客户满意度调查管理制度

2016年1月

1 文档介绍 (4)

1.1 文档简介 (4)

1.2 引用文件 (4)

2 调查目的 (5)

3 客户满意度调查所遵守的原则 (6)

4 调查方式 (7)

4.1 项目经理调查问卷 (7)

4.2 质量部电话回访 (7)

4.3 销售问询走访 (8)

5 服务改进 (9)

6 调查结果汇总 (9)

7 附表 (9)

7.1 项目经理调查问卷模板 (9)

7.2 电话回访汇总表 (11)

7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍

1.1 文档简介

本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。

本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》

客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。

通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

1.2 引用文件

【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》

【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的

1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。

2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。

3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。

4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。

5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

3 客户满意度调查所遵守的原则

1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话

回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，

项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至少一

次。

2、对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。

3、由质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测

评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果

按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报

项目管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门进行处理。

4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定

相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能

力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项

目管理部负责检查和监督落实情况。

4 调查方式

4.1 项目经理调查问卷

1、调查对象的选取

各相关项目的质量保证小组每季度对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于用户现场管理员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等。

2、实施调查

①按项目的实施时间每季度一次向用户发放服务满意度调查表》（以下简称“调查表”），征询和收集有关信息并记录。

②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。

3、调查内容

采用填写《服务满意度调查表》的方式（调查表内容见附件），向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。

4.2 质量部电话回访

电话回访由质量部回访客服专席独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。

其回访对象为运维服务申告人，可以提高数据准确性。

电话回访率根据服务CASE的重要级别（分为P1 – P4 共四级）分别规定，P1要求80%，P2到P4分别要求达到50%、20%、5%。

回访结果填写《电话回访记录表》（具体格式见附件）。

4.3 销售问询走访

1、调查对象的选取

运维服务项目的销售有义务向客户进行满意度调查，调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建设部、运维部的相关接口人、项目负责人、部门领导等。

2、实施调查

项目实施完成后或到达某关键节点时，销售按照《销售调查反馈表》中相关内容。采用走访、电访、电子邮件等形式征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。对于用户不便书面填写的，由销售口头问询后代为填写。

3、调查结果

销售向自己所负责的项目针对相关负责人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理。对于重大问题可直接上报公司高层领导。

5 服务改进

回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关项目经理各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。

6 调查结果汇总

1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性。

2、所有服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保存，保存期为3年。

3、质量部每季度末月30日前统计调查结果，得出客户服务满意率，作为季度

末绩效考核中客户服务满意度的考核依据。

4、各种调查表的定量打分，统一折算为5分制，例如：

A.满意(5分)

B.较满意(4分)

C.一般(3分)

D.不太满意(2分)

E.很不满意(1分)

A.很满意(5分)

B.满意(4分)

C.一般(3分)

D.不满意(2分)

E.很不满意(1分)

7 附表

7.1 项目经理调查问卷模板

客户服务满意度调查表

7.2 电话回访汇总表

其中带颜色部分数据取自运维服务CASE记录表。

7.3销售走访问询调查表模板

客户服务满意度调查表

[管理制度]加盟商信用等级管理制度

（管理制度)加盟商信用等级管理制度

加盟商信用等级管理制度客户资信调查壹．客户资信调查要点主要包括： 1.客户基本信息 2.主要股东及法定代表人和主要负责人 3.主要往来结算银行帐户 4.企业基本运营情况 5.企业财务情况 6.本公司和该客户的业务往来情况 7.该客户的业务信用记录 8.其他需调查的事项二，客户资信资料能够从以下渠道取得： 1.向客户寻求配合，索取有关资料 2.对客户的接触和观察 3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询

4.公司所存客户档案和和客户往来交易的资料 5.委托中介机构调查 6.其他三，营销部业务主管负责进行客户资信前期调查，保证所收集客户资信资料的真实性，认真填写《客户信用调查评定表》，上报部门经理审核，公司财务部门备案。填表人应对《客户信用调查评定表》内容的真实性负全部责任。第十壹条公司关联部门对报送来的客户资信资料和《客户信用调查评定表》进行审核，重点审核以下内容： 1．资信资料之间有无相互矛盾 2．我公司和该客户的业务往来情况 3．该客户的业务信用记录 4．其他需重点关注的事项四条客户资信资料和《客户信用调查评定表》每季度要全面更新壹次，期间如果发生变化，应及时对关联资料进行补充修改。客户ABC信用等级评定五所有交易客户均需进行信用等级评定。客户信用等级分A、B、C三级，相应代表客户信用程度的高、中、低三等。

