华夏航空公司航空服务质量的调查

Xxxxxxxxxxxx

毕业调研报告

题目：对华夏航空公司航空服务质量的调查

院部：现代服务学院专业：航空服务

指导教师：xxx

班级：2013级航服一班姓名：xxx

毕业调研报告评语和答辩评定结果

毕业调研报告指导教师评语：

指导教师（签字）：

年月日毕业答辩委员会评定意见：

评定成绩：

答辩委员会主任（签字）：

年月日

毕业任务书

一、调研题目：

对华夏航空公司航空服务的调查

二、要求：

1.调研目的通过本次毕业实习，可以使我们将在校所学的理论知识与实践业务相结合，做到既能加深对理论知识的理解，又能增强解决实际问题的能力，进一步提高实际动手操作能力，并能在今后参加工作后尽快适应工作岗位的要求。

2.调研方法询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法。

3.调研进度安排

序号时间段完成情况进度计划备注

1

实习第一、二周了解企业情况，发现问题，确定提纲

2

实习第三周收集资料，确定题目及提纲

3

实习第四周至十周撰写报告

4

实习第十一、十三周修改报告

5

实习第十三至十四周提交报告，答辩

4.具体要求

（1）不得抄袭或照搬他人文章，如发现，按不及格处理；

（2）毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容；

（3）字数不少于6000字；

（4）毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿。未按时提交提纲、初稿者，成绩降等；

（5）实习期间每个学生要认真填写实习日记，完成实习内容；

（6）毕业调研报告要有实习指导教师评语；

（7）社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。

指导教师（签字）：

年月日

摘要

华夏航空公司是我国唯一一家专注于支线航空的民航公司。目前，我国民航公司林立，行业内相互竞争巨大，此外，作为支线航空还面临着与火车、汽运等交通运输方式的竞争。航空的服务质量是旅客选择航空公司的主要考虑因素。因此调查航空服务质量对提高我国民航服务质量，改善服务品质，有着重要的作用。本文从空乘服务、地面和到站服务以及旅客满意度三大方面对华夏航空公司的服务质量现状进行了调查研究。结果表明，华夏航空公司的总体服务质量较高，但在准点率、空乘人员的沟通能力、餐饮质量、票务等方面仍需提高。通过调研，提出了如何提高华夏航空公司服务质量的措施。

关键词：华夏航空公司服务质量调查

I

目录

一、绪论 (1)

（一）调查的背景与问题的提出 (1)

（二）华夏航空公司简介 (2)

二、华夏航空公司航空服务质量现状分析 (3)

（一）空乘服务质量现状 (3)

（二）地面服务与到站服务质量 (5)

（三）旅客满意度调查 (6)

三、华夏航空公司服务中的问题及原因分析 (7)

（一）准点率较低 (8)

（二）沟通能力较差 (8)

（三）票务管理力度不足 (9)

（四）餐饮服务质量不佳 (9)

四、华夏航空公司改进服务质量的方法与建议 (9)

（一）提高准点率 (9)

（二）加大对服务人员的培训力度提高沟通能力 (10)

（三）优化管理解决票务问题 (10)

（四）提高餐饮服务质量 (11)

结论 (11)

参考文献 (12)

致谢 (13)

一、绪论

（一）调查的背景与问题的提出

1．调查背景

民用航空，广义上讲是指使用各类航空器从事除了国防、警察和海关等国家航空活动以外的所有航空活动。它与航空制造业不同，如何有效的使用航空器是它的特点。民用航空包含以下三大部分：政府部门、民航企业、民航机场。二十世纪五十年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，逐渐成为了一个国家的重要经济部门。因此一个国家民航业的发展水平是其综合经济实力和综合国力的象征。

二十一世纪以来，中国的民航业环境已经发生了翻天覆地的变化。随着三大航空集团组织的成立，中国民用航空业的开启了一个新的时代。我国民航运输总周转量在世界上的排名已由1978年的第37位上升到第6位。同时，经济一体化、全球化的推进也将我国的民航业从国内推向了整个国际市场。民用航空公司之间的竞争已经不仅仅是航空运输的竞争，更是航空服务质量之间的竞争。旅客对航空服务需求的重点已经不单单仅是集中在票价上，更是从简单的功能性需要，上升到了情感性的认同与满足。与国外民航公司相比，我国民航业整体服务质量与综合竞争力都有一定的差距，因此提升航空服务质量是提高民航竞争力的有效手段之一。

2．问题的提出

随着我国的整体经济实力提升，民航企业之间的竞争已经不单单只是航空飞机数量、运输客流量的竞争，更是航空服务质量的竞争。根据2009年国际民航组织公布的调查数据，我国民航整体服务质量在世界上排名第50位，处于一个中下的水平。因此，研究航空公司服务的质量水

