2020年互联网行业调查报告

随着3.15的临近，人们对于消费者权益保障问题关注度再次升温。尤其随着互联网

行业的发展，互联网市场存在的问题频频出现，包括电子商务、互联网金融以及电信服务

等方面，问题明显。这些问题不但侵犯了消费者的权益、影响消费体验，也影响了行业的

稳定发展。其中尤其是B2C网购、O2O和P2P网贷三大热门领域，一度也成为了侵犯消费

者权益问题的重灾区。

速途研究院分析师团队通过市场调查相关数据，分析了国内互联网市场所面临的消费

者权益问题，并为消费市场敲响警钟。

四大问题高发领域及主要问题

国内互联网行业内问题出现最为频繁，接受投诉最为广泛的主要包括：O2O、B2C、

P2P以及电信服务。O2O在国内起步时间不长，主要问题体现在餐饮服务行业，包括食品

安全以及送餐时间过长等问题;B2C网上购物以淘宝/天猫等几大平台为代表，接受消费者

投诉屡创新高，问题集中体现在商品质量和服务两大方面;P2P网贷仅2020年出现的问题

平台就有275家之多，问题主要体现在提现困难和老板跑路;电信服务今年的投诉情况较

去年增长了将近4倍，其中手游市场的飞速发展带来的手有投诉案件激增起到了主导作用，此外乱扣费现象依然频发。

2020-2020年网络投诉行业分布网络服务占比超过1/3

2020-2020年度各行业投诉量统计显示，国内被投诉最多的行业为网络服务行业，占

到了34.52%，超过全部投诉量的1/3;其次是IT通讯行业，投诉占比22.86%;第三位是家

电行业，占比9.15%;汽车行业投诉占比6.23%排在第四位;房产家居以3.89%的占比位列第五。此外，服装美容、旅游教育、金融保险、食品烟酒、医疗健康等行业的投诉分别占到3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%。可见网络服务行业较传统行业存在的问题更多，

随着互联网的继续发展，作为一个虚拟的交互空间，有必要提供足够的安全手段来保障线

上消费者的合法权益。

中国电子商务投诉领域分布网购占去半壁江山

中国电子商务投诉领域以网购投诉数量最为庞大，占到了全部投诉的51.12%!排在第

二位的是O2O领域，占到了24.71%。移动电商作为伴随着移动互联网发展的兴起而发展起来的产物，由于目前的用户基数相对较少，较传统网购来说，仅仅占到了10.52%。此外物流快递被投诉占比4.03%，第三方支付被投诉占比1.57%，B2B网上交易占比1.19%。可见

电子商务方面以网购B2C和O2O两大领域为“重灾区”。

全村上千亩茶叶基地中，除部分由企业主开发的农业基地外，绝大多数是由农户自主

开发“一亩三分地”而连接而成的“百衲衣”。农户分散经营，既给标准化无公害生产带

来了巨大困难，也严重制约了科技推广和机械化生产，增加了劳动成本。如人工一项开支

往往占一亩绿茶产值的四分之一，而机械采茶则可以提高功效4-5倍。而且分散经营使大

多数农户一户独立完成产供销，无力影响市场供求和价格，导致产业的高风险。而大多数

专业合作组织为“公司+农户”式运作，还未与农户结成真正的利益共同体，经常出现价

高时农户自行销售，价低时企业又不愿按协议价格收购的矛盾。这些也是农业产业化发展，农民增收亟需解决的问题。

十大电子商务投诉省份

电子商务方面投诉最多的省份前十名依次是：广东、江苏、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山东、四川、河北。大部分省份均沿海分布，这些地区的经济发达，互联网化水平高，人口稠密，伴随而来的投诉案件也相对较高。

重灾区之一：B2C网购

国内的B2C网购领域消费者投诉再创新高，主要问题表现在商品质量以及整个消费流

程涉及的相关服务方面。

十大B2C投诉热点问题

B2C网购过程中潜在诸多问题，主要表现在十个方面：退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货延迟、账户盗窃、售后服务。商品