评为信用A级的客户应同时符合以下条件： (1)双方业务合作壹年或之上。 (2)过去2年内和我方合作没有发生不良欠款、欠货和其他严重违约行为。 (3)守法运营、严格履约、信守承诺。 (4)最近连续2年运营情况良好。 (5)资金实力雄厚、偿债能力强 (6)年度回款、发货达到我公司制定的标准。出现以下任何情况的客户，应评为信用C级： (1)过往2年内和我方合作曾发生过不良欠款、欠货或其他严重违约行为； (2)经常不兑现承诺； (3)出现不良债务纠纷，或严重的转移资产行为； (4)资金实力不足，偿债能力较差 (5)生产、运营情况不良，严重亏损，或营业额持续多月下滑； (6)最近对方产品生产、销售出现连续严重下滑现象，或有不公正行为； (7)发现有严重违法运营现象；

往来客户信用评级授信管理制度

往来客户信用评级授信管理制度1： 1、目的为规范往来客户的信用评级授信及其后续管理工作，结合本公司实际制定本制度。 2、适用范围本制度适用于本公司的往来客户的信用评级授信业务及其后续管理工作，是该项业务操作的基本依据。 3．职责销售部负责客户评级授信的操作及其后续管理工作，客服部负责对该项业务的审查和监督，总经办对该项业务进行审批。 4.内容 4.1 评级与授信 4.1.1 评级指标与等级的设定。 4.1.1.1 信用等级评定指标及评分方法（详见附表1）。 4.1.1.2 信用等级与新客户的信用等级设定相同，共设定AAA、AA、A、B、C、D六个等级，等级标准如下： AAA级：超优级客户，得分80分以上，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司业的进货状况二项指标得分均8分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级；

AA级：优良客户，得分70－79分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的进货状况二项指标得分均为7分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； A级：基础客户，得分60－69分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的进货状况二项指标得分均为5分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； B级：存在风险客户，得分50－59分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的进货额状况二项指标得分均为3分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； C级：高风险客户，合作价值小，得分30－49分； D级：淘汰客户，得分30分以下。 4.1.2 授信种类及授信原则。 4.1.2.1 授信种类参照新客户的授信种类执行。 4.1.2 2 授信原则 4.1.2.2.1 按客户年销售量的总额进行授信。 AAA级客户：信用状况相当良好，极具合作前景，信用额度不受限制； AA级客户：形象良好，信用度高，按其年销售总量的10%-15%确定信用额度； A级客户：偿债能力和信用状况一般，按其年销售总量的10%确定信用额度； B级客户：存在风险，授信额度从严控制，按其年销售总量的5%-8%确定信用额度；

往来客户信用评级授信管理制度1

1、目的为规范往来客户的信用评级授信及其后续管理工作，结合本公司实际制定本制度。 2、适用范围本制度适用于本公司的往来客户的信用评级授信业务及其后续管理工作，是该项业务操作的基本依据。 3、职责市场部负责客户评级授信的操作及其后续管理工作，信贷部负责对该项业务的审查和监督，总经办对该项业务进行审批。 4、内容 4、1 评级与授信 4、1、1 评级指标与等级的设定。 4、1、1、1 信用等级评定指标及评分方法（详见附表1）。 4、1、1、2 信用等级与新客户的信用等级设定相同，共设定AAA、AA、A、B、C、D六个等级，等级标准如下： AAA级：超优级客户，得分80分以上，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司业的采购状况二项指标得分均8分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； AA级：优良客户，得分70－79分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的采购状况二项指标得分均为7分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； A级：基础客户，得分60－69分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的采购状况二项指标得分均为5分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； B级：存在风险客户，得分50－59分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的采购额状况二项指标得分均为3分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； C级：高风险客户，合作价值小，得分30－49分； D级：淘汰客户，得分30分以下。 4、1、2 授信种类及授信原则。 4、1、2、1 授信种类参照新客户的授信种类执行。 4、1、2 2 授信原则 4、1、2、2、1 按客户月平均销售量进行授信。 AAA级客户：信用状况相当良好，极具合作前景，信用额度不受限制； AA级客户：形象良好，信用度高，按其月平均销售量的4－5倍确定信用额度； A级客户：偿债能力和信用状况一般，按其月平均销售量的2－3倍确定信用额度； B级客户：存在风险，授信额度从严控制，按其月平均销售量的0－1倍确定信用额度； C级客户：风险很大，不能给予授信，业务往来采取预付订金、货到付款或款到发货方式进行； D级客户：属退出客户，不予授信或终止业务往来，现金交易的除外。 4、1、2、2、2 按应收帐款最高控制额或月结方式授信的，原则上信用等级越高，给定的授信额度越大，具体按客户的实际情况确定。

