人文医学知识点

人文医学执业技能考试（初级）复习要点

一. 医患沟通重要性 1.医患沟通问题的原因

（1）医学教育培训体系只注重生物医学

（2）医疗卫生体制方面，资源分配不合理，超负荷工作，力不从心

（3）医生个人方面：医德不良，漠不关心，对沟通重要性认识不足，缺乏沟通技能，不分场合使用专业术语，生理心理疲劳，过分依赖设备、医患性格差异。

（4）病人及家属方面：不善言辞，焦虑心境，恐惧心理 2、改善医患重要性

（1）生物心理社会医学模式核心

提倡对病人有效治疗必须对病人生理、心理及社会需要进行全方位关注。（2）良好有效医患沟通的益处：

1）提高医疗效果：建立医患信赖关系，有助于对病情诊断，减缓症状，控制病痛，减轻患者焦虑，有助于病人严格遵守医嘱，执行医疗计划。 2）增加医生满意度

3）增加病人满意度：满足病人心理社会需要

4）降低医生被投诉甚至被人身攻击的可能性：诊断更准确，病人治疗效果期望更现实 3、医患沟通的能力模型（1）能力定义

能力组成：知识，与生俱来的功能，后天学习的技能，其他如性格、兴趣与态度等。（2）六维医师能力模型（美国医学教育资格认证委员会建立的） 1）对病人的治疗与保健 2）医学专业知识

3）在科学及实践基础上改善与提高医疗方法 4）人际沟通能力

5）承担职业责任及遵从职业道德的职业化素养

6）具有系统化的视野并利用系统化的资源来更好地服务病人 4、从多个角度来了解医患沟通能力

一个较为全面的医患沟通能力模型可从以下几方面定义（1）医患沟通的心理成分

1）情感与态度（对待职业与病人的态度，对待医患沟通重要性认识） 2）医患沟通基本知识 3）医患沟通技能

（2）医患沟通的功能成分（主功能模型，包括三类医患沟通技能） 1）建立良好的医患关系：①尊重病人

②与病人进行伙伴式交流③跟于患者适当的心理支持④对患者表示同情⑤良好的医德医风

2）与病人沟通以了解病情：①开放式问话

②专注聆听病人叙述

③在病人表述困难时给予帮助

④在不清楚的地方要求病人给予进一步解释

⑤了解病人的期望

⑥了解病人对其病情的想法和担心之处

⑦通过适当的因来来收集有关病人不同方面的信息⑧对病人提供的信息进行简单的总结 3）向病人解释病况

①用病人能理解的语言解释病况②与病人一起讨论可能的治疗方案③了解病人执行治疗中可能遇到的困难

④运用一些有效的办法激励病人执行治疗方案（3）医患沟通所应用的工作任务

7个主要任务，1999年美国医学家宣言 1）建立良好的医患关系 2）开始与病人谈话

3）从病人那里收集相关信息 4）对病人的观点表示理解 5）与病人就重要问题进行讨论6）与病人在对疾病理解上及治疗方案方面取得一致看法 7）结束与病人谈话

（4）我们的医患沟通能力模型

1）职业化态度与服务能力：真诚，关爱的态度，职业化的医德医风

2）非语言表达与解读能力：有效运用并解读对方非语言表达方式，理解别人并控制自我情绪 3）主动倾听能力：集中注意力，以适当方式表达自己已经理解以及帮助对方清楚表达观点 4）口头表达能力：简洁，能用总结、提问等手段帮助听者理解自己讲的内容

