消费者权益保护问题研究

第1章绪论

1.1研究背景及意义

消费者权益保护是我国客观实际的必然要求。我国目前尚处于社会主义市场经济发展的初级阶段，市场机制以及与其配套的法律、法规很不完善，一些不法经营者从单位或个人利益出发，利用这一时机，大肆从事侵犯消费者权益的活动，严重地损害消费者利益。我国目前的消费者权益遭受侵害问题比较严重，若不严厉打击违法经营行为，保护消费者权益，必将影响到广大人民群众的生产生活，损坏社会主义制度的信誉，增加社会的不安定因素。所以，研究我国消费者权益保护制度，完善我国消费者保护立法具有必要性和紧迫性。

1.2相关理论文献综述

我国张铮在2010年1月发表过《论我国<消费者权益保护法>适用的若干问题》中对消费者的含义及资格认定和《消费者权益保护法》的适用范围进行了详细的论述。张铮认为，正确解读消费者的含义是准确适用《消费者权益保护法》的前提条件。从我国消费领域来看，任何一个公民，法人或非法人组织都在从事着购买商品，使用商品或接受服务的行为。他们都是经营者眼中现实或者潜在的消费者①。湖南大学经济学硕士吕晓亮曾发表过一篇《浅析消费者权益保护问题》的学术性论文。文章提出消费者权益保护中存在着若干问题，如：消费欺诈和虚假广告，消费所引起的医疗纠纷等。对于医疗纠纷问题的解决，吕晓亮认为，尽管医患关系可以认为是一种消费关系,但并不一定要用消费者权益保护法第49条的规定来保护患者的权益②。毛玉光在《消费者权益损害赔偿》中对消费者权益受到损害后如何索取赔偿进行了研究和分析。张严芳在《消费者保护法研究》中提出如何有力的保护消费者的合法权益。

①张铮.论我国<消费者权益保护法>适用的若干问题[J].2010(2).

②吕晓亮.浅析消费者权益保护问题[J].2010（6）.

1.3研究思路及方法

1.3.1研究思路

论文从消费者权益保护中所存在的问题进行了阐述,重点分析了我国在消费者权益保护法律方面存在的问题,对于消费者权益保护中存在的问题提出了几点建议。

1.我国消费者保护中的相关概念进行了阐述；

2.分析了消费者权益保护制度存在的问题；

3.加强消费者权益保护对策提出了几点建议；

1.3.2研究方法

本文通过对消费者权益保护的相关论述，分析了现行消费者权益保护的问题，规范研究的方法:考察总结我国现行的《消费者权益保护法》，梳理现有改善《消费者权益保护法》的各项政策、措施，结合实践分析，并以此为指导进行消费者权益保护体系的实证研究。

比较分析的方法:在概念界定、问题成因、如何解决和改善等诸多方面，进行分析，注意借鉴发达国家有关消费者权益保护政策的可操作行和实效性，力求在具体的实践和政策建议上做到切实可行。

1.4主要创新点

论文有可能创新之处是，提出的保护消费者权益的建议具有一定的可操作性。

第2章消费者权益保护概述

2.1消费者权益的概念

从法律意义上讲，消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利①。

《消费者权益保护法》中“消费者”的概念，是与“经营者”的概念相对应的。《消费者权益保护法》在第二条中“为生活消费需要购买、使用商品”的立法原意，是为了与“为生产消费需要购买、使用生产资料”的行为相区分。这种区分，也是国际上通行的做法。美国《布莱克法律词典》解释，消费者是区别于制造商、批发商和零售商而言的，它包括购买、使用商品和接受服务的个体消费者。因此，只要是为非生产消费需要购买、使用商品或接受服务的人，就应当被认定为消费者而为《消费者权益保护法》所保护。这样就派出了生产消费的目的，而将为生活消费的目的购买、使用商品或者接受服务的人全部纳入《消费者权益保护法》的保护范围，这就扩大了消费者概念的外延，有助于消除司法实践中的困惑。

消费者的权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。它是国家法律、法规及地方性法规所确认的、独自享有的权益。它包括消费者在购买、使用商品时应享有的权益，也包括消费者在接受服务时应享有的权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者的权利共有九项：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权、监督权。

