客户办理入住手续流程图
客户服务中心人员
查验客户相关资料
凡遇管理处无法解决的特殊情
况，由管理处移交给经营部协调处
理完毕后按正常程序办理入住。
客户办理入住手续流程图
（商品房）
资料
②
资
料
齐
全
①
不合格
新建项目所需手续办理流程
新建项目所需手续办理流程 一、土地预审 准备报件所需资料： 1、营业执照（复印件） 2、机构代码证（复印件） 3、法人代表身份证（复印件） 4、选址意见书（辖区企业由城建分局提供） 5、项目建议书（企业提供） 6、土地预审申请书（ A4 纸，由企业盖章，镇国土所、镇政府分别签署意见并加盖公章） 7、填写《提地预审意见审批表》（政务大厅二楼国土局窗口领取） 以上资料准备齐全后，报政务大厅国土局窗口 二、项目立项 （立项须在土地预审完成后办理） 准备报件所需资料： 1、土地预审意见（复印件） 2、项目可行性研究报告（企业提供，两本，上报一本，镇生存档一本） 3、立项报告（政府以上行文向区发改局提交立项申请报告） 4、企业资质（营业执照、机构代码证、法人身份证复印件）以上资 料准备齐全后，报政务大厅区国土局窗口办理。
三、项目环评 待项目由是发改委批准立项后办理 准备报件所需资料： 1、立项批复 2、环评书（企业委托有资质单位编制） 3、企业资质（营业执照、机构代码证、法人身份证复印件） 4、环评报告资料准备齐全后，由环评部门评审后做出批复。 四、项目用地报批 待项目环评得得到批复以后办理 准备报件所需资料： 1、用地申请（企业加盖公章、政府、镇国土所加盖公章并签署意见） 2、立项批复（原件） 3、环评批复（原件） 4、土地预审意见（原件） 5、宗地图（国土局勘测定界，付费后在区国土局三楼规划局领取） 6、选址意见书（原件） 7、建设用地规划许可证（原件） 8、规划许可证条件通知书（原件） 9、企业资质（营业执照、机构代码证、法人身份证复印件）以上资料准备齐全后，报政务大厅区国土局窗口办理。 五、土地使用权证办理待项目用地批复下来后办理。须先交纳土地费用，市财政局办
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
建设项目手续办理流程
建设项目手续办理流程 一、项目手续办理流程 1、立项 2、环评、交评、可研、安评 3、项目策划定位、委托设计院做平面方案 4、规划、消防窗口总平方案审批 5、出蓝图 6、办理《建设用地规划许可证》 7、单体建筑物三个以上设计方案 8、设计方案审批 9、出施工图 10、办理《建设工程规划许可证》 11、图纸审查 12、建筑工程消防施工图审核 13、建设工程招标 14、安全监督手续 15、质量监督手续 16、办理《施工许可证》 17、开工建设 18、消防验收 19、办理规划验收合格证 20、质监站竣工验收备案表 21、节能建筑验收 22、房屋建筑工程结算备案 23、工程竣工验收备案 24、房产测绘→派出所出具门牌号证明→房屋初始登记→办理房产证 二、出让国有土地使用权设定登记 1、土地登记申请书 2、国有建设用地使用权出让合同及政府批复原件 3、建设用地规划许可证原件及复印件 4、建设用地使用权出让金及契税缴纳证明 5、营业执照及组织机构代码证原件及复印件 6、法定代表人及委托代理人身份证原件及复印件 7、地籍测量的数据及图件 三、《建设用地规划许可证》 1、建设用地规划许可证申报表 2、建设项目的有效计划批准文件 3、已经批准的建设项目选址意见书和项目用地规划图 4、规划设计条件或及附图 5、划拨土地证明或土地出让、转让合同
6、已批准的总平面图 四、《建设工程规划许可证》 1、建设工程规划许可证申请表 2、经办人身份证原件及复印件 3、计划批文 4、土地权属证明文件 5、施工图三套（含建设项目总施工图、建筑单体施工图、工程定位图及竖向设计、管线综 合、绿化及做法施工图） 6、放线（测绘）资料 7、申报材料相应的电子文档光盘 五、施工图设计审查 1、施工图审查设计任务委托书、申请表 2、施工图图纸4套 3、建设工程规划许可证 4、工程勘察报告技术审查任务委托书 六、建筑工程消防施工图审核 1、建筑工程全套施工设计图纸、技术性审查报告 2、建筑工程消防设计防火审核申报表 3、申请人身份证复印件、法人、其他组织的营业执照或组织机构代码证复印件 4、设计单位资质证明 5、总平面定位图 七、建设工程施工项目招标审批 1、立项批文 2、建设工程施工许可证 3、建设工程施工图设计审查备案表 八、建设工程质量监督手续 1、建设工程质量监督登记表 2、勘察、设计、施工、监理单位中标通知书 3、勘察、设计、施工、监理合同 九、建设工程安全监督手续 1、建筑施工企业安全生产许可证 2、建设工程施工合同 3、工程中标通知书 4、施工现场总平面布置图和临时设施规划方案 5、施工组织设计 6、工程项目负责人、安全管理人员安全生产考核合格证 7、特种作业人员有效上岗证 8、建设单位安全监督人员和监理单位监理人员花名册
单位新员工入职流程图