5）谈判与化解冲突能力：指明双方共同利益所在，在不损害原则基础上，适当的妥协寻求共识 5、一些错误观点

（1）沟通天生的，后天难改变（2）沟通会随经验的积累而提高

（3）接待的病人太多，根本没时间沟通

二、医患沟通基本能力之一：职业化态度与服务能力（职业化及医学道德）职业化及医学道德的核心：以病人利益为重，病人的利益高于一切。 1、职业化的定义

职业化最本质的定义是在某个领域以特殊的技能服务于社会与公众利益的一个承诺。包括三个标准：

（1）行业具有公之于众的崇高使命；

（2）拥有经过长期学习与训练获得且通过严格考核标准的特殊专业技能；

（3）该行业用系统而严格的职业道德规范来指导和约束所有从业人员的行为。典型的职业化行业包括医生、律师及神职人员。 2、医患关系的特殊性

（1）医生拥有专业技能，处于主导地位；（2）社会地位高，经常对患者傲慢；

（3）治疗过程中触及引申，要尊重患者隐私及尊严 3、医学职业道德（简称医德）

（1）以价值观表述的医德原则：自主选择原则，无害原则，有益原则，公正性原则（2）以条文定义的医德：医德规范 4、崇高的医德与医患沟通之间的关系

（1）使医生愿意与病人及其家属沟通（2）使医生容易与病人及其家属沟通（3）使医生愿意学习与提高医患沟通技能（4）使医生在困难的情况下能勇于与病人沟通

（5）使医生努力完善现有的医疗制度与体系，改变当前职业压力现状而努力 5、如何提高医生的职业道德水平

流行的性格理论认为性格包括：良心，责任感，内向外向，情绪稳定性，随和性和开放性以能力模型为基础来设计医德培养的内容及培养方法培养内容：

（1）品格：抽象，热爱病人，维护病人利益，长时间培养，社会风气很重要

（2）认知技能：掌握医德相关研究方法及依据医德标准进行分析和决策的通常步骤

（3）行为技能：通过观看示范、角色扮演、标准化病人、小组讨论、病人反馈学习方法获得三、医患沟通基本能力之二：非语言表达与解读能力

1、医生需要掌握的非语言沟通技巧 ROTER研究发现：

（1）能更好地觉察与接受病人发出的非语言信号，从而更好地理解病人（2）对病人的非语言信息及时做出反应，让病人感受到医生在聆听他（3）有意识的抑制自己的一些非语言信号，以免对沟通效果产生副面影响

印第安那大学研究发现：在沟通中不愿注视病人，时不时接听手机，不时看表，会让患者焦虑 2、非语言沟通的具体手法（1）肢体动作语言

1）面部表情：微笑、高兴，害怕，愤怒，伤心，厌恶，轻蔑、兴奋，迷茫，惊奇等情绪的表现 2）目光接触：表现出说话者的坦诚、自信，建立信任关系，害羞的人则不宜过多目光接触 3）身体姿态：放松而自然，让人感到舒服，身体前倾表示认真聆听；抱胸表示傲慢4）肢体动作：翘二郎腿不停抖动、手中的笔轻敲桌子，让人不自在；而不时点头微笑有助

沟通 5）直接的身体接触：最常见的握手问候；其他如拥抱，象老友一样的拍打肩部、背部（2）言语中的音素：字词要素+音色要素：音色要素主要包括音调高低,节奏缓急,音度强弱,音色清浊

（3）利用物件进行沟通：环境的摆设，比如上午会谈在高雅环境；办公桌摆设家庭照片，表明对家的热爱（4）空间的距离和位置：谈话对面而坐，双方水平视线在一个水平线上，双方距离不能太近也不宜太远 3、非语言沟通在临床方法中的应用

（1）注意与病人谈话的场景布置：对于坏消息的可能反应，安排在单独隔离的安静空间，给家属也安排座位，准备好纸巾。

（2）给病人留下良好的第一印象：热情友好地握手，称呼对方规范的名字，声音要亲切柔和

（3）让病人先坐下，然后自己坐：使自己水平视线与病人保持一致，易于目光接触，也能让病人感受到你理解和同情他的处境

（4）微笑的神奇效果：适当的微笑，发自内心的

（5）与病人进行目光交流：会让病人感觉你很在意他，利于建立和谐的关系。如果对方害羞或者在哭泣，尽量少注视

（6）注意自己面部表情：克制自己负面情绪。如对患者观点不认可时，不要皱眉，会让患者停止说下去（7）注意身体的姿态：自然放松，双腿与双臂自然张开，上身略微前倾，不要双胸抱拢于胸前

（8）注意自己的肢体动作：病人说话时，要不时地点头，不一定代表你同意，而是说明你在认真听并理解对方的话，并鼓励对方继续说下去。避免不停抖动双腿、敲打手指、移动自己重心、看手表、看窗外等 4、理解病人的非语言信号如病人胃痛时，会蜷曲身体，手捂腹部，并表现出痛苦表情，并发出呻吟声音，此时应给予适当的关爱，比如问“没事吧，痛的厉害吗？”，如有可能，采取适当手段帮助病人缓解病痛。