2.2消费者权益法的保护对象及精神体现

根据消费者权益保护法第2条的规定，消费者权益保护法的对象，是指消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务过程中所形成的①百度《消费者》h t t p://b a i k e.b a i d u.c o m/v i e w/99548.h t m2011-12-15

权利义务关系。据此，消费者权益保护法的调整对象有以下三类。

2.2.1消费者购买商品时与经营者形成的关系

其具体内容包括消费者因经营者的原因而购买到不合格产品、假冒伪劣产品，以及在交易过程中受到欺诈、勒索等有违公平的情况。

2.2.2消费者使用商品时与经营者形成的关系

消费者购买商品的目的，是为了根据商品的性能加以使用，同时，商品的购买者与使用者也往往并不一致，这就有必要对商品使用者的权益也要加以严格地保护。消费者权益保护法既保护自己购买商品归自己直接使用者，又保护使用他人购买商品者。

2.2.3消费者接受服务进而与经营者形成的关系

这里所称的服务，是指与生活消费有关的有偿服务，包括交通运输、旅游服务、饮食服务、美容美发、旅游业等。

《消费者权益保护法》中明确规定了消费者所享有的权利和经营者应负担的义务,这一规定对于平衡消费者与经营者的不平等地位具有重要的作用。正是由于消费者与经营者的地位不均匀,消费者处于弱势的地位,为实现双方的地位平等,交易公平,国家对消费者给予了特别的保护,体现在法律规范上,即国家通过立法形式,站在消费者的立场上,对经营的活动进行一定的限制与约束,并对消费者的权利的实施给予保障。另外对消费者特别保护还体现在法律适用上当消费者的权利与其他权利保护发生冲突时,应当优先保护消费者的权利。通过对消费者权利和经营者义务的规范,使消费者在消费活动中享有充分权利,而改变其相对于经营者的弱势地位.除对消费者的权利和经营者的义务进行规定外,在救济手段上也体现出了国家对消费者权益的保护。当消费者权益受侵害时,通过无过失救济的赔偿机制,使消费者的权益得到保护。除此之外国家还通过一定的手段来保护消费者权益。主要有：(1)国家通过制定完善消费者权益保护的法律规范从而为消费者权益的保护提供首要条件；(2)行政机关通过实施有效的行

政行为对消费者权益的保护发挥直接作用；(3)司法机关通过解决消费者争议和打击经济犯罪来保护消费者；(4)仲裁机构通过自身解决消费争议的独特优势为消费者权益的保护提供经济有效途径。

2.3我国消费者权益保护的发展历程

1993年10月31日通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》以及以后通过的一系列法律法规，在维护消费者权益，解决消费者权益纠纷，打击侵害消费者权益的违法行为和提高消费者维权意识方面做出了巨大贡献，但是，随着我国市场经济的发展，其存在的问题也逐渐显现出来。

2.3.1扩大消费者权益的范围

《消费者权益保护法》虽规定了消费者有自主选择权、公平交易权、求偿权等九项权利，但由于社会的发展，此九项权利的范围已日渐狭窄，越来越难以满足消费者权益保护的需求，比如在消费领域经营者为了追求自己的经济利益未经消费者允许，擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜，消费者的个人隐私权受到越来越大的挑战，因此有必要扩大消费者权利的范围，使其权利得到更好的保护。

2.3.2明确具体义务和责任

《消费者权益保护法》对经营者的义务、责任规定则过于原则化，不易操作，所以有必要进一步明确具体义务和责任。加强其操作性与技术性。

2.3.3明确和具体保护途径

《消费者权益保护法》规定了消费者可以通过五种途径来维护自己的合法权益，但这些途径并不能有效发挥作用，如请求消费者协会调解，但是消费者协会只是社团组织并没有执法权，因此其调解结果不一定都能得到贯彻落实;而提请仲裁机构仲裁的的途径，要求消费

者与经营者要有合法有效的仲裁协议，否则仲裁机构便不予受理，而在实践中，消费者在日常消费前，很少会与经营者就将来可能产生的纠纷约定提请仲裁机构仲裁，就算有约定，当事人产生纠纷也难以达成仲裁协议；而对于向法院提起诉讼的途径，高额的诉讼费用和繁杂的程序，往往令消费者望而止步，因此我国《消费者权益保护法》所规定的维护消费者权益的途径多有不足与缺陷，需要进一步明确和具体。

