客户信息调查表(银行版)
中国建设银行客户信息调查表请在□中打√，完成表格的填写
神秘顾客调查系统及应用领域
神秘客调查系统及应用领域 神秘客调查系统 神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 启动阶段 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 计划阶段 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。 执行阶段 在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。 那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。 另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色
关于客户对银行收费满意度调查报告
关于客户对银行收费满意度调查报告 这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。 调查对象：建设银行深圳市人民路北支行 调查内容：建设银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡
最新中国工商银行客户满意度调查问卷及总结
中国工商银行客户满意度调查问卷 1、您对目前工商银行的整体满意度为：（单选题） A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2、您不满意的原因是：（多选题） A.排队等候时间长 B.收费不合理 C.开放的服务窗口少 D.服务态度差 E.ATM机经常没钱或出故障 F.办理业务手续烦琐 G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务 3、您认为银行服务需要改进的方面是（单选题） A.增加自助设备 B.增加营业窗口 C.合理收费 D.改善营业大厅环境 E.增加业务品种 F.改善服务，提高效率 G.其它 4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题） A.开卡（存折）银行 B.消费者委员会（协会） C.银监局 D.中国银联 E.新闻媒体 F.银行同业公会 G.其他 5、您对投诉的处理结果满意吗？（单选题） A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 6、您会经常使用下列哪种服务？（单选题） A.自助存取款 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 E.到柜台办理一切业务 7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选
题） A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其它原因 8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务？ A.商友卡汇款套餐 B.理财产品 C.贵金属投资 D.银行保险 E.电子银行 9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品： A.银行专家现场讲座 B.就个案向客户经理进一对一咨询 C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏 D.自己学习
总结1 根据（县政府相关部门）文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。 本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点： 首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少；另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担。 针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度。 （一）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口。 （二）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段。 （三）发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简
客户信息调查表
客户信息调查表 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
客户信息调查表 尊敬的客户：您好！ 为了准确把握您需要的店铺服务，满足您的店铺运营功能要求，为您提供尽量完善的服务，我们的工作人员应当对您的店铺基本资料以及运营方向有所了解，我们会充分尊重您的隐私，充分了解您的店铺运营方向，才能满足您的需要，请您理解。非常感谢您的密切配合，我们会针对我们店铺的需求给出具体以及可实施的运营指导方案，为您提供更加全面的服务，谢谢。 记录日期：___________ 记录者：_________ ①基础信息 1：店铺的每天的客流量大约多少？□ A:1-30 □ B:30-80 □ C:80-150 □ D:150以上 2：发型师有没有做一些作品宣传？□ A:有朋友圈□ B:没有□ C:其他 3：发型师对客户是怎么进行维护的？□ A:微信□ B:电话□ C:其他 4：发型师有没有做客户记录？□ A:有做客户档案□ B:没有□ C:其他 5：店铺月营业额分别占比是多少呢？ A:劳动服务 % B:烫染服务 % C:外卖 % 6：店铺目前使用系统品牌？□A:盛传□B:美管加□ C:博卡□ D:其他□ E:没有用7：店铺目前使用系统是什么版本？□ A:单机版□ B:网页版□ C:联网安装版 8：店铺目前使用系统是否有移动端版本？□ A:有□ B:没有 9：店铺目前使用系统使用时间？年