四、医患沟通基本能力之三：主动倾听能力 1、对医生而言，运用倾听技能能够帮助

（1）建立良好的医患关系：让病人感受到受尊重

（2）能从整体上全面地对病人进行了解：高明医生进入正题之前，会和病人聊些爱好（3）能帮助获得对疾病诊断信息及病人对疾病心理感受方面信息，从而有助于为病人提供最有效的治疗（4）能有助于在诊疗方面与病人达成一致：医生愿意倾听病人讲述，病人也愿意倾听医生的 2、认识一些阻碍我们聆听别人的坏习惯

（1）对说话者所说的话题不感兴趣时无意识地表示厌倦或充耳不闻（2）假听：不感兴趣却装出认真听的样子，看似聪明，其实很危险（3）遇难而退：喜欢听容易理解的，对需要动脑筋思考的当耳边风（4）容易开小差：环境一些因素，头脑一些因素，让我们走神（5）容易为说话者的一点特点干扰：如因为说话者的相貌、穿着及行为举止，而不能集中注意力听（6）只注重事实（如发烧与否）与数字（如血压）：忽略病人的内心感受、行为及其意图

（7）受到说话者过分刺激而使理解力受损：说话者说话很有煽动性，留意表现方式，却没留意内容（8）听者在受到指责时往往会感到愤怒：愤怒时则不再聆听对方，而是总想着如何辩解和反击（9）做笔录：会分散听话人的注意力

（10）一心二用：一边听，一边想其他的事情

则会降低沟通效果，会让对方产生拒绝感、挫折感、不尊重、不重视他、觉得自己渺小等。 3、倾听的基本原则

（1）听别人说话需要发挥主动性：不仅要听讲了什么，还要分析说话者身份背景、对事情的态度，想要表达的情感，及想表达而没表达出的含义等。

（2）倾听说话者的心声：内心情感总以非常微妙的方式表达出来，要善于捕捉患者想要掩

饰的情绪（3）在聆听别人说话时给予尊重与肯定：尊重和认可是两码事，人对事情看法与生活背景不同而不同（4）在聆听别人说话时先别想如何回应：要集中注意力心无杂念的去倾听，以表达你的尊重与开放心态 4、倾听的具体技巧

（1）保持安静：不但环境安静，而且内心安静，不要立刻急于与说话者辩论

（2）用说话来帮助倾听：对病人说话给予“哦”、“恩”或者简单重复患者的话以回应。一般的说病人最需要回应的说话成分包括情绪感受、愿望与目的以及情绪性的判断。

（3）避免就某个问题或事实进行直接争论：不要直接说“这不可能”，从而堵住交换意见的渠道，比如可以说“这确实是一个有趣的现象，我非常想和你就这个方面表达自己的看法” 5、美国巴尔地摩的comsort机构10条倾听技能（1）不要轻易把病人的话打断，让他把话说完

（2）注意跟踪并探索病人在谈话中流露出的一些可能很有意义的线索（3）在病人说话时给予支持性的反馈信号，如“恩”，“请讲下去”等（4）以开放式的方式对病人发问（5）运用反映式回答

（6）检查自己的理解准确与否（7）确定病人的治疗期望（8）对于病人的感受给予肯定（9）善用目光与病人沟通

（10）在谈话结束时，问问病人还有别的事要说没有

五、医患沟通基本能力之四：言语（口头）表达能力 1、谈话开始建立和谐医患关系的说话技巧

（1）见面互相介绍很重要：先正式的称呼对方，互相介绍，闲聊点话题，建立和谐关系（2）尽量从积极的角度说话：“你今天挺精神的”、“你身上这衣服很适合你”等

（3）在开始谈论一个重要话题时先征询对方同意：下面，我们谈谈…好不好？礼貌，并给予对方拒绝的机会（4）自己要尽量放松：放松才能思路自由，谈话有趣，拉近彼此的距离（5）用心说话：真诚的心灵沟通，而不是一味的滔滔不绝 2、表达的更完整更清楚一些

（1）把意思表达得完整一些：如使用缩略语，要及时询问对方是否明白

（2）要说的清晰明白：速度不要太快，吐字清晰，思路明白，能表达说话者水平以及其自信心 3、学会准确表达内心的感受（说话时尝试包含五个方面信息）

（1）表达我们看到或听到的事实：“小黄，今天的检查结果显示你的病情很严重”（2）表达我们的情绪感受：“我对你的病情真的很担心”（3）表达我们如此感受的原因：“因为这样拖下去很危险”

