银行亲属回避管理办法

银行亲属回避管理办法
银行亲属回避管理办法

农村商业银行亲属回避管理办法

第一章总则

第一条为进一步完善内控制度,加强员工管理,促进员工依法从业、秉公办事,根据案件防控长效机制建设要求,结合本行实际,制定本办法。

第二条亲属回避包括任职回避和公务回避两种形式。

任职回避是指对需要回避人员实行的单位、部门间工作调整或分工调整的回避安排。

公务回避是指在涉及重要事项的研究、决定及执行或从事重要公务活动时,对需回避人员实行脱离事项实施过程或议事现场的回避安排。

第三条本制度适用于本行所有在岗员工。

第二章回避范围

第四条有下列关系之一的,必须按规定对一方当事人实行回避。

(一)夫妻关系;

(二)直系血亲关系,包括祖父母、外祖父母、父母、子女、孙子女、外孙子女以及继父母、养父母、继子女、养子女;

(三)三代以内旁系血亲关系,包括伯叔姑舅姨、兄弟姐妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、侄子女、甥子女以及继兄弟姐妹、养兄弟姐妹;

(四)近姻亲关系,包括配偶的父母、配偶的兄弟姐妹及其配偶、子女的配偶及子女配偶的父母、三代以内旁系血亲的配偶。

(五)其他可能影响履职公正的亲属关系。

第五条任职回避范围

(一)本行员工之间存在第四条所列亲属关系的,不得同时在领导班子中任职,不得从事有直接上下级领导关系的工作;一方为领导班子成员的,另一方不得从事组织(人事)、纪检(监察)、审计、财务、信贷审查等工作。

(二)存在第四条所列亲属关系的双方,不得在本行同一机构或职能部门工作,不得从事有相互制约、监督关系的工作。

第六条公务回避范围

各单位员工在从事纪检(监察)、审计、案件审理、干部考核、任免、奖惩、录用、调配、出国审批及某些专项业务审批、管理等公务工作中,涉及本人或者与本人有第四条所列亲属关系的,必须回避,不得参加有关调查、讨论、审核、决策,也不得以任何方式施加影响。

第三章回避原则和回避程序

第七条亲属回避按以下原则进行:

任职级别不同的,由任职较低的一方回避,个别因工作特殊需要的,也可由任职较高的一方回避。

任职级别相同的,根据工作需要和当事人情况决定其中一方回避。

第八条任职回避程序

(一)总行领导班子成员因工作变动或分工调整需回避时,本人应提出回避申请或由人力资源部门提出回避建议,由上级主管部门或党委作出回避决定。

(二)职能部门(支行)主要负责人因工作变动需回避时,本人应提出回避申请或由人力资源部门提出回避建议,按照管理权限由有权部门作出回避决定。

(三)其他员工因工作变动需回避时,本人应提出回避申请或由人力资源部门提出回避建议,按照员工管理权限进行审核后作出回避决定。

第九条公务回避程序

(一)领导班子成员需回避时,本人应向本单位党委提出回避申请,党委按规定作出回避决定;本人未提出回避申请的,党委可直接作出回避决定。

(二)职能部门(支行)主要负责人、其他员工需回避时,本人应按照管理权限向主管单位或公务活动负责人提出回避申请,由主管单位或公务活动负责人作出回避决定;本人未提出回避申请的,主管单位或公务活动负责人可直接作出回避决定。

(三)特殊情况下来不及履行公务回避程序的,可由该项公务活动的负责人直接作出回避决定。

第四章回避的管理和监督检查

第十条人力资源部门负责亲属回避工作的组织实施。属任职回避的,根据管理权限对回避对象实行异地调整或岗位轮换;属公务回避的,对在进行某项工作时应回避的对象实行告知制度。

第十一条在录用、晋升、调配或履行公务时,所有员工有义务如实向所在单位、人力资源部申报应回避的亲属情况,人力资源部应进行认真的审核,对隐瞒不报的,予以批评教育并调整

银行个人贵宾客户服务管理办法模版

个人贵宾客户服务管理办法 编制部门: 版次号: 生效日期:xx年06月16日

目录 修改与审批记录 .............................................................................................................. 错误!未定义书签。第一章总则. (3) 第二章组织职责 (3) 第三章VIP客户的管理 (3) 第四章VIP卡管理 (4) 第五章贵宾客户服务 (5) 第六章附则 (5) 附件: (5) 附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 (6) 第一章总则 第一条为进一步规范和加强银行(以下简称“本行”)的个人贵宾客户

管理工作,贯彻“以客户为中心”的经营理念,实现个人客户差异化营销和分层管理,制定本办法。 第二条银行个人贵宾客户,是指符合本行个人贵宾客户评定标准,具有一定经济基础和社会地位,信用度高,对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。 第三条VIP卡,是指为个人贵宾客户所发放的银行卡,是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外,还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。 第四条个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则,为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡,作为享受VIP服务的依据。 第五条本办法适用于银行所有机构和网点。 第二章组织职责 第六条总行是个人贵宾客户管理的主责部门,负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。 第七条其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源,为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。 第三章VIP客户的管理 第八条银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。 第九条总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分,分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系,在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关