员工入职手续办理流程 责任部门/人主要流程办理细节相关制度、表单 1、应聘者填制《应聘申请表》。 2、提交本人身份证。 3、提交资质证明（或学历证明）。 4、提交上岗资质证明——特种岗 位操作证（特殊岗位）。 5、提交前一工作单位的离职证明 （或者本人离职声明书）。 6、育龄期女性提供婚育证明。 1、审核证件真假； 2、判别任职是否符合岗位条件； 3、调查任职资历真假。 1、面试：人事部、所属部门、分管副总经理、总经理； 2、经管业务明细交接； 3、文件资料交接； 4、部门资产、办公文具交接； 一般员工： 部门间借领样板、工具等；业务或高层管理： 致函(声明)关联单位，取消其在公司职位赋予的权限。 固定资产退仓（或办理转交）； 1、后勤水电、住宿费用结算； 2、食堂饭卡回收与结算。 1、财务报销情况核算； 2、财务借支情况核算。 1、收回资料： A、厂牌(含IC卡)； B、劳动合同； 2、签订文件： A、辞职报告； B、离职手续办理程序； C、解除劳动合同申请书； D、“代签工资条”委托书。 3、提交资料(供财务)： A、考勤资料； B、扣（增）减明细； C、工资结构及附件。 1、财务部核算工资； 2、财务支付离职工资： A、试用期及试用期间经考核1、《入职申请书》 2、身份证件 3、资质证件 4、离职证明（前单位） 或本人声明 5、准生证或孕检证 1、《离职手续办理程序》（表）——业务关联部门交接记录 2、声明函（传真）等 1、《离职手续办理程序》（表）——仓库固定资产退仓记录1、《离职手续办理程序》（表）——住宿、水电、饭卡结算 1、《离职手续办理程序》（表）——财务借支报销结清记录1、《离职手续办理程序》（表）——人事办理离职手续记录 2、依据《离职员工工资支付规定及程序》 ——《辞职报告》（表） 《解除劳动合同申请 书》（表） 《委托代签工资》(表) 3、《考勤表》 4、《劳动合同》、附件 依据《离职员工工资支付规定及程序》 应聘者 人事部 人事部 所属部门（副）总经理 仓库 后勤部 财务部 人事行政部 财务部
优化工程项目建设手续办理流程图
优化工程项目建设手续办理流程图 （提前介入） 发改、国土、规划、环保、文物、水利、气象、地震、铁路等部门联合预审、确定立项项目，主要针对用地审批、城市规划、环境影响评价、文物考古、水土保持、气象环境、地震安全评价、穿越城市轨道方案审查等对建设项目进行跟踪服务，指导和帮助建设单位做好前期各项准备工作。 发改部门办理投资项目备案（3个工作日）或外商投资项目备案（5个工作日） 建设单位委托编制规划、设计方案 土地储备、土地预审 建设用地规划设计条件（或进行规划总平面方 案审查）（用地面积50亩以下10个工作日） 土地出让、办理国有土地使用证 （或不动产权证书） （多评合审） 根据项目具体情况建设单位报相关部门，相关部门受理评估申请，组织评估、审批、反馈，如发改部门的节能审查意见、国土部门的地质灾害危险性评估审核、住建部门的交通影响评价审核等，依据各部门评估审核意见规划部门对总平面图进行审核（10个工作日），建筑设计方案审查（并入建设工程规划许可证核发时限）、建设单位缴纳城市配套费用和建筑劳保统筹费用、建设项目环境影响评价文件审批 核发建设用地规划许可证、核发建设工程规划许可证（15个工作日）建设单位组织编制施工图设计图纸，并找图审机构进行图纸审查 （多图联审） 消防、人防、抗震、节能等部门按照职能对施工图中的消防设计、人防设计、节能设计、抗震设计、绿色建筑设计进行专项审查，住建部门对施工图进行审查备案。（13个工作日） 招投标报建(即办）、国有投资项目公开 招投标 最高限价备案、工程直接发包通知书备案（非国有投资项目）(即办）、工程招标备案（国 有投资项目）、合同备案和质量安全备案、缴纳农民工工资保证金（即办）（共6个）工作 日） 场地平整、建筑工地扬尘治理6个100%落实建设单位完善网报资料，住建部门审查要件，核发建筑工程施工许可证（3个工作日） 13
客户关系管理模拟试题
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
客户服务管理师模拟练习
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
员工入职手续办理流程图
员工入职手续办理流程 一、面试 1、门店店长进行员工初试。 2、初试合格的员工由区域经理进行复试，通过复试后，店长 需及时将人员简历上交人力资源部备案。 3、员工在门店进行3天实习，实习合格才可正式录用。 二、入职准备 1、店长为员工签署《员工入职申请表》，按照人力资源部派发 的《新员工入职准备资料清单》进行资料准备。 2、人力资源部安排新员工于每周二、周四，上午9:00~11:30、 下午2:00~4:30，到公司办理入职时间。 三、入职报到 1、人力资源部按照《新员工入职准备资料清单》要求办理新 员工入职手续： a)员工填写《员工登记表》； b)上交《员工入职申请表》； c)上交各种证件： ?一寸免冠照片2（白底）； ?原件及复印件（正反面，压边签字）；