10：店铺目前使用系统最需要哪些功能呢？□ A:店面运营管理□ B:权限配置□ C:会员管理□ D:预约管理□ E:营销服务管理□ F:客情、反预约管理□ G:发型师学习频道 □ H:其他 11：店铺是否有微信公众号？公众号是否可以进行客户预约？□ A:有不可预约□ B:有可预约□ C:无公众号□ D:其他 12：您选择合作伙伴的关键因素有哪些？□ A:价格□ B:品牌□ C:服务□ D:其他 13：选购店面外卖产品关键因素有哪些？□ A:价格□ B:品牌□ C:质量□ D:服务 14：对于美业O2O资源整合□是□否有了解，通过什么渠道了解？□ A:网络自媒体 □ B:电视媒体□ C:报纸□ D:杂志□ E:新闻客户端□ F:其他 14：对于我们的服务改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力） 谢谢您在百忙之中抽出时间填写以上信息，我们将根据您的需求进行店面定制化服务，为您提供店面运营管理以及客户维护全面的一站式解决方案，我们将竭诚为您服务，谢谢。
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法 在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。下面，让我们来一一阐述一下。 一、调查报告要出现的内容 神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容： 1、调查的背景和目的 每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。 2、调查的时间记录 报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。 3、调查过程的记录 报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括①餐厅的环境、②店面的整洁度③服务人员的穿着④服务人员的态度⑤点餐的时间长短⑥餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。 二、撰写调查报告的步骤和方法 调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那
就要讲究一定的步骤和方法。 1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点： 首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。 2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会 在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。 3、报告中要重视个案研究与典型案例 神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。 总之，神秘顾客调查报告是一个严谨而有序的一个过程，需要得到重视。当然，一个合格的调查报告是要依托于一个专业的调查过程才可以做到的。我们在神秘顾客调查方就具有这样专业的水平，可以应对各个行业的调查需求。
中国建设银行客户满意度调查问卷
中国建设银行客户满意度调查问卷 您好！我是11营销的一名学生，现在我在做一个关于中国建设银行客户满意度的调查。此次调查的目的是为了了解中国建设银行客户的满意度情况。本次调查采用匿名形式，请您根据自己的真实情况如实填写，谢谢合作！（填写说明，请您在选中的选项字母上画“√”） 1.您的性别A) 男B）女 2.您的年级A) 大一B) 大二C) 大三D) 大四 3.您是否使用过中国建设银行的服务A) 是B）否 4.您对建设银行网点环境A)很满意B) 满意C)一般D)不满意E)很不满意 5.您对建行提供的信息设备A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 6.您对建行网点内柜台分布A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 7.您对建行各项服务的收费（办卡、汇款手续费等）A)很满意B)满意C)一般D) 不满意E)很不满意 8.您觉得在建行办理各项业务流程A)很快捷B)快捷C)一般D)繁琐E)很繁琐 9.您使用建行哪些渠道最多A)柜台B)网银C)电话银行D)自助设备E)其他 10.您对建行的网上银行A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 11.您对建行员工办理业务态度A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很 不满意 12.您对建行员工办事效率A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 13.您对建行提供的丰富产品A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 14.当您对建行服务不满意时，是否会劝说好友别去建行A)是B)否 15.当您对建行服务很满意时，是否会劝说好友去建行A)是B)否 16.以下建行的服务质量内容，哪些您比较看重（多选） A) 环境人性化B) 服务热情快捷C）理财产品丰富D) 信用卡、借记卡功能完善 E) 刷卡网点多F) 自助银行方便G) 网上电子银行安全系数高、方便快捷 17.您认为建行服务中需要解决的问题（多选） A) 服务窗口少，人多排队长B)营业网点少，存取款不方便C）员工态度 D) 员工办事效率E) 自助设备易出故障F) 办卡费，异地、跨行转账、 存款、取款手续费过高G) 产品设计不够完善 再次感谢您的参与！