银行亲属回避管理流程

亲属回避管理流程 1目的 本文件规范了XX农村银行(以下简称“本行”)亲属回避管理的流程和控制要点,旨在健全内部控制制度,加大对本行员工操作风险和道德风险的防范和控制力度,预防经济案件的发生,确保本行稳健持续发展。 2适用范围 本文件适用于本行所有在岗员工。 3定义、缩写与分类 3.1定义 亲属回避管理:是指本行为规避员工在其履职过程中,因亲属关系可能产生的利益庇护、行为偏私等违规违纪行为,通过实施亲属双方岗位回避,采取主动隔离措施的规范化管理过程。 3.2缩写 无 3.3分类 应予回避的亲属关系包括: 1)夫妻关系 2)直系血亲关系:是指祖父母、外祖父母、父母、子女、孙子女、外孙子女。 3)三代以内旁系血亲关系:是指兄弟姐妹及其子女、表兄弟姐妹及其子女、堂兄弟姐妹及其子女。 4)近姻亲关系:是指本人兄弟姐妹及其子女的配偶,本人配偶的祖父母、父母、三代以内旁系血亲。

4职责与权限 5原则与基本规定 5.1原则 1)强制回避原则:本行亲属回避属强制性规定,凡是存在应予回避情形的员工,一律无条件接受并主动配合实施回避。 2)以低避高原则:本行实施亲属回避,按照职务级别不同的,一般应由职务较低

的一方主动回避。 3)以后避先原则:本行实施亲属回避,如果双方担任同级职务的,一般应由担任现职较后的一方主动回避。 5.2基本规定 1)本行亲属回避的日常管理工作由人力资源部门负责。 2)本行亲属回避是一种强制性措施,所有员工都要按规定自觉填报《XX农村银行亲属关系申报表》(附件一),由各支行(部门)集中报人力资源部门。 3)本行存在应回避亲属关系的员工,双方不得在同一支行(部门)担任直接隶属于同一领导人的同级职务。 4)本行存在应回避亲属关系的员工,双方不得在同一支行(部门)担任有直接上下级领导关系的职务。 5)本行存在应回避亲属关系的员工,双方不得在同一支行(部门)从事有相互利益或制约关系的岗位工作。 6)本行存在应回避亲属关系的员工,双方不得在有上下级管理关系的机构(部门)之间从事有相互利益或监督制约关系的岗位工作。 7)本行对亲属回避实施动态管理,对已掌握亲属关系的员工和自行申报亲属关系的员工,按规定应回避的,应及时对需要回避的人员进行岗位调整。 8)本行因亲属关系回避被调整岗位的员工必须服从岗位调整决定,拒不服从或不在规定期限内到任新岗位的,担任领导职务的人员一律免职,一般员工作待岗处理。

亲属回避制度

亲属回避制度 为规范集团公司的管理,严格执行公司各项制度,形成良性竞争机制,特制订本制度。 一、近亲属关系 1、直系亲属关系:即夫妻关系、本人的父母及子女。 2、近姻亲关系。包括配偶的父母、配偶的兄弟姐妹以及他们的配偶等。 3、三代以内旁系亲属及其配偶关系。包括兄弟姐妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、叔、伯、姑、舅、姨、侄子女、外甥子女以及他们的配偶。 二、适用对象 本制度适用于集团公司所有在职正式员工。 三、回避范围 (一)岗位回避制: 1、集团公司总部部长级以上人员的亲属不得在其分管工作的部门工作。 2、集团公司总部副总级以上人员的直系亲属不得担任财务系统主要负责人职务。 3、集团公司总部员工的亲属不得在总部同一部门工作。 4、各事业部副总级以上人员的亲属不得在自己管辖事业部的财务系统、行政系统、工程系统、物流采购系统工作。 5、各地区市级经理级以上人员的亲属不得在自己管辖地区的财务系统、行政系统、工程系统、物流采购系统工作。 6、各地区业务经理级以上人员的亲属不得在其管辖的部门(美容院)工作。 7、各地区院长/大院长的亲属不得在其管辖的美容院工作。 8、各地区后勤人员的亲属不得在同一部门工作,不得同时从事财务、行政、工程、物流采购工作。 (二)工作回避制: 1、物流系统在各项物品采购上不得与本公司员工及亲属进行交易。 2、集团公司所有员工的亲属不得参与装修等工程招投标、工程建设项目。 3、集团公司所有租赁房屋的出租方不得为公司员工及其亲属。 4、在讨论干部任免、员工奖惩时,被讨论任免、奖惩对象的亲属应回避。 5、公司对各岗位进行内部审计时,作为被检查对象的亲属应回避。 四、回避程序 1、基层排查。排查的顺序先由员工本人如实自报在公司任职之亲属关系员工姓名,然后由

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作,提高投诉处理工作效率,保障客户投诉得到及时有效处理,维护我司的良好形象,特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉,是指我司工作人员在为客户办理业务过程中,客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意,通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部(以下简称一级行部)设置“客户援助电话”,银行卡(电子银行)部设置“客服热线”,人力资源部设置“服务监督电话”,各受理电话公布于营业网点,明确专人负责,保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局,各级电话均可接听客户投诉,并做好相关记录,及时反馈至服务监督电话。 (一)客户援助电话:负责接听客户投诉,处理本级客户投诉。 (二)客服热线:负责接听客户投诉,将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三)服务监督电话:负责接听客户投诉,处理全行客户投诉,酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一)总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作,总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二)总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三)一级行部为本级服务管理部门,负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调,并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四)各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五)对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容,由总行纪检监察室负责调查