?中国农业银行借记卡复印件（手写卡号及签字）； ?户口本首页、本人页原件及复印件； ?学历、学位证明原件及复印件（不强制）； ?与原单位解除或终止劳动合同的证明原件； ?体检合格证明（健康证）原件及复印件； ?无犯罪记录证明原件； d)与员工签订《劳动合同》； e)向新员工发放《考勤表》，并告知员工编号及简单填写 方法； f)办理社保手续； g)新员工阅读并签署《员工手册》阅读声明。 2、用人部门负责的工作： a)负责新员工到店后培工作指导，介绍并帮助熟悉工作环 境； b)指定专人作为新员工辅导员，介绍岗位职责和工作流 程。 四、入职培训 1、组织新员工进行两天的入职培训，包括：欢迎辞，公司介 绍，聘用、离职政策，工作时间及加班政策，薪酬福利及奖励，部沟通，绩效管理，职业生涯，行为规，行政管理；以及门店 运营中简单的工作容和操作方法。
物业管理入住流程
业主入住办理流程图
房地产交房之入住流程 一、入住服务 入住，是在购房人履行完房款支付及其它相关义务后，开发商按照合同约定将已达到交付条件的房屋向购房人交付。购房人在接收房屋后，按照物业管理的有关规定到物业公司办理物业入伙手续。 （a）入住入伙手续流程 ?业主登记： 证明文件查验，确认业主身份。 ?开发商出示合同约定的交楼证明文件： 如：规划验收批准文件、竣工验收备案表、面积实测技术报告书等。 ?房款结算手续： 业主与开发商按照实测面积和合同约定进行房款结算，签署《结算协议》。?产权委托代办手续： 业主提供办理产权相关资料，签署产权委托代办协议，交纳产权代办费用，交纳产权税费或提供已自行缴纳的凭据。 ?房屋验收： 房屋验收； ?取得入住证明： 开发商开具入住证明，业主持此证明到物业公司办理物业入伙手续。 ?物业入伙手续： 签署物业管理的文件，如：前期物业管理协议、车位管理协议、装修管理协议等； 交纳物业管理费用、供暖费等； 领取相关文件资料，如：住宅质量保证书、住宅使用说明书等；
领取房屋钥匙。 注：不同的房地产公司、不同项目，入住流程及相关手续可能会有所不同，请以开发商的入住通知的具体内容为准。 （b）各部门分工 ?客户服务部： 寄发《入住通知书》； 签发入住证明； 客户中心受理客户投诉； ?项目部 制订两书（《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》）; 组织验收，取得竣工验收备案表 ; 与物业公司完成钥匙及公共部位移交 ; 保修维修； ?综合业务部 组织规划验收，取得验收批准文件； 组织面积实测，取得实测面积技术报告书； 签署《产权委托代办协议》，收取产权资料； ?经纪公司 签署《房款结算协议》； ?财务部 收取（补退）结算房款； 代收产权税费； ?物业公司 签署物业管理协议，收取物业费用； 交接两书、钥匙；
客户服务管理模拟试题二
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
办理建筑工程施工手续流程图
办理建筑工程施工手续流程图
申请人携以下申请资料到中心建设局窗口申请办理： 一、招标文件备案提供材料 1、建设工程规划许可证 2、工程报建表 3、审图报告和施工图纸（图纸必须审查合格且按照审图报告要求修改完毕） 4、资金落实情况（验资报告或银行资金证明） 5、工程招标委托代理合同 6、完整的招标文件 二、办理建设工程质量监督注册登记提供材料： 建设单位办理质监手续所需资料： 1、监理合同、施工合同 2、建设工程质量保证体系审查表（附：勘察、设计、监理、施工企业资质证书及相关人员职称证书复印件） 3、建设工程质量监督注册登记表 4、地质勘察报告 5、完整的施工图、审查报告及审查合格书 6、监理备案表、监理规划（实施细则） 7、见证取样送检见证人授权书 施工单位办理质监手续所需资料： 1、施工组织设计（项目经理、总监审核签字并加盖施工、监理单位公章） 2、建设工程质量监督方案（由质监站颁发，一式四份） 三、建筑工程安全监督备案提供材料 1、建设工程施工安全生产备案表（一式两份） 2、中标通知书 3、现场勘验结果 4、总分包单位《建筑施工企业安全生产许可证》，留复印件 5、建筑施工企业（含分包企业）的项目负责人，专职安全员安全生产考核合格证书，（押原件，人员数量符合相关规定） 6、查看建设单位，监理单位，建筑施工企业的项目安全生产管理人员配备情况 7、各企业技术负责人审查批准，总监理工程师审核签字盖章的安全技术措施专项施工方案，危险源清单及危险性较大的专项施工方案要按规定提交专家论证报告，施工现场应急预案。 8、中标文件中安全防护，文明施工措施费报价清单或合同中相关内容（留复印件），建设单位预付安全生产防护，文明施工措施费的文件（预付比例不少于50%，审票据原件，留复印件） 9、办理职工意外伤害保险手续（审原件留复印件） 10、交纳安全保证金单据（审原件留复印件） 四、建筑节能备案所需材料 1、建筑节能设计审查备案登记表（原件） 2、建筑节能施工图。（原件） 3、建筑节能施工方案。（施工单位提供） 收费标准