2.3.4规定举证责任和费用承担方

《消费者权益保护法》对发生纠纷的举证责任和费用承担方面也没有专门规定，没有确立体现保护弱者、倾向于消费者的举证责任制度和费用承担制度。

2.3.5消费者权益保护相关法律法规的不断完善

随着我国市场经济的发展和改革开放的进一步深入，我国对消费者权益的保护也经历了从无到有的过程，伴随着经济全球化和一体化的深入，消费者权益保护法的状况，已经成了为衡量一个国家法制建设是否完善的一个重要标志。我国已经出台了大量的关于消费者权益保护的法律法规，如《消费者权益保护法》、《食品卫生法》、《药品管理法》等，而且还有其它分散在民事、行政、经济、刑事等法律法规中相关的规定。这些法律和法规的出台对维护消费者的权利无疑起到了重要作用，其对我国消费者权益的保护起到了重要的推动作用。

第3章消费者权益保护中存在的主要问题

3.1法律法规不完善

《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下称为《消法》）是我国消费者权益受到保护的最重要的一部法律，它和老百姓的日常生活息息相关，这部法律自1993年10月颁布，1994年1月实施以来的18年中，在唤醒消费者权益保护意识、保护消费者权益上做出了重要贡献，而且对于我国市场经济立法进程的加快，我国有中国特色社会主义法制建设的促进等方面都发挥了积极的作用。但是随着我国社会主义市场经济的发展，消费领域不断出现了很多新情况、新问题，《消法》中一些漏洞也渐渐显露出来。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”并未给出消费者的明确定义，这种不明确的规定，可能会导致人们对法律的理解错误产生歧义，从而不利于消费者权益的保护。其中主要有以下两方面的问题。

一方面消费者是否包括单位。对于该问题有些学者认为消费者不应该包括单位，理由很简单，他们指出《消法》的立法宗旨是保护现代消费中的弱者，而个人在进行消费时往往处于弱势地位，而单位在消费时则没有这种弱势地位；另外他们还指出如果单位与经营者因为交易活动而发生了纠纷，交易双方都可以通过合同主张各自的权利，他们的行为是受《合同法》的保护的，而《消法》没必要对单位进行重复保护。

另外一些学者则持有不同的观点，他们的理由主要有以下三条：(1)《消法》立法宗旨来说，它是为了保护社会消费活动中的弱者。因为消费者不从事专门的商品买卖，所以缺乏商品交易的经验，而且对商品及服务的信息认识也不全面，另外交易能力有限，所以处于弱势地位。而一些不从事任何商品买卖的单位，也和自然人一样，在交易过程中缺乏交易经验，缺乏足够的交易能力和交易信息，也会受到经营者的欺诈，因此这时的单位也处于弱者地位，另外，从诉讼角度

上来说，如果单位在购买商品时合法权益被侵犯，就只能进行民事诉讼，但是民事诉讼的原则是“谁主张谁举证”，由于单位的交易信息不对称并且对于商品知识欠缺，很有可能不知如何举证或是因为举证不完全而导致诉讼失败，由此从这个角度来说单位也处于弱势地位。所以单位也应该属于消费者。(2)《消费者权益保护法》赋予个人的一些权力，如安全权、知情权、公平交易权等，对于单位来说同样适用，而且《消费者权益保护法》赋予自然人享有的权力有当时的立法背景，不能一成不变，随着社会的发展，法律为了维护社会的秩序也应该不断发展、创新和完善，只有这样才符合社会发展的需要。所以《消费者权益保护法》中自然人享有的权力也可以为单位所享有，甚至可以给单位设立独立享有的其他一些权力。(3)有些单位以非盈利为目的购买商品并把其作为办公用品让职工使用，如果因为这些商品有瑕疵而需要索赔的时候，作为个人的职工不能作为索赔的主体，而这个主体只能是单位。在这个层次上来说，单位也是可以作为消费者的。

