电梯公司质量手册

柳州市XX电梯有限公司

SD/SC-02/2010

质量手册

电梯安装维修保养

编制：

审核：

批准：

发布日期：2010年01月01日实施日期：2010年02月01日柳州市XX电梯有限公司发布

质量手册修改页第页共页

目录

公司简介 (1)

质量方针和质量目标发布令 (3)

质量手册发布令 (4)

管理者代表任命书 (5)

1 范围 (6)

2 引用标准、法规 (6)

3 术语、定义和代号 (7)

4 质量管理体系 (8)

5 管理职责 (11)

6 资源管理 (16)

7 安装、维修实现 (17)

8 测量、分析和改进 (25)

9 附录A (27)

10 附录B (28)

11 附录C (29)

12 附录D (30)

13附录E (31)

柳州市XX电梯有限公司简介

柳州市XX电梯有限公司公司成立于2012年9月1日，是从事电梯的销售、安装、维修和服务为一体的电梯专业公司，具有从事电梯安装、维修和服务高级技术人才，完善的售后服务及产品的维护保养体系，不断地强化和规范内部管理制度，建立建全了一整套完善的质量控制系统。

公司有员工18人，其中具有从事电梯安装、维修和服务人员16人，高级技术2人。

销售方面，合同签订后的所有事宜均由我公司的工程师受业主委托直接与土建衔接，执行的是交钥匙工程，业主只要等电梯验收合格后即可直接使用，尽最大可能减轻业主的负担，如此完善的服务为我公司赢得了良好的声誉。

售后服务方面，我公司严格执行ISO9001：2000标准，执行全方位的设备维护制度。不仅被动维修--及时地解决故障；更是主动维护---尽可能地通过日常规范和科学的保养让故障消除在隐患阶段，避免故障和事故的发生，并对每次的维修和保养都详细记录，分析故障发生的规律和原因，通过有针对性的技术维护避免同类故障再次发生；对于故障部件，总是用更高技术含量的同类元件来代替，保证了电梯的控制和拖动技术始终和同行业先进技术同步。

管理方面，建立每台电梯的独立档案，使公司对电梯安装、维修和服务，直到报废有清楚的了解，确保任何一台电梯舒适、安全、平稳地运行。

本公司承诺：

我公司所有的维护员工都配备现代化的通讯和交通工具，在接报修电话后将以最快的速度赶到维修现场，并且提供24小时全天候维修服务。

1

本公司维修服务24小时值班电话：

维修服务监督电话：传真：地址：邮编：

2

质量方针和质量目标发布令

根据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系要求》标准的要求，结合本公司的实际，并经策划与讨论，制订了本公司的质量方针和质量目标，自发布之日生效实施。

1 质量方针：

持续为客户提供满意的专业化服务

2 质量目标：

1、电梯安装交检一次合格率100%；

2、电梯维修及时率98%；

3、电梯保养及时率98%。

4、安全事故率0.00

3 管理要求：

公司各部门应根据各自的职能和分工，提出各自的部门质量目标，作为对公司质量目标的展开和保证，认真实施，确保质量目标的实现。

以上望全体员工予以理解和认真实施。

总经理：

2010年1月1日

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质量手册发布令

公司各部门、员工：

本手册是依据国质检锅（2003）251号文《机电类特种设备安装改造许可规则》以及GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量保证体系要求》标准的规定和要求制定的，是本公司质量管理活动的纲领性文件和行动准则，也是本公司对顾客要求和适用的法律法规要求的承诺，适用于公司电梯的电梯安装、维修和保养等服务全过程，现予批准发布，自2010年2月1日起正式实施。原手册中与本《手册》规定不一致的条款，一律以本手册为准。

本公司的质量手册，一经批准发布，全体工作人员必须认真学习，坚持贯彻落实，各职能部门严格履行职责，保持质量管理体系的有效实施，且持续改进其有效性。

总经理：

2010年1月1日

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副总经理兼管理者代表任命书

为了保证本公司质量管理体系的有效运行和持续改进，经董事会讨论，决定任命为我公司的副总经理兼管理者代表，并授予以下职责和权限：1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

2）向总经理报告质量管理体系的业绩和改进需求；

3）确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；

4）就质量管理体系有关事宜与有关各方的外部联络和内部的协调处理等。

副总经理兼管理者代表是公司与本人在处理贯标、认证，质量管理体系建立、保持和改进的全权代表，不论其原来的职责分管范围如何，公司所有员工都应服从其在质量管理及相关活动的组织、指挥与协调，支持其履行质量职能，以确保质量管理体系的有效运行。