客户服务管理模拟试题含答案.
《客戸服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（ A.客户服务员工 B. 劳动合同工 C.劳务合同工 D. 客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理. 这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B. 委托代理 C.指定代理 D. 以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B. 管理 C.交易进展状况 D. 交易情况 4 .客户忠诚度指的是（） A.客戸对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的页献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器fl动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B. 环境需求 C.情感需求 D. 便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户1奶满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B. 雉以评估 C.管理成本高 D. 容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作 （） A.计划阶段 B. 执行阶段 C.检査阶段 D. 收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客戸供应商情况等的掌握属 于（） A.基本信息 B. 重要信息 C.核心信息 D. 过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属亍影响大客戸忠诚度因素中的（） A.理念 B. 优质服务 第1页共7页
物业业主入住流程
物业管理处经理负责组织安排入住工作。 物业管理处经理负责装修申请的审批。 入住的准备工作 入住资料的准备 a）根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。 b）《入住通知书》的内容要求参照管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细、并附简明扼要的入住流程等。 c）印刷以下各类入住表格： —《（业主）领用登记表》 —《装修申请表》 —《住宅使用说明》 —《住宅质量保证书》 —《钥匙领用登记表》 —《入住验房表》 —《入住登记表》 入住时的环境布置。 a）区内环境 —入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。 —插指路牌，由入口处到管理处，指路牌表明“××××物业管理处”字样。 —入口处表明管理处的办公地址和办公时间。 b）管理处办公环境 —摆放花盆、盆景给人以隆重喜庆的感受。 —张贴醒目的“办理入伙手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。 办理入伙手续流程图 业主备齐入伙资料 物业客户服务办理入住登记、验证手续 到物业财务部交纳入住费用 验房 发放钥匙 签署《业主公约》及《消防责任安全书》
发放资料 开通水电 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到销售中心、物业管理处办理入伙手续，如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，销售中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，并做好相应记录。业主办理入住手续须带以下证件： a）《关于办理入伙手续的通知》。 b）《购房合同》原件和复印件各一份。 c）业主家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一吋彩照每人各两张。 d）单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份。 e）委托他人办理的，须带业主委托书。 入住手续的办理 验证：物业管理员在业主之前未办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查： a）《购房合同》原件。 b）业主的身份证原件。 c）单位购房的还须检查其单位营业执照副本。 