(完整版)客户信用等级管理制度

客户信用等级管理制度第一章总则第一条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范公司（以下简称“公司”）客户信用管理工作，避免业务开发或操作过程中因客户信用问题给公司带来损失，特制定本制度。第二条本制度所称信用风险是指按照服务合同约定，客户逾期付款、到期不付款或者到期没有能力付款的风险。第三条本制度所称客户是指所有与公司及相关部门发生业务往来的业务单位或个人。第四条财务部与法务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，业务部需提供建议及企业客户的有关资料作为制度制定的参考。第五条客户信用政策及信用等级标准经分管副总、总经理审批通过后执行，财务部监督客户服务部信用政策的执行情况。第二章客户资信调查第六条客户资信调查要点主要包括： 1.客户基本信息，包括客户名称、地址、电话、股东构成、经营管理者、开业时间; 2.客户基本经营状况，包括企业人员规模、销售能力、发展潜力;

3.交易现状，客户的企业形象、声誉、信用状况; 4.公司与该客户的业务往来情况，包括合作时间、服务人数、服务种类; 5.该客户的业务信用记录; 6.其他需调查的事项。第七条客户资信资料可以从以下渠道取得： 1.向客户寻求配合，索取有关资料； 2.对客户的接触和观察； 3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询； 4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料； 5.委托中介机构调查； 6.其他。第八条客户信用调查完毕，业务开发人员或客服人员应编制《客户信用调查报告》，及时上报部门经理审核。并报公司财务部门备案，业务开发人员或客服人员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。填表人应对客户信用调查报告内容的真实性负全部责任。第三章客户信用等级评定第九条所有交易客户均需进行信用等级评定。第十条客户信用等级分A、B、C三级，相应代表客户信用程度的高、中、低三等。

中国农业银行客户信用等级评定办法

中国农业银行客户信用等级评定办法中国农业银行文件农银发［2003］135号关于印发《中国农业银行客户信用等级评定办法》的通知各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行：现将《中国农业银行客户信用等级评定办法》印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到的情况和问题，请及时报告总行（信贷管理部）。附件：1、中国农业银行客户信用等级评定办法 2．中国农业银行客户信用等级评定办法修订说明二○○三年七月三十日主题词：贷款业务信用等级办法通知附件1 中国农业银行客户信用等级评定办法第一章总则第一条为科学评价客户信用状况，有效防范信贷风险，提高信贷资产质量，根据中国农业银行信贷管理基本制度规定，制定本办法。第二条本办法所称客户是指财务管理制度健全，能提供会计报表的企事业法人、合伙类企业、个人独资企业、法人客户分支机构（依法独立经营，单独或独立核算，并经总公司授权）和其他经济组织。第三条客户信用等级评定，是指按照统一的财务与非财务指标及标准，以偿债能力和意愿为核心，从信用履约能力、偿债能力、盈利能力、经营及发展能力等方面，对农业银行客户进行综合评价和信用等级确定。第四条农业银行客户信用等级评定采取定量分析与定性分析相结合的方法，遵循统一标准、严格程序、分级管理、动态调整的原则。第五条农业银行客户信用等级评定是农业银行信贷管理的基础性工作，评定结果是我行客户准入退出、信贷风险审查、信贷定价、授权授信管理的重要依据。第二章评定对象第六条农业银行信用等级评定对象按行业和客户性质分为农业、工业、商贸、房地产开发、建筑安装、外资、事业法人、银行、证券公司、非银行金融机构类客户（证券公司除

客户满意度调查表最新版

客户满意度调查表问卷编号：尊敬的客户：您好！为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：

客户信用评级制度

***公司信用评级制度 1、总则 1.1目的为规范客户信用评级标准，提高对客户信用管理工作和质量，进一步优化管理流程和防范信用风险，根据《***应收账款财务管理暂行办法》等规定，特制定本制度。 ,1.2适用范围本制度适用于我司的往来客户信用评级及后续管理工作， 2、信用管理专责小组 2.1信用管理专责小组的成立为了明确岗位职责，使得各岗位分工明确，各司其职，进一步落实义务和责任，拟定以下人员为信用管理专责小组。组长：副组长：组员：组长为公司总经理，副组长为公司业务分管领导，组员为财务部负责人和各业务部门的负责人。 2.2信用管理专责小组的职责组长负责客户信用评级的最终批准事项，副组长负责监察所有组员对本管理制度的执行力度，适时给予指导。财务部负责人协助业务部负责人落实客户信用评定工作。而业务部负责人负责落实客户信用资料的收集和客户信用档案建立的管理工作。 3、评级指标和信用等级