综合上述各种观点笔者认为，自然人作为消费者当无疑问，至于单位能否成为消费者应当具体问题具体分析，而不宜一概而论。具体而言，以生产经营获取利润为目的而购买、使用商品或接受服务的单位不应界定为消费者。相反，不以营利为目的而购买、使用商品或接受服务的单位当界定为消费者。

另一方面是消费者是否包括那些非为生活消费的购买者。至于生活消费，法律中没有给出明确的定义，而在现实生活中，我们也无法判断一个人购买商品是否是用于生活消费，例如在以前，汽车是一种奢侈品，一般不作为生活消费需要，但在这经济迅速发展的今天，汽车已经走进家家户户，而且成为一种很普遍的代步工具，所以汽车属不属于消费品，日益引起人们的关注。至于那些“知假买假”者，由“王海事件”的判决结果来看，知假买假者是不属于消费者的，但是在具体实践过程中因为无法判断购买者购买商品的动机，所以无法确定其是否是以生活消费为目的。由此，笔者认为，以是否为生活消费而购买、使用商品或接受服务作为认定消费者的标准是不适当的。从

法理的角度上分析，“法律是以行为关系为调整对象的规范”、“法律不是通过对人们思想的调整来调整社会关系的。”消费者的购买动机属于思想范畴，应当属于道德规范来调整的问题，而不应由作为行为规范的法律来调整。

3.2消费者权益保护范围狭窄

随着市场经济的发展，《消费者权益保护法》对于现实中的许多问题已不能解决，于是《消费者权益保护法》的适用范围要进一步拓展，这种观点已经成为大家的共识。

首先教育支出能不能纳入新《消费者权益保护法》。近年来人们对消费的问题有众多的不满，而有关教育的纠纷也是层出不穷，只因为《消法》对此并未做明确规定，但是教育是否可以被纳入《消法》调整的争议持续不断。

其次医患关系能够算是消费者与经营者的关系。目前有部分学者认为患者也是消费者，建议把就医纳入消法调整范围。也有部分学者强烈反对，认为医疗机构其注重的是社会效益而非以营利为目的，是以救死扶伤为职责的非营利性机构；医疗行为是一种特殊的消费行为，以治疗患者为目的，具有高专业性、高风险性等特征，与普通消费行为有明显的区别；患者并不是消费者，医疗收费严格执行政府指导价，价格通常都低于实际成本，医生的职业道德和责任直接决定了患者的生命和健康，这与医疗收费并非单纯的等价交换。笔者比较倾向于肯定的说法。

再次商品房的投资算不算消费。在消费者权益保护法中也没有涉及到这个问题，商品房有两种，一种是包括经济适用房、廉租房在内的为生活而消费的商品房；另一种是业主为了炒房而购买的多套商品房。商品房消费中出现了大量问题致使购房人权利受损。例如在商品房预售阶段，预售合同履行的时间跨度大，不确定因素多，同时，购房人和开发商在经济实力、信息掌握能力上的悬殊差距，决定了购房者处于明显的弱势地位。另外，在商品房交付使用阶段，经常发生开发商延期交房、商品房面积、房屋质量等纠纷。所以，我们应当加强

对预售款的监管力度，加强商品房预购人的自我保护。首先在签订预售合同签要对预售人的相关资料及预售商品房屋进行全面的了解。其次在合同签订时要注意尽力争取自己的权益。最后合同签订后，预购人应当密切关注自己的权益。

最后奢侈型消费是否受法律保护。在《消法》实施的时候，汽车等多数都用于生产消费而非生活消费，但是随着经济的发展，当今社会汽车已经成为了生活中比较普遍的一种代步工具，即成为了生活消费的一部分，于是像汽车，一些私人的小游艇甚至是私人用的小飞机都应该算是一种消费品。所以这些生存型的、发展型的甚至享受型的消费品都应该纳入消法调整的范围。

3.3消费者组织法律地位不明、职责不清

消费者组织，是消费者为了维护自身在消费活动中所受的合法权益而组成的社会团体，是公民行使结社权的一种体现，我国最主要的消费者组织是消费者协会。随着市场经济的发展，消费者协会已经不太适应社会发展的需要，目前“消协”的运作有以下几个缺点。