员工近亲属回避制度

员工近亲属回避暂行规定 第一条总则 为进一步建立公平、公正的公司氛围,规范用人制度和岗位操作行为,规避公司业务 操作风险和预防各类利益冲突事件的发生,确保公司声誉及公司、客户利益,促进公司健 康、 本制度适用于公司店长级以上管理干部或特殊岗位人员。 直系血亲关系(包括父母、子女、孙/外孙子女、祖/外祖父母); 三代以内旁系血亲及其配偶 关系(包括兄弟姐妹、伯叔姑舅姨、堂兄弟姐妹、表兄弟 姐妹、侄子女、外甥子女以及他们 的配偶); 近姻亲关系(包括配偶的父母、兄弟姊妹,儿女的配偶及儿女配偶的父母); 亲属回避原 则、定义及内容 4.1、回避原则:本规定第三条所列关系的员工之间存在直接指挥、领导、同一部门共事 的同事关系,由级别低的一方回避; 个别因工作特殊需要的,经主管部门批准,也可由级别高的一方回避;职务级别相同的, 由主管部门根据工作需要和当事人的情况决定其中一方回避。 4.2、亲属回避定义与内容:是指为了避免亲属因素对公司员工在任职和相关敏感工作中 产生消极影响,而对互为亲属关系的员工在所述工作中所作出的限制性规定。主要包括公务 回避和任职回避,具体内容如下: 4.2.1、公务回避:是指员工本人或本制度规定回避的亲属关系,在开展招录、选拔(含 竞 聘)、调薪、任免、评优、考核、奖惩、审计、监察、招标等特定敏感工作时应当实行回避。 涉及本人及亲属的有关应回避的公务,本人不得参与调查、讨论、审核、决定,也不得 以任何形式施加影响,具体内容如下: (一) 公司在召开管理层会议讨论管理层任免、员工奖惩时,应参加讨论但属被讨论任 免、奖惩对象的亲属应回避。 (二) 凡公司在招聘、任免、提拔、员工考评、加薪、晋升、员工调动过程中,涉及到 应回避人员的,相关的审核审批人应主动申请回避 ,其签批权限自动上升一级。 (三) 店长级以上人员推荐自己的配偶、亲属、朋友或有特殊关系的人员应聘时,应让 持续、和谐、快速发展,特制定本制度。 第二条 适用对象 第三条 员工应回避的工作关系包括: 3.1 夫妻关系; 3.2 3.3 3.4 第四条

近亲属回避制度定

近亲属回避制度 为杜绝以权谋私或以职谋私行为的发生,依据党风廉政建设的有关规定,特制订制度如下: 一、近亲属关系 1、直系亲属关系:即夫妻关系、本人的父母及子女。 2、近姻亲关系。包括配偶的父母、配偶的兄弟姐妹以及他们的配偶等。 3、三代以内旁系亲属及其配偶关系。包括兄弟姐妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、叔、伯、姑、舅、姨、侄子女、外甥子女以及他们的配偶。 二、适用对象 本制度适用于邻水联社所有在职正式员工。 三、回避范围 (一)岗位回避制: 1、联社本部员工的亲属不得在联社同一部门工作。 2、各网点的员工与亲属不得在同一网点工作。 (二)工作回避制: 1、联社各项物品采购上不得与本公司员工及亲属进行交易。 2、联社高管的亲属不得参与装修等工程招投标、工程建设项目。 3、在讨论干部任免、员工奖惩时,被讨论任免、奖惩对象的亲

属应回避。 4、联社稽核部门对各岗位进行内部检查时,作为被检查对象的亲属应回避。 5、联社处罚委员会 四、回避程序 1、基层排查。排查的顺序先由员工本人如实自报在联社任职之亲属关系员工姓名,然后由人事如实在亲属登记表上进行登记。员工与员工之间的近亲属关系及对方姓名。 2、整理上报。各网点/部门经过排查、登记确认无误后,填写《XXX 信用社/部门员工近亲属登记表》,报总部人力资源部。 3、汇总提案。根据各信用社/部门填报情况,由人力资源部汇总,并按本制度回避范围所列的规定,初步拟定员工回避方案。 4、回避原则。职务级别不同的,由职务较低的一方回避;因工作特殊需要的,也可由职务较高的一方回避;职务级别相同的,根据工作需要和实际情况决定其中一方回避。 5、实施回避。联社人力资源部组织实施联社高层审定的回避方案,属岗位回避的,对回避对象进行异地调整或岗位轮换。属工作回避的,对在进行某项工作时应回避的对象提前实行告知制度。 五、回避纪律 1、在排查阶段,员工应如实报知自己的近亲属姓名,如隐瞒不报的,一经查实,暂停其现岗位工作,进行相应处罚。

