商务酒店质检服务流程与规范
质检制度和细则
一．目的：
为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平，提高政协宾馆的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。
二．机构设置：
为达到上述目的，宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声，拟计划成立宾馆“质检”中心，并在“质检”中心下面设立宾馆质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检中心工作，全面提高宾馆服务水平。具体如图示：
（一）质检中心机构设置：
宾馆将成立以总经理为主任的“质检”中心，宾馆质检中心组织机构如下：
质检中心主任：总经理
质检中心副主任：
质检中心成员：培训质检主管
人事部人事主管
房务部总监
餐饮部总监
康体部经理
夜班主管
（二）质检中心成员的职责：
1．质检中心以宾馆总经理亲自挂帅为质检中心主任，由宾馆各部门经理为主要组成成员，是宾馆质量改进、分析、建议活动的核心。
2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实宾馆的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。
3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为宾馆总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。
4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高宾馆整体服务水平和管理水平。
5．质检中心组织成员对部门服务质量有否决权。
6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对宾馆各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。
7．质检中心成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。
8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。
9．质检中心成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受宾馆各级人员监督。 10．质检中心成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。
11．在质检过程中，质检中心成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：A．对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。
B．对于在检查中发现的服务方面的问题，质检中心成员有权利进行100元
以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检中心成员也可开具扣罚单，并请宾馆总经理签字认可。
C．对于严重违纪人员，质检中心成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。
C．对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检中心成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。
（三）工作方式：
1．采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对宾馆各部门的工作进行检查、反馈，将宾馆服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。
2．集中检查：质检中心将在星期四下午集中对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。
3．不定期分散抽查：质检中心成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。
（四）设立宾馆质量检查员和部门内部质检小组。
宾馆在建立质检中心的同时为保证宾馆服务质量的稳定，并防患于未然，加
强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，宾馆在质检中心下面还拟成立以下两个组织机构：
1．设置宾馆服务质量检查员
宾馆质检员将由以下人员构成：
孙杰、王志成、徐茜、赵亚红、权莉、范爱琴
质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对宾馆各部门（尤
其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现宾馆服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报人事培训部及质检中心。
2．设置部门质检小组
各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，
并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的助理、主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高宾馆的基层服务水准，以提高宾馆的整体服务水平。
（五）质量检查内容及处罚措施：
1．质检内容：
①维修保养检查：
各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。
②清洁卫生检查：
各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行宾馆卫生管理制度和食品卫生制度。
③服务质量检查：
宾馆各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按宾馆统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详“质检细则”）。
2．处罚条款
为了加强现场管理，真正发挥管理层督导作用，除平时的定期检查和日常检查外，管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。
①宾馆制订的各项规章制度，如发现有人违反，除按处罚条款处罚当事人外，如管理人员发现不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人40%，部门经理20%。
②责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如：已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发现问题，则扣上不扣下）。