平，对于我提高我国民用航空公司服务水平，提高综合竞争力乃至提高我国的综合经济国力都具有非常重要的现实意义。本文的调查重点在于调查我实习的一家民航企业—华夏航空公司的航空服务质量，为提高该民航企业航空质量提供一定的指导意义。

（二）华夏航空公司简介

华夏航空有限公司（China Express Airlines,通常简称“华夏航空公司”或“华夏航空”），是中国第一家专门从事支线航空客货运输的航空公司。华夏航空公司于2006年4月正式成立，并在同年9月实现首飞。当时总部设在贵州省贵阳市，现今已经将总部迁往重庆。它在重庆江北机场、贵阳龙洞堡国际机场、大连周水子国际机场、呼和浩特白塔国际机场、西安咸阳国际机场都设有基地。

华夏航空公司最大的特点是主营支线航空。CRJ900NG飞机为主力运营机型，该机型由世界第三大飞机制造商加拿大庞巴迪宇航公司生产制造，具有灵活性好，安全系数高等特点。目前，全国仅有华夏航空公司一家公司使用庞巴迪的飞机。截止到2016年，华夏航空公司机队规模达已经达到22架。随着国产翔凤ARJ支线飞机的问世，华夏航空公司也在不断扩大机群，预计2018年，华夏航空将拥有飞机数量将会超过54架。目前，华夏航空公司已经开通航线有50余条，航点60余个，其中支线航线和独飞航线比例超过90%。

“一通达天下”是华夏航空公司的品牌口号。公司自成立十年来，致力于编织中国立体交通体系中最薄弱的部分——支线航空网络。在国内大型干线航空公司、政府、机场的通力合作下，开创了以三四线城市与一二线城市的互通互融为目标的航空运输模式。为中国新兴城市居民带来更经济、便捷的交通选择，也为区域经济发展带来了无限的生机。随

着机队的扩大、基地的拓展、更多航线的开通，华夏航空公司的这一模式将给更多的地方、更多的人们带来美好的改变。

二、华夏航空公司航空服务质量现状分析

随着市场经济的发展，航空客运服务的要求也在不断增加。航空公司要想在激烈的市场竞争中取胜，航空企业就必须持续不断地努力，不仅要满足顾客当前的需求，还要努力超越顾客的期望。

2016年，我在华夏航空公司进行了实习工作，并对华夏航空公司的服务质量进行了调研。我所在的部门为客舱地面服务部乘务分部，主要的任务就是进行空乘服务。因此本次调研我主要从空乘服务质量、地面服务与到站服务质量、客户满意度三个大方面进行调研。

（一）空乘服务质量现状

空乘是空中乘务的简称，是对在民航飞机上从事服务管理人员的统称。其主要工作为在保证旅客、客舱的安全外，与旅客良好的沟通，为旅客提供餐饮、休息、娱乐等服务。华夏航空公司现拥有340多名乘务员，分为7个中队进行管理。部门秉承“自强不息，追求卓越”的原则，倡导员工拥有华夏品格。

1．空乘服务人员的亲和力较好

亲和力是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，能够对所在群体施加的影响力。在航空服务礼仪中，亲和力是服务行为工作人员内在综合素质的一种外在表现，是空乘人员的必备素质之一。亲和力源于人对人的认同和尊重，在很多时候亲和力所表达的不是人与人之间距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。

华夏航空公司的空乘人员亲和力较好。因为华夏航空公司倡导空乘服务人员“微笑服务”，热情为旅客解决问题，提供旅行需求的服务。对于乘坐飞机的旅客而言，空乘人员职业性质的微笑具有特别的亲和力，这种微笑所表现出来的善意、友好和尊重，能消除旅客乘机时的陌生感和恐惧感。可以做到在较短的时间内与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。

2．空乘服务人员的仪表穿着较好

得体的仪容、仪表是空乘人员让旅客了解航空文明服务的第一印象。长期保持得体的仪容、仪表，是对旅客的一种尊重，同时也有利于可以让空乘人员培养文明、礼貌的习惯素养。空乘人员穿着干净整洁、美观合体的服装，可以与机舱环境和谐一致，给乘客以清新、明快、端庄、稳重的视觉印象。空乘人员坚持按规定穿着干净整洁的制服，不仅可以陶冶个人良好的职业素质、工作习惯，还可以提升旅客眼中航空公司的形象。