银行客户问卷调查分析报告【可编辑版】
银行客户问卷调查分析报告 银行客户问卷调查分析报告 银行客户问卷调查分析报告 商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自2016年3月份开始正式运作规划,2016年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的
是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2%，ATM 机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，1 3.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方
软件公司客户满意度调查表样版
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）
5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
邮政银行客户满意度调查报告word文档下载
邮政银行客户满意度 调查报告 班级：090514班 学号：09051410 姓名：李
邮政银行满意度调查报告 调查对象：邮政银行用户(主要在校园内对用邮政储蓄卡的同学进行的调查) 调查内容：邮政银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解邮政银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对邮政银行的满意度，完善邮政银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象(2012.0927----2012.0930)——编写调查问卷(2012.10.01----2012.10.02)——发放问卷(2012.10.03)——统计分析(2012.10.08----2012.10.13)——编写报告（2012.10.13----2012.10.17）调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对学生发放问卷，共50张问卷，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷(见附件一)共涉及2个方面的内容，即产品实用价值、产品服务质量。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、增值业务服务、投诉受理时间和处理方法。这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题，但还不够细致，很多方面没有涉及到，争取下次更加全面，具体。此份问卷一共12个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2分；很不满意的1分。 调查问卷总体分析 此次邮政银行满意度调查，随机抽取了50名学生进行调查。调查问卷发放回收情况如下： 表1 调查问卷发放回收情况
关于瑞丰银行厅堂服务的调查问卷
关于瑞丰银行厅堂服务的调查问卷 尊敬的朋友： 您好！ 当您接过这份问卷时，请接受我们最诚挚的问候！我们是瑞丰银行“SunShine”调研团队，为了更深入地了解您对本行厅堂服务的满意情况，我们特向您调查有关问题。本次调查采用不记名填写的方式，不涉及您的隐私，调查结果仅用于学术研究。 十分感谢您的配合，谢谢！ 浙江绍兴瑞丰银行股份有限公司SunShine调研团队 【基本信息】 1.您的性别：您的年龄: 2.您的户籍所在地是： A.绍兴市内 B.省内绍兴市外 C.省外 3.您的学历是： A.小学及以下 B.初中 C.高中 D.本科 E.本科以上 【营业环境】 1.营业网点“门楣标牌”制作是否规范、整洁、无破损？ A.是 B.否 2.营业机构正门，是否有醒目位置明示机构名称和营业时间？ A.是 B.否 3.营业网点门前3米范围内（属网点区域的）是否保持良好秩序，无车辆乱停放现象？ A.是 B.否 4.柜面物品、工作区办公用具是否保持整洁有序？ A.是 B.否 【服务设施规范】 1.营业厅内填单台上凭条是否充足，并分类摆放？ A.是 B.否 2.营业厅内是否设置客户意见簿，且其中的客户意见和建议，是否及时保持“感谢、理解、友好、合作”的态度进行回复？ A.是 B.否 3.自助设备出现故障时，是否及时有规范公告？ A.是 B.否 4.营业场内是否设置卫生间指示牌，且卫生间保持清洁，无异味？
A.是 B.否 【厅堂服务礼仪】 1.大堂经理是否主动问候进入营业厅的每位客户，客户欲离开营业厅时，礼貌送别客户？ A.是 B.否 2.大堂经理是否主动询问客户办理何种业务，根据客户业务需求，引导、推荐客户使用离柜服务渠道？ A.是 B.否 3.大堂经理是否为客户提供各项业务咨询，能回签的问题当场回答，不能回答的及时记录客户问题，向相关部门咨询，并电话回复客户？ A.是 B.否 4.大堂经理是否根据客户等候时间，与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚？ A.是 B.否 5.大堂经理是否主动递送茶水、报纸、书刊等，让客户感觉被关怀和受重视？ A.是 B.否 【厅堂服务营销】 1.大堂经理是否向客户发送业务宣传资料，根据客户需求，主动推介我行各类产品和服务？ A.是 B.否 2.大堂经理是否根据客户资金或理财方面的需求，向客户经理或理财经理推介？ A.是 B.否 3.客户翻阅宣传资料时，大堂经理是否立即上前询问客户并向客户介绍我行产品和服务，或者有针对性地进行转介绍？ A.是 B.否 4.大堂经理是否通过电话、短信等方式进行跟踪回访，及时进行客户关系维护? A.是 B.否 5.大堂经理是否合理结合柜面主动开通网银、手机银行、微信银行等我行产品？ A.是 B.否 【厅堂投诉处理】 1.您是否有投诉我行的经历？（若有则继续答题，若无则无须） A.是 B.否 2.您投诉我行的原因是什么？ A.厅内排队时间太长 B.大堂经理服务不周 C.柜员态度恶劣 D.柜员业务不熟悉