3.1我司仅对商超客户实行赊销政策，因此评级仅针对商超客户，且商超客户仅用于评定还款账期。 3.2客户信用评级采用定量分析和定性分析相结合的方法，评级指标体系主要包括市场竞争力、管理水平、业务水平、信用状况、企业规模等几个方面进行评定，客户信用评级指标详见附件1。 3.3信用等级分为A、B、C三个等级，A级客户可享有60天的还款账期，B级客户可享有30天的还款账期，C客户不享有任何还款账期。 3.4原则上，客户信用等级有效期为一年，自信用等级按本指引获得适当批准之日起计算，有效期满后需重新评定。 4、评级程序 4.1提出申请，提出申请时指业务部门根据业务开拓需要，向信用管理专责小组提出对客户进行信用评级的申请； 4.2信用调查，信用调查是指评级人员应走访客户，对客户的基本情况进行全面深入的调查了解，对客户的违约风险进行客观的分析和判断；4.3科学计量，科学计量是指此采用定性分析和定量分析相结合的方法，按照评级指标体系各项指标的评分标准予以评分； 4.4等级评定，等级评定是指在评分的基础上，结合信用等级划分的标准，由信用管理专责小组按照评分结果确定客户的信用等级。 5、客户信用档案的管理 5.1客户的信用资料为企业的重要档案，应专人管理、保管和更新，确保信息的及时准确，如因部门岗位人员的调整和离职，该资料的移交工作交接的重要部分，凡资料交接不清的，不予办理离岗、离职手续。 5.2在信用评级过程形成的反映客户信用状况的各种资料，应实行集中统

客户信用评级管理办法.docx

法人客户信用等级评定管理办法第一章总则第一条为规范小贷公司（以下简称“公司”）法人客户信用等级评定工作，提高信贷管理质量和管理水平，根据《贷款通则》及有关信贷管理制度和要求，结合公司实际，特制定本办法。第二条法人客户信用等级评定是指公司为保证信贷资产的安全性、流动性和效益性，根据同行业统一的财务与非财务指标体系和标准，以偿债能力为核心，分别对企业法人客户、事业法人客户以及其他经济组织（以下统称为客户）的经营状况和资信状况进行综合评价，并据此评定其信用等级。信用评级是信贷管理的日常工作和基础性工作。评级结果是信贷准入、退出和核定客户授信额度、定价、期限以及确定担保方式的重要依据。第三条评级分为内部评级和委托评级。（一）内部评级是指公司自行组织评定客户信用等级，其结果不得对外公布，也不得告知任何单位或个人。（二）委托评级是指根据客户申请，由公司委托有资质的信用评估机构、依据公司的评级办法和评级指标体系，评定其信用等级，其结果经客户申请可对外公布。第四条评级采取“以定量分析为主，定量与定性分析相结合”的方法。评级应实事求是，做到指标统一、标准统一、程序规范，科学、客观、公正、严谨。

第五条涉及客户的评级资料，未经客户同意不得对外提供；但除国家另有规定外。第二章评级对象和分类第六条评级对象。除经营期不足一个会计年度或经营期已满一个会计年度，但根据经营计划远未达产，且无法提供评级所需财务数据的新建客户、拟建或在建项目公司和办理低风险业务的客户外，其他客户应该按本办法评定信用等级。具体对象包括：（一）已建立信用关系的客户；（二）申请建立信用关系的客户；（三）为公司贷款客户提供保证担保的客户（不含担保公司）。第七条根据客户行业特点和评级需要，将客户分为以下八类。（一）工业类：包括加工制造业、矿产开采等；（二）农业类：包括种植业、畜牧业、水产养殖业、林业、农产品加工等；（三）商贸类：包括批发和零售贸易业、餐饮业、娱乐业、宾馆酒店业、租赁业、外贸业等；（四）交通运输类：包括铁路、公路、航空、管道运输、水上运输等；（五）房地产类：指房地产开发企业；（六）建筑安装类：包括建筑、工程公司、设备安装企业等；（七）公用事业类：包括医院、学校、文化、传媒、公共服务业等；