华夏航空公司空乘人员的仪表穿着都非常得体，大家都能够按照公司的要求化妆、穿着。我们华夏航空公司在每次执行航班飞行任务前要求空乘人员无论男女都需要按照公司要求进行化妆，女乘务员的化妆能够体现端庄、淡雅；男乘务员的化妆应该体现整洁、大方。华夏航空公司空乘人员在执行飞行任务时都能按要求穿着航空公司制服并佩戴号码牌和特色牌。每次我门在执行飞行任务前，大家都会认真检查自己的制服，并按照规定提前将制服洗净、熨烫平整，按统一具体要求着装。

3．空乘服务人员的沟通能力较为一般

沟通能力是人与人之间的一种最基本的获取信息与输出信息的能

力，它虽然基本，但是想要做的很好的沟通能力并不容易。作为空乘服务人员，需要很好的和旅客进行沟通，了解旅客的需求，满足旅客的要求，同时遇到旅客做出不合适的行为，如没有关闭电子设备，没有系安全带，在飞机起飞时还在机舱走动等行为时，需要礼貌的制止，还得不能显得粗鲁。

华夏航空公司空乘人员的沟通能力处于一个中等偏下的水平。由于是主要飞支线，外国旅客并不多，但是随着我国的国际地位提升，在中国发展的外国人也越来越多。在与外国旅客或者普通话较差的旅客进行沟通的时候，很多时候我们还不能完全获取旅客需求。尤其是因为华夏航空公司现在主营基地在重庆，重庆的旅客很多都在讲方言，对于我们北方来的空乘服务人员也是一大挑战。因此，华夏航空公司空乘服务人员在沟通能力上还有待提高。

（二）地面服务与到站服务质量

地面服务主要涉及到用户在登机方面的服务，主要涉及到登记的手续办理，安检服务和贵宾室服务等。到站服务和地面服务类似，主要是飞机落地后，行李服务等方面的服务。这同时也是各航空公司地面服务的一个体现。

1．地面服务质量一般

在登记、行李托运方面，有很多旅客有过抱怨和投诉。尤其是登记时安检过程比较复杂，服务效率较低。此外，地面服务还与机场的安排调度有很大的影响。因此在在地面服务上，华夏航空公司还需要努力提高。

2．到站服务质量较好

到站服务主要在于旅客到站后行李服务以及中转时对旅客的安排等方面。华夏航空公司的到站服务总体来说还是不错的。关于行李服务方面的投诉比较少。

（三）旅客满意度调查

航空服务做的好不好，最重要的还是要看旅客是否满意。旅客的满意度是对我们航空服务质量的认可，同时也从侧面反映出航空服务的质量水平。为了调查旅客的满意度，征求了领导的同意，我设计了20份调查问卷，分不同的批次随机发放给乘坐我们华夏航空公司的旅客。一共设计了六个题，五个选择题和一个开放性题。分别是准点率的满意度，票务服务的满意度，空中服务的满意度，餐饮服务的满意度，二次乘坐满意度以及一个开放性问题：您对华夏航空服务的评价、意见及建议。

1．准点率满意度较低

准点率是旅客最为关注的重点，准点率差已成为航空服务行业的“老大难”。华夏航空公司的准点率满意度仅为50%，只有10名旅客选择了满意。与其他航空公司相比差距还比较大，可见，提高准点率是华夏航空公司提高服务的重点。

2．票务服务满意度一般

华夏航空公司售票服务的满意度为75%，有15名旅客选择了满意。总体上还算是不错的成绩。这是因为在互联网的时代下，许多人购买飞机票是通过携程、去哪儿等机票订购网站来进行操作的，而且退改签等服务体系都基本建成，飞机票不会出现像春运火车票难买的情况，所以用户体验反应的较为中规中矩。但是有不少客户有过对票务问题（含预订、票务与登机、退款和超售）的投诉。

3．空中服务满意度较高

空中服务表现较好，用户满意度为85%，有17名旅客选择了满意。说明华夏航空公司的空中服务较为人性化，基本能够满足旅客需求。这与空乘服务人员的“微笑服务”、热情具有亲和力的服务是分不开的。目前空乘专业的水平不断提高，高校人员的输出质量也不断提升。如哈尔滨职业技术学院空乘专业就为华夏航空公司输出不少空乘服务人员，人员综合素质、整体水平较高。与此同时，华夏航空也不断对空乘人员的培训加大力度。

4．餐饮服务满意度较低

华夏航空公司餐饮服务的满意度为40%。只有8个人选择了满意。这是因为华夏航空公司主营支线航空，只提供点心和矿泉水。这一点并不能满足所有旅客的需求。因此，仅有8个人对餐饮服务满意。更多的旅客希望华夏航空公司能够提供更好的餐饮服务。

