客舱机组人员飞行四阶段服务工作规范.doc

目的:

为客舱机组人员飞行四阶段工作提供规范，确保客舱机组人员飞行四阶段工作的有效控制。

使用范围:

适用于客舱机组人员飞行四阶段工作过程的控制。

职责:

乘务长负责乘务工作的预先准备、检查、领导与协调，处理机上服务与客舱安全的

各项事宜，主持航后讲评。

公务舱（舱）乘务员负责客舱广播服务、公务舱旅客服务。

经济舱乘务员负责为经济舱旅客提供服务。

厨房乘务员负责厨房内食品、供应品的检查及准备工作，为旅客服务。

安全员负责与乘务组配合保障客舱飞行安全。

工作程序:

流程图

接受任务:

客舱机组根据客舱部乘务派遣室航班计划的安排接受任务。任务派遣及具体内容按照《航班派遣工作规范》中的规定执行。

执行航班乘务长出港前必须到资料室领取乘务长资料箱。具体内容按照《资料箱

资料管理工作规范》中的规定执行。

预先准备阶段

飞行前个半小时客舱机组按时到场参加准备会。全员到齐，乘务长在“出港航班值班记录”上签字，了解有无重要客等特殊旅客服务信息，有特殊情况及时报告值班领导。乘务长组织客舱机组做以下工作：

确认航班基本情况，检查登机证，健康证，乘务员执照，服务牌的携带及是否有效，了解飞行任务性质、航班号、航线、机型、飞机号、机组情况。安全员检查确认警械装备和个人证件是否齐全并处于良好状态。

熟悉航班时刻和有关运价，熟悉本次航班的飞行距离、时间、高度、地标、经停站及降落站的机场名称、方位、到市区的距离。

乘务长分工，区域乘务员熟悉号位职责、服务程序、机型的服务设备、紧急设备情况。准备紧急处置方案，对火灾、劫机、失密、释压等情况进行准备。

传达机长准备会要求，安全员组织熟悉防劫机和反劫机预案。

传达要客、特殊旅客信息，重申特殊旅客的服务要求，根据近期业务通告，对本次航班的服务及广播提出具体要求。

检查应携带的物品、业务资料及乘务员仪容仪表。

准备会结束，客舱机组列队登机。

直接准备阶段：

登机后乘务长核对飞行任务书，与机长确定联络方式。安全员与机组乘务组做好空防预案的准备工作，互XX息并认真听取机长的安排和意见。

将个人物品放在规定的衣帽间内或隐蔽的地方。

区域乘务员按照《乘务工作直接准备检查单》的检查内容逐项落实各项检查，并

将检查结果报告乘务长。

区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对紧急设备实施检查。

区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对服务设备实施检查。

区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对客舱设备及卫生实施检查。

区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对餐食机供品实施检查。

乘务长确认《客舱故障记录本》中故障排除情况,对未能排除的故障应详细记录在《客舱故障记录本》。

乘务长对机供品的配备、毛毯交接、客舱卫生、廊桥的使用进行检查确认，并签

收毛毯交接单客舱卫生交接单供应品交接单廊桥使用记录单等。

区域乘务员放好厕所内卫生用品，为公务舱准备好小毛巾、迎宾饮料，并用

寸盘摆放整齐。

区域乘务员进行清舱并确认廊桥或客梯车处于适用状态后，将结果报告乘务长。

安全员对飞机进行全面检查，由前向后，自上而下，由表至里发现外来物及时处

理。如有外人捎带物品，检查后请示机长处理。对接近飞机的人员密切监控，督促乘务组加强机供品的检查。

乘务长报告机长客舱准备工作完毕。

区域乘务员播放登机音乐，乘务员整理个人着装、仪表，准备迎接旅客。

乘务员对飞行组服务细则：

客舱部和飞行部是在航班生产中密切配合的两个部门，乘务员在值班期间须服从机长指令，并在相互尊重、相互协作原则下，为飞行组成员提供细致、周到的服务。

飞行实施阶段

乘务员着装整齐，站在规定位置，面带微笑，主动问候、迎接旅客。有秩序地引导旅客入座，协助旅客安放好随身携带物品和衣物，协助值机员做好大件行李的控制工作。特殊旅客登机，乘务长与地面服务人员办理交接手续，乘务员主动安排座位，

帮助提拿、安放行李。进行出口座位旅客确认工作。（执行标准按照《乘务员手册》中的有关规定执行）旅客登机完毕，进行安全性广播，播放安全演示录像。乘务长与地面服务人员办理特殊旅客服务交接手续，签收《特殊旅客服务通知单》。

旅客人数四核对后，（乘务员与乘务员之间乘务员与地面服务员之间核对舱单人数乘务员与机组核对旅客人数），报告机长旅客人数，机长下达关门指令。

关闭舱门,乘务长下达分离器操作指令，各乘务员交叉检查，按规定报告乘务长。

见面致礼，感谢旅客乘坐新疆航班机。无设备带机型乘务员进行安全演示，广播欢迎词。客舱乘务员进行安全性检查。（执行标准按照《乘务员手册》中的内容执行）

关闭娱乐系统，疏通紧急出口，锁闭洗手间，拉开门帘并扣好。固定所有餐车、储物柜,关闭电源开关，调暗客舱灯光。乘务员在规定位置上坐好，系好安全带。（执行标准按照《乘务员手册》中的有关规定执行）