（4）表达我们现在所需的行动或承诺：“我希望你尽早接受手术治疗”

（5）表达我们所期待的结果：“我希望你尽早把病根除去，去享受健康的生活”

这样不仅能让对方了解我们某个感受，而且知道这种感受的前因后果，从而对方容易理解。 4、说话要随场合变化而灵活变通

（1）面对不同身份、不同教育程度的患者（2）少用专业术语

（3）别用口头禅，如“没治了”、“没问题”等 5、向对方问问题的技巧

（1）提问在谈话中的作用：选择谈话主题，使谈话继续，使谈话双方紧密互动

（2）提问的两种方式：封闭式问题，开放式问题，开始一般用封闭式问题，追问两者都可以 6、对病人进行身体检查过程中进行适当的交流或予以适当解释的技能（1）向病人解释做出这种检查的原因及其程序（2）对病人的需要或不舒服要给予及时的反应（3）在检查的同时与病人交谈（4）向病人沟通检查的结果

7、战胜自我（自信）是提高说话技能的关键

（1）自信可更诚实更直接地向别人表达自己的需要与感受（2）说话更轻松

（3）更愿意也更能够在与人发生冲突时作出妥协也达到双赢目的（4）在任何场合说话都不怎么焦虑、害怕或紧张（5）能够认识和接受自我

六、医患沟通基本能力之四：谈判与化解冲突的能力 1、冲突的种类

（1）事实冲突：对一些事实的认识不一致，如认为开出的药太贵（2）关系冲突：由于一方认为对方没很好对待他，如不愿听他说的话（3）价值观冲突：医生认为对的事情，患者可能不以为然

（4）资源冲突：如器官移植，器官资源的短缺，导致患者的不满

（5）历史事件引起的冲突：如过去就诊不愉快的经历，导致本次没两句就谈崩了（6）结构性冲突：如病人收入低，而医药费用却大幅度上涨（7）心理方面的冲突：如有人控制欲过强，或者自尊心太强 2、应对冲突的沟通技巧

（1）管理好自己的情绪：对方会有挫败感，减少攻击，否则会强化对方攻击。心平气和才能减少分歧

（2）为对方消气的技巧：对对方观点中真实地方表示认可与理解，但不意味原则妥协，目的是矛盾合理解决。（3）理解和同情：“我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我让你失望，是不是？”站对方角度（4）鼓励对方把内心的想法和感受都说出来：鼓励态度要真诚，倾听要专注，并不时给予理解性反馈信号（5）注意说话技巧，避免对方责怪：不要情绪性防御，对对方反击，而要多用第一人称“我”来叙述感受

（6）探究式问话：应对绝对式的话。对方“我想用最好的药物”，你说“你觉得什么药物对你来说最好的？”（7）应对病人抱怨说话技巧：立即向病人诚实解释原因，向病人道歉，对病人表示同情理解，不回避不否认

七、危机情况下的沟通技能 1、危机情况下难以沟通的原因

（1）沟通通道已经关闭，强烈情绪主宰了全部身心

（2）伴随强列情绪反应的行为反应，可能会发生伤害别人或自己的行为 2、人们在危机状态下的通常反应

（1）强烈的悲痛感：哭泣、绝望、害怕等等（2）危机后的心理失调现象

1）强烈紧张障碍：常在不自觉的幻想中重复体验发生的危机及其相关情绪，又刻意压抑想相关事情的冲动 2）危机后精神障碍：对什么都没兴趣，周围意识感弱，生活在梦里或身体不属自己，不能想起发生的危机 3、与危机患者沟通需要注意的方面（1）与危机患者沟通的一些基本原则：

1）避免为安慰患者或家属而说一些自己做不到的事情：短暂的幻想一旦破灭，患者会更愤怒、更绝望 2）向患者承认结果会有很大不确定性：有助于患者对结果产生合理的预期 3）正确对待患者的情绪表达：允许患者表达悲痛、害怕等情绪

4）表达自己人性化的一面：可与患者分享你自己或朋友在类似危机中的一些经历和感受5）指导并鼓励患者做一些应对危机的事情：以帮助减轻痛苦，并组织他在心理上否认危机的存在。（2）给予支持和帮助