d）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。 检查无误后，物业管理员将《购房合同》原件，业主及家庭成员的身份证原件，单位营业执照副本返回业主，证件复印件及业主委托书存入档案。 将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。交纳入住费用 物业客户服务应指引业主到物业财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据，一般情况下，入伙费用包括以下项目： a）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。 b）有线电视初装费，属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。 c）装修垃圾清理费。 d）管理费：预收三个月或六个月物业费等等。 验房收档 a）物业客户服务在业主交完入住费用后交于工程组，由物业工程组带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入伙验房表中》。 b）房屋经验收合格的，管理员应请业主在《业主入伙验房表》中签字确认。 c）验收中发现问题，应立即协商整改。 d）整改完毕，再通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客服中心跟踪改进，至合格为止。发放钥匙 a）业主收楼无问题，根据业主要求，由物业将钥匙全部交给业主。 b）业主收楼有问题，物业将钥匙交给业主的同时，应征得业主同意后留一把进户门钥匙，以供整改时使用。
项目手续办理流程
《项目手续办理流程图》 一、立项 二、环评、安评 三、委托设计院做平面方案 四、 规划、消防窗口总平面方案审批 五、 出蓝图 六、 建设用地规划许可证 七、单体建筑物三个以上设计方案 八、设计方案审批 九、出施工图 十、 建设工程规划许可证 十一、 图纸审查 十二、建筑工程消防施工图审核 十三、建设工程招标 十四、 安全监督手续 十五、 质量监督手续 十六、施工许可证 十七、开工建设 十八、消防验收 十九、规划验收合格证 二十、 质监竣工验收备案表 二十一、节能建筑验收 二十二、房屋建筑工程结算备案 二十三、工程竣工验收备案 二十四、房产测绘 →派出所出具门牌号证明→ 房屋初始登记 出让国有土地使用权设定登记 1）土地登记申请书 2）国有建设用地使用权出让合同及政府批复元件 3）建设用地规划许可证原件及复印件 4）建设用地使用权出让金及契税缴纳证明 5）营业执照及组织机构代码证原件及复印件 6）法定代表人及委托代理人身份证明原件及复印件 7）地籍测量的数据及图件 建设用地规划许可证 1）建设用地规划许可证申报表
2）建设项目的有效计划批准文件 3）已经批准的建设项目选址意见书和项目用地规范图 4）规划设计条件及附图 5）划拨土地证明或土地出让、转让合同 6）已批准的总平面图 建设工程规划许可证 1）建设工程规划许可证申请表 2）经办人身份证及复印件 3）计划批文 4）土地权属证明文件 5）施工图三套（含建设项目总施工图、建筑单体施工图、工程定位图及竖向设计、及做法施工图） 6）方线（测绘）资料 7）申报材料相应的电子文档光盘 施工图设计审查 1）施工图审查设计任务委托书、申请书 2）施工图图纸4套 3）建筑工程规划许可证 4）工程勘察报告技术审查任务委托书 建筑工程消防施工图审核 1）建筑工程全套施设计图纸、技术性审查报告 2）建筑工程消防设计防火审核申报表 3）申请人身份证明（身份证复印件、法人、其它组织的营业执照或组织机构代码证4）设计单位资质证明 5）总平面定位图 建设工程施工项目招标审批 1）立项批文 2）建设工程施工许可证 3）建设工程施工图设计审查备案书 工程质量监督手续 1）建设工程质量监督登记表 2）勘察、设计、施工、监理单位中标通知书 3）勘察、设计、施工、监理合同 建设工程安全监督 1）建筑施工企业安全生产许可证 2）建设工程施工合同
客户服务管理全真模拟演练
客户服务管理全真模拟 演练 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