③对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降职，撤职等的干部考核原则处理。
质量检查细则
一、公共部分：
二、宾馆清洁卫生标准：
三、各部门检查细则：
质量检查细则
一、公共部分：
（一）处罚种类和数额
1．轻微过失每次1-3分，并根据情节轻重罚款10-30元。
2．严重过失每次3-10分，并根据情节轻重罚款30-100元。
3．重大过失每次10-30分, 并根据情节轻重罚款100-200元。
4．除名辞退扣除工资服装保证金。
5．给予以上任一处罚的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年终奖。
（二）有下列表现之一的，给予轻微过失处分。
1．无故迟到或早退三次（或三次以上）。（同时按考勤制度处罚）
2．工作时间仪容不整、衣冠不洁，不按规定着装，不戴工号牌的。
3．工作时间在岗位上会见亲友的。
4．私带亲友进店参观的。
5．上下班不走专用通道的。
6．非工作需要，擅自使用客用电梯和客用卫生间的。
7．在当班上岗期间看书报的。
8．工作时间未经同意打私人电话的。
9．当班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。
10．未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的，（同时处以原物品10倍以上罚款）
11．下班后无故在宾馆内闲逛的。
12．随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。
13．拒绝门卫对包袋等进行检查的。
14．非工作需要穿工作制服出宾馆的。
15．不遵守礼貌服务规范和工作规范的。
16．无故在更衣室睡觉、干私事等。
17．未经许可，擅自从宾馆正门出入。
18．遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。
19．在宾馆内，不随身携带工作证。
20．不按规定时间提前就餐。
21．就餐时不排队。
22．就餐后不及时到岗。
23．非工作人员私自进入总机房、临控室、发电机房等要地。
24．员工当值时，仪容仪表不符合规定标准。
25．当班时，扎堆聊天。
26．工作时吃东西、嚼口香糖等。
27．在宾馆公共场所或规定的禁烟场所吸烟。
28．歧视有缺陷、伤残人士。
29．工作因粗心大意而出错误。
30．在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。
31．未经批准和同意，擅自复印等。
32．在公共场所哼唱歌曲，吹口哨等。
33．在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。
34．无故在客用区域奔跑。
35．类似上述过失或违反宾馆有关制度及规定，情节轻微的。
（三）有下列表现之一的，给予严重过失处分的。（管理人员可予以降级处分）1．年内受到三次轻微过失处分的。
2．旷工一天或年累计旷工三天的。（同时按考勤制度处罚）
3．工作时间无故擅自离岗或调班的。
4．工作时间借故怠工、屡教不改的。
5．服务欠佳而引起宾客不满或投诉的。
6．不敲门或未经宾客允许擅自进入客房的。
7．拾遗不报或私留宾馆遗物24小时内不上交的。
8．私用、私吃、私分、私带宾馆低值物品、食品的（同时处以原物品的10倍罚款）9．未经宾馆同意，私自利用客房或其他设施的（不论使用时间长短），处以2倍其它相关的标准收费价的罚款。
10．损坏宾馆或客人物品、损坏数额在100元以内的。
11．搬弄是非，诽谤他人；影响团结，影响宾馆声誉的。
12．当班时间打嗑睡，下棋，打扑克、玩弄乐器，听收录机或干其他私事的。
13．因未及时做好交接班工作而造成一定影响的。
14．违反宾馆规章制度和规定造成影响的。
15．对违反店纪店规的现象有意庇护或纵容的。
16．未经许可擅自缺勤。
17．经通知无故不加班者。
18．呈交伪造或符合要求的病假单。
19．对顾客不礼貌，引起客人投诉的。
20．工作时醉酒。
21．未经许可在宾馆内部随意张贴。
22．未经许可驾驶或动用宾馆运输工具、机器或设备。
23．没有尽职报告一般事故。
24．未经同意私自转换更衣箱。
25．客人及上级交办的事项未按时按质完成，并影响工作的。
26．谎报消息，编造、传播有损于宾馆及员工利益的谎言。
27．类似上述过失或违反有关宾馆规章制度，尚未造成一定影响的。
（四）有下列之一表现的，给予重大过的处分（最后警告，并视情况严重给予降职、降薪、留馆察看等），管理人员可给予撤职处分。
1．年内受过两次严重过失处分的；
2．无故不服从工作调动或上级命令的；
3．违反店规，经劝告无效，还无理取闹；
4．提供假情况，假证明或假报告的；
5．上下班不按规定打卡或代他人及委托他人打卡的；
6．故意损坏宾馆、宾客或同事物品在100元以上的；
7．未经同意在更衣箱内藏有宾馆财物的；
8．利用工作之便私自兑换外币的；
9．无理取闹，影响正常工作秩序的；
10．不服从上级命令，使用粗言秽语侮辱同事或上级的；
11．私自配制宾馆钥匙（尚未造成影响的）；
12．拾遗不报（价值较高）；
13．不配合保安部进行日常检查；
14．私自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告等；
15．连续旷工3天，年累计旷工3-7天；
16．未经许可在宾馆内私营买卖；
17．以提升、调换工作环境等人为条件，接受下级各种礼品或物品；
18．未经许可，私自将各种危险品携带入宾馆；
19．无故窥视或监视客人私生活；
20．伪造宾馆文件、印章、欲谋私利（尚未造成影响的）；
21．在宾馆携带和私藏禁品，伤人凶器等。
22．类似上述过失或违反宾馆制度，情节严重的。
（五）有下列表现之一的，予以除名（或辞退）
1．年内已受过重大过失外，本次又受到轻微过失以上（含轻微过失）处分的；
2．在宾馆酗酒、赌博、打架斗殴的；
3．服务态度粗暴、恶劣、严重影响宾馆声誉的；
4．偷窃客人，宾馆和同事财物的；
5．未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公室门、私撬更衣柜的；
6．倒买倒卖宾馆物品和票据的；
7．伪造、涂改、虚报有关凭证的；
8．利用职权打击报复不同意见者的；
9．玩忽职守或失职造成重大损失重大投诉的。
10．违反宾馆安全生产制度，安全操作规程或隐瞒事故，造成重大责任事故或设备事故的； 11．私留宾客贵重遗物的；
12．污辱、谩骂、欧打宾客的；
13．参与卖淫嫖娼，传播黄色淫秽书刊物品的；
14．泄露宾馆机密文件、资料、数据及经营计划等机密材料的；
15．未经许可引诱客人摹捐或在宾馆散发宣传品；
16．有意煸动客人、客户或同事间无理取闹；
17．向客人索取小费；
18．拒绝执行宾馆高层领导的决定；
19．故意损坏宾馆客人或同事的财物，数额在300以上的；
20．违反国家财经纪律，给国家和宾馆造成较大损失；
21．触犯国家法律、法令、条例，被依法拘留、审查和判刑；
22．利用职权，为自己或亲戚、朋友谋私利，影响较大的；
23．利用职权或工作之便，徇私舞弊，影响较大的；
24．无正当理由连续旷工3天，年累计旷工7天以上的；
25．上、下班不按规定打卡或代他人委托他人打卡的；
