修理厂管理制度.pdf
汽车修理厂管理制度
修理厂名称
1、机动车维修服务规范
2、车辆维修档案管理制度
3、汽车进厂检验制度
4.汽车维修过程检验制度
5.汽车维修竣工检验制度
6汽车维修竣工出厂合格证管理制度
7汽车配件材料管理制度
8汽车维修设备管理及维护制度
9汽车维修人员培训制度
10环境保护制度
11.机动车维修服务承诺
12.车间调度管理制度
13.汽车修理厂业务接待工作制度
14.汽修厂顾客抱怨受理制度
15.汽车维修车辆进出厂登记制度
16.汽修检测仪具和设备管理制度
17.汽车修理厂计算机服务管理系统制度
18.消防管理制度
19维修质量纠纷协商制度
20汽车维修质量管理制度
21标准计量管理制度
22.经营行为管理制度
机动车维修服务规范
一、礼貌周到文明服务
1、从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
2、耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
3、为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
4、公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
5、公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
二、管理有序环境整洁
1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
三、明码标价收费合理
1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保
存。
4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收
费要使用合法收费凭证。
四、信守合同保证质量
1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、
质量保证期和双方责任。
2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
3、维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、
材料。
5、质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
车辆维修档案管理制度
一、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防
盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。
二、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏
应及时修补。
三、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类
整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。
四、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有
效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。
五、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档
案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。
六、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆
档案内容包括维修合同、检验记录、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单、维修人员和质量检验人员签名，结算凭证等。
七、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、
整洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。
八、车辆维修档案保存期2年。
汽车进厂检验制度
一、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。
二、业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车
辆维修检验单》。
三、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档
案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告
知托修方。
四、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接
手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围
的应由托修方自行保管。
五、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。
一、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的”三检”
制度。
二、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要
零部件的检验，各总成组装、调试检验。
三、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认
真检验，做好检验记录。
四、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一
道工序。
五、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准
对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前
台，并协助前台向车主做好解释工作。
六、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配
件装入总成或车辆。
一、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。
二、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测
路试后的再检测及车辆验收。
三、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和
检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中
所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进
行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂
合格证。
四、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验
内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测
合格。
五、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。
六、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。
汽车维修竣工出厂合格证管理制度
一、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专
人负责开具。
二、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和
汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。三、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下
次领用合格证带台帐供管理部门核查。
四、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。
汽车配件材料管理制度
一、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。
二、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编
制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。
三、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的
不准进库，不准使用。
四、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。
五、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。
六、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃
工作，做好仓库的消防工作。
七、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理
工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。
八、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交
还车主。
九、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行
价格制度，不得随便加价。
十、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。
汽车维修设备管理及维护制度
一、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技
能。
二、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。
三、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试
设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。
四、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备
附件。
五、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发
生的一切后果由私自操作者负责。
六、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定
设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。
七、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行
保养，做好记录交设备管理员验收。
八、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理
员做好维修记录。
九、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管
理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。
十、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改
造价值的，可办理报废手续报请经理批准。
十一、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。
汽车维修人员培训制度
一、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别
技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能
力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
二、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。
三、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，
有效的保证培训目标顺利完成。
四、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
五、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提
出下年度培训目标。
环境保护制度
一、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环
境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防
治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法
律法规、规章及标准。
二、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和
噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三
废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。
三、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格
执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。
四、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维
护制度（I／M制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。
五、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声
器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用
不合格的消声装置。
六、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，
对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。
机动车维修服务承诺
一、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
二、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发
竣工出厂合格证。
三、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
四、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：
一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶
20000公里或100日。
车间调度管理制度
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，
合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程
情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，
组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位
情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，
督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工
作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排
班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个
人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，
必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检
查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工
位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术
检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把
配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即与客户取得联系。在
接到用户同意增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操
作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结
生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导
教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强
汽车修理厂业务接待工作制度
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用
具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意
（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向
客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简
短自我介绍。
（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引
导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼
貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检
测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写
维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的
内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快
问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同
时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要
文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如
归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并
示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员
应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客
户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员
对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到
接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然
后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈
交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善
于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断
要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、
交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入
“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼
貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通
知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出
厂，并致意“请走好，欢迎再来”。