餐饮行业神秘顾客调查
餐饮行业神秘顾客调查 “神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。 对餐厅神秘检测的一般流程 1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。 2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。 4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。 5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。 神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作 1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；
2、核对路线表，确认访问地点无误； 3、记录检测时间，精确到分钟； 4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。 神秘顾客在进入餐厅后需做的事情 1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 3、观察周围顾客的情况。 餐厅背景资料的检测 1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量； 2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。 餐厅人员外貌描述指导原则 1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等 2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等
金融服务顾客满意度调查问卷
金融服务顾客满意度调查问卷 一、银行服务 1.您对目前银行服务业的整体满意度为：（单选题）(选中画“√”) A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 2. 您不满意的原因是：（可多选） A 排队等候时间长 B 收费不合理 C开放的服务窗口少 D 服务态度差 E ATM机经常没钱或出故障 3. 您经常使用哪种服务？（可多选） A、自助存取款 B、电话银行 C、网上银行 D、自助缴费 E、到柜台办理一切业务 4. 您认为银行服务需要改进的方面是： A、增加自助设备 B、增加营业窗口 C、合理收费 D、增加业务品种 E、改善服务、提高效率 二、保险服务 1、保险公司通常采取怎样的方式为您详细解释条款： A、口头通知 B、书面提醒 C、基本介绍清楚 D、没有进行介绍 2、您觉得保险公司对客户投诉的处理是否及时？ A、非常及时 B、较及时 C、一般 D、不太及时 E、基本没有处理 三、证券服务 1、您最喜欢通过那种渠道进行证券交易？ A、现场交易 B、网上交易 C、电话委托 D、多种形式 2、进行网上交易时，您最希望证券公司提供哪些服务？（可多选） A、网络培训 B、手续费优惠 C、网上专家答疑 D、多渠道的个性化服务 E、其他 四、期货服务 1、期货公司人员在对您推介时，是否初步了解您的经济状况？
A、没有 B、有，了解我的经济状况之后才进行推介 C、有，了解我的经济状况之后建议我不适合参与期货 D、有，但表示期货投资适合所有人 2、您所接触过的期货公司宣传中是否说明期货交易的风险性？ A、只说明了收益，没有说明风险性 B、对交易风险轻描淡写掠过 C、专门强调了期货交易的风险 D、没注意
银行客户满意度的调查问卷
关于ⅩⅩ市银行客户满意度的调查问卷 尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们ⅩⅩ学院大学生调查小组将对反馈的情况进行分析、总结、并反应于商业银行服务机构，提高银行的服务质量，为您提供更贴心的服务。 1.请问你是否有个人的银行账户（存折或储蓄卡）？ A.是 B.否 2.您主要使用这些银行的什么业务？（） A.存取款等常规业务 B.消费贷款业务 C.基金股票外汇等投资 D.理财产品 3. 您主要使用的是以下哪些渠道的服务？（） A.营业厅 B.24小时自助营业厅 C.柜员机等电子终端 D.网上银行 4. 您选择哪家银行为您服务的主要取决因素是什么？（） A.银行的品牌形象、经营实力 B.银行的服务质量和服务态度 C.产品是否满足自己的需求 D.营业网点多、使用便捷 5. 以下银行的服务质量内容，哪些是您最看重的？（最多选三项）（） A.理财产品设计丰富 B.服务热情快捷 C.环境人性化 D.信用卡功能完善 E.刷卡网点多 F.自助银行方便