客户信用管理制度80091

客户信用管理制度第一章总则第一条为规范和引导业务人员和销售经理的营销行为，有效控制商品销售过程中的信用风险，降低财务风险，特制定本制度。第二条销售经理和业务人员应严格执行本制度的规定，对客户实施有效的信用管理，加大货款回收力度，防范信用风险，减少呆坏帐。第三条公司董事会和经营班子根据本制度及公司相关规定，对公司客户信用管理实施指导、检查，并对责任人进行考核和奖惩。第四条释义信用风险：指恒丰纸业股份公司的客户到期不付货款或者到期无能力付款的风险。授信：指销售公司对各区域内的客户所规定的信用额度和回款期限。信用额度：指对客户进行赊销的最高额度，即客户占用我方资金的最高额度。回款期限：指给予客户的信用持续期间，即自发货至客户结算回款的期间。第二章授信原则与流程第五条授信原则销售经理、业务员对客户授信时应遵循以下原则： 1.销售公司对现有客户应坚持回多少款发多少货的销售原则，原则上应采取措施减少应收帐款，不再增加赊销业务、扩大赊销额度或延长回款期。 2.销售公司在授信时,应实施以下控制措施：股份公司对销售公司实施授信总额控制，原则上销售公司授信总额不能超过2004年1月1日应收帐款的余额。销售公司应根据客户的信用等级实施区别授信，确定不同的信用额度。在销售合同中注明客户的信用额度或客户占用我方资金的最高额度，但在执行过程中，应根据客户信用变化的情况，及时调

整信用额度。第六条授信流程销售公司销售经理或业务人员对客户授信时应遵守以下规程：第一步：客户资信调查第二步：客户信用等级评定第三步：根据客户信用等级确定其信用额度第四步：客户授信的执行和监督第五步：客户授信的检查与调整具体规程见附件一

客户信用风险评定管理制度

客户信用风险管理制度第一章总则第一条为有效防范和控制由于客户信用风险给公司经营可能造成的损失，保证公司信用付款（预付帐款、赊销帐款）的安全回收，特制定本制度。第二条公司各业务部在业务活动过程中必须遵守本制度。第二章客户信用风险及评定适用范围第三条客户信用风险是指与公司存在业务关系的客户，其在自身经营过程中由于经营者素质、管理方法、资本运营、生产水平、经营能力等各方面因素造成其在资金支付、商品交付过程中出现危机，使公司对其的预付款项、赊销款项无法安全回收，致使公司出现损失的可能性。第四条公司与客户在交易结算过程中采用预付款、赊销方式时使用客户信用单据评定指标对客户进行信用等级评定。公司按客户信用评定等级设定预付、赊销额度或比例，客户信用风险等级越高，与其交易的安全性越低，公司对其信用额度越低；客户信用风险等级越低，与其交易的安全性越高，公司对其信用额度越高。第三章客户信用等级评定要素第五条客户信用等级评定指标由客观评价指标（财务数据、非财务数据）、主观评价指标组成。其中：财务数据指标权重占50％非财务数据指标权重占30％

主观评价指标权重占20％第六条财务数据指标包含资产负债率、流动比率、净资产收益率、销售收入总额、经营性现金流量、资产总额六项指标。其中：资产负债率权重占10％流动比率权重占10％净资产收益率权重占10％销售收入总额权重占10％经营性现金流量权重占5％资产总额权重占5％六项指标权重合计50％。第七条非财务数据指标包括国别、营业年限、所有制、公司品牌、质量认证、政策性业务六项指标。其中：国别权重占5％营业年限权重占5％所有制权重占7％公司品牌权重占4％质量认证权重占4％政策性业务权重占5％六项指标权重合计30％。第八条主观数据指标包涵客户经营稳定性、客户人员总体素质、客户对五矿的依存度、客户与公司合同履约率、客户市场知名度、客户经营发展趋势六项指标。

顾客满意度调查统计分析报告

顾客满意度调查统计分析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

顾客满意度调查统计分析报告营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。项目平均分：一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。

顾客满意度调查项目的分析报告一、前言本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果（1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。（1）基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重）由以上算法得出综合顾客满意度为79％。（2）评估项目满意度排序统计结果