3.3.1法律地位不明

《消费者权益保护法》只是对它的职能和性质作了简单的规定，而其它法律上对此基本上还是一片空白，“消协”一直在权利和利益间摇摆。消协本来应具有两重作用，即整合内部成员的要求和代表群体对外交涉的作用，但因为我国各级消协不同于普通的社会团体，他们是由政府设立的，不是行业协会，也不是行政机关，他们各层级之间的权力关系几乎就是政府行政组织模式的翻版，所以在某种意义上说它代表不了广大消费者的意愿。

3.3.2职权不明

在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事。同时，由于受理申斥的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往

往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

3.3.3职责不清

其表现形式大致有三类：(1)公权私化。这是最常见的，也是最普遍的公共权力异化形式。在《3.15标志章程》制定之前，中国消费者协会制定其本来目的是为了解决小额消费纠纷问题。(2)公共权力失效。如果在公共利益或公民个人合法利益需要得到公共权力的支持、保护时，权力掌握者该作为而不作为，致使公共利益或公民个人利益受到损害或伤害。这种公共权力工具该发挥作用而没有发挥作用，同样失去它本来的性质和意义。通过各种媒体的报道我们发现，各地的消费者都曾经对当地的消费者协会进行的工作产生过不满的情绪，而其产生的原因又是多方面的。但个别消费者协会工作的不到位也是不可回避的问题。(3)公共权力运用失误。公共权力具有的垄断性、权威性和强制性，不但带来的负面作用巨大，而且常常无法弥补。在消费者协会的权力行使过程中，决策的失误也是难以避免的。

针对当前消协的以上种种弊端，我们要想办法重塑我们的消协制度，以使其真正发挥其应有的组织功能来保护消费者权益，以及其对消费领域的监督功能，削弱和减少货币和权力带来的消极影响，以真正建立起适应社会发展需要的互动沟通机制。

3.4赔偿的惩罚性力度不足

3.4.1现行法律中规定赔偿缺乏足够的表现力

《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的。应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”双倍赔偿原则对于保护消费者权益有着重要的作用。该条款规定经营者有欺诈消费者行为的应承担双倍赔偿责任，这一条款几乎家喻户晓。对违法经营者起到了极大的震慑作用，切实保护了消费者的合法权益。随着社会发展，惩罚性赔偿原则应随之完善，但是《消法》第49条所确定的赔

偿范围有些过于的粗泛，而且我国法律对于这种惩罚性赔偿的标准定得过低，对于有些经营者已经起不到震慑作用。

随着市场经济的发展，有关消费者权益保护方面的惩罚性赔偿制度也应当不断的加以完善，从而与国际接轨。所以，笔者认为，《消法》修改应确立商家对消费者的隐私权的尊重，消费者的索赔权应进一步拓展，大大提高惩罚性赔偿的倍数。

3.4.2惩罚性赔偿制度在《食品安全法》中适用的缺陷

缺陷包括两方面，一方面是损害赔偿金的十倍与消费价款的十倍之争。我国《消费者权益保护法》、《食品安全法》的加倍赔偿均以消费者购买商品付出的价款或者接受服务支付的费用为基础的加倍，而美国的赔偿倍数是以受害人遭受损失的倍数，当然两种不同的计算方法得出的赔偿效果也不同。《食品安全法》中惩罚性赔偿的标准是消费价款的十倍，这个赔偿标准颇有争议，(1)消费价款的十倍似乎与民间交易中的“假一罚十”的说法相吻合，符合民间对“违约性惩罚金”的规定习惯。(2)法律又是基于什么基础定下的这个“十倍”罚款还有待研究。

另一方面该惩罚性条款在司法实践中的实际作用。食品的单价并不高，因此消费价款的十倍的赔偿标准相应偏低，难以对违法行为形成有效的制约。我国的惩罚性赔偿的标准并不高，如果提出惩罚性赔偿的消费者人数很少，那么在生产者、销售者赔偿消费者以后，也不能起到威慑不法生产销售者的作用。从经济学的观点来看，在某些情况下，被告从其不法行为中获得的利益是巨大的，而其给受害人所造成的损失是难以证明的，或者即使能够证明的也并不多或证明力不足。受害人可能不愿意为获得并不太高的赔偿金而提起诉讼，甚至可能因为担心不能举证证明损害的存在而面临败诉的危险，而不愿提起诉讼。在这种情况下，该惩罚性条款便不能起到根本上的作用。

