件