项目客户满意度调查表

XXX项目客户满意度调查表非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务，为了不断提高工程质量和服务水平，请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷，谢谢合作！项目名称：项目编号：项目合同号客户公司名称：签字盖章：部门：电话：日期： A、销售支持 1、您提出问题后销售人员对您的回应时间： □马上回应□有回应但时间较长□有时不回应□敷衍了事□根本不理 2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度： □频繁问候和介绍□尚可，能经常反馈□间或再接触□不再主动接触 □问也不答 3、销售人员的产品知识和专业技能： □了如指掌□比较清楚□勉强可以□一知半解□一点不懂 4、销售人员的应用知识和经验： □很丰富□有一定了解□能应付□不能应付□一点不懂 5、销售人员的沟通能力： □善于沟通□基本能沟能□勉强可以沟通□较难沟通□无法沟通 6、销售人员解释资料的准确度： □很准确到位□总体不错□一知半解□天花乱坠□胡说八道 7、销售人员解决问题的能力： □很强□较强□能应付需要□较差□欠缺 8、销售人员的整体素质： □很高□较好□一般□较差□很差

B、现场服务情况 1、工程总体质量： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意2、工程进度情况： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意3、工作协调交流： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意4、施工规范程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意5、工程师的技术熟练程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意6、对工程师工作态度是否满意： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意7、用户培训： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意8、提供的文档： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意9、对现场服务满意程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意 C、您对我公司服务的建议

客户信用管理办法

客户信用管理办法为加强公司赊销业务管理，降低公司的应收账款风险，优化客户资源，促进市场开发工作，制定本管理办法。一、定义：客户的信用管理是指通过对客户的价值分析，特别是信用分析，以公司授信的方式对客户赊欠额度的实行差别化的管理。二、范围：本办法适用于所有实行赊销的客户。三、客户信用管理的目标： 1.信用管理完成率，即符合信用管理要求的客户占实行信用管理的客户比例达到100%。 2. 自发货之日起6个月未回款的客户（业务）为零。 3. 每半年度对账完成率为100%，对账及时率为100%。三、信用评估 1.材料的准备： 1.1客户的法律资质：客户必须是按照国家法律成立，并依法经营的企业，具有合法有效的营业执照、税务登记证、特殊行业经营许可证等相关证照。可以反映企业的行业，实力等信息。 1.2客户的其他资质：主要是ISO9000认证、ISO14000认证等权威机构的认证。可以反映企业的管理水平等。 1.3客户的交易金额：近2年的交易的金额状况，反映企业的发展状态，企业的发展规模。 1.4客户的盈利情况分析：近2年的交易的某客户的收入利润状况，反映客户对企业的贡献。 1.5回款状况：客户年度回款总额，是否在我公司规定的期限内及时回款，是否按照合同期限回款等。反映企业的资金状况，信誉程度。 1.6主观评价：业务员、销售经理等对客户的印象评价； 1.7不良信息记录：对帐不良记录；客户不按照合同约定结算；客户承诺后也未按期付款；其他情况。 2.设立客户价值评估小组： 2.1市场部由专人对客户材料的信息进行整理、分析； 2.2市场部长负责提出客户价值评估的初步等级方案； 2.3财务部负责对初步方案的评定； 2.4 确定方案上报财务副总经理或总经理批准。 3.评估办法： 3.1采用分数评定法进行评估 3.2分值设置：项目分值说明备注法律资质

企业客户信用等级管理制度

客户信用等级管理制度第一章总则第一条为规范和引导销售行为，有效地控制过程中的信用风险，减少销售过程中产生的呆坏帐，特制定本制度。第二条本制度所称信用风险是指公司销售客户到期不付货款或者到期没有能力付款的风险。第三条本制度所称客户信用管理是指对公司销售客户所实施的旨在防范其信用风险的管理。第四条本制度所称客户是指所有与公司及相关部门发生产品销售业务往来的业务单位。第六条公司相关部门及机构根据本制度的规定制定实施细则，对客户实施有效的信用管理，加大货款回收力度和督促上游厂商按时发货，有效防范信用风险，减少呆坏帐。第二章客户资信调查第七条本制度所称客户资信调查是指公司相关部门及机构对客户的资质和信用状况所进行的调查。第八条客户资信调查要点主要包括： 1.客户基本信息 2.主要股东及法定代表人和主要负责人 3.主要往来结算银行帐户 4.企业基本经营状况 5.企业财务状况本公司与该客户的业务往来情况6. 7.该客户的业务信用记录 8.其他需调查的事项第九条客户资信资料可以从以下渠道取得： 1.向客户寻求配合，索取有关资料 2.对客户的接触和观察 3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询 4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料 5.委托中介机构调查 6.其他第十条各事业部业务主管负责进行客户资信前期调查，保证所收集客户资信资料的真实性，认真填写《客户信用调查评定表》，上报事业部经理审核，公司财务部门备案。填表人应对《客户信用调查评定表》内容的真实性负全部责任。第十一条公司相关部门对报送来的客户资信资料和《客户信用调查评定表》进行审核，重点审核以下内容： 1．资信资料之间有无相互矛盾 2．我公司与该客户的业务往来情况 3．该客户的业务信用记录 4．其他需重点关注的事项第十二条客户资信资料和《客户信用调查评定表》每季度要全面更新一次，期间