第4章完善我国消费者权益保护中的建议

4.1修订和完善《消费者权益保护法》

我国当前的消费者权益保护还存在着种种问题，所以有必要对其在各方面进行完善。做任何事情都要坚守严格的规则，我们必须对我国消费者权益保护制度进行完善，以更好的保护消费者权益。

我国保护消费者合法权益的法律，尤其是《中华人民共和国消费者权益保护法》对保护我国消费者的权益和维护市场秩序方面确实发挥了重大的作用，但《消法》从1994年至今已有十八个年头，在这十八年中社会主义市场经济不断完善，对外开放也不断发展，《消法》也自然会出现某些缺陷和不足，其保护消费者的力度也开始遭到质疑。而我国其他法律在保护消费者权益方面的作用则非常小，现行的法律体系与当前消费者维权现状存在一定的差距，而如何形成一套完善的消费者保护法律体系，成了每个消费者最迫切的愿望。

4.1.1界定消费者的概念

应把《消费者权益保护法》第二条中：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”改为：“自然人或者单位非以营利为目的的购买、使用商品或者接受服务的，其权益受本法保护。”

4.1.2拓宽《消费者权益保护法》的调整范围

《消费者权益保护法》应把生存型的消费品、教育等发展型的消费品以及包括旅游在内的享受型的消费都包含在其调整范围内。除此之外，还应把汽车等奢侈性消费也纳入其中，因为随着人民生活水平的提高，将来会有更多的人去购买私人小飞机、小游艇。从消费范围上来说，生存型、发展型、享受型以及奢侈型的消费都应是《消法》包含的内容。

4.1.3调整消费者组织的职能范围

我们要想办法重塑我们的消协制度，以使其真正发挥其应有的组织功能，以及其对消费领域的监督功能，削弱和减少货币和权力带来的消极影响，以真正建立起适应社会发展需要的互动沟通机制。

4.2进一步拓展消费者权益保护范围

首先，对于从事义务教育的公立学校是不存在消费者和经营者的法律特征的，而《消法》更应该关注营利性私立学校教育以及公立学校从事具有营利性非学历教育培训的范畴，可以考虑把这类带有营利性的教育消费纳入到修改后消费的调整范畴。

其次，医患关系能够算是消费者与经营者的关系的问题，笔者认为，患者应该属于消费者，他们在就医时应该有选择权、知悉权、索赔权、接受服务时人格受尊重的权利，并且当患者的权利受到侵害后，特别是因为医院重大过失导致医疗事故时，患者可以寻求消费者协会等消费者权益保护，这有利于实现社会公平。

最后，对于商品房问题，笔者认为，从购买的行为来看，那些购买者经济适用房和租住廉租房的人完全是为了基本生活而消费的，他们购买的房屋由政府补贴，购买行为部分已经离开了市场规制，因此这部分消费者就成为了消费者中的弱势人群，建议新《消法》把他们纳入保护范围。而那些除了生活居住需求外，以投资为目的而购买了多套的商品房则不属于《消法》保护的范畴，应由其他法律来规范。

另外，包括文化生活、精神生活、体育生活等方面的非物质性消费品也应该纳入《消法》的调整范围，绝不能把消费者的消费需求仅理解为吃饭穿衣的需求，而要使消费者的需求囊括物质、精神、文化体育等各方面综合起来的所有需求，比如图书消费，甚至网络上虚拟商品的消费活动，还有著作权作品的消费等等，都应纳入到《消费者权益保护法》里面来。只有这样才能全面地构建消费者友好型社会，才能增强消费行为的民族竞争力。

4.3明确消费者组织的法律地位及其职能范围

首先，建立具体详细的外部法律来制约。《消费者权益保护法》应对消费者协会的职能和性质做一个明确的规定，从而确定消协在法律上的相应地位，使得消协不再在权利和利益之间摇摆。