1）耐心：给予患者足够时间来消化危机带来的情绪，并能够给予支持或帮助

2）说同情的话：我知道这对你打击有多大，但相信，我和这里的其他人会尽我们所能来帮助你 3）引导患者放松自己：感到伤心可放肆的哭，可做简单的活动，把他的好友与家人叫来与他在一起（3）鼓励并引导患者说出自己的感受

起到宣泄作用，同时可让他的家人和朋友跟他一起谈谈，对他进行开导，这样患者才有畅通的表达渠道（4）给予希望

但不给不可期待的希望，比如“你的腿伤确实很严重，可能无法保住，但我们会尽力向好的结果努力”（5）检查患者的沟通准备状态

通过观察患者情绪表现以及听别人说话时的反应，评估患者是不是已经具备和你沟通的心理状态了 4、注意维护自己的安全感

（1）注意自己对于患者的危机产生的感觉与想法（看自己是否受到伤害）（2）把自己的

想法与感受与可信赖的人谈谈，不闷在心里（3）到自己觉得安全的地方让自己放松一下（4）条件允许的话，出门远游几天

（5）可从事一些自我表达的事，如写作、绘画等

八、如何应对难缠病人

1、什么样的病人算是难缠病人

几类病人：患有顽疾或绝症；在诊疗方面喜欢挑战医生；人际关系有障碍；具有某些精神障碍；缺少社会支持的病与社会背景关系而言：老年病人；长期患有严重心理社会障碍；经常吃药；容易离婚，生活在社会底层

心理上表现：自暴自弃倾向，没有良好卫生习惯，常失约，过度使用医疗服务，强烈操纵控制医生倾向、喜欢对医生发号施令或表示不满，不服从医生建议，对治疗效果不切实际幻想，很难与之沟通

潜在原因：常感到内疚，觉得自己无能，没价值；孤僻，社会上孤立，害怕被人抛弃，生活压力过大，感觉自身安全没保障；过去有性或其他方面侵害史；身体感觉不适；有性格或情感依赖，生活上有其他麻烦 2、病人难缠有时候责任在医生

有些医生认为病人只有听话权利，而不能表达不同意见，认为病人难缠是因为难与病人良好沟通

3、如何有效应对难缠病人（1）几点建议

1）对于极端焦虑或富有侵犯性的病人，考虑通过心理治疗与药物来缓解

2）对难缠病人感觉非常困难的医生必要时可主动寻求同事甚至心理医生的帮助 3）对难缠病人可考虑为自己安排充足的时间来应对 4）对难缠病人要能坚守住底线，不能无原则地让步（2）与自己沟通（自我反省阶段） 1）先问自己：

这个病人一出现你脑海，你是什么感觉？该感觉会影响你们关系及治疗效果吗？病人纠缠深层原因是何？ 2）再试试以下步骤、

认识到自己能做什么以及不能做什么？

试着改变自己的想法（副怒、讨厌等负面情绪，不要太情绪化，要搞清难缠深层原因是否经济拮据、孤独等）（3）与病人沟通

尝试更仔细聆听患者的心声：观察他流露的一些细微的非语言信号，分析难缠深层次原因与病人达成共识，与病人分阶段取得一致，向病人进行必要的教育几点技巧：

1）加强对病人的倾听与理解：总结病人关心与担心的问题，不随意打断病人，简短总结核实自己理解正确性 2）解决分歧，加强伙伴关系：开诚布公讨论分歧或不满，提出可能解决分歧、加强合作的办法 3）更好的表达负面情绪：责备对方可使用“我感觉…”代替“你让我感到…”的句型 4）更深入了解病人情绪：对病人情绪进行描述，然后和病人更深入地对其感受进行探索

5）与病人进行进一步沟通来解决分歧：明确病人治疗原因，指出配合治疗重要性，让病人怀有现实期望（4）必要时与同事沟通以寻求帮助

向同事诉说对难缠病人的感受，并请对方提出有效的建议。（5）自己要有现实的态度：1）承认自己确实不能与某个病人建立良好关系， 2）承认遇到少数难缠病人是正常的，3）与难缠病人打交道要保持镇静，不要发脾气，那对解决问题无任何帮助 4）可让工作机构或更有经验的同事来帮你寻求更好的办法。 4、如何与异性病人进行有效沟通（1）与异性病人沟通困难的原因