总经理：

2010年1月1日

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柳州市XX电梯有限公司

质量手册

1 范围

1.1本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对质量管理体系的各项要求作出了具体

规定。适用于：

1)本公司质量管理体系涉及电梯的安装、维修和服务的全过程，过程网络及相关

的质量管理活动。

2)本公司从事电梯的安装、维修和服务的全过程。

3)本公司的外包为电梯的运输。

1.2删减

1.2.1本公司销售、安装、维修的电梯覆盖了GB/T19001-2000和ISO9001:2000标准的

所用过程。

2 引用标准、法规

2.1下列文件中所包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的条文。本手册发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，在使用本手册时，应使用下列标准的最新版本，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本手册：GB/T19000—2000 idt ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语

GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系要求

国家质检局13号令《特种设备质量监督与安全监察规定》

国务院373号令《特种设备安全条例》

2.2本手册中所述的产品技术标准、规范、方法、条件为：

GB50310-2002 电梯工程施工质量验收规范

GB7588-2003 电梯制造与安装安全规范

GB10060-2011 电梯安装验收规范

GB/T7024 -2008电梯、自动扶梯、自动人行道术语

GB/T10059-2009 电梯试验方法

JG/T5010-92 电梯操作装置、信息及附件

GB16899-2011 自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范

GB50182-93 电梯电气装置施工及验收规范

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3 术语、定义和代号

3.1术语和定义

3.1.1本手册中质量管理体系的术语和定义全部采用GB/T19000—2000 idt ISO9000：

2000《质量管理体系基础和定义》中的术语和定义，在手册各章节中不再作重复阐述。

3.1.2电梯

指电力驱动的曳引式或强制电梯、液压电梯、杂物电梯、自动扶梯和自动人行道的总称。

3.1.3电梯安装工程

电梯生产单位出厂后的产品，在施工现场装配成整机至交付使用的过程。

3.1.4电梯安装工程质量验收

电梯安装的各项工程在履行质量检验的基础上，由监理单位（或建设单位）、土建施工单位、安装单位等几方共同对安装工程的质量控制资料、隐蔽工程和施工检查记录等档案材料进行审查，对安装工程进行普查和整机运行考核，并对主控项目全验和一般项目抽验，根据GB50310-2002规范以书面形式对电梯安装工程质量的检验结果作出确认。

3.1.5土建交接检验

电梯安装前，应由监理单位（或建设单位）、土建施工单位、安装单位共同对电梯井道和机房（如果有）按GB50310-2002规范的要求进行检查，对电梯安装条件作出确认。

3.2代号

有关质量管理体系、文件与质量岗位的代号为：

质量手册SC

程序文件CX

支持性文件ZC

记录JL

4. 质量管理体系

4.1总要求

4.1.1 公司依照ISO9001：2000标准建立电梯的安装、维修和服务全过程的质量管

理体系。

4.1.2 公司所建立的质量管理体系采用文件方式表述。

4.1.3公司各相关部门必须按质量管理体系文件的要求开展质量活动，并不断改进，以提高工作效率和有效性，使公司提供的服务符合规定的要求，达到增强顾客满意。实现公司的质量方针和质量目标；

4.1.4 公司采用过程方法对质量管理体系实施管理；

1) 本公司识别的电梯的安装、维修和服务的质量管理体系过程。

2) 本公司上述质量管理体系过程顺序和接口关系，已通过《公司组织机构流程

图》、《公司质量组织结构图》与《公司质量管理体系过程职责分配表》中给

予明确，有关细节在本手册的各章节中再加以描述。

3) 本公司已经确定为确保质量管理体系过程的有效运行和控制所需的准则和方

法，并形成文件，文件列在程序与支持性文件中。

4) 为确保质量管理体系运行和过程的监视，公司已确定了人员的职责、为过程

配置资源和信息收集以及管理评审。

4.1.5 公司按ISO9001：2000标准要求管理已识别的上述所有过程，确保其符合标准要求和公司实际，并不断改进，以使本公司的质量管理体系的持续适宜、充分和有效。