客户满意度调查流程

1.目的: 亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。 2.适用范围: 适用于客户满意度调查。 3.职责: 3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。 3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。 3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施； 3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。

4.工作程序:

4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心； 4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访； 4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求； 4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果； 4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。 5.支持性文件与记录: 5.1 《服务记录单》 5.2 《客户满意度调查问卷》 5.3 《客户满意度调查分析报告》 5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》

客户服务满意度调查的数据分析和诊断含调查问卷

关于客户服务满意度调查的数据分析和诊断报告为了解当前客户服务满意度的真实水平，找到提高客户服务满意度的切入点，公司于近期开展了客户服务满意度调查，具体情况如下：一、调查时间：2015年4月9日-4月20日二、调查对象：销售部员工、分公司员工（总经理、销售经理和销售员工）、办事处经理、部分客户三、调查方法：本次采用电话访谈、邮件填写问卷等方式进行调查，共计发放调查问卷116份，回收110份有效问卷（其中客户28份），整体问卷的反馈有效率为95%。四、调查内容：1、调查22个服务项目的满意度水平；2、收集客户对其他服务问题的反馈；3、找出客户对当前客户服务最不满意的方面。五、调查目的：1、了解当前客户服务满意度的真实水平；2、诊断出客户服务问题的待改进点；3、制定改进措施，将客户服务满意度及格率在7月份达到90%以上。六、调查结果综述：本次共有110人参与调查，调查结论如下： 1、仅有16.36%的人对我们提供的整体服务满意。 2、客户仅对我们14%（3个）的服务项目满意（即良好）。 3、客户对电工生产总部的服务满意度评价最高（3.75分），对营销中心的评价第二（3.49分），对照明运营中心的评价第三（3.13），但三个分公司都没有让客户觉得满意（4分才满意）。七、调查结果具体分析：（一）调查对象满意度评分分布本次共计有110人参与调查，但仅有16.36%的人对我们提供的整体服务满意，换句话说有83.64%的人对我们的服务不满意。具体如下：图1 调查对象满意度评分分布备注：调查对象满意度评分代表客户对我们服务满意度的整体评价。调查对象满意度评分=所有调查问卷平均分之和/问卷总份数，单个调查问卷平均分=当份调查问卷中所有调查项目得分之和/调查项目总数。

客户信用管理制度 (1)

飞界客户信用期限、信用等级和信用额度管理制度一、目的为规范往来客户的信用评级授信及其后续管理工作，有效地控制商品销售过程中的信用风险，减少应收账款的呆坏账，加快资金周转，结合本公司实际制定本制度。本制度的具体目标包括以下内容：（1）对客户进行信用分析、信用等级评定，确定客户的信用额度；（2）迅速从客户群中识别出存在信用风险、可能无力偿还货款的客户；（3）财务部和销售部紧急合作，提供意见和建议，尽可能在扩大销售额的同时避免信用风险。二、适用范围本制度适用于本公司的往来客户的信用评级授信业务及其后续管理工作，是该项业务操作的基本依据。三、职责分工销售部负责客户评级授信的操作及其后续管理工作，财务部负责对该项业务的初审和监督，总经办对该项业务进行终审。四、内容 4.1.信用期限