26．类似上述过失行为的。
二、宾馆清洁卫生标准
（一）宾馆客房的卫生标准
客房的设备、设施要完好无损，保持窗户、台面无污迹，地毯无杂物，卫生间无异味，角落无吵蛛网，空调口无积尘，灯具明亮，为宾馆创造一个清洁、适适、安全的环境。（二）宾馆餐厅的卫生标准
餐厅周围的环境应优雅、整洁，给客人以干净、舒适的感觉。为客人配用的菜单要干净，并保证印刷质量；餐厅的各种装饰点缀装饰品，要保持干净、整洁；餐厅的台布、餐巾餐具等器具要干净，完好无损；厨房内须保持清洁卫生，凡盛放入口食品的容器，使用前必须经过严格消毒、清洗；冷荤间要严格做好防腐、防尘、防蝇、防鼠；贮藏食品要做到保质，保鲜；提供给客人饮料和食品，必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食品中毒事故发生。
（三）娱乐场所卫生标准
具体参照餐厅的卫生标准。
（四）公共场所的清洁卫生标准
宾馆各公共区域，场所宾馆周围环境具体由宾馆的PA组负责，应保持公共场所及周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、通道、起廊、公用部位的卫生均需定时清洁，并有一个完整的清洁保养计划，创造出一个良好的宾馆形象及清洁、舒适、安全、卫生的宾馆氛围。（五）各行政办公区域卫生标准
宾馆各行政办公区域，均应创造出一个优美、清洁、安全、有效、条理、卫生的办公环境。
（六）宾馆从业人员的卫生标准
1．仪容仪表
①员工上班一律穿宾馆指定服装，同时佩戴名牌，除工作需要外，制服不允许穿出宾馆。
②举止大方，站立规范，谈吐得体，面带微笑，精神饱满。不得有拉手、搭肩、手插衣裤等不良的行为。
③男女员工发型应大方，梳理要整齐。男员工鬓发不过耳，发根不过领，不留小胡子；女员工发不披肩，长发必须扎成一束。
④男、女员工允许佩戴的饰物：戒指一枚、项链一根。厨房餐厅工作人员上班时不得佩戴任何饰物。
⑤男、女员工上班禁止穿凉鞋、拖鞋，女员工要穿淡色长统袜，袜子顶端不得露出裙外。
⑥员工必须保持个人清洁卫生，不得留长指甲，不得浓染提指甲（厨房及餐厅工作人员不得染指甲）。
2．个人卫生
宾馆从业人员注意个人卫生，是讲究个人仪表仪容的需要，更是服务质量的需要；各级人员要严格要求自己，养成良好的卫生习惯。
对于个人卫生的要求，除了穿着按照宾馆规定，保持制服挺刮、整洁外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“两个注意”。
“五勤”的内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。
“三要”的内容是工作前后，大小便后要洗手、工作前要漱口。
“五不”的内容是在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。
“两个注意”的内容是服务前注意不喝酒，不食含有韭菜、大葱、大蒜等有
强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。
三、各部门检查细则：
（一）总经理办公室
1．文员未及时做好文件的记录、整理、归档工作的。（轻微过失）
2．文员未按时按质完成领导交办的各种事项。（轻微过失）
3．办公用品或文件保管不善，造成损坏或丢失。（轻微过失）
4.接待客人不热情、有意怠慢。（轻微过失）
5．没有做好重要文件的保密工人，未造成严重影响。（严重过失）
6．未及时传达文件及电话留言信息，造成一定影响。（严重过失）
7．当班时间玩电脑游戏、听录音机、看CD盘的。（严重过失）
8．未经领导同意私自打长途电话。（严重过失）
9．文员打字、审核、复印等工作屡次出错的。（严重过失）
10．车辆出现不安定因素，未及时维修而出车。（轻微—严重过失）
11．私自出车或多开少报。（严重过失）
12．宾馆汽油或汽车配件送给私人。（重大过失—除名辞退）
13．违反交通规则造成责任事故的。（严重过失—除名辞退）
14．出车回来，不及时保养车子。（轻微过失）
15．因工作疏忽，未及时出车接送宾客。（严重—重大过失）
16．服务中态度生硬或不负责任。（严重—重大过失）
17．车辆、物资、设备保管不善。（轻微—严重过失）
18．驾驶员酒后开车（严重过失），造成交通事故的。（重大—除名辞退）
19．未做好复印的审核和记录工作。（轻微过失）
（二）人事培训部
1．人事档案及文件保管不善，造成损坏或丢失的。（轻微过失）
2．未做好重要文件的保密工作。（严重过失）
3．未及时做好文件的归类、整理工作的。（轻微过失）
4．工资表制作屡次出差错的。（轻微过失）
5．未及时传达文件精神或电话留言信息，影响工作的。（轻微过失）
6．在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，员工反映强烈的。（严重过失）
7．在接待访客、报名者工作中态度生硬，不负责任的。（轻微过失）
8．新员工未经岗前培训就上岗的。（轻微过失）
9．人事考核及培训工作不按计划定期进行的。（轻微—严重过失）
10．不按国家劳动、工资、人事政策及法律办事。（轻微—严重过失）
11．不熟悉业务范围内的国家劳动人事政策及规定，影响工作的。（轻微过失）
12．岗位培训内容欠缺，不负责任、马虎了事。（轻微—严重过失）
13．不及时为各一线部门补充人手，影响工作。（严重过失）
14．没有健全的制度规范，使得宾馆不能做好如制服、更衣柜钥匙、餐卡等的发放收回工作的。（轻微过失）
15．没有及时做好员工的转正及定级工资。（轻微过失）
16．不及时做好员工的医疗卡发放及回收工作。（轻微过失）
（三）财务部
1．营业报表编报不及时，出现差错，造成影响。（严重过失）
2．违反支票领用手续和资金管理制度。（严重—除名辞退）
3．违反费用报销制度和现金领用及管理制度。（轻微—严重过失）
4．仓库物品堆放不整齐。（轻微过失）
5．仓库物品因保管不善造成物品损失。（轻微—严重过失）
6．进货、验货、入库不按制度办理。（轻微过失）
7．仓库不及时补充货源，影响正常工作和营业的。（轻微—严重过失）
8．出纳挪用公款（一经核实）。（严重—除名辞退）
9．收银员不及时上交或挪用营业款。（严重—除名辞退）
10．业务不熟练，工作中出错，造成影响。（轻微—严重过失）
11．收银员未做好交接班工作。（轻微过失）
12．仓库不按规定核发物品，帐目不清。（轻微过失）
13．在财务审计中，发现问题隐瞒不报。（严重—除名辞退）
14．财务夜审报表制作不及时或出错。（轻微过失）
15．收银员因工作失误发生错账，除赔偿损失外。（轻微—严重过失）
16．财务不清，发生长短帐。（严重过失）
17．在外币兑换过程中不按外汇牌价兑换，有意多收客人钱款，一经发现，除赔偿外。
（重大—除名辞退）
18．收款时故意少找客人钱以图谋私利。（严重—除名辞退）
19．在催帐工作中，私下接受他人财物和宴请，并徇私舞弊的。（严重—除名辞退）
20．票据、帐单、合同等保管不善，造成丢失的。（严重—除名辞退）
21．收银员结帐速度太慢，让客人等候太久，引起客人不满或投诉的。（轻微—重大过失）
22．收银员在服务中对客人或同事态度恶劣，从而引起投诉的。（轻微—重大过失）23．未经同意私下调换班次，影响正常工作的。（轻微—严重过失）
24．财务人员私下泄露宾馆财务秘密的。（严重—除名辞退）
（四）保安部