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 (暂行) 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件:总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行(以下简称“建行”)保险经纪服务与服务管理工作,增强金诚国际的服务竞争力,在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌,特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长,公司总裁任副组长,设立项目经理与副经理。 小组职责:全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责建行统保项目的具体组织与实施,并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行,各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。 项目小组职责:在总公司建行项目管理工作小组的领导下,按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行:北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容,公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下:(一)制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后,工作小组负责完成保险手册的制作,并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 (二)组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后,根据总行的要求,工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 (三)组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 (四)提供非常规案件索赔协助服务,包括: 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损20万以

集团亲属回避规定

新奥集团亲属回避规定 1目的 为防止集团内部任人唯亲的现象发生,确保集团各项决策的公平、公正,特制定本规定。 2回避范围 本规定所指亲属关系是指:夫妻、三代以内直系亲属(祖父母、外祖父母、父母、子女、(外)孙子女)、三代以内旁系亲属(兄弟姐妹、叔、伯、姑、舅、姨、侄、甥)及其配偶。 3回避事项 3.1职务回避 3.1.1各专业集团及成员企业高级管理人员(指领导班子成员),其亲属不得与其有直接上下级领导关系,不得在其任职的单位从事人力资源、审计、督察等重要工作。 3.1.2有亲属关系的员工,不得在同一部门工作。 3.1.3各单位领导班子成员或供销部门负责人的亲属不得在该企业担任财务部门负责人,不得在该企业从事会计或出纳工作。 3.1.4男女员工双方进入公司后恋爱结婚,属于以上三条规定的,其中一方或其主管单位领导应该主动为其申请调动工作岗位。 3.2公务回避 3.2.1任何员工的亲属在招聘入司前应主动向接收单位人力资源部门申报亲属关系。若是经理级以上干部的亲属,接收单位的人力资源部门应向上一级人力资源部门报批。凡不申报,在招聘入司后被查出的,集团将对接收单位的人力资源部门负责人及该员工做出严肃处理。3.2.2员工在从事各项工作时,凡涉及到其亲属的,都应主动回避。如当事人不主动提出回避,负责主持该工作的领导要劝其回避,回避后工作方可进行。对未进行回避的,其所议定的事项结果取消,并重新进行。

4附则 4.1各级人力资源管理部门为回避规定的监督管理部门。 4.2本规定由集团总部人力资本中心负责解释、修订。 4.3本规定自2002年12月9日起开始执行。 本文档可编辑,内容仅供参考,需要结合您的实际情况进行修改调整。 编辑技巧: ctrl+z是office软件撤回的操作,但是一般计算机默认只可以撤几步就不能撤了,这时我们可以通过设置word选项-高级,来设置可取消操作数即可 编辑文档时如果想要快速插入时间可以按shift+alt+d,时间显示的方式以天为单位,比如2018/3/22,按着shift+alt+t,时间显示以当天分钟为单位:08:31

村镇银行履职回避制度

为规范岗位操作行为,规避操作风险和预防各类案件的发生,促进信合事业稳定、健康发展,根据内控制度的有关要求,结合我县农村信用社实际,制定本制度。 一、近亲属关系 1、夫妻关系。 2、直系亲属关系:即本人的父母及子女。 3、三代以内旁系亲属及其配偶关系。包括兄弟姐妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、叔、伯、姑、舅、姨、侄子女、外甥子女以及他们的配偶。 4、近姻亲关系。包括配偶的父母、配偶的兄弟姐妹。 二、适用对象:本制度适用于全辖信用社现职干部和在职正式员工。 三、回避范围 (一)岗位回避制: 1、联社领导班子成员的亲属不得在其分管工作的职能部室担任经理(主任)、副经理(副主任)职务。 2、联社稽察部、财务部正、副经理的亲属不得担任基层信用社主管会计职务。 3、联社机关干部的亲属不得在联社机关同一部(室)工作。 4、联社营业部正副经理、基层信用社正副主任的亲属不得在自己管辖的社(部)工作。 5、辖内各信用社的员工亲属不得在同一营业网点工作。 (二)工作回避制: 1、联社在召开班子扩大会讨论干部任免、员工奖惩时,应参加讨论但属被讨论任免、奖惩对象的亲属应回避。 2、联社稽察中队成员(含分管领导)在对其的亲属实施稽核或检查时,作为被稽核或检查对象的亲属应回避。 3、联社财务部人员(含分管领导)在对其亲属进行财务检查时,作为被检查对象的亲属应回避。 4、联社安全保卫人员(含分管领导)在对其的亲属进行安全检查时,作为被检查对象的亲属应回避。