5．二次乘坐满意度较高

我们可以看到，由于华夏航空在服务的用户满意度表现较好，愿意二次乘坐的用户占到90%以上的水平，其中20%为非常愿意，70%为愿意，10%为无所谓。并没有人选择不愿意二次乘坐。说明华夏航空公司航班的乘坐体验非常不错。

三、华夏航空公司服务中的问题及原因分析

从整个调研结果可以看出，华夏航空公司总体的总体服务质量还是比较高的，旅客的满意度也很高，说明华夏航空公司的服务质量较高，旅客对其服务较为满意。但是，华夏航空公司的服务仍然存在一些问题，下面说说存在的主要问题。

（一）准点率较低

准点率是旅客最为关注的问题，华夏航空公司的准点率的服务质量相对较低。如果硬伤“准点率”无法解决的话，对华夏航空服务质量、人们对华夏航空公司的选择、看法上都有很大的影响。需要重点解决。航班准点率是旅客出行中最关心的问题。连国务院对航班正常都十分重视[5]，在2015年将其列为民生项目进行督查问责。作为民航公司，应该做到精细管控，协调调度，努力提高航班正点率，减少航班延误，让人们能够享受到更顺畅的民航服务。

造成这方面问题的原因是多方面的，和航空公司的管制、天气、人员的协调等多方面原因有关。

（二）沟通能力较低

沟通能力是空乘人员所需要具备的最基本的能力，同时也是要求最高的能力之一。良好的沟通能力并不仅是单方面的传达或者获取，还要让旅客觉得满意，更加人性化、个性化。而当前，华夏航空公司空乘人员的沟通能力主要还停留在机械的完成任务，例如发放点心，提醒旅客关闭电子设备等。并没有做到个性化、人性化的服务。空乘服务本质上就是属于服务业，如何让旅客觉得自己被关心，自己的需求能够全部满足，对本次服务满意并且仍然有二次乘坐意愿的沟通，才是良好的沟通。例如，虽然我们飞的是支线航空，但不排除有外国旅客乘坐的可能性，如何能让外国旅客满意？此外，如果遇到紧急情况该怎么处理，遇到“难缠”的旅客，如何用热情和耐心解决他们的问题。在这点上，华夏航空公司还需要更加努力。

造成这方面问题的主要原因是，现在华夏航空乘务人员的年龄都比较偏小，很多都是刚毕业的学生。这些学生的社会经验并不充足，平时

与同学、老师朋友的沟通还存在一定的问题。航空公司的选拔很严格，但主要还是给予身体上严格，对情商上的考虑还不够周全。

（三）票务管理力度不足

虽然华夏航空公司的售票服务较为满意，但是仍有旅客反映在改签时出现麻烦与问题。尤其是近期携程网“假票事件”更是持续成为网络舆论的焦点。建议华夏航空公司以此为契机，以身作则，率先开展航空票务问题专项整治工作，以杜绝这种乱象。

（四）餐饮服务质量低

华夏航空公司主营支线航空，距离一般相对较短，因此飞机上主要提供点心和矿泉水。而不少旅客抱怨没有饭菜，没有饮料。其实餐饮的成本并没有多少，但是一次良好的用餐体验可能会让旅客对此次乘坐留下非常好的印象。对比国外航空公司，我国的整体空中餐饮都较为落后，国外很看重这一点。因此，餐饮服务质量的提高，也是航空服务质量提高的一个重要部分。

四、华夏航空公司改进服务质量的方法与建议

通过此次调研，可以看出，航空公司服务的质量总体较高，同时还有些不足的地方。因此，对华夏航空公司改进服务质量提出了以下方法和建议。

（一）提高准点率

提高准点率不是在于一朝一夕，这与航空管制、调度、机械故障、天气等多方面因素有关。民航公司应该努力做到减少人为因素所引起的航班延误。同时，作为我们空乘人员，需要在飞机延误时安抚旅客，对旅客表示抱歉。作为售票方面，应该提醒旅客多关注天气，购买航班延误报销等。而在航班延误时，应该对旅客造成的损失进行一定的赔偿。

只有从多方面努力，才能提高准点率服务的质量。

（二）加大对服务人员的培训力度提高沟通能力

由于大多数空乘人员都没有太多的社会经验，在学校学到的知识毕竟有限，并且很多人的学历、经历也相对较低。因此民航公司应该加大对航空服务人员的培训，提高航空服务人员的综合素质[6,7]。当遇到紧急情况时该如何处理。加强员工沟通能力的培养，让我们能更好的和旅客沟通，了解旅客的需求。在面对“难缠”旅客时，也能保证“微笑服务”。