1．宾馆外围停车场汽车停放零乱而未加指正干涉。（轻微过失）
2．保安人员不使用敬语，对客人说粗话、脏话。（轻微过失）
3．保安人员未按规定巡逻，马虎了事的。（轻微过失）
4．保安人员未做好安全消防检查工作。（轻微过失）
5．物资出店，保安未按规定查验。（轻微—严重过失）
6．保安人员站姿不正或靠墙而立的。（轻微过失）
7．目睹他人随意动用或破坏消防设施、设备的，不及时制止。（轻微—严重过失）
8．对突发性事件违法犯罪活动制止不力。（轻微—严重过失）
9．对发生火警、火灾等危险情况反应不迅速，贻误时机，恶化险情。（严重—重大过失）10．发生火灾时，不及时报警、疏散客人，自己先逃离火灾现场。（严重—重大过失—除名辞退）
11．误订或乱打报警电话的。（轻微—严重过失）
12．安全巡逻表、工作日记记录不全。（轻微过失）
13．对客人不够热情、主动、怠慢客人。（轻微过失）
14．安全检查中发现问题故意隐瞒不报。（轻微—严重过失）
15．未经同意，擅自进入客房及各工作办公室进行安全检查。（轻微—严重过失）
16．不执行查包制度或马虎了事。（轻微过失）
17．当值时不负责任，造成重大的宾馆财务、员工财务被窃事件。（轻微—严重过失）18．消防监控设备保管和保养不善。（轻微—严重过失）
19．对钥匙保管不善或不按规定出借。（严重—重大过失）
20．各种资料保管不善或，造成破损或丢失。（严重—重大过失）
21．未做好交接班工作。（轻微过失）
22．无故不参加训练的。（轻微过失）
23．不及时制止代打卡行为。（轻微—严重过失）
24．不遵守宾馆的保密和安全保卫制度。（轻微—严重过失）
25．工作人员在当值时打嗑睡或工作不负责任，从而造成事故。（严重—除名辞退）26．不及时协助有关部门工作的。（轻微过失）
27．完不成上级交办的其他事宜。（轻微过失）
（五）工程部
1．对员工、客人不讲礼貌、粗鲁对待。（轻微—严重过失）
2．非工作人员进入配电房、空调机房、锅炉操作房、电脑操作室等，不及时制止的。（轻微—严重过失）
3．发生电梯停电事故（非外力因素），将客人关闭在电梯内，反应和处理不及时的。（严重—重大过失）
4．接到维修通知，未及时进行修理，未造成大的影响。
5．进仓和领用手续不全。（轻微过失）
6．非工作人员在电视机房看电视，不及时予以制止的。（轻微过失）
7．锅炉房、空调房未按要求送水、送气。（轻微—重大过失）
8．利用公物，修理私人物件。（轻微—重大过失）
9．设备、设施擅自报废处理。（严重过失）
10．维修完毕，不履行验收手续，擅自离去。（轻微过失）
11．维修完毕，不及时清理维修现场，擅自离去。（轻微过失）
12．不及时填写各种应该填写的仪表数据和报表。（轻微过失）
13．不按规定操作，造成设备损坏。（轻微—严重过失）
14．去客房维修时，不按规定敲门进房。（轻微过失）
15．客房维修时，随意翻动客人物品。（轻微—重大过失）
16．进入客人服务区域，仪表不整。（轻微过失）
17．设施、设备的图纸、资料保管不善，造成破损或丢失现象的。
18．私自将工作用具偷带出宾馆的。（严重—除名辞退）
19．未及时做好交接班的。（轻微过失）
20．未及时做好设备设施定期检修、保养工作。（轻微过失）
21．停水停电的应急措施不力，反应太慢，影响工作的。（轻微—严重过失）
（六）公关营销部
1．对客服务不够主动热情，怠慢客人。（轻微过失）
2．服务中态度生硬或不负责任。（轻微—重大过失）
3．随意搭乘客梯（陪同客人等特殊情况除外）。（轻微过失）
4．对宾馆服务与设施了解不够，给客人误传信息。（轻微过失）
5．未及时将重大接待活动通知有关部门，造成工作衔接上出漏洞。
（严重—重大过失）
6．未及时安排好客人交办事项。（轻微—重大过失）
7．未及时做好文件、合同的整理、保管工作。（轻微过失）
8．有意或无意地泄露宾馆各项营销方针、思路，泄露宾馆机密。（重大—除名辞退）9．不遵守宾馆的接待规定。（轻微过失）
10．在与客户交往过程中，中伤宾馆，使宾馆声誉遭到损坏。
11．不遵守宾馆的接待规定。（轻微过失）
12．不关心宾馆营业情况，不努力促销。（严重过失）
13．促销过程时心不在焉，引起客人投诉。（轻微—严重过失）
14．部门人员语言水平不过关，不能给客人提供服务或服务中出错。
15．未完成交办的其他任务。（轻微过失）
16．在与客户交往过程中，拿宾馆利益谋私利。（严重—除名辞退）
17．不及时与一线营业部门协商，从而造成工作被动。（严重过失）
18．不及时配合财务部进行欠款催收。（严重过失）
（七）餐饮部
1．服务过程不符合规范，引起客人不满或投诉。
2．食品、菜肴中发现杂物，引起客人投诉。（严重—重大过失）
3．服务中所使用的器皿、用具等不符合卫生要求或有破损。
4．偷拿厨房、仓库、吧台原料及其他物品，一经发现，除赔偿损失外。（严重—除名
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................
某酒店质检部运作管理手册
质检部 Qualｉtｙiｎｓpeｃtion dｅparｔｍｅnt 部门概述 质检部负责酒店的全面质量管理,根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改; ２.协同大堂副理处理宾客投诉; 3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞； 4.及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见，供酒店领导决策； 5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议,上报酒店批准。 6.对部门或个人在工作中出现的严重过失,客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。 7．参与酒店对合格供方的评价,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报酒店。 ８.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。 10．经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 11．根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。 12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。 13．对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。
酒店质检管理程序及制度【最新版】