四、回避程序 1、基层社排查。排查的顺序先由员工本人如实自报近亲属关系员工姓名,然后由本社(部)的副主任(副经理)如实在亲属登记表上进行登记。 2、整理上报。各社(部)经过排查、登记确认无误后,填写《XXX县信用社员工近亲属登记表》,报1份至联社人力资源部。 3、汇总提案。根据各社(部)填报情况,由联社人力资源部汇总,并按本制度回避范围所列的规定,初步拟定全县信用社员工回避方案,交联社领导班子审定。 4、实施回避。联社人力资源部组织实施联社领导班子审定的回避方案,属岗位回避的,对回避对象进行异地调整或岗位轮换。属工作回避的,对在进行某项工作时应回避的对象实行告知制度。 五、回避纪律 1、在排查阶段,员工应如实报知自己的近亲属姓名,如隐瞒不报的,一经查实,对其进行严肃批评,情况严重的,暂停其现岗位工作。 2、各社(部)要如实填报本社(部)员工近属的情况,如隐瞒不报的,联社将视同工作失职进行处理,对社(部)主要领导进行严肃批评直至就地免职。 六、本制度由XXX县农村信用合作社联合社负责解释。 七、本制度自发文之日起执行。 亲属回避管理流程 1目的 本文件规范了XX农村银行(以下简称“本行”)亲属回避管理的流程和控制要点,旨在健全内部控制制度,加大对本行员工操作风险和道德风险的防范和控制力度,预防经济案件的发生,确保本行稳健持续发展。 2适用范围 本文件适用于本行所有在岗员工。 3定义、缩写与分类 3.1定义 亲属回避管理:是指本行为规避员工在其履职过程中,因亲属关系可能产生的利益庇护、行为偏私等违规违纪行为,通过实施亲属双方岗位回避,采取主动隔离措施的规范化管理过程。 3.2缩写 无 3.3分类 应予回避的亲属关系包括: 1)夫妻关系

银行客户服务中心管理办法模版

客户服务中心管理办法 文件编号:x 编制部门: x 版次号: 生效日期:x

目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)

总则 第一条为进一步规范和加强银行(以下简称“本行”)客户服务中心(以下简称“客服中心”)管理工作,提高客服中心工作质量,实行规范化服务,提高客户满意度,特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括: (一)负责客服中心的运行与日常管理; (二)负责客服中心的业务考核和人员管理; (三)负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求,将适合的业务功能通过服务热线渠道实现; (四)负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括: 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护,保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括: 负责座席的招聘,并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括: (一)负责分发客服中心转交的投诉,受理并分发上门投诉、信件投诉; (二)负责客服中心转交投诉的督办、协调; (三)负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核;

(四)对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查; (五)对客服中心转交投诉进行分类统计和通报,建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 (一)人工座席服务 1.人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后,座席及时为客户做出解答。遇疑难问题,座席须先行记录客户的问题及联系电话,征得客户同意挂机,待核实清楚后回复客户。 2.人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出:总行相关部门根据业务需要,可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼; (2)外呼项目的审批:远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求,报负责人审批通过,交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式; (3)外呼项目的执行与反馈:座席接到外呼资料时,根据相关部门提 供的规范答复,在工作时间对指定客户进行外呼,详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户,分析原因, 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼,建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后,远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 (二)自助语音服务。

职能公司亲属回避规定

公司亲属回避规定 一、规定目的及意义 1.为防止公司内部任人唯亲,损害公司的利益,造成不正之风。 2.为避免公司内、外部人员亲属裙带,形成消极的非正式组织。 3.为避免公司机密信息的跑、冒、滴、漏和信息的失真散播 基于以上情况,为确保公司正常运营,各项决策、管理的公平、公正,特制定本规定。 二、回避范围 本规定所指亲属关系是指:血系亲属与社会亲属。 1.血系亲属:夫妻、三代以内直系亲属(祖父母、外祖父母、父母、子女、(外)孙子女)、三代以内旁系亲属(兄弟姐妹、叔、伯、姑、舅、姨、侄、甥)以及配偶。 2.社会亲属:战友、同学、原同事、朋友以及以上关系的血系亲属。三、回避事项 1.公司中层以上人员(包括中级职称以上人员)不得介绍、引见自己的亲属进入公司工作。 2.公司各部门凡涉及亲属关系的员工,不得在其管辖的业务范围内从事可能影响其公正执行职务和侵害公司利益的生产经营活动。 3.公司各部门凡涉及亲属关系的员工,其亲属不得与其有直接上下级领导关系,不得在其任职的部门从事工作。 4.公司供应单位部门负责人的亲属不得在公司担任财务、人力资源等涉及业务范围的相关工作。 5.公司各部门员工在入公司时不存在亲属关系,后建立血系亲属关系,凡涉及以上四条内容的,应主动到人力资源中心做好备案,由公司根据实际情况,进行工作调整。未到公司人力资源中心做备案或不服从公司调整的员工,一经查出,做辞退处理。 6.任何员工的亲属在招聘入公司前应主动向部门或公司人力资源部门申报

亲属关系,接受报批。凡不申报或未经报批入职者,在招聘入公司后被查出的,将对接收单位负责人及接收单位人力资源部门负责人各处以100元罚款。并将该员工及其亲属同时做辞退处理。 7.任何公司招聘的员工办理入职手续时,如与公司中层以上管理人员属于同村关系,应主动向部门或公司人力资源部门申报关系,接受报批。凡不申报或未经报批入职者,在招聘入公司后被查出的,将对接收单位负责人及接收单位人力资源部门负责人各处以100元罚款。并将招聘员工做辞退处理。 8.在本制度实施之前已存在亲属关系的员工或与公司有亲属关系涉及公司业务的外单位人员,应主动到人力资源中心做好备案,公司根据实际情况,经综合考察后,酌情处理。凡隐瞒不报,一经查出,做辞退处理。 9.员工在从事各项工作时,凡涉及到其亲属的,都应主动回避。如当事人不主要动提出回避,负责主持该工作的领导要劝其回避,回避后工作方可进行。对未进行回避的,其所议定的事项结果取消,并重新进行。并对责任人各处以100元的罚款。 10.对于违背上述1、2、3、4、5条规定的,公司对部门负责人处以100元的罚款,并对具有亲属关系的人员同时做辞退处理。 四、其它规定 1、各级人力资源管理部门及用人部门为回避规定的监督管理部门。 2、本规定由公司人力资源中心负责解释、修订。 3、本规定自下发之日起开始执行。