同时，由于空乘服务也是一项压力较大的工作，民航公司应该多开展一些心理疏导活动，及时和心理承受能力差的员工进行心理疏导。

（三）优化管理解决票务问题

票务存在问题，源头上还是民航公司的管理上出了问题。民航公司的管理是一项艰巨的任务。它需要协调多个部门，努力做好各方面的工作。民航公司应该定期开展对管理者的培训，努力提高管理效率，采用创新的、优化的管理手段，做到成本最低，损耗最小，效率最高，既能让我们员工感到满意，又能为旅客节省时间。当今社会服务企业间的竞争越来越白热化，同时，微利时代是当今服务企业的标签，因此创新在企业具有持久力的发展中处于中心地位，在民航运输行业中，航空公司是提供航运服务的市场主体，要想在日趋激烈的市场竞争下获取生存和可持续发展的机会，服务创新是航空公司必不可少的服务[8,9]。正如，国外一些著名的航空公司采取了各式样的创新策略以得到竞争优势，如，曼谷国际机场的微型啤酒作坊，伦教加特威克机场的“好莱坞世界”特色餐厅，奥斯特国际机场和纳什维尔国际机场的候机楼音乐会，肯尼迪机场的“纽约美食之旅”等，都是在应对市场竞争原则的基础上进行了航空服务创新之举，事实上也取得了超出预期的效果。

只有优化管理，才能提高航空服务效率。这样不仅能从源头上解决票务问题，更能提高航空服务的总体质量。

（四）提高餐饮服务质量

餐饮的成本与其他的例如维护飞机、培训员工等的成本相比微乎其微。提高餐饮服务质量也是个性化服务的一种表现。若是华夏航空公司提供了餐饮服务，这也必将成为国内支线航班的一大两点。除了提高餐饮以为，提供个性化的餐饮也是提高服务质量的一种方式。例如昆明某家航空公司，在飞机上给旅客提供一些当地特色的食品、零食，这必然给旅客留下了良好的印象。而我们华夏航空公司也可以因地制宜，为旅客提供一些重庆当地的特色食品，这样必能将华夏航空公司的服务质量推上一个档次。

结论

经过对华夏航空公司的航空服务质量调研，可以看出，华夏航空公司的总体服务质量还是比较高的。在空乘人员的亲和力、空中服务、地面服务等方面做的较好。而在准点率、航空服务人员的沟通能力以及餐饮服务上，华夏航空公司仍需要继续努力。对于我们空中乘务员而言，应该具备相应的职业素养，其中包括根据航空服务礼仪需要的特有的仪容、仪表、仪态和标准的言谈举止，具备一定的处理应急事件的能力。我们需要努力提高自身的沟通能力，了解旅客的需求，才能更好的为旅客进行服务。

参考文献

1.肖静.华夏航空与庞巴迪携手拓展.中国支线航空[J].中国民用航空，

2012 (11)

2.朱沛，袁冶.中外航空公司品牌现状对比分析[J].商场现代化，2013 (5)

3.史環.浦东机场服务满意度测评及对策研究[D].上海:华东师范大学,2013（9）

4.姜俊僳.中国民航企业顾客满意度与市场细分研究[D].天津大学,2014（10）

5.赵风彩,吴婧.国内外航空公司服务质量的对比分析[J].航空运输,2013 (9)

6.韩瑛.民航客舱服务与管理.化学工业出版社，2015（5）

致谢

本次调研报告是在导师xxx老师的指导下完成的。刚开始我知道是

院长指导我的时候，还比较紧张。但是张老师非常平易近人，不厌其烦的指导我。刚开始的时候完全找不到头绪，张老师对我说，既然我在华夏航空公司工作，就对自己本公司进行调研。老师还说既然我实习了，要写的更好，因此在本文的写作过程中，我没敢掉以轻心。在张老师的指导下，本文才得以顺利完成。

感谢华夏航空公司的全体兄弟姐妹，是你们的关心与帮助，让我找到了家的感觉。在公司工作的这段时间，我学到了很多。让我从一个刚刚走出门的任性小女孩长成为一个有责任感，有使命感的“空姐”。在今后的工作中，我还要继续向你们学习。

感谢填写调查问卷的旅客，感谢领导对我调研工作的支持。是你们的支持与鼓励才使本次调研更加专业。是你们的支持让本文得调研成功。

感谢我的父母，我一定会更加努力，让你们为我感到骄傲。

感谢陪伴我的室友，同学以及帮助我的其他朋友，你们的支持是我前进的动力。转眼就要毕业了，希望我们的友谊地久天长。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！