酒店质检管理程序及制度 酒店内参 为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。 一质量检查管理体系 酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级 值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。 领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二酒店质检范围及内容 各设施、设备及用品 设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等) 服务形象 礼貌礼仪 包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 卫生 包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 服务的技巧和技术 包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等 服务项目 主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度 服务效率 服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷 部门培训 部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。 员工自律
餐饮部服务流程与规范
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
PPP咨询服务内容、范围、流程
PPP模式咨询服务 内容行业特点 流程介绍 造价咨询有限公司 2016-1-8
目录 1城市开发P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 2社会基础设施PPP咨询行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 3交通设施P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势
4、水务环境PPP咨询 行业咨询内容行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 5、园区运营PPP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势
城市开发PPP咨询： 1、行业咨询内容： 城市开发是以城市土地使用为核心的一种经济性活动，主要以城市物业（土地和房屋）、市政基础设 施（市政公用设施和公共服务设施）为对象，通过资金和劳动的投入，形成与城市功能相适应的城市空间， 达成经济效益、社会效益或环境效益的目标。 传统模式下城市开发由政府全权负责，覆盖设计、规划、建设、管理等各个环 节。由于城市开发涉及 的范围广、开发时间长、资金需求量巨大，引入各类社会资源，有助于政府更好的开展和推进城市开发建 设，因此将PPP模式运用于城市开发项目是整合各方资源和提升效率的有效途径。 PPP模式在城市开发中的应用，是将传统模式中由政府单独承担的工作，转由政府与社会资本方共同 合作，以S PV公司为主体开展相关工作。 等几方面。 土地整理：按照规划要求进行土地征整理开发的相关工作； 基础设施建设：包括道路、供水、供电、供暖、排水设施等基础设施投资建设和建设后的运营维护； 公共设施建设：包括公园、绿地、广场、规划展馆、教育、医疗、文体等公益设施建设，并负责相关 市政设施运营维护； 产业发展服务：包括产业规划、招商引资、企业服务等； 规划咨询服务：包括开发区域的概念规划、空间规划、产业规划及控制性详规编制等规划咨询服务， 规划文件报政府审批后实施；
酒店质检工作内容检查细则
酒店质检工作内容检查 细则 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置
某咨询公司的咨询服务流程
? 嘉道咨询的咨询服务流程 咨询服务的外部原则 ?嘉道咨询为客户提供“就特定范围设计解决方案”式的咨询服务。 ?嘉道咨询一般不参与解决方案的执行（负责、监督、顾问），事先约定的除外。 ?嘉道咨询将采用项目工作备忘录的方式记录双方达成的共识。
?咨询服务的项目负责人是嘉道咨询的商务经理，由他负责确认咨询范围，项目执 行进度，项目收费，组织嘉道咨询的资源，组织咨询过程活动，推动项目执行。 ?咨询服务的主体执行人是嘉道咨询的咨询顾问，由一个独立工作小组为其作支持。 ?嘉道咨询的咨询顾问将严格按预先的约定执行咨询服务。 ?咨询顾问在项目执行中可能需要重新界定核心问题，相应项目进度和附加成本将 由双方协商解决。 咨询服务的内部原则 ?根据客户不同，选择不同的咨询战略 ?根据服务的成本，主要是人工成本，进行项目报价 咨询流程的设置原则 ?咨询流程体现出嘉道咨询对咨询顾问的支持作用。 ?咨询流程在最大程度上保证客户的长期利益。 ?咨询流程是咨询方法和策略的统一表现形式，是执行标准化咨询服务的必然手段。 ?嘉道咨询有关人员统一对咨询方法和策略的认识 客户-咨询顾问关系的演进及说明 ?对客户来说，咨询服务的主体执行人是咨询顾问，客户对咨询顾问的期望经常替 代对咨询公司的期望。 ?客户-咨询顾问关系是咨询服务过程中最重要的沟通渠道，他们之间的人本关系将 超过组织间的合同关系在咨询服务的执行过程中起到关键的作用。客户对咨询服 务的评价其实是客户-咨询顾问关系的反映。 ?咨询公司通常的作用是提供一个能满足客户一定需求的咨询顾问，并对咨询服务 的执行提供必要的支持。 ?咨询公司除了在机构对机构的层次上建立初始关系之外，必须帮助客户与咨询顾 问之间建立起心理关系。 ?咨询公司将帮助咨询顾问确认谁是真正的客户（客户体系） 咨询服务阶段 ?咨询服务包括项目拓展、数据收集和诊断、提出解决方案（建议）、实施四个阶段。 ?每个阶段有明确的目标和操作过程，阶段间有清楚的操作边际。 ?每个阶段的操作过程将为目标服务，应根据客户情况的不同加以灵活调整。 ?每个阶段都是由咨询顾问担任操作主体，至于会议安排、信息传递、帐单结算等 都由相关辅助人员同步执行。
酒店质检小组工作程序标准 - 制度大全
酒店质检小组工作程序标准-制度大全 酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册... 目的OBJECTIVE: 为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。 执行程序PROCEDURES: 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①《集团员工手册》; ②《员工行为礼仪手册》; ③《意外事故防范处理手册》 ④《日常操作提示手册》; ⑤;卫生品牌检查标准; ⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序; 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。 集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。 成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。 质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。 ②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。 ③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。 ④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;