员工近亲属回避制度

员工近亲属回避(暂行)规定 为进一步建立公平、公正的公司氛围,规范用人制度和岗位操作行为,规避公司业务操作风险和预防各类利益冲突事件的发生,确保公司声誉及公司、客户利益,促进公司健康、持续、和谐、快速发展,特制定本制度。 1.适用对象 本制度适用于公司主管级以上管理干部或特殊岗位人员(人事/会计/出纳/仓管)。 2.员工应回避的工作关系包括 2.1夫妻关系 2.2直系血亲关系(包括父母、子女、孙/外孙子女、祖/外祖父母); 2.3三代以内旁系血亲及其配偶关系(包括兄弟姐妹、伯叔姑舅姨、 堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、侄子女、外甥子女以及他们的配偶); 2.4近姻亲关系(包括配偶的父母、兄弟姊妹,儿女的配偶及儿女配偶的父母); 3.亲属回避原则、定义及内容 3.1回避原则:本规定第二条所列关系的员工之间存在直接指挥、领 导、同一部门共事的同事关系,由级别低的一方回避; 个别因工作特殊需要的,经主管部门批准,也可由级别高的一方 回避;职务级别相同的,由主管部门根据工作需要和当事人的情 况决定其中一方回避 3.2亲属回避定义与内容:是指为了避免亲属因素对公司员工在任职 和相关敏感工作中产生消极影响,而对互为亲属关系的员工在所 述工作中所做出的限制性规定。主要包括公务回避和任职回避, 具体内容如下: 3.2.1公务回避:是指员工本人或本制度规定回避的亲属关系,在开展 招录、选拔(含竞聘)、调薪、任免、评优、考核、奖惩、审计、监察、招标等特定敏感工作时应当实行回避。涉及本人及亲属的 有关应回避的公务,本人不得参与调查、讨论、审核、决定,也 不得以任何形式施加影响,具体内容如下:(一)公司在召开管 理层会议讨论管理层任免、员工奖惩时,应参加讨论但属被讨论 任免、奖惩对象的亲属应回避。

某银行客户经理等级管理办法

ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制,加强对客户经理的管理,提高客户经理队伍的整 体素质和展业能力,充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性,形成有效的竞争和激励机制,促进各项业务的持续稳定发展,更好地推进我行精细化管理与职业化建设,特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务,承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表,负责开拓市场,了解客户需求,推介产品,争揽业务,同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立、保持与客户的长期密切联系,实现业务稳步发展,并努力降低成本,增加收益,提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则,客户经理按年聘用,按季考核,能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核,对达到年度规定的业绩标准,考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法,在聘用期间,根据季度考核所达到的业绩标准,按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因,不适合一线营销工作岗位,经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员,不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为: 客户经理等级行员等级 高级客户经理 5 等 一级客户经理 6 等 二级客户经理7 等 三级客户经理8 等 四级客户经理9 等 见习客户经理9 等 第五条客户经理实行资格认定,聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前,均需达到分行对其岗位所要求的任职条件,并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查,合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员,分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则 第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能,做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”;已被聘用为各岗位的客户经理,对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范.doc

中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平,提高客户满意 度,树立行业文明规范服务形象,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件,特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的交易需求;主动了解客户需求,推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位(以下简称各单位)。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求,设立统一客户服务电话号码,为客户提供电话语音和人工服务,应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道,如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等,并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时,各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话,各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找,禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余,并由专门人员定期进行系统维护,保持系统平稳运营,保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程

第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点,制定业务、服务管理办法,统一服务标准,规范各项业务操作,给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范,明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点,逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确,便于贯彻与执行,以系统地指导客户服务具体工作,达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训,并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理,对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标,以呼叫中心行业运营管理特点为依据,运用数字化管理手段,结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况,制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括: ( 一) 接通率 计算方法:(人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数)×100% 指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法: Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法:(客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量)×100%