《客户服务管理》全真模拟演练（三） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.员工在为顾客提供服务时主动热情，和客户建立了良好的关系，这是员工价值哪方面的表现（） A.服务礼仪 B.服务态度 C.专业知识 D.服务技能 2.关于服务产品在客户服务中的作用，下列说法错误的是（） A.产品价值是客户价值的第一要素 B.品牌可以驱动客户服务 C.产品体现客户利益 D.产品服务决定服务产品 3.客户可以分为中间客户和最终客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.产品和服务的关系 C.交易进展状况 D.交易情况 4.关于CS战略，下列说法错误的是（） A.又称客户满意经营战略 B.起源于美国 年提出的年引入中国 5.客户满意度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 6.下列选项中，不属于优质客户服务特征的是（） A.态度 B.知识 C.理解 D.技巧 7.下列选项中，不属于服务的3A法则的是（） A.态度 B.手段 C.表现 D.微笑 8.可感知效果与期望值之间的差额是（） A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户保留度 D.客户贡献度 9.在过去特定期间，依购买金融所占最多的1%的客户属于企业的（）客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 10.对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价属于核心客户资料卡内容中的（） A.基础资料 B.业绩分析 C.交易现状 D.满意程度 11.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候与公司联系，这时的客户关系类型是（）
交房流程图(全)
一、交房工作流程图
验房流程总图 二、交房工作各部门的工作分工XX公司总办：对交房过程进行总控制、协调各部门的工作； 1、各单元门牌号码制作，并负责安装到位； 2、安排交房工作中所需桌椅、饮水机等办公设备； 3、协同各部门的工作和人员调度； 4、楼盘工地现场包装的制作实施；
5、协助物业公司布置交房现场； 6、其他后勤支援工作； 工程部： 1、对房屋进行验收，测试供水供电、供气； 2、住宅使用说明书、质量保证书、竣工验收备案表 2、处理业主对房屋验收过程中有关工程质量、配套方面的问题； 3、协同工程建设单位对工程问题及时处理和信息回馈 4、协调交房过程中与建设单位的相关事宜 5、与销售中心及时沟通 财务部： 1、产权面积、总房价多退少补的确认 2、事先填好入户确认单，交销售部提供给业主，并准备好复印件； 3、负责与客户结清房款、收推面积差价、支付退赔逾期利息等房屋有关的财务问 题 物业公司： 1、协同工程部房屋进行验收，抄水、电、气表数； 2、处理业主对房屋验收过程中有关物业收费、服务方面的问题； 3、收取物业费等有关费用； 4、与业主签署相关协议（前期物业管理服务协议、消防责任书、房交验书）； 5、办理业主入住手续（接收天盈星城业主档案登记表、发放住宅使用说明书、质量保证书、交钥匙等）； 6、协同处理业主纠纷； 7、布置交房现场；
8、派保安维护交房现场的次序； 9、保持交房现场乃至小区的清洁。 策划部： 1、交房程序方案建议 2、制定交房的策划计划和交房庆典活动以及协调执行； 3、工地现场的包装设计，并协助办公室楼盘现场包装的制作安装； 4、对交房现场场地设计布置方案建议，并协助布置； 5、交房期间广告安排、设计及执行 售楼中心 1、向财务部门提供客户相关资料； 2、负责客户交房的通知登记； 3、负责客户签到，引路； 4、协助客户结清房款、面积差价、支付退赔逾期利息，与客户签署入户确认 单； 5、接受业主投诉与客户沟通，协助各部门处理交房工程质量、手续、费用等 事宜； 6、协同工程部、物业公司对房屋进行验收，收集交房验收单。 施工单位：处理工程质量方面的问题
建设工程项目手续办理流程(开工至竣工)
建设工程项目手续办理流程（全） 规划局出具用地规划设计条件书，土地局挂牌缴费后并签订用地合同，建设单位编制用地规划详细性规划大本，规划详审，通过后报政府审批，政府出具规划批准意见文件。 一、发改委出具《立项报告》； 二、国土资源局办理《建设用地批准书》； 三、环保局出《环境评估报告》； 四、委托设计院出总规划案； 五、规划局对总规划案进行审批； 六、设计院出施工蓝图； 七、图纸审查，出《图纸审查合格证书》； 八、规划局办理《建设用地规划可证》； 九、规划局办理《建设工程规划可证》； 十、办理建设工程招标，确定施工单位，发中标通知书，签订合同并进行合同备案，交纳各项费用； 十一、质量监督检查站办理《质量及安全监督手续》； 十二、人民防空办公室办理《民用建筑易地建设人防工程审核可证》；（含交费） 十三、墙体材料革新与建筑节能办公室办理《新型材料专项基金证明》；（含押金） 十四、劳动保障监察大队办理《农民工工资保证金确认表》；
（含交保证金） 十五、建设局建管科办理《施工可证》； 十六、消防部门办理《消防备案受理凭证》； 十七、开工建设前在质量监督局办理开工手续，安全达标、文明施工、现场维护； 十八、土地局办理《国有土地使用证》； 十九、开工中途进行地基验槽及主体认证验收；（甲组织、勘察、设计、监理及质量监督站监督验收） 二十、工程建设完成后进行竣工验收。 二十一、城建档案馆备案； 二十二、房产测绘→派出所出具门牌号证明→房屋初始登记；