酒店培训质检工作指导手册
酒店培训督导部工作指导手册 培训质检督导部概述 培训质检督导部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工进行培训指导，实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 第一节组织结构 一、分管副总 ［管理层级关系］ 直属上级：酒店总经理 直属下级：培训部经理、督导部主管 ［岗位职责］ 1、在酒店总经理领导下,全面负责质检培训部工作。 2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制订质检培训计划,并组织实施。 3、负责制定并组织实施质检培训工作的考核标准和奖罚细则。 4、负责帮助、指导、协调各部门质检组员开展工作，使酒店的服务质量日益完善。 5、负责做好岗前培训和专项培训工作，并指导各部门的专业培训工作，协助各部门编写培训教材,搞好协作关系,建立一支比较稳定、熟悉业务、热爱培训工作的兼职培训队伍。 6、定期向总经理报告工作，提出改进服务质量的建议和方案. 7、加强对本部门员工的督导，负责对下属员工的业绩考核。
8、完成总经理交办的有关事务性工作，协助总经理做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。 二、质检督导部主管 ［管理层级关系] 直属上级：分管副总 [岗位职责] 1、认真贯彻酒店领导下达的有关指示和要求，根据质检计划对整个酒店进行全面质量检查。 2、以酒店质量标准为依据，定期或不定期采取例行巡查、突击检查、专项检查、重点检查等和形式多变的方式,对各部门、各岗位的工作质量、服务质量进行认真细致的检查。 3、做到勤查、勤听、勤看、勤问，及时发现和纠正违规违纪的人和事，把违规违纪行为减少到最低限度。 4、根据被检查部门的检查内容，每日中年11：00时前汇总值班经理（MOD）记录本反映的问题，并了解总办各种会议所布置的各项工作，编写《质检日报表》，通过检查、监督、跟踪、调研、验收及时纠正酒店在质量管理上存在的问题，向受检部门发出《整改通知单》，并向受检部门提出建议意见。 5、每月根据质检日报对部门的服务质量情况进行分析,并编写每月的质检月报。 6、对涉及到部门之间的质量问题，要及时做好调查研究，积极协调解决。 7、完成领导交办的有关事项。 三、培训部经理 [管理层级关系] 直属上级：分管副总 [岗位职责］ 1、根据酒店领导对培训工作的要求，拟出阶段性的培训计划并组织实施。 2、主动到各部门了解情况，掌握培训信息及需求，提出促进培训工作的建议。 3、负责各种教材和资料的收集汇编、装订、保管工作. 4、认真编写培训教材，不断提高教学质量，提高学习效果。 5、建立一支由各部门兼职培训专员组成的骨干培训体系队伍。 6、监督指导各部门的培训计划的实施，并进行考核评估。 7、了解国同行酒店的管理经验和服务内容，充实培训教材，并为培训工作提出改进建议。 8、做好培训档案的整理工作。
餐饮酒楼服务员餐中服务标准流程
服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项： 一、餐前服务 1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能 为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”
咨询业务运作的基本流程
咨询业务运作的基本流程 一、项目介入阶段 1、初步接触: 1）应派出具有丰富知识和经验的高级咨询顾问或主要负责人与客户负责人接洽；2）尽可能让客户多说急需解决的问题; 3）他对该问题的个人看法以及要求； 4）经初步洽谈，确定合作意愿，要求客户提供“企业管理咨询委托登记表”和企业基本情况调查提纲； 5）商谈预备调查的准备工作和时间。 2、进一步洽谈确定课题 1）由于客户对问题的感觉和描述误差，要求咨询管理公司必须对客户企业管理现状进行独立的问题调查，以求得到完全、公正，并找出关键问题所在。 2）主要内容： A、深入和全面的了解，对客户企业进行实地考察； B、分析、研究所提出的问题与企业目标之间的关系； C、了解客户企业进行革新和有效解决问题的潜力； D、共同确认项目范围。 注意：预备调查的目的并不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目，为最终解决问题铺平道路。 3、提交项目建议书： 撰写有说服力的建议书是咨询成败的关键。 4、签订正式咨询合同 1）咨询建议书作为合同副本同时有效； 2）客户单位根据合同付款方式应先预付一部分咨询启动费用。 二、项目启动阶段： 是从管理咨询公司和客户正式签订合同并且收到第一笔客户款项算起。 1、确定项目工作组： 1）至少在正式合同签订前一周，项目组组建已开始。 A、根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目组，直接监督管理项目的开展。 B、确定双方项目主要负责人。 C、确定需要外聘的专家、高级顾客和内部顾问人选。 2）合同一般会规定在若干天内项目组进驻客户公司。即进场。 2、确定项目计划 1）由项目组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标，结构细化，时间进度， 人员要求和其他后勤准备。 2）根据经验提出初步计划建议。 3）准备项目开展所需的资料、表格等。 3、确定联合工作组：是事半功倍的关键！ 1）根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责。 2）拟定工作计划和时间进度。
酒店质检部工作内容
酒店质检部工作内容 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 走廊通道质检内容 前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。
９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，
密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、
大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流程
大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流 程
餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏
捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度 1.0 目的： 使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。 2.0适用范围： 适用于宾馆各部门的质检工作。 3.0职责： 3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责; 3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查; 3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。 4.0质检制度内容 4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容： 4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。 4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。 4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。 4.1.2 质检工作要求： (1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行; (2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录; (3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。 4.1.3质检的方式： (1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合; (2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合; (3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。 4.1.5质检的项目：
4.1. 5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。 4.1. 5.2由各部门每月制定项目自查。 4.1.6 质检的频率： 客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查 4.1.7 质检的范围(覆盖面)： (1) 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分; (2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域; (3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等; (4) 检查保安部重点在消防安全工作方面; (5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面; (6) 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面; (7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面; (8) 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。 4.1.8 质检情况整理： (1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录; (2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门; (3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。 4.1.9 质检奖罚 (一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励) 1. 履行内审员职责; 2. 本部门当月没有发生严重不合格项; 3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项); 4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭; 5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉; 6. 一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。 (二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：
(餐饮管理)酒店餐饮部工作流程
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
酒店培训质检主管岗位工作职责素质要求
酒店培训质检主管岗位工作职责素质要求 酒店培训质检主管岗位职责及素质要求 直属上级：人力资源部经理 直属下级：培训教师 1、在人力资源部经理领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。 2、根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，协助人力资源部经理制定酒店年度培训规划和月度培训计划。 4、负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。 5、制定酒店年度培训预算。 6、负责按期向人力资源部经理反馈酒店培训实施结果。 7、负责建立并完善酒店二级培训体系。 8、安排各部制定年度、月度培训计划。 9、组织和主持重要的培训活动。 10、负责同教育机构建立友好的工作关系。 11、审批修订各种培训教材。 12、负责员工板报宣传栏的出版，定期向企业杂志提供知识性文章。 13、负责建立酒店培训档案。 14、具体负责质检工作的计划、组织与监督，采取有效措施，提高服务质量。 素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验 自然条件：25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。 文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础 工作经验：3年以上大型酒店培训工作经验，2年以上酒店培训主管工作经验。有自己独特的授课方式，有酒店质检工作经验优先。 特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。 文化程度：相关专业大学专科以上学历 工作经验：2年以上大型酒店培训工作经验，1年以上培训主管工作经验。 特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，有自己独特的授课方式。 感谢您的阅读！
工程造价全过程咨询服务实施方案