信用社(银行)员工亲属回避暂行办法

信用社(银行)员工亲属回避暂行办法 第一条为进一步完善全省信用社(银行)内部控制建设,加强员工管理,提高经营管理水平,根据银行业监管部门有关内部控制建设要求,结合信用社(银行)实际,制定本办法。 第二条本办法所称亲属回避是指信用社(银行)根据规定的范围,对有亲属关系的员工实施工作岗位回避,以增强工作的公正性,防范操作和道德风险。 第三条信用社(银行)联合社(以下简称省联社),办事处、市联社,县(市、区)联社、农村合作银行(以下简称县级联社)按照管理权限,分别负责本单位(或辖内)亲属回避的组织实施工作。 第四条回避区域内的员工之间有下列亲属关系之一的,须按规定回避:(一)夫妻关系; (二)直系血亲关系,包括祖父母、外祖父母、父母、子女、孙子女、外孙子女; (三)三代以内旁系血亲关系,包括伯叔姑舅姨、兄弟姐妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、侄子女、甥子女; (四)近姻亲关系,包括配偶的父母、配偶的兄弟姐妹及其配偶、子女的配偶及子女配偶的父母、三代以内旁系血亲的配偶。 第五条回避区域的界定 (一)省联社机关作为一个回避区域; (二)办事处、市联社机关作为一个回避区域; (三)县级联社机关及所辖营业部作为一个回避区域; (四)信用社(银行)、农村合作银行支行及所辖机构(部门)作为一个回避区域。 第六条凡有第四条所列亲属关系的信用社(银行)员工,原则上工作安排不得出现下列情形: (一)在同一个回避区域内工作; (二)在不同的回避区域内安排有直接隶属关系的工作岗位; (三)在不同的回避区域内有制约、监督关系的工作岗位。 第七条亲属回避按以下原则进行:职务级别不同的,由职务较低的一方回避;双方担任同级职务的,由担任现职较晚的一方回避。如有特殊情况可事先征求本人意见,由人力资源部门根据工作需要和当事人的情况决定一方回避。 第八条对因联姻新形成的亲属关系和因职务变化需要回避的员工,当事人

银行客户服务管理制度【最新版】

银行客户服务管理制度 第一章总则 第一条为规范银行帐户的开立和使用,维护经济、金融秩序,适应社会主义市场经济发展的需要,制定本办法。 第二条凡在中国境内开立人民币存款帐户的机关、团体、部队、企业、事业单位、个体经济户和个人(以下简称存款人)以及银行和非银行金融机构(以下简称银行),必须遵守本办法的规定。 外汇存款帐户的开立、使用和管理,按照国家外汇管理局颁发的外汇帐户管理规定执行。 第三条存款帐户分为基本存款帐户、一般存款帐户、临时存款帐户和专用存款帐户。 第四条基本存款帐户是存款人办理日常转帐结算和现金收付的帐户。 存款人的工资、奖金等现金的支取,只能通过本帐户办理。

第五条一般存款帐户是存款人在基本存款帐户以外的银行借款转存、与基本存款帐户 的存款人不在同一地点的附属非独立核算开立的帐户。 存款人可以通过本帐户办理转帐结算和现金缴存,但不能办理现金支取。 第六条临时存款帐户是存款人因临时经营活动需要开立的帐户。 存款人可以通过本帐户办理转帐结算和根据国家现金管理的规定办理现金收付。 第七条专用存款帐户是存款人因特定用途需要开立的帐户。 第八条存款人只能在银行开立一个基本存款帐户。本办法另有规定的除外。 第九条存款人可以自主选择银行,银行也可以自愿选择存款人开立帐户。任何单位和个人不得干预存款人在银行开立或使用帐户。

第十条存款人在其帐户内应有足够资金保证支付。 第十一条银行应依法为存款人保密,维护存款人资金自主支配权,不代任何单位和个人查询、冻结、扣划存款人帐户内存款。国家法律规定和国务院授权中国人民银行总行的监督项目除外。 第十二条存款人在银行开立基本存款帐户,实行由中国人民银行当地分支机构核发开户口许可证制度。银行对存款人开立或撤销帐户,必须向中国人民银行分支机构申报。 第二章帐户设置和开户条件 第十三条下存款人可以申请开立基本存款帐户: 一、企业法人: 二、企业法人内部单独核算的单位; 三、管理财政预算资金和预算外资金的财政部门; 四、衽财政预算管理的行政机关、事业单位;

亲属回避制度

**公司 亲属回避制度 第一条为进一步加强员工队伍管理,提高经营管理水平,结合公司实际,制定本制度。 第二条本制度所称亲属回避是指有亲属关系的员工在公司规定的需要回避的工作岗位范围内实施回避。 第三条亲属关系包括下列情形: (一)夫妻关系; (二)直系血亲关系,包括祖父母、外祖父母、父母、子女、孙子女、外孙子女; (三)三代以内旁系血亲关系,包括伯叔姑舅姨、兄弟姐妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、侄子女、甥子女; (四)近姻亲关系,包括配偶的父母、配偶的兄弟姐妹及其配偶、子女的配偶及子女配偶的父母、三代以内旁系血亲的配偶。 第四条出现本制度第三条所列亲属关系情形时,原则上工作岗位不得出现以下情况: (一)在同一机构(总公司、分公司、中心支公司、支公司、营销服务部各层级)的工作岗位; (二)在不同机构有直接上下级管理关系或有制约、监督关系的工作岗位。 第五条出现需要回避情形时,职务层次不同的,一般由职务层次较低的一方回避;职务层次相当的,根据工作需要和实际情况决定其中一方回避;单方有职务,无职务的一方回避;双方均无职务的,非业务骨干的一方回避。特殊情况由人力资源管理部门根据工作需要和实际情况在征求本人意见后提出建议和意见。 因回避需劝退、辞退的应严格按照《劳动合同法》等有关法律制度进行处理。 因回避制度而调整工作岗位的一方,离职当月增发一个月固定薪酬的离职补贴。