7. 您选择银行进行投资的目的是？（） A .资本保值 B .资本稳健增长 C .资本迅速增长 10.您能够接受的排队等候时间是多少分钟？（） A.不排队 B.5分钟内 C.6—15分钟内 D.15—30分钟内 E.半小时以上 11. 您选择哪家银行为您服务的主要取决因素是什么？（） A.银行的品牌形象、经营实力 B.银行的服务质量和服务态度 C.产品是否满足自己的需求 D.营业网点多、使用便捷 12、如果更换银行进行投资，您最可能选择哪家银行？（填写一家即可） ———————————————————————————————— ———————————————————————————————— 感谢您对我们工作的支持！感谢您的配合！祝您生活愉快！
最新神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2020年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯
和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出
的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯
中国银行客户满意度调研报告
金融专业100405班第二组：牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞 中国银行客户满意度调查分析报告 一、中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满意度调查过程 1基本情况 调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查 调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日 有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别:男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：20－35岁之间的青年群体为核心
三、中国银行客户满意度分析统计 1产品业务 （1）综合 从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。 （2）重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质 根据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点
中国银行人才需求调查问卷1
中国银行人才需求调查问卷 您好！为了深入了解当前银行对人才需求情况及能力和素质要求，为我们的专业设置和教育、教学改革研究提供必要的支持，我们设置了本调查问卷，希望听取您的宝贵意见。本次问卷仅为调查研究所用，没有其他任何商业用途，我们保证有关企业的所有信息均不外流。 感谢您对高等职业教育教学改革以及人才培养提供的支持和帮助！ ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――一、基本情况 单位全称： 地址： 联系人：联系电话： E-mail: 1、您的性别（） A男 B女 2、您的年龄 A.18周岁以下 B.18周岁到35周岁 C. 35周岁到65周岁 D.65周岁以上 3、您的收入 A.1000到3000 B.3000到6000 C.6000以上 4、贵银行目前员工人数： A.20人以下( ) B. 20-50人( ) C. 50-100人( ) D.100人以上( ) 5、贵银行成立时间： A.5年以内（） B. 5年～10年（） C.10年以上（） 二、人才需求信息调查（可多选,将字母填写括号内，如果选其他项，请在横线上注明） 6、贵银行目前员工结构： 员工总数（）人，其中： A.硕士以上（）人 B.本科（）人 C. 大专（高职）（）人 D. 中专（高中）（）人 E.高中以下（）人 7、您认为未来三年内贵银行湖南专科应届毕业生人才是否有需求以及状况（） A. 有需求， 5人以下 B. 有需求, 5-10人 C. 有需求, 10人以上 D. 无需求 E.不确定
8、根据贵单位的实际情况，您认为哪些的人职位对长沙地区专科应届毕业生人才需求最为迫切？（多选）（） A.行长 B.风险经理 C.营业部经理 D客户经理 E.综合员 F.柜员 G.保安 H.其他 9、您认为贵银行进人才的方式（依次选三项） ( ) A.到高校招聘应届毕业生 B.人才市场中介 C.引进外地人才 D. 熟人推荐 E. 网络招聘 F. 其它 10、贵银行招聘时，您认为对人才的学历要求：( ) A.中专学历 B.大专学历 C.本科学历 D.研究生学历 11、贵银行招聘时，您认为对湖南专科毕业生人才的相关资格证书要求：( ) A.计算机等级考试 B.英语四六级 C.银行从业资格证 D专科毕业证 E.本科毕业证 F.其它 12、您认为贵银行对湖南专科应届毕业生人才的工作经历要求：（） A.无要求 B.一年 C.二年 D.三年及以上 E.其它 13、贵银行招聘人才时，您认为最注重哪些方面：(依次选四项)（） A.学历 B.技能证书 C.吃苦耐劳精神 D.创新能力及团队合作精神 E.沟通技巧和人际交往能力 F.外语水平 G.计算机水平
神秘顾客撰写的报告调查报告