1）历史文化原因：传统文化保守，如男女授受不亲 2）隐私性问题：与异性医生谈论隐私问题不舒服

3）个人性格问题：作为搞技术的专业人员医生，往往性格孤僻，不善人际交往和沟通 4）道德规范与相关法规影响

5）教育和培训的因素：与异性患者沟通的培训内容较少（2）与异性沟通的有效办法 1）完善行业制度，维护行业形象 2）自己的行为遵守医德规范

3）要学习认识不同性别病人的沟通特点

4）男女同行之间应更多地一起探讨如何与异性病人进行沟通

5）当涉及异性病人敏感或隐私身体部位或问题时，要注意沟通与程序。

九、团队合作及沟通能力 1、团队的概念

两个或多个人员为了完成一个共同的任务或目标，利用各自不同技能在一起相互合作

与小组不同的是：团队集体目标为所有成员共有目标，都有团队领导，各成员需要各司其职，相互配合

医疗团队的基本原则：

（1）团队的目标是病人的治疗与康复。每个成员都应为此而努力。

（2）团队每个成员都清楚自己的任务和角色，并保证完成好自己责任部分（3）成员之间强调平等合作，而忘记职位高低差异（4）成员之间良好畅通的沟通是保证团队成功的关键（5）团队的领导要能听得进不同意见，促进大家开诚布公交换意见，从而做出最佳决策。 2、团队的沟通技能（1）团队沟通的特点

1）成员之间沟通是开放的，有互相支持功能，切忌相互指责 2）有效的团队沟通要求主动倾听的技能

3）非语言沟通在团队沟通中非常重要：一个眼神，一个手势。（2）团队沟通的具体表现 1）主动倾听成员发出的信息 2）及时向别的成员询问信息

3）及时向别的成员清楚而准确地传递信息 4）合理适当地运用非语言技巧

5）可在一对一、团队集体会议上等不同场合与别人有效沟通 6）可以口头、电话、短信等多种方式进行沟通（3）良好团队沟通的有益提示

1）人与人是不一样的，不同观点可以共存

2）与拥有不同观点的人在一起共事是一个良好的学习机会

3）判断一个观点要从观点本身优缺点出发，而不应过份考虑是谁的观点

4）避免说那些让人们对一个人的独特特征给予消极注意的话（伤害他人自尊） 5）在团队成员一起讨论问题时，尝试着从别人的角度与知识背景来看问题（4）团队有效预防及管理冲突的策略

1）建立团队的决策与审核程序，包括确定与审核团队目标、发展方向及工作要点 2）明确个人的岗位角色与责任

3）认识到职务等级可能对团队功能的影响并集体讨论如何保持积极影响，消除消极影响 4）团队的领导需要具有冲突管理的领导艺术 3、团队合作的其他重要技能

（1）团队精神：认同团队目标，愿意于其他成员合作

（2）适应能力：团队成员根据具体情况主动调整自己的做事风格，尽快适应新环境、新成员、新技术（3）协调能力：以避免不同成员做重复工作，使团队沟通更顺畅

（4）合作决策与问题解决能力：集中不同观点与看法，帮助整个团队找到一个最佳的办法（5）团队的领导能力：既有团队的饿领导，又有具体方面的领导，组织协调大家工作十、应对压力的技能 1、压力的定义

richards定义压力：是工作生活负荷、我们对这种负荷的感受及我们对这些负荷能力这三方面互动的结果 2、医生职业与压力

医生压力来源：个人及工作机构：前者如缺乏家庭支持，性格特点、自我管理能力等；后者如工作负荷、流程等 3、应对压力的办法

（1）常规性锻炼：跑步、汽车游泳等（2）放松：如静坐

（3）睡眠：每天30分钟午休

（4）劳逸结合：保持工作、家庭时间平衡

（5）期望要比较现实：过高期望会有压力，对不能控制的事情，要学会适应（6）生活支持系统：家庭和朋友

（7）幽默：让人感到放松，自己也放松

（8）提高自我管理技能：做事有条理，分清轻重缓急，有良好的团队精神

一、核心沟通技能：与患者和家属建立和谐关系

1.预先准备：静下心来，这样我就能完全地与我患者的交流

2.有效的非语言性交流：友好的语调，目光接触，身体姿势

3.移情，发现并表达同情：探究感受“你对这有什么感觉”，证实感受：“任何人都会有这种感觉”

4.肯定、积极的谈话：我对..印象深刻，这一点很好，你很勇敢

5.建立伙伴关系：让我们一起来对付他

二、病史采集（两个目的，了解病情，了解患者）

1.问候：无声的，非语言性的，友好的语调，眼神交流，握手

2.问候：语言性的，问候语“很高兴见到你，陈先生”

3.询问就诊原因：使用开放式提问，不要随意打断患者

4.问明患者全部意向：“还有吗？”直到患者讲完

5.问清病史：一般询问转向重点询问“请说的详细一点.”澄清患者主述“请解释一下，你意思是.”