4.2文件要求

4.2.1总则

公司通过质量手册表述公司质量管理体系的文件以及规定各项活动控制要求，以

使各过程能处于受控状态。质量手册包括：

1)质量方针和质量目标（见本手册2《质量方针和质量目标发布令》）。

2)对质量管理体系过程的描述。

3)程序文件是手册的组成部份，除标准要求的文件控制、记录控制、内部审核、

不合格品控制、纠正措施和预防措施的6个程序文件外，还包括公司管理和运

作所需的14个程序文件，具体见手册后的《程序文件清单》；

4)安装作业指导书、维保安全操作规程、电梯的维修保养、事故处理规程等支持

性文件，作为质量手册的组成部分附在手册之后（具体见手册各章节后的说明

或手册后《支持性文件清单》）；

5)记录，除标准要求的21处记录外，还包括其他活动所需的记录。具体见手册

各章“记录”表或手册后的《记录清单》。

4.2.2质量手册

本公司编制、执行和保持质量手册

1）本公司质量手册的内容覆盖了15个子过程的要求，并对这些要求作了适合本公司需要的规定；

2）质量手册包括程序文件、支持性文件，覆盖了服务范围与质量职能部门；4.2.3为实施上述要求，公司编制并执行下列程序文件：文件控制编制《文件控制程序》，对质量管理体系所要求的文件进行控制。在程序文件中，除明确各项控制活动的职责外，需制定具体的控制方法，以确保：

1）文件发布前得到批准，并确保其适宜、充分；

2）文件得到评审，必要时进行修改并再次得到批准；

3）确保对文件的更改和现行修订状态得到识别；

4）确保在使用处可获得有关版本的适用文件，并是有效的；

5）确保文件保持清晰、易于识别和检索；

6）确保外来文件得到识别，并控制其分发；

7）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文加以适当的标识。

作为质量记录的文件按照4.2.4条款要求进行控制。

4.2.4 记录的控制

编制《记录控制程序》，对质量管理体系所要求的记录加以控制，包括质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等。规定对质量记录进行控制的职责，以保持质量记录清晰，易于识别和检索，向相关方提供质量管理体系符合要求有效运行的证据。

标题ISO9001：2000条款号

SD/CX1201-4.1 文件控制程序 4.2.3

SD/CX1202-4.6 记录控制程序 4.2.4

公司组织机构

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5 管理职责

5.1 管理承诺

公司最高管理层必须通过以下活动证实建立和实施质量管理体系及继续改进质量管理体系有效性的承诺：

1）向全公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

2）制定质量方针和质量目标；

3）进行管理评审；

4）确保获得必要的资源。

5.2 以顾客为关注焦点

5.2.1 公司依存于顾客，因此，公司需理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

5.2.2 公司最高管理者以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为具体要求并给以满足。

5.2.3 公司通过以下过程识别顾客要求并予以满足：

1）根据法规、合同和公司的其它要求确定产品要求并进行评审；

2）根据评审结果规定产品要求和相关服务提供标准并实施；

3）在服务过程中与顾客沟通，进一步了解顾客要求并修订相应规范；

4）对顾客满意度进行测量，分析顾客不满意的原因，改进过程、制定或修改相应的规范并予以实施，直至顾客满意。

5.3质量方针

总经理负责质量方针的制定并确保其符合要求。

(1) 本公司质量方针的内容能满足：

1) 与公司的宗旨相适应；

2) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性所作出的承诺；

3) 为质量目标的制定和评审提供框架；

(2) 质量方针在贯彻、实施时考虑下述方面：

1) 在公司内得到沟通和理解；

2) 通过管理评审等活动来评审其持续的适宜性。

(3) 质量方针的内容详见《质量方针和质量目标发布令》（本手册02）

5.4策划

5.4.1 质量目标

1）本公司的质量目标是在质量方针的框架上制定，质量目标内容在《质量方针和质量目标发布令》中规定，与质量方针保持一致，还包括了服务需求与持续改进的内容，质量目标是可测量的；

2）本公司的质量目标在各相关部门进行分解、展开为各自的分质量目标，分质量目标是对公司质量目标的保证，部门的质量目标在支持性文件中规定。

3）本公司的质量目标中还包括相关安装、维修和服务有关的质量目标。各具体服务的质量目标，将在相关的服务标准或质量计划中表述；

5.4.2 质量管理体系策划

1) 总经理在建立质量目标后，进行质量管理体系如何来为实现质量目标进行策划，策划结果形成对现有质量管理体系文件的补充，并予以实施，以满足质量目标以及本质量手册中要求的内容；