各分项目手续具体办理流程及所需材料 一、立项： 1、项目立项申请报告； 2、银行出具的资金证明； 3、土地使用权证明；（用地合同和用地批准书） 4、可行性研究报告； 5、房地产开发公司的资质证明； 6、项目地形图；（土地部门出具的用地界线图） 7、项目建设投资预算。 二、建设用地批准书 1、《建设用地批准书申请表》； 2、申请人身份证明材料； 3、《立项报告》； 4、勘测定界技术报告及附图。（设计部门编制规划详规） 三、建设用地规划可证 1、《建设用地规划可证申请表》； 2、《立项报告》； 3、申请人身份证明材料； 4、《建设用地批准书》，土地使用合同复印件； 5、《可行性研究报告》； 6、规划设计条件及附图；（政府批准的规划批准文件）
新员工入职程序及流程图
公司人力资源招聘流程 1、凡公司招聘人员（新增人员或编制内缺员）必须由用人部门填写《人员申请表》， 经主管领导审核，送行政人事部核对是否符合岗位要求，再由行政人事主管报公司总经理批准并列入公司招聘计划。 审批流程：用人部门申请主管领导审核行政人事部主管审核总经理审批 2、行政人事部主管根据《人员申请表》拟定招聘方案，与相适合的媒介统一发布 公开招聘信息或从公司人才库里选聘合适的人才，并安排面试。 3、部门主管确认合适的应聘者并告知行政人事部，行政人事部再与应聘者确定面 试时间，时间确定后通过邮件的形式，告知部门主管面试时间。 4、聘任各级员工以品德优秀，学识，外形，能力，经验，体格适合于所任岗位为 原则。 5、应聘人员由行政人事部接待、预约、指导应聘人员填写《应聘人员登记表》， 调查了解核实应聘人员所提供信息的真实性。 6、应聘者由用人部门主管进行初试，初试结束后针对应聘者的实际情况填写《面 试评估及录用审批表》并交于行政人事部主管审核。 7、公司一般员工由行政人事部及部门面试合格后，上报总经理签字，批准录用； 主管以上员工需行政人事部及部门面试完后，由总经理进行最后面试确认方可录用。 8、面试通过后，由行政人事部发放《入职通知书》。 9、试用人员到职前按行政人事部发放的《入职通知书》办理好相关事宜（如：体 检报告、离职单等），到职后先到行政人事部报到办理入职手续。
10、试用人员经试用考核合格者(表现优秀者可建议缩短试用期)，在试用期满后由其部门主管及时填报员工转正审批表，经行政人事部主管审核，呈报公司领导批准后办理有关转正员工的手续。 11、在试用期间，若试用人员表现欠佳者，应由其直属主管建议延长试用或停止试用，并在员工试用通知表上签署意见，由试用者本人签字确认，经行政人事部主管审核后辞退。 二、附件： 人 事流程图 部门填写《用人需求申请单》，人力资源 审批 不通过 总经理与各部门经理调配人员负责相关岗位工作 人事行政部根据用人岗位需求发布招聘门经理进行二次筛选，确定面试者名单。 审批通过 人事行政部安排面试时间，给面试者电话沟通、发邮件，由部门经理面试。 人事行政部电话通知面试合格面试 合格 面试不合格
建设用地手续流程图
办理建设用地手续流程图
19、区政府对征地补偿标准的合法性、安置途径的可行性、保障措施能否真正落实，提 出结论性意见。 20、拟订报批方案，依法呈报审批。（1）对于单独选址项目和报国务院批准 的城市分批次用地，由申请单位持区国土房管局拟订的征地方案、征地补偿安 置方案、听证笔录、支付征地补偿款承诺书、已预存征地补偿款证明、征地社会保障审核意见 书、留用地安置等资料，向市国土房管局申请办理用地报批手续。市国土房管局审查报批资 料，拟订“一书四方案”报批资料，连同征地补 偿安置方案报市人民政府审核，依照法定程序上报有批准权的人民政府批准。 （2）对于报省批准的城市分批次用地，由区国土房管局在完成前述工作的基础上，直接拟 订报批方案，连同其他报批有关资料，上报市国土房管局审核后逐级呈报审批。 三、征地方案批后实施阶段 21、用地经有权审批的政府批准后，市国土房管局按上级通知要求，通知市财政缴纳新增建设用地 土地有偿使用费，通知申请单位缴纳征地管理费。 22、上级部门批复后，市国土房管局发布征地公告（按批准的征地制度改革方案合并两次公告）， 公布经批准的征地方案和经市政府同意的征地补偿安置方案内容，通知区国土房管局组织征地补偿安置，通知申请单位配合区国土房管局实施补偿、 冲匚安置等征地批后实施工作。 批后 实施23、区国土房管局按批准的征地补偿安置方案具体组织实施，监督申请单位按批准的征地补偿安置方案，在规定期限内全额支付征地补偿费用。 24、申请单位支付征地补偿款、缴纳征地税费、落实征地补偿安置措施后，区国土房管局出具征地 结案函。 25、上述手续完成后，申请单位向市国土房管局申请办理土地有偿（划拨）使用手续和《建设用地 批准书》。
2016年12月广东客户服务管理模拟(二)有答案