6.辅助病人讲述：点头，恩恩，重复患者的话，解释患者的话

7.核对：复述以确认患者无误“请告诉我，对于你所说的，我的理解是否准确无误…”

8.伙伴关系：使用“我们”过度“接下来我们要进行体格检查，之后我们可以进一步讨论…”三、解释问题

三方面技能：了解病人对问题的看法；向病人解释问题；保证病人能理解

妨碍沟通的因素：医患不同方式看待疾病；病人情绪化反应影响倾听，医生没解释清楚，没核实病人理解

影响患者依从性因素：医患关系强度；病人对自身疾病严重程度感知；病人对疗效感知、治疗与病程持续时间长短，治疗方案的复杂性.

1、解释前：弄清楚患者所知所想，探知病人的出发点，是医生向患者提供信息前的准备阶段评价患者的出发点：“关于这个疾病你都知道哪些信息？”评价患者的解释模型：“你认为是什么原因导致疾病的发生？”

2、解释中：清楚地向患者解释

组块（用多个小的信息单位解释）和核对：“我解释清楚了吗？”避免使用医学专业术语

提供诊断、病因和预后相关信息

标志性词语：“你应该知道三件重要的事情….”

回应患者的非语言性暗示：如情绪的表达，面部表情，患者有问题或是想了解更多总结

给患者机会提问其他问题

就医患双方对病因的不同理解进行商谈 3、解释后：核实理解程度，确保患者理解

核实患者的理解：“请你用自己的话告诉我，通过这次讨论，你知道了哪些重要的信息”四、制定双方同意的治疗方案 1、制定前：弄清楚患者所想所知

评价患者的出发点：“你认为有哪些可行的检查和治疗” 2、制定中：解释清楚

提供治疗的备选方案：包括不采取措施，继续观察，如果只有一套合理备选方案，要解释清楚指出医生个人推荐的治疗方案，应该是建议性的，而非指令性的弄清楚患者倾向的治疗方案

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协商一个双方都接受的治疗方案

明确障碍：“回到家，在实施这个治疗方案过程中，你估计会遇到什么问题” 3、制定后：确保患者理解

达成协议：“为确保一切都清楚了，你能总结一下你该做些什么么？我也总结一下我应该做的”建立一个安全网：“如果出现胸痛，请立刻给我电话，我的电话是….”安排随访

五、病情告知

1、保证有益的氛围：安静的房间，关好门

2、提供前兆：让病人和家属有心理准备“很遗憾，结果不像我们期待的那样乐观…”

3、做出明确的诊断：使用通俗的语言“张太太，你的儿子得了淋巴瘤，一种癌症….”

4、表达悲伤：“作为坏消息的传达者很难”

5、探索亲属支持系统：“遇到困难时你向谁求助？你愿意他参与我们下次会面吗？”

6、找出精神文化支持：有没有宗教、信仰体系，你可从中寻求支持？有无什么帮助你度过精神困难期？

7、探索希望的来源：“我有很多癌症病人存活了很久，过着正常的生活”“结肠癌治疗的效果很好”

8、找出病人倾向的决策方式：“”讨论关于疾病，患者想知道多少以及亲属愿意采取何种方式作决定

9、安排随访：安排进一步讨论，让我们这周再见个面，讨论更多…告知原则：区别病情轻重，因人而异，逐步渗透，寻求亲属支持

告知障碍：缺乏沟通技巧训练，责备“捎信人”，不知道如何回应患者痛苦的情感

rwyx医德准则检查表

1行善：做任何有利于患者的事情 2不做坏事：不做任何不利患者的事 3公平：公平对待患者

4分配的公平：公平分配医疗资源 5忠诚：信守承诺

6真实：告知患者真实情况 7保密：尊重患者隐私

8自主：发现、尊重有能力的患者的愿望 9维持和谐：把家庭和谐置于个人利益之上

10保护患者：防患者知道真实情况后对患者造成进一步伤害