2）当公司的质量目标改进后或当质量管理体系因各种变化情况而更改时，应及时进行策划，此时需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致，以保持质量管理体系的完整过渡

5.5管理职责

5.5.1 职责和权限

所有从事与质量有关的人员应履行本质量体系文件中规定的职责，有关部门的质量职能分配见附录B

主要负责人和部门的主要职责和权限如下：

(1)总经理

a) 对全公司的质量工作负全面责任，组织制订公司质量方针、目标，并以文件

颁布，采取有效措施抓好在全体员工中落实，使员工能理解和执行；

b) 建立、保持和改进质量管理体系，建立与完善质量管理体系相适应的公司组织。策划结果的更改应通过体系文件的修改予以表述；机构，明确管理者代表以及从事与质量有关的管理、施工、维修和验证人员的质量职责、权限和相互关系，并予授权，使其能独立行使岗位职能；

c) 定期组织与主持管理评审，保证质量管理体系持续有效地运行，以满足标准、

实现质量方针、目标的要求，满足与实施对顾客的承诺；

d) 为实施质量方针，实现质量目标，负责对本公司的服务、技术、质量管理工作配置必须的资源，负责批准公司各部门培训计划；

e) 及时配备和补充经过训练的技术、管理人员和操作工人；

f) 提供必要的资金保证，不断完善服务提供、监视和测量设备；

g) 在安装、维修和服务中推广和应用高新技术、并整顿工作环境与秩序。

h)为公司技术管理的负责人，参与公司质量方针、目标的策划，参加管理评审；

i) 负责组织安装、维修和服务实施的技术策划，指导解决工程施工和维修保养中的技术问题，推广新工艺，新技术；

j) 负责监督新标准，新规范在电梯安装、调试和检验中的执行；

k) 收集和管理技术文件，跟踪电梯在安装、维修和服务行业科技的发展，开展技术交流活动；

l) 指导服务网点的技术和质量工作。

m) 本公司电梯安装、工程施工组织、售后开展维修保养与管理的负责人，主持工程部的日常工作，参与公司质量方针、目标的策划，参加管理评审；

n) 负责组织电梯安装施工、维修、保养的策划与实施，编制工作计划、掌握工作进度，处理与协调安装施工中的有关问题，监督安装施工中的工序交接；分配维保任务，调度维保人员，做好维保工程的大、中、零修工程衔接，确保实现对用户的维修保养承诺；

o) 编制维保零配件的采购计划与实施采购；

p) 负责维修/保养机具的管理和更新；

q) 负责推行维保管理规范，检查维保的巡查、复检制度的执行；

r) 负责管理与控制外协加工和外协支援，做好维保人员的技术、安全培训。(2) 管理者代表

总经理在管理层中任命一名管理者代表，并规定其职责和权限，颁发《管理者代表任命书》

(3)总工程师

负责监检设备，不合格品控制，纠正和预防的领导责任，代表公司负责处理技术、质量的纠分。

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5.5.3内部沟通

总经理通过召开会议、通报情况、汇报工作、传递/分发相关文件（包括记录或

信息联系单）等方式，在公司内形成沟通渠道，确保质量管理体系运行情况在公司内得到有效沟通。

5.6 管理评审

5.6.1总则

a) 公司每年（间隔不超过12个月）至少开展一次管理评审活动，对公司的质量管理体系现状进行评审。在每次管理评审前，管理者代表组织策划本次管理评审的目的与内容等，以确保公司质量管理体系通过评审改进持续的适宜性、充分性和有效性。

b) 管理评审活动由总经理主持，评审的内容包括评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性、质量管理体系改进的机会和变更的需要、质量方针和质量目标的适宜性与实现情况。评审后应形成结论，结论记录在管理评审决议中；

c) 管理者代表根据策划记录，编制《管理评审计划》。《管理评审计划》内容包括：管理评审的内容、时间、参加人员、地点、评审时各部门/人员应提交的资料内容及准备工作的要求、评审会议安排。