第六条出现需要回避情形时,本人应在15日内提出回避申请,人力资源管理部门在接到回避申请后15日内调查核实并提出回避建议和意见,按照管理权限报上级决定(应在15日内作出决定);人力资源管理部门在作出决定后15日内完成任务落实工作。 第七条有需要回避的情况不及时报告或者有意隐瞒的,应当予以批评,情节严重的给予降职、降薪、解除劳动合同等相应处理。 已按规定提出回避申请的,在规定期限内未得到妥善处理而出现不良后果的,视情况追究有关责任人的责任。 第八条领导干部要带头执行回避制度。无正当理由拒不服从的,就地免职或者降职使用。 第九条个人、组织有权反映需要回避的情况,接到反映的单位应当按管理权限交有关部门处理。 第十条工作人员在办理录用、考核、奖惩、任免、晋升、调配、出国审批、专业技术职务评定及监察等工作中,凡涉及处理与自己有亲属关系人员的问题时,应及时向组织说明情况并主动申请回避,不得参与相关的调查、审核和讨论,也不得以其他任何形式施加影响。 第十一条人力资源管理部门在员工引进、晋升、调配工作中要严格审查,发现问题后应妥善处理。 第十二条人力资源管理部门和稽核监察部门负责对下级机构执行回避制度的情况进行监督和检查,对违反本制度的有权采取必要措施予以纠正。 第十三条本制度由总公司人力资源部负责解释、修订。 第十四条本制度自印发之日起实行。

亲属回避制度是什么

亲属回避制度是什么 题要 亲属回避制度一般适用于任职招聘或者是国家公务考试等等,在规定中亲属有属于夫妻关系、直系血亲关系和同胞兄弟姐妹关系的相关人,这些人不能担任双方有关的直接隶属同一个领导的职务或者有上下级领导关系的也不可以;凡是父母子女关系的。 ▲亲属回避制度一般适用于任职招聘或者是国家公务 考试等等,想要知道具体怎么分辨,就要先清楚了解亲属都是哪些。在规定中亲属有属于夫妻关系、直系血亲关系和同胞兄弟姐妹关系的相关人,这些人不能担任双方有关的直接隶属同一个领导的职务或者有上下级领导关系的也不可以;凡是父母子女关系的,也不可以担任双方直接隶属于同一领导的职务或有上下级领导关系的职位也不可以,也不能够担任对方领导职务单位的人事工作或者相关的监察工作。这些职务内容不难看出都是息息相关的,目的是为了双方滥用职权。所以都要回避才行。 另外还要比较特殊的职务就是公务员,公务员也是需要进行回避制度,这是为了防止国家公务员滥用职权为亲属谋私盈利对其任职的职位执行采取的一种限制性的措施。

下面进行稍微详细的说明一下,关于任职回避,又叫做职务回避,凡是有法定亲属关系的公务员,在担任某些关系比较密切的职务方面做出的限制,任职回避的亲属包括夫妻关系的, 直系血亲关系的,其中包括祖父母、外祖父母、父母、子女、孙子女等等。三代以内旁系血亲关系,包括伯叔姑舅姨、兄弟姐妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、侄子女等。这些人回避的职务包括:同一个单位担任双方直接属于同一领导人员的职务。有直接上下级领导关系的职务。其中一人担任的领导职务单位从事组人事、纪检、监察、审计和财务等工作。 总的来说,亲属回避制度本身就是为了避免公务人员之间在工作之中,利用这种亲属关系进行徇私舞弊,损害国家利益可能性。所以说,如果自己家里面有亲属在担任上述的这些职位,尤其是公务人员比较特殊,一般的其他工作单位或者岗位对于亲属回避制度可能要求的并不多,但是公务人员不一样,要明白重要性,公务人员是属于国家机关的,那么自己在报考公务员或者其他工作职位的时候就要先了解 清楚亲属回避制度,这样才能避免造成很大的损失。

商业银行服务价格管理办法

商业银行服务价格管理办法 第一章总则 第一条为规范商业银行服务价格管理活动,保护客户合法权益,促进商业银行健康发展, 根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规,制定本办法。 第二条依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》设立的商业银行,适用本办法有关规定。 经中国银行业监督管理委员会依法批准设立的其他银行业金融机构,适用本办法有关规定。 第三条本办法所称商业银行服务,是指商业银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户, 是指商业银行的服务对象,包括自然人、法人和其他组织。 本办法所称服务价格,是指商业银行提供服务时收取的费用。 第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定,遵循公开、公平、诚实、信用的原则,接受社会监督。 第五条商业银行应当建立科学有效的服务价格管理体系,加强内部控制,充分披露服务价格信息,保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。 第六条根据服务的性质、特点和市场竞争状况,商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。 第七条中国银行业监督管理委员会和国务院价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格管理活动进行监督管理。

第二章政府指导价、政府定价的制定和调整 第八条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务,实行政府指导价或政府定价。 第九条国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会,根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况,制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。 第十条制定和调整政府指导价、政府定价,按照以下程序执行: (一)组织商业银行等相关机构进行成本调查; (二)征求相关客户、商业银行和有关方面的意见; (三)做出制定或调整相关服务价格的决定,向社会公布。 第三章市场调节价的制定和调整 第条除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外,商业银行服务价格实行市场调节价。 第十二条实行市场调节价的商业银行服务价格,应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。 商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行差别化服务价格的,应当由总行统一制定服务 价格,并由总行按照本办法规定统一进行公示。 外国银行分行根据其总行(或地区总部)的授权制定和调整服务价格,按照本办法规定进行公示。

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