休息厅、棋牌、VIP服务流程

休息厅服务流程

待岗—迎宾—带领—点单—服务灯—巡场—收位

?待岗：以标准的服务站姿站立在指定位置，等待客人的前来

?迎宾：当有客人进入自己区域时，主动向前迎接。以15度鞠躬向前来客人致欢迎语

?带领：询问客人一共几位，按实际数量指引客人到相应的位置上入座。入座时，主动帮客人打开电

视机，主动询问客人是否需要盖上毛巾（如需要主动帮可热盖上），。

?点单：以半蹲式蹲在客人的左方向，询问客人需要喝些什么和吃点什么水果。并简单想客人介绍公

司有的饮料和水果。将客人需要的单点一一记录在便签本上，并仔细查看客人锁牌号码。同时，向客人复述一遍客人所点的物品，确认无误。离开时，向客人介绍电视遥控器、沙发调节器、牙签、棉签、纸巾、火机、服务灯的位置，最后提醒客人保管好自己的随身物品

?服务灯：在待岗的情况下，时刻留意录入点服务灯是否有亮，如亮后快速走到相应的位置，先关闭

服务灯，然后以半蹲式询问客人需要什么或则有什么可以帮助的！

?巡场：当空闲的时间，最少15分钟对自己的区域巡查一遍，主要巡查内容为：查看茶几上的空杯、

空碟，茶几的卫生状况，客人的物品是否外漏，设施设备是否正常运作，客人的动态。

?收位：当客人起身离开时，速度地走到客人面前，询问客人是否需要什么，如客人需要离开时，询

问客人是否留位，不需要的话，致欢送语，并提醒客人带齐自己的随身物品。客人走后，第一时间将位置收拾好，将沙发调回原来的位置，将毛巾以标准的方式铺上，将茶几上的卫生整理干净，将价目牌、电视机、电视遥控器、沙发调节器按标准摆放整齐。完毕后，回到自己岗位待岗，迎接下一位客人。

?流程统一口述：先生/小姐您好，请问一共几位，这边请，请坐，请问需要盖上毛巾吗？请问需要

喝点什么吃点什么水果？我们这里有…………，麻烦看以下您的锁牌号码，谢谢，您刚刚点了………

请问还有其他需要吗？这里有电视遥控器、沙发调节器，这里有纸巾、棉签、牙签和火机，有什么需要请按服务灯，请稍等。PS：介绍时，一定要附上指引手势。

休息厅服务流程图

棋牌、VIP房服务流程

待岗—迎宾—询问—带领—入座—点单—开房费—服务灯—巡房—收房

●待岗：以标准的服务站姿站在相应区域，等待客人的前来。

●迎宾：当有客人进入自己区域时，主动向前迎接。以15度鞠躬向前来客人致欢迎语。

●询问：客人到达区域后，主动客人是否有预订房间！

●有，询问客人哪间房，询问客人哪位副理订的，订房人称呼或锁牌号码。（不可主动向客人提供订房

信息）

●没有，询问客人一共多少位，并按照实际人数介绍相应房间，同时向客人说明房间的收费标准。如

没有空闲房间，跟客人做好解释工作，或建议到其他区域（VIP房、休息厅、餐厅等）。如客人坚持要棋牌房，跟客人解释清楚，需要等待，如果有空房第一时间通知客人并记录好客人的锁牌号码（方便可以记录手机号码便于寻找）。

●带领：有预订，确认客人订房信息后，带领客人到相应的房间。

◆无预订，确认客人是否需要后，带领客人到相应的房间。

●入座：当带领客人到相应的房间门时，第一时间打开房间的灯光和空调，以标准的指引手势指引客

人入座，询问客人房间是否满意，同时向客人介绍房间内的所有设施设备，并且主动帮客人打开电视机和询问是否要开电脑和麻将机。

●点单：以半蹲式蹲在所有客人的正中间，记录每一位客人的锁牌号码。询问客人需要喝些什么和吃

点什么水果。并简单想客人介绍公司有的饮料和水果。将客人需要的单点一一记录在便签本上，并仔细查看客人锁牌号码。同时，向客人复述一遍客人所点的物品，确认无误。离开时，向客人介绍电视遥控器、沙发调节器、牙签、棉签、纸巾、火机、服务灯的位置，最后提醒客人保管好自己的随身物品

●开房费：当客人点的水果饮料送上房间后，在次进入房间，和介绍房间的收费标准，询问房费记录

在哪一位的锁牌上？然后，确认开房人的锁牌号码填写在开房单上，让其签字确认。在录入点电脑上进行开房操作程序。

●服务灯：在待岗的情况下，时刻留意录入点服务灯是否有亮，如亮后快速走到相应的房间，进入房

间后先关闭服务灯，然后询问客人需要什么或则有什么可以帮助的！

●巡房：当空闲的时间，最少20分钟对每个房间巡查一边，主要巡查内容为：查看茶几上的空杯、

空碟，茶几的卫生状况、设施设备是否正常运作、客人的动态、是否有打现金情况、是否有上色情网站、是否有吸毒情况等等。如有特殊情况第一时间通知当班管理人员。

●收房：当客人离开房间时，询问是否需要保留房间？

●需要，提醒客人带齐随身物品后，进入房间检查房间的设施设备是否正常，并对房间作简单的收拾。

●不需要，提醒客人带齐随身物品后，进入房间检查房间的设施设备是否正常，在录入点电脑上操作

退房程序。再对房间进行彻底清理完毕后，将房间的电脑房态更改，迎接下一批客人。

网吧服务

●保障顾客上网期间的服务，确保电脑系统的正常运作。为顾客提供及时的服务。

●适用于网吧当值区域的服务工作，按客人的具体需要。

●严格执行本流程的规定，提供优质服务。

●由休息厅服务员执行、落实、对直接当值主管负责。

●检查交班时网吧电脑的硬件配置是否完整、电脑系统是否运行正常、设备是否损坏（丢失、故障）、如发现问题，

及时向当值上级汇报并核实原因。

●检查清洁区域卫生，按标准统一摆放网吧各种物品。

●主动迎接进入网吧服务区的客人，确定客人是否上网并引领客人寻找机位。

●当客人来到机位处时，主动请客人入坐，帮助客人开启电脑（注意开机密码的保密）遵循先开主机再开显示器的

程序。并像客人解释网吧的收费情况（第一个小时免费、超时计费）。

●巡查客人上网情况，礼貌劝阻客人进入非法网站，及违反操作规定之行为。

●不定时巡视网吧，及时添加茶水、更换烟盅、清理台面卫生。

●发现网吧电脑故障，及时通知电脑维护员到场解决。

●当客人下机时，及时查询顾客上网时间，如超出1小时，应填写收费单，并礼貌请客人签字确认。

●提醒客人带齐随身物品，做好区域引领的服务工作。

●按正确的程序关机（先退出程序、关显示器、再关主机），