d) 《管理评审计划》经总经理审批后在评审前一周发至相关部门，各部门按《管理评审计划》准备资料，参加管理评审会议，与会人员需在《签到表》签到。

5.6.2评审输入

管理评审输入即为评审的具体内容为：

a) 内审、顾客、认证机构对公司质量管理体系的审核结果；

b) 顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；

c) 重大质量事故的处理过程及服务质量趋势；

d) 质量方针、质量目标以及纠正/预防/改正措施实施情况；

e) 以前管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；

f) 当公司的组织结构、服务特性与提供、资源发生有重大改变与调整，相关的法律法规、标准及其它要求发生变更时，评价这些变更对质量管理体系的可能影响与引起的变化。

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5.6.3管理评审输出

管理评审输出即为对管理评审输入的评价结果，包括：

a) 质量管理体系的过程及相应的文件是否有修正的需要；

b) 正在实施的质量方针、质量目标是否适宜、是否需要修改；

c) 是否需要对相关的过程、服务作审核或采取措施改进；

d) 为质量管理体系各项活动配备的资源是否适宜；

e) 综合评价本公司质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性；

f) 对上述评价结果需要采取的跟踪措施和改进建议；

5.6.6相关/支持文件

SD / CX-1201 文件控制程序

SD / CX-1202 记录控制程序

SD / CX-1213 纠正措施程序

SD /CX-1214 预防措施程序

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6 资源管理

6.1 资源的提供

资源是组织确定过程，建立和有效运行质量管理体系，实现质量方针和质量目标的必要条件。公司根据产品实现及相应的支持过程确定质量管理体系运行和为持续改进其质量管理体系的有效性、满足顾客要求、增强顾客满意所需的资源。根据所需的资源不同、职责权限不同，本公司将明确相应提供资源的要求，依照使用部门划分，确定对资源的维护活动。为使顾客满意公司将在以下三方面进行控制：

1）人力资源，即组织为实现质量管理体系策划和实现过程有效运作所需的各类管理人员、技术人员和操作人员。这些人力资源均与质量有关。

2）基础设施资源，即组织为实现质量管理体系过程和产品实现流程运作所必须的设备支持性服务资源。

3）工作环境资源，即组织为满足产品实现符合性的基本要求所需的一组条件。

6.2 人力资源

6.2.1概述

公司根据部门质量职责对人力资源进行管理。通过对人力资源的管理控制，确保承担质量管理何体系规定职责的人员有能力满足服务质量要求。

6.2.2职责

1）办公室负责公司员工的招录、定岗、辞退及公司内培训工作计划的制定、组织和落实工作。

2）各部门负责配合开展人力资源管理工作。

6.2.3 控制要点

1）人员的安排

对于承担质量管理体系规定职责的岗位，公司安排具有与该岗位所承担职责的相应能力的人员担任。对能力的判断将考虑其所受教育、培训、技能、经历及该岗位的其它要求，最终由总经理确定。

2）培训、意识和能力

对从事影响质量的活动的人员的能力需求，通过以下方式进行识别：

①对照部门质量职责，对现有人员的能力进行调查。

②对新增岗位或变换职责的情况，根据其承担的职责，确定其能力需求，并修改部门质量职责。

③通过培训或其他措施，使员工满足自身岗位要求，并确保员工意识到所从事活动的相关和重要性，从而为实现公司质量目标作出贡献。

④通过培训、考试、考核对实际操作进行验证等方式对培训的有效性进行评价。

⑤保持员工教育、经历、培训和资格的适当记录，具体见《记录控制程序》。

6.3 基础设施

公司各级管理人员必须识别、提供和维护为实现产品的符合性所需要的基本设施，包括：

1）工作场所和相应的设施；

2）主要设备、硬件和软件；

3）支持性服务，诸如通讯设施、能源供应等等。

6.4 工作环境

公司必须识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境的因素。本公司各重要的安装、服务场所的环境质量要求可参见相关管理控制程序和各作业规程的规定。

7.1安装、维修实现

7.1.1电梯安装、维修的策划

公司对于安装、维修的全过程的管理是通过过程方法来实现的，公司安装、维修的实现是子过程及支持性过程，这些过程使公司能有效开展服务，并获得效益。通过这些过程的实现应达到以下要求。

1）安装、维修电梯，严格按照国家标准规定的技术条件和试验方法验收，有完整的随机资料与工厂的出厂合格证明文件；

2）安装的施工，执行建设工程对电梯安装、维修分项工程施工组织的要求，通过策划，编制文件完成施工准备后实施安装。安装完毕，严格执行国家标准规定的施工质量