空中飞行平飞后，向旅客发送报纸杂志.向旅客供应饮料，根据旅客需要随时添加，做好细微服务。根据服务程序，播放音乐、录像节目。

餐饮服务工作结束后，乘务员要及时收回旅客用完的餐饮具。做好以下工作：

始终保持客舱有乘务员值班；

巡视客舱，随时了解旅客需求及反映，帮助解决旅行中的问题；

及时回答旅客问询；

为旅客添加饮料。

清理客舱卫生，添加卫生用品；

对老、幼、病、残、孕特殊旅客适时提供服务；

提醒旅客系好安全带以防颠簸；

乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息；

注意客舱温度，适时调整，白天温度保持在℃，夜间保持在℃，夜间飞行调暗客舱灯光，帮助阅读、办公的旅客开阅读灯；加强客舱安全性工作；

如遇特殊情况（旅客在飞行过程中发生意外，发现爆炸物，发生劫机、失火、

机械故障、失密、释压等情况）乘务员的处理按照《乘务员手册》、《安全紧急事件处置工作规范》、《机上火灾处置工作规范》中的有关规定执行。安全员要配合乘务组做好协调工作并向地面公安移交。

安全员全程监控驾驶舱，特别是机组成员进出时注意防止尾随，督促机组随时锁闭驾驶舱。

安全员注意观察旅客动静，加强客舱巡视。如有要客乘机需配合保卫人员做好保卫工作；遇有押解犯人，要认真查验证明押解人员的证件并协助监控。

如遇不正常航班、特殊旅客、重要客、公务舱旅客乘务员的服务工作按照《乘务员手册》、《不正常航班处理工作规范》的内容执行。

区域乘务员将设备使用及故障情况报告乘务长，乘务长填写《客舱故障记录本》。

下降时，向机组了解预达时间和温度，有特殊旅客需要特服的乘务长通知机组联系。下降广播，告诉旅客到达站的信息。

回收服务用品，进行客舱安全性检查。

厨房乘务员关闭电源，扣好餐车、烤箱，填写〈供应品回收单〉。

（终点站）广播致礼。

关闭娱乐系统。

对重要客，贵宾和身份保密的旅客，事先和陪同人员商妥下机顺序。各项工作完毕，乘务员坐好，系好安全带，调暗客舱灯光。

. 机上升舱服务:

机上升舱服务是指旅客登机后,在公务舱有空位的前提下,自愿提高舱位等级由经济舱升到公务舱.

升舱手续:

在公务舱有可利用空位而没有备份餐食的情况下,可向旅客进行说明,在征得旅客同意的前提下,为旅客办理升舱.

乘务长根据市场部提供的价格确定应加收的的差价,为旅客填开票证;要求填写正确,内容完整,代号规范,字迹清晰,向旅客收取现金.

票款当面点清,将旅客联交旅客.

航班结束后乘务长将使用过的票证和现金进行核对确认无误后交于财务室,乘务长保留乘务联.

降落后:

广播欢送词，播放音乐，调整客舱灯光，交还旅客保管的衣物。

飞机停稳，乘务长下达解除分离器，乘务员交叉检查报告乘务长。

确认廊桥、客梯接好后，乘务长下达指令，乘务员开机门，乘务员站在规定位置送客。旅客下机后客舱机组人员负责检查客舱，发现旅客遗留物品及时归还旅客或交地面服务人员，无旅客遗留物品，乘务长通知地面服务人员清舱完毕。

中途站更换机组，乘务组与接班乘务组交接航班工作；安全员与接班安全员进行工作交接。

厨房乘务员与供应品回收员办理交接手续，区域乘务员与地服人员办理毛毯交接手续，单据交回乘务长。

中途站降落，客舱机组人员做好以下工作：

专人负责无人陪儿童、老人等特殊旅客。

厨房乘务员检查区域卫生状况，检查配餐数量、质量，报告乘务长。

补充卫生用品，检查水系统。

了解重要客和公务舱旅客情况，做好相应的准备工作。

严禁无关人员上机，过夜站，清点、签封机供品。

安全员对飞机进行全面检查，由前向后，自上而下，由表至里发现外来物及时

处理。如有外人捎带物品，检查后请示机长处理，督促乘务组加强机供品的检查；

对接近飞机的人员密切监控。

航后讲评

乘务长组织客舱飞行机组进行讲评，指出航班中存在的问题，提出改进建议。

乘务长详细填写《乘务工作日志》，将配餐单供应品交接单毛毯交接单特殊旅客服务通知单等放入资料箱。

航后及时将资料箱交还资料室。

安全员飞行结束后及时向中队汇报值勤情况，如有不正常情况，认真写出书面的处置报告。