客户服务管理师二、一级模拟试题及答案 一、填空题： 1、市场、人口、( ) 购买力。 2、4C是( )、( )、便利、( )。 3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。 4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ）的活动和过程。 5、客户服务管理的核心：( ) 。 6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。 7、客户管理是以( )中心。 8、客户对企业而言是一种( )。 9、客户资源管理是涉及( ) 事情。 10、客户档案是( ) 的基础。 11、传统营销与服务理念的主要特征是（）； 而现代营销与服务理念的主要特征是（）。 12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。 13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。 14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、
（）、客户增长率、（）。 15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。 16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是( ) 17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。 18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）二、判断题： 1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。 2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。 3,市场就是提供商品交换和流通的场所。 4,客户服务就是搞好售后服务。 5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。 6.客户管理是一个系统。 7,客户满意是客户管理的最高原则 8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值 9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。 10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理
物业项目入住手续办理工作程序与流程
工作行为规范系列 物业项目入住手续办理工 作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-54747物业项目入住手续办理工作程序 Check-in procedures for property projects 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理有限公司程序文件 --入住手续办理程序 1.目的 规范管理处入住手续的办理。 2.范围 适用于公司各管理处。 3.职责 3.1管理处经理负责组织、协调、落实入住手续各项工作的实施。 3.2管理处经理指定专人负责顾客入住手续的办理，解答顾客问题，并建立住户档案。 4.方法和过程控制 4.1顾客应携带下列资料前往管理处办理入住手续。
4.1.1家庭户应带资料: A.入伙通知书(原件); B.顾客身份证原件及复印件; C.家庭成员身份证复印件; D.《业主(住户)资料卡》 E.顾客及家庭成员照片; F.指定银行的存折(用于缴付管理服务费等费用)原件及复印件; 4.1.2公司户应带资料: A.入伙通知书(原件); B.公司法人代表身份证及复印件; C.工作人员身份证复印件; D.《业主(住户)资料卡》; E.营业执照复印件(加盖公章); F.公司法人及工作人员照片; G.指定银行的存折(用于缴付管理服务费等费用)原件及复印件; 4.1.3业主委托人应带资料:
A.顾客委托书; B.被委托人身份证及复印件; C.4.1.1或4.1.2所列资料; 4.2顾客入住手续办理: 4.2.1部门经理指定专人引导入伙顾客到入住手续办理现场。 4.2.2部门经理指定专人发放入住手续的相关资料，检验并收回顾客的《入伙通知书》、《业主(住户)资料卡》以及应携带的资料。 4.2.3管理处工作人员根据《业主(住户)资料卡》及相关资料协助业主填写相关资料。 4.2.4管理处指定专人陪同顾客验房，抄录水、电、煤气表底，并共同确认，在《房屋交付验收表》上记录。验房后若顾客提出质量问题，由管理处将《房屋交付验收表》复印件交万科地产处理，万科地产处理完毕后，将验收表原件交顾客签字确认后存档。 4.2.5房屋验收完毕后，与顾客签订入伙相关协议，包括:《业主公约》、《委托银行代收款协议书》及可集中代为办