其次，消协内部的运作要公开、公正。对于消协的负责人应该是选举产生的，而不应该是由上面任命的。该负责人必须要能准确的体现消费者的意愿。

最后，要加强公共责任。不应该因为个人的某些利益而站在经营者的阵营，需记住消费者协会是代表广大消费者的权利的，是要保护消费者权益不受侵害的。更不应该只在315这一天强调对消费者权益的保护。要做到每一天都能尽量的去保护消费者的权益。

另外，可以建立一套专门消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，仲裁庭备有专门的仲裁员名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放宽，同时仲裁员人数可以适当增加，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立和完善可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者弱势地位的现状。

4.4加大惩罚性赔偿的力度

双倍赔偿条款虽然在性质上属于惩罚性损害赔偿责任。但是它的惩罚力度并不像西方国家那样是上10倍乃至上100倍。它仅仅只是双倍惩罚。这种立法当然是与我国的立法宗旨、法律传统相一致的，也是适合我国国情的，但这种轻微的惩罚力度往往并不能从根本上打击造假售假的经济基础。在实践中，消费者往往因为需要投入大量的时间、精力与经营者交涉，却只能得到较小的利益。

首先，要根据侵权行为的具体情况，确定惩罚性赔偿的最低标准；其次，赔偿金额除了商品的价款或服务的费用的一倍外，应另外增加消费者因购买商品或接受服务而造成的人身、财产等方面损失的一倍

以上三倍以下的损失赔偿；最后可以对经营者的侵权的主观意图进行甄别并加以区别，同时对于影响恶劣的欺诈行为，在参考消失损失的具体情况的前提下，可增加更高的赔偿责任。

另外，《食品安全法》中惩罚性赔偿的标准是消费价款的十倍。不应简单地限定一个生硬的倍数标准，而是要赋予法院一定的自由裁量权。至于裁量的标准可以借鉴英美法中的一些措施，考虑侵权人的主观过错程度、财产总量、侵权损失赔偿额等等，具体由法官根据案件情况，酌情确定。惩罚性赔偿数额的多少与其产生的制裁、遏制的效果有直接关系，但完全的固定赔偿数额和补偿数额的比例关系，或者完全赋予法官自由裁量权都是不恰当的，因此制定一定的标准是必要的。其标准的制定应当考虑以下因素：(1)侵权人的主观过错；(2)侵权行为的性质；(3)侵权后果的严重程度；(4)侵权人的经济状况。只有这样，才能发挥惩罚性赔偿制度的最大功效。

结束语

消费者权益保护不仅关系到消费者的个人的权益，更关系到社会经济的健康发展、市场的繁荣和社会稳定。本文通过对消费者权益保护基本理论的阐述，分析了消费者权益保护制度存在的问题，提出了从我国实际情况出发，顺应时代的发展和要求，借鉴其他国家或地区在保护消费者权益时的先进做法和经验，使我国消费者权益救济途径更便捷和高效，保护好消费者的权益的基本观点。

由于本人知识水平有限，论文还有许多不足之处，恳请各位老师、专家学者批评指正，以便我以后能够更好的学习！

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致谢

大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。毕业，对我的人生来说，将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。

回首这几年的大学学习，感觉取得了不少成绩，生活中有快乐也有艰辛。感谢经济与管理学院的领导、老师及相关部门的老师对我孜孜不倦的教诲，感谢他们对我成长的关心和爱护。在他们的关怀下，我的学习、思想、工作以及生活都发生很大的转变，使我成为一名有理想、有道德的新时代的大学生，这为我以后踏入社会打下坚实的基础。同时，本次毕业论文的撰写，由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有经济与管理学院的领导、老师及相关部门的老师给予我督促指导，想要完成毕业论文是很困难的。在此，我要真诚地对各位老师说声谢谢！

在本人的撰写过程中，从选题、编写提纲、资料收集、撰写、修改、最后定稿，指导老师孙健都给予了具体的悉心指导，付出了大量的心血。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深的感染和激励着我。此外，各位授课老师也给予了许多启示和帮助，同时作者还借鉴了有关研究者的相关著述，在此一并表示诚挚的感谢！

作者：邢柳

2012年4月20日