信用期限是公司允许客户从购货到付款之间的时间。根据行业特点，信用期限为1-30天不等。对于利润高的产品，能给予较长的信用期限；对于利润低的产品，给予的信用期限较短甚至采用现款现货。 4.2.新客户的评级与授信包括首次交易的客户授信，不适用临时额度申请的客户。销售业务主管对于客户进行首次往来交易时，必须进行资信调查，填写新客户信用等级、信用额度、信用期限申请表（见附件表1） 4.3.老客户的评级与授信包括有历史交易但尚未授信过的客户授信；以及授信过客户的重新授信；不适用临时额度申请的客户。销售业务主管需填写老客户信用等级、信用额度、信用期限申请表（见附表2） 4.4.临时额度申请包括各种特殊情况下的额度临时额度调整如超额度发货特批等，销售业务主管需填写临时额度申请表（详见附表3） 4.5.信用等级共设定AAA、AA、A、B、C五个等级，等级标准如下： AAA级：超优级客户，得分90分以上，且对本公司到期货款偿还状况、在本公司的采购状况二项指标得分分别在35分及27分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； AA级：优良客户，得分80~89分，且对本公司到期货款偿还状况、在本公司的采购状况二项指标得分分别在30分和24分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级；

信用评级管理制度

信用评级管理办法第一章总则第一条目的为了有针对性的加强对合作单位的管理力度，加强管理资源使用的合理性、针对性，更好的调配公司的各种资源，进一步规范合作单位的各类行为，特制订本制度。第二条使用范围本制度适用于公司所有联营合作单位。第二章分类方法及标准第一条分类标准，合作单位分为A、B、C、D四级，对不同类的项目进行不同的分级管理。 1、A类，是指公司合作三年以上，在公司完成产值8000万元以上，有很强的管理团队，有很强的资金能力，无不良经营行为，发生质量、安全事故等问题均能自行解决，或者在公司帮助下解决，对公司不产生不良影响，不发生拖欠农民工工资行为，及时缴纳管理费及各项费用,综合评分达到80分以上的。 2、B类，是指完成产值2000万元以上或者与公司合作6年以上的，无不良行为的，有一定的管理团队，有一定的资金能力，无不良经营行为，发生质量、安全事故等问题均能自行解决的，或者在公司帮助下解决，对公司未产生不良影响，不发生拖欠农民工工资行为，及时缴纳管理费及各项费用。综合评分达到60分以上的。 3、C类，是指首次与公司合作的合作单位或者上年度有不良行为的合作单位，发生事故等问题不能自行解决的，对公司不产生不良影响的，未及时缴纳管理费及各项费用。 4、D类，连续两年因不良行为被评为C类的合作单位，或者上年度有严重不良行为的合作单位。

第二条分类方法，分类采用综合评定法，主要依据为合作单位十年来的与公司合作的项目情况（占30%），事业部对上年度经营行为的评价（10%），事业部内部的上年度检查工地的结果（10%），合作单位的管理能力及资金能力（20%），公司工程管理部全年对该合作单位检查的结果（15%），公司财务部门对该合作单位付款及管理费上交情况的评价（15%）。监察项，农民工工资支付情况，发现问题一次扣5分，材料款支付情况，获得各级奖项情况，获得区县级奖项加5分，获得省级奖项加10分，获得国家级奖项加20分。第三章评级方式第一条、评级方式信用评级申请由各合作单位自行提出申请，按公司要求填写相应表格，并提供相应材料，对于未通过信用评级的单位，不予办理公司各项事务。第二条评定时间公司每年12月底前对合作队伍评级更新一次，具体由各事业部牵头负责，根据评级标准汇总打分，各事业部根据汇总情况初定评级，并报分管领导和主管领导同意，并报各职能部门备案。上海东海华庆工程有限公司 2014年2月23日

客户满意度调查表

客户服务满意度调查表尊敬的客户：力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。客户名称：填写日期： 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选）诚信热情耐心友善高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）

客户满意度调查表(模板)

（技术支持、服务类项目）尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！项目名称: 客户评价及建议（请在所选项后的□划V）: 6、其他意见及建议: 客户盖章（或签字）：日期: 反馈信息联络方式］ 1、就“服务内容的符合性”对我方进行评价: 非常满意□ 满意□ 基本满意□不满意□2、就“服务进度计划执行情况”对我方进行评价: 非常满意□ 满意□基本满意□不满意□3、就“业务水平”对我方进行评价: 非常满意满意□基本满意□不满意□4、就“服务响应速度”对我方进行评价: 非常满意□满意□基本满意□不满意□5、就“服务质量”对我方进行评价: 非常满意□ 满意□基本满意□不满意□

（技术研究类项目）尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！

（工程类项目）尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95 - 100分为“非常满意”、90 - 94分为“满意” 80 - 89分为“基本满意”、0分以下为“不满意”。其他意见及建议填“有” 或“无”。