质量方面的问题投诉占到了26%，虚假信息、诈骗方面的问题投诉占到了25%，服务类问

题包括售后、退款退货、发货等占到了35.5%，此外账户安全问题也有4.1%的投诉占比。

可见国内B2C网购市场需要从整个消费流程以及商品质量等方面严格把控，切实保护消费

者的权益不受侵犯。

中国B2C网购投诉金额分布

中国B2C网购投诉金额在100元以下的投诉占到了20.8%，随着100-500元的投诉占36.5%，500-1000元之间的占13.4%，1000-2000元之间的占11.6%，2000-5000元之间的

占12.5%，5000元以上的投诉占5.3%。可见500元以下的商品投诉占比较高，尤其是

100-500元之间的商品，100元以下的商品投诉成本偏高，用户投诉比例相对较低，而500元以上甚至千元以后，高价促使用户在商品的购买过程中会更加小心提防假冒商品，因此100-500元之间的“尴尬”价位成为了投诉的高发区。

重灾区之二：O2O

国内O2O行业虽然在2020年得以迅速发展，但餐饮行业依然是O2O“大头”，首当其冲的成为了问题多发地带。

餐饮O2O主要问题分布

O2O餐饮行业送餐慢成为的投诉重点，占到投诉的63%，由于餐饮行业本身的性质决定，大部分用户会选择在用餐高峰期下单，直接导致了等待时间过长的问题。虽然不少商

家提出了提前订餐享优惠等活动，但治标不治本，不能够解决送餐人数与订餐人数严重不

均的根本性问题。食品的安全问题投诉占比27%，“民以食为天”，食品安全问题直接关

乎到消费者的身体健康，由于平台的监管不足，导致小作坊有机可乘，食品卫生、食品安

全隐患重重。此外还有3%的投诉涉及食品不符实，主要是一些商品介绍语意含糊，或者介绍内容不够详细，导致食品不符实，或远低于消费者实际期待。

团购主要问题分布

矿山建设工程的安全设施必须和主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。矿山建设工程的设计文件，必须符合矿山安全规程和行业技术规范，并按照国家规定经管

理矿山企业的主管部门批准;不符合矿山安全规程和行业技术规范的，不得批准。矿山建

设工程安全设施的设计必须有劳动行政主管部门参加审查。矿山安全规程和行业技术规范，由国务院管理矿山企业的主管部门制定。

团购也是重点投诉领域之一，主要问题体现在：商品/服务质量缩水、商家停业导致

无法接受团购服务、商家刻意拖延邮寄团购商品、经营者拒绝按团购说明提供商品等，其

中以商品服务质量缩水投诉量最高，占到了25.5%，商家停业问题导致的投诉占20.9%排

在第二位，商品邮寄刻意拖延的投诉占19.7%排在第三位，经营者拒绝按团购说明提供商

品类投诉占18.8%排在第四位。目前不少团购网站缺乏对经营商家的严格审核，不少商家

甚至没有经营许可也能够在平台挂牌。前不久不少网友反映在大众点评团购的消费券不能

在对应店中使用，经营商家以种种借口拒绝提供商品/服务，这种行为严重侵犯了消费者

的合法权益，并影响了消费体验，主要原因在于平台本身缺乏对商家的监督，信息更新周

期长，从而导致不能及时向用户反馈到商家的状况，从而导致消费者权益被侵犯的事件发生。

一般来说，对于有议价能力的那批应届生，你们拿着BAT的offer，然后去去哪儿、

有道等谈职业方向、产品、薪水和户口，然后呆满三年再看情况是否跳，是个比较理想的

道路。

重灾区之三：P2P

P2P在国内出现的时间并不久，但暴露出来的问题却十分严重。2020年全国问题平台

总数达到了275家之多，且较电商涉及的金额更大，风险更高。尤其是目前国内的政策尚

不完善，对参与者的合法权益不能做出有效保障。

全国P2P网贷新增问题平台走势