神秘顾客撰写的报告调查报告 神秘顾客调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段，一个调研项目的成败，调研报告的质量非常关键。 一、神秘顾客报告要注意写作要点； 1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构，确定表达方式，要使用通俗易懂的语言，不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻，不随便运用夸张手法和奇特比喻。 2.报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获，要开门见山，不拐弯抹角，用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实，不要做过多描绘，阐述观点，不要做繁琐论证，要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。 3.报告的长度和深度哪个更重要，避免有长度没有深度。神秘顾客的调查资料一般都比较丰富，特别是有很多文字性的资料，不能把报告写作变成简单的资料堆砌。 4.报告用词准确，避免感情色彩，千万别搞成文学作品。语言要生动、形象、活泼，可适当使用一些群众语言和通俗比喻，但不要使用那些多数人都看不懂的语言。 5.数字使用要符合国家规范，引用要有出处，数位保留要合理，这些都属于统计报告的基本要求，必须始终坚持，特别是在神秘顾客报告材料来源比较复杂的情况下。 6.陈述事实要真实可靠，引用的数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸，切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰，表达准确，论证严密。
二、报告充分提炼一线检测人员的体会； 神秘顾客调查不同于传统的调查，访问员在访问中有更多的主动性，对于被检测的事物有着自己的观察和理解，在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受，这些几乎都不可能通过问卷，记录表等全面深刻的反映出来，就需要后期进行挖掘与吸收。 在项目结束后最终撰写的检查报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列，这些都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分的，更接近企业服务真实，因此神秘顾客的调查报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上，必须是切实有效的解决方案，切忌夸夸其谈。 三、报告重视个案研究与典型案例； 神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议，在个案研究的基础上，报告中要精心选择调查材料和典型案例。
建设银行客户需求调查问卷
建设银行客户需求调查问卷 为了更好的服务广大升辉装饰城商户，了解广大商户对银行业务的需求，耽误您几分钟帮我做一下这份问卷，谢谢！ 1. 您的性别（）* ?男 ?女 2. 您的年龄（）* ?20岁以下 ?20~30岁 ?31~40岁 ?41~50岁 ?50岁以上 3. 您的年收入（税后）（）* ?1万元以下 ?1万~5万元 ?5万~10万元 ?10万~15万元 ?15万元以上 4. 除了必要的开支，您的年余额占年收入的（）* ?10%以下
?10%--50% ?50%以上 5. 您目前已使用建行哪些产品（）* ?银行卡 ?定期存款 ?网上银行 ?短信银行 ?个人贷款 ?个人理财 ?POS机 6. 您对建行哪些产品感兴趣* ?银行卡 ?定期储蓄 ?网上银行 ?短信银行 ?个人贷款 ?个人理财 ?POS机 7. 您将个人理财即月余额的主要投入在（）* ?储蓄
?股票 ?基金 ?保险 请注明... ?其它 8. 您持有的金融资产有（）* ?5万元以下 ?5万~10万元 ?10万~20万元 ?20万~50万元 ?50万元以上 提示：股票、基金或存款等 9. 您的个人理财主要是（）* ?自己决定 ?受媒体影响 ?受亲友观点影响 ?专业商业银行个人理财业务部咨询 10. 关于基金，您的看法是（）* ?比股票风险小，稳定，值得投资 ?也有风险，不值得投资 ?不关心 11.
. 您是否了解建设银行的个人理财业务（）* ?很了解 ?印象模糊，听说过 ?没有印象 12. 您对能够成为建设银行的贵宾客户，享受贵宾待遇有何看法（）* ?很想了解，愿意成为 ?无所谓 13. 如果商业银行免费主动为您提供个人理财意见，您会（）* ?很信赖 ?结合多家分析听取 ?商业银行以盈利为目的，不很信赖 ?外资或个人商业银行 14. 你觉得一般银行员工的服务是否热情周到、容易沟通（）* ?总是 ?经常 ?有时 ?很少 ?从不 15. 你对银行提供的交易环境场所是否感到满意（）* ?总是
银行神秘顾客调查方案
银行神秘顾客调查方案 神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。 神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用： 1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。 2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。 3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。 4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
神秘顾客调查的内容 银行营业厅网点神秘顾客监测对象： 主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员） 银行营业厅网点神秘顾客监测内容： 硬件设施监测 工作人员监测
神秘顾客调查方法和流程 银行营业厅网点神秘顾客调查方法： 银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。 操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。 银行营业厅网点神秘顾客调查流程： 第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境