工程造价全过程咨询服务实施方案 （一）咨询服务大纲 目录 第一部分：项目咨询方案和组织措施 一、各阶段造价咨询具体工作内容 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 2、项目招标阶段工程量清单及栏标控制价的造价咨询服务工作 3、工程结算审核阶段的造价咨询服务工作 4、工程造价争议鉴证 二、造价咨询服务的控制大纲及控制措施： 1、造价控制的重点及难点分析。 2、造价控制的指导思想、控制阶段性目标和总目标。 3、实施阶段性控制目标的工程造价控制措施 4、实施工程造价总目标的主要措施及偏差纠正措施， 5、工程造价管理工作流程及档案管理 三、造价咨询服务工作程序和计划安排： 1、设立“咨询项目部” 2、咨询项目部人员组成及职责分工。 3、建立造价咨询服务工作程序 4、各阶段造价咨询服务工作的主要程序及计划时间安排； 第二部分：项目目标控制措施 四、咨询服务质量承诺及保证措施 五、服务周期承诺和保证措施承诺书 六、廉洁管理措施及承诺
第一部分：项目咨询方案和组织措施 一、各阶段造价咨询具体工作内容 工程造价管理咨询的任务是依据国家有关法律、法规和建设行政主管部门的有关规定，通过对建设项自各阶段工程的计价，实施以工程造价管理为核心的项目管理，实现整个建设项目工程造价有效控制与调整，缩小投资偏差，控制投资风险，协助建设单位进行建设投资的合理筹措与投人，确保工程造价的控制目标。 本次投标范围所指的标的是配合昆明市建设行政主管部门对昆明市各类建设工程设计概算、工程量清单及招标控制价、工程结算、工程造价争议鉴证等造价相关工作提供造价咨询服务 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 控制造价的关键在设计阶段。咨询单位设计阶段的造价咨询工作主要是协助委托方及设计人实施设计方案和施工图设计的优化并利用价值工程对设计方案进行评估，进行限额设计，搞标准化设计，最终实现达到优化投资的目的。 设计优化的理论根据是每一个人(设计人员)或每一个设计部门的工作是必然有缺陷的,但这些缺陷很难被原设计人员认识到。而另外的设计人员来审视这些设计成果时,必然可以发现需要改进的地方,通过改进,达到功能不变,成本降低的效果。 1. 设计概算编制依据
酒店质检全套手册
质 量 管 理 运 行 方 案 前言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不
同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 目录 前言 (2) 一、酒店质量管理组织 (4) （一）、质量管理委员会 (4) （二）、服务质量专项检查小组 (5)
（三）、每日值班经理 (7) （四）、大堂副理 (7) 二、质量管理检查机制 (9) （一）、定期检查 (9) （二）、不定期检查 (10) （三）、质检信息处理 (10) 三、质量检查标准 (11) （一）、质量检查标准依据 (11) （二）、酒店质量管理量化指标 (11) （三）、质检报表 (11) （四）、服务质量评审细则 (14) 四、酒店质检档案管理 (56) （一）、信息录入及收集： (56) （二）、大堂经理日报表： (56) （三）、质检培训月报： (56) （四）、质检报表归档格式 (56) 一、酒店质量管理组织 （一）、质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 质量管理委员会的组成 以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。
酒店餐饮服务员每日工作流程.doc
包厢服务员每日工作流程 1、早上员工上班在10:15 前（换好工装，整理仪容仪表）签到，10:15 准时集合点到开例会。 2、开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作，内容如下： ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水渍，无烟头。 ⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。 ⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。 ⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。 ⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、11:00 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等，若有个别包厢没人准备的要通 知各楼层负责人。 4、11:15 站岗，全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人，进客后要马上回到属于自己的包厢，征求 客人的意见，为客人增添茶水，并通知销售经理点单。 5、点单完毕后，即将进行餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、电视、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后上香巾，若包厢没点菜就叫销售经理来 点菜，之后服务员或销售经理要问客人喝点什么酒水，再到酒水吧台里面拿酒水，并在一体机内开酒水单，自己要记录在服务员单上，买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、倒酒、盛米饭、递打火机、 换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里买单；若客人要你拿来买单，问下客人是否要发票， 再到收银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当着客人面点清楚钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍 等片刻，然后到收银台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语，送到楼层门口为止。再就是收 市工作要及时迅速，质量要跟上，减少物品的破损率，及时关灯、空调、电视等。 6、13:30 至 14:00 包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经B班人员接台，管理人员允许方可下班。 7、下午 16：00 用餐，统一在员工就餐地点用餐。 8、16： 45 前（换好工装，整理仪容仪表）签到，16:45 准时集合点到开例会。 开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作，内容如下（同上述第 2 项）。 10、17:30 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等，若有个别包厢没人准备的要 通知各楼层负责人。 11、17:45 站岗，全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人，进客后要马上回到属于自己的包厢，征 求客人的意见，为客人增添茶水，并通知销售经理点单。 12 、点单完毕后，即将进行餐中服务，按包厢服务流程规范进行服务。（同上第 6 项） 13 、做好餐后收市工作，清理卫生后通知管理人员检查卫生后，经允许签退，换下工装下班。